Dịch vụ CNTT như một dịch vụ. Mô hình chức năng và quy trình của tổ chức dịch vụ CNTT. Khái niệm dịch vụ CNTT

Quản lý hệ thống thông tin

Bài giảng: 1 2 3 4 5 6 7 8

1. Bài giảng: Dịch vụ CNTT - nền tảng hoạt động của dịch vụ IS hiện đại 2

1.1 Khái niệm dịch vụ CNTT 2

1.2 Các lĩnh vực chức năng quản lý dịch vụ IS 5

1.3 Câu hỏi tự kiểm tra 11

2. Bài giảng: ITIL/ITSM - khung khái niệm cho các quy trình dịch vụ IS 12

2.1 Thông tin chung về thư viện ITIL 12

2.2 Quy trình hỗ trợ dịch vụ CNTT 15

2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ CNTT 30

2.4 Thỏa thuận cấp độ dịch vụ 37

2.5 Câu hỏi tự kiểm tra 39

3. Bài giảng: Giải pháp quản lý hệ thống thông tin của Hewlett-Packard 40

3.1 Mô hình quy trình thông tin ITSM Mô hình tham chiếu 40

3.2 Giải pháp phần mềm HP OpenView 44

3.3 Quản lý tài nguyên CNTT 50

3.4 Câu hỏi tự kiểm tra 51

4. Bài giảng: Giải pháp IBM quản lý hệ thống thông tin 51

4.1 Mô hình quy trình thông tin ITPM 51

4.2 Nền tảng quản lý cơ sở hạ tầng CNTT IBM/Tivoli 53

4.3 Câu hỏi tự kiểm tra 58

5. Bài giảng: Cách tiếp cận của Microsoft trong xây dựng hệ thống thông tin quản lý 59

5.1 Cơ sở phương pháp luận tòa nhà được quản lý IS 59

5.2 Công cụ quản lý cơ sở hạ tầng CNTT 60

5.3 Câu hỏi tự kiểm tra 65

6. Bài giảng: Nâng cao hiệu quả hạ tầng CNTT của doanh nghiệp 66

6.1 Mức độ trưởng thành của cơ sở hạ tầng CNTT doanh nghiệp 66

6.2 Phương pháp của Microsoft để vận hành IP 70

6.3 Câu hỏi tự kiểm tra 74

7. Bài giảng: Công nghệ bảo mật thông tin Microsoft 76

7.1 Chính sách nhóm 76

7.2 Truy cập mạng an toàn 80

7.3 Xác thực người dùng 82

7.4 Bảo vệ truyền thông 82

7.5 Bảo vệ chống lại sự xâm nhập và phần mềm độc hại 83

7.6 Bảo mật người dùng di động hệ thống công ty 86

7.7 Dịch vụ đầu cuối 87

7.8 Bảo vệ dữ liệu 88

7.9 Câu hỏi tự kiểm tra 89

8. Bài giảng: Nền tảng hiệu quả công việc của công ty 92

8.1 Máy chủ Exchange 2007 92

8.2 Công nghệ Microsoft SharePoint 94

8.3 Tích hợp Ứng dụng của Microsoft Office với công nghệ SharePoint 98

8.4 Microsoft Office InfoPath 2007 100

8.5 Dịch vụ quản lý Quyền Windows 101

8.6 Hệ thống quản lý quyền thông tin trong Office 2007 102

8.7 Giao tiếp hiệu quả trong thời gian thực. 103

8.8 Máy chủ Truyền thông Trực tiếp 2007 104

8.9 Cuộc họp trực tiếp của Microsoft Office 2007 105

8.10 Câu hỏi tự kiểm tra 106

Kết luận 107

1. Bài giảng: Dịch vụ CNTT là nền tảng hoạt động của một dịch vụ IS hiện đại

1.1 Khái niệm về dịch vụ CNTT

Hệ thống quản lý công nghệ thông tin (CNTT) của các doanh nghiệp, tổ chức (sau đây gọi là “doanh nghiệp”) khá phức tạp vì nó đòi hỏi phải tính đến lợi ích của nhiều bên tham gia vào việc tạo ra và sử dụng tài nguyên CNTT (nhà tài trợ cho việc tạo ra). của hệ thống thông tin, người dùng cuối và nhà phát triển).

Khái niệm “công nghệ thông tin” được sử dụng phổ biến nhưng đồng thời cũng chưa có định nghĩa nào được chấp nhận rộng rãi về khái niệm này. Chúng tôi sẽ tuân theo định nghĩa được đưa ra trong bộ bách khoa toàn thư Wikipedia (/wiki/Trang_chính): "Công nghệ thông tin (IT), hoặc thông tin và Công nghệ truyền thông(ICT), - Đây là những công nghệ được sử dụng để xử lý thông tin. Đặc biệt, họ sử dụng máy tính và phần mềmđể chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, truyền tải và truy xuất thông tin mọi lúc, mọi nơi" . Đưa ra định nghĩa này Quản lí ITbao gồm việc quản lý tất cả các tài nguyên máy tính và truyền thông của doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính của nó là tạo và duy trì các ứng dụng cũng như cơ sở hạ tầng mà chúng chạy trên đó. Quản lý như vậy có thể được chia thành ba cấp độ: hoạt động, chiến thuật và chiến lược. Ở cấp độ chiến lược, đảm bảo rằng có sự tương ứng giữa các chức năng thông tin của hệ thống và nội dung của nó, điều này phụ thuộc vào việc phân bổ các nhiệm vụ trong lĩnh vực chính sách thông tin, xác định nội dung. chức năng thông tin và hỗ trợ CNTT. Ở cấp độ vận hành và chiến thuật của quản lý CNTT, các mức độ cụ thể về khả năng hoạt động và độ tin cậy khi vận hành các ứng dụng hệ thống thông tin (IS) phải được đảm bảo trong toàn bộ quá trình quản lý. vòng đời hệ thống.

Tạo một hệ thống quản lý CNTT, giống như bất kỳ hệ thống quản lý nào khác, bao gồm việc xác định các đối tượng được quản lý và các hành động kiểm soát ( cơm. 1.1).

Cơm. 1.1. Các đối tượng quản lý thông tin

Đối tượng của quản lý CNTT là:

cơ sở hạ tầng;

các ứng dụng;

cơ cấu tổ chức của dịch vụ sở hữu trí tuệ;

các dự án CNTT.

Hạ tầng CNTT bao gồm phần mềm kỹ thuật và hệ thống. Phần cứng CNTT bao gồm các máy chủ, những máy tính cá nhân, lưu trữ, mạng và các ứng dụng truyền thông. Phần mềm được đặc trưng các hệ điều hành, công cụ phát triển, chương trình hỗ trợ quản lý CNTT và công cụ bảo mật thông tin.

Các ứng dụng cung cấp hỗ trợ cho các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp và chức năng của các máy trạm tự động riêng lẻ.

Cơ cấu tổ chức dịch vụ CNTT quyết định thành phần các phòng ban, phân công chức năng, nhiệm vụ giữa các phòng ban. Chức năng CNTT phải đảm bảo sự phát triển, triển khai và vận hành hệ thống thông tin thông qua các hoạt động phối hợp nhằm đảm bảo tính liên tục của hệ thống hiện có theo các quy tắc và thủ tục đã thống nhất trong suốt vòng đời CNTT.

dự án CNTTđại diện cho các dự án triển khai các hệ thống thông tin mới, cũng như hiện đại hóa các hệ thống thông tin hiện có. Trong trường hợp này, hiện đại hóa (thay đổi, bổ sung) được coi là kết quả của các hành động được thực hiện theo yêu cầu và liên quan đến các yêu cầu chức năng hoặc phi chức năng không được chỉ định ban đầu trong quá trình phát triển và triển khai hệ thống.

Hiện nay, hoạt động kinh doanh được đặc trưng bởi tính năng động cao (sáp nhập, mua lại, thay đổi mục tiêu chiến lược). Điều này xác định một thực tế là hệ thống thông tin doanh nghiệp luôn trong tình trạng thay đổi liên tục do các yếu tố sau:

những thay đổi cả trong doanh nghiệp và môi trường;

phát triển công nghệ, xuất hiện các giải pháp kỹ thuật mới về cơ bản;

sự xuất hiện của công nghệ thông tin mới;

những thay đổi xã hội.

Ngoài ra, tình hình kinh doanh hiện nay liên quan đến công nghệ thông tin được đặc trưng bởi sự kiểm soát khá chặt chẽ các khoản đầu tư được phân bổ cho CNTT và nhu cầu ngày càng tăng về CNTT của doanh nghiệp. Khi tính đến điều này, các yêu cầu đối với hệ thống thông tin được đặt lên hàng đầu, trong đó xác định một hệ thống quản lý thông tin có khả năng sửa đổi CNTT của doanh nghiệp hoặc tổ chức một cách đồng bộ với những thay đổi trong kinh doanh. . Theo những yêu cầu này, vai trò chính của CNTT trong doanh nghiệp được xác định là dịch vụ thông tin cho các bộ phận của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Dịch vụ thông tin kinh doanh bao gồm việc cung cấp các dịch vụ thông tin (dịch vụ CNTT) có chất lượng nhất định cho các đơn vị kinh doanh.

Dịch vụ CNTT Trong môi trường doanh nghiệp, đây là dịch vụ CNTT mà một đơn vị CNTT (phòng, ban, dịch vụ) hoặc nhà cung cấp bên ngoài cung cấp cho các đơn vị kinh doanh doanh nghiệp để hỗ trợ quá trình kinh doanh của họ.

Ví dụ về các dịch vụ CNTT của công ty bao gồm email, cơ sở hạ tầng mạng, hệ thống lưu trữ dữ liệu, ứng dụng kinh doanh (bảng lương, tạo hóa đơn), chức năng kinh doanh (xóa/tích lũy Tiền bạc trên tài khoản của khách hàng).

Tập hợp các dịch vụ CNTT mà một tổ chức yêu cầu mang tính cá nhân và phần lớn phụ thuộc vào ngành, quy mô của tổ chức, mức độ tự động hóa, trình độ nhân sự, chiến lược phát triển, v.v. Dịch vụ CNTT của doanh nghiệp có thể được chia thành ba nhóm lớn:

Hỗ trợ cơ sở hạ tầng CNTT;

hỗ trợ ứng dụng kinh doanh;

hỗ trợ người dùng.

TRONG trường hợp chung Dịch vụ CNTT được đặc trưng bởi một số thông số :

chức năng;

thời gian phục vụ;

khả dụng;

độ tin cậy;

hiệu suất;

bảo mật;

Chức năng xác định vấn đề cần giải quyết (thông tin hóa hoạt động kinh doanh, chức năng kinh doanh, quy trình kinh doanh) và lĩnh vực chủ đề công dụng của nó.

Thời gian phục vụ xác định khoảng thời gian mà bộ phận CNTT hỗ trợ dịch vụ này, I E. chịu trách nhiệm về hoạt động tiếp tục của nó. Thời gian bảo trì được đo bằng phần của một ngày và phần của một tuần theo lịch mà bộ phận CNTT duy trì dịch vụ CNTT. Ví dụ: thời gian dịch vụ 24x7 có nghĩa là dịch vụ CNTT được hỗ trợ 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, 5x8 - 5 ngày một tuần vào các ngày trong tuần trong 8 giờ một ngày, tức là. trong ngày làm việc.

khả dụng xác định tỷ lệ thời gian dịch vụ đã thỏa thuận, được đo bằng tỷ lệ phần trăm và mô tả thời gian cung cấp dịch vụ CNTT;. Ví dụ: mức độ sẵn sàng 95% với thời gian phục vụ đã thỏa thuận là 8x5 có nghĩa là dịch vụ sẽ ngừng hoạt động 2 giờ mỗi tuần (5% của 40 giờ).

độ tin cậyđược xác định bởi thời gian trung bình giữa các lần hỏng hóc của dịch vụ CNTT, tức là khoảng thời gian trung bình giữa hai lần thất bại trong việc cung cấp dịch vụ CNTT. Ví dụ: trong ví dụ trước (thời gian dịch vụ 8x5, độ khả dụng 95%), nếu có trung bình hai lần lỗi dịch vụ CNTT mỗi tuần thì thời gian trung bình giữa các lần lỗi là 19 giờ.

Hiệu suấtđặc trưng cho khả năng của một hệ thống thông tin đáp ứng các yêu cầu về tính kịp thời. Đối với các dịch vụ CNTT khác nhau, chỉ số hiệu suất có thể là thời gian phản hồi (thời gian hoàn thành giao dịch kinh doanh) hoặc thông lượng hệ thống. Ví dụ: khi cài đặt thời gian phản hồi của hệ thống, người dùng có thể yêu cầu thời gian giao dịch trên tài khoản của khách hàng không quá 5 giây và khi cài đặt hiệu suất, số lượng giao dịch trên tài khoản của khách hàng phải ít nhất là 20 trong vòng 1 giờ , I E. 20 giao dịch/giờ. Để thiết lập hiệu suất của dịch vụ CNTT, bạn nên sử dụng các hoạt động kinh doanh (chức năng kinh doanh) quan trọng đối với người dùng cuối - nhập tài liệu, chuẩn bị báo cáo, v.v.

Bảo mật xác định khả năng truy cập trái phép vào dữ liệu và/hoặc sửa đổi trái phép. Đo định lượng chỉ số này thường không được thực hiện. Thay vào đó, IP cung cấp dịch vụ CNTT được phân loại theo mức độ bảo mật. Tư cách thành viên IP trong một lớp cụ thể được xác nhận bằng chứng nhận độc lập. Tính bảo mật của toàn bộ dịch vụ CNTT được xác định bởi lớp bảo mật của IS yếu nhất cung cấp dịch vụ và cũng được điều chỉnh có tính đến chất lượng hướng dẫn cho người dùng cuối và việc đào tạo của họ.

Tỉ lệ mô tả khối lượng và độ phức tạp của công việc để hỗ trợ các dịch vụ CNTT. Không có thước đo duy nhất về quy mô; các chỉ số của nó bao gồm số lượng công việc, số lượng địa điểm ở xa, độ phức tạp của các ứng dụng được sử dụng, v.v.

Chi phí- chi phí của toàn bộ nguồn lực liên quan đến việc duy trì dịch vụ CNTT cũng như tổn thất do thời gian ngừng hoạt động của dịch vụ CNTT. Nguồn lực bao gồm chi phí thiết bị, phần mềm, tài nguyên SCS đã sử dụng và các kênh liên lạc, dịch vụ bên ngoài, tiền lương của nhân viên tổ chức (bao gồm cả các chi phí liên quan), v.v.

Các tham số dịch vụ được xác định không chỉ bởi các thuộc tính của hệ thống thông tin cung cấp nó. Chất lượng công việc của bản thân dịch vụ IS cũng như mức độ điều chỉnh các hoạt động của dịch vụ IS và người dùng cuối dịch vụ CNTT là rất cần thiết.

Một yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả của dịch vụ IS là hỗ trợ công cụ để tự động hóa quy trình quản lý công nghệ thông tin doanh nghiệp, điều này có thể giúp giảm đáng kể chi phí quản lý và giám sát IS nhằm cung cấp dịch vụ CNTT với chất lượng yêu cầu.

1.2 Các lĩnh vực chức năng quản lý dịch vụ IS

Hệ thống thông tin doanh nghiệp được thiết kế để cung cấp thông tin hỗ trợ cho các quy trình kinh doanh.

Ngày nay, nền tảng của một doanh nghiệp thành công là sự hoạt động liên tục của hệ thống thông tin nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh và lợi nhuận của công ty. Nhiệm vụ chính của dịch vụ IS là hỗ trợ các quy trình kinh doanh dịch vụ thông tin có chất lượng nhất định bằng cách sử dụng công nghệ thông tin thích hợp. Các quy trình thông tin được hỗ trợ thông qua các dịch vụ CNTT với những đặc điểm cụ thể.

Theo quy định, dịch vụ IP doanh nghiệp tổ chức công việc của mình theo bốn lĩnh vực chức năng :

lập kế hoạch và tổ chức;

phát triển, mua lại và thực hiện;

cung cấp và bảo trì dịch vụ CNTT;

giám sát.

Trong khuôn khổ định hướng “Lập kế hoạch và tổ chức”, các nhiệm vụ phát triển chiến lược CNTT, điều phối phát triển tổ chức CNTT, lập kế hoạch nguồn lực cho dịch vụ IS (ngân sách, nhân lực, dịch vụ bên ngoài, v.v.), quản lý rủi ro, và quản lý chất lượng được giải quyết.

Nhiệm vụ chính của hướng “Phát triển, mua lại và triển khai” là giới thiệu các hệ thống thông tin mới.

Hướng chức năng "Cung cấp và bảo trì dịch vụ CNTT" đảm bảo chính thức hóa các yêu cầu của bộ phận khách hàng đối với dịch vụ CNTT, phối hợp các yêu cầu dịch vụ với tài nguyên dịch vụ IS tương ứng và cung cấp dịch vụ CNTT cho người dùng cuối đáp ứng các yêu cầu đã thỏa thuận.

Nhiệm vụ chính của hướng “Giám sát” là kiểm tra các quy trình của dịch vụ IS.

Cơ cấu tổ chức của dịch vụ sở hữu trí tuệ phụ thuộc vào nhiều yếu tố:

quy mô của dịch vụ IS - các dịch vụ IS lớn hơn thường có cơ cấu tổ chức phức tạp và rộng khắp hơn;

liên kết trong ngành, gắn liền với sự hiện diện hoặc ngược lại, không có sự phân chia cơ cấu nhất định;

Phân bổ tổ chức trên lãnh thổ - sự hiện diện của các đơn vị và chi nhánh ở xa về mặt địa lý làm thay đổi đáng kể cơ cấu tổ chức của dịch vụ IS.

Danh sách này không có nghĩa là đầy đủ; nó cũng bao gồm các yếu tố khác, chẳng hạn như thành phần IP được sử dụng trong tổ chức.

Đối với các doanh nghiệp nhỏ, cơ cấu tổ chức của dịch vụ IP được mô tả trong , trình bày trên cơm. 1.2.

Chức năng lập kế hoạch trong đó được thực hiện bởi người đứng đầu dịch vụ IS. Vì lý do này mà cấu trúc như vậy chỉ phù hợp với dịch vụ IS nhỏ - trong các dịch vụ IS lớn hơn, phạm vi công việc lập kế hoạch đòi hỏi phải tách biệt các chức năng lập kế hoạch riêng lẻ.

Cơm. 1.2. Ví dụ về cấu trúc dịch vụ IS phẳng

Báo cáo trực tiếp cho giám đốc IS là quản lý phát triển, thực hiện các chức năng phát triển, mua lại và triển khai hệ thống thông tin và quản lý bảo trì, thực hiện các chức năng cung cấp và bảo trì dịch vụ CNTT. Sự tách biệt về mặt tổ chức giữa phát triển và vận hành có tầm quan trọng cơ bản. IP chỉ có thể hoạt động thành công trong thời gian dài khi nó không yêu cầu sự can thiệp liên tục từ nhà phát triển. Điều này được đảm bảo bằng việc tuân thủ các phương pháp thử nghiệm và phát triển IS hiện có, cũng như tài liệu vận hành và người dùng phù hợp. Việc kiểm tra IP và tài liệu của IP về việc tuân thủ các yêu cầu vận hành bền vững được đảm bảo trong quá trình chuyển hệ thống vào vận hành. Quá trình này xác định tầm quan trọng của việc tách biệt hai khu vực chức năng. Việc chuyển giao quyền sở hữu trí tuệ từ bộ phận dịch vụ sở hữu trí tuệ này sang bộ phận dịch vụ sở hữu trí tuệ khác, có quyền ngang bằng với bộ phận đầu tiên, đảm bảo kiểm tra toàn diệnđã tạo IP và tài liệu cho nó. Ngược lại, trong một bộ phận, việc chuyển giao vào hoạt động thường được thực hiện một cách chính thức, có tính đến khả năng cải tiến tiếp theo. Như vậy, trong trường hợp thứ hai, chất lượng IP bị khai thác thường thấp hơn

Là một phần của quá trình phát triển, cùng một nhóm - một nhóm dự án trực thuộc một người quản lý - phải thực hiện nhất quán tất cả các chức năng của quá trình phát triển liên quan đến một IS cụ thể. Do đó, việc phân bổ các chức năng phát triển giữa các bộ phận khác nhau là không có ý nghĩa. Ngược lại, sẽ hợp lý hơn nếu phân bổ các nhóm dự án khác nhau cho các loại hệ thống thông tin khác nhau đòi hỏi kiến thức và kỹ năng khác nhau của nhân viên.

Kết quả là, trong ví dụ của chúng tôi, hai bộ phận phát triển được phân biệt - bộ phận hệ thống văn phòng và bộ phận hệ thống phân tán. Hệ thống văn phòng là sự phát triển trong môi trường trọn gói bộ phần mềm Microsoft Office, hệ thống phân tán là hệ thống nhiều người dùng chuyên dùng để thực hiện các tác vụ riêng lẻ. Trong các tổ chức nhỏ, một ví dụ điển hình cho các nhiệm vụ đó và theo đó, IS là hệ thống kế toán. Bộ phận hệ thống văn phòng giải quyết bài toán “tự động hóa nhỏ” các tác vụ của người dùng trong môi trường bộ phần mềm Microsoft Office. Phòng hệ thống phân tán đang triển khai hệ thống kế toán và sau khi quá trình triển khai hoàn tất, hãy mở rộng chức năng của nó - giới thiệu các mô-đun bổ sung, viết báo cáo và các chương trình khác trong môi trường của hệ thống phân tán này. Cuối cùng, cần có ít nhất một người quản lý dự án trong đội ngũ quản lý phát triển. Trong trường hợp đơn giản nhất, đây có thể là người đứng đầu bộ phận quản lý phát triển, nhưng sự kết hợp của hai vị trí này có thể trở thành điểm nghẽn cho các dự án thuộc bộ phận quản lý này. Vì vậy, giám đốc IS nên theo dõi tình hình quản lý dự án và nếu cần, mở rộng quản lý phát triển để bao gồm một hoặc nhiều người quản lý dự án.

Trong quản lý hỗ trợ, các nhóm chuyên gia có trình độ chuyên môn tương tự được phân biệt. Các phòng ban bao gồm các nhân viên có trình độ tương tự sẽ dễ quản lý hơn, vì tính đồng nhất giúp dễ dàng thuê nhân viên, điều phối công việc, ngân sách, v.v. Một nhóm phòng ban điển hình trong quản lý bảo trì trong một cấu trúc phẳng bao gồm phòng LAN (khu vực địa phương) mạng máy tính), phòng hệ thống phân tán, phòng truyền thông viễn thông, phòng ứng dụng văn phòng. Bộ phận đầu tiên cung cấp hỗ trợ cho mạng cục bộ, bao gồm máy chủ và hệ điều hành của nó, bộ phận thứ hai - hỗ trợ cho các hệ thống phân tán, chẳng hạn như kế toán, bộ phận thứ ba - liên lạc, cài đặt điện thoại và truy cập Internet, bộ phận thứ tư - hỗ trợ cho thiết bị làm việc - máy tính, máy in, v.v., cũng như các ứng dụng văn phòng.

Chức năng giám sát trong cấu trúc phẳng được thực hiện bởi bộ phận giám sát ( Quầy phục vụ ), cấp dưới trực tiếp của giám đốc IS. Bộ phận này nhận được báo cáo của người dùng về sự cố, đồng thời báo cáo sự cố cho các bộ phận liên quan của dịch vụ hỗ trợ và theo dõi tiến độ công việc để giải quyết sự cố. Cuối cùng, bộ phận này tích lũy một khối lượng lớn số liệu thống kê về các sự cố và thời gian giải quyết chúng. Các chức năng giám sát cấp cao hơn - kiểm soát kế hoạch làm việc, tiến độ dự án, ngân sách của toàn bộ dịch vụ IS và các bộ phận riêng lẻ của nó - được thực hiện bởi giám đốc IS.

Sự gia tăng quy mô của tổ chức và khối lượng công việc của dịch vụ IS dẫn đến sự phức tạp trong cơ cấu tổ chức của nó. Trong trường hợp này, có thể sử dụng các cấu trúc phân chia và mở rộng của dịch vụ IS.

Mô hình quản lý chức năng và cơ cấu tổ chức của dịch vụ IS dựa trên nó trong một thời gian dài là cách tiếp cận chính và duy nhất để quản lý trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, theo thời gian, xuất hiện một số hạn chế cách tiếp cận chức năng, làm giảm hiệu quả quản lý dịch vụ IS.

Các chức năng của dịch vụ IS phải đảm bảo tạo ra sản phẩm cuối cùng - dịch vụ CNTT hỗ trợ thực hiện các quy trình kinh doanh nhất định.

Chức năng của dịch vụ CNTT ảnh hưởng một số lượng lớn chức năng của dịch vụ IS. Ở giai đoạn lập kế hoạch của dịch vụ CNTT, chức năng này được phối hợp với chiến lược, tiêu chuẩn và kế hoạch trong khuôn khổ các chức năng chiến lược của dịch vụ IS: sự tuân thủ của dịch vụ được tạo ra với chiến lược CNTT của doanh nghiệp được giám sát, tiêu chuẩn được chấp nhận và các tiêu chuẩn dịch vụ CNTT, cũng như nguồn vốn sẵn có trong ngân sách doanh nghiệp. Ở giai đoạn phát triển và triển khai, chức năng của dịch vụ CNTT được cung cấp bởi tất cả các chức năng của hướng phát triển và triển khai. Cuối cùng, trong giai đoạn vận hành của dịch vụ CNTT, chức năng được cung cấp bởi quản lý dữ liệu, phần cứng và phần mềm hệ thống cũng như hỗ trợ người dùng cuối. Các chức năng tương ứng của bộ phận vận hành và bảo trì đảm bảo tính toán các chi phí liên quan đến việc bảo trì dịch vụ CNTT và các chức năng của bộ phận giám sát đảm bảo tuân thủ các điều khoản trong thỏa thuận giữa khách hàng, dịch vụ IS và IS. mặt khác là dịch vụ và các nhà cung cấp bên ngoài.

Thời gian dịch vụ, tính sẵn sàng, độ tin cậy và hiệu suất của dịch vụ được xác định trong quá trình phối hợp các yêu cầu dịch vụ CNTT với khách hàng và được kiểm soát sâu hơn bằng các chức năng giám sát. Các thông số này được cung cấp bởi các chức năng hỗ trợ người dùng cuối (loại bỏ các lỗi xảy ra) và quản lý dữ liệu, thiết bị và phần mềm hệ thống (ngăn ngừa lỗi và/hoặc giảm số lượng lỗi). Dữ liệu về hiệu suất hoạt động quan trọng đối với người dùng cuối có thể được lấy từ số liệu thống kê sử dụng hệ thống ứng dụng.

Tính bảo mật của dịch vụ CNTT ở giai đoạn lập kế hoạch được xây dựng trong khuôn khổ chức năng xác định chính sách bảo mật dịch vụ cá nhân. Ở giai đoạn tạo ra một dịch vụ CNTT, trong khuôn khổ các chức năng phát triển, mua lại và triển khai dịch vụ, cơ sở hạ tầng bảo mật cần thiết sẽ được triển khai - phân chia quyền truy cập vào các hoạt động và tài liệu, gán quyền cho người dùng, mã hóa dữ liệu, vân vân. Cuối cùng, ở giai đoạn vận hành dịch vụ, việc đào tạo người dùng và giám sát việc tuân thủ các yêu cầu bảo mật tại nơi làm việc của người dùng cuối được thực hiện.

Phạm vi của dịch vụ được xác định trong giai đoạn lập kế hoạch dịch vụ của chức năng lập kế hoạch dịch vụ CNTT. Nếu một số dịch vụ CNTT nhất định được triển khai chung như một phần của dự án chung thì các dịch vụ này phải được lên kế hoạch cùng nhau. Việc cung cấp quyền truy cập vào các dịch vụ CNTT trên tất cả các máy chủ và máy trạm được triển khai trong khuôn khổ các chức năng mua lại, phát triển và triển khai. Những thay đổi trong phạm vi dịch vụ được kiểm soát trong chức năng lập kế hoạch và tổ chức.

Giá của dịch vụ CNTT được xác định trong quá trình lập kế hoạch dịch vụ. Ở giai đoạn phát triển và triển khai dịch vụ CNTT, việc thực hiện ngân sách của dự án tương ứng được giám sát và chi phí ban đầu cho việc mua lại và/hoặc phát triển và triển khai được làm rõ. Ở giai đoạn vận hành, số lượng chi phí dịch vụ hiện tại và việc tuân thủ ngân sách của tổ chức được kiểm soát.

Do đó, không có sự tương ứng trực tiếp và rõ ràng giữa các chức năng của dịch vụ IS và các tham số của dịch vụ CNTT. Chất lượng dịch vụ CNTT nói chung và từng thông số của dịch vụ CNTT nói riêng được quyết định bởi một số chức năng CNTT. Chức năng dịch vụ tương tự cũng có thể áp dụng cho nhiều dịch vụ CNTT hoặc thậm chí cho tất cả các dịch vụ CNTT hiện có trong một tổ chức. Tình huống này tạo ra việc quản lý dịch vụ IS được tổ chức theo một cách hoàn toàn nguyên tắc chức năng, một loạt vấn đề.

Thứ nhất, cung cấp kết quả cuối cùng- chất lượng dịch vụ CNTT - yêu cầu phối hợp các chức năng khác nhau dịch vụ IS. Trong một số trường hợp, việc phối hợp này có thể được thực hiện bởi người quản lý cấp cao hơn. Tuy nhiên, nhiều nhiệm vụ phối hợp như vậy đòi hỏi phải có thẩm quyền cấp cao, lên tới cấp giám đốc CNTT. Kết quả là, các nhà quản lý cấp cao thấy mình bị quá tải với một lượng lớn nhiệm vụ không liên quan đến hoạt động thường xuyên và trách nhiệm trước mắt của họ.

Thứ hai, việc quản lý bao hàm trách nhiệm và vì các thông số của dịch vụ quyết định chất lượng của dịch vụ nên những người chịu trách nhiệm về các thông số này phải được chỉ định. Trong trường hợp này, phạm vi trách nhiệm không được vượt quá quyền hạn của người có trách nhiệm. Nó trực tiếp rút ra từ phân tích rằng, nói chung, nội dung, tính khả dụng, độ tin cậy, hiệu suất và tính bảo mật của dịch vụ CNTT chỉ nằm trong tầm nhìn của giám đốc CNTT. Phạm vi trách nhiệm này của giám đốc CNTT có thể thực hiện được trong cấu trúc dịch vụ IS phẳng, nhưng hoàn toàn không thực tế đối với cấu trúc phân chia hoặc mở rộng. Kết quả là không có người chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ trong tổ chức chức năng của dịch vụ IS.

Thứ ba, vấn đề là “điểm liên lạc” - số điện thoại và/hoặc địa chỉ email để liên hệ trong trường hợp cần thiết. Việc có một “đầu mối liên hệ” như vậy đặc biệt hữu ích nếu người dùng có nhu cầu về một dịch vụ CNTT mới hoặc đã thay đổi hoặc nếu có nhu cầu báo cáo lỗi. Trong trường hợp này, “điểm liên hệ” không chỉ có thể được sử dụng để đăng ký yêu cầu của người dùng mà còn để xử lý yêu cầu đó - giao yêu cầu cho chuyên gia, theo dõi tiến độ công việc và thông tin người dùng. Tuy nhiên, trong một tổ chức chức năng, việc xử lý bổ sung này rất khó tổ chức. Các chuyên gia xử lý yêu cầu của người dùng không phụ thuộc vào dịch vụ giám sát (Service Desk) và không chịu trách nhiệm đối với dịch vụ này.

Tóm tắt luận án

Nhiệm vụ và phương pháp chính sự quản lýthông tinhệ thống. (Vị trí và vai trò của người quản lý thông tin hệ thống và công nghệ (... “Nhiệm vụ và phương pháp chủ yếu sự quản lýthông tinhệ thống. (Vị trí và vai trò của người quản lý thông tin Hệ thống và công nghệ (IT...

Hệ thống thông tin sách giáo khoa kinh tế (2)

Hướng dẫn

Thông tin là thành công sự quản lý. Thuộc kinh tế thông tinhệ thống Nếu đối tượng sự quản lýthông tinhệ thống là tình hình kinh tế của công ty hay...

Dịch vụ CNTT và quản lý nội dung
Bài giảng 1
Đề tài bài giảng: “Phân loại và đặc điểm dịch vụ CNTT doanh nghiệp”
1. Quản lý dịch vụ CNTT của doanh nghiệp.2. Khái niệm dịch vụ CNTT. Thông số dịch vụ CNTT.3. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ CNTT.
1. QUẢN LÝ DỊCH VỤ CNTT DOANH NGHIỆP.
1.1.ITSM là một hệ tư tưởng mới về quản lý dịch vụ CNTT.
Công nghệ thông tin (IT) là đủ một khoảng thời gian ngắnđã chuyển từ chỗ là những yếu tố phụ trợ nhỏ trong hoạt động của các tổ chức sang các hệ thống hoàn chỉnh quản lý quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Sự ra đời của máy tính cá nhân, mạng cục bộ, công nghệ máy khách-máy chủ và Internet cho phép các tổ chức đưa sản phẩm và dịch vụ của họ ra thị trường nhanh hơn. Việc hình thành một thị trường ổn định cho dịch vụ CNTT bắt đầu vào giữa những năm 50. Thế kỷ XX. Các nhà cung cấp dịch vụ CNTT chính là dịch vụ thông tin cộng đồng học thuật, chuyên môn và khoa học kỹ thuật, cơ quan chính phủ, cơ sở giáo dục. Ngày nay, ở nhiều công ty, dịch vụ CNTT thường được các đơn vị kinh doanh cung cấp nội bộ và được liên kết với cơ sở hạ tầng CNTT của họ.
Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) xác định cách tiếp cận để quản lý và tổ chức các dịch vụ CNTT nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh.
Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) được các nhà cung cấp dịch vụ CNTT triển khai bằng cách sử dụng sự kết hợp tối ưu giữa con người, quy trình và công nghệ thông tin.
Việc nghiên cứu hệ thống quản lý dịch vụ CNTT được xác định bằng việc tìm kiếm một cách tiếp cận hiệu quả để tổ chức công việc của bộ phận CNTT trong doanh nghiệp, có tính đến kinh nghiệm tích lũy được trong lĩnh vực này. Phân tích các tiêu chuẩn quản lý dịch vụ CNTT hiện có là bước đầu tiên trong việc mô hình hóa các hoạt động của dịch vụ CNTT bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận quy trình. Trong tương lai, hệ thống quy trình được xây dựng sẽ làm cơ sở cho việc phát triển thông tin và hỗ trợ tài liệu cho hoạt động của hệ thống tích hợp CNTT trong doanh nghiệp, điều này sẽ làm cho hoạt động này minh bạch hơn và do đó có thể kiểm soát được. Về vấn đề này, các vấn đề quản lý CNTT được đặt lên hàng đầu, không phải ở cấp độ hệ thống hoặc thiết bị riêng lẻ mà ở cấp độ cung cấp dịch vụ CNTT.
Ở những khu vực có tiêu chuẩn hóa, sẽ kinh tế hơn khi làm việc vì dễ dàng đạt được sự tương tác ở các cấp độ khác nhau. Đối với CNTT, nơi có tính năng động rất cao và không có thời gian để “phát minh lại bánh xe” nhiều lần, điều này cực kỳ quan trọng. Không phải vô cớ mà trong nhiều lĩnh vực CNTT có các tiêu chuẩn thực tế, trong đó tiêu chuẩn quan trọng nhất, theo thời gian, trở thành tiêu chuẩn de jure, khẳng định tầm quan trọng của lĩnh vực kiến thức này. Trong mười lăm đến hai mươi năm qua, một số cách tiếp cận và phương pháp có cấu trúc khác nhau trong lĩnh vực quản lý dịch vụ CNTT đã được tạo ra và đạt được sự nổi bật.
Những nỗ lực nghiêm túc nhất nhằm phát triển các phương pháp tối ưu để quản lý hệ thống thông tin và máy tính (ICS) bắt đầu được thực hiện vào những năm 60-80. thế kỷ trước. Vào những năm 80 Vào thế kỷ 20, Vương quốc Anh trải qua thời kỳ suy thoái kinh tế nghiêm trọng nên vấn đề giảm chi phí và tăng hiệu quả công việc bảo trì các cơ sở giam giữ tạm thời trở nên đặc biệt cấp bách. Cơ quan Viễn thông và Máy tính Trung ương Vương quốc Anh (CCTA), hiện được gọi là Văn phòng Thương mại Chính phủ (OGC), đã được chỉ đạo phát triển các nguyên tắc sử dụng hiệu quả và tiết kiệm chi phí các nguồn lực CNTT trong Các cơ quan chính phủ. Mục tiêu của chiến dịch này là phát triển một cách tiếp cận thống nhất, trung lập với nhà cung cấp.
Do đó, Thư viện cơ sở hạ tầng CNTT (ITIL) đã được tạo ra, trở thành nguồn chính trong quản lý dịch vụ CNTT.
Thư viện ITIL là một bộ tiêu chuẩn để mô tả hầu hết các loài quan trọng hoạt động của bộ phận CNTT, cũng như danh sách đầy đủ về trách nhiệm, nhiệm vụ, thủ tục và danh sách kiểm tra hành động có thể được điều chỉnh cho phù hợp với bất kỳ tổ chức nào. Phạm vi chủ đề rộng của các ấn phẩm ITIL giúp bạn thường xuyên tham khảo và sử dụng chúng khi cải thiện cấu trúc của dịch vụ CNTT. Những cuốn sách ITIL đầu tiên (V1) được hoàn thành vào năm 1995. Chúng mô tả các chức năng quản lý dịch vụ CNTT và cung cấp đường dẫn tới các sách khác trong Thư viện. Mỗi cuốn sách có thể được đọc riêng, giống như các tính năng được mô tả có thể được các tổ chức sử dụng độc lập. Tuy nhiên lợi ích lớn nhất có thể thu được bằng cách xem ITSM như một tập hợp các chức năng có liên quan với nhau và lợi ích thu được từ việc nghiên cứu toàn bộ Thư viện sẽ lớn hơn khi xem từng cuốn sách riêng lẻ. Phiên bản thứ hai của thư viện ITIL (V2) được phát triển vào cuối những năm 1990. Cốt lõi của nó là khái niệm quản lý dịch vụ CNTT, dựa trên việc sử dụng các quy trình và chức năng ITIL cơ bản liên quan đến việc tổ chức cung cấp dịch vụ của bộ phận CNTT cho cả nhân viên và khách hàng của công ty.
Phiên bản ITIL (V2) gồm 7 cuốn sách chính:
1. “Cung cấp dịch vụ” - “Cung cấp dịch vụ”, 2. “Hỗ trợ dịch vụ” - “Hỗ trợ dịch vụ”,
3. “Quản lý cơ sở hạ tầng CNTT” - “Quản lý cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông”,
4. “Quản lý an ninh” - “Quản lý an ninh”,
5. “Quan điểm kinh doanh” - “Quan điểm kinh doanh”,
6. “Quản lý ứng dụng” - “Quản lý ứng dụng”,
7. “Quản lý tài sản phần mềm” - “Quản lý cấu hình phần mềm”,
và 2 cuốn bổ sung: 1. “Lập kế hoạch triển khai quản lý dịch vụ” - “Lập kế hoạch triển khai công nghệ quản lý dịch vụ”,
2. “Triển khai ITIL quy mô nhỏ” - “Sử dụng ITIL trong các doanh nghiệp nhỏ.” Vào tháng 12 năm 2005, OGC công bố khởi động dự án ITIL Refresh, nhằm cải thiện khả năng sử dụng của thư viện và cung cấp hướng dẫn về việc áp dụng các nguyên tắc ITIL. Năm 2007, phiên bản thứ ba mở rộng và hợp nhất của thư viện ITIL (V3) đã được xuất bản, trong đó nhấn mạnh không phải vào các quy trình riêng lẻ mà tập trung vào việc tạo, hỗ trợ, phát triển và cải tiến chúng, tức là. cho toàn bộ vòng đời của dịch vụ. Phiên bản này thể hiện một cách thuyết phục sự trưởng thành của ngành CNTT.
Một tổ chức độc lập, Diễn đàn Quản lý Dịch vụ CNTT (itSMF), thúc đẩy cách tiếp cận chuyên nghiệp về quản lý dịch vụ CNTT (ITSM).
itSMF là một tổ chức phi lợi nhuận có văn phòng đại diện ở hầu hết các quốc gia trên thế giới (chi nhánh itSMF). itSMF và các đại diện của nó thúc đẩy sự phát triển của ITIL và các tiêu chuẩn quản lý dịch vụ CNTT liên quan (ITSM).
itSMF Russia (itSMF Russia) - “Diễn đàn quản lý dịch vụ CNTT”, dựa trên sự tham gia tự nguyện tổ chức phi lợi nhuận, được thành lập bởi các cá nhân và pháp nhân. Mục tiêu của itSMF Nga:
- phổ biến các phương pháp hay nhất trong Quản lý dịch vụ CNTT (quản lý dịch vụ CNTT);
- tổ chức các cuộc thảo luận và hội nghị về chủ đề này;
- hỗ trợ các thành viên của itSMF Russia trong việc triển khai các phương pháp quản lý dịch vụ CNTT trong công ty của họ;
- tổ chức trao đổi kinh nghiệm với các tổ chức của Nga và quốc tế về các vấn đề Quản lý Dịch vụ CNTT;
- hoạt động với tư cách là chi nhánh của Diễn đàn ITSM quốc tế.
Thông tin chi tiết về itSMF Russia có sẵn trên trang web chính thức của tổ chức này: http://www.itsmforum.ru.
Vào ngày 29 tháng 7 năm 2011, đồng thời với việc xuất bản sách trong thư viện ITIL cập nhật, Từ điển ITIL bằng tiếng Nga đã được xuất bản trên trang web chính thức của itSMF Russia.
Một phiên bản mới, sửa đổi của Từ điển thuật ngữ ITIL bằng tiếng Nga đã được phát hành vào tháng 12 năm 2011. TRONG định dạng pdf Bảng thuật ngữ ITIL bằng tiếng Nga có Kết nối miễn phí cho tất cả các chuyên gia quan tâm. Đọc thêm với bảng chú giải thuật ngữ ITIL bằng tiếng Nga, phiên bản 2.0 (29 tháng 7 năm 2011) (dựa trên phiên bản tiếng Anh 1.0, ngày 29 tháng 7 năm 2011) có thể được tìm thấy trên trang web chính thức của itSMF Russia: http://www.itsmforum.ru/ZAM-test.
ITSM hiện đại bao gồm các tiêu chuẩn quốc tế chính sau đây.
Tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 20000 là tiêu chuẩn ISO và quy tắc thực hành về quản lý dịch vụ CNTT (ITSM).
Tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 20000 phù hợp với các thông lệ tốt nhất của ITIL.
Thông tin thêm về ISO/IEC 20000: GOST R ISO IEC 20000 (ISO/IEC 20000), phần 1, GOST R ISO IEC 20000 (ISO/IEC 20000), phần 2 (bản dịch itSMF Russia) có thể được tìm thấy trên trang web chính thức của itSMF Nga: http://www.itsmforum.ru/reference/ISO20000.
Tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 27001. “Công nghệ thông tin. Các phương pháp bảo mật. Hệ thống quản lý an toàn thông tin. Yêu cầu". Tiêu chuẩn quốc tế này được thiết kế để tạo ra một mô hình cho việc tạo, triển khai, sử dụng, giám sát, xác minh, hỗ trợ và cải tiến Hệ thống quản lý bảo mật thông tin (ISMS).
Tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 19770-1 (Quy trình SAM) được thiết kế để điều chỉnh quy trình quản lý tài sản phần mềm kết hợp với các phương pháp thực hành tốt nhất về cung cấp dịch vụ CNTT (Thư viện Cơ sở Hạ tầng Công nghệ Thông tin - ITIL). Tiêu chuẩn độc lập với nhà sản xuất này được hầu hết các công ty CNTT hỗ trợ, chẳng hạn như Microsoft. Đọc thêm về tiêu chuẩn này tại http://www.microsoft.com/ru-ru/sam/iso.aspx.
Tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 38500:2015 “Công nghệ thông tin. quản lý CNTT trong tổ chức” (ngày xuất bản 11/02/2015, tựa đề trên tiếng anh Công nghệ thông tin - Quản trị CNTT cho tổ chức cung cấp khuôn khổ quản trị CNTT hiệu quả cho phép ban quản lý cấp cao của tổ chức hiểu và đáp ứng các nghĩa vụ pháp lý, đạo đức và quy định của họ liên quan đến việc sử dụng CNTT cũng như đánh giá, quản lý và giám sát việc sử dụng CNTT. Tiêu chuẩn này cũng sẽ cho phép ban quản lý của các tổ chức tự cam kết đảm bảo sự tuân thủ cần thiết với các yêu cầu theo luật định, thông luật, hợp đồng liên quan đến việc sử dụng CNTT có thể chấp nhận được và đảm bảo phù hợp. quản trị doanh nghiệp.

2. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CNTT. THÔNG SỐ DỊCH VỤ CNTT.
2.1.Khái niệm về dịch vụ CNTT (IT service).
Trong những thập kỷ qua, công nghệ thông tin đã có tác động lớn đến quy trình kinh doanh. Sự ra đời của máy tính cá nhân, mạng cục bộ, công nghệ máy khách-máy chủ và Internet cho phép các tổ chức đưa sản phẩm và dịch vụ của họ ra thị trường nhanh hơn. Những phát triển này báo trước sự chuyển đổi từ thời đại công nghiệp sang thời đại thông tin. TRONG thời đại thông tin mọi thứ diễn ra năng động hơn nhiều. Các tổ chức phân cấp truyền thống thường gặp khó khăn trong việc ứng phó với những thị trường đang thay đổi nhanh chóng và điều này đã dẫn đến sự xuất hiện của các công ty linh hoạt hơn, ít phân cấp hơn. Trong bản thân các tổ chức, trọng tâm đã chuyển từ các chức năng hoặc phòng ban theo chiều dọc truyền thống sang các quy trình đổi mới theo chiều ngang hoạt động trong toàn tổ chức và quyền ra quyết định ngày càng được chuyển giao cho các cấp thấp hơn.
Về vấn đề này, các vấn đề quản lý CNTT được đặt lên hàng đầu, không phải ở cấp độ hệ thống hoặc thiết bị riêng lẻ mà ở cấp độ cung cấp dịch vụ CNTT.
Tiêu chuẩn liên bang GOST ISO 9000-2011 có hiệu lực như một tiêu chuẩn quốc gia của Liên bang Nga vào ngày 1 tháng 1 năm 2013; Tiêu chuẩn này giống với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2005. "Các hệ thống quản lí chất lượng. Nguyên tắc cơ bản và từ vựng.”
Tiêu chuẩn GOST R ISO 9000-2011 định nghĩa dịch vụ là một trong bốn loại sản phẩm chung có thể có, cùng với phần mềm, phần cứng và vật liệu đã xử lý. Hơn nữa, trong đoạn 3.4. “Các điều khoản liên quan đến quy trình và sản phẩm” của tiêu chuẩn này lưu ý rằng “dịch vụ là kết quả của ít nhất một hành động nhất thiết phải được thực hiện trong quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng” và theo quy định, nó là vô hình.
Từ điển thuật ngữ ITIL (nguồn: http://www.itsmforum.ru/ZAM-test) đưa ra định nghĩa sau về Dịch vụ CNTT.
Dịch vụ CNTT là dịch vụ được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ CNTT. Dịch vụ CNTT bao gồm công nghệ thông tin, quy trình và con người. Dịch vụ CNTT hướng tới khách hàng hỗ trợ trực tiếp các quy trình kinh doanh của một hoặc nhiều khách hàng và các mục tiêu của nó phải được xác định trong thỏa thuận cấp độ dịch vụ. Các dịch vụ CNTT khác, được gọi là dịch vụ hỗ trợ, không được doanh nghiệp sử dụng trực tiếp mà được nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu cung cấp các dịch vụ hướng tới khách hàng. Thuật ngữ “dịch vụ CNTT” thường có nghĩa là cung cấp cho người tiêu dùng một bộ giải pháp kỹ thuật và tổ chức nhất định nhằm hỗ trợ cho một hoặc nhiều chức năng kinh doanh (quy trình kinh doanh) của người tiêu dùng và được họ coi là một tổng thể duy nhất.
VÍ DỤ.
Ví dụ, dịch vụ CNTT “cổ điển” hiện nay là cung cấp khả năng truy cập Internet.
Hầu hết người tiêu dùng (người dùng) dịch vụ nàyđược nhìn nhận như một tổng thể duy nhất. Tuy nhiên, để đảm bảo cung cấp dịch vụ này, nhà cung cấp dịch vụ CNTT cần:
- Phần cứng(máy trạm, máy chủ, kênh liên lạc);
- phần mềm (phần mềm máy chủ để thiết lập truy cập Internet, trình duyệt Internet tại máy trạm của người dùng, phần mềm chống vi-rút và tường lửa để bảo mật);
- thỏa thuận với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, thuê kênh truy cập Internet đường trục, v.v.;
- cài đặt của phần mềm và phần cứng này;
- Bảo trì thiết bị và phần mềm trong tình trạng hoạt động, nhanh chóng phát hiện và khắc phục lỗi, tư vấn cho người dùng, v.v.
Mục cấu hình (CI). Bất kỳ thành phần nào cần được kiểm soát để cung cấp dịch vụ CNTT. Thông tin về mỗi KU được ghi lại dưới dạng bản ghi KU trong hệ thống quản lý cấu hình và được cập nhật trong suốt vòng đời bằng quy trình quản lý cấu hình. CI nằm dưới sự kiểm soát của quản lý thay đổi.
VÍ DỤ.
Ví dụ điển hình CI là các dịch vụ, thiết bị, phần mềm, tòa nhà, con người và tài liệu CNTT như Tài liệu quy trình và Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA).
Khách hàng. Người mua hàng hóa hoặc dịch vụ. Khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ CNTT là người hoặc nhóm người xác định và thống nhất các mục tiêu cấp độ dịch vụ. Thuật ngữ "khách hàng" đôi khi cũng được sử dụng để chỉ người dùng, ví dụ như trong bối cảnh "tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm".
Khách hàng bên ngoài. Một khách hàng làm việc vì lợi ích của một doanh nghiệp không phải là nhà cung cấp dịch vụ CNTT.
Khách hàng nội bộ. Một khách hàng làm việc cho cùng một doanh nghiệp với nhà cung cấp dịch vụ CNTT.
Khách hàng doanh nghiệp. Người nhận sản phẩm hoặc dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
VÍ DỤ.
Ví dụ: nếu doanh nghiệp sản xuất ô tô thì khách hàng doanh nghiệp là người mua ô tô.
Nhà cung cấp dịch vụ CNTT. Nhà cung cấp dịch vụ CNTT cung cấp dịch vụ CNTT cho khách hàng nội bộ hoặc bên ngoài.
Nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài. Nhà cung cấp dịch vụ CNTT là một phần của một tổ chức không phải là khách hàng. Một nhà cung cấp dịch vụ CNTT có thể có cả khách hàng nội bộ và bên ngoài.
Nhà cung cấp dịch vụ nội bộ. Nhà cung cấp dịch vụ CNTT thuộc cùng một Tổ chức với khách hàng. Một nhà cung cấp dịch vụ CNTT có thể có cả khách hàng nội bộ và bên ngoài.
Gia công. Một cách tiếp cận trong đó các dịch vụ CNTT được quản lý bởi nhà cung cấp dịch vụ nội bộ.
Nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP). Một nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài cung cấp truy cập Internet. Hầu hết các ISP cũng cung cấp các dịch vụ CNTT khác như dịch vụ lưu trữ.
Đơn vị kinh doanh. Một bộ phận của doanh nghiệp có kế hoạch, số liệu, doanh thu và chi phí riêng. Mỗi đơn vị kinh doanh sở hữu tài sản và sử dụng chúng để tạo ra giá trị cho khách hàng dưới dạng hàng hóa và dịch vụ.
Dịch vụ doanh nghiệp là dịch vụ được cung cấp bởi các đơn vị kinh doanh cho khách hàng doanh nghiệp.
VÍ DỤ.
Ví dụ: cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng ngân hàng hoặc cung cấp hàng hóa cho khách hàng cửa hàng bán lẻ. Việc cung cấp thành công dịch vụ kinh doanh thường phụ thuộc vào một hoặc nhiều dịch vụ CNTT.
Một dịch vụ kinh doanh có thể bao gồm gần như hoàn toàn một dịch vụ CNTT, ví dụ như một dịch vụ điều khiển từ xa. dịch vụ ngân hàng hoặc một trang web bên ngoài nơi khách hàng doanh nghiệp gửi yêu cầu mua hàng.
Quy trình kinh doanh. Một quy trình được sở hữu và kiểm soát bởi một doanh nghiệp. Một quy trình kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp. Ví dụ, một doanh nghiệp bán lẻ có thể có một quy trình mua sắm giúp cung cấp dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp của mình. Nhiều quy trình kinh doanh phụ thuộc vào dịch vụ CNTT.
Dịch vụ hỗ trợ là dịch vụ CNTT không được doanh nghiệp sử dụng trực tiếp nhưng được nhà cung cấp dịch vụ CNTT yêu cầu cung cấp các dịch vụ hướng tới khách hàng (ví dụ: dịch vụ thư mục hoặc sao lưu). Các dịch vụ hỗ trợ cũng có thể bao gồm các dịch vụ CNTT chỉ được nhà cung cấp dịch vụ CNTT sử dụng. Tất cả các dịch vụ hỗ trợ đang được sản xuất hoặc sẵn sàng triển khai đều được ghi lại trong danh mục dịch vụ (cùng với thông tin về mối quan hệ của chúng với các dịch vụ hướng tới khách hàng và các TCTD khác).
Dịch vụ cơ sở hạ tầng. Là dịch vụ CNTT không được doanh nghiệp trực tiếp sử dụng nhưng được nhà cung cấp dịch vụ CNTT yêu cầu cung cấp các dịch vụ CNTT khác.
VÍ DỤ.
Ví dụ về các dịch vụ cơ sở hạ tầng là: dịch vụ thư mục, dịch vụ đặt tên hoặc dịch vụ truyền thông.
Đường dây dịch vụ (LOS). Dịch vụ cơ bản hoặc gói dịch vụ với một bộ tùy chọn. Đường dây dịch vụ được quản lý bởi chủ sở hữu dịch vụ. Mỗi tùy chọn dịch vụ được thiết kế để hỗ trợ một phân khúc thị trường cụ thể.

2.2.Dịch vụ CNTT trong môi trường doanh nghiệp.
Dịch vụ CNTT trong môi trường doanh nghiệp là dịch vụ CNTT mà một đơn vị CNTT (phòng, ban, dịch vụ) hoặc nhà cung cấp bên ngoài cung cấp cho các đơn vị kinh doanh của doanh nghiệp để hỗ trợ quy trình kinh doanh của họ.
VÍ DỤ.
Ví dụ về các dịch vụ CNTT của công ty bao gồm email, cơ sở hạ tầng mạng, hệ thống lưu trữ dữ liệu, ứng dụng kinh doanh (bảng lương, tạo hóa đơn), chức năng kinh doanh (ghi nợ/ghi có tiền vào tài khoản của khách hàng).
Tập hợp các dịch vụ CNTT mà một tổ chức yêu cầu mang tính cá nhân và phần lớn phụ thuộc vào ngành, quy mô của tổ chức, mức độ tự động hóa, trình độ nhân sự, chiến lược phát triển, v.v.
DỊCH VỤ CNTT DOANH NGHIỆP CÓ THỂ ĐƯỢC CHIA THÀNH BA NHÓM LỚN:
1) Hỗ trợ cơ sở hạ tầng CNTT;
2) hỗ trợ các ứng dụng kinh doanh;
3) hỗ trợ người dùng.
Cơ sở hạ tầng CNTT. Tất cả phần cứng, phần mềm, mạng, cơ sở vật chất, v.v. cần thiết để phát triển, thử nghiệm, cung cấp, giám sát, kiểm soát hoặc hỗ trợ các dịch vụ CNTT. Thuật ngữ cơ sở hạ tầng CNTT bao gồm tất cả các thành phần của công nghệ thông tin ngoại trừ con người, quy trình và tài liệu.
Người dùng. Một nhân viên sử dụng dịch vụ CNTT hàng ngày. Người dùng khác với khách hàng vì một số khách hàng không sử dụng trực tiếp dịch vụ CNTT.
Nhóm hỗ trợ. Một nhóm người có kỹ năng kỹ thuật cụ thể. Các nhóm hỗ trợ cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cần thiết cho tất cả các quy trình quản lý dịch vụ CNTT.
Điểm liên lạc duy nhất. Cung cấp một đơn cách đơn giảnđể liên lạc với một tổ chức hoặc đơn vị kinh doanh. Ví dụ: một đầu mối liên hệ duy nhất của nhà cung cấp dịch vụ CNTT thường được gọi là bộ phận dịch vụ khách hàng.
Quầy phục vụ. Điểm liên lạc duy nhất giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dùng. Bàn dịch vụ điển hình quản lý các sự cố, yêu cầu dịch vụ và tương tác với người dùng.
Giao diện nhà cung cấp dịch vụ (SPI): Giao diện giữa nhà cung cấp dịch vụ CNTT và người dùng, khách hàng, quy trình kinh doanh hoặc nhà thầu. Phân tích giao diện của nhà cung cấp dịch vụ giúp điều phối quản lý dịch vụ CNTT từ đầu đến cuối.
Nhìn chung, một dịch vụ CNTT (dịch vụ CNTT) được đặc trưng bởi một số tham số.
2.3.Thông số của dịch vụ CNTT (IT service).

Chức năng xác định vấn đề đang được giải quyết (thông tin hóa hoạt động kinh doanh, chức năng kinh doanh, quy trình kinh doanh) và lĩnh vực chủ đề sử dụng nó.
Tiện ích dịch vụ là chức năng của dịch vụ CNTT theo quan điểm của khách hàng. Giá trị kinh doanh của một dịch vụ CNTT được tạo ra thông qua sự kết hợp giữa tiện ích dịch vụ (dịch vụ làm gì) và đảm bảo dịch vụ (nó được thực hiện tốt như thế nào).
Thời gian bảo trì xác định khoảng thời gian mà bộ phận CNTT duy trì một dịch vụ nhất định, tức là. chịu trách nhiệm về hoạt động tiếp tục của nó. Thời gian bảo trì được đo bằng phần của một ngày và phần của một tuần theo lịch mà bộ phận CNTT duy trì dịch vụ CNTT.
VÍ DỤ.
Ví dụ: thời gian phục vụ 24×7 có nghĩa là dịch vụ CNTT được hỗ trợ 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần. Thời gian dịch vụ 5x8 có nghĩa là dịch vụ CNTT được hỗ trợ 5 ngày một tuần vào các ngày trong tuần, 8 giờ một ngày, tức là. trong ngày làm việc.
Dễ sử dụng (Khả năng sử dụng). Mức độ dễ dàng sử dụng một ứng dụng, sản phẩm hoặc dịch vụ CNTT. Yêu cầu về khả năng sử dụng thường được bao gồm trong bộ yêu cầu.
Tính sẵn sàng là khả năng của Mục cấu hình (CI) hoặc dịch vụ CNTT thực hiện chức năng đã thỏa thuận khi được yêu cầu. Tính sẵn sàng được xác định thông qua độ tin cậy, khả năng bảo trì, khả năng bảo trì, hiệu suất và bảo mật. Tính sẵn có thường được đo bằng phần trăm. Phép đo này thường dựa trên thời gian cung cấp dịch vụ và thời gian ngừng hoạt động đã được thỏa thuận. Thực hành tốt nhất là tính toán tính khả dụng bằng cách đo lường kết quả dịch vụ CNTT có ý nghĩa đối với doanh nghiệp.
Quản lý tính sẵn sàng là quy trình chịu trách nhiệm xác định, phân tích, lập kế hoạch, đo lường và cải thiện tất cả các khía cạnh về tính sẵn sàng của dịch vụ CNTT. Quản lý tính sẵn sàng có trách nhiệm đảm bảo rằng toàn bộ cơ sở hạ tầng CNTT, quy trình, cơ sở vật chất, vai trò, v.v. đáp ứng các mục tiêu cấp độ dịch vụ đã thống nhất về khả năng tiếp cận.
Tính khả dụng xác định tỷ lệ thời gian dịch vụ đã thỏa thuận, được đo bằng phần trăm và đặc trưng cho thời gian dịch vụ CNTT khả dụng.
VÍ DỤ.
Ví dụ: mức độ sẵn sàng 95% với thời gian phục vụ đã thỏa thuận là 8x5 có nghĩa là dịch vụ sẽ ngừng hoạt động 2 giờ mỗi tuần (5% của 40 giờ).
Tính sẵn sàng liên tục là một phương pháp thiết kế nhằm đạt được tính sẵn sàng 100%. Dịch vụ CNTT có sẵn liên tục không có thời gian ngừng hoạt động theo kế hoạch hoặc ngoài kế hoạch.
Độ tin cậy là thước đo khoảng thời gian mà Hạng mục Cấu hình (CI) hoặc dịch vụ CNTT có thể duy trì hoạt động mà không bị gián đoạn trong chức năng đã thỏa thuận của nó. Thường được đo thông qua MTBF hoặc MTBSI. Thuật ngữ độ tin cậy cũng có thể được áp dụng cho xác suất mà một quy trình, chức năng, v.v. sẽ tạo ra các đầu ra cần thiết.
Độ tin cậy được xác định bằng thời gian trung bình giữa các lần lỗi của dịch vụ CNTT, tức là. khoảng thời gian trung bình giữa hai lần thất bại trong việc cung cấp dịch vụ CNTT.
VÍ DỤ.
Ví dụ: nếu trong các điều kiện của ví dụ trước (thời gian dịch vụ 8x5, tính khả dụng 95%) có trung bình hai lỗi dịch vụ CNTT mỗi tuần thì thời gian trung bình giữa các lần lỗi là 19 giờ (tức là trong 38 giờ làm việc mỗi tuần). có 2 lỗi dịch vụ CNTT và 2 giờ mỗi tuần dịch vụ CNTT không hoạt động).
Hiệu suất đặc trưng cho khả năng của một hệ thống thông tin đáp ứng các yêu cầu về tính kịp thời. Đối với các dịch vụ CNTT khác nhau, số liệu hiệu suất có thể là thời gian phản hồi (thời gian cần thiết để hoàn thành giao dịch kinh doanh) hoặc thông lượng hệ thống.
VÍ DỤ.
Ví dụ: khi cài đặt thời gian phản hồi của hệ thống, người dùng có thể yêu cầu thời gian giao dịch trên tài khoản của khách hàng không quá 5 giây và khi cài đặt hiệu suất, số lượng giao dịch trên tài khoản của khách hàng phải ít nhất là 20 trong vòng 1 giờ , I E. 20 giao dịch/giờ.
Để thiết lập hiệu suất của dịch vụ CNTT, bạn nên sử dụng các hoạt động kinh doanh (chức năng kinh doanh) quan trọng đối với người dùng cuối, chẳng hạn như nhập tài liệu, chuẩn bị báo cáo, v.v.
Tính bảo mật xác định khả năng truy cập trái phép vào dữ liệu và/hoặc sửa đổi trái phép. Các phép đo định lượng của chỉ số này thường không được thực hiện. Thay vào đó, IP cung cấp dịch vụ CNTT được phân loại theo mức độ bảo mật. Tư cách thành viên IP trong một lớp cụ thể được xác nhận bằng chứng nhận độc lập. Tính bảo mật của toàn bộ dịch vụ CNTT được xác định bởi lớp bảo mật của IS yếu nhất cung cấp dịch vụ và cũng được điều chỉnh có tính đến chất lượng hướng dẫn cho người dùng cuối và việc đào tạo của họ.
Tính bảo mật là một nguyên tắc bảo mật yêu cầu chỉ những người dùng được ủy quyền mới có quyền truy cập vào dữ liệu.
Khả năng mở rộng là khả năng của dịch vụ CNTT, quy trình, Mục cấu hình (CI), v.v., để thực hiện chức năng đã thỏa thuận trước đó nếu khối lượng công việc hoặc phạm vi thay đổi.
Quy mô đặc trưng cho khối lượng và độ phức tạp của công việc để hỗ trợ dịch vụ CNTT. Không có thước đo duy nhất về quy mô; các chỉ số của nó bao gồm số lượng công việc, số lượng địa điểm ở xa, độ phức tạp của các ứng dụng được sử dụng, v.v.
Chi phí là chi phí của toàn bộ nguồn lực liên quan đến việc duy trì dịch vụ CNTT cũng như tổn thất do thời gian ngừng hoạt động của dịch vụ CNTT. Nguồn lực bao gồm chi phí thiết bị, phần mềm, tài nguyên SCS đã sử dụng và các kênh liên lạc, dịch vụ bên ngoài, tiền lương của nhân viên tổ chức (bao gồm cả các chi phí liên quan), v.v.
Định giá dịch vụ là thước đo tổng chi phí cung cấp dịch vụ CNTT và toàn bộ giá trị của dịch vụ CNTT đó cho doanh nghiệp. Việc xác định giá trị dịch vụ được sử dụng để giúp doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ CNTT thống nhất về giá trị của dịch vụ CNTT.
Dung sai lỗi là khả năng dịch vụ CNTT hoặc Mục cấu hình (CU) tiếp tục hoạt động chính xác sau khi một phần của thành phần bị lỗi.
Khả năng phục hồi là khả năng của Đơn vị cấu hình (CU) hoặc dịch vụ CNTT có thể chịu được lỗi hoặc phục hồi nhanh chóng sau lỗi.
Các tham số dịch vụ được xác định không chỉ bởi các thuộc tính của hệ thống thông tin cung cấp nó. Chất lượng công việc của bản thân dịch vụ IS cũng như mức độ điều chỉnh các hoạt động của dịch vụ IS và người dùng cuối dịch vụ CNTT là rất cần thiết.
Thời gian trung bình để sửa chữa (MTTR). Thời gian trung bình cần thiết để khắc phục một dịch vụ CNTT hoặc hạng mục cấu hình khác sau khi xảy ra lỗi. MTTR được đo từ thời điểm một hạng mục cấu hình hoặc dịch vụ CNTT bị lỗi cho đến khi quá trình sửa chữa hoàn tất. MTTR không bao gồm thời gian cần thiết để phục hồi và tiếp tục hoạt động. MTTR đôi khi được hiểu không chính xác là thời gian trung bình để khôi phục dịch vụ (MTRS).
Thời gian trung bình để khôi phục dịch vụ (MTRS). Thời gian trung bình cần thiết để khôi phục một hạng mục cấu hình hoặc dịch vụ CNTT sau khi xảy ra Lỗi. MTRS được đo lường từ thời điểm dịch vụ CI hoặc CNTT gặp sự cố cho đến thời điểm Khôi phục hoàn toàn và trở lại chức năng bình thường.
Khả năng bảo trì là thước đo tốc độ và hiệu quả của việc khôi phục hoạt động bình thường của Đơn vị cấu hình (CU) hoặc dịch vụ CNTT sau khi xảy ra lỗi. Khả năng bảo trì thường được đo lường và báo cáo dưới dạng MTRS.
Thuật ngữ khả năng bảo trì cũng được sử dụng trong bối cảnh phát triển phần mềm hoặc dịch vụ CNTT để chỉ khả năng thay đổi hoặc sửa chữa.

3. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT.
3.1.Chất lượng dịch vụ CNTT (IT service).
Các tổ chức thường phụ thuộc nhiều vào các dịch vụ CNTT. Họ mong đợi các dịch vụ CNTT không chỉ hỗ trợ tổ chức mà còn mang lại những cơ hội mới để hiện thực hóa các mục tiêu kinh doanh. Hơn nữa, kỳ vọng của khách hàng có thể thay đổi đáng kể theo thời gian.
Các nhà cung cấp dịch vụ CNTT cũng không thể chỉ tập trung vào khía cạnh công nghệ và nội bộ của họ Vấn đề tổ chức. Hiện tại, họ phải nghĩ đến chất lượng dịch vụ được cung cấp và mối quan hệ với khách hàng của họ.
Lấy khách hàng làm trung tâm (Văn hóa dịch vụ). Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Mục tiêu chính của việc lấy khách hàng làm trung tâm là sự hài lòng của khách hàng và giúp khách hàng đạt được mục tiêu kinh doanh của họ.
Việc cung cấp dịch vụ CNTT bao gồm tất cả các vấn đề về quản lý cơ sở hạ tầng CNTT, bao gồm bảo trì và hỗ trợ. Dịch vụ được cung cấp thông qua sự tương tác trực tiếp với khách hàng. Chất lượng của một dịch vụ không thể được đánh giá trước mà chỉ được thực hiện khi nó được cung cấp.
Nhóm chỉ đạo CNTT (ISG) Nhóm chịu trách nhiệm đảm bảo rằng các chiến lược và kế hoạch của doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ CNTT được liên kết. Nhóm quản trị CNTT bao gồm đại diện từ ban quản lý doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ CNTT. Cũng có thể được gọi là "nhóm chiến lược CNTT" hoặc "Ủy ban quản trị CNTT".
Chất lượng ở một mức độ nhất định phụ thuộc vào cách nhà cung cấp tương tác với khách hàng. Không giống như quy trình sản xuất, dịch vụ có thể được thay đổi ở giai đoạn cung cấp cho khách hàng. Khách hàng cảm nhận dịch vụ như thế nào và nhà cung cấp nghĩ gì về những gì họ cung cấp, tất cả phần lớn phụ thuộc vào trải nghiệm và mong đợi cá nhân của họ.
Quá trình cung cấp dịch vụ là sự kết hợp giữa sản xuất và tiêu dùng trong đó nhà cung cấp và khách hàng tham gia đồng thời.
Quản lý tính liên tục của dịch vụ CNTT (ITSCM). Quy trình chịu trách nhiệm quản lý rủi ro ảnh hưởng đến dịch vụ CNTT. Quản lý tính liên tục của dịch vụ CNTT đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ CNTT có thể liên tục cung cấp mức dịch vụ tối thiểu đã thỏa thuận bằng cách giảm rủi ro xuống mức chấp nhận được và lập kế hoạch khôi phục dịch vụ CNTT. Quản lý tính liên tục của dịch vụ CNTT phải hỗ trợ quy trình quản lý tính liên tục trong kinh doanh.
Nhận thức của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ.
Thông thường, khách hàng sẽ tự hỏi mình những câu hỏi sau khi đánh giá chất lượng dịch vụ:
1. Dịch vụ có đáp ứng được những mong đợi gắn liền với nó không?
2. Tôi có thể mong đợi nhận được dịch vụ tương tự vào lần sau không?
3. Dịch vụ được cung cấp có ở mức giá hợp lý không?
Mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được mong đợi phụ thuộc nhiều vào mức độ các thông số dịch vụ đã được thỏa thuận trước đó trong quá trình đối thoại với khách hàng hơn là vào bản thân việc cung cấp dịch vụ đó.
Đối thoại liên tục với khách hàng là điều cần thiết để cải thiện dịch vụ và đảm bảo rằng cả khách hàng và nhà cung cấp đều biết điều gì sẽ xảy ra.
Từ điển thuật ngữ ITIL (nguồn: http://www.itsmforum.ru/ZAM-test) đưa ra các định nghĩa sau.
Chất lượng là khả năng của sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình cung cấp giá trị mà khách hàng mong đợi.
VÍ DỤ.
Ví dụ, một thành phần có thể là Chất lượng cao, nếu hiệu suất của nó đáp ứng mong đợi và cung cấp độ tin cậy cần thiết.
Chất lượng quy trình cũng đòi hỏi khả năng giám sát hiệu quả và hiệu suất và cải thiện chúng khi cần thiết.
Đảm bảo chất lượng (QA). Quá trình chịu trách nhiệm đảm bảo rằng chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình đạt được giá trị mong đợi.
Hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Một hệ thống các chính sách, quy trình, chức năng, tiêu chuẩn, hướng dẫn và công cụ chịu trách nhiệm đảm bảo rằng chất lượng của tổ chức được đáp ứng một cách đáng tin cậy để tự tin đạt được các mục tiêu kinh doanh hoặc mức độ dịch vụ. Quản lý tổng hợp Chất lượng (Quản lý chất lượng toàn diện - TQM). Phương pháp quản lý cải tiến liên tục bằng Hệ thống quản lý chất lượng. TQM thiết lập Văn hóa thu hút sự tham gia của tất cả mọi người trong Tổ chức vào một Quá trình giám sát và cải tiến liên tục.
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ hình thành nên khả năng của sản phẩm trong việc đáp ứng các nhu cầu đã nêu và tiềm ẩn (ISO-8402).
Chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Để đảm bảo chất lượng, nhà cung cấp phải liên tục đánh giá cách khách hàng cảm nhận dịch vụ và những gì khách hàng mong đợi nhận được trong tương lai. Điều bình thường đối với khách hàng này sẽ là điều đặc biệt đối với khách hàng khác. Và cuối cùng, khách hàng có thể quen với những gì được coi là đặc biệt ngay từ đầu. Kết quả đánh giá có thể được sử dụng để xác định xem dịch vụ có cần được sửa đổi hoặc cung cấp cho khách hàng hay không. thêm thông tin về nó hoặc nên thay đổi giá của nó.
Khái niệm “giá cả hợp lý” có thể coi là một khái niệm phái sinh. Sau khi đạt được thỏa thuận về mong đợi của khách hàng, giá cả có thể được thương lượng. TRÊN ở giai đoạn này Nhà cung cấp phải biết chi phí của mình đối với dịch vụ là bao nhiêu và giá thị trường hiện tại đối với các dịch vụ tương tự là bao nhiêu.
Khách hàng sẽ không hài lòng với một nhà cung cấp đôi khi thực hiện trên mức mong đợi nhưng đôi khi lại gây thất vọng. Đảm bảo chất lượng ổn định là một trong những khía cạnh quan trọng nhất nhưng cũng là khó khăn nhất của ngành dịch vụ.
Khi cung cấp dịch vụ chất lượng tổng thể dịch vụ bao gồm chất lượng của các quá trình thành phần cùng nhau tạo thành dịch vụ. Các quy trình thành phần như vậy tạo thành một chuỗi, các liên kết trong đó ảnh hưởng lẫn nhau và chất lượng của dịch vụ nói chung.
Sự phối hợp hiệu quả của các quy trình thành phần không chỉ đòi hỏi chất lượng phù hợp khi thực hiện từng quy trình mà còn cả chất lượng phối hợp các quy trình với nhau.
Chỉ số Hiệu suất Chính (KPI). Số liệu được sử dụng để quản lý dịch vụ, quy trình, kế hoạch, dự án hoặc hoạt động khác về CNTT. Các chỉ số hiệu suất chính được sử dụng để đo lường việc thực hiện yếu tố then chốt thành công. Chỉ số liệu quan trọng nhất trong số tất cả các số liệu có thể đo lường được mới được xác định là chỉ số hiệu suất chính và được sử dụng để báo cáo và quản lý một quy trình, dịch vụ hoặc hoạt động CNTT. Các chỉ số hiệu suất chính cần được lựa chọn để đảm bảo quản lý hiệu quả, hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

3.2.Đảm bảo chất lượng.
Chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào cách tổ chức công việc.
Tiến sĩ Edward Deming là một nhà thống kê người Mỹ được Tướng Douglas MacArthur cử đến Nhật Bản sau Thế chiến thứ hai để xây dựng lại nền kinh tế bị tàn phá. Ông đã phát triển lý thuyết về cách sử dụng kiến thức và sự sáng tạo một cách hiệu quả nhất trong các tổ chức của Hoa Kỳ vào những năm 1930, nhưng ý tưởng của ông không được thực hiện do cuộc Đại suy thoái. Tuy nhiên, phương pháp tối ưu hóa của Deming đã được sử dụng thành công ở Nhật Bản.
Dưới đây là một số quy định trong lý thuyết của Deming:
1. Khách hàng là phần quan trọng nhất của quá trình sản xuất.
2. Làm hài lòng khách hàng một lần thôi chưa đủ, lợi nhuận đến từ việc khách hàng quay lại với bạn và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn cho bạn bè, người quen của họ.
3. Chìa khóa để đạt được chất lượng là giảm thiểu sự biến động về chất lượng dịch vụ và sản phẩm.
4. Phá bỏ rào cản giữa các phòng ban.
5. Người quản lý phải có khả năng chịu trách nhiệm và là người lãnh đạo.
6. Không ngừng cải tiến.
7. Xây dựng chương trình đào tạo và tự học hiệu quả.
8. Cung cấp đào tạo tại chỗ.
9. Chuyển đổi là nhiệm vụ của mọi người.
Chu trình kiểm soát quy trình do Edward Deming phát triển có bốn bước:
Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động (Điều chỉnh) (Plan-Do-Check-Act, PDCA).
LẬP KẾ HOẠCH: Thiết kế hoặc xem xét các quy trình hỗ trợ các dịch vụ CNTT.
THỰC HIỆN: Thực hiện kế hoạch và quản lý quá trình.
XÁC MINH: Đo lường các quy trình và dịch vụ CNTT, so sánh với mục tiêu và thu thập báo cáo.
HÀNH ĐỘNG ( ĐIỀU CHỈNH): Lập kế hoạch và thực hiện các thay đổi để cải thiện quy trình.
Chu trình chất lượng Deming (Hình 1) là một mô hình đơn giản và trực quan về quản lý chất lượng.

Hình 1. Chu trình Deming.

Theo mô hình này, để cung cấp mức chất lượng phù hợp, các bước sau phải được lặp lại liên tục:
. Lập kế hoạch: cần phải làm gì, khi nào cần làm, ai nên làm việc đó, nên làm như thế nào và làm với cái gì.
. Thi công (Do): thực hiện công việc theo kế hoạch.
. Kiểm tra: Xác định xem công việc có tạo ra kết quả như mong đợi hay không.
. Hành động (Hành động): kế hoạch được điều chỉnh có tính đến thông tin thu được trong giai đoạn xác minh.
Để quản lý hiệu quả và kịp thời, cần phân chia các hoạt động trong quá trình cung cấp dịch vụ thành các quy trình có kế hoạch và khả năng kiểm soát. Tổ chức phải xác định rõ ràng ai chịu trách nhiệm cho một loại hoạt động nhất định và ai có thể thay đổi kế hoạch và quy trình không chỉ cho từng loại công việc mà còn cho từng quy trình.
Quản lý chất lượng là trách nhiệm của mọi nhân viên của một tổ chức cung cấp dịch vụ. Mọi người cần biết sự đóng góp của họ cho tổ chức ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng công việc của đồng nghiệp và cuối cùng là chất lượng dịch vụ do tổ chức cung cấp. Quản lý chất lượng cũng liên quan đến việc tìm kiếm liên tục các cơ hội để cải thiện tổ chức và thực hiện công việc để cải thiện chất lượng.
Sự bảo đảm. Đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ đáp ứng các yêu cầu đã thỏa thuận. Điều này có thể bao gồm từ một thỏa thuận chính thức (chẳng hạn như thỏa thuận hoặc hợp đồng cấp độ dịch vụ) đến tuyên bố tiếp thị hoặc hình ảnh thương hiệu. Sự đảm bảo đặc trưng cho khả năng của một dịch vụ có sẵn khi cần thiết, có năng lực và độ tin cậy cần thiết (về mặt bảo mật và tính liên tục). Bảo hành là “cách cung cấp dịch vụ” và có thể được sử dụng để xác định việc tuân thủ các điều khoản và điều kiện sử dụng dịch vụ. Giá trị kinh doanh của dịch vụ CNTT được tạo ra thông qua sự kết hợp giữa tiện ích và sự đảm bảo.
Đảm bảo chất lượng là vấn đề chính sách nội bộ của tổ chức. Đây là tập hợp các phương pháp và thủ tục được sử dụng trong tổ chức nhằm đảm bảo rằng các dịch vụ được cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng và các thỏa thuận hiện có. Đảm bảo chất lượng có nghĩa là những cải tiến do quản lý chất lượng được duy trì liên tục.
Hệ thống đảm bảo chất lượng là một cơ cấu tổ chức xác định sự phân bổ trách nhiệm, các thủ tục được sử dụng và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng. Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 thường được sử dụng để phát triển, đánh giá và cải tiến hệ thống chất lượng.
Vào ngày 1 tháng 1 năm 2013, tiêu chuẩn liên bang GOST ISO 9001-2011 “Hệ thống quản lý chất lượng” có hiệu lực tại Liên bang Nga. Yêu cầu".
Một số tổ chức yêu cầu nhà cung cấp của họ phải được chứng nhận theo tiêu chuẩn bộ ISO-9000. Chứng chỉ xác nhận rằng nhà cung cấp có hệ thống chất lượng phù hợp, hiệu quả của hệ thống này được đánh giá thường xuyên bởi các kiểm toán viên độc lập.
ISO (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) là một tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế.
Hệ thống đảm bảo chất lượng ISO đảm bảo những điều sau:
- nhà cung cấp thực hiện các biện pháp để đảm bảo chất lượng đã được thỏa thuận với khách hàng;
- lãnh đạo thường xuyên đánh giá kết quả thực hiện của hệ thống đảm bảo chất lượng và, khi cần thiết, sử dụng kết quả đánh giá nội bộ để cải tiến chức năng của hệ thống;
- các thủ tục vận hành của nhà cung cấp được lập thành văn bản và truyền đạt tới những người phụ thuộc vào chúng;
- khiếu nại của khách hàng được ghi nhận, xem xét trong khoảng thời gian hợp lý và, trong phạm vi có thể, được tính đến khi cải thiện dịch vụ;
- Kiểm soát nhà cung cấp quy trinh san xuat và có thể cải thiện chúng.
Chứng chỉ ISO không phải là sự đảm bảo tuyệt đối về chất lượng của các dịch vụ được cung cấp, tuy nhiên, nó đóng vai trò như một dấu hiệu cho thấy nhà cung cấp coi trọng các vấn đề về chất lượng và sẵn sàng thảo luận về những vấn đề này.
Thông tin thêm về ISO có sẵn tại http://www.iso.org. 3.3.Sự trưởng thành về mặt tổ chức.
Trong Bảng chú giải thuật ngữ ITIL (

Quản lý hệ thống thông tin

Bài giảng: 1 2345678

1. Bài giảng: Dịch vụ CNTT - nền tảng hoạt động của dịch vụ IS hiện đại 2

1.1 Khái niệm dịch vụ CNTT 2

1.2 Các lĩnh vực chức năng quản lý dịch vụ IS 5

1.3 Câu hỏi tự kiểm tra 11

2. Bài giảng: ITIL/ITSM - khung khái niệm cho các quy trình dịch vụ IS 11

2.1 Thông tin chung về thư viện ITIL 11

2.2 Quy trình hỗ trợ dịch vụ CNTT 15

2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ CNTT 29

2.4 Thỏa thuận cấp độ dịch vụ 36

2.5 Câu hỏi tự kiểm tra 38

3. Bài giảng: Giải pháp quản lý hệ thống thông tin của Hewlett-Packard 39

3.1 Mô hình quy trình thông tin ITSM Mô hình tham chiếu 39

3.2 Giải pháp phần mềm HP OpenView 43

3.3 Quản lý tài nguyên CNTT 49

3.4 Câu hỏi tự kiểm tra 50

4. Bài giảng: Giải pháp IBM quản lý hệ thống thông tin 50

4.1 Mô hình quy trình thông tin ITPM 50

4.2 Nền tảng quản lý cơ sở hạ tầng CNTT IBM/Tivoli 52

4.3 Câu hỏi tự kiểm tra 57

5. Bài giảng: Cách tiếp cận của Microsoft trong xây dựng hệ thống thông tin quản lý 58

5.1 Cơ sở phương pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý 58

5.2 Công cụ quản lý cơ sở hạ tầng CNTT 59

5.3 Câu hỏi tự kiểm tra 64

6. Bài giảng: Nâng cao hiệu quả hạ tầng CNTT của doanh nghiệp 65

6.1 Mức độ trưởng thành của cơ sở hạ tầng CNTT doanh nghiệp 65

6.2 Phương pháp của Microsoft để vận hành IP 69

6.3 Câu hỏi tự kiểm tra 73

7. Bài giảng: Công nghệ an toàn thông tin Microsoft 75

7.1 Chính sách nhóm 75

7.2 Truy cập mạng an toàn 79

7.3 Xác thực người dùng 81

7.4 Bảo vệ truyền thông 81

7.5 Bảo vệ chống lại sự xâm nhập và phần mềm độc hại 82

7.6 Bảo mật người dùng di động của hệ thống công ty 85

7.7 Dịch vụ đầu cuối 86

7.8 Bảo vệ dữ liệu 87

7.9 Câu hỏi tự kiểm tra 88

8. Bài giảng: Nền tảng làm việc hiệu quả của doanh nghiệp 91

8.1 Máy chủ Exchange 2007 91

8.2 Công nghệ Microsoft SharePoint 93

8.3 Tích hợp ứng dụng Microsoft Office với công nghệ SharePoint 96

8.4 Microsoft Office InfoPath 2007 99

8.5 Quản lý quyền Windows 100

8.6 Hệ thống quản lý quyền thông tin trong Office 2007 101

8.7 Giao tiếp hiệu quả trong thời gian thực. 102

8.8 Máy chủ Truyền thông Trực tiếp 2007 102

8.9 Cuộc họp trực tiếp của Microsoft Office 2007 104

8.10 Câu hỏi tự kiểm tra 105

Kết luận 106

1. Bài giảng: Dịch vụ CNTT là nền tảng hoạt động của một dịch vụ thông tin hiện đại

1.1 Khái niệm về dịch vụ CNTT

Khái niệm “công nghệ thông tin” được sử dụng phổ biến nhưng đồng thời cũng chưa có định nghĩa nào được chấp nhận rộng rãi về khái niệm này. Chúng tôi sẽ tuân theo định nghĩa được đưa ra trong bộ bách khoa toàn thư Wikipedia(vi.wikipedia.org/wiki/Main_Page): "Công nghệ thông tin (IT), hoặc công nghệ thông tin và truyền thông (ICT), - Đây là những công nghệ được sử dụng để xử lý thông tin. Đặc biệt, họ sử dụng máy tính và phần mềm để chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, truyền tải và truy xuất thông tin mọi lúc, mọi nơi." . Đưa ra định nghĩa này Quản lí ITbao gồm việc quản lý tất cả các tài nguyên máy tính và truyền thông của doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính của nó là tạo và duy trì các ứng dụng cũng như cơ sở hạ tầng mà chúng chạy trên đó. Quản lý như vậy có thể được chia thành ba cấp độ: hoạt động, chiến thuật và chiến lược. Ở cấp độ chiến lược, việc thiết lập sự tương ứng giữa các chức năng thông tin của hệ thống và nội dung của nó được đảm bảo, điều này phụ thuộc vào việc phân công các nhiệm vụ trong lĩnh vực chính sách thông tin, xác định nội dung của các chức năng thông tin và hỗ trợ CNTT. Ở cấp độ vận hành và chiến thuật của quản lý CNTT, các mức độ cụ thể về khả năng hoạt động và độ tin cậy khi vận hành các ứng dụng hệ thống thông tin (IS) phải được đảm bảo trong toàn bộ vòng đời của hệ thống.

Cơm. 1.1.Đối tượng quản lý thông tin

Đối tượng của quản lý CNTT là:

cơ sở hạ tầng;

các ứng dụng;

cơ cấu tổ chức của dịch vụ sở hữu trí tuệ;

các dự án CNTT.

Hạ tầng CNTT bao gồm phần mềm kỹ thuật và hệ thống. Phần cứng CNTT bao gồm máy chủ, máy tính cá nhân, hệ thống lưu trữ, mạng và ứng dụng truyền thông. Phần mềm được đặc trưng bởi hệ điều hành, môi trường phát triển, chương trình hỗ trợ quản lý CNTT và các công cụ bảo mật thông tin.

Các ứng dụng cung cấp hỗ trợ cho các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp và chức năng của các máy trạm tự động riêng lẻ.

những thay đổi cả trong doanh nghiệp và môi trường;

phát triển công nghệ, xuất hiện các giải pháp kỹ thuật mới về cơ bản;

sự xuất hiện của công nghệ thông tin mới;

những thay đổi xã hội.

Dịch vụ CNTT Trong môi trường doanh nghiệp, đó là dịch vụ CNTT mà một đơn vị CNTT (phòng, ban, dịch vụ) hoặc nhà cung cấp bên ngoài cung cấp cho các đơn vị kinh doanh của doanh nghiệp để hỗ trợ quy trình kinh doanh của họ.

Ví dụ về các dịch vụ CNTT của công ty bao gồm email, cơ sở hạ tầng mạng, hệ thống lưu trữ dữ liệu, ứng dụng kinh doanh (bảng lương, tạo hóa đơn), chức năng kinh doanh (ghi nợ/ghi có tiền vào tài khoản của khách hàng).

Hỗ trợ cơ sở hạ tầng CNTT;

hỗ trợ ứng dụng kinh doanh;

hỗ trợ người dùng.

Nhìn chung, một dịch vụ CNTT được đặc trưng bởi một số tham số :

chức năng;

thời gian phục vụ;

khả dụng;

độ tin cậy;

hiệu suất;

bảo mật;

Chức năng xác định vấn đề cần giải quyết (thông tin hóa hoạt động kinh doanh, chức năng kinh doanh, quy trình kinh doanh) và lĩnh vực chủ đề sử dụng nó.

Thời gian phục vụ xác định khoảng thời gian mà bộ phận CNTT hỗ trợ dịch vụ này, tức là. chịu trách nhiệm về hoạt động tiếp tục của nó. Thời gian bảo trì được đo bằng phần của một ngày và phần của một tuần theo lịch mà bộ phận CNTT duy trì dịch vụ CNTT. Ví dụ: thời gian dịch vụ 24x7 có nghĩa là dịch vụ CNTT được hỗ trợ 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, 5x8 - 5 ngày một tuần vào các ngày trong tuần trong 8 giờ một ngày, tức là. trong ngày làm việc.

Hiệu suấtđặc trưng cho khả năng của một hệ thống thông tin đáp ứng các yêu cầu về tính kịp thời. Đối với các dịch vụ CNTT khác nhau, số liệu hiệu suất có thể là thời gian phản hồi (thời gian cần thiết để hoàn thành giao dịch kinh doanh) hoặc thông lượng hệ thống. Ví dụ: khi cài đặt thời gian phản hồi của hệ thống, người dùng có thể yêu cầu thời gian giao dịch trên tài khoản của khách hàng không quá 5 giây và khi cài đặt hiệu suất, số lượng giao dịch trên tài khoản của khách hàng phải ít nhất là 20 trong vòng 1 giờ , I E. 20 giao dịch/giờ. Để thiết lập hiệu suất của dịch vụ CNTT, bạn nên sử dụng các hoạt động kinh doanh (chức năng kinh doanh) quan trọng đối với người dùng cuối - nhập tài liệu, chuẩn bị báo cáo, v.v.

Bảo mật xác định khả năng truy cập trái phép vào dữ liệu và/hoặc sửa đổi trái phép. Các phép đo định lượng của chỉ số này thường không được thực hiện. Thay vào đó, IP cung cấp dịch vụ CNTT được phân loại theo mức độ bảo mật. Tư cách thành viên IP trong một lớp cụ thể được xác nhận bằng chứng nhận độc lập. Tính bảo mật của toàn bộ dịch vụ CNTT được xác định bởi lớp bảo mật của IS yếu nhất cung cấp dịch vụ và cũng được điều chỉnh có tính đến chất lượng hướng dẫn cho người dùng cuối và việc đào tạo của họ.

Quản lý hệ thống thông tin hiện đại

Tổ chức quản lý dịch vụ hệ thống thông tin

Dịch vụ CNTT trong hoạt động của dịch vụ IS

Mô tả tổ chức dịch vụ sở hữu trí tuệ và quản lý dịch vụ sở hữu trí tuệ
bạn nên bắt đầu bằng những câu hỏi:
Chính xác thì dịch vụ này làm gì?
vai trò của cô ấy trong tổ chức là gì?
sản phẩm cuối cùng của dịch vụ IP ở đâu
nó có tăng thêm giá trị cho tổ chức không?
Thực tiễn quản lý tốt nhất nêu rõ rằng
vai trò chính của CNTT trong một tổ chức là thông tin
phục vụ các phòng ban của mình.

Định nghĩa, đặc tính của dịch vụ CNTT

Dịch vụ thông tin đề cập đến quá trình thông tin
hoạt động trong một chế độ được xác định bởi một hoặc nhiều quy trình hoặc dự án kinh doanh.
Dịch vụ thông tin là một quá trình thông tin có các tham số
có ý nghĩa quan trọng đối với dòng chảy của các quy trình kinh doanh hoặc các dự án trong tổ chức.
Thời gian phục vụ được thỏa thuận - khoảng thời gian trong đó
Dịch vụ IS hỗ trợ dịch vụ này, tức là. chịu trách nhiệm về việc của mình
hoạt động liên tục.
Tính sẵn sàng là tỷ lệ của thời gian phục vụ đã thỏa thuận trong đó
dịch vụ có sẵn.
Độ tin cậy là xác suất thất bại trong việc cung cấp dịch vụ.

Thuộc tính dịch vụ CNTT

Năng suất - khả năng thực hiện xác định (tiêu chuẩn)
hoạt động của một dịch vụ nhất định trong một đơn vị thời gian.
Tính bảo mật - khả năng truy cập trái phép vào dữ liệu
và/hoặc những thay đổi.
Quy mô - khối lượng và độ phức tạp của công việc để hỗ trợ dịch vụ.
Chi phí dịch vụ - chi phí của toàn bộ nguồn lực liên quan đến
bảo trì dịch vụ cũng như tổn thất do thời gian ngừng hoạt động của dịch vụ.
Như vậy, sản phẩm cuối cùng của hoạt động dịch vụ IS - dịch vụ CNTT -
là dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin,
hoạt động dịch vụ sở hữu trí tuệ và chính thức hóa các hoạt động này.

Các lĩnh vực chức năng của quản lý dịch vụ IS

IS trong một tổ chức được thiết kế để hỗ trợ
các quá trình thông tin. Theo đó, chính
Nhiệm vụ của dịch vụ IS là hỗ trợ các quá trình thông tin
tổ chức sử dụng IP.
Quy trình thông tin được hỗ trợ
thông qua các dịch vụ CNTT với các thông số đã được thỏa thuận.
Đó là nền tảng công nghệ - thông tin
công nghệ - phân biệt dịch vụ CNTT với tất cả các dịch vụ khác,
được sử dụng trong quá trình quản lý một tổ chức.

Bốn khu chức năng

2. Phát triển, mua lại và triển khai.
3.Cung cấp và bảo trì dịch vụ
NÓ.
4. Giám sát.

1. Lập kế hoạch và tổ chức.

Trong khuôn khổ định hướng này, các vấn đề được giải quyết
phát triển chiến lược sở hữu trí tuệ,
phối hợp phát triển IP của tổ chức,
Lập kế hoạch tài nguyên dịch vụ IS (ngân sách,
nguồn nhân lực, dịch vụ bên ngoài, v.v.),
quản lý rủi ro, quản lý chất lượng.

1. Lập kế hoạch và tổ chức.

Theo đó, có thể phân biệt các chức năng sau:
phát triển kế hoạch chiến lược cho dịch vụ sở hữu trí tuệ, phối hợp nó với các dịch vụ khác
các bộ phận và quản lý của toàn bộ tổ chức;
xây dựng kế hoạch sản xuất hiện tại cho dịch vụ sở hữu trí tuệ;
phát triển ngân sách dịch vụ IS và kiểm soát việc thực hiện nó;
xây dựng kiến trúc sở hữu trí tuệ và hệ thống tiêu chuẩn của tổ chức trong lĩnh vực sở hữu trí tuệ và CNTT;
xác định chính sách bảo mật của tổ chức nói chung và
dịch vụ CNTT riêng lẻ;
lập kế hoạch cho một dịch vụ CNTT hoặc một nhóm dịch vụ, quản lý cơ cấu tổ chức của dịch vụ IS;
quản lý danh mục dự án IS Dịch vụ quản lý nguồn nhân lực;
quản lý rủi ro, v.v.

2. Phát triển, mua lại và triển khai.

Nhiệm vụ chính của lĩnh vực này là giới thiệu các hệ thống thông tin mới.
Có thể phân biệt các chức năng sau:
lựa chọn giải pháp tự động hóa;
phát triển và/hoặc triển khai quản lý dự án, mua lại và bảo trì các ứng dụng ứng dụng,
cơ sở hạ tầng công nghệ cần thiết;
phát triển phần mềm;
kiểm thử phần mềm;
phát triển tài liệu hướng dẫn sử dụng và vận hành;
vận hành các hệ thống đã triển khai;
kế toán chi phí và kiểm soát ngân sách dự án.

10. 3. Cung cấp và bảo trì dịch vụ CNTT.

Hướng chức năng này cung cấp
chính thức hóa các yêu cầu của bộ phận khách hàng về dịch vụ CNTT, phối hợp
yêu cầu dịch vụ phù hợp
nguồn lực của dịch vụ sở hữu trí tuệ và việc cung cấp dịch vụ cuối cùng
người sử dụng dịch vụ CNTT tương ứng
những yêu cầu đã được thỏa thuận.

11. 3. Cung cấp và bảo trì dịch vụ CNTT.

Nó chứa các chức năng sau:
phối hợp các yêu cầu dịch vụ CNTT với khách hàng;
đảm bảo tuân thủ giữa yêu cầu của khách hàng và tài nguyên dịch vụ IS;
xác định chi phí và phân bổ chúng cho các trung tâm chi phí của dịch vụ IS;
quản lý phần cứng và phần mềm bảo mật và mã hóa;
giám sát các nỗ lực hack hệ thống bảo mật;
giám sát email công ty;
giám sát lưu lượng người dùng trên Internet;
đào tạo người dùng cuối;
hạch toán tài sản dịch vụ sở hữu trí tuệ và sự di chuyển của chúng;
hỗ trợ người dùng cuối;
kiểm soát thiết bị và phần mềm tại máy trạm của người dùng cuối;
giám sát việc tuân thủ các yêu cầu an toàn;
quản lý ứng dụng và dữ liệu;
Quản lý cơ sở hạ tầng CNTT;
đăng ký và gửi yêu cầu của người dùng.

12. 4. Giám sát.

Nhiệm vụ chính của giám sát là kiểm tra các quy trình của dịch vụ IS, với điều kiện
thực hiện các chức năng sau:
giám sát quy trình (quan sát các quy trình của chính dịch vụ IS);
đánh giá tính đầy đủ của việc quản lý dịch vụ sở hữu trí tuệ;
có được xác nhận bên ngoài về chất lượng của kết quả và quy trình;
đảm bảo kiểm toán độc lập;
kiểm tra an ninh dịch vụ CNTT;
Kiểm soát thực hiện:
các yêu cầu đã được khách hàng đồng ý đối với dịch vụ CNTT;
các yêu cầu tài nguyên đã được thống nhất của dịch vụ IS;
hợp đồng với nhà cung cấp bên ngoài;
Ngân sách dịch vụ IS.

13. Những người tham gia quá trình quản lý dịch vụ sở hữu trí tuệ

Cấu trúc quản lý dịch vụ IS

14. Cơ cấu quản lý dịch vụ IS

Dịch vụ IS thường có ba cấp độ quản lý:
cấp cao nhất là hội đồng quản trị của tổ chức, phê duyệt
các quyết định và văn bản quan trọng về mặt chiến lược;
mức trung bình- Mức độ phối hợp lợi ích
Bộ phận dịch vụ và khách hàng IS, cấp độ này
đại diện bởi CIO - Trưởng ban Dịch vụ Sở hữu trí tuệ, Ủy ban
ủy ban lập kế hoạch và đánh giá thay đổi;
mức thấp nhất - mức độ chức năng dịch vụ IS như
điều này được thể hiện bằng các bộ phận của dịch vụ IP.

15. Phân bổ chức năng của dịch vụ sở hữu trí tuệ

Ví dụ về cấu trúc dịch vụ IS phẳng

16. Cấu trúc dịch vụ IS phẳng

Chức năng lập kế hoạch được thực hiện trong đó
Trưởng phòng Dịch vụ IS - CIO.
Chính vì lý do này mà một cấu trúc như vậy
Chỉ thích hợp cho dịch vụ IP nhỏ
kích thước - trong các dịch vụ IS lớn hơn, khối lượng
công việc lập kế hoạch đòi hỏi sự cô lập
chức năng lập kế hoạch cá nhân.

17. Cấu trúc chi tiết dịch vụ IS

Cấu trúc chi tiết của dịch vụ IS
xảy ra khi có khối lượng công việc lớn
để hỗ trợ và phát triển IP tại
trong trường hợp hỗ trợ IP
được thực hiện từ một trung tâm
Điều này không loại trừ sự hiện diện của đã bị xóa
văn phòng.
Tuy nhiên, cơ cấu mở rộng
hiệu quả khi khối lượng công việc
trong lĩnh vực IP ở những nơi từ xa này
văn phòng thì nhỏ nên việc quản lý
công việc có thể được thực hiện
tập trung.

18. Cơ cấu phân chia dịch vụ sở hữu trí tuệ

Cấu trúc này thuận tiện khi
hỗ trợ tất cả các hệ thống thông tin từ một trung tâm duy nhất
không thể hoặc không kinh tế, ví dụ nếu có
văn phòng lớn và/hoặc cơ sở sản xuất
sự phân chia ở các thành phố khác nhau hoặc hơn nữa,
Quốc gia.
Trong trường hợp này, hỗ trợ quản lý và một số
các dịch vụ khác phải được phân phối trên tất cả
những khu vực có yêu cầu.
Như vậy, trong dịch vụ IS phát sinh tương đối
các đơn vị độc lập, về mặt lý thuyết
các phòng ban thường được gọi là các bộ phận.
Đó là lý do tại sao loại này tổ chức
cấu trúc được gọi là phân chia.
Trong bộ lễ phục. mỗi bộ phận được gọi là một bộ phận.

19. Quản lý quy trình trong hệ thống quản lý dịch vụ IS

Quản lý quy trình chỉ thay đổi chức năng quản lý
dịch vụ sở hữu trí tuệ mà không ảnh hưởng đến sự phát triển thực tế và
hỗ trợ các dịch vụ CNTT.
Thay đổi bao gồm một quyết định có mục đích và có hệ thống
nhiệm vụ điều phối chức năng trong quá trình thực hiện các quy trình dịch vụ IS
(cơm.).
Để làm được điều này, chỉ cần chính thức hóa quy trình tương ứng là đủ, tức là.
chỉ định người chịu trách nhiệm về quy trình (chủ sở hữu hoặc người quản lý
quá trình), xác định vai trò của những người tham gia quá trình và thiết lập
các quy tắc để thực hiện nó, tức là trình tự thực hiện
quy trình hoạt động, trách nhiệm trong vai trò, quy tắc leo thang
vân vân.

20. Phối hợp các chức năng trong quá trình giải quyết sự cố

Nâng cao là việc chuyển một nhiệm vụ từ vai trò này sang vai trò khác trong một quy trình. Phát tin
nhiệm vụ trong cùng cấp quản lý được gọi là leo thang theo chiều ngang,
chuyển nhiệm vụ lên cấp quản lý cao hơn - leo thang theo chiều dọc.

21. Mô hình quản lý quy trình

Việc chuyển đổi sang mô hình quản lý quy trình thường không yêu cầu
bổ sung nhân sự hoặc thay đổi cơ cấu tổ chức.
Những người tham gia vào quá trình này thực hiện nhiệm vụ chính thức của mình trong khuôn khổ
cơ cấu tổ chức hiện có; một số trách nhiệm này
liên quan đến một quy trình nhất định được chính thức hóa dưới dạng các vai trò của quy trình.
Nếu tất cả các quy trình dịch vụ IS được chính thức hóa thì tập hợp các vai trò sẽ trùng khớp
Với trách nhiệm công việc nhân viên (Hình.).
Trong hệ thống như vậy, người quản lý quy trình là một ông chủ không có cấp dưới: anh ta
điều phối hoạt động của những nhân viên không thuộc cấp dưới của mình liên quan đến
các bộ phận khác nhau của cơ cấu tổ chức hiện có.
Bản thân người quản lý quy trình cũng có một vị trí trong cơ quan hiện có.
Cơ cấu tổ chức.

22. Các quy trình, chức năng, vai trò trong mô hình quản lý quy trình

Trong quá trình làm việc theo sơ đồ này, mô hình quy trình và
cấu trúc chức năng tổ chức
tương tác với nhau và nâng cao
lợi ích của nhau.
Vì vậy, một cấu trúc chức năng kết hợp
trong cùng một bộ phận các loại tương tự
hoạt động, đơn giản hóa các công việc như tuyển dụng
nhân viên, đào tạo họ, lập kế hoạch công nhân
thời gian, ngân sách, v.v.
Nếu cơ cấu tổ chức của dịch vụ IP
được hình thành theo quy trình, những nhiệm vụ này sẽ được
khó giải quyết vì các quá trình kết hợp
chức năng không đồng nhất.
Đồng thời, như đã trình bày, quá trình
mô hình này bổ sung cho mô hình chức năng ở những lĩnh vực mà
sau này là không hiệu quả, đặc biệt là trong khu vực
phối hợp các chức năng và đảm bảo trách nhiệm
cho kết quả cuối cùng.

23. Mô hình quản lý quy trình

Việc chuyển đổi sang mô hình quy trình có thể được thực hiện theo hai cách:
cách:
đầu tiên là việc chính thức hóa kinh nghiệm của tổ chức này;
thứ hai - việc sử dụng các phương pháp quản lý tốt nhất
Dịch vụ IS, được triển khai trong các mô hình tiêu chuẩn
quá trình kinh doanh của dịch vụ này.
Cho đến nay, cơ sở phương pháp luận chung
những mô hình như vậy là cách tiếp cận ITIL/ITSM, dựa trên
thu thập và hệ thống hóa các phương pháp quản lý tốt nhất
dịch vụ IS.

24. Ưu điểm của mô hình quy trình nghiệp vụ dịch vụ IS tiêu chuẩn

Đầu tiên, mô hình điển hình đại diện cho
kinh nghiệm tập trung trong việc quản lý dịch vụ IP ở
hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn công ty. Tương ứng,
từ chối sử dụng khối kiến thức này ít nhất
ít thực tế nhất.
Thứ hai, việc chuyển đổi sang mô hình quản lý quy trình cho
tất cả các nhiệm vụ của dịch vụ IS đồng thời, trong một
dự án khó có thể xảy ra Trong trường hợp này, mô hình quy trình
cung cấp cho người quản lý một hình ảnh về tương lai sẽ trở thành
hướng dẫn từng bước thực hiện.

25. Ưu điểm của mô hình quy trình nghiệp vụ dịch vụ IS tiêu chuẩn

Ưu điểm của mô hình quy trình kinh doanh dịch vụ IS tiêu chuẩn
Thứ ba, một mô hình quy trình dịch vụ IS điển hình luôn dựa trên một
một hệ thống các khái niệm sang một ngôn ngữ nhất định. Việc sử dụng ngôn ngữ này rất có ý nghĩa
tạo điều kiện thuận lợi cho việc đạt được sự hiểu biết lẫn nhau giữa những người tham gia vào quá trình này.
Thứ tư, mô hình quy trình chuẩn được các nhà phát triển hỗ trợ
phần mềm tự động hóa để quản lý dịch vụ IP và
Cơ sở hạ tầng CNTT. Kết quả là phần mềm thực hiện chính xác
những quá trình này. Việc thực hiện các quy trình của riêng bạn sẽ yêu cầu sự phát triển
phần mềm riêng.
Thứ năm, mẫu tiêu chuẩn Các quy trình thường được thực hiện ở nhiều
các tổ chức. Kết quả là một cộng đồng người dùng
là nguồn thông tin có giá trị trong quá trình triển khai mô hình.

26. Kết luận:

1.
Bản thân mô hình quản lý chức năng không
cung cấp quản lý chất lượng dịch vụ có mục tiêu
NÓ.
2.
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo bằng mô hình quy trình
sự quản lý.
3.
Mô hình quản lý tiến trình không hủy bỏ
chức năng, nhưng bổ sung cho nó. Cơ cấu tổ chức,
tương ứng với các chức năng thực tế của dịch vụ IS, là
một điều kiện cần thiết cho sự vận hành thành công của mô hình quy trình.
4.
Hiệu quả của mô hình quản lý quy trình
được cung cấp bởi một mô hình quy trình tiêu chuẩn dựa trên
Thực tiễn tốt nhất về quản lý dịch vụ IP.

1.1. Khái niệm dịch vụ CNTT

Khái niệm “công nghệ thông tin” được sử dụng phổ biến nhưng đồng thời cũng chưa có định nghĩa nào được chấp nhận rộng rãi về khái niệm này. Chúng tôi sẽ tuân thủ định nghĩa được đưa ra trong bách khoa toàn thư Wikipedia (en.wikipedia.org/wiki/Main_Page): “Công nghệ thông tin (IT), hay công nghệ thông tin và truyền thông (ICT), là những công nghệ được sử dụng để xử lý thông tin. Cụ thể, chúng sử dụng máy tính và phần mềm để chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, truyền tải và truy xuất thông tin ở mọi nơi, mọi lúc" [1.1]. Theo định nghĩa này, quản lý CNTT bao gồm việc quản lý tất cả các tài nguyên máy tính và truyền thông của doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính của nó là tạo và duy trì các ứng dụng cũng như cơ sở hạ tầng mà chúng chạy trên đó. Quản lý như vậy có thể được chia thành ba cấp độ: hoạt động, chiến thuật và chiến lược. Ở cấp độ chiến lược, việc thiết lập sự tương ứng giữa các chức năng thông tin của hệ thống và nội dung của nó được đảm bảo, điều này phụ thuộc vào việc phân công các nhiệm vụ trong lĩnh vực chính sách thông tin, xác định nội dung của các chức năng thông tin và hỗ trợ CNTT. Ở cấp độ vận hành và chiến thuật của quản lý CNTT, các mức độ cụ thể về khả năng hoạt động và độ tin cậy khi vận hành các ứng dụng hệ thống thông tin (IS) phải được đảm bảo trong toàn bộ vòng đời của hệ thống.

Việc tạo ra một hệ thống quản lý CNTT, giống như bất kỳ hệ thống quản lý nào khác, bao gồm việc xác định các đối tượng được kiểm soát và các hành động kiểm soát (Hình 1.1).

Hình 1.1. Đối tượng quản lý thông tin

Đối tượng của quản lý CNTT là:

cơ sở hạ tầng;

các ứng dụng;

cơ cấu tổ chức của dịch vụ sở hữu trí tuệ;

các dự án CNTT.

Cơ sở hạ tầng CNTT bao gồm phần cứng và phần mềm hệ thống. Phần cứng CNTT bao gồm máy chủ, máy tính cá nhân, hệ thống lưu trữ, mạng và ứng dụng truyền thông. Phần mềm được đặc trưng bởi hệ điều hành, môi trường phát triển, chương trình hỗ trợ quản lý CNTT và các công cụ bảo mật thông tin.

Các ứng dụng cung cấp hỗ trợ cho các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp và chức năng của các máy trạm tự động riêng lẻ.

Cơ cấu tổ chức của dịch vụ CNTT quyết định thành phần của các phòng ban và sự phân bổ chức năng, nhiệm vụ giữa các phòng ban đó. Chức năng CNTT phải đảm bảo sự phát triển, triển khai và vận hành hệ thống thông tin thông qua các hoạt động phối hợp nhằm đảm bảo tính liên tục của hệ thống hiện có theo các quy tắc và thủ tục đã thống nhất trong suốt vòng đời CNTT.

Dự án CNTT là dự án triển khai các hệ thống thông tin mới cũng như hiện đại hóa các hệ thống thông tin hiện có. Trong trường hợp này, hiện đại hóa (thay đổi, bổ sung) được coi là kết quả của các hành động được thực hiện theo yêu cầu và liên quan đến các yêu cầu chức năng hoặc phi chức năng không được chỉ định ban đầu trong quá trình phát triển và triển khai hệ thống.

những thay đổi cả trong doanh nghiệp và môi trường;

phát triển công nghệ, xuất hiện các giải pháp kỹ thuật mới về cơ bản;

sự xuất hiện của công nghệ thông tin mới;

những thay đổi xã hội.

Ngoài ra, tình hình kinh doanh hiện nay liên quan đến công nghệ thông tin được đặc trưng bởi sự kiểm soát khá chặt chẽ các khoản đầu tư được phân bổ cho CNTT và nhu cầu ngày càng tăng về CNTT của doanh nghiệp. Khi tính đến điều này, các yêu cầu đối với hệ thống thông tin được đặt lên hàng đầu, trong đó xác định một hệ thống quản lý thông tin có khả năng sửa đổi CNTT của doanh nghiệp hoặc tổ chức một cách đồng bộ với những thay đổi trong kinh doanh [1.2]. Theo những yêu cầu này, vai trò chính của CNTT trong doanh nghiệp được xác định là dịch vụ thông tin cho các bộ phận của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Dịch vụ thông tin kinh doanh bao gồm việc cung cấp các dịch vụ thông tin (dịch vụ CNTT) có chất lượng nhất định cho các đơn vị kinh doanh.

Dịch vụ CNTT trong môi trường doanh nghiệp là dịch vụ CNTT mà một đơn vị CNTT (phòng, ban, dịch vụ) hoặc nhà cung cấp bên ngoài cung cấp cho các đơn vị kinh doanh của doanh nghiệp để hỗ trợ quy trình kinh doanh của họ.

Hỗ trợ cơ sở hạ tầng CNTT;

hỗ trợ ứng dụng kinh doanh;

hỗ trợ người dùng.

Nhìn chung, một dịch vụ CNTT được đặc trưng bởi một số tham số [1.3]:

chức năng;

thời gian phục vụ;

khả dụng;

độ tin cậy;

hiệu suất;

bảo mật;

Chức năng xác định vấn đề đang được giải quyết (thông tin hóa hoạt động kinh doanh, chức năng kinh doanh, quy trình kinh doanh) và lĩnh vực chủ đề sử dụng nó.

Thời gian bảo trì xác định khoảng thời gian mà bộ phận CNTT duy trì một dịch vụ nhất định, tức là. chịu trách nhiệm về hoạt động tiếp tục của nó. Thời gian bảo trì được đo bằng phần của một ngày và phần của một tuần theo lịch mà bộ phận CNTT duy trì dịch vụ CNTT. Ví dụ: thời gian dịch vụ 24x7 có nghĩa là dịch vụ CNTT được hỗ trợ 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, 8x5 - 5 ngày một tuần vào các ngày trong tuần trong 8 giờ một ngày, tức là. trong ngày làm việc.

Tính khả dụng xác định phần thời gian dịch vụ đã thỏa thuận, được đo bằng phần trăm và đặc trưng cho thời gian dịch vụ CNTT khả dụng;. Ví dụ: mức độ sẵn sàng 95% với thời gian phục vụ đã thỏa thuận là 8x5 có nghĩa là dịch vụ sẽ ngừng hoạt động 2 giờ mỗi tuần (5% của 40 giờ).

Độ tin cậy được xác định bằng thời gian trung bình giữa các lần lỗi của dịch vụ CNTT, tức là. khoảng thời gian trung bình giữa hai lần thất bại trong việc cung cấp dịch vụ CNTT. Ví dụ: trong ví dụ trước (thời gian dịch vụ 8x5, độ khả dụng 95%), nếu có trung bình hai lỗi dịch vụ CNTT mỗi tuần thì MTBF là 19 giờ.

Hiệu suất đặc trưng cho khả năng của một hệ thống thông tin đáp ứng các yêu cầu về tính kịp thời. Đối với các dịch vụ CNTT khác nhau, số liệu hiệu suất có thể là thời gian phản hồi (thời gian cần thiết để hoàn thành giao dịch kinh doanh) hoặc thông lượng hệ thống. Ví dụ: khi cài đặt thời gian phản hồi của hệ thống, người dùng có thể yêu cầu thời gian giao dịch trên tài khoản của khách hàng không quá 5 giây và khi cài đặt hiệu suất, số lượng giao dịch trên tài khoản của khách hàng phải ít nhất là 20 trong vòng 1 giờ , I E. 20 giao dịch/giờ. Để thiết lập hiệu suất của dịch vụ CNTT, bạn nên sử dụng các hoạt động kinh doanh (chức năng kinh doanh) quan trọng đối với người dùng cuối - nhập tài liệu, chuẩn bị báo cáo, v.v.

Tính bảo mật xác định khả năng truy cập trái phép vào dữ liệu và/hoặc sửa đổi trái phép. Các phép đo định lượng của chỉ số này thường không được thực hiện. Thay vào đó, IP cung cấp dịch vụ CNTT được phân loại theo mức độ bảo mật. Tư cách thành viên IP trong một lớp cụ thể được xác nhận bằng chứng nhận độc lập. Tính bảo mật của toàn bộ dịch vụ CNTT được xác định bởi lớp bảo mật của IS yếu nhất cung cấp dịch vụ và cũng được điều chỉnh có tính đến chất lượng hướng dẫn cho người dùng cuối và việc đào tạo của họ.

Quy mô đặc trưng cho khối lượng và độ phức tạp của công việc để hỗ trợ dịch vụ CNTT. Không có thước đo duy nhất về quy mô; các chỉ số của nó bao gồm số lượng công việc, số lượng địa điểm ở xa, độ phức tạp của các ứng dụng được sử dụng, v.v.

Chi phí là chi phí của toàn bộ nguồn lực liên quan đến việc duy trì dịch vụ CNTT cũng như tổn thất do thời gian ngừng hoạt động của dịch vụ CNTT. Nguồn lực bao gồm chi phí thiết bị, phần mềm, tài nguyên SCS đã sử dụng và các kênh liên lạc, dịch vụ bên ngoài, tiền lương của nhân viên tổ chức (bao gồm cả các chi phí liên quan), v.v.