Trách nhiệm của người điều hành trung tâm cuộc gọi là gì? Nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi - đây là loại công việc gì?

Trung tâm liên hệ SKB Kontur cung cấp hỗ trợ cho 16 sản phẩm và dịch vụ kế toán khác nhau và nhiệm vụ chính của nhà tư vấn là trả lời thành thạo các câu hỏi của khách hàng là người sử dụng sản phẩm. Hỗ trợ này chủ yếu được cung cấp qua điện thoại nhưng cũng có đội ngũ tư vấn viên tận tâm xử lý email và trả lời các câu hỏi qua trò chuyện trực tuyến. Tất cả các câu hỏi của khách hàng đều được ghi lại trong hệ thống CRM - dữ liệu này có giá trị đặc biệt đối với bộ phận phân tích của chúng tôi. Với sự trợ giúp của các số liệu thống kê này, các yêu cầu thường xuyên sẽ được phân tích, kết quả sẽ được chuyển đến bộ phận phát triển, bộ phận bán hàng và bộ phận tiếp thị, trên cơ sở đó những thay đổi được thực hiện đối với sản phẩm của chúng tôi và quá trình tương tác giữa công ty và khách hàng .

Một nhà tư vấn nên biết gì?

Một nhà tư vấn không chỉ cần biết về bản thân sản phẩm mà còn phải am hiểu lĩnh vực kế toán, kế toán thuế và là một chuyên gia có năng lực về mặt kỹ thuật. Để tư vấn thành công, chúng tôi sử dụng nền tảng kiến ​​thức mà trong đó bạn có thể tìm ra giải pháp cho hầu hết mọi câu hỏi. Nếu người tư vấn gặp khó khăn, anh ta sẽ tìm đến người giám sát để được giúp đỡ.

Các chi tiết cụ thể của trung tâm liên lạc của bạn là gì?

Số lượng cuộc gọi đến mà chúng tôi nhận được có liên quan trực tiếp đến kỳ báo cáo thuế - trong những tháng này, tải trọng của trung tâm liên lạc tăng gấp ba lần. Nhưng việc báo cáo luôn được theo sau bởi một khoảng thời gian giữa các báo cáo, khi vào những ngày yên tĩnh, nhà tư vấn có cơ hội đa dạng hóa hoạt động của mình. Bạn có thể đảm nhận các nhiệm vụ mới: trở thành người cố vấn cho thực tập sinh, tham gia các cuộc gọi đi, thử sức mình với tư cách là người thử nghiệm, v.v.

Nhân viên call center cần có những kỹ năng gì?

Đối với chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật, điều quan trọng là có thể làm việc với lượng lớn thông tin mới, suy nghĩ nhanh chóng và phản ứng linh hoạt với các hoàn cảnh thay đổi. Và điều quan trọng nhất là phải có mong muốn chân thành giúp đỡ khách hàng và đưa giải pháp cho mọi vấn đề đến cùng.

Lịch làm việc của nhân viên trung tâm liên lạc là gì?

Tổng đài hoạt động 24/7/365 nên lịch trình của tư vấn viên rất linh hoạt. Bạn có thể làm việc từ 8 giờ sáng hoặc có thể bắt đầu ca làm việc sau bữa trưa. Khi đạt đến một mức độ kiến ​​​​thức và kinh nghiệm nhất định, bạn có thể làm việc vào cuối tuần và ban đêm - điều này làm cho lịch trình trở nên linh hoạt và thuận tiện hơn. Đó là lý do tại sao có rất nhiều sinh viên làm việc tại trung tâm cuộc gọi của chúng tôi. Đây là một nơi tuyệt vời để bắt đầu sự nghiệp.

Ưu và nhược điểm của nghề

Làm việc tại contact center giúp phát triển kỹ năng giao tiếp trong thời gian rất ngắn. Công việc này cũng cho phép bạn theo kịp thời đại: Công nghệ CNTT không đứng yên và bạn chắc chắn phải theo dõi những phát triển mới trong lĩnh vực này và phát triển một cách chuyên nghiệp.

Nghề nghiệp giúp chúng ta có được những phẩm chất và kỹ năng quan trọng trong cuộc sống hàng ngày.

Sau một năm làm việc ở “tiền tuyến” của một contact center, khả năng chống chịu căng thẳng và sức chịu đựng của bạn sẽ khiến nhiều người phải ghen tị. Chúng ta trở nên bao dung hơn, học cách nhìn thế giới theo nhiều cách và quan trọng nhất là chúng ta không ngừng phát triển.

Có quy tắc nào khi giao tiếp với khách hàng không?

Trong trung tâm liên hệ của chúng tôi có một quy tắc: “Người đăng ký liên hệ với chúng tôi để được trợ giúp chắc chắn sẽ nhận được sự trợ giúp đó”. Điều quan trọng nhất trong công việc của chúng tôi là mong muốn giải quyết vấn đề của khách hàng và làm mọi cách để nó không phát sinh nữa. Nền tảng kiến ​​thức cũng như các quy định đều không giúp ích được gì nếu bạn không muốn hiểu. Đồng thời, chúng tôi đảm bảo nghiên cứu các quy tắc trò chuyện trong một số tình huống nhất định.

Công ty cũng đã phát triển một loạt các khóa đào tạo để nâng cao trình độ truyền thông. Họ giúp nhà tư vấn tiến hành một cuộc đối thoại theo phong cách kinh doanh, tạo ra bầu không khí thuận lợi trong cuộc trò chuyện và chúng tôi giám sát việc thực hiện các điều kiện này. Nhưng tất cả những điều này chỉ là thứ yếu, điều quý giá nhất là khả năng hiểu chính xác vấn đề và giải quyết nó.

Nguyên tắc chính của chúng tôi là trung thực với khách hàng và với nhau: chúng tôi chỉ cung cấp cho người đăng ký những thông tin đáng tin cậy, giữ lời hứa và thừa nhận sai lầm của mình.

Ngoài ra, chúng tôi luôn cố gắng làm cho cuộc sống của người đăng ký trở nên dễ dàng hơn và khi chúng tôi thấy có vấn đề, chúng tôi sẽ nói về vấn đề đó. Chúng tôi đưa ra các ý tưởng để cải tiến sản phẩm và các nhà phát triển luôn chú ý đến thông tin từ chúng tôi.

Bạn có thể làm nghề gì ở trung tâm cuộc gọi?

Hoạt động lao động bắt đầu bằng chức danh “Tư vấn”. Trong thời gian thử việc kéo dài 3 tháng, chuyên gia tư vấn cần tiếp thu càng nhiều thông tin càng tốt, làm việc dưới sự hướng dẫn chặt chẽ của người cố vấn. Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ này, anh bắt đầu làm việc độc lập. Dần dần, nhà tư vấn tích lũy kinh nghiệm, có được những năng lực cần thiết và trước tiên chuyển sang vị trí chuyên gia, sau đó là chuyên gia hàng đầu. Mỗi cấp độ mới mang lại những cơ hội mới và tất nhiên là tăng lương.

Điều quan trọng đối với chúng tôi là các chuyên gia tư vấn có thể nhận ra khả năng của mình.

Bạn có biết cách giải quyết các vấn đề phức tạp, phân tích yêu cầu và đưa ra đề xuất cải tiến sản phẩm không? Chào mừng đến với Phòng Phân tích Chuyên gia. Bạn có thích giúp đỡ những người mới bắt đầu, bạn có cảm thấy mình có khả năng giảng dạy không? Đến phòng đào tạo. Bạn có thể nói ngôn ngữ của bất kỳ khách hàng nào và giải quyết các tình huống xung đột không? Họ đang đợi bạn ở bộ phận chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, trung tâm liên lạc của chúng tôi từ lâu đã trở thành “lò rèn nhân sự” cho hầu hết các bộ phận của công ty. Mỗi tháng có một số người chuyển sang các dịch vụ khác của công ty chúng tôi. Tại đây, các cựu nhân viên của trung tâm liên lạc làm việc với tư cách là nhà phân tích, chuyên gia, người thử nghiệm và nhà phát triển.

Ứng viên được lựa chọn để làm việc tại contact center như thế nào?

Lựa chọn cạnh tranh bao gồm một số giai đoạn: làm việc với bảng câu hỏi ứng viên, phỏng vấn qua điện thoại, kiểm tra kỹ thuật. Chúng tôi mời những ứng viên đã hoàn thành xuất sắc các giai đoạn này đến văn phòng của chúng tôi, nơi chúng tôi sẽ nói chuyện chi tiết về các hoạt động của công ty và các tính năng của việc làm việc trong một trung tâm liên lạc. Thí sinh nhận được câu trả lời cho tất cả các câu hỏi của mình.

Sau đây là một trong hai hình thức cạnh tranh. Đầu tiên là đánh giá. Chúng tôi sử dụng nó khi cần thuê một số lượng lớn nhân viên cùng một lúc. Tất cả các ứng viên tập trung cả ngày và tiến hành tự trình bày.

Sau đó, người tham gia chơi “Hoạt động” - chia thành các đội, giải thích cho nhau nghe các từ ghi trên thẻ. Cuối cùng, chúng tôi tiến hành “trò chơi nhập vai” - những người này đảm nhận vai trò của một chuyên gia dịch vụ hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng “gọi điện”, do một trong những người quản lý thủ vai, giúp anh ta thoát khỏi tình trạng khó khăn của mình.

Hình thức thứ hai là một cuộc phỏng vấn cá nhân với ứng viên, trong đó có 10 phút. Trong thời gian này, những người quản lý, những người đã “trưởng thành” từ vị trí cố vấn lên vị trí quản lý, sẽ hiểu được liệu ứng viên có phù hợp với nhóm của chúng tôi hay không. Không có danh sách câu hỏi rõ ràng, mỗi cuộc phỏng vấn là duy nhất -

Chúng tôi yêu cầu ai đó cho chúng tôi biết cách nấu borscht hoặc treo kệ đúng cách, và với người khác, chúng tôi đóng vai trò chuyện với một người gọi xung đột.

Ngoài ra còn có những câu hỏi tiêu chuẩn - tại sao lại là SKB Kontur, tại sao lại làm việc ở trung tâm liên lạc. Câu trả lời cho những câu hỏi tưởng chừng như điển hình này cho chúng ta biết nhiều điều về ứng viên và giúp chúng ta đưa ra quyết định đúng đắn.

Công ty bạn có “thủ thuật” đặc biệt nào khi làm việc với nhân sự không?

Nhiều người biết rằng trong chuỗi McDonald's, mỗi tháng một lần giám đốc của mỗi nhà hàng đều đeo tạp dề, đội mũ có thương hiệu và đứng sau quầy thu ngân. Năm 2009, chúng tôi quyết định áp dụng kinh nghiệm này và trưởng các bộ phận chính đã “nói chuyện” với các chuyên gia tư vấn trong thời kỳ nóng nhất. Kể từ đó, sự kiện này được tổ chức thường xuyên và giờ đây không chỉ các nhà quản lý mà còn cả các nhà phát triển, người thử nghiệm, quản lý dự án và nhiều nhân viên hàng đầu khác cũng tham gia. Chúng tôi, những nhà tư vấn, rất vui mừng khi có họ trong hàng ngũ của mình. Một số người trong số họ rất lo lắng, những người khác giải quyết thành thạo các vấn đề phức tạp, nhưng đồng thời lại quên giới thiệu bản thân. Điều chính là tất cả những người tham gia chiến dịch Thu ngân miễn phí đều có được kinh nghiệm quý giá trong việc giao tiếp với khách hàng.

Trách nhiệm của người điều hành trung tâm cuộc gọi bao gồm nhận và phân phối các cuộc gọi đến, fax, email và duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng. Các chuyên gia như vậy cung cấp dịch vụ tham khảo và tư vấn cho người đăng ký, thông báo cho khách hàng về giá cước, chủng loại hàng hóa và dịch vụ cũng như điều kiện hoạt động của công ty họ. Nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi tiếp nhận và xử lý các đơn đặt hàng được thực hiện qua email, qua trang web hoặc qua điện thoại và ghi nhận khiếu nại. Ngoài ra, đại diện của nghề này thường tham gia thực hiện các dự án tiếp thị qua điện thoại (khảo sát, thuyết trình về sản phẩm, dịch vụ).

Mức lương trung bình trên thị trường đưa ra cho các nhà điều hành trung tâm cuộc gọi ở Moscow là 28.000 rúp. Ở St. Petersburg, những người ứng tuyển vào vị trí tương tự có thể kiếm được khoảng 22.000 rúp. Ở Kazan và Ufa, những người điều hành trung tâm cuộc gọi được hưởng thu nhập khoảng 13.000 rúp. mỗi tháng. Dữ liệu về các thành phố khác tham gia nghiên cứu được trình bày dưới đây (xem bảng).

Sinh viên tốt nghiệp cao đẳng và đại học, sinh viên và ứng viên có trình độ học vấn cao hơn chưa hoàn chỉnh có thể nhận được công việc là nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi. Yêu cầu chính của nhà tuyển dụng đối với người nộp đơn vào các vị trí cấp đầu vào trong lĩnh vực này chủ yếu liên quan đến phẩm chất cá nhân của họ. Tính chất cụ thể của công việc yêu cầu ứng viên phải phát triển kỹ năng giao tiếp và khả năng chống chịu căng thẳng. Bài phát biểu của người điều hành trung tâm cuộc gọi phải có năng lực và rõ ràng, cách giao tiếp của anh ta phải lịch sự và thân thiện. Mức lương khởi điểm cho các chuyên gia mới vào nghề ở thủ đô là từ 16.000 đến 20.000 rúp, ở thành phố trên sông Neva - từ 12.000 đến 16.000 rúp, ở Kazan và Ufa - từ 7.000 đến 8.000 rúp.

Kỹ năng và kinh nghiệm về máy tính với tư cách là người điều hành trung tâm cuộc gọi hoặc chuyên gia dịch vụ khách hàng sẽ làm tăng giá trị của ứng viên trên thị trường lao động. Đề nghị mức lương cho những người nộp đơn đáp ứng các đặc điểm quy định ở Moscow tăng lên 24.000 rúp, ở St. Petersburg - lên tới 20.000 rúp, ở Ufa - lên tới 11.000 rúp, ở Kazan - lên tới 10.000 rúp.

Mức lương sau đây dành cho các chuyên gia có ít nhất sáu tháng kinh nghiệm trong trung tâm cuộc gọi hoặc dịch vụ tiếp thị qua điện thoại. Mức lương của họ lên tới 30.000 rúp ở Moscow, 23.000 rúp ở thủ đô phía bắc, 15.000 rúp ở Kazan, 14.000 rúp ở Ufa.

Nhà tuyển dụng sẵn sàng trả mức thu nhập cao hơn cho các chuyên gia có hơn 1 năm kinh nghiệm làm nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi, nhân viên tiếp thị qua điện thoại, giám đốc bán hàng hoặc giám đốc dịch vụ khách hàng. Những ứng viên thông thạo tiếng Anh sẽ có thêm lợi thế trong việc làm. Mức lương tối đa được đưa ra cho nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi tại các vị trí tuyển dụng ở Moscow là 40.000 rúp. Ở St. Petersburg, các chuyên gia giàu kinh nghiệm có thể trông cậy vào thu nhập lên tới 30.000 rúp. mỗi tháng. Ở Kazan và Ufa, những người điều hành trung tâm cuộc gọi đáp ứng các yêu cầu trên sẽ kiếm được tới 20.000 rúp.

Theo nghiên cứu thị trường lao động, phần lớn ứng viên ứng tuyển vào vị trí nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi là phụ nữ trẻ. Có rất ít đại diện cho giới tính mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực này - chỉ 13%. Thanh niên dưới 29 tuổi chiếm 72% số chuyên gia. 33% nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi có trình độ học vấn cao hơn, 27% có trình độ đại học chưa hoàn chỉnh và trình độ trung học chuyên ngành, và 13% có trình độ trung học. Mỗi ứng viên thứ mười đều thông thạo tiếng Anh.

Các khu vực nghiên cứu: gg. Moscow, St. Petersburg, Volgograd, Yekaterinburg, Kazan, Nizhny Novgorod, Novosibirsk, Rostov-on-Don, Omsk, Samara, Ufa, Chelyabinsk
Thơi gian học: tháng 4 năm 2012
Đơn vị đo lường:đồng rúp của Nga
Đối tượng nghiên cứu:Đề xuất của nhà tuyển dụng và kỳ vọng của ứng viên cho vị trí “Nhân viên điều hành Call Center”

Chức năng điển hình:
- nhận và phân phối các cuộc gọi đến, fax, email;
- dịch vụ tham khảo và tư vấn cho khách hàng tiềm năng và khách hàng thực tế (về dòng sản phẩm, thuế quan, điều kiện làm việc, v.v.);
- tiếp nhận, xử lý và duy trì các đơn đặt hàng được thực hiện qua e-mail / qua trang web / qua điện thoại;
- Thực hiện các dự án tiếp thị qua điện thoại (khảo sát, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tới khách hàng)
- vận hành bảo trì cơ sở dữ liệu khách hàng;
- giải quyết khiếu nại (tiếp nhận, đăng ký khiếu nại).

Yêu cầu về vị trí: loại hình công việc - toàn thời gian.

Mức thù lao cho một chuyên gia được xác định bởi phúc lợi của công ty, danh sách trách nhiệm công việc, kinh nghiệm làm việc trong chuyên ngành và mức độ phát triển các kỹ năng chuyên môn.

Nghiên cứu mảng dữ liệu về tiền lương ở các vùng nghiên cứu cho phép chúng ta xác định được 4 khoảng lương chính tùy thuộc vào kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn của chuyên gia.

Phân tích thông tin về mức thù lao chuyên môn:
(không bao gồm tiền thưởng, lợi ích bổ sung và bồi thường)

Vùng đất	Trung bình	Ban nhạc tôi Không có kinh nghiệm làm việc ở vị trí này	Phạm vi II Với kinh nghiệm làm việc tối thiểu ở vị trí này	Phạm vi III Với kinh nghiệm làm việc ở vị trí này	Phạm vi IV Với kinh nghiệm làm việc đáng kể ở vị trí này
Mátxcơva	28 000	16 000 - 20 000	20 000 - 24 000	24 000 - 30 000	30 000 - 40 000
Saint Petersburg	22 000	12 000 - 16 000	16 000 - 20 000	20 000 - 23 000	23 000 - 30 000
Volgograd	12 000	7 000 - 9 000	9 000 - 11 000	11 000 - 13 000	13 000 - 20 000
Ekaterinburg	18 000	10 000 - 13 000	13 000 - 15 000	15 000 - 20 000	20 000 - 25 000
Kazan	13 000	7 000 - 8 000	8 000 - 10 000	10 000 - 15 000	15 000 - 20 000
Nizhny Novgorod	13 000	8 000 - 9 000	9 000 - 11 000	11 000 - 14 000	14 000 - 20 000
Novosibirsk	16 000	9 000 - 11 000	11 000 - 13 000	13 000 - 17 000	17 000 - 20 000
Omsk	13 000	8 000 - 10 000	10 000 - 12 000	12 000 - 14 000	14 000 - 20 000
Rostov trên sông Đông	14 000	8 000 - 10 000	10 000 - 12 000	12 000 - 15 000	15 000 - 20 000
Samara	14 000	8 000 - 10 000	10 000 - 13 000	13 000 - 16 000	16 000 - 20 000
Ufa	13 000	7 000 - 8 000	8 000 - 11 000	11 000 - 14 000	14 000 - 20 000
Chelyabinsk	16 000	9 000 - 11 000	11 000 - 13 000	13 000 - 18 000	18 000 - 20 000

Giải thích cho bảng »

Mỗi mức lương được đặc trưng bởi một số yêu cầu và mong muốn điển hình nhất định đối với ứng viên. Mỗi mức lương tiếp theo bao gồm các yêu cầu được đưa ra cho những mức trước đó.

Phạm vi lương	Yêu cầu và mong muốn về kỹ năng nghề nghiệp
TÔI Chưa có kinh nghiệm ở vị trí này	- Giáo dục chuyên ngành cao hơn / chưa hoàn thành / trung học - Kỹ năng giao tiếp tốt - Lời nói có thẩm quyền và rõ ràng - Cách giao tiếp lịch sự, thân thiện - Kháng stress
II Với kinh nghiệm tối thiểu ở vị trí này	- Giáo dục đại học cao hơn / không đầy đủ - Người dùng PC (MS Office) - Có kinh nghiệm làm nhân viên trực điện thoại/chăm sóc khách hàng
III Có kinh nghiệm ở vị trí này	- Tối thiểu sáu tháng kinh nghiệm làm nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi/nhân viên tiếp thị qua điện thoại
IV Với kinh nghiệm đáng kể ở vị trí này	- Có kinh nghiệm làm nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi/nhân viên tiếp thị qua điện thoại/quản lý bán hàng/quản lý dịch vụ khách hàng ít nhất 1 năm Mong muốn có thể: kiến ​​thức về tiếng Anh ở mức độ đàm thoại hoặc thông thạo

Chân dung của người nộp đơn

Lớp học tiếng riu ríu

Mã nhúng blog

Nhà điều hành trung tâm cuộc gọi

Vào tháng 4 năm 2012, trung tâm nghiên cứu của cổng thông tin tuyển dụng đã nghiên cứu những lời đề nghị và mong đợi của nhà tuyển dụng đối với những người ứng tuyển vào vị trí “Người điều hành trung tâm cuộc gọi” tại 12 thành phố của Nga.

Ngoài ra, nhiệm vụ của người điều hành trung tâm cuộc gọi bao gồm việc gọi điện trực tiếp cho khách hàng. Nói chuyện gì với mọi người? Vâng, chắc chắn không phải về thời tiết. Mỗi nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi đều có một bản mô tả công việc. Nó nói lên trách nhiệm của anh ấy. Một trung tâm cuộc gọi có thể giải quyết các dự án khác nhau. Kết nối Internet, cho thuê, đặt taxi - đây chỉ là một phần nhỏ trong những gì các nhà khai thác đang thực hiện. Thông thường, mọi người cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ví dụ, một trong những nhiệm vụ của nhân viên điều hành làm việc trong ngân hàng là gọi điện cho mọi người và đề nghị họ vay tiền. Mỗi nhân viên của trung tâm cuộc gọi đều có một cơ sở khách hàng, nghĩa là họ không gọi cho tất cả mọi người mà là những người mua tiềm năng. Nếu một người đã vay ngân hàng ít nhất một lần, rất có thể anh ta sẽ cần một khoản vay khác. Nhiệm vụ của người điều hành là truyền vào tâm hồn khách hàng mong muốn nhận được tiền lãi. Nhưng một nhân viên của trung tâm cuộc gọi làm việc trong dự án kết nối Internet lại gọi cho khách hàng ở một khu vực nhất định để mời họ thay đổi nhà cung cấp.

Xử lý ứng dụng

Sau khi cuộc gọi hoàn tất và khách hàng đã đồng ý kết nối dịch vụ hoặc chấp nhận bất kỳ lời đề nghị nào khác, nhà điều hành sẽ điền vào mẫu đơn đặt hàng. Việc báo cáo này được thực hiện trong một chương trình máy tính đặc biệt. Nhiệm vụ của người điều hành trung tâm cuộc gọi là điền chính xác vào một số trường nhất định. Thông thường chúng bao gồm tên đầy đủ. khách hàng, địa chỉ của họ, loại dịch vụ mà họ đã đồng ý và ngày đặt hàng. Tùy theo đặc thù mà thông tin cần nhập vào cơ sở dữ liệu có thể khác nhau. Ví dụ: trách nhiệm của người điều hành trung tâm cuộc gọi ngân hàng bao gồm điền đơn xin vay tiền hoặc đưa ra biểu mẫu cho biết đã thực hiện cuộc gọi nhắc nhở khách hàng gửi tiền vào tài khoản đúng hạn.

Mọi công việc của người vận hành đều tập trung vào một, tối đa hai chương trình máy tính. Hơn nữa, bạn cần phải hiểu chúng thật rõ. Mỗi nhân viên đôi khi phải trải qua quá trình đào tạo và tư vấn để được thông báo về việc cập nhật sản phẩm phần mềm.

Đặt hàng

Trách nhiệm công việc của người điều hành trung tâm cuộc gọi không chỉ bao gồm việc trả lời cuộc gọi. Nhân viên phải xử lý các đơn đặt hàng được chấp nhận. Ví dụ: nhà điều hành đã đồng ý kết nối gói cước Internet mới, nhưng để làm được điều này, cần phải thay đổi thiết bị. Nhân viên của trung tâm cuộc gọi phải đặt hàng, trong đó nêu rõ ngày kỹ thuật viên đến, tất cả các vật liệu cần thiết để lắp đặt, cũng như số tiền mà khách hàng sẽ phải trả. Và anh ấy không chỉ nhập tất cả thông tin này vào chương trình của mình. Anh ta phải thông báo mọi việc cho khách hàng để khách hàng có mặt ở nhà đúng ngày đã hẹn, mang theo hộ chiếu và không đưa tiền cho nhân viên mà chuyển vào tài khoản cá nhân mới.

Duy trì cơ sở khách hàng

Trung tâm cuộc gọi MTS và các dự án tương tự bao gồm việc gọi điện cho khách hàng. Họ làm phiền người dân vì mục đích gì? Các nhà khai thác đang mời mọi người chuyển sang mức thuế mới. Một số đồng ý, số khác từ chối. Để bằng cách nào đó tách biệt những người từ chối với những người đồng ý, nhân viên trung tâm cuộc gọi phải duy trì cơ sở khách hàng. Thông tin được nhập vào đó là người được gọi, về những gì được cung cấp cho anh ta. Nếu khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ thì phải ghi rõ lý do từ chối. Có lẽ mức thuế quá đắt. Nếu công ty giới thiệu dịch vụ mới, người đó sẽ được gọi lại và đưa ra các lựa chọn gói rẻ hơn.

Trong ví dụ của chúng tôi, các nhà điều hành trung tâm cuộc gọi đề nghị mọi người đăng ký gói cước mới, nhưng thường thì trách nhiệm của họ bao gồm việc lôi kéo khách hàng rời khỏi nhà điều hành khác. Và trong vấn đề này, một lần nữa, không thể thực hiện được nếu không có cơ sở. Nó được mua từ nhà điều hành điện thoại và nhân viên của trung tâm cuộc gọi bắt đầu thực hiện cuộc gọi. Ở đây, mục tiêu của họ không chỉ là thu hút khách hàng đến với một nhà điều hành cạnh tranh mà còn thu thập thông tin về lý do tại sao họ sử dụng dịch vụ của một công ty cụ thể.

Báo cáo

Người điều hành trung tâm cuộc gọi nên thực hiện những nhiệm vụ nào khác? Giữ báo cáo. Nếu nhà điều hành không chỉ làm việc để nhận các cuộc gọi đến mà còn gọi điện độc lập cho khách hàng để cung cấp cho họ một số sản phẩm hoặc dịch vụ, thì trong trường hợp này, mức lương của anh ta phụ thuộc trực tiếp vào các đơn đăng ký đã hoàn thành thành công. Vì vậy, nhân viên call center sẽ tự nhập thành tích của mình vào bảng và tính điểm trung bình. Tất nhiên, dữ liệu này được kiểm tra hai lần. Quy trình nhập dữ liệu sẽ giúp một người theo dõi tiến trình và hồi quy của mình.

Nhân viên cũng có trách nhiệm nêu rõ ngày nghỉ của mình. Mỗi người điều hành phải điền vào biểu mẫu cuối tuần trước một tuần để bảng này sau đó được cơ quan có thẩm quyền cao nhất phê duyệt và lập lịch trình.

Đưa ra quyết định của riêng bạn

Thật dễ dàng để tưởng tượng một người trưởng thành không thể chịu trách nhiệm về hành động của mình. Vì vậy, những người như vậy không có chỗ đứng trong số các nhân viên của trung tâm cuộc gọi. Những người tư vấn và nhận đơn phải hiểu rằng lời nói của họ không phải là lời nói suông. Nếu khách hàng vẫn không hài lòng thì khiển trách từ cơ quan chức năng là hình phạt nhẹ nhất cho hành vi phạm tội. Nhiệm vụ của người điều hành trung tâm cuộc gọi tại ngân hàng bao gồm xử lý dữ liệu cá nhân của mọi người. Và vì đây là thông tin mật nên không thể tiết lộ ra ngoài công việc. Suy cho cùng, mọi người đều hy vọng rằng thông tin về tình hình tài chính của mình sẽ được giữ bí mật.

Tất nhiên, người điều hành tổng đài không làm việc một mình và trong trường hợp khẩn cấp, anh ta có thể nhờ cấp trên giúp đỡ. Nhưng ngày làm việc hiếm khi diễn ra theo thói quen. Khách hàng đặt những câu hỏi hàng ngày không có trong bản tóm tắt tiêu chuẩn. Bạn phải vận dụng trí tưởng tượng của mình để không làm người đó thất vọng và làm ô nhục công ty trong mắt họ.

Ứng viên cần có những phẩm chất gì?

Các trách nhiệm khác của người vận hành

Một người làm việc trong call center không chỉ phải làm những gì ghi trong bản mô tả công việc mà còn phải tuân theo những quy định bất thành văn của công ty. Ví dụ, không những không được đi làm muộn mà còn phải đến sớm hơn 15 phút. Nhiều trung tâm cuộc gọi cấm ăn hoặc uống bất cứ thứ gì ngoài nước tại nơi làm việc. Người vận hành không được gây ồn ào để không làm phiền công việc của hàng xóm. Nhân viên tổng đài không có quyền cao giọng khi nói chuyện với khách hàng, cũng như anh ta không thể cúp máy, ngay cả khi một dòng ngôn từ tục tĩu đổ vào người anh ta. Người vận hành phải giữ khu vực làm việc của mình sạch sẽ và đảm bảo rằng thiết bị làm việc ở trạng thái hoạt động tốt.

Nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi là chuyên gia trong bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng của bất kỳ công ty sản xuất và thương mại hoặc công ty cung cấp bất kỳ dịch vụ nào.

Từ tiếng Anh gọi - gọi điện thoại, gọi. Nghề phù hợp với những người không có hứng thú với môn học ở trường (xem phần chọn nghề theo sở thích môn học ở trường).

Tên khác - chuyên viên trung tâm cuộc gọi.

Đặc điểm của nghề nghiệp

Công việc của nhân viên tổng đài khá thường xuyên, trong giờ làm việc có rất nhiều cuộc gọi đến và đi liên tục, tức là đàm phán với các khách hàng tiềm năng và hiện tại của công ty, những người cần được tư vấn về các vấn đề liên quan đến hàng hóa bán ra. hoặc dịch vụ được cung cấp. Trong một số trường hợp hiếm hoi, nhiệm vụ của một chuyên gia như vậy chỉ bao gồm nhận cuộc gọi từ khách hàng và chuyển chúng đến những người quản lý công ty thích hợp, mặc dù điều này cũng xảy ra.

Thông thường, đây là quảng cáo qua điện thoại, nơi cần thiết để có thể giới thiệu hàng hóa, dịch vụ cũng như bản thân công ty một cách tốt nhất có thể để khách hàng muốn mua hàng. Trong nghề này, cần phải biết tất cả thông tin về hàng hóa, dịch vụ mà công ty bán ra và không bỏ sót một chi tiết nào trong quá trình trò chuyện, bởi bất kỳ sai sót nào cũng sẽ ảnh hưởng đến chi phí cuối cùng của dịch vụ và thời gian mà người bán bỏ ra. công ty cung cấp nó. Đặc điểm quan trọng ở đây là sự kiên trì. Bạn không thể thiếu nó khi nhập thông tin vào cơ sở dữ liệu, nếu trách nhiệm của người điều hành cũng bao gồm việc điền các ứng dụng vào chương trình máy tính.

Điểm hay khi làm nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi là bạn có thể chọn bất kỳ lịch trình nào thuận tiện cho mình: có thể là tuần làm việc năm ngày, làm việc bán thời gian theo ca sáng, chiều hoặc tối và chỉ làm việc vào cuối tuần.

Người điều hành call center cũng phải sẵn sàng giải quyết các tình huống xung đột, đồng thời thể hiện sự lịch sự và thấu hiểu khi nói chuyện với khách hàng. Trong những tình huống như vậy, sau khi làm rõ chính xác khiếu nại của khách hàng là gì, nhà điều hành thường thay mặt công ty xin lỗi và sau đó chuyển cuộc gọi đến bộ phận kiểm soát chất lượng thích hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Mức lương của nhân viên trung tâm cuộc gọi hiếm khi được xác định rõ ràng. Thông thường đây là mức lương tượng trưng cộng với phần trăm doanh số bán hàng.

Người điều hành trung tâm cuộc gọi có triển vọng phát triển trong công ty lên vị trí người đứng đầu bộ phận trung tâm cuộc gọi hoặc người quản lý công ty.

Nơi làm việc

Nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi làm việc trong bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng của bất kỳ công ty sản xuất và thương mại nào. Tại nơi làm việc của người điều hành luôn có điện thoại, thường có tai nghe và micrô, và có thể cả máy tính.

Những phẩm chất quan trọng

Kiến thức và kỹ năng

Nghề Điều hành Call Center tốt vì không yêu cầu bất kỳ sự đào tạo đặc biệt nào và những vị trí tuyển dụng này thường chấp nhận những ứng viên chưa có kinh nghiệm, điều này đặc biệt tốt đối với sinh viên. Trong một số trường hợp, kỹ năng máy tính tối thiểu có thể được yêu cầu.

Họ dạy ở đâu

Thông thường, đào tạo diễn ra tại nơi làm việc, đào tạo miễn phí ngắn hạn cũng được tổ chức trước khi đi làm. Những ngày đầu, nhân viên mới được các đồng chí cấp trên hoặc trưởng bộ phận call center tích cực giúp đỡ.

Quy định chung của hướng dẫn

Trong phần này, công ty quy định người điều hành trung tâm cuộc gọi phải báo cáo trực tiếp cho ai, phải tuân theo hướng dẫn của họ và trong trường hợp không có nhân viên cụ thể, phải thay thế anh ta. Tất nhiên, đôi khi người vận hành được chỉ định trong bản mô tả công việc này không có mặt. Khi đó cần phải chỉ ra ai sẽ thay thế anh ta.

Cần làm rõ rằng tổng giám đốc trung tâm cuộc gọi phải bổ nhiệm một người vào vị trí điều hành viên trung tâm cuộc gọi, cũng như cách chức người đó bằng lệnh.

Mô tả công việc của trung tâm cuộc gọi:

• Pháp luật lao động.
• Phương pháp và kỹ thuật đàm phán và giao tiếp trong kinh doanh.
• Quy tắc nghi thức kinh doanh, kỹ năng cơ bản để tiến hành đàm phán kinh doanh qua điện thoại.
• Các tiêu chuẩn và quy tắc bảo hộ lao động, vệ sinh và phòng cháy chữa cháy, các biện pháp phòng ngừa an toàn.
• Nội quy lao động.

Cũng cần phải làm rõ những gì người điều hành cần được hướng dẫn trong hoạt động của mình.

Trách nhiệm của người vận hành:

Cần xác định rõ ràng trách nhiệm chính xác của người điều hành trung tâm cuộc gọi là gì. Ví dụ: nhận cuộc gọi đến, thực hiện bán hàng qua điện thoại, tư vấn khách hàng tiềm năng, xử lý khiếu nại và yêu cầu của khách hàng cũng như chuyển chúng đến các bộ phận liên quan. Người vận hành cũng phải nhập tất cả thông tin nhận được vào cơ sở dữ liệu và nhanh chóng tiếp thu thông tin dự án cần thiết để bảo trì đường dây thích hợp. Trong phần này, công ty phải bao gồm đầy đủ tất cả các nhiệm vụ mà nhân viên được thuê phải thực hiện.

Quyền của người vận hành:

Người điều hành trung tâm cuộc gọi, giống như bất kỳ nhân viên nào, phải biết quyền lợi của mình. Anh ta có quyền nhận tất cả các tài liệu và tài liệu cần thiết liên quan trực tiếp đến hoạt động của nhân viên và nhân viên của anh ta. Người điều hành có quyền làm quen với các dự án và quyết định của ban lãnh đạo công ty liên quan đến hoạt động của bộ phận này. Nhân viên của trung tâm cuộc gọi có thể đưa ra cho người quản lý những đề xuất của họ để cải thiện công việc.

Trách nhiệm của người vận hành:

Mô tả công việc của người điều hành trung tâm cuộc gọi sẽ xác định lý do tại sao Nhà điều hành trung tâm cuộc gọi sẽ phải chịu trách nhiệm. Những điểm chính nào phụ thuộc trực tiếp vào nhân viên. Ví dụ như không hoàn thành công vụ, gây thiệt hại về vật chất, v.v.