Cơ sở quản lý và phương pháp luận về quản lý cơ sở hạ tầng CNTT của doanh nghiệp. Dịch vụ CNTT như một dịch vụ. Mô hình chức năng và quy trình của tổ chức dịch vụ CNTT

Dịch vụ CNTT là nền tảng cho các hoạt động của dịch vụ IS hiện đại 1.1-Khái niệm về đối tượng dịch vụ CNTT quản lý thông tin Các tham số của dịch vụ CNTT 1.2-Các lĩnh vực chức năng của quản lý dịch vụ IS Các vấn đề chính của dịch vụ CNTT Bài giảng quản lý quy trình 1

Công nghệ thông tin (IT), hoặc thông tin và Công nghệ truyền thông(ICT) là các công nghệ được sử dụng để xử lý thông tin. Cụ thể, họ sử dụng máy tính và phần mềm để chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, truyền tải và truy xuất thông tin mọi lúc, mọi nơi.”

Bài giảng 1 Quản lý CNTT bao gồm việc quản lý tất cả các tài nguyên máy tính và truyền thông của doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính của nó là tạo và duy trì trong tình trạng làm việc các ứng dụng và cơ sở hạ tầng mà chúng chạy trên đó. Việc quản lý như vậy có thể được chia thành ba cấp độ: hoạt động chiến lược chiến lược

Vai trò chính của CNTT trong doanh nghiệp được xác định là dịch vụ thông tin cho các bộ phận trong doanh nghiệp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh. Dịch vụ thông tin kinh doanh là cung cấp dịch vụ thông tin(dịch vụ CNTT) có chất lượng nhất định cho các bộ phận doanh nghiệp. Ví dụ về các dịch vụ CNTT của công ty bao gồm: E-mail, cơ sở hạ tầng mạng, hệ thống lưu trữ dữ liệu, ứng dụng kinh doanh (bảng lương, tạo hóa đơn), chức năng kinh doanh (xóa/tích lũy Tiền bạc trên tài khoản của khách hàng).

Bài giảng 1 Chức năng xác định vấn đề cần giải quyết (tin học hóa hoạt động nghiệp vụ, chức năng nghiệp vụ, quá trình kinh doanh) Và lĩnh vực chủ đề công dụng của nó. Thời gian bảo trì xác định khoảng thời gian mà bộ phận CNTT hỗ trợ dịch vụ này, I E. chịu trách nhiệm về hoạt động tiếp tục của nó. Thời gian bảo trì được đo bằng phần của một ngày và phần của một tuần theo lịch mà bộ phận CNTT duy trì dịch vụ CNTT. Ví dụ: thời gian dịch vụ 24x7 có nghĩa là dịch vụ CNTT được hỗ trợ 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, 8x5 - 5 ngày một tuần vào các ngày trong tuần trong 8 giờ một ngày, tức là. trong ngày làm việc.

Bài giảng 1 Tính khả dụng xác định phần thời gian dịch vụ đã thỏa thuận, được đo bằng phần trăm và đặc trưng cho thời gian dịch vụ CNTT khả dụng;. Ví dụ: mức độ sẵn sàng 95% với thời gian phục vụ đã thỏa thuận là 8x5 có nghĩa là dịch vụ sẽ ngừng hoạt động 2 giờ mỗi tuần (5% của 40 giờ). Độ tin cậy được xác định bằng thời gian trung bình giữa các lần lỗi của dịch vụ CNTT, tức là. khoảng thời gian trung bình giữa hai lần thất bại trong việc cung cấp dịch vụ CNTT. Ví dụ: trong ví dụ trước (thời gian dịch vụ 8x5, độ khả dụng 95%), nếu có trung bình hai lỗi dịch vụ CNTT mỗi tuần thì MTBF là 19 giờ.

Bài giảng 1 Thành tích đặc trưng cho năng lực hệ thống thông tinđáp ứng yêu cầu kịp thời. Đối với các dịch vụ CNTT khác nhau, chỉ số hiệu suất có thể là thời gian phản hồi (thời gian hoàn thành giao dịch kinh doanh) hoặc thông lượng hệ thống. Ví dụ: khi cài đặt thời gian phản hồi của hệ thống, người dùng có thể yêu cầu thời gian giao dịch trên tài khoản của khách hàng không quá 5 giây và khi cài đặt hiệu suất, số lượng giao dịch trên tài khoản của khách hàng phải ít nhất là 20 trong vòng 1 giờ , I E. 20 giao dịch/giờ. Để thiết lập hiệu suất của dịch vụ CNTT, bạn nên sử dụng các hoạt động kinh doanh (chức năng kinh doanh) quan trọng đối với người dùng cuối - nhập tài liệu, chuẩn bị báo cáo, v.v.

Bài giảng 1 Tính bảo mật xác định khả năng truy cập trái phép vào dữ liệu và/hoặc sửa đổi trái phép. Đo định lượng chỉ số này thường không được thực hiện. Thay vào đó, IP cung cấp dịch vụ CNTT được phân loại theo mức độ bảo mật. Tư cách thành viên IP trong một lớp cụ thể được xác nhận bằng chứng nhận độc lập. Tính bảo mật của toàn bộ dịch vụ CNTT được xác định bởi lớp bảo mật của IS yếu nhất cung cấp dịch vụ và cũng được điều chỉnh có tính đến chất lượng hướng dẫn dành cho người dùng cuối và đào tạo của họ.

Bài giảng 1 Quy mô mô tả khối lượng và độ phức tạp của công việc để hỗ trợ dịch vụ CNTT. Không có thước đo quy mô duy nhất; các chỉ số của nó bao gồm số lượng công việc, số lượng địa điểm ở xa, độ phức tạp của các ứng dụng được sử dụng, v.v. Chi phí là chi phí của toàn bộ nguồn lực liên quan đến việc duy trì dịch vụ CNTT cũng như tổn thất do thời gian ngừng hoạt động của dịch vụ CNTT. Nguồn lực bao gồm chi phí thiết bị, phần mềm, tài nguyên SCS đã sử dụng và các kênh liên lạc, dịch vụ bên ngoài, tiền lương của nhân viên tổ chức (bao gồm cả các chi phí liên quan), v.v.

Bài giảng 1 Cơ cấu tổ chức của một dịch vụ IS phụ thuộc vào nhiều yếu tố: quy mô của dịch vụ IS - các dịch vụ IS lớn hơn thường có cấu trúc phức tạp và phân nhánh hơn; liên kết trong ngành, gắn liền với sự hiện diện hoặc ngược lại, không có sự phân chia cơ cấu nhất định; Phân bổ tổ chức trên lãnh thổ - sự hiện diện của các đơn vị và chi nhánh ở xa về mặt địa lý làm thay đổi đáng kể cơ cấu tổ chức của dịch vụ IS.

Bài giảng 1 Tổ chức chức năng chỉ cung cấp các hoạt động hiện tại của dịch vụ IS chứ không phải giải pháp cho tất cả các nhiệm vụ quản lý cần thiết. Từ quan điểm bảo mật kết quả cuối cùng- Dịch vụ CNTT chất lượng yêu cầu- các vấn đề chính là: phối hợp các chức năng; khó khăn trong việc đảm bảo trách nhiệm giải trình; khó khăn trong việc cung cấp một “điểm liên lạc” duy nhất.

Bài giảng 1 Quá trình này ngụ ý sự hiện diện của mục tiêu, tiêu chí kết quả, nguồn lực và một trình tự nhất định hoạt động (tức là các bước xử lý). Liên quan đến các quy trình dịch vụ CNTT, mục tiêu là cung cấp cho khách hàng dịch vụ CNTT với mức chất lượng có thể chấp nhận được. Cái này nhiệm vụ chung có thể chia thành hai phần cụ thể hơn: xác định và điều phối các thông số dịch vụ CNTT; đảm bảo rằng các thông số thực tế của dịch vụ CNTT tuân thủ các thỏa thuận đã đạt được. Lần lượt, mỗi mục tiêu này lại được chia thành nhiều mục tiêu theo thứ tự sau, mỗi mục tiêu đều có quy trình riêng.

Bài giảng 1 Quản lý quy trình bao gồm bước tiếp theo: xác định mục tiêu của quá trình và các chỉ số để đạt được mục tiêu này (định lượng hoặc định tính); bổ nhiệm người chịu trách nhiệm về quy trình, người có nhiệm vụ đạt được mục tiêu của quy trình; quy định toàn bộ quá trình và các công việc cấu thành của nó; nếu cần, hãy tự động hóa quy trình bằng cách sử dụng các công cụ được phát triển trong chính tổ chức hoặc mua bên ngoài.
Bài giảng 1 Việc chuyển đổi sang mô hình quy trình có thể được thực hiện theo hai cách: cách thứ nhất là chính thức hóa kinh nghiệm của một tổ chức nhất định; thứ hai liên quan đến việc sử dụng các biện pháp thực hành tốt nhất trong việc quản lý dịch vụ IS, được triển khai trong các mô hình quy trình kinh doanh tiêu chuẩn cho dịch vụ này. Ngày nay, cơ sở phương pháp luận chung cho các mô hình như vậy là cách tiếp cận ITIL/ITSM, dựa trên việc thu thập và hệ thống hóa các phương pháp hay nhất trong quản lý dịch vụ IS trong 20 năm qua.

Bài giảng 1 ITIL (Cơ sở hạ tầng CNTT) thư viện thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin) một thư viện mô tả các cách tổ chức công việc thực tế nhất của các phòng ban hoặc công ty liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Phương pháp tiếp cận quy trình được sử dụng trong thư viện hoàn toàn tuân thủ các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (GOST R ISO 9000). Cách tiếp cận theo quy trình tập trung sự chú ý của doanh nghiệp vào việc đạt được các mục tiêu, phân tích các chỉ số hiệu suất chính (KPI), cũng như các nguồn lực dành để đạt được các mục tiêu này.

Bài giảng 1 ITSM (IT Service Management, quản lý dịch vụ CNTT) là cách tiếp cận quản lý, tổ chức các dịch vụ CNTT nhằm đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp. Quản lý dịch vụ CNTT được các nhà cung cấp dịch vụ CNTT thực hiện bằng cách sử dụng sự kết hợp tối ưu giữa con người, quy trình và công nghệ thông tin. Chuỗi tài liệu ITIL được sử dụng để hỗ trợ triển khai phương pháp quản lý dịch vụ CNTT.

- 152,00 Kb

Bộ Giáo dục và Khoa học Liên bang Nga

Đại học Kỹ thuật Bang Altai

họ. I. I. Polzunova

Khoa Hệ thống Thông tin Kinh tế

TRỪU TƯỢNG

VỀ QUẢN LÝ THÔNG TIN

về chủ đề này:

Dịch vụ CNTT là nền tảng cho hoạt động của dịch vụ IS hiện đại

Người hoàn thành: Ivanov V. N.

Người kiểm tra: Patudin V.M.

Barnaul

2012

Khái niệm quản lý CNTT 3

2. Đối tượng chính của quản lý CNTT 4

3. Hạ tầng CNTT doanh nghiệp 4

4. Các yếu tố gây thay đổi IP của doanh nghiệp 5 5. Dịch vụ CNTT 6

6. Ví dụ về dịch vụ CNTT 6

7. Đặc điểm của dịch vụ CNTT 7

8. Các mảng chức năng quản lý dịch vụ IS 10

Danh sách tài liệu đã sử dụng 21

Khái niệm quản lý CNTT

Hệ thống điều khiển công nghệ thông tin(CNTT) các doanh nghiệp và tổ chức (sau đây sử dụng thuật ngữ “doanh nghiệp”) khá phức tạp vì nó đòi hỏi phải tính đến lợi ích của nhiều người tham gia vào việc tạo và sử dụng tài nguyên CNTT (nhà tài trợ cho việc tạo ra hệ thống thông tin, người dùng cuối và nhà phát triển).

Khái niệm “công nghệ thông tin” được sử dụng phổ biến nhưng đồng thời cũng chưa có định nghĩa nào được chấp nhận rộng rãi về khái niệm này. Chúng tôi sẽ tuân theo định nghĩa được đưa ra trong bộ bách khoa toàn thư Wikipedia(vi. wikipedia.org/wiki/Main_Page ): " Công nghệ thông tin (IT), hoặc công nghệ thông tin và truyền thông (ICT), - Đây là những công nghệ được sử dụng để xử lý thông tin. Đặc biệt, họ sử dụng máy tính và phần mềm bảo vệ để chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, truyền tải và truy xuất thông tin mọi lúc, mọi nơi". Với định nghĩa này Quản lí ITbao gồm việc quản lý tất cả các tài nguyên máy tính và truyền thông của doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính của nó là tạo và duy trì các ứng dụng cũng như cơ sở hạ tầng mà chúng chạy trên đó. Quản lý như vậy có thể được chia thành ba cấp độ: hoạt động, chiến thuật và chiến lược. TRÊN cấp độ chiến lượcđảm bảo thiết lập sự tương ứng giữa các chức năng thông tin của hệ thống và nội dung của nó, điều này dẫn đến việc phân công các nhiệm vụ trong lĩnh vực chính sách thông tin, xác định nội dung của các chức năng thông tin và hỗ trợ CNTT. Ở cấp độ vận hành và chiến thuật của quản lý CNTT, các mức độ cụ thể về khả năng hoạt động và độ tin cậy khi vận hành các ứng dụng hệ thống thông tin (IS) phải được đảm bảo trong toàn bộ quá trình quản lý. vòng đời hệ thống.

Đối tượng chính của quản lý CNTT

Tạo một hệ thống quản lý CNTT, giống như bất kỳ hệ thống quản lý nào khác, bao gồm việc xác định các đối tượng được quản lý và các hành động kiểm soát (cơm. 1.1 ).

Cơm. 1.1.Đối tượng quản lý thông tin

Đối tượng của quản lý CNTT là:

cơ sở hạ tầng;
các ứng dụng;
cơ cấu tổ chức của dịch vụ sở hữu trí tuệ;
các dự án CNTT.

Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp CNTT

Hạ tầng CNTT bao gồm phần mềm kỹ thuật và hệ thống. Phần cứng CNTT bao gồmmay chủ , những máy tính cá nhân, hệ thống lưu trữdữ liệu , ứng dụng mạng và truyền thông. Phần mềmđặc trưng các hệ điều hành, công cụ phát triển, chương trình hỗ trợ quản lý CNTT và công cụ bảo mật thông tin.

Các ứng dụng cung cấp hỗ trợ cho các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp và hiệu suất của các máy trạm tự động riêng lẻ.

Cơ cấu tổ chức dịch vụ CNTT quyết định thành phần các phòng ban, phân công chức năng, nhiệm vụ giữa các phòng ban. Dịch vụ CNTT phải đảm bảo sự phát triển, triển khai và vận hành hệ thống thông tin thông qua các hành động phối hợp đảm bảo hoạt động liên tục hệ thống hiện có theo các quy tắc và thủ tục đã được thống nhất trong suốt vòng đời CNTT.

dự án CNTTđại diện cho các dự án triển khai các hệ thống thông tin mới, cũng như hiện đại hóa các hệ thống thông tin hiện có. Trong trường hợp này, hiện đại hóa (thay đổi, bổ sung) được coi là kết quả của các hành động được thực hiện theo yêu cầu và liên quan đến các yêu cầu chức năng hoặc phi chức năng không được chỉ định ban đầu trong quá trình phát triển và triển khai hệ thống.

Các yếu tố gây thay đổi IP doanh nghiệp

Hiện nay, hoạt động kinh doanh được đặc trưng bởi tính năng động cao (sáp nhập, mua lại, thay đổi mục tiêu chiến lược). Điều này xác định một thực tế là hệ thống thông tin doanh nghiệp luôn trong tình trạng thay đổi liên tục do các yếu tố sau:

những thay đổi cả trong doanh nghiệp và môi trường;
sự phát triển của công nghệ, sự xuất hiện của những công nghệ mới về cơ bản giải pháp kỹ thuật;
sự xuất hiện của công nghệ thông tin mới;
những thay đổi xã hội.

Bên cạnh đó, tình trạng hiện tại Hoạt động kinh doanh liên quan đến công nghệ thông tin có đặc điểm là kiểm soát khá chặt chẽ các khoản đầu tư được phân bổ cho CNTT và yêu cầu ngày càng tăng về CNTT của doanh nghiệp. Khi tính đến điều này, các yêu cầu đối với hệ thống thông tin được đặt lên hàng đầu, trong đó xác định một hệ thống quản lý thông tin có khả năng sửa đổi CNTT của doanh nghiệp hoặc tổ chức một cách đồng bộ với những thay đổi trong kinh doanh. . Theo những yêu cầu này, vai trò chính của CNTT trong doanh nghiệp được xác định là dịch vụ thông tin cho các bộ phận của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Dịch vụ thông tin kinh doanh bao gồm việc cung cấp các dịch vụ thông tin (dịch vụ CNTT) có chất lượng nhất định cho các đơn vị kinh doanh.

Dịch vụ CNTT

Dịch vụ CNTT Trong môi trường doanh nghiệp, đây là dịch vụ CNTT mà một đơn vị CNTT (phòng, ban, dịch vụ) hoặc nhà cung cấp bên ngoài cung cấp cho các đơn vị kinh doanh doanh nghiệp để hỗ trợ quá trình kinh doanh của họ.

Ví dụ về dịch vụ CNTT

Ví dụ về các dịch vụ CNTT của công ty bao gồm email, cơ sở hạ tầng mạng, hệ thống lưu trữ dữ liệu, ứng dụng kinh doanh (bảng lương, tạo hóa đơn), chức năng kinh doanh (ghi nợ/ghi có tiền vào tài khoản của khách hàng).

Một tập hợp các dịch vụ CNTT, cần thiết cho tổ chức, cá nhân và đến một mức độ lớn phụ thuộc vào ngành, quy mô của tổ chức, mức độ tự động hóa, trình độ nhân sự, chiến lược phát triển, v.v. Dịch vụ CNTT doanh nghiệp có thể được chia thành ba nhóm lớn:

Hỗ trợ cơ sở hạ tầng CNTT;
hỗ trợ ứng dụng kinh doanh;
hỗ trợ người dùng.

Đặc điểm của dịch vụ CNTT

TRONG trường hợp chung Dịch vụ CNTT được đặc trưng bởi một số tham số:

chức năng;
thời gian phục vụ;
khả dụng;
độ tin cậy;
hiệu suất;
bảo mật;
tỉ lệ;
chi phí.

Chức năng xác định vấn đề cần giải quyết (thông tin hóa hoạt động kinh doanh, chức năng kinh doanh, quy trình kinh doanh) và lĩnh vực chủ đề sử dụng nó.

Thời gian phục vụ xác định khoảng thời gian mà bộ phận CNTT hỗ trợ dịch vụ này, tức là. chịu trách nhiệm về hoạt động tiếp tục của nó. Thời gian bảo trì được đo bằng phần của một ngày và phần của một tuần theo lịch mà bộ phận CNTT duy trì dịch vụ CNTT. Ví dụ: thời gian dịch vụ 24x7 có nghĩa là dịch vụ CNTT được hỗ trợ 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, 5x8 - 5 ngày một tuần vào các ngày trong tuần trong 8 giờ một ngày, tức là. trong ngày làm việc.

khả dụng xác định tỷ lệ thời gian dịch vụ đã thỏa thuận, được đo bằng tỷ lệ phần trăm và mô tả thời gian cung cấp dịch vụ CNTT;. Ví dụ: mức độ sẵn sàng 95% với thời gian phục vụ đã thỏa thuận là 8x5 có nghĩa là dịch vụ sẽ ngừng hoạt động 2 giờ mỗi tuần (5% của 40 giờ).

độ tin cậyđược xác định bởi thời gian trung bình giữa các lần hỏng hóc của dịch vụ CNTT, tức là khoảng thời gian trung bình giữa hai lần thất bại trong việc cung cấp dịch vụ CNTT. Ví dụ: trong ví dụ trước (thời gian dịch vụ 8x5, độ khả dụng 95%), nếu có trung bình hai lỗi dịch vụ CNTT mỗi tuần thì MTBF là 19 giờ.

Hiệu suất nhân vật kiểm tra khả năng của một hệ thống thông tin để đáp ứng các yêu cầu về tính kịp thời. Đối với các dịch vụ CNTT khác nhau, số liệu hiệu suất có thể là thời gian phản hồi (thời gian cần thiết để hoàn thành giao dịch kinh doanh) hoặc thông lượng hệ thống. Ví dụ: khi cài đặt thời gian phản hồi của hệ thống, người dùng có thể yêu cầu thời gian giao dịch trên tài khoản của khách hàng không quá 5 giây và khi cài đặt hiệu suất, số lượng giao dịch trên tài khoản của khách hàng phải ít nhất là 20 trong vòng 1 giờ , I E. 20 giao dịch/giờ. Để thiết lập hiệu suất của dịch vụ CNTT, bạn nên sử dụng các hoạt động kinh doanh (chức năng kinh doanh) quan trọng đối với người dùng cuối - nhập tài liệu, chuẩn bị báo cáo, v.v.

Bảo mật xác định khả năng truy cập trái phép vào dữ liệu và/hoặc sửa đổi trái phép. Các phép đo định lượng của chỉ số này thường không được thực hiện. Thay vào đó, IP cung cấp dịch vụ CNTT được phân loại theo mức độ bảo mật. Tư cách thành viên IP trong một lớp cụ thể được xác nhận bằng chứng nhận độc lập. Tính bảo mật của toàn bộ dịch vụ CNTT được xác định bởi lớp bảo mật của IS yếu nhất cung cấp dịch vụ và cũng được điều chỉnh có tính đến chất lượng hướng dẫn cho người dùng cuối và việc đào tạo của họ.

Tỉ lệ mô tả khối lượng và độ phức tạp của công việc để hỗ trợ các dịch vụ CNTT. Không có thước đo quy mô duy nhất; các chỉ số của nó bao gồm số lượng công việc, số lượng địa điểm ở xa, độ phức tạp của các ứng dụng được sử dụng, v.v.

Chi phí- chi phí của toàn bộ nguồn lực liên quan đến việc duy trì dịch vụ CNTT cũng như tổn thất do thời gian ngừng hoạt động của dịch vụ CNTT. Nguồn lực bao gồm chi phí thiết bị, phần mềm, tài nguyên SCS đã sử dụng và các kênh liên lạc, dịch vụ bên ngoài, tiền lương của nhân viên tổ chức (bao gồm cả các chi phí liên quan), v.v.

Các tham số dịch vụ được xác định không chỉ bởi các thuộc tính của hệ thống thông tin cung cấp nó. Chất lượng công việc của bản thân dịch vụ IS cũng như mức độ quản lý các hoạt động của dịch vụ IS và người dùng cuối dịch vụ CNTT là rất cần thiết.

Một yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả của dịch vụ IS là hỗ trợ công cụ để tự động hóa quy trình quản lý công nghệ thông tin doanh nghiệp, điều này có thể giúp giảm đáng kể chi phí quản lý và giám sát IS nhằm cung cấp dịch vụ CNTT với chất lượng yêu cầu.

Các lĩnh vực chức năng của quản lý dịch vụ IS

Hệ thống thông tin doanh nghiệp được thiết kế để hỗ trợ thông tin quy trình kinh doanh.

Ngày nay cơ sở kinh doanh thành công là hoạt động liên tục của hệ thống thông tin nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh và lợi nhuận của công ty. Nhiệm vụ chính của dịch vụ IS là.bảo vệ quy trình kinh doanh với các dịch vụ thông tin có chất lượng nhất định bằng cách sử dụng công nghệ thông tin thích hợp. Ủng hộ quá trình thông tinđược thực hiện thông qua các dịch vụ CNTT với những đặc điểm cụ thể.

Theo quy định, dịch vụ IP doanh nghiệp tổ chức công việc của mình theo bốn lĩnh vực chức năng:

lập kế hoạch và tổ chức;
phát triển, mua lại và thực hiện;
cung cấp và bảo trì dịch vụ CNTT;
giám sát.

Trong khuôn khổ định hướng “Lập kế hoạch và tổ chức”, các nhiệm vụ phát triển chiến lược CNTT, điều phối phát triển tổ chức CNTT, lập kế hoạch nguồn lực cho dịch vụ IS (ngân sách, nhân lực, dịch vụ bên ngoài, v.v.), quản lý rủi ro, và quản lý chất lượng được giải quyết.

Mô tả công việc

Hệ thống quản lý công nghệ thông tin (CNTT) của các doanh nghiệp, tổ chức (sau đây gọi là “doanh nghiệp”) khá phức tạp vì nó đòi hỏi phải tính đến lợi ích của nhiều bên tham gia vào việc tạo ra và sử dụng tài nguyên CNTT (nhà tài trợ sáng tạo). của hệ thống thông tin, người dùng cuối và nhà phát triển).

2. Đối tượng chính của quản lý CNTT 4

3. Hạ tầng CNTT doanh nghiệp 4

4. Các yếu tố gây thay đổi IP của doanh nghiệp 5 5. Dịch vụ CNTT 6

6. Ví dụ về dịch vụ CNTT 6

7. Đặc điểm của dịch vụ CNTT 7

8. Các mảng chức năng quản lý dịch vụ IS 10

Danh sách tài liệu đã sử dụng 21

Tập hợp các dịch vụ CNTT mà một tổ chức yêu cầu mang tính cá nhân và phần lớn phụ thuộc vào ngành, quy mô của tổ chức, mức độ tự động hóa, trình độ nhân sự, chiến lược phát triển, v.v. Dịch vụ CNTT của doanh nghiệp có thể được chia thành ba nhóm lớn:

* Hỗ trợ cơ sở hạ tầng CNTT;

* hỗ trợ cho các ứng dụng kinh doanh;

* hỗ trợ người dùng.

Nói chung, dịch vụ CNTT được đặc trưng bởi một số tham số:

* chức năng;

* thời gian phục vụ;

* khả dụng;

* độ tin cậy;

* hiệu suất;

* bảo mật;

* tỉ lệ;

* chi phí.

Chức năng xác định vấn đề đang được giải quyết (thông tin hóa hoạt động kinh doanh, chức năng kinh doanh, quy trình kinh doanh) và lĩnh vực chủ đề sử dụng nó.

Thời gian bảo trì xác định khoảng thời gian mà bộ phận CNTT duy trì một dịch vụ nhất định, tức là. chịu trách nhiệm về hoạt động tiếp tục của nó. Thời gian dịch vụ được đo bằng phần của một ngày và phần của một tuần theo lịch mà bộ phận CNTT duy trì dịch vụ CNTT. Ví dụ: thời gian phục vụ 24?7 có nghĩa là dịch vụ CNTT được hỗ trợ 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, 5?8? 5 ngày một tuần vào các ngày trong tuần, 8 giờ một ngày, tức là trong ngày làm việc.

Tính khả dụng xác định phần thời gian dịch vụ đã thỏa thuận, được đo bằng phần trăm và đặc trưng cho thời gian dịch vụ CNTT khả dụng;. Ví dụ: mức độ sẵn sàng 95% với thời gian phục vụ đã thỏa thuận là 8,5 có nghĩa là dịch vụ ngừng hoạt động 2 giờ mỗi tuần (5% của 40 giờ).

Độ tin cậy được xác định bằng thời gian trung bình giữa các lần lỗi của dịch vụ CNTT, tức là. khoảng thời gian trung bình giữa hai lần thất bại trong việc cung cấp dịch vụ CNTT. Ví dụ: nếu trong các điều kiện của ví dụ trước (thời gian dịch vụ 8?5, tính khả dụng 95%) có trung bình hai lần hỏng hóc dịch vụ CNTT mỗi tuần thì thời gian trung bình giữa các lần hỏng hóc là 19 giờ.

Hiệu suất đặc trưng cho khả năng của một hệ thống thông tin đáp ứng các yêu cầu về tính kịp thời. Đối với các dịch vụ CNTT khác nhau, chỉ số hiệu suất có thể là thời gian phản hồi (thời gian hoàn thành giao dịch kinh doanh) hoặc thông lượng hệ thống. Ví dụ: khi cài đặt thời gian phản hồi của hệ thống, người dùng có thể yêu cầu thời gian giao dịch trên tài khoản của khách hàng không quá 5 giây và khi cài đặt hiệu suất, số lượng giao dịch trên tài khoản của khách hàng phải ít nhất là 20 trong vòng 1 giờ , I E. 20 giao dịch/giờ. Để thiết lập hiệu suất của một dịch vụ CNTT, bạn nên sử dụng các hoạt động kinh doanh (chức năng kinh doanh) có ý nghĩa quan trọng đối với người dùng cuối,? nhập tài liệu, chuẩn bị báo cáo, v.v.

Tính bảo mật xác định khả năng truy cập trái phép vào dữ liệu và/hoặc sửa đổi trái phép. Các phép đo định lượng của chỉ số này thường không được thực hiện. Thay vào đó, IP cung cấp dịch vụ CNTT được phân loại theo mức độ bảo mật. Tư cách thành viên IP trong một lớp cụ thể được xác nhận bằng chứng nhận độc lập. Tính bảo mật của toàn bộ dịch vụ CNTT được xác định bởi lớp bảo mật của IS yếu nhất cung cấp dịch vụ và cũng được điều chỉnh có tính đến chất lượng hướng dẫn cho người dùng cuối và việc đào tạo của họ.

Thang đo đặc trưng cho khối lượng và độ phức tạp của công việc để hỗ trợ dịch vụ CNTT. Không có thước đo quy mô duy nhất; các chỉ số của nó bao gồm số lượng công việc, số lượng địa điểm ở xa, độ phức tạp của các ứng dụng được sử dụng, v.v.

Chi phí? chi phí của toàn bộ nguồn lực liên quan đến việc duy trì dịch vụ CNTT cũng như tổn thất do dịch vụ CNTT ngừng hoạt động. Nguồn lực bao gồm chi phí thiết bị, phần mềm, tài nguyên SCS đã sử dụng và các kênh liên lạc, dịch vụ bên ngoài, tiền lương của nhân viên tổ chức (bao gồm cả các chi phí liên quan), v.v.

Một yếu tố quan trọng Hiệu quả của dịch vụ IS là hỗ trợ công cụ cho việc tự động hóa các quy trình quản lý công nghệ thông tin của doanh nghiệp, có thể giúp giảm đáng kể chi phí quản lý và giám sát IS nhằm cung cấp dịch vụ CNTT với chất lượng yêu cầu.

Các lĩnh vực chức năng của quản lý dịch vụ IS Hệ thống thông tin doanh nghiệp được thiết kế để cung cấp thông tin hỗ trợ cho các quy trình kinh doanh.

Ngày nay, nền tảng của một doanh nghiệp thành công là sự hoạt động liên tục của hệ thống thông tin nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh và lợi nhuận của công ty. Nhiệm vụ chính của dịch vụ IS? cung cấp các quy trình kinh doanh với các dịch vụ thông tin có chất lượng nhất định bằng cách sử dụng công nghệ thông tin phù hợp. Các quy trình thông tin được hỗ trợ thông qua các dịch vụ CNTT với những đặc điểm cụ thể.

Theo quy định, dịch vụ IP doanh nghiệp tổ chức công việc của mình theo bốn lĩnh vực chức năng:

* lập kế hoạch và tổ chức;

* phát triển, mua lại và triển khai;

* cung cấp và bảo trì dịch vụ CNTT;

* giám sát.

Nhiệm vụ chính của định hướng “Phát triển, mua lại và thực hiện”? giới thiệu IS mới

Hướng chức năng “Cung cấp và bảo trì dịch vụ CNTT” đảm bảo chính thức hóa các yêu cầu của bộ phận khách hàng đối với dịch vụ CNTT, phối hợp các yêu cầu dịch vụ với tài nguyên dịch vụ IS tương ứng và cung cấp dịch vụ CNTT cho người dùng cuối đáp ứng các yêu cầu đã thỏa thuận.

Nhiệm vụ chính của chỉ đạo “Giám sát”? kiểm tra các quy trình dịch vụ IS.

Cơ cấu tổ chức của dịch vụ sở hữu trí tuệ phụ thuộc vào nhiều yếu tố:

* Quy mô dịch vụ IS? các dịch vụ IP lớn hơn thường có tổ chức phức tạp và rộng khắp hơn! kết cấu;

* liên kết với ngành, gắn liền với sự hiện diện hoặc ngược lại, không có sự phân chia cơ cấu nhất định;

* Phân bố tổ chức theo lãnh thổ? sự hiện diện của các đơn vị và chi nhánh ở xa về mặt địa lý làm thay đổi đáng kể cơ cấu tổ chức của dịch vụ IS.

Danh sách này không có nghĩa là đầy đủ; nó cũng bao gồm các yếu tố khác, chẳng hạn như thành phần IP được sử dụng trong tổ chức.

Đối với các doanh nghiệp nhỏ, cơ cấu tổ chức của dịch vụ IS được mô tả trong Hình 2. 1.2.

Chức năng lập kế hoạch trong đó được thực hiện bởi người đứng đầu dịch vụ IS. Đây có phải là lý do tại sao cấu trúc này chỉ phù hợp với dịch vụ IS có quy mô nhỏ? nhiều hơn nữa dịch vụ chính Phạm vi công việc quy hoạch sở hữu trí tuệ cần có sự tách biệt chức năng riêng lẻ lập kế hoạch.

Cơm. 1.2. Một ví dụ về cấu trúc phẳng của dịch vụ IS. Cấp dưới trực tiếp của giám đốc IS là quản lý phát triển, thực hiện các chức năng phát triển, mua lại và triển khai hệ thống thông tin và quản lý hỗ trợ, thực hiện các chức năng cung cấp và duy trì các dịch vụ CNTT. Sự tách biệt về mặt tổ chức giữa phát triển và vận hành có tầm quan trọng cơ bản. IP chỉ có thể hoạt động thành công trong thời gian dài khi nó không yêu cầu sự can thiệp liên tục từ nhà phát triển. Điều này được đảm bảo bằng việc tuân thủ các phương pháp thử nghiệm và phát triển IS hiện có, cũng như tài liệu vận hành và người dùng phù hợp. Việc kiểm tra IP và tài liệu của IP về việc tuân thủ các yêu cầu vận hành bền vững được đảm bảo trong quá trình chuyển hệ thống vào vận hành. Quá trình này xác định tầm quan trọng của việc tách biệt hai khu vực chức năng. Việc chuyển giao quyền sở hữu trí tuệ từ bộ phận dịch vụ sở hữu trí tuệ này sang bộ phận dịch vụ sở hữu trí tuệ khác, có quyền ngang bằng với bộ phận đầu tiên, đảm bảo kiểm tra toàn diệnđã tạo IP và tài liệu cho nó. Ngược lại, trong một bộ phận, việc chuyển giao vào hoạt động thường được thực hiện một cách chính thức, có tính đến khả năng cải tiến tiếp theo. Như vậy, trong trường hợp thứ hai, chất lượng IP được khai thác thường thấp hơn. Trong quá trình phát triển có cùng một nhóm không? nhóm dự án phụ thuộc vào một người quản lý, ? phải thực hiện nhất quán tất cả các chức năng của quá trình phát triển liên quan đến một IS cụ thể. Do đó, việc phân bổ các chức năng phát triển giữa các bộ phận khác nhau là không có ý nghĩa. Ngược lại, sẽ hợp lý hơn khi phân bổ các nhóm dự án khác nhau cho nhiều loại khác nhau Hệ thống thông tin đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức và kỹ năng khác nhau.

Kết quả là, trong ví dụ của chúng tôi có hai bộ phận phát triển? Phòng hệ thống văn phòng và bộ phận hệ thống phân phối. Hệ thống văn phòng có được phát triển trên môi trường MS Office, hệ thống phân tán không? hệ thống nhiều người dùng chuyên biệt để thực hiện các nhiệm vụ cá nhân Trong các tổ chức nhỏ ví dụ điển hình Những nhiệm vụ như vậy và theo đó, IS là hệ thống kế toán. Bộ phận hệ thống văn phòng giải quyết vấn đề" tự động hóa nhỏ» các tác vụ của người dùng trong môi trường MS Office. Phòng hệ thống phân tán đang triển khai hệ thống kế toán và sau khi quá trình triển khai hoàn tất, hãy mở rộng chức năng của nó? thực hiện mô-đun bổ sung, viết báo cáo và các chương trình khác trong môi trường của hệ thống phân tán này. Cuối cùng, cần có ít nhất một người quản lý dự án trong đội ngũ quản lý phát triển. Trong trường hợp đơn giản nhất, đây có thể là người đứng đầu bộ phận quản lý phát triển, nhưng sự kết hợp của hai vị trí này có thể trở thành điểm nghẽn cho các dự án thuộc bộ phận quản lý này. Vì vậy, giám đốc IS nên theo dõi tình hình quản lý dự án và nếu cần, mở rộng quản lý phát triển để bao gồm một hoặc nhiều người quản lý dự án.

Trong quản lý hỗ trợ, các nhóm chuyên gia có trình độ chuyên môn tương tự được phân biệt. Các phòng ban bao gồm các nhân viên có trình độ tương tự sẽ dễ quản lý hơn vì tính đồng nhất giúp dễ dàng thuê nhân viên, điều phối công việc, ngân sách, v.v. Một nhóm phòng ban điển hình trong quản lý bảo trì trong một cấu trúc phẳng bao gồm phòng LAN (khu vực địa phương) mạng máy tính), phòng hệ thống phân tán, phòng truyền thông và viễn thông, phòng Ứng dụng văn phòng. Bộ phận đầu tiên cung cấp hỗ trợ mạng nội bộ, bao gồm cả máy chủ và hệ điều hành của nó, thứ hai? hỗ trợ cho các hệ thống phân tán, chẳng hạn như kế toán, thứ ba? thông tin liên lạc, lắp đặt điện thoại và truy cập Internet, thứ tư? hỗ trợ về thiết bị nơi làm việc? máy tính, máy in, v.v., cũng như các ứng dụng văn phòng.

Chức năng giám sát trong cấu trúc phẳng được thực hiện bởi bộ phận giám sát ( Quầy phục vụ), cấp dưới trực tiếp của giám đốc IS. Bộ phận này nhận được báo cáo của người dùng về sự cố, đồng thời báo cáo sự cố cho các bộ phận liên quan của dịch vụ hỗ trợ và theo dõi tiến độ công việc để giải quyết sự cố. Cuối cùng, bộ phận này tích lũy một khối lượng lớn số liệu thống kê về các sự cố và thời gian giải quyết chúng. Chức năng giám sát nhiều hơn cấp độ cao? kiểm soát kế hoạch làm việc, tiến độ dự án, ngân sách của toàn bộ dịch vụ IS và các bộ phận riêng lẻ của nó? do đạo diễn IS thực hiện.

Sự gia tăng quy mô của tổ chức và khối lượng công việc của dịch vụ IS dẫn đến sự phức tạp trong cơ cấu tổ chức của nó. Trong trường hợp này, có thể sử dụng các cấu trúc phân chia và mở rộng của dịch vụ IS.

Mô hình quản lý chức năng và cơ cấu tổ chức của dịch vụ IS dựa trên nó từ lâu đã thể hiện cách tiếp cận chính và duy nhất để quản lý trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, theo thời gian, xuất hiện một số hạn chế cách tiếp cận chức năng, làm giảm hiệu quả quản lý dịch vụ IS.

Hàm IS có nên tạo ra sản phẩm cuối cùng không? Dịch vụ CNTT hỗ trợ thực hiện các quy trình kinh doanh nhất định.

Chức năng dịch vụ CNTT ảnh hưởng một số lượng lớn chức năng của dịch vụ IS. Ở giai đoạn lập kế hoạch của dịch vụ CNTT, chức năng này được phối hợp với chiến lược, tiêu chuẩn và kế hoạch trong khuôn khổ các chức năng chiến lược của dịch vụ IS: sự tuân thủ của dịch vụ được tạo ra với chiến lược CNTT của doanh nghiệp được giám sát, tiêu chuẩn được chấp nhận và các tiêu chuẩn dịch vụ CNTT, cũng như nguồn vốn sẵn có trong ngân sách doanh nghiệp. Ở giai đoạn phát triển và triển khai, chức năng của dịch vụ CNTT được cung cấp bởi tất cả các chức năng của hướng phát triển và triển khai. Cuối cùng, trong giai đoạn vận hành của dịch vụ CNTT, chức năng được cung cấp bởi quản lý dữ liệu, phần cứng và phần mềm hệ thống cũng như hỗ trợ người dùng cuối. Chức năng tương ứng của bộ phận vận hành và bảo trì có đảm bảo hạch toán các chi phí liên quan đến việc bảo trì dịch vụ CNTT và chức năng của bộ phận giám sát? tuân thủ các điều khoản thỏa thuận giữa một bên là khách hàng và dịch vụ IS, với dịch vụ IS và các nhà cung cấp bên ngoài? với một cái khác.

Quản lý hệ thống thông tin

Bài giảng: 1 2 3 4 5 6 7 8

1. Bài giảng: Dịch vụ CNTT - nền tảng hoạt động của dịch vụ IS hiện đại 2

1.1 Khái niệm dịch vụ CNTT 2

1.2 Các lĩnh vực chức năng quản lý dịch vụ IS 5

1.3 Câu hỏi tự kiểm tra 11

2. Bài giảng: ITIL/ITSM - khung khái niệm cho các quy trình dịch vụ IS 12

2.1 Thông tin chung về thư viện ITIL 12

2.2 Quy trình hỗ trợ dịch vụ CNTT 15

2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ CNTT 30

2.4 Thỏa thuận cấp độ dịch vụ 37

2.5 Câu hỏi tự kiểm tra 39

3. Bài giảng: Giải pháp quản lý hệ thống thông tin của Hewlett-Packard 40

3.1 Mô hình quy trình thông tin ITSM Mô hình tham chiếu 40

3.2 Giải pháp phần mềm HP OpenView 44

3.3 Quản lý tài nguyên CNTT 50

3.4 Câu hỏi tự kiểm tra 51

4. Bài giảng: Giải pháp IBM quản lý hệ thống thông tin 51

4.1 Mô hình quy trình thông tin ITPM 51

4.2 Nền tảng quản lý cơ sở hạ tầng CNTT IBM/Tivoli 53

4.3 Câu hỏi tự kiểm tra 58

5. Bài giảng: Cách tiếp cận của Microsoft trong xây dựng hệ thống thông tin quản lý 59

5.1 Cơ sở phương pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý 59

5.2 Công cụ quản lý cơ sở hạ tầng CNTT 60

5.3 Câu hỏi tự kiểm tra 65

6. Bài giảng: Nâng cao hiệu quả hạ tầng CNTT của doanh nghiệp 66

6.1 Mức độ trưởng thành của cơ sở hạ tầng CNTT doanh nghiệp 66

6.2 Phương pháp của Microsoft để vận hành IP 70

6.3 Câu hỏi tự kiểm tra 74

7. Bài giảng: Công nghệ phần mềm Microsoft bảo mật thông tin 76

7.1 Chính sách nhóm 76

7.2 Truy cập an toàn vào mạng 80

7.3 Xác thực người dùng 82

7.4 Bảo vệ truyền thông 82

7.5 Bảo vệ chống lại sự xâm nhập và phần mềm độc hại 83

7.6 Bảo mật người dùng di động hệ thống công ty 86

7.7 Dịch vụ đầu cuối 87

7.8 Bảo vệ dữ liệu 88

7.9 Câu hỏi tự kiểm tra 89

8. Bài giảng: Nền tảng hiệu quả công việc của công ty 92

8.1 Máy chủ Exchange 2007 92

8.2 Công nghệ Microsoft SharePoint 94

8.3 Tích hợp ứng dụng Microsoft Office với công nghệ SharePoint 98

8.4 Microsoft Office InfoPath 2007 100

8.5 Dịch vụ quản lý Quyền Windows 101

8.6 Hệ thống quản lý quyền thông tin trong Office 2007 102

8.7 Giao tiếp hiệu quả trong thời gian thực. 103

8.8 Máy chủ Truyền thông Trực tiếp 2007 104

8.9 Cuộc họp trực tiếp của Microsoft Office 2007 105

8.10 Câu hỏi tự kiểm tra 106

Kết luận 107

1. Bài giảng: Dịch vụ CNTT là nền tảng hoạt động của một dịch vụ IS hiện đại

1.1 Khái niệm về dịch vụ CNTT

Khái niệm “công nghệ thông tin” được sử dụng phổ biến nhưng đồng thời cũng chưa có định nghĩa nào được chấp nhận rộng rãi về khái niệm này. Chúng tôi sẽ tuân theo định nghĩa được đưa ra trong bộ bách khoa toàn thư Wikipedia (/wiki/Trang_chính): "Công nghệ thông tin (IT), hoặc công nghệ thông tin và truyền thông (ICT), - Đây là những công nghệ được sử dụng để xử lý thông tin. Đặc biệt, họ sử dụng máy tính và phần mềm để chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, truyền tải và truy xuất thông tin mọi lúc, mọi nơi." . Đưa ra định nghĩa này Quản lí ITbao gồm việc quản lý tất cả các tài nguyên máy tính và truyền thông của doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính của nó là tạo và duy trì các ứng dụng cũng như cơ sở hạ tầng mà chúng chạy trên đó. Quản lý như vậy có thể được chia thành ba cấp độ: hoạt động, chiến thuật và chiến lược. Ở cấp độ chiến lược, đảm bảo rằng có sự tương ứng giữa các chức năng thông tin của hệ thống và nội dung của nó, điều này phụ thuộc vào việc phân bổ các nhiệm vụ trong lĩnh vực chính sách thông tin, xác định nội dung. chức năng thông tin và hỗ trợ CNTT. Ở cấp độ vận hành và chiến thuật của quản lý CNTT, các mức độ cụ thể về khả năng hoạt động và độ tin cậy khi vận hành các ứng dụng hệ thống thông tin (IS) phải được đảm bảo trong toàn bộ vòng đời của hệ thống.

Cơm. 1.1.Đối tượng quản lý thông tin

Đối tượng của quản lý CNTT là:

cơ sở hạ tầng;

các ứng dụng;

cơ cấu tổ chức của dịch vụ sở hữu trí tuệ;

các dự án CNTT.

Hạ tầng CNTT bao gồm phần mềm kỹ thuật và hệ thống. Hỗ trợ kỹ thuật CNTT bao gồm máy chủ, máy tính cá nhân, hệ thống lưu trữ, ứng dụng mạng và truyền thông. Phần mềm được đặc trưng bởi hệ điều hành, môi trường phát triển, chương trình hỗ trợ quản lý CNTT và các công cụ bảo mật thông tin.

Các ứng dụng cung cấp hỗ trợ cho các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp và hiệu suất của các máy trạm tự động riêng lẻ.

Cơ cấu tổ chức dịch vụ CNTT quyết định thành phần các phòng ban, phân công chức năng, nhiệm vụ giữa các phòng ban. Chức năng CNTT phải đảm bảo sự phát triển, triển khai và vận hành hệ thống thông tin thông qua các hoạt động phối hợp nhằm đảm bảo tính liên tục của hệ thống hiện có theo các quy tắc và thủ tục đã thống nhất trong suốt vòng đời CNTT.

những thay đổi bên trong doanh nghiệp và trong môi trường;

phát triển công nghệ, xuất hiện các giải pháp kỹ thuật mới về cơ bản;

sự xuất hiện của công nghệ thông tin mới;

những thay đổi xã hội.

Ngoài ra, tình hình kinh doanh hiện nay liên quan đến công nghệ thông tin được đặc trưng bởi sự kiểm soát khá chặt chẽ các khoản đầu tư được phân bổ cho CNTT và nhu cầu ngày càng tăng về CNTT của doanh nghiệp. Khi tính đến điều này, các yêu cầu đối với hệ thống thông tin được đặt lên hàng đầu, trong đó xác định một hệ thống quản lý thông tin có khả năng sửa đổi CNTT của doanh nghiệp hoặc tổ chức một cách đồng bộ với những thay đổi trong kinh doanh. . Theo những yêu cầu này, vai trò chính của CNTT trong doanh nghiệp được xác định là dịch vụ thông tin cho các bộ phận của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Dịch vụ thông tin kinh doanh bao gồm việc cung cấp các dịch vụ thông tin (dịch vụ CNTT) có chất lượng nhất định cho các đơn vị kinh doanh.

Dịch vụ CNTT Trong môi trường doanh nghiệp, đó là dịch vụ CNTT mà một đơn vị CNTT (phòng, ban, dịch vụ) hoặc nhà cung cấp bên ngoài cung cấp cho các đơn vị kinh doanh của doanh nghiệp để hỗ trợ quy trình kinh doanh của họ.

Hỗ trợ cơ sở hạ tầng CNTT;

hỗ trợ ứng dụng kinh doanh;

hỗ trợ người dùng.

Nhìn chung, một dịch vụ CNTT được đặc trưng bởi một số tham số :

chức năng;

thời gian phục vụ;

khả dụng;

độ tin cậy;

hiệu suất;

bảo mật;

Chức năng xác định vấn đề cần giải quyết (thông tin hóa hoạt động kinh doanh, chức năng kinh doanh, quy trình kinh doanh) và lĩnh vực chủ đề sử dụng nó.

độ tin cậyđược xác định bởi thời gian trung bình giữa các lần hỏng hóc của dịch vụ CNTT, tức là khoảng thời gian trung bình giữa hai lần thất bại trong việc cung cấp dịch vụ CNTT. Ví dụ: trong ví dụ trước (thời gian dịch vụ 8x5, độ khả dụng 95%), nếu có trung bình hai lần lỗi dịch vụ CNTT mỗi tuần thì thời gian trung bình giữa các lần lỗi là 19 giờ.

Hiệu suấtđặc trưng cho khả năng của một hệ thống thông tin đáp ứng các yêu cầu về tính kịp thời. Đối với các dịch vụ CNTT khác nhau, số liệu hiệu suất có thể là thời gian phản hồi (thời gian cần thiết để hoàn thành giao dịch kinh doanh) hoặc thông lượng hệ thống. Ví dụ: khi cài đặt thời gian phản hồi của hệ thống, người dùng có thể yêu cầu thời gian giao dịch trên tài khoản của khách hàng không quá 5 giây và khi cài đặt hiệu suất, số lượng giao dịch trên tài khoản của khách hàng phải ít nhất là 20 trong vòng 1 giờ , I E. 20 giao dịch/giờ. Để thiết lập hiệu suất của dịch vụ CNTT, bạn nên sử dụng các hoạt động kinh doanh (chức năng kinh doanh) quan trọng đối với người dùng cuối - nhập tài liệu, chuẩn bị báo cáo, v.v.

1.2 Các lĩnh vực chức năng quản lý dịch vụ IS

Hệ thống thông tin doanh nghiệp được thiết kế để cung cấp thông tin hỗ trợ cho các quy trình kinh doanh.

Ngày nay, nền tảng của một doanh nghiệp thành công là hoạt động liên tục của hệ thống thông tin nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh và lợi nhuận của công ty. Nhiệm vụ chính của dịch vụ IS là cung cấp các quy trình kinh doanh với các dịch vụ thông tin có chất lượng nhất định bằng cách sử dụng công nghệ thông tin phù hợp. Các quy trình thông tin được hỗ trợ thông qua các dịch vụ CNTT với những đặc điểm cụ thể.

Theo quy định, dịch vụ IP doanh nghiệp tổ chức công việc của mình theo bốn lĩnh vực chức năng :

lập kế hoạch và tổ chức;

phát triển, mua lại và thực hiện;

cung cấp và bảo trì dịch vụ CNTT;

giám sát.

Nhiệm vụ chính của hướng “Phát triển, mua lại và triển khai” là giới thiệu các hệ thống thông tin mới.

Hướng chức năng "Cung cấp và bảo trì dịch vụ CNTT" đảm bảo chính thức hóa các yêu cầu của bộ phận khách hàng đối với dịch vụ CNTT, phối hợp các yêu cầu dịch vụ với tài nguyên dịch vụ IS tương ứng và cung cấp dịch vụ CNTT cho người dùng cuối đáp ứng các yêu cầu đã thỏa thuận.

Nhiệm vụ chính của hướng “Giám sát” là kiểm tra các quy trình của dịch vụ IS.

Cơ cấu tổ chức của dịch vụ sở hữu trí tuệ phụ thuộc vào nhiều yếu tố:

quy mô của dịch vụ IS - các dịch vụ IS lớn hơn thường có cơ cấu tổ chức phức tạp và rộng khắp hơn;

liên kết trong ngành, gắn liền với sự hiện diện hoặc ngược lại, không có sự phân chia cơ cấu nhất định;

Phân bổ tổ chức trên lãnh thổ - sự hiện diện của các đơn vị và chi nhánh ở xa về mặt địa lý làm thay đổi đáng kể cơ cấu tổ chức của dịch vụ IS.

Danh sách này không có nghĩa là đầy đủ; nó cũng bao gồm các yếu tố khác, chẳng hạn như thành phần IP được sử dụng trong tổ chức.

Đối với các doanh nghiệp nhỏ, cơ cấu tổ chức của dịch vụ IP được mô tả trong , trình bày trên cơm. 1.2.

Chức năng lập kế hoạch trong đó được thực hiện bởi người đứng đầu dịch vụ IS. Vì lý do này mà cấu trúc như vậy chỉ phù hợp với dịch vụ IS nhỏ - trong các dịch vụ IS lớn hơn, phạm vi công việc lập kế hoạch đòi hỏi phải tách biệt các chức năng lập kế hoạch riêng lẻ.

Cơm. 1.2. Ví dụ về cấu trúc dịch vụ IS phẳng

Báo cáo trực tiếp cho giám đốc IS là quản lý phát triển, thực hiện các chức năng phát triển, mua lại và triển khai hệ thống thông tin và quản lý bảo trì, thực hiện các chức năng cung cấp và duy trì các dịch vụ CNTT. Sự tách biệt về mặt tổ chức giữa phát triển và vận hành có tầm quan trọng cơ bản. IP chỉ có thể hoạt động thành công trong thời gian dài khi nó không yêu cầu sự can thiệp liên tục từ nhà phát triển. Điều này được đảm bảo bằng việc tuân thủ các phương pháp thử nghiệm và phát triển IS hiện có, cũng như tài liệu vận hành và người dùng phù hợp. Việc kiểm tra IP và tài liệu của IP về việc tuân thủ các yêu cầu vận hành bền vững được đảm bảo trong quá trình chuyển hệ thống vào vận hành. Quá trình này xác định tầm quan trọng của việc tách biệt hai khu vực chức năng. Việc chuyển IP từ bộ phận dịch vụ IS này sang bộ phận dịch vụ IS khác, tương đương với bộ phận đầu tiên, đảm bảo kiểm tra toàn diện IS đã tạo và tài liệu cho nó. Ngược lại, trong một bộ phận, việc chuyển giao vào hoạt động thường được thực hiện một cách chính thức, có tính đến khả năng cải tiến tiếp theo. Như vậy, trong trường hợp thứ hai, chất lượng IP bị khai thác thường thấp hơn

Là một phần của quá trình phát triển, cùng một nhóm - một nhóm dự án trực thuộc một người quản lý - phải thực hiện nhất quán tất cả các chức năng của quá trình phát triển liên quan đến một IS cụ thể. Do đó, việc phân bổ các chức năng phát triển giữa các phòng ban khác nhau là không có ý nghĩa. Ngược lại, sẽ hợp lý hơn nếu phân bổ các nhóm dự án khác nhau cho các loại IS khác nhau đòi hỏi kiến thức và kỹ năng khác nhau của nhân viên.

Kết quả là, trong ví dụ của chúng tôi, hai bộ phận phát triển được phân biệt - bộ phận hệ thống văn phòng và bộ phận hệ thống phân tán. Hệ thống văn phòng là sự phát triển trong môi trường trọn gói bộ phần mềm Microsoft Office, hệ thống phân tán là hệ thống nhiều người dùng chuyên dùng để thực hiện các tác vụ riêng lẻ. Trong các tổ chức nhỏ, một ví dụ điển hình cho các nhiệm vụ đó và theo đó, IS là hệ thống kế toán. Bộ phận hệ thống văn phòng giải quyết bài toán “tự động hóa nhỏ” các tác vụ của người dùng trong môi trường bộ phần mềm Microsoft Office. Bộ phận hệ thống phân tán tham gia vào việc triển khai hệ thống kế toán và sau khi hoàn thành việc triển khai, sẽ mở rộng chức năng của nó - giới thiệu các mô-đun bổ sung, viết báo cáo và các chương trình khác trong môi trường của hệ thống phân tán này. Cuối cùng, cần có ít nhất một người quản lý dự án trong đội ngũ quản lý phát triển. Trong trường hợp đơn giản nhất, đây có thể là người đứng đầu bộ phận quản lý phát triển, nhưng sự kết hợp của hai vị trí này có thể trở thành điểm nghẽn cho các dự án thuộc bộ phận quản lý này. Vì vậy, giám đốc IS nên theo dõi tình hình quản lý dự án và nếu cần, mở rộng quản lý phát triển để bao gồm một hoặc nhiều người quản lý dự án.

Trong quản lý hỗ trợ, các nhóm chuyên gia có trình độ chuyên môn tương tự được phân biệt. Các phòng ban bao gồm các nhân viên có trình độ tương tự sẽ dễ quản lý hơn, vì tính đồng nhất giúp dễ dàng thuê nhân viên, điều phối công việc, ngân sách, v.v. Một nhóm phòng ban điển hình trong quản lý bảo trì trong cấu trúc phẳng bao gồm phòng LAN (mạng cục bộ), phòng hệ thống phân tán, phòng truyền thông viễn thông, phòng ứng dụng văn phòng. Bộ phận đầu tiên cung cấp hỗ trợ cho mạng cục bộ, bao gồm máy chủ và hệ điều hành của nó, bộ phận thứ hai - hỗ trợ cho các hệ thống phân tán, chẳng hạn như kế toán, bộ phận thứ ba - liên lạc, cài đặt điện thoại và truy cập Internet, bộ phận thứ tư - hỗ trợ cho thiết bị làm việc - máy tính, máy in, v.v., cũng như các ứng dụng văn phòng.

Chức năng giám sát trong cấu trúc phẳng được thực hiện bởi bộ phận giám sát ( Quầy phục vụ), cấp dưới trực tiếp của giám đốc IS. Bộ phận này nhận được báo cáo của người dùng về sự cố, đồng thời báo cáo sự cố cho các bộ phận liên quan của dịch vụ hỗ trợ và theo dõi tiến độ công việc để giải quyết sự cố. Cuối cùng, bộ phận này tích lũy một khối lượng lớn số liệu thống kê về các sự cố và thời gian giải quyết chúng. Các chức năng giám sát cấp cao hơn - kiểm soát kế hoạch làm việc, tiến độ dự án, ngân sách của toàn bộ dịch vụ IS và các bộ phận riêng lẻ của nó - được thực hiện bởi giám đốc IS.

Mô hình quản lý chức năng và cơ cấu tổ chức của dịch vụ IS dựa trên nó từ lâu đã thể hiện cách tiếp cận chính và duy nhất để quản lý trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, theo thời gian, một số hạn chế của phương pháp tiếp cận chức năng đã xuất hiện làm giảm hiệu quả quản lý dịch vụ IS.

Các chức năng của dịch vụ IS phải đảm bảo tạo ra sản phẩm cuối cùng - dịch vụ CNTT hỗ trợ thực hiện các quy trình kinh doanh nhất định.

Chức năng dịch vụ CNTT ảnh hưởng đến một số lượng lớn các chức năng dịch vụ IS. Ở giai đoạn lập kế hoạch dịch vụ CNTT, chức năng này được phối hợp với chiến lược, tiêu chuẩn và kế hoạch trong khuôn khổ các chức năng chiến lược của dịch vụ IS: sự tuân thủ của dịch vụ được tạo ra với chiến lược CNTT của doanh nghiệp, các tiêu chuẩn và quy chuẩn được chấp nhận của dịch vụ CNTT , cũng như sự sẵn có của các quỹ trong ngân sách của doanh nghiệp được theo dõi. Ở giai đoạn phát triển và triển khai, chức năng của dịch vụ CNTT được cung cấp bởi tất cả các chức năng của hướng phát triển và triển khai. Cuối cùng, trong giai đoạn vận hành của dịch vụ CNTT, chức năng được cung cấp bởi quản lý dữ liệu, phần cứng và phần mềm hệ thống cũng như hỗ trợ người dùng cuối. Các chức năng tương ứng của bộ phận vận hành và bảo trì đảm bảo tính toán các chi phí liên quan đến việc bảo trì dịch vụ CNTT và các chức năng của bộ phận giám sát đảm bảo tuân thủ các điều khoản trong thỏa thuận giữa khách hàng, dịch vụ IS và IS. mặt khác là dịch vụ và các nhà cung cấp bên ngoài.

Thời gian dịch vụ, tính sẵn sàng, độ tin cậy và hiệu suất của dịch vụ được xác định trong quá trình phối hợp các yêu cầu dịch vụ CNTT với khách hàng và được kiểm soát sâu hơn bằng các chức năng giám sát. Các thông số này được cung cấp bởi các chức năng hỗ trợ người dùng cuối (loại bỏ các lỗi xảy ra) và quản lý dữ liệu, thiết bị và phần mềm hệ thống (ngăn ngừa lỗi và/hoặc giảm số lượng lỗi). Dữ liệu về hiệu suất hoạt động quan trọng đối với người dùng cuối có thể được lấy từ số liệu thống kê sử dụng hệ thống ứng dụng.

Tính bảo mật của dịch vụ CNTT ở giai đoạn lập kế hoạch được xây dựng trong khuôn khổ chức năng xác định chính sách bảo mật dịch vụ cá nhân. Ở giai đoạn tạo ra một dịch vụ CNTT, trong khuôn khổ các chức năng phát triển, mua lại và triển khai dịch vụ, cơ sở hạ tầng bảo mật cần thiết sẽ được triển khai - phân chia quyền truy cập vào các hoạt động và tài liệu, gán quyền cho người dùng, mã hóa dữ liệu, vân vân. Cuối cùng, ở giai đoạn vận hành dịch vụ, việc đào tạo người dùng và giám sát việc tuân thủ các yêu cầu bảo mật tại nơi làm việc của người dùng cuối được thực hiện.

Phạm vi của dịch vụ được xác định trong giai đoạn lập kế hoạch dịch vụ của chức năng lập kế hoạch dịch vụ CNTT. Nếu một số dịch vụ CNTT nhất định được triển khai chung trong dự án chung, các dịch vụ này phải được lên kế hoạch cùng nhau. Việc cung cấp quyền truy cập vào các dịch vụ CNTT trên tất cả các máy chủ và máy trạm được triển khai trong khuôn khổ các chức năng mua lại, phát triển và triển khai. Những thay đổi trong phạm vi dịch vụ được kiểm soát trong chức năng lập kế hoạch và tổ chức.

Giá của dịch vụ CNTT được xác định trong quá trình lập kế hoạch dịch vụ. Ở giai đoạn phát triển và triển khai dịch vụ CNTT, việc thực hiện ngân sách của dự án tương ứng được giám sát và chi phí ban đầu cho việc mua lại và/hoặc phát triển và triển khai được làm rõ. Ở giai đoạn vận hành, số lượng chi phí dịch vụ hiện tại và việc tuân thủ ngân sách của tổ chức được kiểm soát.

Do đó, không có sự tương ứng trực tiếp và rõ ràng giữa các chức năng của dịch vụ IS và các tham số của dịch vụ CNTT. Chất lượng dịch vụ CNTT nói chung và từng thông số của dịch vụ CNTT nói riêng được quyết định bởi một số chức năng CNTT. Chức năng dịch vụ tương tự cũng có thể áp dụng cho nhiều dịch vụ CNTT hoặc thậm chí cho tất cả các dịch vụ CNTT hiện có trong một tổ chức. Tình huống này tạo ra việc quản lý dịch vụ IS được tổ chức theo một cách hoàn toàn nguyên tắc chức năng, toàn bộ dòng các vấn đề.

Thứ nhất, đảm bảo kết quả cuối cùng - chất lượng dịch vụ CNTT - cần có sự phối hợp các chức năng khác nhau dịch vụ IS. Trong một số trường hợp, việc phối hợp này có thể được thực hiện bởi người quản lý cấp cao hơn. Tuy nhiên, nhiều nhiệm vụ phối hợp như vậy đòi hỏi phải có thẩm quyền cấp cao, lên tới cấp giám đốc CNTT. Kết quả là, các nhà quản lý cấp cao thấy mình bị quá tải với một lượng lớn nhiệm vụ không liên quan đến hoạt động thường xuyên và trách nhiệm trước mắt của họ.

Thứ hai, việc quản lý bao hàm trách nhiệm và vì các thông số của dịch vụ quyết định chất lượng của dịch vụ nên những người chịu trách nhiệm về các thông số này phải được chỉ định. Trong trường hợp này, phạm vi trách nhiệm không được vượt quá quyền hạn của người có trách nhiệm. Nó trực tiếp rút ra từ phân tích rằng, nói chung, nội dung, tính khả dụng, độ tin cậy, hiệu suất và tính bảo mật của dịch vụ CNTT chỉ nằm trong tầm nhìn của giám đốc CNTT. Phạm vi trách nhiệm này của giám đốc CNTT có thể thực hiện được trong cấu trúc dịch vụ IS phẳng, nhưng hoàn toàn không thực tế đối với cấu trúc phân chia hoặc mở rộng. Kết quả là người chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ khi tổ chức chức năng Không có dịch vụ IS.

Thứ ba, vấn đề là “điểm liên lạc” - số điện thoại và/hoặc địa chỉ email để liên hệ trong trường hợp cần thiết. Việc có một “đầu mối liên hệ” như vậy đặc biệt hữu ích nếu người dùng có nhu cầu về một dịch vụ CNTT mới hoặc đã thay đổi hoặc nếu có nhu cầu báo cáo lỗi. Trong trường hợp này, “điểm liên hệ” không chỉ có thể được sử dụng để đăng ký yêu cầu của người dùng mà còn để xử lý yêu cầu đó - giao yêu cầu cho chuyên gia, theo dõi tiến độ công việc và thông tin người dùng. Tuy nhiên, trong một tổ chức chức năng, điều này xử lý bổ sung khó tổ chức. Các chuyên gia xử lý yêu cầu của người dùng không phụ thuộc vào dịch vụ giám sát (Service Desk) và không chịu trách nhiệm đối với dịch vụ này.

Tóm tắt luận án

Nhiệm vụ và phương pháp chính sự quản lýthông tinhệ thống. (Vị trí và vai trò của người quản lý thông tin hệ thống và công nghệ (... “Nhiệm vụ và phương pháp chủ yếu sự quản lýthông tinhệ thống. (Vị trí và vai trò của người quản lý thông tin Hệ thống và công nghệ (IT...

Hệ thống thông tin sách giáo khoa kinh tế (2)

Hướng dẫn

Thông tin là thành công sự quản lý. Thuộc kinh tế thông tinhệ thống Nếu đối tượng sự quản lýthông tinhệ thống là tình hình kinh tế của công ty hay...

Quản lý hệ thống thông tin

Bài giảng: 1 2 3 4 5 6 7 8

1. Bài giảng: Dịch vụ CNTT là nền tảng cho hoạt động của một dịch vụ IS hiện đại.. 2

1.1 Khái niệm về dịch vụ CNTT. 2

1.2 Các lĩnh vực chức năng quản lý dịch vụ IS... 5

1.3 Câu hỏi tự kiểm tra... 12

2. Bài giảng: ITIL/ITSM - cơ sở khái niệm về quy trình dịch vụ IS.. 12

2.1 Thông tin chung về thư viện ITIL. 12

2.2 Quy trình hỗ trợ dịch vụ CNTT.. 16

2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ CNTT.. 30

2.4 Thỏa thuận cấp độ dịch vụ... 37

2.5 Câu hỏi tự kiểm tra... 39

3. Bài giảng: Giải pháp quản lý hệ thống thông tin của Hewlett-Packard. 40

3.1 Mô hình quy trình thông tin ITSM Mô hình tham chiếu 40

3.2 Giải pháp phần mềm HP OpenView... 44

3.3 Quản lý tài nguyên CNTT... 50

3.4 Câu hỏi tự kiểm tra... 51

4. Bài giảng: Giải pháp quản lý hệ thống thông tin của IBM. 52

4.1 Mô hình quy trình thông tin ITPM... 52

4.2 Nền tảng quản lý cơ sở hạ tầng CNTT IBM/Tivoli 53

4.3 Câu hỏi tự kiểm tra... 59

5. Bài giảng: Phương pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý của Microsoft.. 59

5.1 Cơ sở phương pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý... 59

5.2 Công cụ quản lý hạ tầng CNTT... 60

5.3 Câu hỏi tự kiểm tra... 66

6. Bài giảng: Nâng cao hiệu quả hạ tầng CNTT của doanh nghiệp. 66

6.1 Mức độ trưởng thành của cơ sở hạ tầng CNTT doanh nghiệp.. 66

6.2 Phương pháp điều hành IP của Microsoft... 70

6.3 Câu hỏi tự kiểm tra... 75

7. Bài giảng: Công nghệ bảo mật thông tin của Microsoft. 77

7.1 Chính sách nhóm... 77

7.2 Truy cập mạng an toàn. 81

7.3 Xác thực người dùng... 83

7.4 Bảo vệ thông tin liên lạc... 83

7.5 Bảo vệ chống lại sự xâm nhập và phần mềm độc hại... 84

7.6 Bảo mật người dùng di động của hệ thống công ty... 88

7.7 Dịch vụ đầu cuối... 88

7.8 Bảo vệ dữ liệu... 89

7.9 Câu hỏi tự kiểm tra... 90

8. Bài giảng: Nền tảng làm việc hiệu quả của doanh nghiệp... 93

8.1 Máy chủ Exchange 2007.. 93

8.2 Công nghệ Microsoft SharePoint. 95

8.3 Tích hợp Ứng dụng của Microsoft Office với công nghệ SharePoint 99

8.4 Microsoft Office InfoPath 2007.. 102

8.5 Dịch vụ quản lý quyền Windows. 102

8.6 Hệ thống quản lý quyền thông tin trong Office 2007 103

8.7 Giao tiếp hiệu quả theo thời gian thực... 104

8.8 Máy chủ Truyền thông Trực tiếp 2007.. 105

8.9 Cuộc họp trực tiếp của Microsoft Office 2007.. 106

8.10 Câu hỏi tự kiểm tra... 108

Kết luận... 109

Bài giảng: Dịch vụ CNTT là nền tảng hoạt động của một dịch vụ IS hiện đại

Khái niệm dịch vụ CNTT

Khái niệm “công nghệ thông tin” được sử dụng phổ biến nhưng đồng thời cũng chưa có định nghĩa nào được chấp nhận rộng rãi về khái niệm này. Chúng tôi sẽ tuân theo định nghĩa được đưa ra trong bách khoa toàn thư Wikipedia (en.wikipedia.org/wiki/Main_Page): " Công nghệ thông tin (IT), hoặc công nghệ thông tin và truyền thông (ICT), là những công nghệ được sử dụng để xử lý thông tin. Cụ thể, họ sử dụng máy tính và phần mềm để chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, truyền tải và truy xuất thông tin ở bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào." Theo định nghĩa này Quản lí IT bao gồm việc quản lý tất cả các tài nguyên máy tính và truyền thông của doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính của nó là tạo và duy trì các ứng dụng cũng như cơ sở hạ tầng mà chúng chạy trên đó. Quản lý như vậy có thể được chia thành ba cấp độ: hoạt động, chiến thuật và chiến lược. Ở cấp độ chiến lược, việc thiết lập sự tương ứng giữa các chức năng thông tin của hệ thống và nội dung của nó được đảm bảo, điều này phụ thuộc vào việc phân công các nhiệm vụ trong lĩnh vực chính sách thông tin, xác định nội dung của các chức năng thông tin và hỗ trợ CNTT. Ở cấp độ vận hành và chiến thuật của quản lý CNTT, các mức độ cụ thể về khả năng hoạt động và độ tin cậy khi vận hành các ứng dụng hệ thống thông tin (IS) phải được đảm bảo trong toàn bộ vòng đời của hệ thống.

Việc tạo ra một hệ thống quản lý CNTT, giống như bất kỳ hệ thống quản lý nào khác, bao gồm việc xác định các đối tượng được kiểm soát và các hành động kiểm soát (Hình 1.1).

Cơm. 1.1.Đối tượng quản lý thông tin

Đối tượng của quản lý CNTT là:

cơ sở hạ tầng;
các ứng dụng;
cơ cấu tổ chức của dịch vụ sở hữu trí tuệ;
các dự án CNTT.

Cơ sở hạ tầng CNTT bao gồm phần cứng và phần mềm hệ thống. Phần cứng CNTT bao gồm máy chủ, máy tính cá nhân, hệ thống lưu trữ, mạng và ứng dụng truyền thông. Phần mềm được đặc trưng bởi hệ điều hành, môi trường phát triển, chương trình hỗ trợ quản lý CNTT và các công cụ bảo mật thông tin.

Các ứng dụng cung cấp hỗ trợ cho các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp và chức năng của các máy trạm tự động riêng lẻ.

Cơ cấu tổ chức của dịch vụ CNTT xác định thành phần các phòng ban và sự phân bổ chức năng, nhiệm vụ giữa các phòng ban đó. Chức năng CNTT phải đảm bảo sự phát triển, triển khai và vận hành hệ thống thông tin thông qua các hoạt động phối hợp nhằm đảm bảo tính liên tục của hệ thống hiện có theo các quy tắc và thủ tục đã thống nhất trong suốt vòng đời CNTT.

Dự án CNTT là dự án triển khai các hệ thống thông tin mới cũng như hiện đại hóa các hệ thống thông tin hiện có. Trong trường hợp này, hiện đại hóa (thay đổi, bổ sung) được coi là kết quả của các hành động được thực hiện theo yêu cầu và liên quan đến các yêu cầu chức năng hoặc phi chức năng không được chỉ định ban đầu trong quá trình phát triển và triển khai hệ thống.

những thay đổi cả trong doanh nghiệp và môi trường;
phát triển công nghệ, xuất hiện các giải pháp kỹ thuật mới về cơ bản;
sự xuất hiện của công nghệ thông tin mới;
những thay đổi xã hội.

Ngoài ra, tình hình kinh doanh hiện nay liên quan đến công nghệ thông tin được đặc trưng bởi sự kiểm soát khá chặt chẽ các khoản đầu tư được phân bổ cho CNTT và nhu cầu ngày càng tăng về CNTT của doanh nghiệp. Khi tính đến điều này, các yêu cầu đối với hệ thống thông tin được đặt lên hàng đầu, trong đó xác định một hệ thống quản lý thông tin có khả năng sửa đổi CNTT của doanh nghiệp hoặc tổ chức một cách đồng bộ với những thay đổi trong kinh doanh. Theo những yêu cầu này, vai trò chính của CNTT trong doanh nghiệp được xác định là dịch vụ thông tin cho các bộ phận của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Dịch vụ thông tin kinh doanh bao gồm việc cung cấp các dịch vụ thông tin (dịch vụ CNTT) có chất lượng nhất định cho các đơn vị kinh doanh.

Dịch vụ CNTT trong môi trường doanh nghiệp là dịch vụ CNTT mà một đơn vị CNTT (phòng, ban, dịch vụ) hoặc nhà cung cấp bên ngoài cung cấp cho các đơn vị kinh doanh của doanh nghiệp để hỗ trợ quy trình kinh doanh của họ.

Hỗ trợ cơ sở hạ tầng CNTT;
hỗ trợ ứng dụng kinh doanh;
hỗ trợ người dùng.

Nói chung, dịch vụ CNTT được đặc trưng bởi một số tham số:

chức năng;
thời gian phục vụ;
khả dụng;
độ tin cậy;
hiệu suất;
bảo mật;
tỉ lệ;
chi phí.

Thời gian bảo trì xác định khoảng thời gian mà bộ phận CNTT duy trì một dịch vụ nhất định, tức là. chịu trách nhiệm về hoạt động tiếp tục của nó. Thời gian bảo trì được đo bằng phần của một ngày và phần của một tuần theo lịch mà bộ phận CNTT duy trì dịch vụ CNTT. Ví dụ: thời gian dịch vụ 24x7 có nghĩa là dịch vụ CNTT được hỗ trợ 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, 5x8 - 5 ngày một tuần vào các ngày trong tuần trong 8 giờ một ngày, tức là. trong ngày làm việc.

Tính khả dụng xác định phần thời gian dịch vụ đã thỏa thuận, được đo bằng phần trăm và đặc trưng cho thời gian dịch vụ CNTT khả dụng;. Ví dụ: mức độ sẵn sàng 95% với thời gian phục vụ đã thỏa thuận là 8x5 có nghĩa là dịch vụ sẽ ngừng hoạt động 2 giờ mỗi tuần (5% của 40 giờ).

Độ tin cậy được xác định bằng thời gian trung bình giữa các lần lỗi của dịch vụ CNTT, tức là. khoảng thời gian trung bình giữa hai lần thất bại trong việc cung cấp dịch vụ CNTT. Ví dụ: trong ví dụ trước (thời gian dịch vụ 8x5, độ khả dụng 95%), nếu có trung bình hai lần lỗi dịch vụ CNTT mỗi tuần thì thời gian trung bình giữa các lần lỗi là 19 giờ.

Hiệu suất đặc trưng cho khả năng của một hệ thống thông tin đáp ứng các yêu cầu về tính kịp thời. Đối với các dịch vụ CNTT khác nhau, số liệu hiệu suất có thể là thời gian phản hồi (thời gian cần thiết để hoàn thành giao dịch kinh doanh) hoặc thông lượng hệ thống. Ví dụ: khi cài đặt thời gian phản hồi của hệ thống, người dùng có thể yêu cầu thời gian giao dịch trên tài khoản của khách hàng không quá 5 giây và khi cài đặt hiệu suất, số lượng giao dịch trên tài khoản của khách hàng phải ít nhất là 20 trong vòng 1 giờ , I E. 20 giao dịch/giờ. Để thiết lập hiệu suất của dịch vụ CNTT, bạn nên sử dụng các hoạt động kinh doanh (chức năng kinh doanh) quan trọng đối với người dùng cuối - nhập tài liệu, chuẩn bị báo cáo, v.v.

Quy mô đặc trưng cho khối lượng và độ phức tạp của công việc để hỗ trợ dịch vụ CNTT. Không có thước đo quy mô duy nhất; các chỉ số của nó bao gồm số lượng công việc, số lượng địa điểm ở xa, độ phức tạp của các ứng dụng được sử dụng, v.v.

Chi phí là chi phí của toàn bộ nguồn lực liên quan đến việc duy trì dịch vụ CNTT cũng như tổn thất do thời gian ngừng hoạt động của dịch vụ CNTT. Nguồn lực bao gồm chi phí thiết bị, phần mềm, tài nguyên SCS đã sử dụng và các kênh liên lạc, dịch vụ bên ngoài, tiền lương của nhân viên tổ chức (bao gồm cả các chi phí liên quan), v.v.