Kịch bản giao tiếp trong trung tâm cuộc gọi. Kịch bản hoàn chỉnh cho trung tâm cuộc gọi cho một cửa hàng trực tuyến. Tuân thủ nghiêm ngặt kịch bản
Tạp chí "Trợ giúp trung tâm cuộc gọi"
Kịch bản của bạn có làm khách hàng của bạn chán nản không?
Kịch bản có thể một cách đơn giản yêu cầu các nhà điều hành nói những điều đúng đắn trong đúng thời điểm. Nhưng họ cũng có thể làm khách hàng chán nản. Nếu tập lệnh của bạn mắc phải một trong bảy tội lỗi chết người được liệt kê dưới đây thì có lẽ đã đến lúc phải viết lại chúng.
1. Kịch bản có thể quá dài
Tránh viết những đoạn văn dài dòng là điều quan trọng để giúp khách hàng của bạn không bị choáng ngợp. Vào thời điểm nhà điều hành hoàn thành thành công đơn đặt hàng hoặc dịch vụ, khách hàng đã sẵn sàng để bán thêm. Kịch bản hiệu quả có thể hướng dẫn người vận hành của bạn thông qua ưu đãi tốt nhất tăng doanh số bán hàng cho khách hàng này.
Đồng thời, người vận hành nên tạm dừng những lợi ích chính của sản phẩm cho đến khi kết thúc phần trình bày. Điều này cho phép nhà điều hành thu hút nhu cầu cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm và chốt đợt bán thêm ở giá trị cao nhất có thể.
2. Cố gắng làm nhiều hơn những gì có thể với tập lệnh
Tập lệnh rất hữu ích cho việc xử lý cuộc gọi cấp 1, nơi việc hỗ trợ ít phức tạp hơn và nơi bạn có cơ hội tốt hơn để giới thiệu cho khách hàng mới về đầy đủ các sản phẩm.
Các tập lệnh dành cho các cấp độ phức tạp hơn—cấp độ cuộc gọi 2 và 3—có thể có tác động tai hại đến trải nghiệm của khách hàng.
Toán tử mới, xử lý cuộc gọi cấp 1, trích xuất lợi ích tối đa từ các tập lệnh và luồng cuộc gọi khi họ học cách điều hướng cuộc gọi lần đầu tiên cũng như tìm cách tiếp cận dịch vụ khách hàng và bán hàng.
Khi các đại lý trở nên có kinh nghiệm hơn, họ có thể được tự do hơn trong ngôn ngữ và cách tiếp cận bán hàng dựa trên nhu cầu của từng khách hàng.
Kiểm tra nghiêm ngặt các tập lệnh mới với các nhóm kiểm soát, giám sát thường xuyên các cuộc gọi của nhà điều hành và các nhóm tập trung với các nhà khai thác tốt nhất, cũng sẽ mang lại kết quả thành công nhất cho tập lệnh của bạn.
Leslie Hafer, Giám đốc Quản lý Chương trình, Convergys (www.convergys.com)
3. Kịch bản quá rõ ràng là kịch bản
Để nhân viên cảm thấy tự tin khi gọi điện, họ cần có kịch bản dự phòng để bắt đầu cuộc trò chuyện hoặc giải quyết những tình huống bất ngờ trong cuộc trò chuyện.
Sự cố xảy ra khi máy khách có thể phát hiện tập lệnh. Làm thế nào để tránh tình trạng này? Cung cấp cho nhân viên của bạn các kịch bản nhỏ và đào tạo về dịch vụ khách hàng. Các kịch bản nhỏ cung cấp cho nhân viên những hướng dẫn cuộc trò chuyện khả thi nhưng không hiển thị câu trả lời chính xác. Câu trả lời chính xác là dấu hiệu rõ ràng cho thấy nhân viên của bạn không biết họ đang nói về điều gì.
Việc đào tạo đảm bảo nhân viên của bạn biết cách điều khiển cuộc trò chuyện đi đúng hướng.
Sarah Hedaiti, Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, Hệ thống học tập tác động (www.impactlearning.com)
4. Thiếu đánh giá chung về diễn xuất của kịch bản
Bỏ qua câu hỏi về mức độ của các tập lệnh, điều quan trọng là các mẫu cuộc gọi phải được đánh giá thường xuyên.
Theo truyền thống, cấu trúc cuộc gọi được đánh giá dựa trên thời gian xử lý trung bình (AHT) và quản lý cuộc gọi. Tại trung tâm của chúng tôi, chúng tôi gọi đây là cách tiếp cận “Kế hoạch B”, trong đó chúng tôi thực hiện các điều chỉnh để cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi có nhiều cuộc gọi bất ngờ.
Cách tiếp cận này cố gắng giảm cuộc gọi xuống cuộc gọi quan trọng nhất cần thiết để giảm AHT tổng thể trong khi vẫn duy trì trải nghiệm của khách hàng. Anh ta có thể chỉ cần thay thế một số câu hỏi mở bằng những câu hỏi đóng hoặc tách ra một số dữ liệu không liên quan.
Thú vị hơn là ý tưởng về phương pháp "Kế hoạch A+", cố gắng xác định trình điều khiển chính cho khách hàng và điều chỉnh chúng bằng hướng dẫn cuộc gọi hoàn hảo để cung cấp điểm cao nhất. Cách tiếp cận này đã được sử dụng trong bán hàng ra nước ngoài trong nhiều năm vì cấu trúc cuộc gọi ở đó dễ dự đoán hơn.
Ở mức độ cơ bản, chúng tôi lắng nghe phản hồi của khách hàng về sự hài lòng của họ và nhận xét với những người điều hành trong các nhóm tập trung và cuộc họp, đồng thời cũng liên tục xem xét các khối xây dựng của cuộc gọi, thứ tự thực hiện mọi thứ, cách xử lý hàng đợi và chuyển tuyến, các cụm từ được sử dụng cũng như việc mở và kết thúc cuộc gọi.
Paul Miller, Phó Giám đốc - Liên hệ - Trung tâm, Prolog (www.prolog.uk.com)
5. Tuân thủ nghiêm ngặt kịch bản
Điều gì khiến ai đó có nhiều khả năng mua hàng hơn? Đọc một loạt những câu nói vụng về, không có niềm tin hay cảm xúc nào thì khó có thể giúp ích được gì. Nhiều khả năng, khách hàng sẽ mua nếu anh ta có liên hệ nào đó với nhà điều hành.
Đầu tiên, các tập lệnh nên được đổi tên thành hướng dẫn cuộc gọi. Thứ hai, hãy hỗ trợ nhu cầu của doanh nghiệp bằng đào tạo và kiến thức, và thứ ba, hãy làm điều đó từ quan điểm của khách hàng chứ không phải từ quan điểm của doanh nghiệp. Tất nhiên, kịch bản là cần thiết, không phải như một bản chất quy định của cuộc đối thoại, mà như một hướng dẫn và lộ trình cho phép người vận hành thực hiện công việc của họ, thu hút khách hàng và đạt được mục tiêu của họ.
Siobhain Goodall - Giám đốc Phát triển Kinh doanh - Gia công phần mềm, Hệ thống MPL (www.mplsystems.co.uk)
6. Các tập lệnh chỉ can thiệp vào toán tử
Trong tiếp thị qua điện thoại, việc thiết lập mối liên hệ với khách hàng là rất quan trọng để kết thúc việc bán hàng. Kịch bản chỉ cản trở điều này và khiến khách hàng cảm thấy họ không quan trọng, giống như họ chỉ là một con số trên tờ giấy bán hàng. Việc lựa chọn cấu trúc trình bày lỏng lẻo hơn cho phép nhân viên biết phải nói gì với khách hàng để chốt giao dịch một cách kịp thời, khiến anh ta cảm thấy như sản phẩm được tạo ra đặc biệt dành cho mình!
Tất nhiên, phải tuân theo một số quy tắc nhất định và một số điều phải được đọc nguyên văn cho người đăng ký. Trong những trường hợp như vậy, theo quy định, các nhà điều hành của chúng tôi sẽ cảnh báo người đăng ký rằng một loạt câu lệnh sẽ được đọc ra.
Gemma Leighton, Giám đốc tài khoản, RSVP (www.rsvp.co.uk)
7. Người vận hành không thể trình bày thông tin từ tập lệnh
Cần phải tập trung hơn vào cách các câu lệnh thể hiện thông tin từ tập lệnh, bởi vì theo kinh nghiệm của tôi, bất kỳ tập lệnh nào cũng có thể hoạt động được. Tôi không nghĩ có một loại kịch bản cụ thể nào mà mọi người nên tuân theo hoặc phù hợp trong mọi tình huống.
Tất cả phụ thuộc vào cách bạn trình bày thông tin cũng như mức độ quan tâm và phản hồi mà đại lý của bạn nhận được. Tôi tin tưởng rằng bất kỳ kịch bản nào được giao cho tôi, dù là để bán hàng hay một chiến dịch quảng bá, tôi sẽ thực hiện nó theo cách mà tôi có thể trình bày với khách hàng.
Andrea Haralambides, Giám đốc đào tạo, Call Britania (www.callbritannia.com)
Trả lời khách hàng qua điện thoại là một kỹ năng, đặc biệt là khi giải quyết khiếu nại. Nhưng trước khi chuyển sang những cụm từ “bị cấm” đối với người điều hành tổng đài, bạn cần suy nghĩ và đảm bảo rằng bạn (hoặc cấp dưới của bạn) đã chọn đúng nghề. Đôi khi không có quy tắc hay kiến thức nào có thể cứu bạn khỏi ý muốn mỉa mai khách hàng...
Chà, đối với những người thực sự muốn cải thiện kỹ năng tiến hành đối thoại với những khách hàng “khó tính”, 15 cụm từ gây khó chịu nhất:
1. Tôi không biết...
Phản ứng thông thường: “Vậy tại sao bạn lại ngồi đó?” Vì vậy, hãy chuẩn bị một vài cụm từ thay thế.
Ví dụ:
Có tiện cho bạn đợi một phút trong khi tôi làm rõ câu hỏi không?
2. Tôi không thể hứa bất cứ điều gì...
Nghe có vẻ yên tâm. Có vẻ như bạn không có ý định hoặc không quan tâm đến việc giúp đỡ khách hàng. Cần phải diễn đạt lại.
Ví dụ:
Tôi sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề của bạn.
3. Chúng ta sẽ giải quyết chuyện này...
Nghe có vẻ mơ hồ. Khách hàng có ấn tượng rằng họ muốn loại bỏ anh ta. Thay vào đó, hãy nêu chính xác những gì bạn sẽ làm và đặt ra khung thời gian.
Ví dụ:
Tôi cần xem xét một số điểm chi tiết hơn. Hôm nay tôi sẽ gọi lại cho bạn lúc hai giờ.
4. Bạn phải...
Nghe có vẻ khá gay gắt và dồn người đăng ký vào chân tường. Tốt hơn nên thay từ “phải” bằng từ “cần thiết”. Nhưng trên nhìn chung suy nghĩ nên được khoác lên mình một hình thức nhẹ nhàng hơn.
Ví dụ:
Để tôi có thể giải quyết vấn đề của bạn nhanh nhất có thể, về phần mình, bạn có thể...
5. Bạn sai rồi...
Hãy quên cụm từ này đi, có nhiều cách để giải quyết nó, đồng thời cho khách hàng thấy rằng có một cách khác để nhìn nhận tình huống.
Ví dụ:
Vâng, tôi đồng ý với bạn, có quan điểm như vậy, đồng thời...
6. Bạn có chắc không?
Tất nhiên là anh ấy chắc chắn. Ngay cả khi bạn không chắc chắn thì cũng khó thừa nhận điều đó, vì vậy đừng ép khách hàng phải nói ra điều đó. Cố gắng giúp anh ấy nhớ những thông tin cần thiết.
Ví dụ:
Hãy tóm tắt lại để tôi có thể chắc chắn rằng chúng ta đã giải quyết xong mọi việc.
7. Tôi xin lỗi, nhưng không….
Không có gì tệ hơn từ “không”. Khi khách hàng nghe thấy anh ta, anh ta ngay lập tức “tắt” cuộc trò chuyện. Sử dụng các từ đồng nghĩa, đồng thời đưa ra các lựa chọn khác để giải quyết vấn đề.
Ví dụ:
Chúng tôi không cung cấp những dịch vụ như vậy, nhưng chúng tôi có thể cung cấp những dịch vụ sau...
8. Tôi không thể giúp gì cho bạn cả...
Luôn luôn có điều gì đó để giúp đỡ khách hàng, thậm chí chỉ cần lắng nghe và thấu hiểu.
Ví dụ:
Tôi hiểu sự thất vọng của bạn/Vâng, nó thực sự khó chịu. Làm thế nào để tôi giúp bạn?
9. Để tôi sửa lại/giải thích lại cho bạn nhé…
Khách hàng có ấn tượng rằng anh ta bị coi là không đủ thông minh. Những công thức như vậy tự động gây ra tiêu cực. Nhưng nếu bạn không ngại nhận lỗi về mình thì anh ấy sẽ đánh giá cao điều đó.
Ví dụ:
Lẽ ra tôi nên giải thích câu hỏi này cho bạn, sự thiếu sót của tôi.
10. Có vẻ như bạn chưa hiểu ý tôi...
Bằng cách này, bạn dường như đang cố gắng đổ lỗi cho khách hàng và một lần nữa chỉ ra sự kém cỏi của họ. Phản ứng như vậy sẽ chỉ làm nóng bầu không khí và sẽ không góp phần giải quyết vấn đề. Thay vào đó, hãy thử cho rằng chính bạn đã hiểu nhầm một số thông tin.
Ví dụ:
Có vẻ như tôi chưa hiểu hết yêu cầu của bạn, hãy cùng làm rõ...
11. Câu hỏi này không nằm trong khả năng của tôi...
Nếu đúng như vậy, hãy nhanh chóng chuyển cuộc gọi cho người kiểm soát tình hình hoặc hứa sẽ làm rõ vấn đề trước một ngày nhất định.
Ví dụ:
Tôi không thể trả lời câu hỏi của bạn nhưng người giám sát của tôi sẽ sẵn lòng giúp đỡ bạn. Hãy để tôi kết nối bạn? / Để giải quyết vấn đề này, tôi cần liên hệ... Tôi có thể gọi lại cho bạn sau một giờ nữa không?
12. Xin lỗi, xin lỗi, xin lỗi...
Nếu bạn thực sự mắc lỗi, đừng lạm dụng lời xin lỗi; tốt hơn hết bạn nên đưa ra những cách cụ thể để giải quyết vấn đề.
Ví dụ: Chúng tôi xin lỗi vì tình hình hiện tại. Đừng lo lắng, chúng tôi sẽ khắc phục mọi thứ.
13. Tôi có câu thứ 2, bạn có thể “treo” được không?
Khách hàng là trung tâm của Vũ trụ, hoặc ít nhất đó là cảm giác của họ. Và với những cụm từ như vậy anh ta sẽ cảm thấy mình không quan trọng. Nếu bạn cần sự phân tâm, hãy giải thích cho khách hàng rằng nhu cầu này được quyết định bởi mong muốn giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Ví dụ:
Nếu bạn không phiền, hãy giữ máy trong khi tôi giải quyết vấn đề của bạn.
14. Chúng tôi không có thông tin về tài khoản của bạn...
Đây là một thảm họa. Thân chủ trải qua cảm giác bất lực xen lẫn cáu kỉnh và tức giận. Hãy cho anh ấy biết rằng bạn sẽ không rời bỏ anh ấy.
Ví dụ:
Bạn có thể đã chỉ định một số điện thoại/email khác trong quá trình đăng ký. Trong khi tôi đang tìm kiếm tài khoản của bạn, vui lòng cho tôi biết tôi có thể giúp gì cho bạn.
15. Tôi đang nói với bạn rằng...
Trên thực tế, khi khách hàng lặp đi lặp lại một câu hỏi hoặc lời phàn nàn, điều đó không có nghĩa là họ không hiểu hoặc không nghe thấy bạn. Hầu như luôn luôn, điều này có nghĩa là anh ấy không hài lòng với câu trả lời mình nhận được. Do đó, hãy cố gắng diễn đạt lại câu trả lời theo cách làm hài lòng/thuyết phục khách hàng. Hoặc khách hàng rất bị tổn thương trước một tình huống nào đó, khi đó bạn cần chia sẻ sự phẫn nộ của họ với họ và một lần nữa thuyết phục họ rằng vấn đề sẽ được giải quyết.
Người điều hành trung tâm cuộc gọi nên nhớ điều gì?
Đây không phải là sự xúc phạm cá nhân
Khách hàng bày tỏ sự không hài lòng với công ty chứ không phải với cá nhân bạn. Đừng khó chịu, và đặc biệt đừng khó chịu.
Cảm ơn bạn đã khiếu nại
Bạn sẽ ngay lập tức khiến khách hàng có tâm trạng thân thiện nếu bạn cảm ơn họ vì lời phàn nàn của họ. Nhiều khách hàng đã quen với cảm giác như bị dính vào bánh xe, một sự hiểu lầm hứa hẹn rắc rối... Và bạn - hãy nói lời cảm ơn: vì khách hàng đã chỉ ra mắt xích yếu trong công việc, nhận thấy sự cố, v.v.
Tử tế
Hãy nhân đạo, thể hiện sự quan tâm. Đôi khi bạn có thể kể một câu chuyện cười nếu thích hợp.
Đôi khi tốt hơn là nên làm gián đoạn cuộc trò chuyện
Nếu bạn bị đe dọa, xúc phạm hoặc đơn giản là bị quấy rối, hãy kết thúc cuộc trò chuyện một cách lịch sự. Có một câu chuyện cười hay về điều này:
Khách hàng: - Khách hàng luôn đúng!
Người điều hành: - Bạn biết đấy, chúng tôi đã thảo luận và quyết định rằng bạn không thực sự là khách hàng...
(93,33%) 3 phiếu
Lời yêu cầu:
“Các đồng nghiệp, xin chào! Tôi yêu cầu bạn tiến hành kiểm tra phiên bản được đề xuất của mô-đun hội thoại cho trung tâm cuộc gọi, hoạt động suốt ngày đêm với tư cách là người dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ liên lạc cho mục đích truyền hình truyền hình cáp tại thành phố Ulan-Ude và trong lĩnh vực cung cấp “truy cập Internet”, BIKS+ LLC là một trong những nhà khai thác hàng đầu tại Cộng hòa Buryatia.
Cảm ơn bạn trước!
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào hãy liên hệ với chúng tôi!
Lời yêu cầu:
Chúng tôi đã được gửi một bản ghi âm để kiểm tra cuộc trò chuyện qua điện thoại một trong những nhân viên của chi nhánh Ryazan của ngân hàng liên bang (Viktor) - với một khách hàng tiềm năng (Anna). Vai trò của khách hàng là “người mua sắm bí ẩn”. Đối với Lớp học nâng cao, bản ghi đã bị cắt bớt và “chi tiết pháp lý” đã bị bỏ qua.
Lời yêu cầu:
“Các đồng nghiệp, chúc một ngày tốt lành!
Tôi trình bày các mô-đun bài phát biểu để bạn xem xét.
Một chút về tổ chức của chúng tôi. Trung tâm cuộc gọi của chúng tôi được thiết kế để thông báo cho các cá nhân và pháp nhân về chính phủ và dịch vụ đô thịđược cung cấp bởi các cơ quan và cơ quan điều hành chính quyền địa phương nhằm nâng cao chất lượng và khả năng tiếp cận các dịch vụ công.
Tổng đài đang ở giai đoạn hình thành. Các mô-đun lời nói bao gồm các tình huống sau:
Ngày nay, các trưởng bộ phận bán hàng thường đến với chúng tôi với yêu cầu hệ thống hóa tất cả kinh nghiệm mà công ty đã tích lũy được khi làm việc với khách hàng và thu thập tất cả các giải pháp, mô-đun bài phát biểu và “thủ thuật” có giá trị vào một Sách Kịch bản Bán hàng hoặc Bán hàng Công ty. Thuật toán. Khi bắt đầu công việc, chúng tôi luôn lập kế hoạch cho một cuốn sách như vậy, viết ra tất cả các khối nội dung, điều chỉnh chúng cho phù hợp với đặc thù sản phẩm của công ty và tính đến cơ chế “tiếp cận khách hàng” của công ty.
Nhà điều hành chuyên nghiệp Tổng đài giải quyết nhanh chóng các tình huống điển hình và tiếp cận linh hoạt các thắc mắc không chuẩn của khách hàng. Bạn đã bao giờ nói chuyện với một nhân viên điều hành lắp bắp vì phấn khích, lo lắng, kiêu ngạo, ngạo mạn hay thờ ơ chưa?
Lý do là nhân viên của Call Center khó có thể quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng và giữ bình tĩnh trong một cuộc xung đột nếu họ phải đưa ra câu trả lời “từ đầu” theo đúng nghĩa đen TRÊN ĐI cho mỗi cụm từ mà khách hàng nói. Kết quả là giọng nói không chắc chắn hoặc hung hăng, cắt đứt liên lạc với khách hàng, làm việc mù chữ và... ấn tượng xấu của khách hàng về công ty nói chung.
Sử dụng mô-đun bài phát biểu của công ty, Trung tâm cuộc gọi của bạn sẽ nhận được lợi thế không thể phủ nhận: nó bắt đầu hoạt động như một “sinh vật” thống nhất duy nhất. Nhờ đó, chất lượng dịch vụ tăng lên gấp nhiều lần. Khách hàng của bạn sẽ không muốn chia tay một công ty nơi công việc được sắp xếp hợp lý và nhân viên chỉ tập trung vào lợi ích của khách hàng.
Chặn “Mô-đun giọng nói cho Trung tâm cuộc gọi" bao gồm:
1. Chào hỏi và kết thúc cuộc trò chuyện.
2. 2-3 biến thể của mô-đun lời nói cho mỗi mô-đun trong số 15 - 20 mô-đun điển hình và tình huống không chuẩn trong việc làm việc với khách hàng của khách hàng.
3. Chuẩn bị các mô-đun bài phát biểu để giải quyết khiếu nại của khách hàng.
4. Phát triển các mô-đun lời nói để giải quyết khiếu nại của khách hàng.
5. Thuật toán giải quyết xung đột.
6. Danh sách DỪNG cụm từ, bị cấm hoặc không được khuyến nghị sử dụng trong cuộc đối thoại với khách hàng và danh sách các “sự thay thế” hiệu quả.
7. 3 - 4 đoạn hội thoại làm ví dụ về cách sử dụng mô-đun lời nói trong bối cảnh cuộc trò chuyện thực sự với khách hàng.
Bạn đang trả tiền cho cái gì?
- Mô-đun giọng nói cho Call Center là góp phần giúp bạn giữ chân khách hàng và ổn định cơ sở khách hàng. Chất lượng dịch vụ và hỗ trợ sau bán hàng là một trong những tiêu chí quan trọng mà người mua hiện nay lựa chọn dịch vụ, sản phẩm và công ty cung cấp chúng.
- Trung tâm cuộc gọi của bạn hoạt động vào tiêu chuẩn thống nhất chất lượng.
- Những người mới đến nhanh chóng hòa nhập vào công việc vì họ có hướng dẫn rõ ràng khi nói chuyện với khách hàng.
- Người điều hành và người quản lý của bạn sẽ có công cụ tuyệt vờiđể tránh tình huống xung đột và giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng.
- Nhân viên sẽ ngừng hỏi người quản lý của họ những điều tương tự 10 lần một ngày, bởi vì giờ đây mọi người sẽ có nhiều lựa chọn để trả lời hầu hết các yêu cầu tiêu chuẩn và phi tiêu chuẩn từ khách hàng.
GHI CHÚ!!!
Chúng tôi không gửi các mô-đun bài phát biểu tiêu chuẩn, bạn có thể tìm thấy chúng trên trang web của chúng tôi tại truy cập mở V.
Khi phát triển các mô-đun giọng nói, chúng tôi không chỉ tính đến các chi tiết cụ thể về doanh nghiệp và sản phẩm của bạn mà còn tạo ra các khối giọng nói chỉ được người quản lý và điều hành của bạn sử dụng.
Chúng tôi phân tích cụ thể những yêu cầu mà khách hàng thường xuyên liên hệ với Trung tâm cuộc gọi của bạn. Vì vậy, các câu trả lời được biên soạn riêng cho nhân viên của bạn, để họ có thể trả lời câu hỏi của khách hàng chỉ bằng cách sao chép mô-đun đã hoàn thiện và sử dụng nó một cách linh hoạt, sáng tạo tùy theo tình huống.
MIỄN PHÍ!
Mô-đun lời nói là những cụm từ hỗ trợ có hiệu quả trong đàm phán, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Chúng tôi phát triển các mô-đun giọng nói cho các giai đoạn quan trọng và phức tạp nhất khi làm việc với khách hàng, cũng như trong khu phức hợp bán hàng và dịch vụ.
Báo trước là báo trước.
Giai đoạn bán hàng nào trơn trượt nhất? Tất nhiên, làm việc với sự phản đối. Đôi khi việc bán hàng bắt đầu từ họ chứ không phải từ việc thiết lập mối liên hệ.
Bạn muốn người quản lý và nhân viên bán hàng không bị “trượt ngã” cùng một chỗ? Để làm được điều này, chúng tôi phát triển nhiều phương án phản hồi cho mọi phản đối mà nhân viên của bạn gặp phải. Có sẵn những lập luận thuyết phục, các nhà quản lý không ngại bị phản đối và trả lời “vào vấn đề chính”. Và tỷ lệ giao dịch thành công ngày càng tăng.
Khách hàng thường xuyên và chất lượng cao dịch vụ.
Những cụm từ và từ ngữ nào sẽ giúp người quản lý của bạn loại bỏ sự tiêu cực của khách hàng và thuyết phục họ hành động theo quy định? Làm thế nào để đảm bảo rằng người quản lý không tự gây ra xung đột và dễ dàng thoát khỏi những tình huống khó khăn nhất mà không cần nhờ đến sự trợ giúp của cấp quản lý?
Vì những mục đích này mà chúng tôi soạn thảo các mô-đun lời nói để giải quyết các khiếu nại và tình huống xung đột của khách hàng.
VỀ từ một cuộc gọi ngẫu nhiên đến tiền trong tài khoản
Được biết, khi không có liên hệ cá nhân, vai trò của lời nói trong đàm phán tăng vài lần. Vì vậy, những lập luận không rõ ràng, những câu hỏi không phù hợp hoặc những nghi ngờ trong giọng nói của người bán có thể gây nguy hiểm thực sự cho giao dịch. Và ngược lại, khi nhân viên bán hàng có sẵn các cụm từ để bắt đầu cuộc trò chuyện với người đối thoại ở bất kỳ cấp bậc nào, các lập luận rõ ràng được phát triển tốt và các câu hỏi để “nắm bắt thế chủ động”, cuộc trò chuyện sẽ dễ dàng đi đúng hướng. Và số lượng giao dịch thành công ngày càng tăng lên!
Khách hàng của Call Center đánh giá cao điều gì nhất? Quyết định nhanh chóng yêu cầu của họ, lời khuyên có thẩm quyền, lịch sự, quan tâm và cách tiếp cận cá nhân. Hơn nữa, tất cả các nhà khai thác nên có cách tiếp cận này với khách hàng, bất kể ai được tiếp cận trước. Làm thế nào để đảm bảo điều này? Sử dụng các tiêu chuẩn thống nhất của công ty, 90% trong số đó là các mô-đun lời nói. Và để ngăn người vận hành biến thành robot, chúng tôi cung cấp một số tùy chọn từ ngữ cho từng tình huống.
Tất cả các mô-đun bài phát biểu được thiết kế phù hợp với phong cách công ty của công ty bạn. Ngoài ra, chúng tôi có thể cung cấp mẫu Quy định và Lệnh miễn phí để triển khai các mô-đun lời nói theo tiêu chuẩn cơ bản của công ty.
Sách bán hàng doanh nghiệp (Sách kịch bản bán hàng) là một thuật toán để làm việc với khách hàng từ cuộc gọi đầu tiên cho đến khi ký hợp đồng và thực hiện các điều khoản của hợp đồng. Đó là một tài liệu có chứa giải pháp thiết thựcđối với các tình huống tiêu chuẩn và phi tiêu chuẩn phát sinh đối với người quản lý (người bán) khi làm việc với khách hàng.
Cuốn sách mô tả các tình huống, phản đối có thể phát sinh khách hàng tiềm năng, cũng như các chiến lược hành vi được đề xuất trong một tình huống nhất định, mô-đun lời nói, câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng, quy tắc ứng xử trong các tình huống khó khăn (xung đột).
MIỄN PHÍ!
Nếu bạn muốn ý kiến của chúng tôi về mô-đun bài phát biểu mà nhân viên của bạn hiện đang sử dụng, hãy xem dịch vụ miễn phí
____________________ Những ghi chú cuối cùng trong lớp Thạc sĩ ____________________
Lời yêu cầu:
Chào buổi chiều Tôi vô tình tìm thấy trang web của bạn trên Internet và tôi hy vọng bạn có thể giúp tôi. Công ty hoạt động trong lĩnh vực vận tải hàng hóa; có các tiêu chuẩn về giao tiếp với khách hàng được nhân viên của công ty thực hiện một cách thiếu thiện chí.
Tôi muốn đánh giá các mô-đun bài phát biểu hiện có từ quan điểm chuyên môn và nhận được đề xuất của bạn về việc sửa đổi chúng.
Cảm ơn bạn trước sự hợp tác của bạn. Trân trọng, Olga.
1. Khách hàng lớn tiếng chửi thề.
Mời Khách hàng đang tức giận đến nơi yên tĩnh hơn: -
- Nếu bạn không phiền, hãy để tôi đi cùng bạn đến một nơi yên tĩnh hơn.
Gần đây tôi nhận được một lá thư, trong đó có dòng chữ tưởng chừng như vô hại: “Và anh cũng đã hứa với em…”. Thông thường nó không được bao gồm với danh sách cơ bản dừng cụm từ, không tập trung sự chú ý vào nó. Tuy nhiên, nó thường xảy ra trong quá trình đàm phán với phạm vi b2b, chẳng hạn như khi thông tin được trao đổi trong quá trình quyết định mua hàng hoặc đang trong quá trình phục vụ khách hàng.
Khi khách hàng nói: “Bạn đã hứa với tôi rồi”, đây là tín hiệu cho chúng ta biết rằng tình hình đang trở nên căng thẳng. Người đó nói rõ rằng chúng tôi đã không thực hiện những gì mình đã hứa, lo lắng rằng chúng tôi đã quên mất điều đó và bắt đầu nghi ngờ về cam kết của mình. Đôi khi đây chỉ là bước nhỏ nhưng là bước đầu tiên dẫn đến việc đánh mất niềm tin của khách hàng. Một chuyên gia có kinh nghiệm sẽ không bỏ lỡ tín hiệu như vậy và sẽ phản hồi ngay lập tức. Bạn có thể xin lỗi, nói rõ rằng chúng tôi nhớ lời hứa của mình và chỉ đang chuẩn bị một đề xuất, tài liệu, v.v.
Không quan trọng chúng ta đang nói về việc xử lý khách hàng tiềm năng hay hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng hiện tại - trung tâm cuộc gọi là lực lượng đặc biệt của doanh nghiệp bạn hoạt động ở tuyến đầu. Rất nhiều điều phụ thuộc vào cách tiếp cận và công nghệ làm việc của bộ phận này, ví dụ như lòng trung thành khán giả mục tiêu và tất nhiên là bán hàng.
Nghịch lý thay, sự tương tác của khách hàng với trung tâm cuộc gọi của bạn (ở đây nên hiểu là hỗ trợ kỹ thuật) rất có thể lại rất chuẩn hóa, mặc dù thực tế là trung tâm cuộc gọi phải chịu gánh nặng chính trong việc giao tiếp với người dùng.
Mọi người đều quen thuộc với cuộc đối thoại này:
- Tôi có một vấn đề!
- Bây giờ chúng ta hãy cố gắng đối phó với cô ấy.
Đồng thời, bằng cách cho khách hàng hiểu rằng anh ta không phải là “người than vãn số 100500” khác trong hệ thống và sức hấp dẫn của anh ta đối với nhân viên của bạn thực sự quan trọng, bạn có thể vượt xa đáng kể sự mong đợi của người tiêu dùng, tăng lòng trung thành của họ. Trong giao tiếp qua điện thoại và từ xa, giọng điệu và khả năng lựa chọn từ ngữ phù hợp của nhân viên hỗ trợ đóng vai trò cực kỳ quan trọng.
Hãy thử một số công thức kịch bản cuộc gọi đáng tin cậy và bạn sẽ ngay lập tức cảm nhận được sự khác biệt trong việc tăng doanh số bán hàng của mình.
“Tôi có thể giúp gì khác cho bạn không?”
Một nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi hàng ngày lắng nghe sự không hài lòng của khách hàng không biết làm thế nào mà anh ta có thể xấu hổ khi nói điều gì đó và đây chính xác là cách 96% những người gọi đến dịch vụ hỗ trợ cư xử khi họ giấu kín chi tiết về một vấn đề khiến họ lo lắng. Nhiều người không muốn tỏ ra xâm phạm hoặc không tin rằng ai đó thực sự muốn giúp họ giải quyết mọi việc.
Cuộc trò chuyện với khách hàng chỉ kết thúc khi vấn đề của anh ta được giải quyết hoàn toàn và anh ta hài lòng. Kết thúc cuộc gọi cũng tương tự như kết thúc bán hàng, nghĩa là nếu bạn không kết thúc thì bạn chưa bán được. Hãy luôn cố gắng đặt câu hỏi như thế này: “Tôi có thể làm gì khác để giúp bạn không?”
Ý tưởng tồi: Kiểu “đóng cửa” tồi tệ nhất là không đóng cửa. Ngay cả một cụm từ đơn giản, "Bây giờ mọi thứ ổn chứ?" có còn hơn không.
"Tôi xin lỗi về sự bất tiện đã gây ra."
Một cách rất gây tranh cãi để bày tỏ sự cảm thông của bạn là tưởng tượng khách hàng của bạn đang tức giận chứ không chỉ “bất tiện”. Giả sử tài khoản của anh ta bị trừ tiền hai lần, việc giao hàng chậm và hơn hết là địa chỉ giao hàng bị xáo trộn, vậy cảm xúc mà anh ta gọi là bất tiện?
Điều quan trọng là phải có cách tiếp cận cân bằng đối với hình thức bày tỏ lời xin lỗi, và nếu Chúng ta đang nói về về việc chuyển một món quà, chẳng hạn như gọi tình huống như hiện tại, cụm từ “Thay mặt công ty, cho phép tôi xin lỗi vì đã làm hỏng kỳ nghỉ” là phù hợp ở đây.
Ý tưởng tồi: Khi gọi tình huống như hiện tại, hãy tuân thủ từ vựng quy phạm. Có những người có thể nhận nó một cách cá nhân.
“Điều này nằm ngoài lĩnh vực chuyên môn của tôi.”
Một số khách hàng cảm nhận được dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật như tư vấn trực tuyến và có thể cần được chú ý đặc biệt. Trong một số trường hợp, cần phải hạ nhiệt sự nhiệt tình của họ và... từ chối sự giúp đỡ, nhưng việc này phải được thực hiện như thế nào cho phù hợp?
Một câu “Không” ngắn gọn có vẻ quá khắc nghiệt. Cần phải định hướng lại một cách chắc chắn và tự tin cho một người làm việc độc lập với các thư mục trực tuyến hoặc đề nghị liên hệ máy tìm kiếm. Lựa chọn lý tưởng: “Tôi muốn giúp đỡ bao nhiêu thì yêu cầu của bạn lại vượt quá thẩm quyền của tôi. Bạn có thể tham khảo hướng dẫn trên trang web của chúng tôi và tìm câu trả lời cho câu hỏi của mình.”
Ý tưởng tồi: Lựa chọn tồi tệ nhất là nói “Thành thật mà nói…” trong tình huống bị từ chối. Bạn có nguy cơ phải nghe "Đợi đã, bạn đã nói dối tôi suốt một giờ trước đó phải không?" Tương tự, bạn không nên đề cập đến thực tế là khi đáp ứng yêu cầu của một người, bạn đang vi phạm chính sách của công ty; điều này gần giống với tiếng lóng của công ty.
“Cảm ơn câu hỏi của bạn, bạn có sẵn lòng đợi trực tuyến trong khi tôi làm rõ các thông tin liên quan không?”
Việc không biết câu trả lời không miễn trừ bạn khỏi việc làm việc trong dịch vụ hỗ trợ và việc trả lời người dùng “Tôi không biết” có lẽ là cơn ác mộng phổ biến nhất của nhà điều hành. Điều quan trọng nhất ở đây không phải là bào chữa mà là hướng cuộc trò chuyện theo hướng mang tính xây dựng. Đó là kiểu người hiếm hoi không cho bạn vài phút để tìm ra câu trả lời đúng cho họ, và tin tôi đi, những người thuộc loại này loại hiếm sẽ không bao giờ hoàn toàn hài lòng với công việc của bạn.
Ý tưởng tồi: Bạn không nên sử dụng những từ tượng trưng cho sự không chắc chắn, chẳng hạn như “nếu tôi nhớ chính xác”, “có thể”, “tôi gần như chắc chắn”. Đừng suy đoán, hãy giúp đỡ khách hàng, ngay cả khi phải mất nhiều thời gian hơn.
"Rất đẹp"
Không phải là một cụm từ dành cho trung tâm cuộc gọi, mà là một cách nói chuyện bình thường với mọi người, trừ khi bạn là một kẻ ác ý hoặc một robot. Có thể rất khó để nghi ngờ một người trong nhà điều hành dịch vụ hỗ trợ; không có nhiều kẻ như vậy hơn những ngón tay trên bàn tay, vì vậy bất cứ khi nào người mua ban đầu sử dụng giọng điệu giao tiếp thân mật, hãy ủng hộ anh ta.
Ví dụ: một khách hàng gọi cho bạn và nói:
– Chào buổi chiều, tên tôi là Sergey. Các bạn, tôi đã đọc blog của bạn và tôi nghĩ những gì bạn làm thật tuyệt vời! Tôi muốn biết thêm về khả năng tích hợp với cổng thông tin của bạn.
Trong hầu hết các trường hợp, bạn sẽ nghe thấy câu trả lời này.
— Sergey, về vấn đề tích hợp, chúng tôi đưa ra các giải pháp sau...
Chi phí để thu hút một khách hàng trung thành vào cuộc trò chuyện về sản phẩm của bạn là bao nhiêu? Chỉ là một vài cụm từ mà vì lý do nào đó có vẻ thừa đối với nhiều người.
So sánh:
— Sergey, xin chào, chúng tôi cũng rất vui mừng. Vui mừng khi nghe từ bạn phản hồi tích cực về blog của chúng tôi, chúng tôi cố gắng mang lại sự hữu ích cho độc giả. Mình sẽ giới thiệu thêm về sản phẩm bạn quan tâm. Kế hoạch hội nhập ngay lập tức của chúng tôi sẽ liên quan đến...
Ý tưởng tồi:đừng im lặng và đừng ủ rũ. Những nhân vật như Sergei trong ví dụ của chúng tôi không quá hiếm.
Nếu một người sắp hợp tác với công ty của bạn, hãy dành thời gian để chứng minh một lần nữa rằng công ty đó tuyển dụng những chuyên gia có năng lực quan tâm đến hoạt động kinh doanh của họ.
“Xin vui lòng cho chúng tôi biết chi tiết hơn tại sao bạn nghĩ như vậy”
Cơ hội đưa ra phản hồi thu hút nhiều người chỉ trích mọi thứ theo đúng nghĩa đen. Các dịch vụ hỗ trợ đôi khi phải đáp lại những lời chỉ trích như vậy, và ở đây điều quan trọng là không biến việc giao tiếp thành một vụ bê bối, duy trì thái độ chuyên nghiệp. Lựa chọn trung lập nhất sẽ là “Xin vui lòng cho chúng tôi biết chi tiết hơn lý do bạn nghĩ như vậy”.
Cho dù sản phẩm của công ty bạn có hoàn hảo đến đâu thì vẫn luôn có những người không hài lòng với nó, nhưng những lời nói đúng đắn sẽ giúp tăng cường lòng trung thành của bất kỳ khách hàng nào và mức độ chuyên nghiệp của dịch vụ hỗ trợ của bạn.
Chuyên gia Trung tâm cuộc gọi « Công nghệ số“Trước khi bắt đầu gọi cho khách hàng, họ cẩn thận soạn thảo kịch bản cuộc trò chuyện cho các nhà điều hành.
Mỗi kịch bản nhắm đến một nhóm khách hàng cụ thể (bán hàng, khảo sát, cuộc gọi thông tin, v.v.).
Nhờ tập lệnh hội thoại được tạo sẵn, người vận hành sẽ giao tiếp với khách hàng một cách thuận tiện và dễ dàng; tập lệnh giúp xây dựng cuộc đối thoại với khách hàng một cách thành thạo và nhanh chóng đạt được kết quả mong muốn.
Một câu hỏi thường gặp đối với các nhà quản lý bán hàng của chúng tôi: “Làm cách nào tôi có thể vượt qua thư ký trong cuộc gọi và tiếp cận người ra quyết định?”
Chúng tôi cung cấp kịch bản đã sẵn sàngđi ngang qua thư ký.
Cảnh 1:
1. Chào buổi chiều! Tên tôi là (tên nhà điều hành), công ty “________________”. Vui lòng kết nối với người quản lý!
2. Về câu hỏi _________________________________!
3. (Tên nhà điều hành). Vui lòng kết nối!
THƯ KÝ: - Công ty nào?
4. Công ty "______________________", vui lòng chuyển đổi!
Kịch bản số 2:
1. Chào buổi chiều! Vui lòng kết nối với người quản lý!
BƯ KÝ: - Về vấn đề gì?
2. Về câu hỏi _________________________
THƯ KÝ: - Xin vui lòng biết thêm chi tiết...
3. Về câu hỏi _____________________________________!
THƯ KÝ: Tôi có thể giới thiệu với bạn như thế nào?
4. (Tên nhà điều hành). Vui lòng kết nối!
THƯ KÝ: - Công ty nào?
5. Công ty "___________________", vui lòng chuyển đổi!
Phương án 2: lấy thư ký làm đồng minh (nếu phương án 1 không hiệu quả)
1. Hãy cho tôi biết, tôi có thể liên lạc với bạn bằng cách nào?
THƯ KÝ: - Tatyana.
2. Tatyana, với tư cách là một người biết mọi thứ trong công ty, xin vui lòng cho tôi biết còn ai trong công ty của bạn đang giải quyết vấn đề thuê mặt bằng?
3. Tatyana, chỉ có bạn mới có thể giúp tôi. Xin vui lòng cho tôi biết,….
Các lựa chọn để làm rõ câu hỏi cho người bảo vệ:
— Tatyana, vui lòng cho tôi biết tên người quản lý của bạn là gì?
- Tatyana, xin vui lòng cho tôi biết tôi chắc chắn có thể bắt được anh ta tại chỗ vào thời điểm nào?
Giải quyết sự phản đối của thư ký:
1. Nếu THƯ KÝ hỏi: “Bạn có đồng ý không?”
Trả lời: “Chúng tôi chưa thống nhất được về thời gian. Hãy kết nối, làm ơn!
2. Nếu THƯ KÝ hỏi: “Bạn có muốn tặng chúng tôi thứ gì không?”
Tốt nhất là không nên trả lời trực tiếp câu hỏi này mà hãy tiếp tục nói rằng “Tôi đang gọi điện về việc thuê mặt bằng. Kết nối với người quản lý!
3. Nếu THƯ KÝ hỏi: “Bạn có làm việc với chúng tôi không?”
Bạn có thể trả lời rằng:
“Chúng tôi đang bắt đầu làm việc với bạn, hãy chuyển đổi!”
“Chúng tôi có kế hoạch bắt đầu làm việc với bạn. Hãy kết nối, làm ơn!
THƯ KÝ: “Chúng tôi không cần cái này!”
Câu trả lời có thể:
“Xin vui lòng cho tôi biết, ai trong công ty của bạn được ủy quyền giải quyết vấn đề ________________________________________________? Tạm ngừng. Điều này có nghĩa là bạn không được phép giải quyết những vấn đề này. Vui lòng kết nối tôi với người quản lý!
"Tôi hiểu bạn. Nhưng có lẽ người quản lý của bạn đang có kế hoạch mở rộng công ty của mình để có thêm lợi nhuận. Kết nối tôi với anh ấy!
“Ra quyết định về vấn đề này trong khả năng của bạn? Tạm ngừng. Hãy kết nối với người ra quyết định!”
THƯ KÝ: “Gửi thông tin bằng fax.”
Câu trả lời có thể:
“Tôi sẽ rất vui khi làm điều đó. Nhưng để tôi có thể gửi thông tin, tôi cần phải làm rõ điều đó với người quản lý của bạn. Vui lòng kết nối tôi với anh ấy!
“Để chuẩn bị một đề xuất thương mại, tôi cần làm rõ các thông số tính toán. Kết nối!"
