Hình thức giao tiếp vô thần để đặt câu hỏi. Phản hồi: Học cách đặt câu hỏi. Bảy lời khuyên cần nhớ

Paul Dunston, người sáng lập Phản hồi Lite (tiện ích phản hồi cho trang web), nói về cách đặt câu hỏi cho người dùng.

Nhiều nhà tiếp thị cho rằng không có gì sai khi bắt đầu chiến dịch phản hồi bằng một câu hỏi mở, “bạn có thích trang đích của tôi không?”

Nhưng theo kinh nghiệm của tôi, cách tốt nhất là sử dụng những câu hỏi cụ thể được thiết kế để gợi ra những kết quả cụ thể.

Ví dụ: một khách hàng yêu cầu chúng tôi giúp cải thiện bảng câu hỏi trên một trang web. Họ đã sử dụng một câu hỏi mở. Họ chỉ hỏi:

“Làm cách nào chúng tôi có thể cải thiện trang định giá của mình?”

Làm thế nào để thu thập phản hồi?

Chỉ chạy chiến dịch trên trang định giá của khách hàng để tăng mức độ liên quan của bảng câu hỏi.

Thay đổi định dạng của bảng câu hỏi bằng cách mở rộng danh sách câu hỏi. Sử dụng dữ liệu có thể đo lường được bằng thống kê. Điều này sẽ cho phép khách hàng nêu bật những yếu tố cần được cải thiện trước tiên.

Đặt câu hỏi cụ thể hơn để có được câu trả lời chính xác.

• Mức độ trung thành tăng 19% vì bảng câu hỏi nhắm đến những người truy cập trang có giá cả.
• Tỷ lệ chuyển đổi trên trang định giá của khách hàng tăng 11%.
• Câu trả lời của người trả lời chính xác hơn vì họ có thể nói về trang đã thu hút sự chú ý của họ tại thời điểm đó.

Chúng tôi cũng thông báo cho bạn rằng khách hàng tham gia khảo sát sẽ được chuyển hướng đến trang đích. Tại đây, anh ta tìm thấy các ưu đãi và tiền thưởng khuyến khích có liên quan chặt chẽ đến ưu đãi chính. Điều này tạo ra một cơ hội khác để chuyển đổi khách truy cập.

Nguồn unbounce.com

Vì vậy, bạn nên luôn luôn:

Đặt câu hỏi có liên quan đến hành vi hiện tại của khách hàng (tức là những gì họ hiện đang thấy trên trang web của bạn).

Đặt câu hỏi, câu trả lời sẽ là dữ liệu có thể đo lường dễ dàng từ đó số liệu thống kê có thể được tổng hợp dễ dàng (Ví dụ: dữ liệu trắc nghiệm hoặc Net Promoter Score).

Mẹo bổ sung:

Hãy tự hỏi bản thân, bạn có thể sử dụng dữ liệu này trong hoạt động tiếp thị của mình không? Đóng gói số liệu thống kê của bạn thành đồ họa thông tin và chia sẻ chúng trên phương tiện truyền thông xã hội. Có thể bạn đã học được điều gì đó thú vị và hữu ích từ các cuộc khảo sát? Viết blog về nó.

Một số câu hỏi mẫu

Bạn có cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng hệ thống thanh toán nổi tiếng trên trang web của chúng tôi (ví dụ: Qiwi) không?

Bạn có gặp khó khăn gì khi đặt hàng không?

Bạn nghĩ điều gì cần cải thiện và tại sao?

Điều nào sau đây làm tăng khả năng bạn sẽ mua sản phẩm?

• Tùy chọn thanh toán khác nhau.
• Miễn phí vận chuyển.
• Các ưu đãi khác trên sản phẩm.
• Chỉ có lợi ích được ghi nhớ.
• Cơ hội quyên góp từ thiện.

Bạn đã bao giờ rời khỏi trang đích của chúng tôi vì không thể hoàn thành nhiệm vụ chưa? Nếu có, điều gì đã ngăn cản bạn? Bạn đề nghị gì để tránh sai lầm này trong tương lai?

Dù bạn hỏi câu hỏi nào, hãy nhớ - chất lượng của câu trả lời trực tiếp phụ thuộc vào chất lượng của câu hỏi.

Mẹo bổ sung: Một cách tuyệt vời để kiểm tra xem công ty của bạn có đạt được kết quả tích cực hay không là kiểm tra một mẫu người tham gia. Nhiều khách hàng của chúng tôi chạy tới ba chiến dịch phản hồi trước khi triển khai chúng trên trang đích của họ.

Bạn có biết rằng có tới 80% người dùng rời khỏi trang web của bạn mà không điền đơn đăng ký vì biểu mẫu phản hồi trên trang web của bạn không còn lý tưởng nữa? Hay bạn có tự tin rằng mẫu đơn đăng ký của mình hoàn hảo và có khả năng chuyển đổi tối đa?

Ngày càng có nhiều khách hàng mới đến studio của chúng tôi, khi thảo luận về việc tạo và quảng bá trang web, thắc mắc về việc chuyển đổi. Đây là một câu hỏi hoàn toàn chính xác khi nói đến tiếp thị trên Internet, bởi vì nếu trang web không mang lại khách hàng thì việc đầu tư thời gian và tiền bạc vào đó cũng chẳng ích gì. Trong blog hôm nay chúng ta sẽ nói về một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến số lượng khách hàng đến từ website của một công ty. Yếu tố này là các hình thức phản hồi, hay còn gọi là “hình thức nắm bắt”. Hình thức phản hồi lý tưởng là gì?

Hãy lưu ý ngay rằng tùy thuộc vào phân khúc kinh doanh, hình thức này có thể khác nhau, vì mỗi doanh nghiệp có nhiệm vụ và hình thức tương tác riêng với khách hàng. Đây là hình thức “giao tiếp” với khách hàng trong khi người quản lý của bạn gọi cho những người liên hệ khác và chờ đơn đăng ký mới.

Mẫu phản hồi trên trang web rất quan trọng. Bạn dẫn dắt người mua mua hàng hoặc đặt dịch vụ một cách kín đáo và cẩn thận. Bạn sử dụng mọi thứ có thể, từ giao diện thân thiện với người dùng đến điều kiện bán hàng tuyệt vời. Nhưng khi khách hàng nhận được mẫu đơn đặt hàng, anh ta bỏ đi. Mọi công việc đều vô ích. Khó có khả năng anh ấy sẽ quay lại với bạn lần nữa. Điều này có thể tránh được bằng cách thay đổi mẫu phản hồi.

Tại sao chúng ta cần một mẫu phản hồi?

Không chỉ để thực hiện một đơn đặt hàng/mua hàng. Sử dụng biểu mẫu phản hồi, bạn có thể tìm hiểu từ người dùng những gì họ thích/không thích, những vấn đề tồn tại trong công việc của công ty và thậm chí nhận được các mẹo có sẵn để cải thiện nó. Cuộc trò chuyện với người dùng là:

a) tăng lòng trung thành với công ty của bạn;

b) khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu, giảm tiêu cực và giữ chân khách hàng;

c) cơ hội cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ;

d) một cách để tăng doanh số bán hàng.

Sai lầm chính mà chủ sở hữu trang web thiếu kinh nghiệm mắc phải là biểu mẫu phản hồi quá tải. Người dùng bị đe dọa bởi số lượng lớn các trường phải điền để đưa ra yêu cầu cho công ty của bạn. Họ không muốn cung cấp thông tin không cần thiết về bản thân, ngay cả khi bạn hứa giữ bí mật cho họ. Chúng tôi đã thu thập cho bạn một số quy tắc để tạo hình dạng hoàn hảo.

Quy tắc 1. Đơn giản hóa biểu mẫu càng nhiều càng tốt

Bạn có nhiều khả năng điền vào biểu mẫu nào nhất?

Hoặc như thế này

Chỉ để lại những trường quan trọng nhất. Khách truy cập vào hầu hết các trang web không thích điền vào một số lượng lớn các trường

Nếu tuân theo quy tắc đơn giản hóa biểu mẫu, thì bạn có thể mong đợi tỷ lệ chuyển đổi tăng thêm 30–60%.

Khuyên bảo. Xóa mọi thứ không cần thiết, để lại 2-3 trường hoặc thậm chí 1. Thông thường đây là “Tên”, “số điện thoại hoặc e-mail”. Nếu bạn có một cửa hàng trực tuyến và đang tạo mẫu đơn đặt hàng thì sẽ có thêm một số trường: “Tên”, “Số điện thoại hoặc E-mail”, “Tùy chọn giao hàng”, “Số lượng hàng hóa”, “Địa chỉ” . Hãy xem xét mục đích mà bạn tạo biểu mẫu phản hồi và đơn giản hóa nó càng nhiều càng tốt.

Quy tắc số 2. Hình dạng phải được chú ý

Phản hồi hoặc biểu mẫu đăng ký từ trang web phải hiển thị, nếu không, khách truy cập có thể không chú ý đến nó và không điền vào. Bạn thậm chí có thể thêm một số loại yếu tố hoạt hình để tạo thêm điểm nhấn.

Quy tắc số 3. Các trường bắt buộc tối thiểu

Một trường bắt buộc - điện thoại

Thông thường trên các trang web của công ty, bạn không chỉ có thể thấy một biểu mẫu chứa quá nhiều trường không cần thiết mà còn có yêu cầu bắt buộc phải điền vào các trường này. Từ ngữ “trường bắt buộc” xuất hiện trên 99% trang web. Bạn muốn tăng chuyển đổi của bạn? Loại bỏ việc bắt buộc phải điền tất cả các trường ngoại trừ số điện thoại. Nếu một người muốn, bản thân anh ta sẽ điền vào những trường mà anh ta cho là cần thiết, nhưng trường chính là số điện thoại, cho phép anh ta gọi lại cho khách hàng và làm rõ tất cả các thông tin khác. Điều chính là phải nhớ tạo các tập lệnh phù hợp cho người quản lý.

Trong trường hợp nào việc chuyển đổi từ biểu mẫu bị giảm:

• Tỷ lệ chuyển đổi giảm 3% nếu bạn yêu cầu điền vào trường tuổi
• Tỷ lệ chuyển đổi giảm xuống 10% nếu bạn cần nhập tên đầy đủ của mình
• Tỷ lệ chuyển đổi giảm xuống 2%, nếu bạn quan tâm đến địa phương mà khách truy cập sống
• Tỷ lệ chuyển đổi giảm xuống 4% nếu bạn cần điền địa chỉ cư trú của mình

Nếu các trường về giao hàng, địa chỉ và tên đầy đủ có trong cửa hàng trực tuyến thì tất nhiên người dùng sẽ điền chúng vào và điều này không ảnh hưởng đến chuyển đổi. Nhưng nếu bạn muốn anh ấy điền dữ liệu để gửi đơn đăng ký cho bạn thì việc chuyển đổi chắc chắn sẽ giảm xuống.

Quy tắc số 4. Liên kết trong mẫu (điều kiện áp dụng)

Nếu bạn cần cử khách truy cập đọc các điều khoản liên hệ, xử lý đơn đăng ký, đơn đặt hàng, v.v., thì hãy tạo các liên kết này trực tiếp trong khối biểu mẫu. Khi bạn nhấp vào liên kết như vậy, tốt hơn hết bạn nên hiển thị một cửa sổ bật lên với thông tin có thể dễ dàng đóng lại và tiến hành điền vào biểu mẫu.

Một ví dụ về hình thức này:

Cố gắng giảm thiểu số lượng văn bản và điều kiện trong biểu mẫu, vì người dùng sẽ quá lười đọc lại mọi thứ và họ sẽ chỉ đóng biểu mẫu mà không gửi cho bạn dữ liệu của mình. Cũng có lỗi trong biểu mẫu này - có quá nhiều trường bắt buộc.

Quy tắc số 5. Đồng ý xử lý dữ liệu

Mặc dù dữ liệu trong biểu mẫu có thể không được điền chính xác và có thể không mang tính chất dữ liệu cá nhân, bạn vẫn phải chọn hộp kiểm này. Đã có những khiếu nại pháp lý trong đó bị cáo phải nộp phạt vì không tuân thủ yêu cầu này của Pháp luật.

Quy tắc số 6. Không nên có danh sách thả xuống

Nếu biểu mẫu của bạn là một máy tính thì danh sách thả xuống có thể được chấp nhận. Nhưng nếu bạn buộc một người chọn bộ phận nào của công ty bạn mà anh ta muốn liên hệ, thì điều này sẽ làm giảm chuyển đổi, vì người dùng muốn nhanh chóng điền vào biểu mẫu mà không cần suy nghĩ về những thông tin không cần thiết.

Quy tắc số 7. Xóa hình ảnh xác thực khỏi biểu mẫu

Nhập hình ảnh xác thực có thể giảm tỷ lệ chuyển đổi tới 40%. Điều này được giải thích là do thường không thể đọc được hình ảnh xác thực hoặc khi nhập dữ liệu, nó báo rằng các ký tự đã nhập không chính xác. Nếu trước đây, hình ảnh xác thực được chứng minh là hợp lý bởi thực tế là nếu không có nó thì rất nhiều thư rác có thể xuất hiện, nhưng hiện nay đã có những công nghệ bảo vệ biểu mẫu khỏi bị robot spam nhập dữ liệu ngay cả khi không nhập hình ảnh xác thực.

Tại Artcell Studio, chúng tôi sử dụng chính xác công nghệ này. Như bạn có thể thấy, không có hình ảnh xác thực nào trong biểu mẫu của chúng tôi và chúng tôi không nhận được SPAM.

Quy tắc số 8. Thông báo tự động rằng biểu mẫu đã được gửi

Sau khi điền và gửi biểu mẫu, một thông báo sẽ xuất hiện cho biết dữ liệu đã được gửi và người quản lý sẽ sớm gọi lại cho bạn. Nếu không có thông báo như vậy thì người dùng sẽ không hiểu liệu dữ liệu đã được gửi hay chưa, liệu mình có nên mong đợi cuộc gọi từ công ty hay không. Thông báo này sẽ giúp bạn tránh khỏi việc sao chép các ứng dụng từ cùng một người dùng.

Quy tắc số 9. Thông báo qua SMS

Gửi thông báo tự động tới số của khách truy cập nếu biểu mẫu của bạn có trường để nhập số điện thoại. Điều này sẽ cho phép bạn cá nhân hóa tin nhắn của mình và người dùng sẽ một lần nữa được nhắc nhở về tên công ty của bạn.

Vậy hình thức phản hồi lý tưởng là gì?

Nó được làm nổi bật bằng khung hoặc màu sắc, cho phép nó nổi bật hơn so với nền của phần thông tin còn lại trên trang web

Các trường tối thiểu cần điền

Một hoặc hai trường bắt buộc

Không có trường nào có danh sách thả xuống

Có sẵn hộp kiểm để đồng ý xử lý dữ liệu nhận được

Có sẵn các liên kết và các điều kiện bổ sung ngay lập tức trong biểu mẫu mà không cần chuyển đổi không cần thiết sang các trang khác của trang web

Không có hình ảnh xác thực

Bạn có mẫu đơn đăng ký hoàn hảo nhưng vẫn có ít khách hàng? Đọc blog này trên tạp chí của chúng tôi và bạn sẽ tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của mình. Nếu trang web của bạn được quảng bá kém trong các công cụ tìm kiếm thì thông tin này sẽ hữu ích cho bạn.

Nếu bạn không thể làm cho biểu mẫu liên hệ trở nên hoàn hảo và bạn muốn nhờ các chuyên gia giúp đỡ, hãy điền vào đơn đăng ký bên dưới và người quản lý của chúng tôi sẽ gọi lại cho bạn trong thời gian sớm nhất.

Xin chào bạn đọc thân mến, hôm nay tôi đã chuẩn bị cho bạn một biểu mẫu phản hồi html hấp dẫn hoạt động mà không cần tải lại trang bằng công nghệ Ajax + một trình kích hoạt mạnh mẽ sẽ thúc đẩy khách truy cập của bạn sử dụng biểu mẫu. Độc giả blog của tôi đã thảo luận rất tích cực về bài viết trước đây của tôi trên Trang đích, bây giờ chúng tôi đang đánh giá và xem xét hình thức mới hoàn thiện. Tất cả cần thiết source code và demo đính kèm trong bài viết , chúng tôi cũng sẽ phân tích cấu trúc công việc và kết nối.

CẬP NHẬT:Đã sửa lỗi mã hóa tên trong dòng chủ đề. Bây giờ mọi thứ được hiển thị chính xác. Chúng tôi cảm ơn độc giả (Ekaterina Karacheva)

Bản thân định dạng của biểu mẫu cũng bao gồm một tệp xử lý bằng PHP; ngoài ra, để làm việc, bạn sẽ cần một thư viện jquery và các tập lệnh, nhưng trước tiên, tôi sẽ không tải nó quá lâu - hãy chuyển sang phần xem xét và phân tích phản hồi của chúng tôi.

Biểu mẫu phản hồi HTML - cấu trúc công việc

Hình thức của chúng tôi trông như thế này:

Vấn đề ở đây là gì? Có một biểu mẫu như vậy ở bên phải, nhưng ở bên trái, tôi đã tạo một khối đặc biệt để khuyến khích khách truy cập nhập thông tin liên hệ của họ ngay lập tức! Bí mật rất đơn giản: Bạn có thấy ngày và giờ ở khối bên trái không? Ngày hôm nay sẽ được hiển thị mọi lúc, theo thời gian phạm vi của hai giờ này được tính từ giờ hiện tại, giả sử nếu thời gian của bạn bây giờ là 13:14 thì phạm vi giờ sẽ là: từ 12 đến 14. Hãy xem cách nó hoạt động)))

Khách sẽ thấy: ồ, hôm nay có giảm giá, mình đến vừa đúng giờ, cũng có giảm giá! Phải lấy nó ngay lập tức! - Đây là cò súng của chúng ta.

Tôi đã tải xuống mã nguồn của biểu mẫu phản hồi html, xem bản demo - Tôi nghĩ tôi đã chơi đủ rồi)) Bây giờ về điều quan trọng nhất, nguyên tắc hoạt động:

Việc xác thực các trường ở dạng đầu vào xảy ra trong tệp xử lý liên hệ.php Bạn có thể thấy bên dưới danh sách mã chương trình, một thông báo về lỗi và gửi thư thành công xuất hiện trong chính biểu mẫu, đây là giao diện sau khi gửi:

Mã nguồn xử lý biểu mẫu

Dán vào dòng 52 email của bạn, vì vậy tất cả thư sẽ được gửi đến email được chỉ định.

"; ) // Hàm xác minh điện thoại ValidateTel($valueTel) ( $regexTel = "/^(7,12)$/"; if($valueTel == "") ( return false; ) else ( $string = preg_replace( $regexTel, "", $valueTel); ) trả về sản phẩm nào($string) ? true: false; ) if(!$tel) ( $error .= "Vui lòng nhập số điện thoại.
"; ) if($tel && !ValidateTel($tel)) ( $error .= "Nhập số điện thoại hợp lệ.
"; ) if(!$error) // Kiểm tra tin nhắn (độ dài) if(!$message || strlen($message)< 1) { $error .= "Введите ваше сообщение.
";// Dòng này đặt ra giới hạn tối thiểu đối với việc viết các chữ cái. ) if(!?utf-8?b?". base64_encode($name) ."?="; $message ="\n\nName: " .$ name."\n\nSố điện thoại: " .$tel."\n\nMessage: ".$message."\n\n"; $mail = mail(" [email được bảo vệ]", $subject, $message, "Từ: ".$name_tema."<".$tel.">"."Trả lời-đến: ".$email." "." X-Mailer: PHP/" . phpversion()); if($mail) ( echo "OK"; ) ) else ( echo "

Hiệu suất biểu mẫu

Để nhận thư vào hộp thư của bạn, hãy thay đổi dòng tôi đã đề cập ở trên. Tôi khuyên bạn nên sử dụng thư gmail.com, không có sự chậm trễ hoặc tắc nghẽn khi nhận được một lá thư được tạo từ biểu mẫu. Tôi đã cảnh báo bạn, bởi vì... Độc giả có nhiều câu hỏi (thư không đến mail.ru). Hãy cẩn thận về điều này.

Chúng tôi điền vào tất cả các trường, xin lưu ý rằng số điện thoại được nhập bằng số 8 - Tôi đã viết cụ thể số có số 8 “89251122333” trong chú giải công cụ. Khi nhập ký tự «+» Một thông báo lỗi sẽ xuất hiện. Nếu ai đó cần nó, thật dễ dàng để thêm nó vào trình xử lý «+» .

Biểu mẫu đã hoàn thành với dữ liệu thử nghiệm

Thư trên hộp thư

Như bạn có thể thấy, chúng tôi đã nhận được bức thư với cả ba trường đã được điền và gửi. Tiêu đề của thư “Yêu cầu từ trang web” thay đổi trong trình xử lý liên hệ.php

Mọi thứ đều hoạt động tốt, thật vui khi nghe phản hồi của bạn (phê bình mang tính xây dựng) trong phần nhận xét, nếu bạn gặp khó khăn và không thể giải quyết được điều gì đó, vui lòng viết thư cho tôi trên VK (bạn sẽ tìm thấy nó trong chi tiết liên hệ ). Tôi hy vọng bạn thích thiết kế và chức năng của sự cộng sinh này của biểu mẫu phản hồi (đặt hàng dịch vụ, ứng dụng) và trình kích hoạt kêu gọi hành động. Chúc mọi người may mắn trong công việc và có thái độ tích cực, tạm biệt))

Được chuẩn bị với sự hỗ trợ của

Ngày đăng bài viết: 20/06/2017
Bạn có thể đặt bất kỳ câu hỏi nào cho tác giả của bài viết qua e-mail

Điều này có thể làm bạn ngạc nhiên, nhưng nếu bạn có biểu mẫu phản hồi trên trang web của mình hoặc thậm chí là biểu mẫu yêu cầu gọi lại, thì bạn đã là nhà điều hành dữ liệu cá nhân và phải tuân thủ luật pháp liên quan.

Sự kết hợp giữa tên và địa chỉ email, tên và số điện thoại là dữ liệu cá nhân. Luật số 152-FZ “Về dữ liệu cá nhân” đã có từ lâu nhưng cho đến nay nhiều người vẫn phớt lờ những yêu cầu của nó.

Những trường hợp công ty bị phạt là có thật. Nhưng có rất ít trường hợp và nhiều trường hợp tiếp tục phớt lờ các yêu cầu của Luật do những khoản tiền phạt này không đáng kể. Một công ty ở Tambov bị phạt 1.000 rúp, một số công ty ở Astrakhan bị phạt với số tiền khác nhau từ 5.000 đến 10.000 rúp.

Điều gì sẽ thay đổi bây giờ? Từ ngày 1/7/2017, số tiền phạt vi phạm quy định của Luật “Về dữ liệu cá nhân” sẽ tăng gấp nhiều lần.

Ví dụ: nếu người dùng nhập dữ liệu cá nhân của mình trên trang web của công ty và không để lại sự đồng ý rõ ràng cho việc xử lý của họ (ví dụ: bằng cách chọn “đánh dấu” thích hợp khi nhập dữ liệu vào biểu mẫu), thì sẽ bị phạt tiền lên tới 75.000 rúp.

Và nếu trên trang web thu thập dữ liệu cá nhân của công ty mà không có cơ hội làm quen với Chính sách xử lý dữ liệu cá nhân của công ty thì bạn sẽ bị phạt. lên tới 30.000 rúp.

Ngoài ra, Roskomnadzor hiện có quyền đưa ra các khoản tiền phạt này một cách độc lập mà không cần đến Văn phòng Công tố.

Chú ý! Việc tuân thủ các mục trong danh sách này KHÔNG ĐẢM BẢO bạn tuân thủ tất cả các quy định của Luật N 152-FZ "Về dữ liệu cá nhân", trong đó có các yêu cầu khác đối với người khai thác dữ liệu cá nhân. Chúng tôi chỉ đang nói về việc loại bỏ những vi phạm rõ ràng mà bất kỳ khách truy cập nào vào trang web của bạn đều có thể nhìn thấy.

Ai tốt hơn để tin tưởng để đưa trang web tuân thủ Luật pháp?

Bản thân “Chính sách xử lý dữ liệu cá nhân” dưới dạng tài liệu phải được phát triển riêng lẻ, có tính đến các đặc điểm của trang web và hoạt động kinh doanh. Nên làm điều này chủ sở hữu trang web hoặc luật sư.

Về việc đặt văn bản Chính sách trên trang web và “hộp kiểm” đồng ý trên các biểu mẫu phản hồi - chúng tôi sẽ sẵn lòng trợ giúp bạn về vấn đề này, Dịch vụ "Sitemontazh" :)