Thực đơn
trang chủSự cố

Trung tâm cuộc gọi - xem xét kịch bản từ mọi phía. Làm thế nào để qua mặt thư ký khi thực hiện cuộc gọi ngẫu nhiên. Dịch vụ trực tuyến để tạo kịch bản trò chuyện qua điện thoại

Trả lời khách hàng qua điện thoại là một kỹ năng, đặc biệt là khi giải quyết khiếu nại. Nhưng trước khi chuyển sang những cụm từ “bị cấm” đối với người điều hành tổng đài, bạn cần suy nghĩ và đảm bảo rằng bạn (hoặc cấp dưới của bạn) đã chọn đúng nghề. Đôi khi không có quy tắc hay kiến ​​thức nào có thể cứu bạn khỏi ý muốn mỉa mai khách hàng...

Chà, đối với những người thực sự muốn cải thiện kỹ năng tiến hành đối thoại với những khách hàng “khó tính”, 15 cụm từ gây khó chịu nhất:

1. Tôi không biết...

Phản ứng thông thường: “Vậy tại sao bạn lại ngồi đó?” Vì vậy, hãy chuẩn bị một vài cụm từ thay thế.

Ví dụ:

Có tiện cho bạn đợi một phút trong khi tôi làm rõ câu hỏi không?

2. Tôi không thể hứa bất cứ điều gì...

Nghe có vẻ yên tâm. Có vẻ như bạn không có ý định hoặc không quan tâm đến việc giúp đỡ khách hàng. Cần phải diễn đạt lại.

Ví dụ:

Tôi sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề của bạn.

3. Chúng ta sẽ giải quyết chuyện này...

Nghe có vẻ mơ hồ. Khách hàng có ấn tượng rằng họ muốn loại bỏ anh ta. Thay vào đó, hãy nêu chính xác những gì bạn sẽ làm và đặt ra khung thời gian.

Ví dụ:

Tôi cần xem xét một số điểm chi tiết hơn. Hôm nay tôi sẽ gọi lại cho bạn lúc hai giờ.

4. Bạn phải...

Nghe có vẻ khá gay gắt và dồn người đăng ký vào chân tường. Tốt hơn nên thay từ “phải” bằng từ “cần thiết”. Nhưng trên nhìn chung suy nghĩ nên được khoác lên mình một hình thức nhẹ nhàng hơn.

Ví dụ:

Để tôi có thể giải quyết vấn đề của bạn nhanh nhất có thể, về phần mình, bạn có thể...

5. Bạn sai rồi...

Hãy quên cụm từ này đi, có nhiều cách để giải quyết nó, đồng thời cho khách hàng thấy rằng có một cách khác để nhìn nhận tình huống.

Ví dụ:

Vâng, tôi đồng ý với bạn, có quan điểm như vậy, đồng thời...

6. Bạn có chắc không?

Tất nhiên là anh ấy chắc chắn. Ngay cả khi bạn không chắc chắn thì cũng khó thừa nhận điều đó, vì vậy đừng ép khách hàng phải nói ra điều đó. Cố gắng giúp anh ấy nhớ những thông tin cần thiết.

Ví dụ:

Hãy tóm tắt lại để tôi có thể chắc chắn rằng chúng ta đã giải quyết xong mọi việc.

7. Tôi xin lỗi, nhưng không….

Không có gì tệ hơn từ “không”. Khi khách hàng nghe thấy anh ta, anh ta ngay lập tức “tắt” cuộc trò chuyện. Sử dụng các từ đồng nghĩa, đồng thời đưa ra các lựa chọn khác để giải quyết vấn đề.

Ví dụ:

Chúng tôi không cung cấp những dịch vụ như vậy, nhưng chúng tôi có thể cung cấp những dịch vụ sau...

8. Tôi không thể giúp gì cho bạn cả...

Luôn luôn có điều gì đó để giúp đỡ khách hàng, thậm chí chỉ cần lắng nghe và thấu hiểu.

Ví dụ:

Tôi hiểu sự thất vọng của bạn/Vâng, nó thực sự khó chịu. Làm thế nào để tôi giúp bạn?

9. Để tôi sửa lại/giải thích lại cho bạn nhé…

Khách hàng có ấn tượng rằng anh ta bị coi là không đủ thông minh. Những công thức như vậy tự động gây ra tiêu cực. Nhưng nếu bạn không ngại nhận lỗi về mình thì anh ấy sẽ đánh giá cao điều đó.

Ví dụ:

Lẽ ra tôi nên giải thích câu hỏi này cho bạn, sự thiếu sót của tôi.

10. Có vẻ như bạn chưa hiểu ý tôi...

Bằng cách này, bạn dường như đang cố gắng đổ lỗi cho khách hàng và một lần nữa chỉ ra sự kém cỏi của họ. Phản ứng như vậy sẽ chỉ làm nóng bầu không khí và sẽ không góp phần giải quyết vấn đề. Thay vào đó, hãy thử cho rằng chính bạn đã hiểu nhầm một số thông tin.

Ví dụ:

Có vẻ như tôi chưa hiểu hết yêu cầu của bạn, hãy cùng làm rõ...

11. Câu hỏi này- không thuộc thẩm quyền của tôi…

Nếu đúng như vậy, hãy nhanh chóng chuyển cuộc gọi cho người kiểm soát tình hình hoặc hứa sẽ làm rõ vấn đề trước một ngày nhất định.

Ví dụ:

Tôi không thể trả lời câu hỏi của bạn nhưng người giám sát của tôi sẽ sẵn lòng giúp đỡ bạn. Hãy để tôi kết nối bạn? / Để giải quyết vấn đề này, tôi cần liên hệ... Tôi có thể gọi lại cho bạn sau một giờ nữa không?

12. Xin lỗi, xin lỗi, xin lỗi...

Nếu bạn thực sự mắc sai lầm, đừng lạm dụng lời xin lỗi, tốt hơn hết bạn nên đưa ra những cách cụ thể để giải quyết vấn đề.

Ví dụ:

Chúng tôi xin lỗi vì tình hình hiện tại. Đừng lo lắng, chúng tôi sẽ khắc phục mọi thứ.

13. Tôi có câu thứ 2, bạn có thể “treo” được không?

Khách hàng là trung tâm của Vũ trụ, hoặc ít nhất đó là cảm giác của họ. Và với những cụm từ như vậy anh ta sẽ cảm thấy mình không quan trọng. Nếu bạn cần sự phân tâm, hãy giải thích cho khách hàng rằng nhu cầu này được quyết định bởi mong muốn giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Ví dụ:

Nếu bạn không phiền, hãy giữ máy trong khi tôi giải quyết vấn đề của bạn.

14. Chúng tôi không có thông tin về tài khoản của bạn...

Đây là một thảm họa. Thân chủ trải qua cảm giác bất lực xen lẫn cáu kỉnh và tức giận. Hãy cho anh ấy biết rằng bạn sẽ không rời bỏ anh ấy.

Ví dụ:

Bạn có thể đã chỉ định một số điện thoại/email khác trong quá trình đăng ký. Trong khi tôi đang tìm kiếm tài khoản của bạn, vui lòng cho tôi biết tôi có thể giúp gì cho bạn.

15. Tôi đang nói với bạn rằng...

Trên thực tế, khi khách hàng lặp đi lặp lại một câu hỏi hoặc lời phàn nàn, điều đó không có nghĩa là họ không hiểu hoặc không nghe thấy bạn. Hầu như luôn luôn, điều này có nghĩa là anh ấy không hài lòng với câu trả lời mình nhận được. Do đó, hãy cố gắng diễn đạt lại câu trả lời theo cách làm hài lòng/thuyết phục khách hàng. Hoặc khách hàng rất bị tổn thương trước một tình huống nào đó, khi đó bạn cần chia sẻ sự phẫn nộ của họ với họ và một lần nữa thuyết phục họ rằng vấn đề sẽ được giải quyết.

Người điều hành trung tâm cuộc gọi nên nhớ điều gì?

Đây không phải là sự xúc phạm cá nhân

Khách hàng bày tỏ sự không hài lòng với công ty chứ không phải với cá nhân bạn. Đừng khó chịu, và đặc biệt đừng khó chịu.

Cảm ơn bạn đã khiếu nại

Bạn sẽ ngay lập tức khiến khách hàng có tâm trạng thân thiện nếu bạn cảm ơn họ vì lời phàn nàn của họ. Nhiều khách hàng đã quen với cảm giác như bị dính vào bánh xe, một sự hiểu lầm hứa hẹn rắc rối... Và bạn - hãy nói lời cảm ơn: vì khách hàng đã chỉ ra mắt xích yếu trong công việc, nhận thấy sự cố, v.v.

Tử tế

Hãy nhân đạo, thể hiện sự quan tâm. Đôi khi bạn có thể kể một câu chuyện cười nếu thích hợp.

Đôi khi tốt hơn là nên làm gián đoạn cuộc trò chuyện

Nếu bạn bị đe dọa, xúc phạm hoặc đơn giản là bị quấy rối, hãy kết thúc cuộc trò chuyện một cách lịch sự. Có một câu chuyện cười hay về điều này:

Khách hàng: - Khách hàng luôn đúng!
Người điều hành: - Bạn biết đấy, chúng tôi đã thảo luận và quyết định rằng bạn không thực sự là khách hàng...

(93,33%) 3 phiếu

Khi ở trong một môi trường ngôn ngữ cụ thể, chúng ta vô tình cố gắng thích nghi với điều kiện của nó. Có một cuốn sổ tay trong tay giúp chúng tôi dễ dàng hơn, nhưng sau khi dành vài giờ để nghiên cứu Wikipedia, ngay cả bản thân bạn cũng bắt đầu ngạc nhiên khi ở Anh, bạn bắt đầu trò chuyện về thời tiết một mình và ở Mỹ Latinh, khi điều tương tự xảy ra. đề tài được nhắc tới, bạn bất giác im lặng, không muốn trở nên hung hãn, tạo cơ hội cho những thói xấu cư xử.

Tình huống tương tự cũng nảy sinh trong giao tiếp kinh doanh với khách hàng qua điện thoại. Một nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi biết các quy tắc trò chuyện trực tuyến và nghi thức qua điện thoại sẽ cảm thấy tự tin, từ đó thích ứng với khách hàng và thực hiện các nhiệm vụ được giao.

Hãy thử đưa ra 10 lời khuyên cho tất cả những ai đang cố gắng học cách nói chuyện điện thoại một cách chính xác. Điều này sẽ giúp bạn không chỉ nâng cao hiệu quả giao tiếp với khách hàng mà còn gieo mầm mống cho các kỹ năng trong việc định vị người ở đầu dây bên kia.

Chỉ xưng hô với người đối thoại bằng “bạn”

Ít người biết rằng địa chỉ “Bạn” là một địa chỉ mượn và cách đây không lâu nó không tồn tại ở Rus'. Cách gọi một người là “Bạn” lần đầu tiên được đề cập trong các văn bản về giao tiếp kinh doanh với hoàng đế ở La Mã cổ đại. Ngày nay, nhiều chuyên gia đồng ý rằng nếu một người đã đủ 12 tuổi thì theo thông lệ, người đó sẽ gọi người đó là “Bạn”.

Cách giới thiệu bản thân đúng cách với khách hàng

Có một số lựa chọn:

a) “Chào buổi chiều công ty Sakura!”

b) “Chào buổi chiều công ty Sakura, tôi tên là Elena. Tôi có đang lắng nghe không/Tôi có thể giúp gì cho bạn?

c) “Chào buổi chiều công ty Sakura, kiểm soát viên Elena. Tôi đang nghe thấy bạn.

Điều này sẽ giúp khách hàng tin tưởng rằng họ đang gọi đúng tổ chức và rằng họ đang nói chuyện với “bộ mặt” của công ty.

Cách bắt đầu cuộc trò chuyện ý nghĩa trên điện thoại

Tất nhiên, lời chào hỏi và các phép lịch sự khác đều tốt, nhưng điều quan trọng nhất là người đối thoại có thời gian để giao tiếp kinh doanh không? Một trong những quy tắc chính cuộc trò chuyện qua điện thoại- làm rõ liệu người đó có thể nói chuyện với bạn trong khoảnh khắc này về kinh doanh? Để tránh đánh mất khía cạnh nghi thức qua điện thoại này, hãy cố gắng trau dồi nó bằng cách trò chuyện với bạn bè và người thân. Tin tôi đi, họ cũng sẽ thích sự đồng cảm của bạn “Bây giờ bạn có thể nói chuyện được không?”

Tạo tâm trạng cho khách hàng

Đừng nói “Bạn lo lắng về…” hoặc “Bạn lo lắng về…”. Nghe điều này, người đối thoại của bạn có thể kết luận rằng anh ta có thái độ tiêu cực đối với bản thân và lời kêu gọi của mình.

Ngữ điệu giọng nói nói lên điều gì và cách thích ứng với người đối thoại của bạn

Nếu tâm trạng không tốt hoặc không ngủ đủ giấc, bạn sẽ có vẻ uể oải, mệt mỏi hoặc hung hăng; nếu bạn buồn trước một tin tức nào đó, bạn sẽ khó tập trung vào khách hàng. Ngữ điệu của giọng nói phụ thuộc vào tâm trạng và thái độ của khách hàng đối với công ty cũng phụ thuộc vào điều này. Vì vậy, hãy nhớ làm mình vui lên bằng một tách cà phê trước khi bắt đầu ngày làm việc.

Nếu một người nói chậm, quá trình suy nghĩ của anh ta diễn ra với tốc độ tương tự. Khi giao tiếp với những người như vậy, hãy giảm tốc độ nói của bạn một chút.
Người nói nhanh hoặc rất nhanh sẽ khó chịu vì sự chậm chạp và không vội vàng, thiếu kiên nhẫn và khao khát hành động. Tăng tốc độ nói của bạn khi nói chuyện với những người này.

Sử dụng chức năng "giữ"

Điện thoại ngày nay có một chức năng gọi là “giữ”, cho phép, trong khuôn khổ nghi thức điện thoại, thực sự hít thở và xây dựng hoạt động giao tiếp kinh doanh sâu hơn một cách thành thạo. Cần lưu ý rằng chức năng này có thể được sử dụng tối đa 1-2 lần, nếu không nó sẽ biến “cây đũa thần” của bạn thành nguồn gốc gây hận thù cho thuê bao ở đầu dây bên kia.

“Giữ đường dây” chứa đựng một số sắc thái nhất định mà bạn không nên quên khi suy nghĩ về kịch bản của một cuộc trò chuyện qua điện thoại. Đặc biệt, nếu bạn bật chế độ chờ thì bạn cần phải “bút kẻ mắt” với yêu cầu giữ máy. Sau khi quay lại với người đó, bạn nên nói lời tri ân vì sự chờ đợi. ​

TABOO xếp hàng - ăn, uống, xào xạc giấy hoặc bấm bàn phím, hút thuốc và thở dài


Tất cả thế hệ hiện đại micrô được thiết kế theo cách có thể cắt bỏ tiếng ồn dư thừa, nhưng những micrô vẫn chạm tới cảm biến sẽ được khuếch đại mạnh mẽ. Bây giờ hãy tưởng tượng rằng tiếng giấy xào xạc đã lọt vào micro... Tiếp theo là gì? Nó sẽ nâng cao âm thanh và người đối thoại của bạn sẽ nhận được bó âm thanh này cùng với thông tin lời nói. Một tiếng thở dài có thể được coi là sự tiếc nuối về chất lượng dịch vụ, trong khi tiếng gõ bàn phím lạch cạch cho thấy sự thiếu hiểu biết về tài liệu và sự thiếu chuyên nghiệp. nhà điều hành cuộc gọi trung tâm.

Học cách lắng nghe để giao tiếp hiệu quả với khách hàng qua điện thoại.

Hầu hết mọi người đều nghĩ rằng khả năng lắng nghe là khả năng bịt cái “tôi” của bạn lại và bình tĩnh tiếp nhận thông tin. Thực ra không phải vậy, lắng nghe về cơ bản là quản lý một cách thụ động cuộc trò chuyện qua điện thoại như một phần của nghi thức qua điện thoại. Để học cách “điều khiển” một cuộc đối thoại, hãy nhớ quy tắc chính - đàn ông lắng nghe trong vài giây rồi ngắt lời, phụ nữ có thể nghe bao nhiêu tùy thích, miễn là bạn tiếp cận được cảm xúc của cô ấy bằng thông tin. Bằng cách thích ứng với quy tắc này, hãy học cách “nuôi” dữ liệu theo liều lượng trong các cuộc đối thoại với nam giới và cảm xúc trong các cuộc trò chuyện với phụ nữ.

Tôi phải đợi bao nhiêu hồi chuông trước khi nhấc máy?

Câu trả lời luôn là tầm thường - tối thiểu, tốt hơn nếu có 1 tiếng bíp. Dù ai có nói gì với bạn đi chăng nữa, khi điện thoại reo sau tiếng chuông đầu tiên, nó giống như một chiếc bánh thơm ngon, như một quả dưa hấu chín, như một cú nhảy dù - một sự bùng nổ cảm xúc đối với khách hàng ở đầu dây bên kia, bởi vì anh ta có ấn tượng rằng họ chỉ đang đợi cuộc gọi của anh ấy. 2 tiếng bíp - tốt. 3 - chấp nhận được. 4 tiếng bíp - cơ hội cuối cùng để cải thiện. Nếu sau hồi chuông thứ tư mà khách hàng không nghe thấy giọng IVR yêu cầu gọi lại thì coi như khách hàng không hài lòng.

Bạn đã dành thời gian - nói lời cảm ơn

Bằng cách cho và nhận thông tin, bạn và tôi đang ngày càng lãng phí nhiều thời gian hơn. Cuộc trò chuyện qua điện thoại đã ổn định từ lâu và chắc chắn trên kim phút của đồng hồ, khiến nó ngày càng quay nhanh hơn. Vì vậy, khi giao tiếp với khách hàng, đừng quên cảm ơn họ vì đã lắng nghe bạn.

SOS, Tôi không biết phải nói gì trên điện thoại!

Có thể khó tìm được lối thoát tình huống không chuẩn: Bạn có thể bị xúc phạm qua điện thoại, bối rối hoặc bị hỏi một câu hỏi mà bạn không biết câu trả lời. Người vận hành nên làm gì trong những tình huống như vậy? Thể hiện sự khéo léo, trí tưởng tượng và phản ứng nhanh nhạy.

Điều đầu tiên bạn cần làm là xin lỗi. Mục tiêu của chúng tôi là làm hài lòng khách hàng, vì vậy chúng tôi phải làm mọi cách để khiến họ yên tâm. Hơn nữa, tùy thuộc vào tình huống: đây có thể là “giữ lại” (trong trường hợp bạn không biết câu trả lời cho một câu hỏi hoặc bạn bị lừa), hoặc giải quyết xung đột bằng cách đưa ra cho mọi người những lựa chọn khả thi quyết định hay đó là sự kết thúc của cuộc trò chuyện. Ví dụ: nếu bạn bị xúc phạm, bạn có thể sử dụng cụm từ sau: “Tôi sẽ phải gián đoạn cuộc trò chuyện nếu cuộc đối thoại tiếp tục theo hướng này”.

Cách kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng

Bất chấp sự “ồn ào” của nhiều huấn luyện viên kinh doanh và nhà tiếp thị, ngày nay khả năng kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng đúng giờ được mọi người đánh giá cao hơn cách giao tiếp lịch sự hoặc nghi thức qua điện thoại. Việc xử lý vô tận những lời phản đối và sự miễn cưỡng khiến một người mệt mỏi đến mức đôi khi anh ta chỉ muốn nghe “Tôi đã trả lời tất cả các câu hỏi của bạn chưa?” "Tạm biệt!"

Bài viết này không liệt kê dù chỉ 1/10 toàn bộ quy tắc về nghi thức qua điện thoại, tuy nhiên, ngay cả một số mẹo nhỏ sau đây cũng sẽ giúp ích cho bạn. Tìm hiểu thêm về những kỹ năng khác mà bạn có thể đạt được khi làm việc tại trung tâm cuộc gọi. Nhiều năm sẽ trôi qua, bạn sẽ thay đổi công việc, đạt được những tầm cao mới trong các lĩnh vực khác, nhưng phép xã giao qua điện thoại sẽ vẫn là đặc điểm nghề nghiệp mà bạn có được khi làm việc trong ngành trung tâm liên lạc.

Nếu bạn mới bắt đầu tìm hiểu những kiến ​​thức cơ bản về nghi thức qua điện thoại, hãy tham khảo. Bằng cách cố gắng tỏ ra chuyên nghiệp trên đường dây, bạn thậm chí sẽ không nhận thấy mình sẽ tăng hiệu quả, tăng doanh số bán hàng và xếp hạng của mình trong số các nhà khai thác khác như thế nào.

Trong bài viết này chúng tôi phác thảo chung Hãy xem xét công việc của nhà điều hành với các cuộc gọi điện thoại bên ngoài, cả đến và đi bằng cách sử dụng . Về khả năng trao đổi văn bản và tin nhắn thoại với các nhà điều hành khác và/hoặc nhân viên công ty sẽ được thảo luận theo một trong ấn phẩm tiếp theo.


Xử lý cuộc gọi đến

Một số khách hàng gọi đến trung tâm cuộc gọi sẽ nhận được thông tin họ cần một cách độc lập bằng IVR. Phần còn lại được đặt vào một trong các hàng đợi, được hình thành tùy thuộc vào loại yêu cầu. Trong khi chờ nhà điều hành phản hồi, khách hàng có thể chơi sáng tác âm nhạc, clip âm thanh quảng cáo hoặc các thông tin khác. Ngoài ra, thuê bao còn được thông báo về thời gian còn lại cho đến khi kết nối được thực hiện ở tần số xác định.

Bằng cách khởi chạy Naumen SoftPhone và đăng nhập vào máy chủ trung tâm cuộc gọi, nhà điều hành có thể ngay lập tức bắt đầu xử lý các cuộc gọi điện thoại đến. Đồng thời, hệ thống cung cấp cho anh những thông tin cơ bản về cuộc gọi:

  • lý do mà khách hàng nộp đơn;
  • cũ hoặc khách hàng mới;
  • thông tin về số lượng và đối tượng yêu cầu, v.v.


Kịch bản trò chuyện với khách hàng khi có cuộc gọi đến

Một trong những ưu điểm chính của Trung tâm Liên hệ Naumen là hiển thị tự động trên màn hình của người vận hành về kịch bản cuộc trò chuyện mang tính gợi ý với khách hàng đang tìm hiểu. Đồng thời, hệ thống đưa ra những câu trả lời tối ưu nhất theo quan điểm chuyển đổi. Ngoài ra, trong quá trình đàm thoại, tổng đài có thể nhập/thay đổi ngay thông tin về thuê bao và câu trả lời của họ cho các câu hỏi bằng các biểu mẫu thích hợp.

Nếu xảy ra tình huống khi câu hỏi của khách hàng yêu cầu liên lạc với chuyên gia có năng lực hơn, người điều hành trung tâm cuộc gọi có thể kết nối chuyên gia với cuộc gọi theo một trong hai chế độ: nhắc nhở hoặc hội nghị, đồng thời chuyển cuộc gọi trực tiếp sang chuyên gia bằng cách trả lời hoặc đặt các nhà khai thác vào hàng đợi thứ hai, sau đó chấp nhận cuộc gọi tiếp theo từ hàng đợi của bạn.


Xử lý cuộc gọi đi

Điện thoại mềm Naumen SoftPhone cho phép bạn cuộc gọi đi năm cách. Để làm điều này bạn có thể quay số số lượng mong muốn:

  • bình thường bàn phím máy tính;
  • TRÊN bàn phím ảo, sử dụng chuột;
  • trên trình quay số DECT, điện thoại Wi-Fi hoặc USB được kết nối với máy tính;
  • từ sổ địa chỉ;
  • sao chép từ một tập tin hoặc chương trình khác.

Sau khi thực hiện bất kỳ thao tác nào, tổng đài sẽ nghe thấy tiếng còi gọi của thuê bao. Nếu tại một thời điểm cụ thể không thể liên lạc với khách hàng vì bất kỳ lý do gì, nhà điều hành có thể thực hiện cuộc gọi thứ hai sau một thời gian hoặc bật chức năng “Tự động quay số lại”.


Bảng câu hỏi khi gọi điện cho khách hàng

Tương tự như kịch bản của một cuộc trò chuyện với khách hàng, trong các cuộc khảo sát qua điện thoại khác nhau, nó sẽ hiển thị trên màn hình của nhà điều hành các câu hỏi cần được hỏi đối với người đăng ký. Đồng thời, chúng tôi đã tính đến Các tùy chọn khác nhau câu trả lời của người được phỏng vấn cho đến khi cuộc gọi bị gián đoạn.

Khi kết thúc cuộc trò chuyện với người đăng ký, thông tin về người đó sẽ được ghi lại hoặc cập nhật, thời gian nhận cuộc gọi, thời điểm nhận cuộc gọi, thời điểm kết nối và tổng thời lượng của cuộc trò chuyện. Dữ liệu này cho phép bạn theo dõi quy trình làm việc của người vận hành và khối lượng công việc của anh ta vào các thời điểm khác nhau trong ngày. Ngoài ra, người điều hành có thể ghi âm cuộc trò chuyện với khách hàng để sau đó nghiên cứu và phân tích các lỗi hoặc khía cạnh tích cực của cuộc trò chuyện.

Đưa ra những dòng mới trong mỗi cuộc gọi của khách hàng? Điều này hoàn toàn vô dụng vì chiếc xe đạp này đã được phát minh từ lâu. Và tên của nó là các kịch bản dành cho người vận hành trung tâm cuộc gọi. Cửa hàng trực tuyến không thể hoạt động nếu không có công cụ này vì tập lệnh hội thoại giúp giảm thời gian của các cuộc gọi tương tự, tăng KPI của nhân viên và Trung tâm liên lạc nói chung là. Trong hàm tạo, bạn có thể tạo các câu hỏi mở và đóng, thêm cơ sở kiến ​​thức hoặc e-mail, có thể được gửi cho khách hàng sau hoặc trong cuộc trò chuyện. Chúng tôi đã thiết kế 5 tập lệnh mẫu cho cửa hàng trực tuyến chắc chắn sẽ hữu ích cho bạn.

Mở câu trả lời

Nếu tập lệnh của bạn chỉ ngụ ý sự hiện diện của một câu hỏi (câu hỏi) với các câu trả lời mở thì bạn có thể sử dụng trình thiết kế tập lệnh trong hệ thống Trung tâm Liên hệ VoIPTime. Để đảm bảo rằng tất cả các câu trả lời cho câu hỏi đều là văn bản, chỉ cần đặt tên cho chúng bằng từ Văn bản và chọn hộp bên dưới Textedit (Tùy chọn câu trả lời khác). Đừng quên liên kết các câu hỏi với nhau. Chỉ tạo ra thôi là chưa đủ số lượng yêu cầu câu hỏi và câu trả lời cho chúng. Ngay cả khi theo danh sách câu hỏi của bạn đi đến yêu cầu hợp lý, điều này không có nghĩa là chúng có liên quan. Đọc phần dưới đây để biết thông tin về cách thực hiện việc này.

Bảng câu hỏi đơn giản

Để tạo một kịch bản có hai câu trả lời có thể có (có hoặc không), một bảng câu hỏi đơn giản sẽ phù hợp với bạn. Chúng tôi đã cung cấp hướng dẫn tạo nó trong bài viết về các tình huống mà người vận hành có thể cúp máy.

Hãy để chúng tôi nhắc bạn rằng ngay cả trong một bảng câu hỏi đơn giản, câu hỏi sau đây vẫn phải được thêm vào mỗi câu trả lời. Điều này có thể được thực hiện bằng cách nhấp vào bút chì trong tab câu trả lời. Một khối có danh sách thả xuống sẽ xuất hiện ở cửa sổ trên cùng, từ đó bạn nên chọn câu hỏi tiếp theo. Mỗi phản hồi sẽ dẫn người vận hành đến điểm tiếp theo trong tập lệnh.


Bảng câu hỏi phức tạp

Nếu bạn có một bảng câu hỏi phức tạp trong đó các câu hỏi đan xen với nhau, nhà thiết kế từ VoIPTime cũng sẽ giúp bạn. Để thuận tiện, nên biên soạn một danh sách các câu hỏi và câu trả lời trong dữ liệu văn bản và sao chép từng cái một vào hệ thống. Mẹo: Sẽ thuận tiện hơn cho bạn nếu trước tiên bạn viết ra/chép lại tất cả các câu hỏi, sau đó thêm câu trả lời cho chúng và chỉ sau đó mới làm cho kịch bản mạch lạc và mạch lạc (chỉ ra câu trả lời nào dẫn đến câu hỏi nào). Xin lưu ý rằng các câu hỏi không phải lúc nào cũng có dấu chấm hỏi ở cuối câu. Trong ảnh chụp màn hình bên dưới, bạn có thể dễ dàng tìm thấy ví dụ về “câu hỏi giả”, đây cũng là một phần của tập lệnh.


Làm cách nào để thêm việc gửi thư mời vào tập lệnh?

Nếu bạn muốn gửi email từ tập lệnh, trước tiên bạn cần định cấu hình địa chỉ email, từ đó khách hàng của bạn sẽ nhận được thư (địa chỉ). Việc này được thực hiện trong tab Nhiệm vụ, tab phụ Email. Tiếp theo, bạn nên tuân thủ các hướng dẫn sau:

  1. Nhấp vào Thêm và nhập dữ liệu vào tất cả các trường bắt buộc và lưu kết quả.
  2. Chuyển đến tab Tập lệnh, chọn mẫu bắt buộc(chúng tôi đã thêm Đề xuất vào mẫu Khảo sát) hoặc tạo một đề xuất mới.
  3. Trong mẫu tìm dòng Thêm khối, chọn Ưu đãi trong danh sách thả xuống, nhấp vào Thêm.
  4. Sẽ mở trang mới Lời đề nghị. Có hai ở đây Phần bắt buộc(Tên và Tài khoản email). Nhập bất kỳ tên và địa chỉ email nào bạn đã cấu hình trước đó.
  5. Trong trường nhập văn bản, bạn có thể chèn văn bản làm sẵn của Đề xuất hoặc viết lại từ đầu bằng các công cụ thiết kế (danh sách, đánh dấu, đính kèm tệp, v.v.). Lưu phần thân của bức thư.
  6. Để xem, chỉnh sửa và gửi email, bạn cần chuyển đến tab Tập lệnh (bên cạnh trường Hồ sơ của tôi), tìm mẫu mong muốn trong danh sách thả xuống. Trong trường hợp của chúng tôi, đây là Cuộc thăm dò ý kiến. Nếu bạn đã tạo Bản mẫu mới, thì trước tiên bạn cần liên kết nó với Tác vụ được yêu cầu.
  7. Nhấp vào nút có tên Ưu đãi của bạn (trong trường hợp của chúng tôi là Lời mời vì mẫu của chúng tôi có tên là Lời mời dùng thử đế lót giày), sửa thông tin nếu cần, thêm người nhận Email và nhấp vào Gửi.
  8. Nếu thư được gửi thành công, một cửa sổ xác nhận sẽ xuất hiện.

Kịch bản đầy đủ cho một trung tâm cuộc gọi cho một cửa hàng trực tuyến

Vì trong ảnh chụp màn hình hệ thống của chúng tôi, chúng tôi chỉ có thể hiển thị một số nhánh tập lệnh mà bạn có thể tạo với số lượng lớn, dưới đây là ví dụ về tập lệnh để xác nhận đơn đặt hàng trả phí. Sơ đồ này rất dễ tái tạo trong trình thiết kế vì có những câu hỏi và câu trả lời đan xen với nhau. Vì vậy, nhân viên tổng đài sẽ luôn cảm thấy tự tin khi giao tiếp với khách hàng.


Hãy xem xét một số tình huống xử lý cuộc gọi điển hình liên quan đến p tài nguyên " mạng toàn cầu" Trong trường hợp này, theo quy luật, khách hàng (thực tế hoặc tiềm năng) đến với công ty “từ phía” trang web của công ty, từ đó họ nhận được thông tin chính, chẳng hạn như từ đó. Khi khách hàng cần thêm thông tin về một sản phẩm, dịch vụ cụ thể, họ chỉ cần kích hoạt biểu tượng, thay vì gọi tới tổng đài theo cách truyền thống.

Trong trường hợp này có toàn bộ dòng kết hợp dịch vụ:

Cách sử dụng Công nghệ VoIP. Đối thoại bằng giọng nói với khách hàng có thể được thực hiện dưới dạng phiên VoIP bằng cách sử dụng kết nối hiện có của trang web công ty với Internet. Đồng thời, cả khách hàng và nhân viên trung tâm cuộc gọi đều có thể tiến hành đối thoại và xem các trang web mà họ có thể nhìn thấy trên màn hình của mình.

Thuê bao truy cập vào hai đường dây (ví dụ: thuê bao ISDN). Trong trường hợp này, một dòng có thể được sử dụng cho lưu lượng thoại và cái còn lại dành cho lưu lượng dữ liệu.

Tự động gọi lại. Nhân viên trung tâm cuộc gọi thích hợp sẽ liên hệ với khách hàng vào thời điểm thuận tiện cho anh ta.

Cách thức trò chuyện bằng văn bản. Đây là một cuộc trao đổi thông tin văn bản trong thời gian thực giữa khách hàng và nhà điều hành trung tâm. Chế độ này đặc biệt phù hợp trong trường hợp chất lượng giọng nói VoIP không đạt yêu cầu hoặc khi cần truyền chính xác các con số, cách viết chính xác của họ, v.v.

Thuật toán chung để phục vụ thuê bao Web Call Center được hiển thị trong Hình 4.3.

Cơm. 4.3.

Khi gọi từ Internet, người dùng gọi đến tổng đài của công ty bằng cách nhấp vào nút gọi nằm trên trang Web của công ty. Đây thực chất là một liên kết siêu văn bản ở định dạng HTML quen thuộc để kích hoạt chương trình điện thoại Internet đã đăng ký với trình duyệt Web. Chương trình này có thể là một ứng dụng trình duyệt Web tích hợp hoặc ứng dụng riêng biệt, được trình duyệt gọi từ một vị trí nào đó trên màn hình của người dùng.

Khi bạn nhấn nút, quy trình gọi qua Internet đến cổng điện thoại Internet sẽ bắt đầu bằng cách sử dụng kết nối hiện có với nhà cung cấp Internet. Cổng điện thoại Internet tải ứng dụng xử lý cuộc gọi Java xuống máy khách để chạy ứng dụng điện thoại Internet. Ứng dụng Java cung cấp giao diện qua đó người dùng cũng có thể nhận thông báo trạng thái cuộc gọi, tham gia liên lạc tin nhắn, hợp tác với người điều hành trung tâm bằng cách gửi cho anh ta một trang Web hoặc ngắt cuộc gọi.

Sau khi nhấn nút gọi và mở ứng dụng điện thoại Internet, kết nối sẽ được thiết lập với máy chủ Web của công ty. Đối với một số sản phẩm và dịch vụ của trung tâm cuộc gọi Internet, kết nối với nhà điều hành nhàn rỗi gần nhất sẽ được thiết lập ngay lập tức, trong khi những sản phẩm và dịch vụ khác chỉ có thể thông báo cho nhà điều hành để gọi lại cho người dùng. Vì người điều hành biết người dùng bắt đầu giao tiếp từ trang Web nào nên anh ta sẽ biết trước loại câu hỏi mà người dùng đưa ra khi bắt đầu cuộc trò chuyện.

Bạn cũng nên có nút gọi đường dài miễn phí (ở những quốc gia cung cấp dịch vụ như vậy) hoặc khả năng yêu cầu gọi lại ngay lập tức từ nhà điều hành. Ví dụ: dịch vụ Trả lời tương tác của AT&T kết nối khách truy cập trang Web với một đại lý trực tiếp, người có thể trả lời ngay các câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ. Khi người dùng nhấp vào nút "Gọi cho tôi theo số miễn phí", một thông báo sẽ được gửi qua Web thông báo cho nhà điều hành rằng một cuộc gọi lại đã được yêu cầu. Trong trường hợp này, người dùng nhập số điện thoại mà anh ta có thể liên lạc được. Nếu người dùng có hai Đường dây điện thoại, thì điện thoại của anh ấy lập tức đổ chuông. Nếu không, có thể có các tùy chọn sau: trường hợp đơn giản trước tiên người dùng phải tắt Internet để nhận cuộc gọi trên cùng một đường dây hoặc tận dụng công nghệ VoIP bằng cách chấp nhận cuộc gọi bằng một trong các ứng dụng hỗ trợ công nghệ VoIP (ví dụ: Microsoft NetMeeting). Khi nhấc máy, thuê bao sẽ nhận được một tin nhắn được ghi âm yêu cầu họ xác nhận rằng họ muốn nói chuyện với nhà điều hành. Sau đó, người vận hành được kết nối và sau đó một khoảng thời gian ngắn, người dùng có thể nói chuyện với người điều hành.

Trong trường hợp này, việc lựa chọn phương thức liên lạc với thuê bao có thể được trung tâm cuộc gọi tự động thực hiện, chẳng hạn như sử dụng dịch vụ Chờ cuộc gọi qua Internet, dịch vụ đang trở nên phổ biến hiện nay.

Trong một số trường hợp, máy chủ Web sử dụng chức năng “gọi lại bị trì hoãn”. Nhà điều hành sẽ phải phục vụ cuộc gọi này đã được xác định. Phản hồi được trả về máy chủ Web cho biết thời gian ước tính gọi lại và máy chủ Web chuyển tiếp thông tin này tới người gọi.

Nếu người gọi đang xếp hàng đợi nhân viên bận rộn sẵn sàng, họ có thể nghe nhạc hoặc quảng cáo và định kỳ nhận được thông báo về tiến độ của hàng đợi dịch vụ. Trong khi xếp hàng, người gọi có thể tiếp tục duyệt Web. Nếu một cuộc gọi không thể xếp hàng do sử dụng tất cả tài nguyên của trung tâm cuộc gọi Internet có sẵn, ứng dụng sẽ hiển thị một trang Web trên màn hình của khách hàng để xin lỗi về sự chậm trễ trong dịch vụ và yêu cầu khách hàng lặp lại cuộc gọi sau. Trung tâm cuộc gọi thậm chí có thể cung cấp cho người dùng một trang Web cho biết thời gian họ có thể mong đợi cuộc gọi lại từ nhà điều hành. Ví dụ: nếu một cuộc gọi sẽ đến hạn sau 5 phút nữa, chỉ báo đồ họa có thể hiển thị đồng hồ đếm ngược theo trạng thái hàng đợi thực tế. Chỉ báo thậm chí có thể cung cấp cho người gọi tùy chọn lên lịch cuộc gọi lại sau đó hoặc hủy cuộc gọi.

Khi phục vụ một cuộc gọi cụ thể, một tổng đài viên có thể thực hiện đồng thời một số hành động. Trong trường hợp đơn giản nhất, người vận hành trả lời các câu hỏi cụ thể từ người gọi và nhập tất cả thông tin liên quan vào cơ sở dữ liệu máy tính. Bên cạnh đó, thông tin này có thể được sử dụng cho nhiều mục đích khác, bao gồm gọi điện cho nhân viên vận hành, tạo nhãn vận chuyển cho các mặt hàng đã đặt hàng, theo dõi doanh số bán hàng, gửi tài liệu quảng cáo và khảo sát người tiêu dùng.

Trong một tình huống phức tạp hơn, người vận hành có thể thực sự đang xem cùng một trang Web như người gọi, cũng như bất kỳ ứng dụng nhúng liên quan nào được khách truy cập vào trang Web sử dụng. Điều này cho phép đại diện công ty cung cấp hỗ trợ nhanh chóng cho khách hàng bằng cách trả lời các câu hỏi, hướng khách truy cập đến thông tin liên quan trên trang Web hoặc đặt hàng trong thời gian thực. Để nhận ra cơ hội cùng xem thông tin, điển hình là một ứng dụng Java được tải vào máy tính của khách hàng, ứng dụng này “đọc” một bitmap của màn hình khoảng một lần mỗi giây. Vì vậy, ứng dụng máy chủ Web cung cấp chức năng chia sẻ trình duyệt, “đọc” hình ảnh trên màn hình máy khách và sau đó vẽ nó lên màn hình của người vận hành. Quá trình này cũng hoạt động trong hướng ngược lại, để khách hàng có thể thấy những gì người vận hành nhìn thấy. Cơ hội nàyĐặc biệt hữu ích là tính năng Đánh dấu trang Web, cho phép người vận hành đánh dấu trang Web bằng chuột để làm nổi bật những điểm mà khách hàng cần chú ý. Trong khi trên cùng một trang, khách hàng và nhà điều hành có thể liên lạc với nhau bằng giọng nói hoặc bằng cách trao đổi tin nhắn văn bản và việc cộng tác với các trang Web cũng được thực hiện. Nhà điều hành có thể hướng người dùng đến các trang thích hợp để cung cấp thêm thông tin, hiển thị hình ảnh sản phẩm được yêu cầu hoặc hướng dẫn quy trình bán hàng. Trong trường hợp này, nhà điều hành có thể đồng thời trả lời các câu hỏi của khách hàng. Khi điền vào mẫu đơn đặt hàng, nhà điều hành có thể tư vấn cho khách hàng để tránh sai sót.

Những tính năng này sự hợp tácđược cung cấp cho cả người dùng (máy khách) và người vận hành bằng cách sử dụng phần mềm và phần cứng tuân thủ, chẳng hạn như tiêu chuẩn ITU H.323 và T.120. Trong số đó có Microsoft NetMeeting đã được đề cập; đồng thời, yêu cầu đối với máy của khách hàng là tối thiểu: chỉ cần có trình duyệt Internet của Microsoft Explorer 5.0 trở lên và hệ điều hành Windows. Cần lưu ý rằng thiết bị như vậy nên hỗ trợ tiêu chuẩn H.323, do thực tế là nó đảm bảo truyền các luồng thông tin hiệu quả, cả trực tiếp giữa các nút ngang hàng và thông qua máy chủ trung tâm dựa trên một ngăn xếp duy nhất. giao thức chuẩn, cho phép truyền thông tin âm thanh và trong một số trường hợp, thông tin video và/hoặc dữ liệu qua Internet.

Chia sẻ dữ liệu cộng tác bao gồm chỉnh sửa cộng tác hình ảnh raster(“bảng thông báo điện tử”), truyền tập tin, nhắn tin văn bản (“trò chuyện văn bản”) và điều khiển ứng dụng từ xa. Một số khả năng này đang được chuyển sang các dịch vụ trợ giúp. Ví dụ, khả năng điều khiển từ xa các ứng dụng cho phép người vận hành bộ phận trợ giúp thực hiện hành động nhất định trên máy tính của người dùng, ví dụ như bắt đầu chương trình chẩn đoán Vì phần mềm điều khiển. Hoặc bằng cách truyền tệp, bạn có thể tải xuống và cài đặt phần mềm chèn vào PC của người dùng. Người dùng phải đồng ý với những hành động này nhưng có thể dễ dàng ngăn chặn chúng bằng cách nhấn nút khẩn cấp.

Các kịch bản làm việc với khách hàng có thể được sửa đổi tùy theo mục tiêu của doanh nghiệp hoặc tổ chức. Các kịch bản này tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và tăng doanh thu của công ty, nhờ sự hỗ trợ liên tục của người dùng (khách hàng), được thực hiện “ở chế độ đối thoại”. Khách hàng có thể được cung cấp thông tin về các sản phẩm mới nổi, hướng dẫn khi giải quyết tranh chấp và các thông tin tương tự khác. Bộ công cụ này cũng tối ưu hóa cơ chế phân tích phản hồi đối với tin nhắn được gửi trong chiến dịch tiếp thị qua điện thoại bên ngoài.

sử dụng E-mailđể có được thông tin cần thiết thuê bao gửi tin nhắn email đến trung tâm cuộc gọi hoặc bằng cách kênh thông thường email hoặc bằng cách điền vào biểu mẫu trên trang web. Tin nhắn được coi là bình thường cuộc gọi điện thoại và được xếp hàng và định tuyến theo một tập hợp các phương tiện được ứng dụng xác định.

Khi nhà điều hành được thả ra, “cuộc gọi” email sẽ đến thiết bị đầu cuối thoại của nhà điều hành và nhà điều hành được thông báo về sự hiện diện của nó trên màn hình trình duyệt. Máy tính của người vận hành cũng nhận được giao diện người dùng bao gồm một số công cụ xử lý tin nhắn. Bằng cách sử dụng các công cụ này, nhà điều hành có khả năng tạo phản hồi qua email, tạm dừng tin nhắn khi có thắc mắc từ các đại lý trung tâm khác hoặc chuyển tiếp/chuyển tin nhắn đến một đại lý khác được coi là chuyên gia trong lĩnh vực cụ thể đó.

Mặt khác, những công ty đầu tư nhiều vào thương mại điện tử, thường không được chuẩn bị để xử lý dòng email vô tận - đơn đặt hàng mua hàng, câu hỏi, nhận xét, khiếu nại, yêu cầu thay đổi sản phẩm, v.v., v.v. Kết quả là các công ty thường phải sử dụng những phương pháp không hấp dẫn. lựa chọn thay thế, chẳng hạn như thuê nhân viên mới cần được trả lương hoặc sử dụng các chương trình phản hồi tự động không mang tính cá nhân rõ ràng sẽ không thu hút được người mua tiềm năng. Lựa chọn tồi tệ nhất là đơn giản bỏ qua số lượng lớn email đến. Những lựa chọn như vậy không chỉ có thể gây hư hỏng điện...

Các trung tâm cuộc gọi hiện đại cũng có thể sử dụng fax để phục vụ các cuộc gọi. Phần mềm tương ứng có thể định tuyến fax từ người dùng đến một máy điện tử Hộp thư Trung tâm cuộc gọi Internet qua giao diện fax máy chủ thư, nơi có thể tìm thấy và định tuyến các tin nhắn fax như cuộc gọi Internet hoặc email.

Với việc bổ sung khả năng hội nghị truyền hình vào các tùy chọn liên lạc của họ trong thời gian tới, các doanh nghiệp có một công cụ khác cho phép họ cung cấp dịch vụ khách hàng ngay lập tức, đáp ứng và “được cá nhân hóa”. Ngoài ra, các trung tâm cuộc gọi có truy cập Internet sẽ có thể định tuyến cuộc gọi từ người dùng đến nhà điều hành (hoặc trung tâm cuộc gọi) phù hợp nhất ở bất kỳ đâu mạng lưới toàn cầu tổng đài của doanh nghiệp, từ đó cung cấp dịch vụ 24/24 cho các thuê bao. Bất kể phương thức liên lạc đã chọn là gì, tất cả các cuộc gọi đều được chuyển đến trung tâm cuộc gọi Internet để được phục vụ bởi nhà điều hành nhàn rỗi gần nhất hoặc nhà điều hành có thể trả lời yêu cầu của khách hàng một cách đủ điều kiện nhất. Trong cuộc trò chuyện thời gian thực với khách truy cập trang Web, người điều hành trung tâm cuộc gọi có thể đẩy các trang Web có văn bản và hình ảnh có liên quan vào máy tính của khách hàng để giúp trả lời các câu hỏi phức tạp hoặc minh họa các điểm chính.

Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất phải giải quyết khi xây dựng trung tâm cuộc gọi tích hợp WEB là vấn đề bảo mật. Hiện nay có rất nhiều bài viết về vấn đề này trong các ấn phẩm chuyên ngành liên quan, do đó, không đi sâu vào chi tiết công nghệ, chúng tôi sẽ phác thảo các nhiệm vụ và phương pháp chính để giải quyết chúng.

Đảm bảo an ninh trong trường hợp chungđi đến giải quyết hai vấn đề chính:

  • · duy trì tính bảo mật của thông tin được truyền giữa khách hàng và trung tâm cuộc gọi thông qua Mạng Internet;
  • · đảm bảo bảo vệ trung tâm cuộc gọi khỏi sự truy cập trái phép từ Internet.

Cách giải quyết vấn đề đầu tiên là sử dụng nhiều loại giao thức trao đổi dữ liệu an toàn và mã hóa thông tin.Đối với truy cập trái phép, biện pháp bảo vệ chống lại nó là tường lửa truyền thống, nhưng với bộ khả năng mở rộng và danh sách các giao thức được hỗ trợ (chủ yếu về mặt hỗ trợ điện thoại IP và khả năng mở rộng để định tuyến một số loại lưu lượng IP nhất định). Nguyên tắc hoạt động cơ bản của nó rất đơn giản - các gói đến từ một nguồn đáng ngờ sẽ bị chặn, trong khi các gói từ các nguồn đã biết và đáng tin cậy được truyền đi tự do.