Thực đơn
trang chủKỹ thuật

Tích hợp với điện thoại IP. Tích hợp sẵn sàng với CRM. Lợi ích bổ sung của hệ thống CRM và điện thoại IP

Ngày nay, gần như không thể tưởng tượng được một hệ thống CRM không có điện thoại. Tất nhiên, có những công ty không sử dụng điện thoại trong CRM, nhưng hiện nay ngày càng có ít công ty như vậy.

Bài viết này nên được coi là phần tiếp theo của một trong những bài viết trước đây của tôi “Hệ thống CRM là gì và làm thế nào để chọn chúng một cách chính xác?”

Điện thoại trong CRM là gì?

Thông qua điện thoại, việc liên lạc hai chiều được thực hiện, ghi âm cuộc gọi đi trực tiếp từ hệ thống CRM và nhận cuộc gọi từ khách hàng trong CRM. Nhưng lợi ích của điện thoại trong CRM không chỉ giới hạn ở điều này. Điện thoại không chỉ mang lại sự tiện lợi: chúng ta thực hiện và nhận cuộc gọi trong hệ thống CRM mà không cần quay số hoặc các hành động không cần thiết khác.

Điện thoại kết nối cũng là một trong những nguồn thống kê quan trọng nhất về công việc của bộ phận bán hàng. Biết được thời lượng cuộc gọi, số lượng cuộc gọi được trả lời và không được trả lời, số lượng cuộc gọi đến và đi trên mỗi cuộc gọi. Thời kỳ nhất định theo thời gian, bạn có thể biết được một người quản lý bán hàng cụ thể đã làm việc tốt như thế nào, anh ta xử lý các cuộc gọi tốt như thế nào.

Ví dụ: có những báo cáo như tỷ lệ giữa số lượng giao dịch được kết thúc với số lượng cuộc gọi. Dựa trên những báo cáo như vậy, bạn có thể hiểu nhân viên làm việc hiệu quả như thế nào. Tất nhiên, nếu bạn có một người quản lý thì không có gì để so sánh, nhưng nếu bạn có hai, ba người quản lý trở lên, sử dụng các hệ số này, bạn có thể hiểu người quản lý nào làm việc tốt hơn và đưa ra quyết định quản lý dựa trên những dữ liệu này.

Những loại điện thoại nào được cung cấp trong hệ thống CRM.

Bất kể bạn có CRM gì: hệ thống SAAS hay Stand Alone (giải pháp đám mây hoặc đóng hộp), có 2 loại kết nối điện thoại với hệ thống CRM:
  • Điện thoại tích hợp vào CRM
  • Điện thoại SIP.

Tất nhiên, loại kết nối đầu tiên cũng là điện thoại SIP, với điểm khác biệt là máy khách SIP được tích hợp vào trình duyệt web và cuộc trò chuyện được thực hiện thông qua tai nghe được kết nối với máy tính.

Trong trường hợp thứ hai, chúng tôi không thực hiện cuộc gọi từ trình duyệt, chúng tôi bắt đầu cuộc gọi từ trình duyệt và cuộc gọi được trả lời và cuộc trò chuyện diễn ra trên một thiết bị điện thoại chuyên dụng (được gọi là điện thoại VoIP) hoặc trong một Máy khách SIP, chẳng hạn như Zoiper chẳng hạn. (có rất nhiều trong số đó, tôi sẽ không liệt kê tất cả).

Điện thoại được tích hợp vào CRM.

Hãy xem xét loại kết nối đầu tiên bằng trình duyệt chi tiết hơn. Với kiểu kết nối này, máy chủ điện thoại được tích hợp vào chính hệ thống CRM.

Hãy xem cách cuộc gọi diễn ra bằng cách sử dụng loại kết nối này:


  1. Người dùng kết nối với hệ thống và chọn thẻ khách hàng.
  2. Người dùng nhấn vào biểu tượng cuộc gọi trong thẻ khách hàng.
  3. Có một cuộc gọi và trò chuyện với khách hàng bằng tai nghe và micrô.

Quy trình nhận cuộc gọi tương tự:


  1. Có cuộc gọi đến và cửa sổ cuộc gọi xuất hiện trong trình duyệt.
  2. Người dùng nhấn vào biểu tượng trả lời.
  3. Người dùng sử dụng micrô và tai nghe để trò chuyện với người gọi.
  4. Kết thúc cuộc gọi. Thẻ gọi ghi lại thời lượng và ưu đãi hành động hơn nữa(mô tả cuộc gọi, tạo giao dịch, v.v.)
Nghĩa là, để liên hệ với khách hàng, bạn cần kết nối với trình duyệt và cho phép trình duyệt truy cập vào thiết bị của bạn: micrô và tai nghe.

Cũng cần phải hiểu rằng trong lựa chọn này, giá cước cuộc nói chuyện đang diễn ra theo biểu giá của hệ thống CRM hoặc hệ thống được kết nối trong CRM. Nghĩa là, bạn không thể chọn điện thoại SIP, loại điện thoại thuận tiện cho bạn hoặc loại bạn thích. Bạn chỉ chọn một số trong hệ thống và việc thiết lập cũng diễn ra hoàn toàn trong hệ thống. Như là chức năng quan trọng, như chuyển tiếp cuộc gọi và khả năng ghi âm cuộc gọi, cũng phụ thuộc vào chính hệ thống CRM. Bạn sẽ không thể kết nối plugin hoặc bất cứ thứ gì khác.

Điện thoại SIP.

Bây giờ chúng ta hãy xem xét kỹ hơn loại kết nối thứ hai sử dụng điện thoại VoIP.

Cuộc gọi diễn ra như thế nào? trong trường hợp này?


  1. Người dùng CRM nhấp vào biểu tượng cuộc gọi của liên hệ. Biểu tượng cuộc gọi xuất hiện trong CRM.
  2. CRM gọi ATC ảo.
  3. ATC ảo gọi đến số máy nhánh của người dùng (đây có thể là chương trình hoặc điện thoại phần cứng).
  4. Người dùng “nhấc máy”.
  5. PBX gọi liên hệ từ số máy nhánh.
  6. Người liên hệ nhấc máy và kết nối được thực hiện. Trong CRM, thời lượng cuộc gọi bắt đầu đếm ngược trong cửa sổ cuộc gọi.
  7. Cuộc gọi kết thúc. Trong CRM, thẻ gọi ghi lại thời lượng cuộc gọi. Theo quy định, sau khi cuộc gọi kết thúc, cửa sổ thẻ gọi sẽ nhắc bạn tạo tác vụ, mô tả cuộc gọi này hoặc lên lịch một cuộc gọi khác.

Sơ đồ cuộc gọi đến tùy chọn này kết nối trông như thế này:

  1. Khách hàng gọi đến số máy cố định, sau đó quay số máy lẻ hoặc thư ký chuyển khách hàng đến số máy nhánh.
  2. Cửa sổ cuộc gọi xuất hiện trong hệ thống CRM, trong đó bạn có thể xem thông tin về người đang gọi (nếu liên hệ có trong cơ sở dữ liệu) và các thông tin khác tùy thuộc vào cách cấu hình hệ thống CRM. Người dùng “nhấc máy” (trong chương trình hoặc trên điện thoại). Việc đếm ngược cuộc gọi bắt đầu trong CRM.
  3. Có một cuộc trò chuyện với khách hàng.
  4. Kết thúc cuộc trò chuyện. Trong CRM, thẻ gọi ghi lại thời lượng cuộc gọi. Nếu hệ thống đã có người liên hệ đã gọi, lý do cuộc gọi, mô tả cuộc gọi và thông tin khác sẽ được ghi lại. Nếu liên hệ không được hệ thống xác định, thì bạn nên tạo liên hệ đó và tạo một giao dịch với nó, chẳng hạn như nếu điều này là cần thiết, tất cả phụ thuộc vào cài đặt hệ thống.
Trong trường hợp này, kết nối không phụ thuộc vào chính hệ thống CRM. Người dùng thậm chí có thể không biết đến sự hiện diện của hệ thống CRM (ví dụ: kỹ sư hoặc kế toán).

Ưu điểm và nhược điểm.

Khi chọn tùy chọn điện thoại này hoặc tùy chọn điện thoại khác, tôi thường đưa ra cho khách hàng những ưu điểm và nhược điểm của từng loại kết nối làm đối số. Tôi trình bày chúng trong bài viết này:
“Nhược điểm” của điện thoại tích hợp CRM:
  • Phụ thuộc vào trình duyệt và thiết bị. Nếu có điều gì đó xảy ra với cài đặt trình duyệt hoặc tai nghe của bạn, bạn sẽ không thể thực hiện hoặc nhận cuộc gọi.
  • Các hệ thống CRM có chức năng rất hạn chế; không thể so sánh nó với cùng một Asterisk. Ở đây, các chức năng như ghi âm cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi và thậm chí chuyển tiếp cuộc gọi phức tạp hơn là không thể thực hiện được nếu chúng ta muốn chuyển tiếp cuộc gọi không chỉ đến thuê bao nội bộ mà còn đến người khác.
  • Sự phụ thuộc của giá cước vào điện thoại CRM. Bạn không thể chọn bất cứ điều gì khác, bạn sử dụng những gì hệ thống CRM cung cấp cho bạn.
  • Bạn không thể kết nối số hiện cóđiện thoại. Ví dụ: nếu bạn đã có số SIP thì bạn sẽ không thể kết nối nó. Bạn sẽ phải kết nối số mới, do chính CRM cung cấp.
  • Với loại điện thoại này, bạn bị ràng buộc với nơi làm việc, với tai nghe, bạn chắc chắn cần có máy tính và quyền truy cập vào CRM.
“Ưu điểm” của điện thoại tích hợp CRM:
  • Kết nối là trực tiếp, nghĩa là kết nối xảy ra ngay lập tức và là kiểu cuộc gọi quen thuộc hơn.
  • Kết nối nhanh. Trong trường hợp này không cần phải cấu hình tổng đài ảo. Chỉ cần đăng ký số và số mở rộng và bạn có thể thực hiện các cuộc gọi đi và nhận cuộc gọi đến một cách an toàn.

Những lựa chọn này lý tưởng cho các công ty nhỏ.

Bây giờ hãy lưu ý những ưu điểm và nhược điểm của điện thoại không được tích hợp với hệ thống CRM.

“Nhược điểm” của điện thoại SIP:
  • Sự cần thiết của cấu hình, độ phức tạp tương đối của cấu hình. Cần phải được cấu hình máy chủ ảođiện thoại, bạn cần định cấu hình từng thiết bị cầm tay hoặc thiết bị, bạn cần đặt mật khẩu, v.v.
  • Tương đối đắt. Tùy chọn kết nối này đắt hơn tùy chọn đầu tiên, vì để có được nó, bạn cần phải mua chính thiết bị điện thoại IP hoặc chương trình. Nhiều người sợ rằng họ phải thiết lập một máy chủ và trả tiền cho nó. Nhưng bạn cần hiểu rằng ngoài chi phí mua lại, còn có chi phí sở hữu và trong trường hợp điện thoại không tích hợp thì thấp hơn vì có sự lựa chọn về giá cước.
  • Bảo trì cơ sở hạ tầng. Tôi sẽ nói ngay rằng mặt hàng này không liên quan đến chi phí lớn. Tương tự như vậy, Asterisk là một máy chủ tối thiểu và về nguyên tắc, chỉ có vậy, nó hoạt động và không yêu cầu bảo trì đặc biệt.
Về nguyên tắc, tôi không còn thấy bất kỳ nhược điểm nào ở lựa chọn điện thoại này nữa.
“Ưu điểm” của điện thoại SIP:
  • Nhiều lựa chọn về điện thoại (có thiết bị trên thị trường cho mọi sở thích và màu sắc)
  • Độc lập với trình duyệt và hệ thống CRM. Hệ thống CRM ở đây hoạt động như một người tiêu dùng thông tin khác từ điện thoại IP, nhưng không phải là nguồn cung cấp các cuộc gọi cho điện thoại IP. Tôi coi tính độc lập khỏi hệ thống CRM là lợi thế quan trọng nhất.
  • Khả năng lựa chọn nhà cung cấp. Bạn có thể chọn nhà cung cấp mà bạn muốn hợp tác và bạn có thể chọn mức giá phù hợp với mình. Một số người dùng loại điện thoại này thực hiện cuộc gọi đến số khác nhau từ các nhà cung cấp khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp nào có cái gì rẻ hơn.
  • Nhiều cài đặt điện thoại. Bạn có thể thiết lập chuyển tiếp cuộc gọi, gọi điện dựa trên các điều kiện nhất định, ghi âm, Thư thoại và các codec khác nhau.
Loại điện thoại này, điện thoại SIP, rất cần thiết cho các công ty có bộ phận bán hàng lớn.

Tôi sẽ mô tả một điều nữa sự khác biệt lớn giữa hai hệ thống này.

Trong hệ thống điện thoại được tích hợp vào CRM, chỉ người dùng đã đăng ký CRM mới có thể thực hiện cuộc gọi. Nếu bạn có một số máy nhánh, chẳng hạn như bộ phận dịch vụ và công việc kế toán, đồng thời nếu bạn muốn nhận đầy đủ cuộc gọi và thực hiện cuộc gọi bằng điện thoại này, thì tất cả người dùng điện thoại phải được đăng ký trong hệ thống CRM, bao gồm cả nhân viên của bộ phận dịch vụ và kế toán. Không có cách nào khác. Bạn không thể giữ số máy lẻ số ảo và các tiện ích mở rộng khác - sử dụng điện thoại được tích hợp trong hệ thống CRM.

Vì vậy, nếu bạn có nhân viên chưa đăng ký trong hệ thống CRM nhưng sử dụng điện thoại, thì bạn sẽ buộc phải sử dụng điện thoại khác hoặc vẫn kéo người dùng này vào hệ thống CRM, điều này không tốt lắm.

Trong trường hợp thứ hai, bằng cách sử dụng điện thoại SIP, bạn có thể sử dụng một số số máy nhánh để hoạt động trong CRM và một số số có thể vẫn thuộc về những nhân viên không làm việc trong CRM, chẳng hạn như kế toán hoặc nhân viên kho.

Những cạm bẫy nào đang chờ đợi bạn khi thực hiện phương pháp này hay phương pháp kia.

Trong trường hợp điện thoại tích hợp CRM cạm bẫy không thực sự. Điều duy nhất đáng chú ý là khả năng tương thích của trình duyệt với các thiết bị nhận và truyền âm thanh.

Trong trường hợp điện thoại SIP, bạn có thể gặp các tình huống khác nhau:

Điều cần thiết là không có ping cao giữa điện thoại IP của bạn và hệ thống CRM. Tôi sẽ giải thích tại sao. Tôi gặp vấn đề này trên một dự án. Hệ thống CRM là của nước ngoài và được đặt ở đâu đó trên các máy chủ ở Châu Á và máy chủ điện thoại được đặt ở Bắc Ireland. Theo đó, ping rất lớn và khi khách hàng gọi đến, thẻ gọi không xuất hiện ngay trong hệ thống: tín hiệu từ máy chủ SIP đến máy chủ hệ thống CRM mất quá nhiều thời gian. Để thẻ xuất hiện ngay lập tức, PING cần phải càng thấp càng tốt.

Một số công ty sử dụng kết nối VPN vì mục đích bảo mật. Tức là họ truy cập Internet thông qua VPN, gọi điện từ VPN. Trong những trường hợp như vậy, cần phải tính đến việc máy chủ điện thoại cũng được đặt bên trong VPN.

Chi phí triển khai điện thoại.

Hãy xem xét những chi phí dự kiến ​​khi lựa chọn điện thoại.

Nếu mọi thứ đều rõ ràng với tùy chọn đầu tiên của điện thoại tích hợp CRM: chúng tôi xem giá cước trong trình duyệt và kết nối số điện thoại - thì khi chọn loại kết nối thứ hai, bạn phải hiểu ngay rằng:

  • bạn cần thuê một máy chủ VDS để lưu lượng truy cập sẽ được truyền qua đó và trên đó sẽ cài đặt một tổng đài ảo;
  • bạn cần chọn nhà cung cấp và số điện thoại để kết nối số điện thoại với máy chủ PBX ảo;
  • chi phí dự kiến ​​​​sẽ tự thiết lập máy chủ - bạn sẽ cần thiết lập tiện ích mở rộng, chuyển tiếp, tự định cấu hình bộ điện thoạiđể làm việc với điện thoại VoIP;
  • Có thể có chi phí cho việc duy trì điện thoại - đây không phải là chi phí quá lớn, nếu bạn thiết lập một lần thì bạn sẽ chỉ tốn tài nguyên và thế là xong.

Các câu hỏi khác.

Bạn nên làm gì nếu nhân viên trả lời cuộc gọi trên điện thoại di động của họ?
Tôi thường được hỏi câu hỏi này. Ví dụ: nếu nhân viên đang đi du lịch và cần thực hiện cuộc gọi từ điện thoại cầm tay? Tôi sẽ nói ngay rằng hiện tại điều này là không thể, bởi vì số tế bàoĐiện thoại không phải là đường dây cố định, mặc dù người ta có nhà điều hành điện thoại di động Nga có khả năng khắc phục số công ty như số SIP (bạn gọi điện thoại di động nhưng thẻ chương trình SIP lại mở).
Nhưng để làm được điều này, điều cần thiết là thông tin phải được truyền không phải từ thiết bị cầm tay di động mà từ một tổng đài ảo mà không được cấp quyền truy cập.
Nếu tôi sử dụng thì sao điện thoại công ty, Và giải pháp làm sẵn không có để tích hợp với CRM?
Không có vấn đề gì. Hỏi nhà cung cấp của bạn xem hệ thống điện thoại của họ có thể được tích hợp với CRM của bạn hay không. Ví dụ: tôi có một dự án trong đó một điều đặc biệt bộ chuyển đổi phần mềm, kết nối điện thoại của nhà cung cấp và CRM của khách hàng. Nhà cung cấp từ ba lớn và trong quá trình hội nhập vấn đề đặc biệtđã không phát sinh.

Tôi hy vọng tôi đã giải thích rõ ràng những loại điện thoại nào tồn tại trong hệ thống CRM, những điều bạn nên chú ý khi lựa chọn, chi phí triển khai loại điện thoại này hay loại điện thoại kia.

Thiết lập tích hợp hệ thống với điện thoại IP để gọi trực tiếp cho khách hàng từ SalesapCRM. Các cuộc gọi sẽ được ghi lại trong thẻ liên lạc và bạn sẽ có thể nghe tất cả các bản ghi âm cuộc hội thoại để đánh giá công việc của người quản lý. Khi khách hàng gọi cho bạn, CRM sẽ xác định tên của họ và hiển thị toàn bộ lịch sử liên lạc. Nếu người quản lý chịu trách nhiệm không có mặt tại chỗ, một nhân viên khác sẽ có thể tư vấn cho khách hàng.

Trước khi kết nối với điện thoại, bạn cần chọn nhà cung cấp. Trong tài khoản SalesapCRM của bạn, bạn có thể chọn bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào:

  • Sipuni;
  • Văn phòng xoài;
  • Viễn thông Bmi;
  • OK nói;
  • Hội thoại;
  • Cái loa;
  • Zadarma;
  • Tổng đài trực tuyến;
  • Beeline;
  • Viễn thông MCN;
  • Telphin.

Bạn có thể chọn công ty khác. Điều kiện duy nhất là nó phải cung cấp quyền truy cập API.

Kết luận thỏa thuận thuê bao với nhà cung cấp, có quyền truy cập vào tài khoản cá nhân của bạn và thiết lập tích hợp dịch vụ với SalesapCRM. Thiết lập tích hợp với điện thoại là một quá trình hai chiều: bạn cần nhập dữ liệu từ tài khoản điện thoại cá nhân của mình vào SRM, sau đó thêm mã được tạo từ SRM vào Khu vực cá nhân trên trang web điện thoại.

Việc tích hợp CRM và điện thoại được thực hiện theo cách giống nhau bất kể bạn sử dụng điện thoại IP thông qua thiết bị nào - máy tính, điện thoại thông minh hay điện thoại IP.

Hãy xem cách thiết lập điện thoại bằng MANGO OFFICE làm ví dụ:

Hướng dẫn thiết lập điện thoại IP từ các nhà cung cấp khác nhau:

Ghi chú! Để nhân viên nhận cuộc gọi từ máy tính, anh ta cần cài đặt một phần mềm gọi điện đặc biệt.

Nếu bạn gặp bất kỳ khó khăn nào, vui lòng liên hệ với nhóm hỗ trợ của chúng tôi. Nếu vấn đề thiết lập thuộc về phía nhà cung cấp, bạn sẽ cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ của họ.

Không tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của bạn? Chúng tôi sẽ trả lời câu hỏi và bổ sung thông tin còn thiếu vào giấy chứng nhận.

2015-04-03T01:19:01+0300 2015-04-03T01:19:01+0300 Mikhail

Điện thoại IP CRM


Việc tích hợp điện thoại IP với các hệ thống và sản phẩm CRM khác nhau hiện đang được thực hiện quá trình quan trọng tối ưu hóa quy trình kinh doanh trong các tổ chức thương mại.

Mục tiêu chính của việc tích hợp như vậy là:

1. Cơ hội để hiểu rõ hơn về khách hàng hiện tại;
2. Khả năng nhanh chóng tìm kiếm và làm quen với khách hàng tiềm năng của công ty và theo đó, bắt đầu cung cấp cho họ các sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn càng nhanh càng tốt;
3. Thực hiện giao tiếp nhanh chóng với khách hàng. nghĩa là thực hiện cuộc gọi nhanh chóng và dễ dàng mà không cần quay số, chỉ sử dụng cơ sở dữ liệu trong CRM
4. Sắp xếp và theo dõi hồ sơ các cuộc gọi của khách hàng đến công ty, giúp có thể nhanh chóng nghe cuộc gọi đã thực hiện để làm rõ dữ liệu và đưa ra quyết định đúng đắn.

Chúng ta bắt đầu từ đâu?

Dưới đây chúng tôi sẽ tập trung vào phân tích thực tế tổng quát về sự tích hợp của các hệ thống khác nhau hiện có. hệ thống CRM và điện thoại IP.
Vậy điều này trông như thế nào trong thực tế? Một cuộc gọi đến của khách hàng sẽ đến máy chủ điện thoại IP của một tổ chức thương mại. Điện thoại IP được tự động phát hiện số đến. Nếu bạn biết người đăng ký, bạn sẽ thấy tên của người đó trên thiết bị liên lạc IP, đồng thời, nếu dữ liệu của khách hàng đã được nhập vào cơ sở dữ liệu CRM tích hợp, thì thẻ đối tác kinh doanh sẽ xuất hiện trên màn hình PC cho biết số liên lạc đang gọi , tên của tổ chức và các dữ liệu khác. Nếu như thuê bao đến bạn chưa biết thì một đề xuất bổ sung sẽ xuất hiện trong chương trình CRM thông tin mới. Trong quá trình giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, trực tuyến, bạn điền vào một thẻ mới, như thể dành cho một khách hàng tiềm năng của công ty. Ví dụ: ngoài dữ liệu và thông tin cá nhân của khách hàng, bạn có thể thêm ngay thông tin về nhu cầu, mong muốn của họ về cấu hình sản phẩm, tùy chọn giá cả, thời hạn, v.v. Đồng thời, số điện thoại gọi đến sẽ tự động được thêm vào file như vậy nên không cần phải điền thủ công. Đây là cách nhận dạng ban đầu của khách hàng diễn ra. Hệ thống CRM. Khi kết thúc cuộc trò chuyện, một thẻ khách hàng tiềm năng có tất cả thông tin được nhập trong đó và nếu cần, kèm theo ghi âm gốc bản thân cuộc trò chuyện sẽ được lưu trong cơ sở dữ liệu CRM. Bây giờ dữ liệu này có thể được sử dụng trong tất cả các quy trình kinh doanh của tổ chức khi công việc tiếp theo với người gọi. Khả năng ghi lại các cuộc trò chuyện khi gọi điện với khách hàng và khả năng nghe lại họ sẽ kỷ luật đáng kể nhân viên công ty và giảm một số rủi ro kinh doanh nhất định cho ban quản lý.

Sử dụng tại nơi làm việc

Sau khi xem xét tùy chọn với cuộc gọi đến và làm quen ban đầu với khách hàng tiềm năng, chúng tôi sẽ tập trung vào sự tiện lợi của việc tích hợp CRM cho các cuộc gọi đi tới những người đăng ký có thông tin đã có trong cơ sở dữ liệu CRM. Thứ nhất, người đăng ký như vậy rất dễ tìm thấy trong cơ sở dữ liệu và thứ hai, kết nối với anh ta diễn ra bằng cách nhấn một hoặc hai nút trong chương trình CRM được tích hợp vào điện thoại IP. Đồng thời, nhân viên, khi đàm phán với khách hàng, có cơ hội nhìn thấy trước mặt mình lịch sử làm việc với khách hàng tối đa có thể, tức là tất cả các thủ tục đối với tất cả các bộ phận và dịch vụ mà theo cách này hay cách khác có liên quan. của người đăng ký này, được đăng ký trong các phần CRM và có sẵn trong quá trình liên lạc.

Ví dụ:

1. thông tin về lần liên hệ ban đầu của người đăng ký với công ty;
2. nhu cầu của khách hàng tiềm năng, được xác định ở giai đoạn làm quen ban đầu;
3. sự xuất hiện của hàng hóa (dịch vụ) trong tổ chức có thể được khách hàng tiềm năng quan tâm
4. Cuộc gọi đi đến thuê bao nhằm mục đích làm quen với thuê bao đó
5. chuẩn bị và nộp đề xuất thương mại cho người ra quyết định
6. Nhận xét theo các đề xuất được đưa ra
7. chuẩn bị trình diễn khách hàng tiềm năng về sản phẩm anh ấy quan tâm
8. chuẩn bị tài liệu hợp đồng và tài chính cho lần bán cuối cùng
9. Thông tin gửi (giao) sản phẩm đã mua cho khách hàng
10. nếu cần - dịch vụ đào tạo nhân sự và bảo hành
11. đánh giá của khách hàng về sản phẩm đã mua, các cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bổ sung, v.v., v.v.

Đương nhiên, danh sách thông tin trên hoàn toàn mang tính cá nhân và chỉ dùng làm ví dụ minh họa. khả năng rộng lớn Hệ thống CRM tích hợp với điện thoại IP.

Tùy chọn tích hợp bổ sung.

Bây giờ ngày càng có nhiều cái mới xuất hiện Năng lực kỹ thuật và cho nhà phát triển dịch vụ. Do đó, về mặt kỹ thuật có thể xử lý số lượng thuê bao gọi đến, bất kể loại máy phát. trao đổi điện thoại. Ngoài ra, việc xử lý sau cuộc gọi đến với yêu cầu dữ liệu từ nguồn lực bên ngoài. Sẽ rất thuận tiện khi có thể thiết lập tích hợp với một cửa hàng trực tuyến, nghĩa là về mặt kỹ thuật “kết nối” các mô-đun của cơ sở dữ liệu CRM, điện thoại IP và cổng bán hàng. Chức năng này cũng sẽ thuận tiện khi sử dụng Tự động phát hiện khu vực và thành phố của thuê bao gọi. Đang có mô-đun CRM tích hợp với điện thoại IP, luôn có thể chuẩn bị báo cáo nhanh chóng và chính xác cũng như thực hiện công việc cho nhân viên vắng mặt. Tự động thông báo cho khách hàng về bất kỳ sự kiện (khuyến mãi) nào dành cho một danh mục người đăng ký nhất định cũng là một lợi thế không thể chối cãi của việc tích hợp được thảo luận trong bài viết này. Theo chương trình cài sẵn cổng thông tin doanh nghiệp CRM cũng có thể sử dụng các chức năng của máy trả lời tự động cũng như các chức năng chuyển hướng cuộc gọi đến bộ phận được yêu cầu hoặc nhân viên chịu trách nhiệm, tùy thuộc vào bộ dịch vụ được chỉ định trong CRM cho một khách hàng nhất định.

Nói cách khác, cơ hội Tích hợp CRMĐiện thoại IP thường không bị giới hạn. Giải pháp của họ nằm trong phân khúc lập trình và mới phát triển máy tính, theo đó, chúng sẽ không bao giờ mất đi sự liên quan trong tương lai.

Họ nói rằng trong một hệ thống được xây dựng tốt, ngay cả một con khỉ cũng có thể bán được. Tất nhiên, đây là một điều cực đoan, nhưng thật khó để không đồng ý với thông điệp chung. Với quy trình làm việc hợp lý, người quản lý tập trung hoàn toàn vào việc bán hàng và chốt giao dịch dễ dàng hơn nhiều. Konstantin Chervykov, giám đốc thương mại, cho biết cách đạt được điều này bằng cách tích hợp CRM và điện thoại.

Hầu như tất cả các công ty ít nhiều nghiêm túc đều có CRM. Sẽ không ai tranh cãi rằng đây là điều tuyệt vời nhất giải pháp hiện đại hầu hết các vấn đề của “người bán hàng”. Tuy nhiên, mặt khác, ở một khía cạnh nào đó, CRM không khác xa với những gì đã cũ. bảng excel và Google.

Phán xét cho chính mình. Người mua tiềm năng liên hệ với công ty hoặc người quản lý tự liên hệ với khách hàng - điều gì xảy ra tiếp theo? Đúng rồi, bạn cần phải lái nó bằng tay thông tin liên lạc, dữ liệu giao dịch, tạo một nhiệm vụ. Tổng cộng, 10-15 phút sau mỗi cuộc gọi được thực hiện hoạt động thường xuyên không liên quan trực tiếp đến việc bán hàng. Nhưng trong thời gian này bạn có thể thực hiện một cuộc gọi khác hoặc bắt đầu nấu ăn. bài thuyết trình mới- nói một cách dễ hiểu, hãy dành một phần tư giờ này để có được nhiều lợi ích hơn.

Và đó không phải là phần tồi tệ nhất. bất cứ nơi nào Chúng ta đang nói về về sự chú ý của con người, sai sót chắc chắn sẽ xuất hiện. Đặc biệt là khi có một lượng lớn yêu cầu. Viết sai tên, thiếu số điện thoại, nhầm cuộc hẹn cuộc hẹn - và thế là xong, tạm biệt bán hàng. Vì vậy, hóa ra với sự lãng phí thời gian và sự thiếu chính xác của dữ liệu, chỉ có thể nói về nó một cách dài dòng.

Nhưng liệu có thể khác được không? Đúng. Khách hàng liên hệ với hầu hết các công ty qua điện thoại. Do đó, bằng cách liên kết trực tiếp CRM với điện thoại, bạn có thể đưa công việc của bộ phận bán hàng lên một tầm cao hoàn toàn khác. Trong trường hợp này, dữ liệu cuộc gọi sẽ được tự động chuyển về hệ thống. Ví dụ: đây là những khách hàng tiềm năng được tạo dựa trên các cuộc gọi điện thoại trông như thế nào trong Bitrix24 CRM:

Sự kết hợp giữa điện thoại và CRM hoạt động như thế nào?

Không đi sâu vào sự khác biệt những cách khác kết nối, sau đó cuộc gọi đi xảy ra như sau:

  1. Người quản lý chọn một liên hệ trong CRM và nhấp vào biểu tượng cuộc gọi hoặc gọi trực tiếp từ thẻ khách hàng.
  2. Hệ thống quay số máy khách và cuộc trò chuyện diễn ra thông qua thiết bị VoIP hoặc sử dụng tai nghe và micrô.
  3. Sau khi cuộc trò chuyện kết thúc, CRM hiển thị thông tin chi tiết về cuộc gọi.
  4. Người quản lý phải chọn các hành động khác: tạo liên hệ hoặc khách hàng tiềm năng, giao dịch, nhiệm vụ, thêm nhận xét vào cuộc gọi, v.v.

Nếu khách hàng tự gọi điện, cửa sổ cuộc gọi sẽ xuất hiện trong CRM. Nếu liên hệ của người này đã có trong cơ sở dữ liệu thì cửa sổ sẽ hiển thị ai đang gọi và hiển thị thông tin thêm về người gọi. Sau cuộc trò chuyện, hệ thống ghi lại thực tế cuộc gọi và. Nếu anh ấy gọi khách hàng mới, khi đó hệ thống sẽ đề xuất tạo liên hệ hoặc giao dịch. Trong cả hai trường hợp, người quản lý có thể để lại nhận xét về cuộc trò chuyện.

Việc tích hợp CRM và điện thoại mang lại điều gì?

Tự động hóa các quy trình kinh doanh

Hãy tưởng tượng bộ phận bán hàng sẽ tiết kiệm được bao nhiêu thời gian nếu dữ liệu cuộc gọi tự động xuất hiện trong CRM. Đặc biệt là xem xét thực tế là hầu hết mọi người gõ phím chậm. Có, nhân viên sẽ phải dành vài phút để để lại nhận xét hoặc chọn tạo thỏa thuận qua cuộc gọi. Nhưng điều này không thể so sánh với số lượng công việc “xấu” phải làm nếu không có sự tích hợp.

Ngoài ra, tất cả dữ liệu mà hệ thống thu thập đều không có lỗi. Và bộ phận bán hàng bắt đầu hoạt động như một băng chuyền - một cuộc gọi, một nhiệm vụ, một thỏa thuận. Người quản lý sẽ không quên đi đến bước tiếp theo, bởi vì chính hệ thống sẽ đề nghị chọn nó. Ví dụ: đưa ra đề xuất thương mại sau khi nói chuyện với khách hàng quan tâm hoặc lên lịch cuộc họp, như trong ví dụ dưới đây:

Và thật thuận tiện cho người quản lý liên hệ trực tiếp với khách hàng từ trình duyệt hoặc CRM. Để nhận hoặc thực hiện cuộc gọi, chỉ cần một cú nhấp chuột là đủ.

Thông tin chi tiết về công việc của bộ phận bán hàng

Không có kết nối điện thoại, trưởng bộ phận kinh doanh chỉ có thể trông cậy vào trách nhiệm của người quản lý. Phải chăng anh ta đã quên nhập thông tin thực tế của cuộc gọi vào CRM, anh ta có cho biết chính xác cuộc trò chuyện đã kết thúc như thế nào, tại sao giao dịch thất bại, v.v. Do đó, nhân viên rất dễ tạo ra vẻ ngoài rằng anh ta đang làm việc không mệt mỏi, nhưng không có doanh số bán hàng vì sản phẩm kém hoặc nhà tiếp thị “bắt kịp”. Trong trường hợp này, người quản lý làm việc một cách mù quáng - sau cùng, anh ta sẽ không thể xác minh dữ liệu này.

Nếu CRM được tích hợp với điện thoại thì rất dễ hiểu mọi thứ đang diễn ra như thế nào với các cuộc gọi nói chung và đối với các nhân viên cụ thể nói riêng. Hệ thống nhận các dữ liệu như:

  • số lượng cuộc gọi trả lời và cuộc gọi nhỡ;
  • ai đã nhận hoặc thực hiện cuộc gọi - trong trường hợp này nhiệm vụ được giao cho người quản lý chịu trách nhiệm;
  • thời gian nói chuyện qua điện thoại;
  • số lượng cuộc gọi đi trong khoảng thời gian đã chọn, v.v.;
  • ghi âm cuộc trò chuyện.

Dựa trên chúng, chúng ta có thể kết luận mức độ hiệu quả làm việc của một nhân viên cụ thể. Tìm hiểu xem anh ấy có bỏ lỡ cuộc gọi hay không, lắng nghe xem anh ấy giao tiếp với khách hàng như thế nào một cách chính xác. Loại thứ hai đặc biệt có giá trị cho việc phòng ngừa của họ.

Người quản lý xem các cuộc gọi cùng với các hoạt động khác của bộ phận bán hàng. Anh ta có thể so sánh mức độ tiến bộ của họ nhiều hay ít trong một khoảng thời gian cụ thể. Và tích hợp liên lạc qua điện thoại với khách hàng vào kênh bán hàng. Tất cả điều này sẽ giúp giám sát hiệu quả của bộ phận và giám sát vai trò của các cuộc gọi trong việc chốt giao dịch. Dưới đây là ví dụ về dự án Pipedrive được tích hợp với Ringostat.

Một “nhân viên bán hàng” sử dụng sự tích hợp của điện thoại và CRM sẽ trở thành một nhà ngoại cảm. Tại cuộc gọi đến theo thỏa thuận hiện có, anh ta biết trước ai đang liên hệ với công ty và có thể gọi ngay tên người gọi. Nó cũng có thể tự động mở thẻ khách hàng. Trong đó, anh ta sẽ xem khách hàng này đã mua những sản phẩm nào và có thể chọn chiến thuật giao tiếp phù hợp. Cách tiếp cận này làm tăng lòng trung thành của khách hàng và cơ hội chốt giao dịch.

Tích hợp với điện thoại rất hữu ích cho việc đào tạo nhân viên mới. Để thực hiện việc này, bạn cần lọc các giao dịch đã đóng và truy xuất bản ghi âm của các cuộc hội thoại trên đó. Chúng có thể được đưa cho những người mới bắt đầu nghe để họ áp dụng các kỹ thuật của những đồng nghiệp thành công hơn.

Một điểm cộng nữa - cài đặt linh hoạt tích hợp, nếu có. Trong trường hợp này, bạn có thể định cấu hình các kịch bản khác nhau để phân phối cuộc gọi đến và logic mà theo đó những người chịu trách nhiệm về giao dịch được tạo dựa trên cuộc gọi sẽ được chỉ định. Ngoài ra, việc tích hợp như vậy cho phép bạn giảm số lượng yêu cầu bị bỏ lỡ bằng thông báo về chúng.

Ví dụ: Ringostat có tích hợp với ba CRM. Họ làm việc theo nguyên tắc chung, Ví dụ:

  • tạo khách hàng tiềm năng, địa chỉ liên hệ, nhiệm vụ và giao dịch khi gọi điện - điều này phụ thuộc vào việc khách hàng đã có trong cơ sở dữ liệu hay chưa, điều này cho phép bạn tránh tạo bản sao;
  • nếu một cuộc gọi nhỡ, một nhiệm vụ sẽ được giao cho người quản lý chịu trách nhiệm về giao dịch - anh ta sẽ thấy thông báo về điều này trong CRM;

  • sau khi gọi đến và gọi đi, ghi âm cuộc gọi được đính kèm vào nhiệm vụ;
  • Nếu người quản lý có trách nhiệm không chấp nhận cuộc gọi liên quan đến thỏa thuận hiện tại thì nhiệm vụ sẽ được tạo cho cuộc gọi đó kèm theo bản ghi âm cuộc trò chuyện - để người quản lý có thể tìm hiểu xem đồng nghiệp đang nói về điều gì với khách hàng của mình.

Bạn có thể đọc cách thức hoạt động của tính năng này bằng các ví dụ trực tiếp trong bài viết về một trong các tiện ích tích hợp. Tất cả điều này làm tăng tính kỷ luật trong bộ phận bán hàng và xung đột về chủ đề “đây không phải là khách hàng của bạn mà là của tôi”. Kết quả là, các nhà quản lý chỉ tập trung vào việc chốt giao dịch và nâng cao kỹ năng của họ.

Lúc đầu, chúng tôi đã đề cập rằng bạn có thể kết nối với CRM không chỉ điện thoại SIP mà còn có thể theo dõi cuộc gọi (theo dõi cuộc gọi). Trong trường hợp này, bạn nhận được hai trong một - cả PBX ảo và phân tích. Việc đơn giản truyền đạt sự thật của cuộc gọi đến một giao dịch là một chuyện và việc hiểu khách hàng đến từ quảng cáo nào lại là một chuyện khác.

Khi tích hợp CRM và theo dõi cuộc gọi, sau mỗi cuộc gọi bạn sẽ thấy nguồn quảng cáo nào dẫn đến cuộc gọi đó. Thông tin càng chi tiết càng tốt - đây là nguồn, kênh, chiến dịch và thậm chí cả từ khóa.

Điều này cho phép bạn xem trực tiếp trong CRM nơi ngân sách tiếp thị của bạn sẽ được sử dụng. Và hiểu chiến dịch nào đã dẫn đến việc chốt giao dịch và chiến dịch nào hoàn toàn không được gọi hoặc được gọi vì những lý do không liên quan. Ngoài ra, việc tích hợp CRM và theo dõi cuộc gọi đã là một bước hướng tới việc xây dựng phân tích đầu cuối. Và hiểu được hiệu quả của từng xu đầu tư vào quảng cáo. Và đối với doanh nghiệp, lợi tức đầu tư là một vấn đề rất cấp bách.

Bản tóm tắt

Đôi khi tích hợp có thể được gọi là những thứ hoàn toàn khác nhau. Vì vậy, việc CRM có nó có thể không có ý nghĩa gì. Nó có thể không có các chức năng bạn cần hoặc có thể không phù hợp với tính logic của việc phân bổ nhiệm vụ.

Vì vậy, hãy kiểm tra và kiểm tra lại. Các dịch vụ đáng tin cậy nhất cung cấp thời gian thử nghiệm. Đây là cơ hội tuyệt vời để xem khả năng của CRM và điện thoại liên quan. Yêu cầu bản trình bày demo và thoải mái đặt câu hỏi hỗ trợ kỹ thuật- nếu không, bạn có nguy cơ nhận được một chiếc xe đẩy không có dầu mỡ thay vì một tên lửa siêu mạnh.

Công ty Six Pack Shorts của Mỹ tính toán: sau khi tích hợp điện thoại CRM và IP, doanh số bán các chương trình thể dục của họ đã tăng 227%. Thật ấn tượng phải không? Hãy xem cách các cuộc gọi hoạt động trong CRM và những lợi ích mà việc tích hợp đó mang lại cho doanh nghiệp.

Trong SRM, điện thoại hoạt động giống như mọi dịch vụ khác, nghĩa là nó cho phép bạn thực hiện cuộc gọi tới khách hàng qua Internet mà không cần điện thoại cố định. Tất cả những gì bạn cần là một chiếc máy tính và một chiếc tai nghe. VATS, hay điện thoại IP, có một số ưu điểm so với tổng đài truyền thống: đa kênh, khả năng kết nối trình đơn bằng giọng nói và phân phối cuộc gọi, cũng như lưu thông tin liên lạc. Và nếu bạn cũng thiết lập tích hợp điện thoại và CRM, bạn sẽ nhận được nhiều lợi thế hơn.

Ghi âm cuộc gọi trong CRM

Nhiều công ty kết hợp CRM và IP chỉ để ghi lại cuộc gọi của người quản lý. Trong CRM, bản ghi cuộc gọi được lưu trữ trong thẻ khách hàng theo thứ tự thời gian: người quản lý luôn có thể nghe cuộc trò chuyện để làm mới trí nhớ của mình về các chi tiết. Nếu khách hàng được chuyển sang người quản lý mới, anh ta sẽ vào nhanh hơn cập nhật bằng cách làm quen với lịch sử các cuộc gọi, thư từ, giao dịch. Đối với người quản lý, đây là một cách để đánh giá công việc của nhân viên: tìm hiểu xem họ có sử dụng kịch bản hay không, họ tiến hành cuộc trò chuyện theo cách nào, điều gì những lỗi điển hình cho phép. Nếu cần thiết, bản ghi có thể được tải xuống máy tính của bạn.

Phân tích cuộc gọi trong CRM

Việc tích hợp hệ thống CRM với điện thoại là điều quan trọng nhất Một cách thuận tiện...xác định những người quản lý lười biếng. Nhờ phân tích chi tiết trong SRM, người quản lý có thể tìm hiểu bất kỳ lúc nào:

  • số lượng cuộc gọi của người quản lý trong ngày, tuần, tháng;
  • động lực của các cuộc gọi đến;
  • so sánh động lực cuộc gọi của từng nhà quản lý;
  • tổng số cuộc gọi của mỗi cuộc gọi trong biểu đồ hình tròn.
Gọi báo cáo tới

Điều này đặc biệt đúng đối với các công ty chuyên bán hàng qua điện thoại. Nhờ phân tích cuộc gọi có sẵn trong CRM, người quản lý ngay lập tức thấy được người quản lý của mình đang cố gắng đến mức nào.

Cách tiếp cận cá nhân với khách hàng

Nếu bạn đã quen với việc giao tiếp với khách hàng như... bạn thân, thì bạn có thể sẽ thích nhận cuộc gọi đến trong hệ thống CRM của mình. Điện thoại tích hợp với CRM cho phép bạn nhận dạng số của khách hàng và chuyển hướng cuộc gọi đến người quản lý chịu trách nhiệm.

Ở góc màn hình, anh ta nhìn thấy một cửa sổ thông báo có tên khách hàng. Người quản lý ép anh ta, nhấc điện thoại và thẻ khách hàng với thông tin chi tiết về người đối thoại. Tại đây không chỉ các liên hệ và dữ liệu về đơn hàng hiện tại được lưu trữ mà còn toàn bộ lịch sử làm việc với khách hàng:

  • tất cả các cuộc gọi và thư từ;
  • ghi chú của người quản lý để lại trong quá trình giao tiếp;
  • nhiệm vụ được giao và các cuộc họp được tổ chức;
  • mua hàng, hoá đơn, thanh toán;
  • tài liệu, hình ảnh;
  • bất kì thông tin cần thiết V. trường tùy chỉnh: thương hiệu xe, thời hạn hiệu lực của hợp đồng, mong muốn đặc biệt của khách hàng, v.v.

Kết hợp hệ thống CRM với điện thoại cho phép người quản lý nhận được tất cả thông tin cần thiết về người đối thoại trực tiếp trong cuộc trò chuyện. Nhờ đó, mỗi khách hàng sẽ nhận được sự quan tâm tối đa và cảm thấy mình là khách hàng quan trọng nhất của bạn.

Kịch bản cuộc gọi trong CRM

Kịch bản là kịch bản làm sẵn các cuộc trò chuyện với khách hàng, chẳng hạn như cách xử lý sự phản đối về giá, điều gì Dịch vụ bổ sung lời đề nghị. Các kịch bản tạo sẵn có thể được tích hợp vào hệ thống CRM - điều này rất thuận tiện: tại mỗi thời điểm của cuộc trò chuyện, người quản lý sẽ biết những gì cần nói để đưa thương vụ đến giai đoạn cuối cùng.

Đúng, chức năng này không được tìm thấy thường xuyên. Ví dụ: nó nằm ở chỗ: các tập lệnh có thể được viết cho từng giai đoạn của giao dịch. Ví dụ: người quản lý đã chuyển sang giai đoạn “phê duyệt giá” - hệ thống CRM tự động hiển thị cho anh ta một tập lệnh để xử lý các phản đối về giá.


Kế hoạch nhân viên

Việc tích hợp SRM với điện thoại cho phép bạn không chỉ có được số liệu thống kê về công việc của nhân sự mà còn đặt ra các mục tiêu cá nhân cho họ: lập kế hoạch về số lượng và số lượng đơn đăng ký được xử lý (ví dụ: đối với gọi lại), đã tạo địa chỉ liên hệ hoặc công ty. Tiến trình đạt được mục tiêu có thể được theo dõi trực tiếp thông qua màn hình nền trên một tiện ích đặc biệt.

Cuộc gọi bằng một cú nhấp chuột từ CRM

Việc tích hợp hệ thống CRM và điện thoại IP giúp đơn giản hóa việc tìm kiếm và quay số. Người quản lý có thể thực hiện cuộc gọi từ bất kỳ phần nào của CRM: từ khách hàng hoặc thẻ giao dịch, từ bảng chung có lịch sử cuộc gọi và thậm chí từ bảng có nhiệm vụ. Khi bạn di con trỏ qua tên khách hàng, một cửa sổ sẽ bật lên với số hoạt độngđiện thoại và bằng email: Gọi điện hoặc gửi email chỉ bằng một cú nhấp chuột.


Phần có cuộc gọi đến