Thực đơn
trang chủTrình duyệt

Dịch vụ CNTT là nền tảng cho các hoạt động của dịch vụ IS hiện đại. Quản lý IS; cơ sở phương pháp luận cho việc quản lý cơ sở hạ tầng CNTT của doanh nghiệp

Nền tảng phương pháp luận để quản lý cơ sở hạ tầng CNTT của doanh nghiệp, dựa trên thư viện các phương pháp hay nhất của ITIL và mô hình ITSM. Nhiệm vụ chính của quản lý CNTT là tạo và duy trì. trong tình trạng làm việc các ứng dụng và cơ sở hạ tầng mà chúng chạy trên đó.

TRÊN cấp độ chiến lược Quản lý CNTT đảm bảo thiết lập sự tương ứng giữa các chức năng thông tin của hệ thống và nội dung của nó, điều này dẫn đến việc phân bổ các nhiệm vụ trong lĩnh vực chính sách thông tin, xác định nội dung chức năng thông tin và hỗ trợ CNTT. Ở cấp độ vận hành và chiến thuật của quản lý CNTT, các mức độ cụ thể về khả năng hoạt động và độ tin cậy khi vận hành các ứng dụng hệ thống thông tin (IS) phải được đảm bảo trong toàn bộ quá trình quản lý. vòng đời hệ thống.

Cơ sở hạ tầng CNTT Cơ sở hạ tầng CNTT bao gồm kỹ thuật và hệ thống phần mềm. Hỗ trợ kỹ thuật CNTT bao gồm máy chủ, máy tính cá nhân, hệ thống lưu trữ, ứng dụng mạng và truyền thông. Phần mềm được đặc trưng các hệ điều hành, công cụ phát triển, chương trình hỗ trợ quản lý CNTT và công cụ bảo mật thông tin.

Cơ cấu tổ chức của dịch vụ CNTT Cơ cấu tổ chức của dịch vụ CNTT quyết định cơ cấu các phòng ban và sự phân bổ chức năng, nhiệm vụ giữa các phòng ban. Dịch vụ CNTT phải đảm bảo sự phát triển, triển khai và vận hành hệ thống thông tin thông qua các hành động phối hợp đảm bảo hoạt động liên tục hệ thống hiện có theo các quy tắc và thủ tục đã được thống nhất trong suốt vòng đời CNTT.

Dự án CNTT Dự án CNTT là dự án triển khai các giải pháp mới hệ thông thông tin, cũng như hiện đại hóa những cái hiện có. Trong trường hợp này, hiện đại hóa (thay đổi, bổ sung) được coi là kết quả của các hành động được thực hiện theo yêu cầu và liên quan đến các yêu cầu chức năng hoặc phi chức năng không được chỉ định ban đầu trong quá trình phát triển và triển khai hệ thống.

Vai trò chính của CNTT trong doanh nghiệp là cung cấp dịch vụ thông tin cho các bộ phận trong doanh nghiệp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh. Dịch vụ thông tin Hoạt động kinh doanh bao gồm việc cung cấp các dịch vụ thông tin (dịch vụ CNTT) với chất lượng nhất định cho các bộ phận của doanh nghiệp.

Dịch vụ CNTT Dịch vụ CNTT trong môi trường doanh nghiệp là dịch vụ CNTT mà một đơn vị CNTT (phòng, ban, dịch vụ) hoặc nhà cung cấp bên ngoài cung cấp cho các đơn vị kinh doanh doanh nghiệp để hỗ trợ quá trình kinh doanh của họ. Một tập hợp các dịch vụ CNTT, cần thiết cho tổ chức, mang tính cá nhân và phụ thuộc vào ngành, quy mô của tổ chức, mức độ tự động hóa, trình độ nhân sự, chiến lược phát triển, v.v.

Dịch vụ CNTT doanh nghiệp có thể chia thành các nhóm: Hỗ trợ hạ tầng CNTT; hỗ trợ ứng dụng kinh doanh; hỗ trợ người dùng.

Các tham số dịch vụ CNTT Chức năng xác định nhiệm vụ đang được giải quyết (thông tin hóa hoạt động kinh doanh, chức năng kinh doanh, quy trình kinh doanh) và lĩnh vực chủ đề công dụng của nó. Thời gian bảo trì xác định khoảng thời gian mà bộ phận CNTT hỗ trợ một dịch vụ nhất định, tức là chịu trách nhiệm về hoạt động liên tục của dịch vụ đó. – Thời gian dịch vụ được đo bằng phần của một ngày và phần của một tuần theo lịch mà bộ phận CNTT duy trì dịch vụ CNTT. – Ví dụ: thời gian phục vụ 24×7 nghĩa là dịch vụ CNTT được hỗ trợ 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, – 8×5 - 5 ngày một tuần vào các ngày trong tuần, 8 giờ một ngày, tức là trong ngày làm việc.

Các tham số dịch vụ CNTT Tính khả dụng xác định phần thời gian dịch vụ đã thỏa thuận, được đo bằng phần trăm và đặc trưng cho thời gian dịch vụ CNTT khả dụng; . Ví dụ: mức độ sẵn sàng 95% với thời gian phục vụ đã thỏa thuận là 8×5 có nghĩa là dịch vụ sẽ ngừng hoạt động 2 giờ mỗi tuần (5% của 40 giờ). Độ tin cậy được xác định bằng thời gian trung bình giữa các lần hỏng hóc của dịch vụ CNTT, tức là khoảng thời gian trung bình giữa hai lần hỏng hóc trong việc cung cấp dịch vụ CNTT. – Ví dụ: nếu trong các điều kiện của ví dụ trước (thời gian dịch vụ 8 × 5, tính khả dụng 95%) có trung bình hai lần lỗi dịch vụ CNTT mỗi tuần thì thời gian trung bình giữa các lần lỗi là 19 giờ.

Các tham số dịch vụ CNTT Hiệu suất đặc trưng cho khả năng của một hệ thống thông tin đáp ứng các yêu cầu về tính kịp thời. Đối với các dịch vụ CNTT khác nhau, chỉ số hiệu suất có thể là thời gian phản hồi (thời gian hoàn thành giao dịch kinh doanh) hoặc thông lượng hệ thống. – Ví dụ: khi cài đặt thời gian phản hồi của hệ thống, người dùng có thể yêu cầu thời gian đăng bài lên tài khoản của khách hàng không quá 5 giây. và khi cài đặt hiệu suất, số lượng giao dịch trên tài khoản của khách hàng ít nhất là 20 trong vòng 1 giờ, tức là 20 giao dịch/giờ. Để thiết lập hiệu suất của dịch vụ CNTT, bạn nên sử dụng các hoạt động kinh doanh (chức năng kinh doanh) quan trọng đối với người dùng cuối - nhập tài liệu, chuẩn bị báo cáo, v.v.

Thông số dịch vụ CNTT Quy mô mô tả khối lượng và độ phức tạp của công việc để hỗ trợ dịch vụ CNTT. Không có thước đo quy mô duy nhất; các chỉ số của nó bao gồm số lượng công việc, số lượng địa điểm ở xa, độ phức tạp của các ứng dụng được sử dụng, v.v.

Thông số dịch vụ CNTT Chi phí - chi phí của toàn bộ nguồn lực liên quan đến việc duy trì dịch vụ CNTT, cũng như tổn thất do thời gian ngừng hoạt động của dịch vụ CNTT. Nguồn lực bao gồm chi phí thiết bị, phần mềm, tài nguyên SCS đã sử dụng và các kênh liên lạc, dịch vụ bên ngoài, tiền lương của nhân viên tổ chức (bao gồm cả các chi phí liên quan), v.v.

Các tham số của dịch vụ được xác định không chỉ bởi các thuộc tính của IS cung cấp nó mà còn bởi chất lượng hoạt động của chính dịch vụ IS, cũng như mức độ điều chỉnh các hoạt động của dịch vụ IS và người dùng cuối Dịch vụ IT. Một yếu tố quan trọng hiệu quả của dịch vụ IS là công cụ hỗ trợ cho việc tự động hóa các quy trình quản lý công nghệ thông tin doanh nghiệp, đó là đến một mức độ lớn có thể giúp giảm chi phí quản lý và giám sát IS để cung cấp dịch vụ CNTT với chất lượng theo yêu cầu.

Cách tiếp cận quy trình đối với quản lý dịch vụ IS Một quy trình ngụ ý sự hiện diện của mục tiêu, tiêu chí kết quả và tài nguyên một trình tự nhất định hoạt động (tức là các bước xử lý).

Mục tiêu và mục tiêu của dịch vụ CNTT Liên quan đến các quy trình dịch vụ CNTT, mục tiêu là cung cấp cho khách hàng dịch vụ CNTT với mức chất lượng có thể chấp nhận được. Để đạt được mục tiêu, các nhiệm vụ sau được giải quyết: xác định và thống nhất các thông số dịch vụ CNTT; đảm bảo rằng các thông số thực tế của dịch vụ CNTT tuân thủ các thỏa thuận đã đạt được.

Quản lý quy trình bao gồm bước tiếp theo xác định mục tiêu của quá trình và các chỉ số để đạt được mục tiêu này (định lượng hoặc định tính); bổ nhiệm người chịu trách nhiệm về quy trình, người có nhiệm vụ đạt được mục tiêu của quy trình; quy định toàn bộ quá trình và các công việc cấu thành của nó; nếu cần, hãy tự động hóa quy trình bằng cách sử dụng các công cụ được phát triển trong chính tổ chức hoặc mua bên ngoài.

Việc chuyển đổi sang mô hình quy trình có thể được thực hiện theo hai cách: cách thứ nhất là chính thức hóa kinh nghiệm của một tổ chức nhất định; thứ hai liên quan đến việc sử dụng các biện pháp thực hành tốt nhất trong việc quản lý dịch vụ IS, được triển khai trong các mô hình quy trình kinh doanh tiêu chuẩn cho dịch vụ này.

Thư viện ITIL ITIL/ITSM - cơ sở phương pháp luận của mô hình quy trình - một cách tiếp cận dựa trên việc thu thập và hệ thống hóa các phương pháp hay nhất trong quản lý dịch vụ IS trong hơn 20 năm qua. ITIL (Thư viện cơ sở hạ tầng CNTT - Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin) Dự án ITIL đã phát triển một thư viện mô tả các cách tổ chức công việc của các phòng ban hoặc công ty cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công nghệ thông tin một cách thiết thực nhất

Thư viện ITIL ITIL (Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin) là thư viện mô tả những cách thực tế tốt nhất để tổ chức công việc của các phòng ban hoặc công ty cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin. Bảy tập của thư viện mô tả đầy đủ các quy trình cần thiết để đảm bảo tính nhất quán chất lượng cao dịch vụ CNTT và tăng sự hài lòng của người dùng. Phương pháp tiếp cận quy trình được sử dụng trong thư viện hoàn toàn tuân thủ các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (GOST R ISO 9000). Cách tiếp cận theo quy trình tập trung sự chú ý của doanh nghiệp vào việc đạt được các mục tiêu của mình, phân tích các chỉ số hiệu suất chính (KPI), cũng như các nguồn lực dành cho việc đạt được các mục tiêu này.

Cấu trúc ITIL Phiên bản thứ hai của ITIL bao gồm bảy cuốn sách: 1. Hỗ trợ dịch vụ 2. Cung cấp dịch vụ 3. Lập kế hoạch triển khai quản lý dịch vụ 4. Quản lý ứng dụng Quản lý ứng dụng 5. Quản lý cơ sở hạ tầng CNTT 6. Quản lý bảo mật 7. Quan điểm kinh doanh 8. Cấu hình phần mềm Quản lý .Quản lý tài sản phần mềm). Phiên bản thứ ba của ITIL (ITIL v. 3) được phát hành vào tháng 5 năm 2007. Nó được thiết kế lại và tổ chức lại hoàn toàn các phần để hỗ trợ cách tiếp cận mới"định dạng vòng đời dịch vụ". ITIL v. Phần 3 hiện chỉ có năm cuốn và bao gồm: 1. Chiến lược dịch vụ 2. Thiết kế dịch vụ 3. Chuyển đổi dịch vụ 4. Vận hành dịch vụ 5. Cải tiến dịch vụ liên tục

ITSM Phần nổi tiếng nhất của ITIL là mười quy trình cơ bản cung cấp hỗ trợ và cung cấp dịch vụ CNTT - Quản lý dịch vụ CNTT hay ITSM: 1. Quy trình quản lý sự cố 2. Quy trình quản lý sự cố 3. Quy trình quản lý cấu hình 4. Quy trình quản lý thay đổi 5. Quản lý phát hành quy trình 6. Quy trình quản lý cấp độ dịch vụ 7. Quy trình quản lý năng lực 8. Quy trình quản lý tính sẵn sàng 9. Quy trình quản lý tính liên tục 10. Quy trình quản lý tài chính Ngoài ra, dịch vụ hỗ trợ người dùng - Service Desk - đóng vai trò quan trọng trong cấu trúc của các quy trình ITSM.

ISO 20000 Hiện nay, dựa trên ITIL, tiêu chuẩn BSI 15 000 của Anh đã được phát triển, đã chuyển sang loại gần như không thay đổi tiêu chuẩn quốc tế dưới tên ISO 20000. Dựa trên khuyến nghị của ITIL, một số phần mềm tự động hóa dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật NÓ.

Phương pháp ITSM Mô hình ITSM, được phát triển như một phần của dự án ITIL, mô tả cách tiếp cận theo quy trình để cung cấp và hỗ trợ các dịch vụ CNTT. cách tiếp cận chức năngĐối với việc tổ chức dịch vụ CNTT, ITSM khuyến nghị tập trung vào khách hàng và nhu cầu của họ, vào các dịch vụ CNTT được công nghệ thông tin cung cấp cho người dùng chứ không phải vào chính họ. Đồng thời, việc tổ chức quy trình cung cấp dịch vụ và sự hiện diện của các mức tham số hiệu quả đã được thỏa thuận trước cho phép dịch vụ CNTT cung cấp các dịch vụ CNTT chất lượng cao, đo lường và cải thiện chất lượng của chúng.

Theo hướng dẫn của ITIL, bộ phận CNTT nên được coi là một bộ phận nhỏ của các hoạt động kinh doanh cốt lõi. Mối quan hệ giữa CNTT và các bộ phận khác phải được xây dựng giống như với các tổ chức bên thứ ba, với sự chỉ dẫn chính xác về việc chia sẻ trách nhiệm cung cấp dịch vụ. Chủ đề của ITIL là cung cấp và hỗ trợ các dịch vụ CNTT đáp ứng nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp. Chính các dịch vụ được cung cấp bởi dịch vụ CNTT được coi là thành phần trung tâm của ITIL. Định hướng dịch vụ xác định cách tiếp cận tương tác giữa bộ phận CNTT và các đơn vị kinh doanh và liên quan đến việc cung cấp dịch vụ CNTT cho các đơn vị kinh doanh - trái ngược với cách tiếp cận “công nghệ”, trong đó bộ phận CNTT cung cấp các hệ thống, chương trình, mô-đun, v.v. được mô tả và mô tả theo các thuật ngữ và từ quan điểm của các quá trình kinh doanh. Mức độ cung cấp dịch vụ cũng được xác định.

Điều này tạo cơ sở cho tương tác hiệu quả Trong đó, một mặt hạ tầng CNTT đáp ứng được yêu cầu, mong đợi của doanh nghiệp, mặt khác xác định được các tiêu chí đánh giá chất lượng công việc CNTT.

Mức độ tương tác giữa các đơn vị kinh doanh và bộ phận CNTT trong mô hình quy trình ITIL mang tính chiến lược (sự phối hợp giữa các mục tiêu kinh doanh và CNTT). chiến thuật (tương tác với khách hàng) hoạt động (tương tác với người dùng)

Các quy trình ở cấp độ chiến thuật và vận hành thuộc phần ITSM - Quản lý dịch vụ CNTT (quản lý dịch vụ) và chiếm vị trí trung tâm trong thư viện ITIL. Phần này bao gồm hai cuốn sách và mô tả 10 quy trình cơ bản.

QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ được thiết kế để đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng nhất định. Sách ITIL về Cung cấp Dịch vụ mô tả các yêu cầu cần thiết để cung cấp dịch vụ.

QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ 1. Quản lý cấp độ dịch vụ Văn bản chính quy định mối quan hệ giữa dịch vụ IS và các đơn vị kinh doanh của doanh nghiệp là Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA). TRONG tài liệu này mô tả định tính và định lượng về dịch vụ CNTT được đưa ra, cả từ quan điểm của dịch vụ IS và từ quan điểm của các đơn vị kinh doanh.

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) xác định trách nhiệm chung của nhà cung cấp dịch vụ CNTT và người dùng dịch vụ đó và phải bao gồm các phần sau: định nghĩa về dịch vụ được cung cấp, các bên liên quan đến thỏa thuận và thời hạn của thỏa thuận; sự sẵn có của các dịch vụ CNTT; số lượng và vị trí của người dùng và/hoặc thiết bị sử dụng dịch vụ CNTT này; mô tả quy trình báo cáo vấn đề; Mô tả thủ tục yêu cầu thay đổi.

2. Quản lý tính sẵn sàng đảm bảo rằng các nguồn lực, phương pháp và công nghệ được triển khai phù hợp để hỗ trợ mức độ sẵn có của các dịch vụ CNTT đã được khách hàng đồng ý. Đây là sự tối ưu hóa dịch vụ, phát triển các cách để giảm thiểu số lượng sự cố.

3. Quản lý tính liên tục của dịch vụ CNTT, chuẩn bị và lập kế hoạch cho các giải pháp tình huống khẩn cấp với các dịch vụ CNTT trong trường hợp gián đoạn kinh doanh. Quá trình này tập trung vào sự kết nối giữa tất cả các thành phần cần thiết để bảo vệ tính liên tục trong hoạt động của công ty trong thời gian xảy ra thảm họa (tức là quản lý tính liên tục trong kinh doanh). Quản lý tính liên tục của dịch vụ CNTT là quá trình lập kế hoạch và điều phối các nguồn lực kỹ thuật, tài chính và quản lý cần thiết để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ sau thảm họa, như đã thỏa thuận với khách hàng.

4. Quản lý năng lực - sử dụng tối ưu nguồn lực cơ sở hạ tầng phù hợp với yêu cầu kinh doanh về cấp độ dịch vụ và xu hướng phát triển cơ sở hạ tầng.

5. Quản lý tài chính CNTT giải quyết các vấn đề kinh tế của dịch vụ CNTT được cung cấp, chẳng hạn như thông tin về chi phí phát sinh khi cung cấp dịch vụ hoặc chi phí của dịch vụ được cung cấp. Kết quả là khi xác định sự thay đổi cần thiết Hạ tầng CNTT hay dịch vụ CNTT, có thể tính đến các yếu tố tài chính (mối tương quan giữa chi phí và thu nhập, giá cả và kết quả). Việc xác định, phân bổ, dự báo và theo dõi chi phí, được thảo luận trong chương quản lý tài chính của cuốn sách cung cấp dịch vụ, đều được đề cập trong thuật ngữ lập chi phí và được gọi là lập ngân sách và kế toán trong phiên bản ITIL hiện tại. Hoạt động này nâng cao nhận thức về chi phí (chi phí phát sinh ở đâu và chi phí nào) và cũng có thể được sử dụng trong lập ngân sách.

QUY TRÌNH HỖ TRỢ DỊCH VỤ. Sách ITIL về Hỗ trợ dịch vụ mô tả cách khách hàng có thể truy cập các dịch vụ phù hợp để hỗ trợ doanh nghiệp của họ. Cuốn sách bao gồm các quá trình sau đây.

1. Quản lý sự cố. Quá trình này được thiết kế để cung cấp chóng hồi phục Dịch vụ CNTT. Một sự cố là bất kỳ sự kiện nào không phải là một phần của hoạt động bình thường Dịch vụ CNTT. Các sự cố bao gồm, ví dụ, không khởi động được hệ điều hành, mất điện, treo máy ổ cứng TRÊN trạm làm việc người dùng, ngoại hình virus máy tính trong mạng văn phòng địa phương, thiếu mực hoặc giấy cho thiết bị in, v.v. Các chỉ số đánh giá chất lượng thực hiện quy trình là: thời gian xảy ra sự cố; số sự cố được báo cáo.

Khi thực hiện quy trình quản lý sự cố phải thực hiện các chức năng sau: tiếp nhận yêu cầu của người dùng; đăng ký sự cố; phân loại sự cố; ưu tiên sự cố; cách ly sự cố; sự leo thang của sự cố; theo dõi diễn biến sự việc; giải quyết sự cố; thông báo cho khách hàng; sự cố đóng cửa.

3. Quản lý cấu hình. Quy trình này được thiết kế để giúp quản lý tính kinh tế của dịch vụ CNTT (sự kết hợp giữa yêu cầu của khách hàng, chất lượng và chi phí) bằng cách duy trì mô hình logic về cơ sở hạ tầng CNTT và dịch vụ CNTT, đồng thời cung cấp thông tin về chúng cho các quy trình kinh doanh khác. Điều này được thực hiện bằng cách xác định, giám sát, kiểm soát và cung cấp thông tin về các mục cấu hình (CI - Configuration Item) và các phiên bản của chúng. Các mục cấu hình mô tả thành phần hệ thống với các thuộc tính cấu hình của chúng.

4. Quản lý Thay đổi. Quá trình này được thiết kế để mang lại cho người quản lý CNTT sự tin tưởng rằng tất cả các thay đổi đều cần thiết, được lên kế hoạch và thống nhất. Quá trình này bao gồm việc đăng ký tất cả các thay đổi quan trọng trong môi trường IP của doanh nghiệp, cho phép thay đổi, xây dựng lịch làm việc cho những thay đổi và tổ chức sự tương tác của các nguồn lực, đồng thời đánh giá toàn diện tác động của thay đổi đối với môi trường IP và các rủi ro liên quan. Mục tiêu chính của quy trình là chỉ thực hiện những thay đổi hợp lý trong cơ sở hạ tầng CNTT và lọc ra những thay đổi không đúng đắn hoặc tiềm ẩn rủi ro. Kết quả cuối cùng của quá trình này là một tập hợp các thay đổi nhất quán với nhau và với cấu hình hiện có của hệ thống thông tin và không làm gián đoạn chức năng của hệ thống. dịch vụ hiện có. Mọi thay đổi trong bắt buộcđược đăng ký bởi quá trình quản lý cấu hình.

5. Quản lý phát hành. Quá trình này được thiết kế để đảm bảo tính nhất quán của những thay đổi được thực hiện đối với cơ sở hạ tầng CNTT của doanh nghiệp. Một bản phát hành là một tập hợp các mục cấu hình được cùng nhau thử nghiệm và đưa vào hoạt động môi trường làm việc. nhiệm vụ chinh quy trình là để đảm bảo triển khai thành công các bản phát hành, bao gồm tích hợp, thử nghiệm và lưu trữ. Quản lý phát hành đảm bảo rằng chỉ các phiên bản được kiểm tra và chính xác của phần mềm và phần cứng. Một lĩnh vực chịu trách nhiệm đặc biệt của quy trình quản lý phát hành là Thư viện phần mềm cuối cùng (DSL) - kho lưu trữ vật lý gồm các bản sao đã được kiểm tra và sẵn sàng phân phối của phần mềm đã phát triển và đã mua, giấy phép cho phần mềm sau, cũng như tài liệu vận hành và người dùng. Sự hiện diện của một thư viện như vậy đóng một vai trò quan trọng trong quá trình quản lý các bản phát hành, đặc biệt là ở giai đoạn phân phối và cài đặt phần mềm.

ITSM là một chiến lược và cách tiếp cận để xây dựng và tổ chức công việc của dịch vụ CNTT nhằm đạt được hiệu quả cao nhất giải pháp hiệu quả nhiệm vụ kinh doanh của công ty. Đồng thời, bộ phận CNTT không đóng vai trò là đơn vị duy trì cơ sở hạ tầng CNTT mà là nhà cung cấp dịch vụ CNTT cho các bộ phận kinh doanh của công ty.

Các điều kiện tiên quyết ban đầu cho ITSM là tổ chức chính xác công việc của dịch vụ CNTT và sự tương tác của nó với các đơn vị kinh doanh khác dựa trên các quy trình; định vị bộ phận CNTT là nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng ổn định và để làm được điều này, công việc của bộ phận phải đo lường được, quản lý được và minh bạch.

Lợi ích kinh doanh từ việc triển khai và sử dụng ITSM: sự liên kết giữa các mục tiêu kinh doanh và CNTT; giảm chi phí thông qua tái cơ cấu quy trình kinh doanh; tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường; giảm chu kỳ sản xuất; tăng sự hài lòng của khách hàng; nâng cao chất lượng dịch vụ do công ty cung cấp; giảm thời gian giới thiệu dịch vụ mới; tối ưu hóa việc sử dụng các nguồn lực nội bộ khác nhau; cải thiện hiệu suất của nhân viên; tính giá trị và khả năng đo lường của chi phí cung cấp dịch vụ; khả năng phân tích kiểm soát chi phí CNTT minh bạch; xác định giá thành của sản phẩm và dịch vụ mới; tăng độ tin cậy và tính sẵn sàng của các nguồn lực CNTT quan trọng; khả năng đưa ra quyết định quản lý dựa trên thông tin đáng tin cậy.

Lợi ích cho CNTT từ việc triển khai và sử dụng ITSM tạo cơ chế vận hành tốt các dịch vụ hỗ trợ, hỗ trợ CNTT, hướng tới nhu cầu của các đơn vị kinh doanh; giảm số lượng lỗi trong cơ sở hạ tầng CNTT; giảm thời gian phục hồi dịch vụ; chuyển sang quản lý CNTT chủ động, ngăn ngừa lỗi trước khi chúng xảy ra; khả năng kiểm soát cơ sở hạ tầng CNTT và quá trình thay đổi trong hệ thống CNTT đang vận hành; tối ưu hóa khối lượng công việc của nhân viên dịch vụ hỗ trợ CNTT; tính minh bạch của dịch vụ CNTT để đưa ra quyết định quản lý về phân bổ nguồn lực cần thiết, thay đổi nguyên tắc tổ chức công việc, v.v.; nâng cao hiệu quả quản lý CNTT; khả năng đánh giá hiệu quả của dịch vụ CNTT; tăng năng suất của hệ thống CNTT.

Cách tiếp cận dịch vụ đối với việc quản lý dịch vụ IS đòi hỏi sự trưởng thành nhất định đối với cả bản thân dịch vụ IS và khách hàng doanh nghiệp.

Ở Châu Âu, có hai trung tâm chứng nhận dành cho chuyên gia theo mô hình ITIL/ITSM - EXIN (Hà Lan - Viện khảo thí Hà Lan) và ISEB (Hội đồng khảo thí hệ thống thông tin - một bộ phận của Hiệp hội máy tính Anh). Tại Nga, anh tham gia triển khai các quy trình và đào tạo ITIL/ITSM toàn bộ dòng Các công ty tư vấn bao gồm Hewlett-Packard Consulting, I-Teco, IT-Expert.

Mô hình ITIL/ITSM được hỗ trợ bởi hơn một chục sản phẩm phần mềm và các gói. Lãnh đạo phát triển Công cụ phần mềm Các công ty quản lý cơ sở hạ tầng CNTT là: Hewlett-Packard, Computer Associated, IBM, BMC Software Microsoft. Trong số các công ty cung cấp của Nga hệ thống phần mềm Tự động hóa quản lý dịch vụ CNTT cần được Công ty Soft lưu ý. Integro và Itilium.

Một thành phần quan trọng của cơ sở hạ tầng ITIL/ITSM được gọi là diễn đàn ITSM, là cộng đồng người dùng mô hình, nhà tư vấn triển khai mô hình và nhà sản xuất phần mềm công cụ. Theo quy định, cộng đồng có một trang web trên Internet (ví dụ: ITSM PORTAL. RU), đồng thời cũng tổ chức các hội nghị và sự kiện khác cung cấp giao tiếp thực sự những người tham gia. Do đó, "Diễn đàn quản lý dịch vụ CNTT" hợp tác của Nga đã nhận được sự công nhận quốc tế của ITSMF và trở thành thành viên chính thức của cộng đồng toàn cầu. ITSMF International là một cộng đồng độc lập gồm các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý dịch vụ CNTT. Nó được thành lập ở Anh vào năm 1991 và tham gia thúc đẩy các ý tưởng ITSM, phát triển các tiêu chuẩn trong lĩnh vực này và hỗ trợ trao đổi kinh nghiệm ở hàng chục quốc gia trên thế giới. Ngày nay, các chi nhánh quốc gia của ITSMF hoạt động tại 41 quốc gia trên thế giới. ITSMF Russia được thành lập năm 2005 và ngày nay có khoảng 200 đại diện từ hơn 45 công ty Nga.

Dịch vụ CNTT là nền tảng cho các hoạt động của dịch vụ IS hiện đại 1.1-Khái niệm về đối tượng dịch vụ CNTT quản lý thông tin Các tham số của dịch vụ CNTT 1.2-Các lĩnh vực chức năng của quản lý dịch vụ IS Các vấn đề chính của dịch vụ CNTT Bài giảng quản lý quy trình 1


Công nghệ thông tin (IT), hoặc thông tin và Công nghệ truyền thông(ICT) là các công nghệ được sử dụng để xử lý thông tin. Cụ thể, họ sử dụng máy tính và phần mềm để chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, truyền tải và truy xuất thông tin mọi lúc, mọi nơi.”


Bài giảng 1 Quản lý CNTT bao gồm việc quản lý tất cả các tài nguyên máy tính và truyền thông của doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính của nó là tạo và duy trì các ứng dụng cũng như cơ sở hạ tầng mà chúng chạy trên đó. Việc quản lý như vậy có thể được chia thành ba cấp độ: chiến lược hoạt động và chiến lược.


Vai trò chính của CNTT trong doanh nghiệp được xác định là dịch vụ thông tin cho các bộ phận trong doanh nghiệp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh. Dịch vụ thông tin kinh doanh bao gồm việc cung cấp các dịch vụ thông tin (dịch vụ CNTT) có chất lượng nhất định cho các đơn vị kinh doanh. Ví dụ về các dịch vụ CNTT của công ty bao gồm: E-mail, cơ sở hạ tầng mạng, hệ thống lưu trữ dữ liệu, ứng dụng kinh doanh (bảng lương, tạo hóa đơn), chức năng kinh doanh (xóa/tích lũy Tiền bạc trên tài khoản của khách hàng).




Bài giảng 1 Chức năng xác định vấn đề đang được giải quyết (thông tin hóa hoạt động kinh doanh, chức năng kinh doanh, quy trình kinh doanh) và lĩnh vực chủ đề sử dụng nó. Thời gian bảo trì xác định khoảng thời gian mà bộ phận CNTT duy trì một dịch vụ nhất định, tức là. chịu trách nhiệm về hoạt động tiếp tục của nó. Thời gian bảo trì được đo bằng phần của một ngày và phần của một tuần theo lịch mà bộ phận CNTT duy trì dịch vụ CNTT. Ví dụ: thời gian dịch vụ 24x7 có nghĩa là dịch vụ CNTT được hỗ trợ 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, 8x5 - 5 ngày một tuần vào các ngày trong tuần trong 8 giờ một ngày, tức là. trong ngày làm việc.


Bài giảng 1 Tính khả dụng xác định phần thời gian dịch vụ đã thỏa thuận, được đo bằng phần trăm và đặc trưng cho thời gian dịch vụ CNTT khả dụng;. Ví dụ: mức độ sẵn sàng 95% với thời gian phục vụ đã thỏa thuận là 8x5 có nghĩa là dịch vụ sẽ ngừng hoạt động 2 giờ mỗi tuần (5% của 40 giờ). Độ tin cậy được xác định bằng thời gian trung bình giữa các lần lỗi của dịch vụ CNTT, tức là. khoảng thời gian trung bình giữa hai lần thất bại trong việc cung cấp dịch vụ CNTT. Ví dụ: trong ví dụ trước (thời gian dịch vụ 8x5, độ khả dụng 95%), nếu có trung bình hai lỗi dịch vụ CNTT mỗi tuần thì MTBF là 19 giờ.


Bài giảng 1 Năng suất đặc trưng cho khả năng của một hệ thống thông tin đáp ứng các yêu cầu về tính kịp thời. Đối với các dịch vụ CNTT khác nhau, số liệu hiệu suất có thể là thời gian phản hồi (thời gian cần thiết để hoàn thành giao dịch kinh doanh) hoặc thông lượng hệ thống. Ví dụ: khi cài đặt thời gian phản hồi của hệ thống, người dùng có thể yêu cầu thời gian giao dịch trên tài khoản của khách hàng không quá 5 giây và khi cài đặt hiệu suất, số lượng giao dịch trên tài khoản của khách hàng phải ít nhất là 20 trong vòng 1 giờ , I E. 20 giao dịch/giờ. Để thiết lập hiệu suất của dịch vụ CNTT, bạn nên sử dụng các hoạt động kinh doanh (chức năng kinh doanh) quan trọng đối với người dùng cuối - nhập tài liệu, chuẩn bị báo cáo, v.v.


Bài giảng 1 Tính bảo mật xác định khả năng truy cập trái phép vào dữ liệu và/hoặc sửa đổi trái phép. Đo định lượng chỉ số này thường không được thực hiện. Thay vào đó, IP cung cấp dịch vụ CNTT được phân loại theo mức độ bảo mật. Tư cách thành viên IP trong một lớp cụ thể được xác nhận bằng chứng nhận độc lập. Tính bảo mật của toàn bộ dịch vụ CNTT được xác định bởi lớp bảo mật của IS yếu nhất cung cấp dịch vụ và cũng được điều chỉnh có tính đến chất lượng hướng dẫn cho người dùng cuối và việc đào tạo của họ.


Bài giảng 1 Quy mô mô tả khối lượng và độ phức tạp của công việc để hỗ trợ dịch vụ CNTT. Không có thước đo quy mô duy nhất; các chỉ số của nó bao gồm số lượng công việc, số lượng địa điểm ở xa, độ phức tạp của các ứng dụng được sử dụng, v.v. Chi phí là chi phí của toàn bộ nguồn lực liên quan đến việc duy trì dịch vụ CNTT cũng như tổn thất do thời gian ngừng hoạt động của dịch vụ CNTT. Nguồn lực bao gồm chi phí thiết bị, phần mềm, tài nguyên SCS đã sử dụng và các kênh liên lạc, dịch vụ bên ngoài, tiền lương của nhân viên tổ chức (bao gồm cả các chi phí liên quan), v.v.




Bài giảng 1 Cơ cấu tổ chức của một dịch vụ IS phụ thuộc vào nhiều yếu tố: quy mô của dịch vụ IS - các dịch vụ IS lớn hơn thường có cấu trúc phức tạp và phân nhánh hơn; liên kết trong ngành, gắn liền với sự hiện diện hoặc ngược lại, không có sự phân chia cơ cấu nhất định; Phân bổ tổ chức trên lãnh thổ - sự hiện diện của các đơn vị và chi nhánh ở xa về mặt địa lý làm thay đổi đáng kể cơ cấu tổ chức của dịch vụ IS.






Bài giảng 1 Tổ chức chức năng chỉ cung cấp các hoạt động hiện tại của dịch vụ IS chứ không phải giải pháp cho tất cả các nhiệm vụ quản lý cần thiết. Từ quan điểm bảo mật kết quả cuối cùng- Dịch vụ CNTT chất lượng yêu cầu- các vấn đề chính là: phối hợp các chức năng; khó khăn trong việc đảm bảo trách nhiệm giải trình; khó khăn trong việc cung cấp một “điểm liên lạc” duy nhất.


Bài giảng 1 Một quy trình ngụ ý sự hiện diện của mục tiêu, tiêu chí kết quả, nguồn lực và một trình tự công việc nhất định (tức là các bước của quy trình). Liên quan đến các quy trình dịch vụ CNTT, mục tiêu là cung cấp cho khách hàng dịch vụ CNTT với mức chất lượng có thể chấp nhận được. Cái này nhiệm vụ chung có thể chia thành hai phần cụ thể hơn: xác định và điều phối các thông số dịch vụ CNTT; đảm bảo rằng các thông số thực tế của dịch vụ CNTT tuân thủ các thỏa thuận đã đạt được. Lần lượt, mỗi mục tiêu này lại được chia thành nhiều mục tiêu theo thứ tự sau, mỗi mục tiêu đều có quy trình riêng.


Bài giảng 1 Quản lý quy trình bao gồm các bước sau: xác định mục tiêu của quy trình và các chỉ số để đạt được mục tiêu này (định lượng hoặc định tính); bổ nhiệm người chịu trách nhiệm về quy trình, người có nhiệm vụ đạt được mục tiêu của quy trình; quy định toàn bộ quá trình và các công việc cấu thành của nó; nếu cần, hãy tự động hóa quy trình bằng cách sử dụng các công cụ được phát triển trong chính tổ chức hoặc mua bên ngoài.
Bài giảng 1 Việc chuyển đổi sang mô hình quy trình có thể được thực hiện theo hai cách: cách thứ nhất là chính thức hóa kinh nghiệm của một tổ chức nhất định; thứ hai liên quan đến việc sử dụng các biện pháp thực hành tốt nhất trong việc quản lý dịch vụ IS, được triển khai trong các mô hình quy trình kinh doanh tiêu chuẩn cho dịch vụ này. Ngày nay, cơ sở phương pháp luận chung cho các mô hình như vậy là cách tiếp cận ITIL/ITSM, dựa trên việc thu thập và hệ thống hóa các phương pháp hay nhất trong quản lý dịch vụ IS trong 20 năm qua.


Bài giảng 1 ITIL (Cơ sở hạ tầng CNTT) thư viện thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin) một thư viện mô tả các cách tổ chức công việc thực tế nhất của các phòng ban hoặc công ty liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Phương pháp tiếp cận quy trình được sử dụng trong thư viện hoàn toàn tuân thủ các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (GOST R ISO 9000). Cách tiếp cận theo quy trình tập trung sự chú ý của doanh nghiệp vào việc đạt được các mục tiêu của mình, phân tích các chỉ số hiệu suất chính (KPI), cũng như các nguồn lực dành cho việc đạt được các mục tiêu này.


Bài giảng 1 ITSM (IT Service Management, quản lý dịch vụ CNTT) là cách tiếp cận quản lý, tổ chức các dịch vụ CNTT nhằm đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp. Quản lý dịch vụ CNTT được các nhà cung cấp dịch vụ CNTT thực hiện bằng cách sử dụng sự kết hợp tối ưu giữa con người, quy trình và công nghệ thông tin. Chuỗi tài liệu ITIL được sử dụng để hỗ trợ triển khai phương pháp quản lý dịch vụ CNTT.



Hệ thống quản lý công nghệ thông tin (CNTT) của các doanh nghiệp, tổ chức (sau đây gọi là “doanh nghiệp”) khá phức tạp vì nó đòi hỏi phải tính đến lợi ích của nhiều bên tham gia vào việc tạo ra và sử dụng tài nguyên CNTT (nhà tài trợ sáng tạo). của hệ thống thông tin, người dùng cuối và nhà phát triển).

Khái niệm “công nghệ thông tin” được sử dụng phổ biến nhưng đồng thời cũng chưa có định nghĩa nào được chấp nhận rộng rãi về khái niệm này. Chúng tôi sẽ tuân theo định nghĩa được đưa ra trong bách khoa toàn thư Wikipedia (en.wikipedia.org/wiki/Main_Page): " Công nghệ thông tin (IT), hoặc công nghệ thông tin và truyền thông (ICT), là những công nghệ được sử dụng để xử lý thông tin. Đặc biệt, họ sử dụng máy tính và phần mềm để chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, truyền tải và truy xuất thông tin ở bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào." Theo định nghĩa này Quản lí IT bao gồm việc quản lý tất cả các tài nguyên máy tính và truyền thông của doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính của nó là tạo và duy trì các ứng dụng cũng như cơ sở hạ tầng mà chúng chạy trên đó. Quản lý như vậy có thể được chia thành ba cấp độ: hoạt động, chiến thuật và chiến lược. Ở cấp độ chiến lược, việc thiết lập sự tương ứng giữa các chức năng thông tin của hệ thống và nội dung của nó được đảm bảo, điều này phụ thuộc vào việc phân công các nhiệm vụ trong lĩnh vực chính sách thông tin, xác định nội dung của các chức năng thông tin và hỗ trợ CNTT. Ở cấp độ vận hành và chiến thuật của quản lý CNTT, các mức độ cụ thể về khả năng hoạt động và độ tin cậy khi vận hành các ứng dụng hệ thống thông tin (IS) phải được đảm bảo trong toàn bộ vòng đời của hệ thống.

Việc tạo ra một hệ thống quản lý CNTT, giống như bất kỳ hệ thống quản lý nào khác, bao gồm việc xác định các đối tượng được kiểm soát và các hành động kiểm soát (Hình 1.1).

Cơm. 1.1.Đối tượng quản lý thông tin

Đối tượng của quản lý CNTT là:

  • cơ sở hạ tầng;
  • các ứng dụng;
  • cơ cấu tổ chức của dịch vụ sở hữu trí tuệ;
  • các dự án CNTT.

Cơ sở hạ tầng CNTT bao gồm phần cứng và phần mềm hệ thống. Phần cứng CNTT bao gồm máy chủ, máy tính cá nhân, hệ thống lưu trữ, mạng và ứng dụng truyền thông. Phần mềm được đặc trưng bởi hệ điều hành, môi trường phát triển, chương trình hỗ trợ quản lý CNTT và các công cụ bảo mật thông tin.

Các ứng dụng cung cấp hỗ trợ cho các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp và chức năng của các máy trạm tự động riêng lẻ.

Cơ cấu tổ chức của dịch vụ CNTT xác định thành phần các phòng ban và sự phân bổ chức năng, nhiệm vụ giữa các phòng ban đó. Chức năng CNTT phải đảm bảo sự phát triển, triển khai và vận hành hệ thống thông tin thông qua các hoạt động phối hợp nhằm đảm bảo tính liên tục của hệ thống hiện có theo các quy tắc và thủ tục đã thống nhất trong suốt vòng đời CNTT.

Dự án CNTT là dự án triển khai các hệ thống thông tin mới cũng như hiện đại hóa các hệ thống thông tin hiện có. Trong trường hợp này, hiện đại hóa (thay đổi, bổ sung) được coi là kết quả của các hành động được thực hiện theo yêu cầu và liên quan đến các yêu cầu chức năng hoặc phi chức năng không được chỉ định ban đầu trong quá trình phát triển và triển khai hệ thống.

Hiện nay, hoạt động kinh doanh được đặc trưng bởi tính năng động cao (sáp nhập, mua lại, thay đổi mục tiêu chiến lược). Điều này xác định một thực tế là hệ thống thông tin doanh nghiệp luôn trong tình trạng thay đổi liên tục do các yếu tố sau:

  • những thay đổi bên trong doanh nghiệp và trong môi trường;
  • sự phát triển của công nghệ, sự xuất hiện của những công nghệ mới về cơ bản giải pháp kỹ thuật;
  • sự xuất hiện của công nghệ thông tin mới;
  • những thay đổi xã hội.

Bên cạnh đó, tình trạng hiện tại Hoạt động kinh doanh liên quan đến công nghệ thông tin có đặc điểm là kiểm soát khá chặt chẽ các khoản đầu tư được phân bổ cho CNTT và yêu cầu ngày càng tăng về CNTT của doanh nghiệp. Khi tính đến điều này, các yêu cầu đối với hệ thống thông tin được đặt lên hàng đầu, trong đó xác định một hệ thống quản lý thông tin có khả năng sửa đổi CNTT của doanh nghiệp hoặc tổ chức một cách đồng bộ với những thay đổi trong kinh doanh. Theo những yêu cầu này, vai trò chính của CNTT trong doanh nghiệp được xác định là dịch vụ thông tin cho các bộ phận của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Dịch vụ thông tin kinh doanh bao gồm việc cung cấp các dịch vụ thông tin (dịch vụ CNTT) có chất lượng nhất định cho các đơn vị kinh doanh.

Dịch vụ CNTT trong môi trường doanh nghiệp là dịch vụ CNTT mà một đơn vị CNTT (phòng, ban, dịch vụ) hoặc nhà cung cấp bên ngoài cung cấp cho các đơn vị kinh doanh của doanh nghiệp để hỗ trợ quy trình kinh doanh của họ.

Ví dụ về các dịch vụ CNTT của công ty bao gồm email, cơ sở hạ tầng mạng, hệ thống lưu trữ dữ liệu, ứng dụng kinh doanh (bảng lương, tạo hóa đơn), chức năng kinh doanh (ghi nợ/ghi có tiền vào tài khoản của khách hàng).

Tập hợp các dịch vụ CNTT mà một tổ chức yêu cầu mang tính cá nhân và phần lớn phụ thuộc vào ngành, quy mô của tổ chức, mức độ tự động hóa, trình độ nhân sự, chiến lược phát triển, v.v. Dịch vụ CNTT của doanh nghiệp có thể được chia thành ba nhóm lớn:

  • Hỗ trợ cơ sở hạ tầng CNTT;
  • hỗ trợ ứng dụng kinh doanh;
  • hỗ trợ người dùng.

TRONG trường hợp chung Dịch vụ CNTT được đặc trưng bởi một số tham số:

  • chức năng;
  • thời gian phục vụ;
  • khả dụng;
  • độ tin cậy;
  • hiệu suất;
  • bảo mật;
  • tỉ lệ;
  • chi phí.

Chức năng xác định vấn đề đang được giải quyết (thông tin hóa hoạt động kinh doanh, chức năng kinh doanh, quy trình kinh doanh) và lĩnh vực chủ đề sử dụng nó.

Thời gian bảo trì xác định khoảng thời gian mà bộ phận CNTT duy trì một dịch vụ nhất định, tức là. chịu trách nhiệm về hoạt động tiếp tục của nó. Thời gian bảo trì được đo bằng phần của một ngày và phần của một tuần theo lịch mà bộ phận CNTT duy trì dịch vụ CNTT. Ví dụ: thời gian dịch vụ 24x7 có nghĩa là dịch vụ CNTT được hỗ trợ 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, 5x8 - 5 ngày một tuần vào các ngày trong tuần trong 8 giờ một ngày, tức là. trong ngày làm việc.

Tính khả dụng xác định phần thời gian dịch vụ đã thỏa thuận, được đo bằng phần trăm và đặc trưng cho thời gian dịch vụ CNTT khả dụng;. Ví dụ: mức độ sẵn sàng 95% với thời gian phục vụ đã thỏa thuận là 8x5 có nghĩa là dịch vụ sẽ ngừng hoạt động 2 giờ mỗi tuần (5% của 40 giờ).

Độ tin cậy được xác định bằng thời gian trung bình giữa các lần lỗi của dịch vụ CNTT, tức là. khoảng thời gian trung bình giữa hai lần thất bại trong việc cung cấp dịch vụ CNTT. Ví dụ: trong ví dụ trước (thời gian dịch vụ 8x5, độ khả dụng 95%), nếu có trung bình hai lần lỗi dịch vụ CNTT mỗi tuần thì thời gian trung bình giữa các lần lỗi là 19 giờ.

Hiệu suất đặc trưng cho khả năng của một hệ thống thông tin đáp ứng các yêu cầu về tính kịp thời. Đối với các dịch vụ CNTT khác nhau, số liệu hiệu suất có thể là thời gian phản hồi (thời gian cần thiết để hoàn thành giao dịch kinh doanh) hoặc thông lượng hệ thống. Ví dụ: khi cài đặt thời gian phản hồi của hệ thống, người dùng có thể yêu cầu thời gian giao dịch trên tài khoản của khách hàng không quá 5 giây và khi cài đặt hiệu suất, số lượng giao dịch trên tài khoản của khách hàng phải ít nhất là 20 trong vòng 1 giờ , I E. 20 giao dịch/giờ. Để thiết lập hiệu suất của dịch vụ CNTT, bạn nên sử dụng các hoạt động kinh doanh (chức năng kinh doanh) quan trọng đối với người dùng cuối - nhập tài liệu, chuẩn bị báo cáo, v.v.

Tính bảo mật xác định khả năng truy cập trái phép vào dữ liệu và/hoặc sửa đổi trái phép. Các phép đo định lượng của chỉ số này thường không được thực hiện. Thay vào đó, IP cung cấp dịch vụ CNTT được phân loại theo mức độ bảo mật. Tư cách thành viên IP trong một lớp cụ thể được xác nhận bằng chứng nhận độc lập. Tính bảo mật của toàn bộ dịch vụ CNTT được xác định bởi lớp bảo mật của IS yếu nhất cung cấp dịch vụ và cũng được điều chỉnh có tính đến chất lượng hướng dẫn cho người dùng cuối và việc đào tạo của họ.

Quy mô đặc trưng cho khối lượng và độ phức tạp của công việc để hỗ trợ dịch vụ CNTT. Không có thước đo quy mô duy nhất; các chỉ số của nó bao gồm số lượng công việc, số lượng địa điểm ở xa, độ phức tạp của các ứng dụng được sử dụng, v.v.

Chi phí là chi phí của toàn bộ nguồn lực liên quan đến việc duy trì dịch vụ CNTT cũng như tổn thất do thời gian ngừng hoạt động của dịch vụ CNTT. Nguồn lực bao gồm chi phí thiết bị, phần mềm, tài nguyên SCS đã sử dụng và các kênh liên lạc, dịch vụ bên ngoài, tiền lương của nhân viên tổ chức (bao gồm cả các chi phí liên quan), v.v.

Các tham số dịch vụ được xác định không chỉ bởi các thuộc tính của hệ thống thông tin cung cấp nó. Chất lượng công việc của bản thân dịch vụ IS cũng như mức độ quản lý các hoạt động của dịch vụ IS và người dùng cuối dịch vụ CNTT là rất cần thiết.

Một yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả của dịch vụ IS là hỗ trợ công cụ để tự động hóa quy trình quản lý công nghệ thông tin doanh nghiệp, điều này có thể giúp giảm đáng kể chi phí quản lý và giám sát IS nhằm cung cấp dịch vụ CNTT với chất lượng yêu cầu.

Quản lý hệ thống thông tin hiện đại

Tổ chức quản lý dịch vụ hệ thống thông tin

Dịch vụ CNTT trong hoạt động của dịch vụ IS

Mô tả tổ chức dịch vụ sở hữu trí tuệ và quản lý dịch vụ sở hữu trí tuệ
bạn nên bắt đầu với những câu hỏi:
Chính xác thì dịch vụ này làm gì?
vai trò của cô ấy trong tổ chức là gì?
sản phẩm cuối cùng của dịch vụ IP ở đâu
nó có tăng thêm giá trị cho tổ chức không?
Thực tiễn quản lý tốt nhất nêu rõ rằng
Vai trò chính của CNTT trong một tổ chức là thông tin
phục vụ các phòng ban của mình.

Định nghĩa, đặc tính của dịch vụ CNTT

Dịch vụ thông tin đề cập đến quá trình thông tin
hoạt động trong một chế độ được xác định bởi một hoặc nhiều quy trình hoặc dự án kinh doanh.
Dịch vụ thông tin là một quá trình thông tin có các tham số
có ý nghĩa quan trọng đối với dòng chảy của các quy trình kinh doanh hoặc các dự án trong tổ chức.
Thời gian phục vụ được thỏa thuận - khoảng thời gian trong đó
Dịch vụ IS hỗ trợ dịch vụ này, tức là. chịu trách nhiệm về việc của mình
hoạt động liên tục.
Tính sẵn sàng là tỷ lệ của thời gian phục vụ đã thỏa thuận trong đó
dịch vụ có sẵn.
Độ tin cậy là xác suất thất bại trong việc cung cấp dịch vụ.

Thuộc tính dịch vụ CNTT

Năng suất - khả năng thực hiện xác định (tiêu chuẩn)
hoạt động của dịch vụ này trên một đơn vị thời gian.
Tính bảo mật - khả năng truy cập trái phép vào dữ liệu
và/hoặc những thay đổi.
Quy mô - khối lượng và độ phức tạp của công việc để hỗ trợ dịch vụ.
Chi phí dịch vụ - chi phí của toàn bộ nguồn lực liên quan đến
duy trì dịch vụ cũng như tổn thất do thời gian ngừng hoạt động của dịch vụ.
Như vậy, sản phẩm cuối cùng của hoạt động dịch vụ IS - dịch vụ CNTT -
là dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin,
hoạt động dịch vụ sở hữu trí tuệ và chính thức hóa các hoạt động này.

Các lĩnh vực chức năng của quản lý dịch vụ IS

IS trong một tổ chức được thiết kế để hỗ trợ
quá trình thông tin. Theo đó, chính
Nhiệm vụ của dịch vụ IS là hỗ trợ các quá trình thông tin
các tổ chức sử dụng IP.
Quy trình thông tin được hỗ trợ
thông qua các dịch vụ CNTT với các thông số đã được thỏa thuận.
Đó là nền tảng công nghệ - thông tin
công nghệ - phân biệt dịch vụ CNTT với tất cả các dịch vụ khác,
được sử dụng trong quá trình quản lý một tổ chức.

Bốn khu chức năng


2. Phát triển, mua lại và triển khai.
3.Cung cấp và bảo trì dịch vụ
NÓ.
4. Giám sát.

1. Lập kế hoạch và tổ chức.

Trong khuôn khổ định hướng này, các vấn đề được giải quyết
phát triển chiến lược sở hữu trí tuệ,
phối hợp phát triển IP của tổ chức,
Lập kế hoạch tài nguyên dịch vụ IS (ngân sách,
nguồn nhân lực, dịch vụ bên ngoài, v.v.),
quản lý rủi ro, quản lý chất lượng.

1. Lập kế hoạch và tổ chức.

Theo đó, có thể phân biệt các chức năng sau:
phát triển kế hoạch chiến lược cho dịch vụ sở hữu trí tuệ, phối hợp nó với các dịch vụ khác
các bộ phận và quản lý của toàn bộ tổ chức;
xây dựng kế hoạch sản xuất hiện tại cho dịch vụ sở hữu trí tuệ;
phát triển ngân sách dịch vụ IS và kiểm soát việc thực hiện nó;
xây dựng kiến ​​trúc sở hữu trí tuệ và hệ thống tiêu chuẩn của tổ chức trong lĩnh vực sở hữu trí tuệ và CNTT;
xác định chính sách bảo mật của tổ chức nói chung và
dịch vụ CNTT riêng lẻ;
lập kế hoạch cho một dịch vụ CNTT hoặc một nhóm dịch vụ; quản lý cơ cấu tổ chức của dịch vụ IS;
quản lý danh mục dự án IS Dịch vụ quản lý nguồn nhân lực;
quản lý rủi ro, v.v.

2. Phát triển, mua lại và triển khai.

Nhiệm vụ chính của lĩnh vực này là giới thiệu các hệ thống thông tin mới.
Có thể phân biệt các chức năng sau:
lựa chọn giải pháp tự động hóa;
phát triển và/hoặc triển khai quản lý dự án, mua lại và bảo trì các ứng dụng ứng dụng,
cơ sở hạ tầng công nghệ cần thiết;
phát triển phần mềm;
kiểm thử phần mềm;
phát triển tài liệu hướng dẫn sử dụng và vận hành;
vận hành các hệ thống đã triển khai;
kế toán chi phí và kiểm soát ngân sách dự án.

10. 3. Cung cấp và bảo trì dịch vụ CNTT.

Hướng chức năng này cung cấp
chính thức hóa các yêu cầu của bộ phận khách hàng về dịch vụ CNTT, phối hợp
yêu cầu dịch vụ phù hợp
nguồn lực của dịch vụ sở hữu trí tuệ và việc cung cấp dịch vụ cuối cùng
người sử dụng dịch vụ CNTT tương ứng
những yêu cầu đã được thỏa thuận.

11. 3. Cung cấp và bảo trì dịch vụ CNTT.

Nó chứa các chức năng sau:
phối hợp các yêu cầu dịch vụ CNTT với khách hàng;
đảm bảo tuân thủ giữa yêu cầu của khách hàng và tài nguyên dịch vụ IS;
xác định chi phí và phân bổ chúng cho các trung tâm chi phí của dịch vụ IS;
quản lý thiết bị, phần mềm bảo mật và mã hóa;
giám sát các nỗ lực hack hệ thống bảo mật;
giám sát email công ty;
giám sát lưu lượng người dùng trên Internet;
đào tạo người dùng cuối;
hạch toán tài sản dịch vụ sở hữu trí tuệ và sự di chuyển của chúng;
hỗ trợ người dùng cuối;
kiểm soát thiết bị và phần mềm tại máy trạm của người dùng cuối;
giám sát việc tuân thủ các yêu cầu an toàn;
quản lý ứng dụng và dữ liệu;
Quản lý cơ sở hạ tầng CNTT;
đăng ký và gửi yêu cầu của người dùng.

12. 4. Giám sát.

Nhiệm vụ chính của giám sát là kiểm tra các quy trình của dịch vụ IS, với điều kiện
thực hiện các chức năng sau:
giám sát quy trình (quan sát các quy trình của chính dịch vụ IS);
đánh giá tính đầy đủ của việc quản lý dịch vụ sở hữu trí tuệ;
có được xác nhận bên ngoài về chất lượng của kết quả và quy trình;
đảm bảo kiểm toán độc lập;
kiểm tra an ninh dịch vụ CNTT;
Kiểm soát thực hiện:
các yêu cầu đã được thỏa thuận của khách hàng đối với dịch vụ CNTT;
các yêu cầu tài nguyên đã được thống nhất của dịch vụ IS;
hợp đồng với nhà cung cấp bên ngoài;
Ngân sách dịch vụ IS.

13. Những người tham gia quá trình quản lý dịch vụ sở hữu trí tuệ

Cấu trúc quản lý dịch vụ IS

14. Cơ cấu quản lý dịch vụ IS

Dịch vụ IS thường có ba cấp độ quản lý:
cấp cao nhất là hội đồng quản trị của tổ chức, phê duyệt
các quyết định và văn bản quan trọng về mặt chiến lược;
mức trung bình- Mức độ phối hợp lợi ích
Bộ phận dịch vụ và khách hàng IS, cấp độ này
đại diện bởi CIO - Trưởng ban Dịch vụ Sở hữu trí tuệ, Ủy ban
ủy ban lập kế hoạch và đánh giá thay đổi;
Cấp độ thấp nhất- mức độ của các chức năng dịch vụ IS như
điều này được thể hiện bằng các bộ phận của dịch vụ IP.

15. Phân bổ chức năng của dịch vụ sở hữu trí tuệ

Ví dụ về cấu trúc dịch vụ IS phẳng

16. Cấu trúc dịch vụ IS phẳng

Chức năng lập kế hoạch được thực hiện trong đó
Trưởng phòng Dịch vụ IS - CIO.
Chính vì lý do này mà một cấu trúc như vậy
chỉ phù hợp với dịch vụ IP nhỏ
kích thước - hơn dịch vụ chính khối lượng IS
công việc lập kế hoạch đòi hỏi sự cô lập
chức năng lập kế hoạch cá nhân.

17. Cấu trúc chi tiết dịch vụ IS

Cấu trúc chi tiết của dịch vụ IS
xảy ra khi có khối lượng công việc lớn
để hỗ trợ và phát triển IP tại
trong trường hợp hỗ trợ IP
được thực hiện từ một trung tâm
Điều này không loại trừ sự hiện diện của đã bị xóa
văn phòng.
Tuy nhiên, cơ cấu mở rộng
hiệu quả khi khối lượng công việc
trong lĩnh vực IP ở những nơi từ xa này
văn phòng thì nhỏ nên việc quản lý
công việc có thể được thực hiện
tập trung.

18. Cơ cấu phân chia dịch vụ sở hữu trí tuệ

Cấu trúc này thuận tiện khi
hỗ trợ tất cả các hệ thống thông tin từ một trung tâm duy nhất
không thể hoặc không kinh tế, ví dụ nếu có
văn phòng lớn và/hoặc cơ sở sản xuất
sự phân chia ở các thành phố khác nhau hoặc hơn nữa,
Quốc gia.
Trong trường hợp này, hỗ trợ quản lý và một số
các dịch vụ khác phải được phân phối trên tất cả
những khu vực có yêu cầu.
Như vậy, trong dịch vụ IS phát sinh tương đối
các đơn vị độc lập, về mặt lý thuyết
các phòng ban thường được gọi là các bộ phận.
Đó là lý do tại sao loại này tổ chức
cấu trúc được gọi là phân chia.
Trong bộ lễ phục. mỗi bộ phận được gọi là một bộ phận.

19. Quản lý quy trình trong hệ thống quản lý dịch vụ IS

Quản lý quy trình chỉ thay đổi chức năng quản lý
dịch vụ sở hữu trí tuệ mà không ảnh hưởng đến sự phát triển thực tế và
hỗ trợ các dịch vụ CNTT.
Thay đổi bao gồm một quyết định có mục đích và có hệ thống
nhiệm vụ điều phối chức năng trong quá trình thực thi các quy trình dịch vụ IS
(cơm.).
Để làm được điều này, chỉ cần chính thức hóa quy trình tương ứng là đủ, tức là.
chỉ định người chịu trách nhiệm về quy trình (chủ sở hữu hoặc người quản lý
quá trình), xác định vai trò của những người tham gia quá trình và thiết lập
các quy tắc để thực hiện nó, tức là trình tự thực hiện
quy trình hoạt động, trách nhiệm trong vai trò, quy tắc leo thang
vân vân.

20. Phối hợp các chức năng trong quá trình giải quyết sự cố

Nâng cao là việc chuyển một nhiệm vụ từ vai trò này sang vai trò khác trong một quy trình. Phát tin
nhiệm vụ trong cùng cấp quản lý được gọi là leo thang theo chiều ngang,
chuyển giao nhiệm vụ cho nhiều người hơn cấp độ cao quản lý - leo thang theo chiều dọc.

21. Mô hình quản lý quy trình

Việc chuyển đổi sang mô hình quản lý quy trình thường không yêu cầu
bổ sung nhân sự hoặc thay đổi cơ cấu tổ chức.
Những người tham gia vào quá trình này thực hiện nhiệm vụ chính thức của mình trong khuôn khổ
cơ cấu tổ chức hiện có; một phần của những trách nhiệm này
liên quan đến quá trình này, được chính thức hóa dưới dạng vai trò của quy trình.
Nếu tất cả các quy trình dịch vụ IS được chính thức hóa thì tập hợp các vai trò sẽ trùng khớp
Với trách nhiệm công việc nhân viên (Hình.).
Trong hệ thống như vậy, người quản lý quy trình là một ông chủ không có cấp dưới: anh ta
điều phối hoạt động của những nhân viên không thuộc cấp dưới của mình liên quan đến
các bộ phận khác nhau của cơ cấu tổ chức hiện có.
Bản thân người quản lý quy trình cũng có một vị trí trong cơ quan hiện có.
Cơ cấu tổ chức.

22. Các quy trình, chức năng, vai trò trong mô hình quản lý quy trình

Trong quá trình làm việc theo sơ đồ này, mô hình quy trình và
cấu trúc chức năng tổ chức
tương tác với nhau và nâng cao
lợi ích của nhau.
Vì vậy, một cấu trúc chức năng kết hợp
trong cùng một bộ phận các loại tương tự
hoạt động, đơn giản hóa các công việc như tuyển dụng
nhân viên, đào tạo họ, lập kế hoạch công nhân
thời gian, ngân sách, v.v.
Nếu cơ cấu tổ chức của dịch vụ IP
được hình thành theo quy trình, những nhiệm vụ này sẽ được
khó giải quyết vì các quá trình kết hợp
chức năng không đồng nhất.
Đồng thời, như đã được trình bày, quá trình
mô hình này bổ sung cho mô hình chức năng ở những lĩnh vực mà
sau này là không hiệu quả, đặc biệt là trong khu vực
phối hợp các chức năng và đảm bảo trách nhiệm
cho kết quả cuối cùng.

23. Mô hình quản lý quy trình

Việc chuyển đổi sang mô hình quy trình có thể được thực hiện theo hai cách:
cách:
đầu tiên là việc chính thức hóa kinh nghiệm của tổ chức này;
thứ hai - việc sử dụng các phương pháp quản lý tốt nhất
Dịch vụ IS, được triển khai trong các mô hình tiêu chuẩn
quá trình kinh doanh của dịch vụ này.
Cho đến nay, cơ sở phương pháp luận chung
những mô hình như vậy là cách tiếp cận ITIL/ITSM, dựa trên
thu thập và hệ thống hóa các phương pháp quản lý tốt nhất
dịch vụ IS.

24. Ưu điểm của mô hình quy trình nghiệp vụ dịch vụ IS tiêu chuẩn


Đầu tiên, mô hình điển hình đại diện cho
tập trung kinh nghiệm trong việc quản lý dịch vụ IP ở
hàng ngàn, thậm chí hàng chục ngàn công ty. Tương ứng,
từ chối sử dụng khối kiến ​​thức này ít nhất
ít thực tế nhất.
Thứ hai, việc chuyển đổi sang mô hình quản lý quy trình cho
tất cả các nhiệm vụ của dịch vụ IS đồng thời, trong một
dự án khó có thể xảy ra Trong trường hợp này, mô hình quy trình
cung cấp cho người quản lý một hình ảnh về tương lai sẽ trở thành
hướng dẫn từng bước thực hiện.

25. Ưu điểm của mô hình quy trình nghiệp vụ dịch vụ IS tiêu chuẩn

Ưu điểm của mô hình quy trình kinh doanh dịch vụ IS tiêu chuẩn
Thứ ba, một mô hình quy trình dịch vụ IS điển hình luôn dựa trên một
một hệ thống các khái niệm sang một ngôn ngữ nhất định. Việc sử dụng ngôn ngữ này rất có ý nghĩa
tạo điều kiện thuận lợi cho việc đạt được sự hiểu biết lẫn nhau giữa những người tham gia vào quá trình này.
Thứ tư, mô hình quy trình chuẩn được các nhà phát triển hỗ trợ
phần mềm tự động hóa để quản lý dịch vụ IP và
Cơ sở hạ tầng CNTT. Kết quả là phần mềm thực hiện chính xác
những quá trình này. Việc thực hiện các quy trình của riêng bạn sẽ yêu cầu sự phát triển
phần mềm riêng.
Thứ năm, mẫu tiêu chuẩn Các quy trình thường được thực hiện ở nhiều
các tổ chức. Kết quả là một cộng đồng người dùng
là nguồn thông tin có giá trị trong quá trình triển khai mô hình.

26. Kết luận:

1.
Bản thân mô hình quản lý chức năng không
cung cấp quản lý chất lượng dịch vụ có mục tiêu
NÓ.
2.
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo bằng mô hình quy trình
sự quản lý.
3.
Mô hình quản lý tiến trình không hủy bỏ
chức năng, nhưng bổ sung cho nó. Cơ cấu tổ chức,
tương ứng với các chức năng thực tế của dịch vụ IS, là
một điều kiện cần thiết cho sự vận hành thành công của mô hình quy trình.
4.
Hiệu quả của mô hình quản lý quy trình
được cung cấp bởi một mô hình quy trình tiêu chuẩn dựa trên
Thực tiễn tốt nhất về quản lý dịch vụ IP.