Thực đơn
trang chủAndroid

Tích hợp điện thoại IP vào CRM. Hướng dẫn: cách kết hợp điện thoại và CRM

Phần mềm IP-PBX của Asterisk được lựa chọn chủ yếu vì tính ổn định và độ tin cậy cũng như khả năng tích hợp và tương tác linh hoạt với các hệ thống kinh doanh khác - CRM, ERP, 1C. Do đó, có được một công cụ rất quan trọng cho công việc của công ty - hệ thống CRM với điện thoại IP.

Việc tích hợp với điện thoại Asterisk có thể mang lại những cơ hội gì?

Click-to-call (thực hiện cuộc gọi bằng một cú click chuột)

    Tổng đài (nhân viên) không cần phải quay số điện thoại thủ công mỗi lần, mắc sai sót, lãng phí thời gian làm việcđể gọi điện cho khách hàng. Khi click chuột vào số máy khách (đối tác) trong hệ thống CRM, tổng đài IP sẽ tự quay số đó, nhân viên chỉ việc đợi khách nhấc máy, công việc của nhân viên tổng đài sẽ trở nên dễ dàng và hơn thế có hiệu quả.

Thẻ khách hàng bật lên khi có cuộc gọi đến

  • Nhân viên tổng đài không cần điền số điện thoại của khách hàng khi có cuộc gọi đến trên hệ thống CRM, ngoài ra, họ có thể “nâng cao” toàn bộ lịch sử (tương tác) làm việc với khách hàng (họ hài lòng khi được ghi nhớ và được công nhận;).


Tên khách hàng (công ty) trên màn hình điện thoại của nhà điều hành

  • Điện thoại IP (softphone) nhận dữ liệu từ hệ thống CRM, thông qua các truy vấn XML và hiển thị tên khách hàng. Trong một số trường hợp, chức năng này rất tiện lợi, giống như trên điện thoại di động của bạn, chỉ có toàn bộ sổ liên lạc được tạo động từ cơ sở dữ liệu khách hàng của hệ thống CRM.

Ghi lại cuộc hội thoại trong CRM

  • Kèm theo tất cả các sự kiện lịch sử khách hàng yêu cầu nhập cảnh cuộc hội thoại. Trong trường hợp không đồng tình với khách hàng, vấn đề sẽ được giải quyết nhanh chóng, nhân viên mới sẽ nhanh chóng bắt kịp nhịp độ.


Thống kê cuộc gọi CDR

  • Ngoài chi tiết cơ bản về CDR của hệ thống Asterisk, lịch sử cuộc gọi còn được tạo trong giao diện hệ thống CRM. Các CRM đặc biệt phức tạp có thể xây dựng biểu đồ, sơ đồ và thực hiện phân tích dựa trên điện thoại của riêng chúng.

Định tuyến động (thông minh) theo máy khách

  • Trong bất kỳ tổng đài nào, logic cho các cuộc gọi đến được xác định khá nghiêm ngặt. Trong hầu hết các trường hợp, cuộc gọi đến sẽ được chuyển đến thư ký, nhóm quay số (một bộ phận cụ thể) hoặc hàng đợi các nhà điều hành. Vì khách hàng liên tục hợp tác với công ty của bạn nên thư ký hoặc người quản lý (nhân viên công ty) phải chuyển hướng cuộc gọi đến người quản lý mà khách hàng làm việc cùng.
  • Định tuyến thông minh cho phép bạn chỉ định một khách hàng cụ thể cho một người quản lý cụ thể trong CRM. Và khi có cuộc gọi mới đến từ máy khách, Asterisk sẽ kiểm tra cơ sở dữ liệu máy khách và nếu tìm thấy kết quả khớp, nó sẽ gửi cuộc gọi đến người quản lý phù hợp, nếu không thì cuộc gọi sẽ chuyển (theo mặc định) đến thư ký hoặc nhóm gọi. TRONG trong trường hợp này Hệ thống CRM với điện thoại IP sẽ hoạt động hiệu quả nhất có thể.

Có thể có những tùy chọn và giao diện nào để tương tác giữa Asterisk và CRM?

AMI (Giao diện quản lý dấu hoa thị)

  • Về cơ bản anh ấy Giao diện API Dấu hoa thị, cho phép bạn trao đổi đồng bộ các sự kiện thông qua giao thức TCP. CRM ở chế độ giám sát sẽ giám sát tất cả các sự kiện xảy ra trong hệ thống và đưa ra các lệnh cần thiết để thiết lập cuộc gọi giữa các thuê bao.

AJAM (Trình quản lý dấu hoa thị Javascript không đồng bộ)

  • Sự tương tác xảy ra ở chế độ không đồng bộ; sau khi yêu cầu HTTPS và xử lý lệnh, phản hồi sẽ được đưa ra cho hệ thống CRM.

MySQL ODBC

  • Mọi tương tác diễn ra thông qua cơ sở dữ liệu ở chế độ đồng bộ, CRM vừa có thể ghi dữ liệu vào bảng cụ thể và đọc (ví dụ CDR).

Tập lệnh PHP, AGI, Bash

  • Nếu các giao diện được thảo luận ở trên không phù hợp, điều này xảy ra khi hệ thống CRM có API được ghi chép nghiêm ngặt nhưng không có trình kết nối gốc. Bằng cách sử dụng tập lệnh, chúng tôi tạo ra các phương thức tương tác giữa các hệ thống của riêng mình.

Việc tích hợp hệ thống Asterisk và CRM diễn ra với sự tham gia của các chuyên gia từ cả hai hệ thống.

Hầu hết các CRM đều đã có sẵn các mô-đun (đầu nối) để tích hợp điện thoại (hệ thống điện thoại CRM): 1C, AmoCRM, Bitrix24, SugarCRM, Microsoft Động lực CRM, Terrasoft CRM.

Bình luận:

Hệ thống trực tuyến để ghi lại khách hàng và giao dịch WireCRM đã bổ sung thêm tính năng tích hợp Điện thoại Yandex. Tích hợp với dịch vụ này cho phép bạn thực hiện cuộc gọi từ CRM, xem cuộc gọi đến và đi, tự động tạo thẻ khách hàng và hiển thị thẻ khách hàng bật lên khi có cuộc gọi đến. Để tích hợp, chỉ cần cài đặt ứng dụng Yandex Telephony Integration, thực hiện một số cài đặt và bạn có thể thực hiện cuộc gọi bằng cách nhấp vào số điện thoại trong CRM.

2018. INTRUM CRM: Khả năng và bộ lọc điện thoại mới trong “Đối tượng” và “Danh bạ”


Trong Intrum CRM, nền tảng máy chủ điện thoại đã được tối ưu hóa và sẵn sàng cho tải tăng lên, đồng thời lõi PBX đã được cập nhật. Người dùng CRM cũng có cơ hội chặn cuộc gọi từ đồng nghiệp, theo dõi trực tuyến ai đang nói chuyện với khách hàng nào trên điện thoại và ai có đường dây chuyển tiếp cuộc gọi rảnh hoặc bận. Quyền truy cập vào chức năng được cấu hình linh hoạt. Làm việc với các đối tượng và danh bạ đã trở nên thuận tiện hơn. Để lọc chúng, giờ đây bạn có thể đặt tham số trường tìm kiếm của riêng mình và lưu chúng để sử dụng sau. Tính năng tương tự sẽ sớm có sẵn cho các đơn đặt hàng và giao dịch. Và một số cải tiến quan trọng hơn: chỉnh sửa nhóm nhiệm vụ; báo cáo cập nhật; thống kê chi tiết bởi các tài nguyên được sử dụng trong CRM; mở rộng khả năng chọn đối tượng theo yêu cầu của khách hàng và thêm đối tượng mới dịch vụ tin nhắn gửi thư để hội nhập.

2018. GEN CRM hiện đã có khả năng thực hiện cuộc gọi từ hệ thống


GEN CRM hiện có khả năng thực hiện và nhận cuộc gọi trực tiếp từ hệ thống bằng tai nghe. Tính năng mới sẽ cho phép bạn kết nối bất kỳ điện thoại nào trên thị trường (và không chỉ tiếng Nga). Kết nối xảy ra bằng cách nhập dữ liệu tài khoản SIP của bạn (dễ dàng và nhanh chóng).

2016. RosBusinessSoft CRM đã học cách phân phối cuộc gọi đến một cách thông minh


RosBusinessSoft CRM được tích hợp với tổng đài ảo UIS. Nhờ tích hợp, người dùng hệ thống có thể nhận và xử lý các cuộc gọi đến trong chương trình cũng như thực hiện các cuộc gọi đi chỉ bằng một cú nhấp chuột. Ngoài ra, bằng cách sử dụng mô-đun “Gọi ngẫu nhiên”, người quản lý giờ đây có thể thực hiện các “cuộc gọi” hàng loạt đến cơ sở khách hàng “lạnh” một cách bán tự động. Nếu một nhân viên không có mặt ở văn phòng và anh ta đã chọn trước hộp kiểm “Chuyển cuộc gọi” thì cuộc gọi từ “Khách hàng” của anh ta sẽ tự động được chuyển tiếp đến anh ta theo số điện thoại di động. Tất cả các cuộc gọi, kể cả những cuộc gọi nhỡ, đều được ghi lại trong mô-đun “Danh bạ” và người quản lý (bản thân người quản lý) có thể nghe chúng bất kỳ lúc nào từ bất kỳ đâu trên thế giới.

2015. Tổng đài ảo chính thức đã xuất hiện tại Megaplan


Đang phục vụ cho sự hợp tác và quản lý kinh doanh Megaplan tại toàn lựcĐiện thoại tích hợp bắt đầu hoạt động. Giờ đây người dùng dịch vụ không cần phải mua một tổng đài riêng và tích hợp nó. Gọi tốt đến đúng khách hàng hoặc nhân viên có thể thực hiện việc đó chỉ bằng một cú nhấp chuột trực tiếp từ Megaplan. Bạn có thể gọi ra nước ngoài qua điện thoại IP với mức giá thấp. Các cuộc gọi trong công ty đều miễn phí. Để nhận cuộc gọi đến, bạn có thể liên kết số của mình với dịch vụ hoặc thuê số mới (đa kênh với số lượng không giới hạn thêm vào). Trong cài đặt, bạn có thể đặt kịch bản để xử lý cuộc gọi đến. Tiện ích điện thoại không can thiệp vào việc ghi chú trong cuộc trò chuyện, tìm hiểu về các thỏa thuận trước đây và chỉ định liên hệ tiếp theo. Bản ghi âm cuộc hội thoại được liên kết với khách hàng và luôn có thể được nghe.

2015. Hệ thống A2B kết nối điện thoại với CRM


Hệ thống quản lý doanh nghiệp A2B đã tích hợp CRM với dịch vụ điện thoại SKOROZVON. Giờ đây, bạn có thể gọi cho khách hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột chỉ với 40 kopecks mỗi phút. Cuộc gọi thuận tiện và việc ghi lại kết quả nhanh chóng sẽ giúp người quản lý không mất thời gian tìm kiếm số người liên hệ và việc quay số của nó trong điện thoại. Dịch vụ SKOROZVON cung cấp khả năng ghi lại cuộc trò chuyện qua điện thoại và lưu trữ chúng trong tối đa 1 năm (tùy theo biểu giá). Hệ thống A2B còn cho phép bạn quản lý dự án, kiểm soát đơn hàng và tiến hành lập kế hoạch. Chi phí vẫn ở mức 500 rúp/tháng cho toàn bộ công ty.

2015. FreshOffice CRM hiện cung cấp tổng đài ảo và điện thoại IP


Tất cả các hệ thống CRM hàng đầu đều tích hợp với các tổng đài ảo hàng đầu. Để làm gì? Bởi vì nó thuận tiện hơn nhiều. Bạn có thể gọi trực tiếp cho khách hàng từ CRM, theo dõi cuộc gọi của từng khách hàng, xem thẻ khách hàng khi có cuộc gọi đến, kiểm soát người quản lý bằng cách nghe cuộc trò chuyện của họ với khách hàng. Các nhà phát triển FreshOffice trước tiên cũng tích hợp với ATS của bên thứ ba và sau đó quyết định tạo ATS của riêng họ. tổng đài đám mâyđể tích hợp (bản địa) tối đa với hệ thống CRM. Hơn thế nữa, khả năng giao tiếp dịch vụ đã bao gồm e-mail, bản tin và tin nhắn nội bộ. Ngoài ra họ đã thêm dịch vụ riêng cuộc gọi giá rẻ qua điện thoại IP và khả năng kết nối số đa kênh. Hóa ra nó không còn là CRM nữa mà là một văn phòng ảo chính thức. Chi phí trao đổi điện thoại tự động là từ 450 rúp/tháng. Bạn phải trả thêm tiền cho số và cuộc gọi.


Hệ thống CRM trực tuyến Clientobox hiện mang đến cơ hội thực hiện các cuộc gọi giá rẻ cho khách hàng thông qua điện thoại IP. Để gọi bằng Clientobox bạn cần click vào số điện thoại bất kỳ trong hệ thống. Tất cả các cuộc gọi được thực hiện trong khuôn khổ giao dịch đều được ghi lại trong giao dịch. Và bên trong liên hệ mà nhân viên của bạn đã gọi. Quản trị viên tài khoản có thể xem báo cáo chi tiết về các cuộc gọi, thời lượng cuộc gọi và người thực hiện chúng trong phần “Cuộc gọi” trong cài đặt. Quản trị viên tài khoản Clientobox có thể kích hoạt điện thoại. Điện thoại được triển khai bằng nền tảng voximplant.com. Chi phí điện thoại không được bao gồm trong khoản thanh toán cho dịch vụ Clientobox; các cuộc gọi được tính phí riêng.

2014. Megaplan tích hợp với tổng đài ảo Telfin


Việc tích hợp PBX Telfin.Office trên nền tảng đám mây và hệ thống tự động hóa kinh doanh Megaplan được thực hiện trên cơ sở dịch vụ " Cuộc gọi đơn giản" Người dùng Megaplan sẽ có thể thấy diện mạo của thẻ khách hàng gọi điện trong quá trình cuộc gọi đến vào điện thoại của bạn, điều này sẽ tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin về kết quả của các cuộc đàm phán trước đó. Một hiệp hội Khả năng của tổng đài"Telfin.Office" và Megaplan sẽ cho phép bạn tự động ghi lại tất cả các cuộc hội thoại, lưu trữ các bản ghi này cũng như số liệu thống kê - lịch sử cuộc gọi - trong thẻ khách hàng. Ngoài ra, nếu cần gọi cho khách hàng, bạn có thể quay số trực tiếp từ cửa sổ chương trình Megaplan.

2014. amoCRM tích hợp với tổng đài ảo Gravitel


Việc tích hợp dịch vụ Gravitel và amoCRM cho phép bạn tăng đáng kể hiệu quả của bộ phận bán hàng và cung cấp khả năng tự động phân phối cuộc gọi đến cho người quản lý, tự động mở thẻ khách hàng trong khi gọi (người quản lý có thể gọi tên khách hàng và nhanh chóng nhận được tất cả thông tin về anh ta), khả năng hệ thống hóa và sắp xếp dữ liệu theo khách hàng, khả năng theo dõi số lượng bán hàng và chất lượng công việc của nhân viên trong thời gian thực. Đối với tất cả người dùng amoCRM, công ty Gravitel cung cấp kết nối với số đa kênh ở Moscow hoặc St. Petersburg với giá 1 ruble. (Chương trình áp dụng đến hết ngày 14/09).


Mô-đun CRM của dịch vụ quản lý thương mại MoySklad hiện có khả năng thực hiện cuộc gọi trực tiếp từ trình duyệt bằng cách sử dụng nền tảng đám mây VoxImplant. Giờ đây người dùng MySklad có thể thực hiện các cuộc gọi giá rẻ tới điện thoại di động và đường cố định một số quốc gia trên thế giới, bao gồm Nga và Hoa Kỳ trực tiếp từ trình duyệt mà không cần cài đặt chương trình bổ sung hoặc phần mở rộng. Cơ hội mới sẽ cho phép các công ty thương mại hoàn thành việc di chuyển hoạt động kinh doanh của họ sang đám mây. CRM trong MySklad được tích hợp hoàn toàn với các khả năng khác của hệ thống và cho phép bạn không chỉ ghi lại lịch sử mối quan hệ với khách hàng mà còn xử lý đơn đặt hàng của khách hàng, làm việc với nhà cung cấp và duy trì luồng tài liệu đầy đủ.

2014. FreshOffice CRM có sẵn mô-đun mới cho điện thoại


Trong hệ thống FreshOffice CRM, mô-đun điện thoại đã được thiết kế lại hoàn toàn, cho phép bạn thực hiện cuộc gọi chỉ bằng một cú nhấp chuột từ thẻ của đối tác. Các nhà phát triển nói rằng nhờ nền tảng mới, mô-đun điện thoại hiện hoạt động ổn định và cung cấp chất lượng cao thông tin liên lạc. Mô-đun cập nhật không bắt buộc bạn phải làm việc với một nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cụ thể; bản thân bạn có quyền chọn bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào, kết nối với nhà cung cấp đó mà không cần bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào. tích hợp bổ sung sử dụng Điện thoại. Họ cũng hứa hẹn rằng hệ thống sẽ tích hợp với bất kỳ tổng đài văn phòng nào. Ngoài ra, các chức năng mới đã xuất hiện: khả năng chuyển cuộc gọi đến cho các thuê bao khác, chức năng “bận”, rất hữu ích nếu khoảnh khắc này Không có cách nào để trả lời cuộc gọi đến.

2014. Video: tại sao nên tích hợp hệ thống CRM với tổng đài văn phòng


Người quản lý bán hàng (ở tất cả các công ty bình thường) đều sử dụng hệ thống CRM. Ngoài ra, họ liên tục liên lạc với khách hàng qua điện thoại. Tuy nhiên, ở hầu hết các công ty, CRM và điện thoại không liên quan gì đến nhau. Video ngắn này do các chuyên gia tại amoCRM tạo ra, cho thấy lý do tại sao việc dành chút thời gian và tiền bạc để tích hợp hệ thống CRM của bạn với PBX văn phòng (hoặc PBX ảo) lại mang lại lợi nhuận. Điều này sẽ giúp công việc của người quản lý trở nên thuận tiện và hiệu quả hơn rất nhiều. Anh ta sẽ có thể xem thẻ của khách hàng ngay khi gọi, nhanh chóng ghi chú và đặt nhiệm vụ trong cuộc trò chuyện, gọi cho khách hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột trực tiếp từ CRM. Và người quản lý sẽ có thể đánh giá tốt hơn hiệu suất làm việc của nhân viên và phân tích tình huống của khách hàng dựa trên lịch sử cuộc gọi.

2013. RosBusinessSoft CRM tích hợp với Asterisk


Công ty RosBusinessSoft đã tích hợp hệ thống RosBusinessSoft CRM với máy chủ điện thoại IP Asterisk. Do đó, giờ đây người dùng có cơ hội thực hiện cuộc gọi trực tiếp từ chương trình CRM, hiển thị thông tin về người đăng ký từ hệ thống CRM trong khi có cuộc gọi đến, đồng thời nhận cuộc gọi trên điện thoại phần mềm và điện thoại IP. Ngoài ra, đối với các cuộc gọi đến, bạn có thể thiết lập chuyển tiếp cuộc gọi tùy theo người quản lý chịu trách nhiệm với đối tác và hơn thế nữa. Trước đây, RosBusinessSoft CRM cũng đã được tích hợp với các tổng đài mini của Panasonic và Samsung.

2012. Saletex - dịch vụ tạo giảm giá


Giảm giá là động cơ của việc bán hàng. Mọi người đều biết điều này nhưng không phải ai cũng sử dụng nó. Không phải vì lòng tham mà đơn giản là vì họ không biết thiết kế, sắp xếp sao cho đẹp mắt. Dịch vụ Saletex sẽ giúp bạn thực hiện điều này chỉ trong vài cú click chuột. Nó cho phép bạn đặt trên trang web của mình (không có bất kỳ thay đổi nào đối với chính trang web) một dấu trang nổi như “Khuyến mãi!”, Bằng cách nhấp vào đó, khách truy cập sẽ có thể nhận được phiếu giảm giá nếu anh ta nhập tên, email của mình, sau đó số điện thoại (sau cùng, phiếu giảm giá được gửi qua SMS). Ngoài ra, ngay sau khi điền vào biểu mẫu, người quản lý bán hàng sẽ nhận được cuộc gọi từ dịch vụ và anh ta có thể, bằng cách nhấn nút, kết nối ngay lập tức với khách hàng tiềm năng. Hơn nữa, Saletex không tính tiền dịch vụ điện thoại. Anh ta chỉ nhận tiền cho các mẫu đơn đã hoàn thành. Bạn nhận được 10 biểu mẫu (khách hàng tiềm năng) đầu tiên miễn phí và đối với mỗi khách hàng tiềm năng tiếp theo, bạn phải trả 40 rúp.


Terrasoft trình bày phiên bản mới Terrasoft CRM 3.3. Nó đã cập nhật phần Dự án, nhằm mục đích lập kế hoạch và giám sát việc thực hiện các dự án của công ty trong bối cảnh chi phí lao động và tài chính. Mỗi dự án có thể có cấu trúc đa cấp và bao gồm các giai đoạn, công việc và nhiệm vụ. Chức năng phân tích SWOT đã được thêm vào, cho phép bạn đưa ra quyết định sáng suốt về chiến thuật làm việc với từng khách hàng. Khả năng tạo giá theo các bảng giá khác nhau, bao gồm cả chiết khấu khuyến mãi và tiền thưởng, đã được cải thiện đáng kể. Đã thêm khả năng truy cập bất kỳ mục nào trong hệ thống thông qua trình duyệt web. Thêm phần mới Cuộc gọi, được thiết kế để nhận, phân phối và xử lý các cuộc gọi điện thoại. Giao diện thân thiện với người dùng Thẻ gọi cho phép bạn không chỉ thực hiện cuộc gọi nhanh chóng mà còn ghi lại tất cả thông tin cơ bản về thuê bao và cuộc gọi, tìm kiếm thông tin về chủ đề cuộc gọi trong cơ sở kiến ​​thức, quản lý kết nối cuộc gọi và khởi chạy quy trình kinh doanh.

2002. Avaya và Sputnik Labs sẽ cùng nhau quảng bá CRM

Avaya và Sputnik Labs tuyên bố bắt đầu hợp tác trong lĩnh vực giải pháp CRM. Trong khuôn khổ các thỏa thuận đã ký kết Hiệp định hợp tác Phòng thí nghiệm Sputnik đã nhận được trạng thái là nhà tích hợp hệ thống Avaya cho eCRM. Phòng thí nghiệm Sputnik hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và lớn công ty Nga xây dựng mối quan hệ hiệu quả với khách hàng và đối tác dựa trên hệ thống CRM hiện đại và sự tích hợp của họ với các hệ thống khác hệ thống công ty. Bằng cách kết hợp những nỗ lực của mình, các công ty sẽ có thể cung cấp cho thị trường giải pháp toàn diệnđể quản lý quan hệ khách hàng, sẽ bao gồm quản lý liên hệ và các yếu tố điện thoại kỹ thuật số; và hệ thống lớp CRM tự động hóa các quy trình bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng.

2015-04-03T01:19:01+0300 2015-04-03T01:19:01+0300 Mikhail

Điện thoại IP CRM


Việc tích hợp điện thoại IP với các hệ thống và sản phẩm CRM khác nhau hiện đang được thực hiện quá trình quan trọng tối ưu hóa quy trình kinh doanh trong các tổ chức thương mại.

Mục tiêu chính của việc tích hợp như vậy là:

1. Cơ hội để hiểu rõ hơn về khách hàng hiện tại;
2. Khả năng nhanh chóng tìm kiếm và làm quen với khách hàng tiềm năng của công ty và theo đó, bắt đầu cung cấp cho họ các sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn càng nhanh càng tốt;
3. Thực hiện giao tiếp nhanh chóng với khách hàng. nghĩa là thực hiện cuộc gọi nhanh chóng và dễ dàng mà không cần quay số, chỉ sử dụng cơ sở dữ liệu trong CRM
4. Sắp xếp và theo dõi hồ sơ các cuộc gọi của khách hàng đến công ty, giúp có thể nhanh chóng nghe cuộc gọi đã thực hiện để làm rõ dữ liệu và đưa ra quyết định đúng đắn.

Chúng ta bắt đầu từ đâu?

Dưới đây chúng tôi sẽ tập trung vào phân tích thực tế tổng quát về sự tích hợp của các hệ thống khác nhau hiện có. hệ thống CRM và điện thoại IP.
Vậy điều này trông như thế nào trong thực tế? Một cuộc gọi đến của khách hàng sẽ đến máy chủ điện thoại IP của một tổ chức thương mại. Điện thoại IP được tự động phát hiện số đến. Nếu bạn biết người đăng ký, bạn sẽ thấy tên của người đó trên thiết bị liên lạc IP, đồng thời, nếu dữ liệu của khách hàng đã được nhập vào cơ sở dữ liệu CRM tích hợp, thì thẻ đối tác kinh doanh sẽ xuất hiện trên màn hình PC cho biết số liên lạc đang gọi , tên của tổ chức và các dữ liệu khác. Nếu như thuê bao đến bạn chưa biết thì một đề xuất bổ sung sẽ xuất hiện trong chương trình CRM thông tin mới. Trong quá trình giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, trực tuyến, bạn điền vào một thẻ mới, như thể bạn là một khách hàng tiềm năng của công ty. Ví dụ: ngoài dữ liệu và thông tin cá nhân của khách hàng, bạn có thể thêm ngay thông tin về nhu cầu, mong muốn của họ về cấu hình sản phẩm, tùy chọn giá cả, thời hạn, v.v. Đồng thời, số điện thoại gọi đến sẽ tự động được thêm vào file như vậy nên không cần phải điền thủ công. Đây là cách nhận dạng ban đầu của khách hàng diễn ra. Hệ thống CRM. Khi kết thúc cuộc trò chuyện, thẻ khách hàng tiềm năng với tất cả thông tin được nhập trong đó và, nếu cần, với bản ghi gốc của chính cuộc trò chuyện, sẽ được lưu trong cơ sở dữ liệu CRM. Bây giờ dữ liệu này có thể được sử dụng trong tất cả các quy trình kinh doanh của tổ chức khi công việc tiếp theo với người gọi. Khả năng ghi lại các cuộc trò chuyện khi gọi điện với khách hàng và khả năng nghe lại họ sẽ kỷ luật đáng kể nhân viên công ty và giảm một số rủi ro kinh doanh nhất định cho ban quản lý.

Sử dụng tại nơi làm việc

Sau khi xem xét tùy chọn với cuộc gọi đến và làm quen ban đầu với khách hàng tiềm năng, chúng tôi sẽ tập trung vào sự tiện lợi của việc tích hợp CRM cho các cuộc gọi đi tới những người đăng ký có thông tin đã có trong cơ sở dữ liệu CRM. Thứ nhất, người đăng ký như vậy rất dễ tìm thấy trong cơ sở dữ liệu và thứ hai, kết nối với anh ta diễn ra bằng cách nhấn một hoặc hai nút trong chương trình CRM được tích hợp vào điện thoại IP. Đồng thời, nhân viên, khi đàm phán với khách hàng, có cơ hội nhìn thấy trước mặt mình lịch sử làm việc với khách hàng tối đa có thể, tức là tất cả các thủ tục đối với tất cả các bộ phận và dịch vụ mà theo cách này hay cách khác có liên quan. của người đăng ký này, được đăng ký trong các phần CRM và có sẵn trong quá trình liên lạc.

Ví dụ:

1. thông tin về lần liên hệ ban đầu của người đăng ký với công ty;
2. nhu cầu của khách hàng tiềm năng, được xác định ở giai đoạn làm quen ban đầu;
3. sự xuất hiện của hàng hóa (dịch vụ) trong tổ chức có thể được khách hàng tiềm năng quan tâm
4. Cuộc gọi đi đến thuê bao nhằm mục đích làm quen với thuê bao đó
5. chuẩn bị và nộp đề xuất thương mại cho người ra quyết định
6. Nhận xét theo các đề xuất được đưa ra
7. chuẩn bị trình diễn khách hàng tiềm năng về sản phẩm anh ấy quan tâm
8. chuẩn bị tài liệu hợp đồng và tài chính cho lần bán cuối cùng
9. Thông tin gửi (giao) sản phẩm đã mua cho khách hàng
10. nếu cần thiết - dịch vụ đào tạo nhân sự và bảo hành
11. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm đã mua, gọi điện hỗ trợ kỹ thuật, góp ý cho khách hàng dịch vụ bổ sung vân vân.

Đương nhiên, danh sách thông tin trên hoàn toàn mang tính cá nhân và chỉ dùng làm ví dụ minh họa. khả năng rộng lớn Hệ thống CRM tích hợp với điện thoại IP.

Tùy chọn tích hợp bổ sung.

Bây giờ ngày càng có nhiều cái mới xuất hiện Năng lực kỹ thuật và cho nhà phát triển dịch vụ. Vì vậy, về mặt kỹ thuật, việc xử lý số lượng thuê bao đang gọi trở nên khả thi, bất kể loại tổng đài điện thoại truyền tải nào. Ngoài ra có thể xử lý hậu kỳ cuộc gọi đến yêu cầu dữ liệu từ nguồn lực bên ngoài. Sẽ rất thuận tiện khi có thể thiết lập tích hợp với một cửa hàng trực tuyến, nghĩa là về mặt kỹ thuật “kết nối” các mô-đun của cơ sở dữ liệu CRM, điện thoại IP và cổng bán hàng. Chức năng này cũng sẽ thuận tiện khi sử dụng Tự động phát hiện khu vực và thành phố của thuê bao gọi. Đang có mô-đun CRM tích hợp với điện thoại IP, luôn có thể chuẩn bị báo cáo nhanh chóng và chính xác cũng như thực hiện công việc cho nhân viên vắng mặt. Tự động thông báo cho khách hàng về bất kỳ sự kiện (khuyến mãi) nào dành cho một danh mục người đăng ký nhất định cũng là một lợi thế không thể chối cãi của việc tích hợp được thảo luận trong bài viết này. Theo chương trình cài sẵn cổng thông tin doanh nghiệp CRM cũng có thể sử dụng các chức năng của máy trả lời tự động cũng như các chức năng chuyển hướng cuộc gọi đến bộ phận được yêu cầu hoặc nhân viên chịu trách nhiệm, tùy thuộc vào bộ dịch vụ được chỉ định trong CRM cho một khách hàng cụ thể.

Nói cách khác, khả năng tích hợp CRM vào điện thoại IP thường là không giới hạn. Giải pháp của họ nằm trong phân khúc lập trình và mới phát triển máy tính, theo đó, chúng sẽ không bao giờ mất đi sự liên quan trong tương lai.

Kết nối tổng đài đám mây bằng ví dụ Dịch vụ Zadarma

Để đánh dấu

Ảo tự động trao đổi điện thoại(PBX) không liên quan đến công việc của người vận hành, không yêu cầu mua thiết bị đặc biệt và việc thiết lập chúng không mất quá một ngày làm việc. Cung cấp văn phòng giao tiếp qua điện thoại có thể sử dụng hàng tá dịch vụ. Đối với khách hàng, sự khác biệt sẽ chỉ nằm ở số lượng chức năng, tính dễ sử dụng và biểu giá.

Trang web chứa hướng dẫn dành cho các doanh nhân về cách thiết lập PBX “đám mây” và kết hợp nó với hệ thống CRM.

Các tài liệu đã được chuẩn bị với sự hỗ trợ của dịch vụ.

Tổng đài ảo “điện thoại hóa” các doanh nghiệp (ngay cả những doanh nghiệp được phân bổ ở các thành phố hoặc quốc gia khác nhau), tạo cấu trúc cho trung tâm cuộc gọi gần như miễn phí và cho phép bạn tích hợp cơ sở khách hàng của mình. Các dịch vụ PBX ảo được tạo theo cách không sử dụng lập trình viên - ví dụ: tất cả các cài đặt với hệ thống CRM đều được thực hiện mà không cần kỹ năng lập trình.

Theo đại diện của dịch vụ Zadarma, việc kết nối với PBX ảo của họ chỉ mất không quá 5 phút. Sẽ mất thêm năm phút nữa để tích hợp với Bitrix24, AmoCRM hoặc các CRM khác.

1. Đăng ký và biểu phí

ở Zadarma quy trình chuẩnđăng ký - khách hàng cần nhập tên, địa chỉ email và mật khẩu. Bạn không cần phải gửi bất kỳ tài liệu nào cho đến khi bạn mua số.

Sau khi đăng ký, khách hàng chọn gói cước. Dịch vụ này cung cấp 30 phút kiểm tra hoặc 20 rúp tùy theo mức giá.

  • Biểu giá “Tiêu chuẩn” phù hợp để thành lập bất kỳ công ty nào. Không có gì trong đó phí đăng ký, không thanh toán tối thiểu, thanh toán mỗi giây được cung cấp và 100 phút miễn phí mỗi tháng sau khi bổ sung. Có thể giảm giá cho khách hàng lớn.
  • Biểu phí Tiết kiệm dành cho những người thực hiện ít cuộc gọi nhưng cuộc trò chuyện kéo dài vài phút. Các cuộc gọi được tính phí theo phút, nhưng cước cuộc gọi thậm chí còn thấp hơn so với biểu giá “Tiêu chuẩn”.
  • Tỷ lệ doanh nghiệp– gói lớn nhất: 5000 phút, 20 dòng và thanh toán theo giây. Chi phí 3200 rúp mỗi tháng. Mức thuế có thể tăng gấp hai, năm hoặc mười lần đối với các doanh nghiệp vừa và lớn.
  • Ngoài ra còn có các gói Miễn phí và Không giới hạn, nhưng đây là các gói dành cho một người dùng và chỉ cung cấp một đường dây gọi điện: nhìn chung không phù hợp với doanh nghiệp.

Bạn có thể nạp tiền vào tài khoản của mình bằng cách sử dụng: Thẻ ngân hàng, và với sự giúp đỡ dịch vụ thanh toán: “Yandex.Money”, QIWI, WebMoney và những thứ khác. Có sẵn cho doanh nghiệp kết nối công ty Bạn có thể thanh toán bằng chuyển khoản và nhận đầy đủ bộ chứng từ kế toán.

2. Chọn một số

Sau khi kết nối và chọn biểu giá, người dùng cần quyết định một số. Ví dụ: nếu một số khách hàng của doanh nhân sống ở một quốc gia khác, việc đăng ký hai số - một số tiếng Nga và số thứ hai ở một quốc gia có cơ sở khách hàng


Quá trình kết nối số nước ngoài không khác so với tiêu chuẩn

3. Thiết lập và tích hợp cuối cùng với cơ sở khách hàng

Zadarma có trình hướng dẫn thiết lập hướng dẫn khách hàng qua các giai đoạn chính: tạo số nội bộ, kết nối đường dây bên ngoài, thiết lập menu thoại và tích hợp với CRM.

Tạo số nội bộ

Ở giai đoạn đầu tiên, khách hàng cho biết số lượng số mình cần. Thông thường, số lượng phòng bằng số lượng nhân viên. Ví dụ: nếu có mười người trong trung tâm cuộc gọi của công ty thì sẽ cần có cùng số lượng số. Đôi khi có những tình huống cần nhiều số hơn. Ví dụ: nếu một người chịu trách nhiệm về một số lĩnh vực hoạt động - hỗ trợ bán hàng và kỹ thuật. Zadarma hỗ trợ tới 50 số hoạt động và số lượng của chúng luôn có thể tăng lên bằng tài khoản cá nhân.

Kết nối đường dây bên ngoài

Đường dây bên ngoài là số máy khách hàng sẽ gọi. Theo mặc định nó được kết nối số điện thoại(hoặc số). Tuy nhiên, nếu công ty vẫn còn số cũ, mà khách hàng vẫn có thể gọi đến, nó cũng có thể được kết nối với PBX.

Menu giọng nói

Bằng cách thiết lập menu giọng nói, bạn có thể nhập văn bản mà robot sẽ đọc. Các mục menu giọng nói cũng được tạo ở đây. Khi tạo, cần xem xét một số tính năng. Ví dụ: không đặt nhiều hơn năm mục menu và bắt đầu bằng lĩnh vực ưu tiên. Nếu khách hàng thường gọi đến bộ phận bán hàng thì quan điểm của họ là trình đơn bằng giọng nói phải đi trước.


Kết nối PBX với cơ sở dữ liệu khách hàng

Dịch vụ Zadarma mang đến cho khách hàng cơ hội kết nối miễn phí PBX của họ với năm hệ thống CRM: Bitrix24, AmoCRM, PlanFix, RetailCRM và U-ON.Travel. Việc tích hợp này cho phép bạn gọi cho khách hàng từ thẻ trong hệ thống CRM, xem ảnh của khách hàng khi gọi, ghi lại cuộc trò chuyện trong CRM và phân tích số liệu thống kê. Việc tích hợp với các hệ thống CRM phổ biến khác sẽ sớm xuất hiện.


Có một số lợi thế của sự tích hợp như vậy. Thứ nhất, ban quản lý công ty có thể nhận tất cả thông tin về khách hàng và sự tương tác của họ với công ty ở một nơi. Thứ hai, công ty không để mất một cuộc gọi nào - tất cả các cuộc gọi nhỡ hoặc các vấn đề chưa được giải quyết đều được ghi lại trong CRM.

4. Tính năng bổ sung

Tổ chức quá trình gọi và tích hợp điện thoại với CRM là các chức năng chính của PBX. Nhưng có những cái khác ít được sử dụng hơn nhưng lại hữu ích trong những trường hợp đặc biệt. Ví dụ: ở Zadarma bạn có thể tạo hội nghị giữa các nhân viên. Bạn cũng có thể kết nối với họ từ xa bằng cách quay số điện thoại văn phòng từ điện thoại di động.

Để tăng chuyển đổi, bạn có thể cài đặt một widget trên trang web của mình gọi lại. Bạn cần chọn một thiết kế và nhận mã cho trang web: dịch vụ này miễn phí, nhưng bạn chỉ phải thanh toán trực tiếp cho các cuộc gọi theo biểu giá đã chọn.

Sau khi tích hợp PBX với cơ sở khách hàng, bạn có thể kết nối ghi âm cuộc gọi. Khi đó mọi cuộc gọi với khách hàng sẽ được lưu trong thẻ của khách hàng.

Nếu trung tâm cuộc gọi của doanh nghiệp không hoạt động 24 giờ một ngày thì sẽ có chức năng “Giờ mở cửa” trong tài khoản cá nhân Zadarma của bạn. Kích hoạt của nó chuyển tất cả các cuộc gọi đến giờ không làm việc tới máy trả lời tự động. Đối với trường hợp tương tự, việc chuyển tiếp là cần thiết - nếu nhân viên không có mặt ở văn phòng, các cuộc gọi nhận được từ điện thoại cơ quan của anh ta sẽ được chuyển tiếp đến điện thoại di động của anh ta.

  • Thuật ngữ CNTT

    • Ngày nay, gần như không thể tưởng tượng được một hệ thống CRM không có điện thoại. Tất nhiên, có những công ty không sử dụng điện thoại trong CRM, nhưng hiện nay ngày càng có ít công ty như vậy.

    Bài viết này nên được coi là phần tiếp theo của một trong những bài viết trước đây của tôi “Hệ thống CRM là gì và làm thế nào để chọn chúng một cách chính xác?”

    Điện thoại trong CRM là gì?

    Thông qua điện thoại, việc liên lạc hai chiều được thực hiện, ghi âm cuộc gọi đi trực tiếp từ hệ thống CRM và nhận cuộc gọi từ khách hàng trong CRM. Nhưng lợi ích của điện thoại trong CRM không chỉ giới hạn ở điều này. Điện thoại không chỉ mang lại sự tiện lợi: chúng ta thực hiện và nhận cuộc gọi trong hệ thống CRM mà không cần quay số hoặc các hành động không cần thiết khác.

    Điện thoại kết nối cũng là một trong những nguồn thống kê quan trọng nhất về công việc của bộ phận bán hàng. Biết được thời lượng cuộc gọi, số lượng cuộc gọi được trả lời và không được trả lời, số lượng cuộc gọi đến và đi trên mỗi cuộc gọi. Thời kỳ nhất định theo thời gian, bạn có thể biết được một người quản lý bán hàng cụ thể đã làm việc tốt như thế nào, anh ta xử lý các cuộc gọi tốt như thế nào.

    Ví dụ: có những báo cáo như tỷ lệ giữa số lượng giao dịch được kết thúc với số lượng cuộc gọi. Dựa trên những báo cáo như vậy, bạn có thể hiểu nhân viên làm việc hiệu quả như thế nào. Tất nhiên, nếu bạn có một người quản lý thì không có gì để so sánh, nhưng nếu bạn có hai, ba người quản lý trở lên, sử dụng các hệ số này, bạn có thể hiểu người quản lý nào làm việc tốt hơn và đưa ra quyết định quản lý dựa trên những dữ liệu này.

    Những loại điện thoại nào được cung cấp trong hệ thống CRM.

    Bất kể bạn có CRM gì: hệ thống SAAS hay Stand Alone (giải pháp đám mây hoặc đóng hộp), có 2 loại kết nối điện thoại với hệ thống CRM:
    • Điện thoại tích hợp vào CRM
    • Điện thoại SIP.

    Tất nhiên, loại kết nối đầu tiên cũng là điện thoại SIP, với điểm khác biệt là máy khách SIP được tích hợp vào trình duyệt web và cuộc trò chuyện được thực hiện thông qua tai nghe được kết nối với máy tính.

    Trong trường hợp thứ hai, chúng tôi không thực hiện cuộc gọi từ trình duyệt, chúng tôi bắt đầu cuộc gọi từ trình duyệt và cuộc gọi được trả lời và cuộc trò chuyện diễn ra trên một thiết bị điện thoại chuyên dụng (được gọi là điện thoại VoIP) hoặc trong một Máy khách SIP, chẳng hạn như Zoiper, MicroSIP (có rất nhiều, tôi sẽ không liệt kê tất cả).

    Điện thoại được tích hợp vào CRM.

    Hãy xem xét loại kết nối đầu tiên bằng trình duyệt chi tiết hơn. Với kiểu kết nối này, máy chủ điện thoại được tích hợp vào chính hệ thống CRM.

    Hãy xem cách cuộc gọi diễn ra bằng cách sử dụng loại kết nối này:


    1. Người dùng kết nối với hệ thống và chọn thẻ khách hàng.
    2. Người dùng nhấn vào biểu tượng cuộc gọi trong thẻ khách hàng.
    3. Có một cuộc gọi và trò chuyện với khách hàng bằng tai nghe và micrô.

    Quy trình nhận cuộc gọi tương tự:


    1. Có cuộc gọi đến và cửa sổ cuộc gọi xuất hiện trong trình duyệt.
    2. Người dùng nhấn vào biểu tượng trả lời.
    3. Người dùng sử dụng micrô và tai nghe để trò chuyện với người gọi.
    4. Kết thúc cuộc gọi. Thẻ gọi ghi lại thời lượng và ưu đãi hành động hơn nữa(mô tả cuộc gọi, tạo giao dịch, v.v.)
    Nghĩa là, để liên hệ với khách hàng, bạn cần kết nối với trình duyệt và có quyền truy cập trình duyệt vào thiết bị của mình: micrô và tai nghe.

    Cũng cần phải hiểu rằng trong lựa chọn này, thuế quan có cuộc nói chuyện theo biểu giá của hệ thống CRM hoặc hệ thống được kết nối trong CRM. Nghĩa là, bạn không thể chọn điện thoại SIP, loại điện thoại thuận tiện cho bạn hoặc loại bạn thích. Bạn chỉ chọn một số trong hệ thống và việc thiết lập cũng diễn ra hoàn toàn trong hệ thống. Như là chức năng quan trọng, như chuyển tiếp cuộc gọi và khả năng ghi âm cuộc gọi, cũng phụ thuộc vào chính hệ thống CRM. Bạn sẽ không thể kết nối plugin hoặc bất cứ thứ gì khác.

    Điện thoại SIP.

    Bây giờ chúng ta hãy xem xét kỹ hơn loại kết nối thứ hai sử dụng điện thoại VoIP.

    Cuộc gọi diễn ra như thế nào trong trường hợp này?


    1. Người dùng CRM nhấp vào biểu tượng cuộc gọi của liên hệ. Biểu tượng cuộc gọi xuất hiện trong CRM.
    2. CRM gọi ATC ảo.
    3. ATC ảo gọi đến số máy nhánh của người dùng (đây có thể là chương trình hoặc điện thoại phần cứng).
    4. Người dùng “nhấc máy”.
    5. PBX gọi liên hệ từ số máy nhánh.
    6. Người liên hệ nhấc máy và kết nối được thực hiện. Trong CRM, thời lượng cuộc gọi bắt đầu đếm ngược trong cửa sổ cuộc gọi.
    7. Cuộc gọi kết thúc. Trong CRM, thẻ gọi ghi lại thời lượng cuộc gọi. Theo quy định, sau khi cuộc gọi kết thúc, cửa sổ thẻ gọi sẽ nhắc bạn tạo tác vụ, mô tả cuộc gọi này hoặc lên lịch một cuộc gọi khác.

    Sơ đồ cuộc gọi đến tùy chọn này kết nối trông như thế này:

    1. Khách hàng gọi đến số điện thoại cố định, sau đó quay số máy lẻ hoặc thư ký chuyển khách hàng đến số máy nhánh.
    2. Cửa sổ cuộc gọi xuất hiện trong hệ thống CRM, trong đó bạn có thể xem thông tin về người đang gọi (nếu liên hệ có trong cơ sở dữ liệu) và các thông tin khác tùy thuộc vào cách cấu hình hệ thống CRM. Người dùng “nhấc máy” (trong chương trình hoặc trên điện thoại). Việc đếm ngược cuộc gọi bắt đầu trong CRM.
    3. Có một cuộc trò chuyện với khách hàng.
    4. Kết thúc cuộc trò chuyện. Trong CRM, thẻ gọi ghi lại thời lượng cuộc gọi. Nếu hệ thống đã có người liên hệ đã gọi, lý do cuộc gọi, mô tả cuộc gọi và thông tin khác sẽ được ghi lại. Nếu liên hệ không được hệ thống xác định, thì bạn nên tạo liên hệ đó và tạo một giao dịch với nó, chẳng hạn như nếu điều này là cần thiết, tất cả phụ thuộc vào cài đặt hệ thống.
    Trong trường hợp này, kết nối không phụ thuộc vào chính hệ thống CRM. Người dùng thậm chí có thể không biết đến sự hiện diện của hệ thống CRM (ví dụ: kỹ sư hoặc kế toán).

    Ưu điểm và nhược điểm.

    Khi chọn tùy chọn điện thoại này hoặc tùy chọn điện thoại khác, tôi thường đưa ra cho khách hàng của mình những ưu điểm và nhược điểm của từng loại kết nối làm đối số. Tôi trình bày chúng trong bài viết này:
    “Nhược điểm” của điện thoại tích hợp CRM:
    • Phụ thuộc vào trình duyệt và thiết bị. Nếu có điều gì đó xảy ra với cài đặt trình duyệt hoặc tai nghe của bạn, bạn sẽ không thể thực hiện hoặc nhận cuộc gọi.
    • Hệ thống CRM có chức năng rất hạn chế, không thể so sánh với cùng một Asterisk. Ở đây, các chức năng như ghi âm cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi và thậm chí chuyển tiếp cuộc gọi phức tạp hơn đều không thể thực hiện được nếu chúng ta muốn chuyển tiếp cuộc gọi không chỉ đến thuê bao nội bộ mà còn đến người khác.
    • Sự phụ thuộc của giá cước vào điện thoại CRM. Bạn không thể chọn bất cứ điều gì khác, bạn sử dụng những gì hệ thống CRM cung cấp cho bạn.
    • Bạn không thể kết nối số hiện cóđiện thoại. Ví dụ: nếu bạn đã có số SIP thì bạn sẽ không thể kết nối nó. Bạn sẽ phải kết nối số mới, do chính CRM cung cấp.
    • Với loại điện thoại này, bạn bị ràng buộc với nơi làm việc, với tai nghe, bạn chắc chắn cần có máy tính và quyền truy cập vào CRM.
    “Ưu điểm” của điện thoại tích hợp CRM:
    • Kết nối là trực tiếp, nghĩa là kết nối xảy ra ngay lập tức và là kiểu cuộc gọi quen thuộc hơn.
    • Kết nối nhanh. Trong trường hợp này, không cần phải cấu hình PBX ảo. Chỉ cần đăng ký số và số mở rộng, và bạn có thể thực hiện các cuộc gọi đi và nhận cuộc gọi đến một cách an toàn.

    Những lựa chọn này lý tưởng cho các công ty nhỏ.

    Bây giờ hãy lưu ý những ưu điểm và nhược điểm của điện thoại không được tích hợp với hệ thống CRM.

    “Nhược điểm” của điện thoại SIP:
    • Sự cần thiết của cấu hình, độ phức tạp tương đối của cấu hình. Cần phải được cấu hình máy chủ ảođiện thoại, bạn cần định cấu hình từng thiết bị cầm tay hoặc thiết bị, bạn cần đặt mật khẩu, v.v.
    • Tương đối đắt. Tùy chọn kết nối này đắt hơn tùy chọn đầu tiên, vì để có được nó, bạn cần phải mua chính thiết bị điện thoại IP hoặc chương trình. Nhiều người sợ rằng họ phải thiết lập một máy chủ và trả tiền cho nó. Nhưng bạn cần hiểu rằng ngoài chi phí mua lại, còn có chi phí sở hữu và trong trường hợp điện thoại không tích hợp thì thấp hơn vì có sự lựa chọn về giá cước.
    • Bảo trì cơ sở hạ tầng. Tôi sẽ nói ngay rằng mặt hàng này không liên quan đến chi phí lớn. Tương tự, Asterisk là một máy chủ tối thiểu và về nguyên tắc, chỉ có vậy, nó hoạt động và không yêu cầu bảo trì đặc biệt.
    Về nguyên tắc, tôi không còn thấy bất kỳ nhược điểm nào ở lựa chọn điện thoại này nữa.
    “Ưu điểm” của điện thoại SIP:
    • Nhiều lựa chọn về điện thoại (có thiết bị trên thị trường cho mọi sở thích và màu sắc)
    • Độc lập với trình duyệt và hệ thống CRM. Hệ thống CRM ở đây hoạt động như một người tiêu dùng thông tin khác từ điện thoại IP, nhưng không phải là nguồn cung cấp các cuộc gọi cho điện thoại IP. Tôi coi tính độc lập khỏi hệ thống CRM là lợi thế quan trọng nhất.
    • Khả năng lựa chọn nhà cung cấp. Bạn có thể chọn nhà cung cấp mà bạn muốn hợp tác và bạn có thể chọn mức giá phù hợp với mình. Một số người dùng loại điện thoại này thực hiện cuộc gọi đến số khác nhau từ các nhà cung cấp khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp nào có cái gì rẻ hơn.
    • Nhiều cài đặt điện thoại. Bạn có thể thiết lập chuyển tiếp cuộc gọi, gọi điện dựa trên các điều kiện nhất định, ghi âm, Thư thoại và các codec khác nhau.
    Loại điện thoại này, điện thoại SIP, rất cần thiết cho các công ty có bộ phận bán hàng lớn.

    Tôi sẽ mô tả một điều nữa sự khác biệt lớn giữa hai hệ thống này.

    Trong hệ thống điện thoại được tích hợp vào CRM, chỉ người dùng đã đăng ký trong CRM mới có thể thực hiện cuộc gọi. Nếu bạn có một số máy nhánh, chẳng hạn như bộ phận dịch vụ và công việc kế toán, đồng thời nếu bạn muốn nhận đầy đủ cuộc gọi và thực hiện cuộc gọi bằng điện thoại này, thì tất cả người dùng điện thoại phải được đăng ký trong hệ thống CRM, bao gồm cả nhân viên của bộ phận dịch vụ và kế toán. Không có cách nào khác. Bạn không thể giữ số máy lẻ số ảo và các tiện ích mở rộng khác - sử dụng điện thoại được tích hợp trong hệ thống CRM.

    Vì vậy, nếu bạn có nhân viên chưa đăng ký trong hệ thống CRM nhưng sử dụng điện thoại, thì bạn sẽ buộc phải sử dụng điện thoại khác hoặc vẫn kéo người dùng này vào hệ thống CRM, điều này không tốt lắm.

    Trong trường hợp thứ hai, bằng cách sử dụng điện thoại SIP, bạn có thể sử dụng một số số máy nhánh để hoạt động trong CRM và một số số có thể vẫn thuộc về những nhân viên không làm việc trong CRM, chẳng hạn như kế toán hoặc nhân viên kho.

    Những cạm bẫy nào đang chờ đợi bạn khi thực hiện phương pháp này hay phương pháp kia.

    Trong trường hợp điện thoại tích hợp CRM cạm bẫy không thực sự. Điều duy nhất đáng chú ý là khả năng tương thích của trình duyệt với các thiết bị nhận và truyền âm thanh.

    Trong trường hợp điện thoại SIP, bạn có thể gặp các tình huống khác nhau:

    Điều cần thiết là không có ping cao giữa điện thoại IP của bạn và hệ thống CRM. Tôi sẽ giải thích tại sao. Tôi gặp vấn đề này trên một dự án. Hệ thống CRM là của nước ngoài và được đặt ở đâu đó trên các máy chủ ở Châu Á và máy chủ điện thoại được đặt ở Bắc Ireland. Theo đó, ping rất lớn và khi khách hàng gọi đến, thẻ gọi không xuất hiện ngay trong hệ thống: tín hiệu từ máy chủ SIP đến máy chủ hệ thống CRM mất quá nhiều thời gian. Để thẻ xuất hiện ngay lập tức, PING cần phải càng thấp càng tốt.

    Một số công ty sử dụng kết nối VPN vì mục đích bảo mật. Nghĩa là, họ truy cập Internet thông qua VPN và gọi từ VPN. Trong những trường hợp như vậy, cần phải tính đến việc máy chủ điện thoại cũng nằm trong VPN.

    Chi phí triển khai điện thoại.

    Hãy xem xét những chi phí dự kiến ​​khi lựa chọn điện thoại.

    Nếu mọi thứ đều rõ ràng với tùy chọn đầu tiên của điện thoại tích hợp CRM: chúng tôi xem giá cước trong trình duyệt và kết nối số điện thoại - thì khi chọn loại kết nối thứ hai, bạn phải hiểu ngay rằng:

    • bạn cần thuê một máy chủ VDS để lưu lượng truy cập sẽ được truyền qua đó và trên đó sẽ cài đặt một tổng đài ảo;
    • bạn cần chọn nhà cung cấp và số điện thoại để kết nối số điện thoại với máy chủ PBX ảo;
    • chi phí dự kiến ​​​​sẽ tự thiết lập máy chủ - bạn sẽ cần thiết lập tiện ích mở rộng, chuyển tiếp, tự định cấu hình bộ điện thoạiđể làm việc với điện thoại VoIP;
    • Có thể có chi phí cho việc duy trì điện thoại - đây không phải là một khoản chi phí quá lớn, nếu bạn thiết lập một lần thì bạn sẽ chỉ tốn tài nguyên và thế là xong.

    Các câu hỏi khác.

    Bạn nên làm gì nếu nhân viên trả lời cuộc gọi trên điện thoại di động của họ?
    Tôi thường được hỏi câu hỏi này. Ví dụ: nếu nhân viên đang đi du lịch và cần thực hiện cuộc gọi từ điện thoại cầm tay? Tôi sẽ nói ngay rằng hiện tại điều này là không thể, bởi vì số tế bàoĐiện thoại không phải là đường dây cố định, mặc dù người ta có nhà điều hành điện thoại di động Nga có khả năng khắc phục số công ty như số SIP (bạn gọi điện thoại di động nhưng thẻ chương trình SIP lại mở).
    Nhưng để làm được điều này, điều cần thiết là thông tin phải được truyền không phải từ thiết bị cầm tay di động mà từ một tổng đài ảo mà không được cấp quyền truy cập.
    Nếu tôi sử dụng thì sao điện thoại công ty, Và giải pháp làm sẵn không có để tích hợp với CRM?
    Không có vấn đề gì. Hỏi nhà cung cấp của bạn xem hệ thống điện thoại của họ có thể được tích hợp với CRM của bạn hay không. Ví dụ: tôi có một dự án trong đó một điều đặc biệt bộ chuyển đổi phần mềm, kết nối điện thoại của nhà cung cấp và CRM của khách hàng. Nhà cung cấp từ ba lớn và trong quá trình hội nhập vấn đề đặc biệtđã không phát sinh.

    Tôi hy vọng tôi đã giải thích rõ ràng những loại điện thoại nào tồn tại trong hệ thống CRM, những điều bạn nên chú ý khi lựa chọn, chi phí triển khai loại điện thoại này hay loại điện thoại kia.