Managementul și bazele metodologice ale managementului infrastructurii IT a întreprinderii. Serviciu IT ca serviciu. Model funcțional și de proces de organizare a serviciilor IT

Serviciul IT stă la baza activităților unui serviciu IS modern 1.1-Conceptul de Obiecte de servicii IT administrarea informației Parametrii serviciului IT 1.2-Arii funcționale ale managementului serviciului IS Principalele probleme ale serviciului IT Managementul proceselor prelegerea 1

Tehnologia informației (IT) sau informația și tehnologii de comunicare(TIC) sunt tehnologii utilizate pentru procesarea informațiilor. Mai exact, folosesc computere și software pentru a transforma, stoca, proteja, transmite și prelua informații oriunde și oricând.”

Cursul 1 Managementul IT acoperă gestionarea tuturor resurselor informatice și de comunicații ale unei întreprinderi. Sarcina sa principală este de a crea și de a menține in stare de functionare aplicațiile și infrastructura pe care rulează. Un astfel de management poate fi împărțit în trei niveluri: operațional tactic strategic

Rolul principal al IT într-o întreprindere este definit ca servicii de informare pentru departamentele sale în scopul creșterii eficienței afacerii. Serviciul de informare afacerea este de a oferi servicii de informare(servicii IT) de o anumită calitate pentru diviziile întreprinderii. Exemple de servicii IT corporative includ: E-mail, infrastructura retelei, sisteme de stocare a datelor, aplicații de afaceri (statul de plată, generarea de facturi), funcții de afaceri (sterogere/cumpărare Bani pe contul clientului).

Cursul 1 Funcționalitatea determină problema rezolvată (informatizarea operațiunilor de afaceri, a funcțiilor de afaceri, proces de afaceri) Și domeniul subiectului utilizarea acestuia. Timpul de întreținere definește perioada de timp în care departamentul IT sprijină acest serviciu, adică este responsabil pentru continuarea funcționării sale. Timpul de întreținere este măsurat prin fracțiunea de zi și fracțiunea de săptămână calendaristică în care departamentul IT întreține un serviciu IT. De exemplu, timpul de serviciu 24x7 înseamnă că serviciul IT este suportat 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, 8x5 - 5 zile pe săptămână în zilele lucrătoare timp de 8 ore pe zi, de exemplu. în timpul zilei de lucru.

Cursul 1 Disponibilitatea determină ponderea timpului de serviciu convenit, care este măsurat ca procent, și caracterizează cât timp este disponibil serviciul IT;. De exemplu, o disponibilitate de 95% cu un timp de serviciu convenit de 8x5 înseamnă că serviciul scade cu 2 ore pe săptămână (5% din 40 de ore). Fiabilitatea este determinată de timpul mediu dintre defecțiunile unui serviciu IT, de ex. perioada medie de timp dintre două eșecuri în furnizarea serviciilor IT. De exemplu, în exemplul anterior (timp de service 8x5, disponibilitate 95%), dacă există în medie două defecțiuni ale serviciului IT pe săptămână, MTBF este de 19 ore.

Cursul 1 Productivitatea caracterizează capacitatea Sistem informaticîndeplini cerințele de promptitudine. Pentru diverse servicii IT, indicatorii de performanță pot fi timpul de răspuns (timpul pentru finalizarea unei tranzacții comerciale) sau debitului sisteme. De exemplu, la setarea timpului de răspuns al sistemului, utilizatorul poate cere ca timpul de tranzacție în contul clientului să nu fie mai mare de 5 secunde, iar la setarea performanței, numărul de tranzacții în contul clientului ar trebui să fie de cel puțin 20 în decurs de 1 oră. , adică 20 de tranzacții/oră. Pentru a seta performanța unui serviciu IT, ar trebui să utilizați operațiuni de afaceri (funcții de afaceri) care sunt semnificative pentru utilizatorul final - introducerea documentelor, pregătirea raportului etc.

Cursul 1 Confidențialitatea determină probabilitatea accesului neautorizat la date și/sau modificări neautorizate. Măsurători cantitative acest indicator de obicei nu se realizează. În schimb, IP care furnizează servicii IT este clasificată în funcție de gradul de confidențialitate. Calitatea de membru IP într-o anumită clasă este confirmată de o certificare independentă. Confidențialitatea unui serviciu IT în ansamblu este determinată de clasa de securitate a celui mai slab IS care furnizează serviciul și este, de asemenea, ajustată ținând cont de calitatea instrucțiunilor pentru utilizatori finaliși pregătirea lor.

Lectura 1 Scara caracterizează volumul și complexitatea muncii pentru a susține un serviciu IT. Nu există o măsură unică de scară; indicatorii săi includ numărul de locuri de muncă, numărul de site-uri la distanță, complexitatea aplicațiilor utilizate etc. Costurile reprezintă costul întregului set de resurse implicate în întreținerea unui serviciu IT, precum și pierderile din timpul de nefuncționare a serviciului IT. Resursele includ costul echipamentelor, software-ului, resurselor SCS utilizate și canalele de comunicare, servicii externe, salariile angajaților organizației (inclusiv cheltuielile aferente), etc.

Cursul 1 Structura organizatorică a unui serviciu IS depinde de mulți factori: amploarea serviciului IS - serviciile IS mai mari au de obicei o structură mai complexă și mai ramificată; apartenența la industrie, care este asociată cu prezența sau, dimpotrivă, absența anumitor diviziuni structurale; distribuția organizației pe teritoriu - prezența diviziilor și filialelor îndepărtate geografic modifică semnificativ structura organizatorică a serviciului IS.

Cursul 1 Organizația funcțională oferă doar activitățile curente ale serviciului IS, și nu soluția tuturor sarcinilor de management necesare. Din punct de vedere al securității rezultat final- Serviciu IT calitatea cerută- principalele probleme sunt: coordonarea funcţiilor; dificultăți în asigurarea răspunderii; dificultăți în furnizarea unui singur „punct de contact”.

Cursul 1 Procesul presupune prezența unui scop, criterii de rezultat, resurse și o anumită secvență lucrări (adică etapele procesului). În ceea ce privește procesele de servicii IT, scopul este de a oferi clientului un serviciu IT de un nivel acceptabil de calitate. Acest sarcină comună pot fi împărțite în două mai specifice: determinarea și coordonarea parametrilor serviciului IT; asigurarea faptului că parametrii efectivi ai serviciului informatic sunt conforme cu acordurile la care s-a ajuns. Fiecare dintre aceste obiective, la rândul său, se descompune în mai multe obiective de următoarea ordine, fiecare având propriul său proces.

Cursul 1 Managementul proceselor implică pasii urmatori: determinarea scopului procesului și a indicatorilor pentru atingerea acestui scop (cantitativ sau calitativ); numirea unei persoane responsabile de proces, a cărei sarcină este realizarea scopului procesului; reglementarea procesului în ansamblu și a lucrărilor sale constitutive; dacă este necesar, automatizarea proceselor folosind instrumente dezvoltate în cadrul organizației sau achiziționate extern.
Cursul 1 Tranziția la un model de proces poate fi realizată în două moduri: prima constă în formalizarea experienței unei organizații date; al doilea implică utilizarea celor mai bune practici în gestionarea serviciului IS, care este implementat în modele standard de procese de afaceri pentru acest serviciu. Astăzi, baza metodologică comună pentru astfel de modele este abordarea ITIL/ITSM, bazată pe colectarea și sistematizarea celor mai bune practici în managementul serviciilor IS din ultimii 20 de ani.

Cursul 1 ITIL (Infrastructura IT) Biblioteca bibliotecii infrastructura tehnologiei informației) o bibliotecă care descrie cele mai bune modalități practice de organizare a activității departamentelor sau companiilor implicate în furnizarea de servicii în domeniul tehnologiei informației. Abordarea procesului utilizată în bibliotecă respectă pe deplin standardele din seria ISO 9000 (GOST R ISO 9000). Abordarea prin proces concentrează atenția întreprinderii asupra atingerii obiectivelor sale, analizând indicatorii cheie de performanță (KPI), precum și asupra resurselor cheltuite pentru atingerea acestor obiective.

Cursul 1 ITSM (IT Service Management, IT service management) este o abordare a gestionării și organizării serviciilor IT care vizează satisfacerea nevoilor afacerii. Managementul serviciilor IT este implementat de furnizorii de servicii IT prin utilizarea combinației optime de oameni, procese și tehnologia informației. Seria de documente ITIL este utilizată pentru a sprijini implementarea abordării managementului serviciilor IT.

- 152,00 Kb

Ministerul Educației și Științei al Federației Ruse

Universitatea Tehnică de Stat din Altai

lor. I. I. Polzunova

Departamentul de Sisteme Informaţionale în Economie

ABSTRACT

DESPRE MANAGEMENTUL INFORMAȚIILOR

pe această temă:

Serviciul IT este baza activităților unui serviciu IS modern

Completat de: Ivanov V.N.

Verificat de: Patudin V.M.

Barnaul

2012

Conceptul de management IT 3

2. Obiectele principale ale managementului IT 4

3. Infrastructura întreprinderii IT 4

4. Factorii care provoacă schimbări în IP-ul întreprinderii 5 5. Serviciul IT 6

6. Exemple de servicii IT 6

7. Caracteristicile serviciilor IT 7

8. Domenii funcționale ale managementului serviciilor IS 10

Lista literaturii utilizate 21

Conceptul de management IT

Sistem de control tehnologia de informațieÎntreprinderile și organizațiile (IT) (în continuare se folosește termenul „întreprindere”) sunt destul de complexe, deoarece necesită luarea în considerare a intereselor multor participanți implicați în crearea și utilizarea resurselor IT (sponsori ai creării unui sistem informatic, utilizatori finali și dezvoltatori).

Conceptul de „tehnologia informației” este folosit în mod obișnuit, dar în același timp nu există o definiție general acceptată a acestui concept. Vom respecta definiția dată în enciclopedie Wikipedia(ro. wikipedia.org/wiki/Main_Page ): " Tehnologia informației (IT), sau tehnologiile informației și comunicațiilor (TIC), - Acestea sunt tehnologii folosite pentru procesarea informațiilor. În special, folosesc computere și software Securitate pentru a converti, stoca, proteja, transmite și prelua informații oriunde și oricând„. Având în vedere această definiție management ITacoperă gestionarea tuturor resurselor informatice și de comunicații ale întreprinderii. Sarcina sa principală este să creeze și să mențină aplicațiile și infrastructura pe care rulează acestea. Un astfel de management poate fi împărțit în trei niveluri: operațional, tactic și strategic. Pe nivel strategic se asigură stabilirea corespondenței între funcțiile informaționale ale sistemului și conținutul acestuia, ceea ce se rezumă la atribuirea de sarcini în domeniul politicii informaționale, determinarea conținutului funcțiilor informaționale și suport informatic. La nivelurile operaționale și tactice ale managementului IT, trebuie asigurate niveluri specificate de operabilitate și fiabilitate a funcționării aplicațiilor de sistem informatic (IS) pe toată durata ciclu de viață sisteme.

Obiecte principale ale managementului IT

Crearea unui sistem de management IT, ca orice alt sistem de management, presupune identificarea obiectelor gestionate și acțiuni de control (orez. 1.1 ).

Orez. 1.1. Obiecte de management al informației

Obiectele managementului IT sunt:

infrastructură;
aplicații;
structura organizatorică a serviciului IP;
proiecte IT.

infrastructura IT a întreprinderii

infrastructură IT include software tehnic și de sistem. Hardware-ul IT este format dinservere , calculatoare personale, sisteme de stocaredate , aplicații de rețea și comunicații. Software caracterizat sisteme de operare, instrumente de dezvoltare, programe de suport pentru managementul IT și instrumente de securitate a informațiilor.

Aplicații oferă suport pentru procesele de afaceri ale întreprinderii și funcționalitatea stațiilor de lucru automatizate individuale.

Structura organizatorică a serviciilor IT determină componența departamentelor, repartizarea funcțiilor și sarcinilor între acestea. Serviciul IT trebuie să asigure dezvoltarea, implementarea și funcționarea sistemului informațional prin acțiuni coordonate care să asigure continuitatea funcționării sistem existentîn conformitate cu regulile și procedurile convenite pe tot parcursul ciclului de viață IT.

proiecte IT reprezinta proiecte de implementare a unor noi sisteme informatice, precum si de modernizare a celor existente. În acest caz, modernizarea (modificări, completări) este considerată ca rezultat al acțiunilor efectuate la cerere și legate de cerințe funcționale sau nefuncționale care nu au fost specificate inițial în timpul dezvoltării și implementării sistemului.

Factorii care cauzează modificări ale IP-ului întreprinderii

În prezent, afacerile se caracterizează printr-o dinamică ridicată (fuziuni, achiziții, modificări ale obiectivelor strategice). Acest lucru determină faptul că sistemele informaționale ale întreprinderii sunt într-o stare constantă de schimbare cauzată de următorii factori:

schimbări atât în cadrul întreprinderilor, cât și în mediu;
dezvoltarea tehnologiilor, apariția unor fundamental noi solutii tehnice;
apariția noilor tehnologii informaționale;
schimbări sociale.

In afara de asta, starea curenta afacerile în legătură cu tehnologia informației se caracterizează printr-un control destul de strict al investițiilor alocate IT și cerințe sporite pentru IT din partea afacerilor. Ținând cont de acest lucru, trec în prim-plan cerințele pentru sistemele informaționale, care definesc un sistem de management al informațiilor capabil să modifice IT-ul unei întreprinderi sau organizații sincron cu schimbările de business. . În conformitate cu aceste cerințe, rolul principal al IT într-o întreprindere este definit ca servicii de informare pentru departamentele sale în scopul îmbunătățirii eficienței afacerii. Serviciile de informare comercială constau în furnizarea de servicii de informare (servicii IT) de o anumită calitate către unitățile de afaceri.

serviciu IT

serviciu ITîntr-un mediu corporativ, acesta este un serviciu IT pe care o unitate IT (departament, divizie, serviciu) sau furnizor extern oferă unităților de afaceri ale întreprinderii pentru a sprijini procesele lor de afaceri.

Exemple de servicii IT

Exemple de servicii IT corporative includ e-mailul, infrastructura de rețea, sistemele de stocare a datelor, aplicațiile de afaceri (statul de plată, generarea de facturi), funcțiile de afaceri (debitarea/creditarea fondurilor în contul unui client).

Un set de servicii IT, necesare organizatiei, individual și într-o mare măsură depinde de industrie, dimensiunea organizației, nivelul de automatizare, calificarea personalului, strategia de dezvoltare etc. Serviciile IT corporative pot fi împărțite în trei grupuri mari:

suport pentru infrastructura IT;
suport pentru aplicații de afaceri;
suport pentru utilizatori.

Caracteristicile serviciilor IT

ÎN caz general Serviciul IT este caracterizat de o serie de parametri:

funcționalitate;
timpul de service;
disponibilitate;
fiabilitate;
performanţă;
confidențialitatea;
scară;
cheltuieli.

Funcționalitate definește problema de rezolvat (informatizarea unei operațiuni de afaceri, a funcției de afaceri, a procesului de afaceri) și domeniul de aplicare al acesteia.

Timp de service determină perioada de timp în care departamentul IT sprijină acest serviciu, i.e. este responsabil pentru continuarea funcționării sale. Timpul de întreținere este măsurat prin fracțiunea de zi și fracțiunea de săptămână calendaristică în care departamentul IT întreține un serviciu IT. De exemplu, timpul de serviciu 24x7 înseamnă că serviciul IT este suportat 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, 5x8 - 5 zile pe săptămână în zilele lucrătoare timp de 8 ore pe zi, de exemplu. în timpul zilei de lucru.

Disponibilitate determină ponderea timpului de serviciu convenit, care este măsurată ca procent, și caracterizează cât timp este disponibil serviciul IT;. De exemplu, o disponibilitate de 95% cu un timp de serviciu convenit de 8x5 înseamnă că serviciul scade cu 2 ore pe săptămână (5% din 40 de ore).

Fiabilitate este determinată de timpul mediu dintre defecțiunile unui serviciu IT, adică perioada medie de timp dintre două eșecuri în furnizarea serviciilor IT. De exemplu, în exemplul anterior (timp de service 8x5, disponibilitate 95%), dacă există în medie două defecțiuni ale serviciului IT pe săptămână, MTBF este de 19 ore.

Performanţă personajul examinează capacitatea unui sistem informațional de a îndeplini cerințele de promptitudine. Pentru diferite servicii IT, valorile de performanță pot fi timpul de răspuns (timpul necesar pentru a finaliza o tranzacție comercială) sau debitul sistemului. De exemplu, la setarea timpului de răspuns al sistemului, utilizatorul poate cere ca timpul de tranzacție în contul clientului să nu fie mai mare de 5 secunde, iar la setarea performanței, numărul de tranzacții în contul clientului ar trebui să fie de cel puțin 20 în decurs de 1 oră. , adică 20 de tranzacții/oră. Pentru a seta performanța unui serviciu IT, ar trebui să utilizați operațiuni de afaceri (funcții de afaceri) care sunt semnificative pentru utilizatorul final - introducerea documentelor, pregătirea raportului etc.

Confidențialitate determină probabilitatea accesului neautorizat la date și/sau modificări neautorizate. Măsurătorile cantitative ale acestui indicator nu sunt de obicei efectuate. În schimb, IP care furnizează servicii IT este clasificată în funcție de gradul de confidențialitate. Calitatea de membru IP într-o anumită clasă este confirmată de o certificare independentă. Confidențialitatea unui serviciu IT în ansamblu este determinată de clasa de securitate a celui mai slab IS care furnizează serviciul și este, de asemenea, ajustată ținând cont de calitatea instrucțiunilor pentru utilizatorii finali și de pregătirea acestora.

Scară caracterizează volumul și complexitatea muncii de sprijinire a serviciilor IT. Nu există o măsură unică de scară; indicatorii săi includ numărul de locuri de muncă, numărul de site-uri la distanță, complexitatea aplicațiilor utilizate etc.

Cheltuieli- costul întregului set de resurse implicate în întreținerea serviciului IT, precum și pierderile din timpul de nefuncționare a serviciului IT. Resursele includ costul echipamentelor, software-ului, resurselor SCS utilizate și canalele de comunicare, servicii externe, salariile angajaților organizației (inclusiv cheltuielile aferente), etc.

Parametrii serviciului sunt determinați nu numai de proprietățile sistemelor informaționale care îl furnizează. Calitatea muncii serviciului IS în sine, precum și nivelul de reglementare a activităților serviciului SI și utilizatorilor finali ai serviciilor IT sunt esențiale.

Un factor important în eficiența serviciului IS este suportul instrumental pentru automatizarea proceselor de management al tehnologiei informaționale ale întreprinderii, care poate contribui semnificativ la reducerea costurilor de gestionare și monitorizare IS pentru a oferi servicii IT de calitatea necesară.

Domenii funcționale ale managementului serviciilor IS

Sistemul informatic al intreprinderii este conceput pentru suport informativ procesele de afaceri.

În aceste zile, baza afacere de succes este functionarea neintrerupta a sistemelor informatice care asigura competitivitatea si profitabilitatea firmei.sarcina principala a serviciului IS esteSecuritate procese de afaceri cu servicii informaționale de o anumită calitate folosind tehnologii informaționale adecvate. A sustine procesele informaţionale efectuate prin servicii IT cu caracteristici specificate.

Serviciul IP al întreprinderii, de regulă, își organizează activitatea în patru domenii funcționale:

planificare și organizare;
dezvoltarea, achiziția și implementarea;
Furnizare și întreținere de servicii IT;
monitorizarea.

În cadrul direcției „Planificare și Organizare”, sarcinile de dezvoltare a unei strategii IT, coordonarea dezvoltării unei organizații IT, planificarea resurselor pentru serviciul IS (buget, resurse umane, servicii externe etc.), managementul riscurilor, si managementul calitatii sunt rezolvate.

Descrierea muncii

Sistemele de management al tehnologiei informației (IT) ale întreprinderilor și organizațiilor (în continuare se folosește termenul „întreprindere”) sunt destul de complexe, deoarece necesită luarea în considerare a intereselor multor participanți implicați în crearea și utilizarea resurselor IT (sponsori ai creării). a unui sistem informatic, utilizatori finali și dezvoltatori) .

2. Obiectele principale ale managementului IT 4

3. Infrastructura întreprinderii IT 4

4. Factorii care provoacă schimbări în IP-ul întreprinderii 5 5. Serviciul IT 6

6. Exemple de servicii IT 6

7. Caracteristicile serviciilor IT 7

8. Domenii funcționale ale managementului serviciilor IS 10

Lista literaturii utilizate 21

Setul de servicii IT solicitate de o organizație este individual și depinde în mare măsură de industrie, dimensiunea organizației, nivelul de automatizare, calificarea personalului, strategia de dezvoltare etc. Serviciile IT corporative pot fi împărțite în trei grupuri mari:

* Suport infrastructura IT;

* suport pentru aplicatii de afaceri;

* suport pentru utilizatori.

În general, serviciul IT este caracterizat de o serie de parametri:

* functionalitate;

* timp de service;

* disponibilitate;

* fiabilitate;

* performanta;

* confidentialitate;

* scară;

*cheltuieli.

Funcționalitatea determină problema rezolvată (informatizarea unei operațiuni de afaceri, a funcției de afaceri, a procesului de afaceri) și a domeniului de utilizare a acesteia.

Timpul de întreținere definește perioada de timp în care departamentul IT întreține un anumit serviciu, adică este responsabil pentru continuarea funcționării sale. Timpul de serviciu este măsurat prin fracțiunea de zi și fracțiunea de săptămână calendaristică în care departamentul IT menține serviciul IT. De exemplu, timpul de serviciu 24?7 înseamnă că serviciul IT este suportat 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, 5?8? 5 zile pe săptămână în timpul săptămânii, 8 ore pe zi, adică în timpul zilei de lucru.

Disponibilitatea determină ponderea timpului de serviciu convenit, care este măsurat ca procent, și caracterizează cât timp este disponibil serviciul IT; De exemplu, o disponibilitate de 95% cu un timp de serviciu convenit de 8?5 înseamnă că serviciul scade cu 2 ore pe săptămână (5% din 40 de ore).

Fiabilitatea este determinată de timpul mediu dintre defecțiunile unui serviciu IT, de ex. perioada medie de timp dintre două eșecuri în furnizarea serviciilor IT. De exemplu, dacă în condițiile exemplului anterior (timp de service 8?5, disponibilitate 95%) există în medie două defecțiuni ale serviciului IT pe săptămână, timpul mediu dintre defecțiuni este de 19 ore.

Performanța caracterizează capacitatea unui sistem informațional de a îndeplini cerințele de promptitudine. Pentru diverse servicii IT, indicatorii de performanță pot fi timpul de răspuns (timpul pentru finalizarea unei tranzacții comerciale) sau debitul sistemului. De exemplu, la setarea timpului de răspuns al sistemului, utilizatorul poate cere ca timpul de tranzacție în contul clientului să nu fie mai mare de 5 secunde, iar la setarea performanței, numărul de tranzacții în contul clientului ar trebui să fie de cel puțin 20 în decurs de 1 oră. , adică 20 de tranzacții/oră. Pentru a seta performanța unui serviciu IT, ar trebui să utilizați operațiuni de afaceri (funcții de afaceri) care sunt semnificative pentru utilizatorul final,? introducerea documentelor, intocmirea de rapoarte etc.

Confidențialitatea determină probabilitatea accesului neautorizat la date și/sau modificări neautorizate. Măsurătorile cantitative ale acestui indicator nu sunt de obicei efectuate. În schimb, IP care furnizează servicii IT este clasificată în funcție de gradul de confidențialitate. Calitatea de membru IP într-o anumită clasă este confirmată de o certificare independentă. Confidențialitatea unui serviciu IT în ansamblu este determinată de clasa de securitate a celui mai slab IS care furnizează serviciul și este, de asemenea, ajustată ținând cont de calitatea instrucțiunilor pentru utilizatorii finali și de pregătirea acestora.

Scara caracterizează volumul și complexitatea muncii pentru a susține serviciul IT. Nu există o măsură unică de scară; indicatorii săi includ numărul de locuri de muncă, numărul de site-uri la distanță, complexitatea aplicațiilor utilizate etc.

Cheltuieli? costul întregului set de resurse implicate în întreținerea serviciului IT, precum și pierderile din timpul de nefuncționare a serviciului IT. Resursele includ costul echipamentelor, software-ului, resurselor SCS utilizate și canalele de comunicare, servicii externe, salariile angajaților organizației (inclusiv cheltuielile aferente), etc.

Un factor important Eficacitatea serviciului IS reprezintă un suport instrumental pentru automatizarea proceselor de management al tehnologiei informaționale ale întreprinderii, care poate ajuta semnificativ la reducerea costurilor de gestionare și monitorizare a SI pentru a oferi servicii IT de calitatea necesară.

Domenii funcționale ale managementului serviciilor IS Sistemul de informații al întreprinderii este conceput pentru a oferi suport informațional pentru procesele de afaceri.

In zilele noastre, baza unei afaceri de succes este functionarea neintrerupta a sistemelor informatice care asigura competitivitatea si profitabilitatea companiei.Sarcina principala a serviciului IS? furnizarea proceselor de afaceri cu servicii informaționale de o calitate dată folosind tehnologii informaționale adecvate. Procesele informaționale sunt susținute prin servicii IT cu caracteristici specificate.

Serviciul IP al întreprinderii, de regulă, își organizează activitatea în patru domenii funcționale:

* planificare si organizare;

* dezvoltare, achizitie si implementare;

* furnizarea si intretinerea serviciilor IT;

* monitorizarea.

Sarcina principală a direcției „Dezvoltare, achiziție și implementare”? introducerea de noi IS.

Direcția funcțională „Furnizarea și întreținerea serviciilor IT” asigură formalizarea cerințelor departamentelor clienți pentru servicii IT, coordonarea cerințelor de servicii cu resursele de servicii IS corespunzătoare și furnizarea de servicii IT către utilizatorii finali care îndeplinesc cerințele convenite.

Sarcina principală a direcției „Monitorizare”? auditul proceselor de servicii IS.

Structura organizatorică a serviciului IP depinde de mulți factori:

* scara serviciului IS? serviciile IP mai mari au de obicei o organizare mai complexă și mai extinsă! structura;

* apartenența la industrie, care este asociată cu prezența sau, dimpotrivă, absența anumitor diviziuni structurale;

* repartizarea organizatiei pe teritoriu? prezența diviziilor și sucursalelor îndepărtate geografic modifică semnificativ structura organizatorică a serviciului IS.

Această listă nu este deloc exhaustivă; include și alți factori, cum ar fi compoziția IP-ului utilizat în organizație.

Pentru întreprinderile mici, structura organizatorică a serviciului IS descris în este prezentată în Fig. 1.2.

Funcțiile de planificare din acesta sunt îndeplinite de șeful serviciului SI. Acesta este motivul pentru care această structură este potrivită doar pentru un serviciu IS de dimensiuni mici? în mai mult servicii majore Domeniul de aplicare IP al lucrărilor de planificare necesită separare funcții individuale planificare.

Orez. 1.2. Un exemplu de structură plană a unui serviciu IS.În subordinea directă directorului IS sunt managementul dezvoltării, care îndeplinește funcțiile de dezvoltare, achiziție și implementare a sistemelor informaționale și managementul suportului, care îndeplinește funcțiile de furnizare și întreținere a serviciilor IT. Separarea organizațională între dezvoltare și funcționare este de o importanță fundamentală. Operarea cu succes a unui IP pentru o perioadă lungă de timp este posibilă numai atunci când nu necesită intervenția constantă a dezvoltatorului. Acest lucru este asigurat de conformitatea cu metodologiile existente de dezvoltare și testare a SI, precum și de documentația adecvată a utilizatorului și operațională. Testarea IP și a documentației sale pentru conformitatea cu cerințele de funcționare durabilă este asigurată în timpul punerii în funcțiune a sistemului. Acest proces determină importanța separării celor două zone funcționale. Transferul IP de la un departament de servicii IP la altul, egal în drepturi cu primul, asigură testare cuprinzătoare a creat IP-ul și documentația pentru acesta. Dimpotrivă, în cadrul unui departament transferul în exploatare se realizează de obicei formal, ținând cont de posibilitatea unor îmbunătățiri ulterioare. Astfel, în al doilea caz, calitatea IP-ului exploatat este de obicei mai scăzută.În cadrul procesului de dezvoltare se află același grup? echipa de proiect subordonată unui singur manager, ? trebuie să îndeplinească în mod consecvent toate funcțiile procesului de dezvoltare în raport cu un anumit IS.De aceea, distribuția funcțiilor de dezvoltare între diverse departamente nu are sens. Dimpotrivă, este logic să aloci diferite grupuri de proiecte pentru tipuri variate Sisteme informatice care necesită angajați să aibă cunoștințe și abilități diferite.

Drept urmare, în exemplul nostru există două departamente de dezvoltare? Departament sisteme de birou si departament sisteme distribuite. Sistemele de birou sunt dezvoltate în mediul MS Office, sisteme distribuite? sisteme multi-utilizator specializate pentru realizarea sarcinilor individuale In organizatii mici exemplu tipic Astfel de sarcini și, în consecință, SI sunt sisteme contabile. Departamentul de sisteme de birou rezolvă probleme" automatizare mică» sarcini de utilizator în mediul MS Office. Se implementează departamentul de sisteme distribuite sistem de contabilitate, iar după finalizarea implementării, extinderea funcționalității acesteia? implementare module suplimentare, scrierea de rapoarte și alte programe în mediul acestui sistem distribuit. În cele din urmă, cel puțin un manager de proiect este necesar în cadrul personalului de management al dezvoltării. În cel mai simplu caz, acesta poate fi șeful managementului dezvoltării, dar combinarea acestor două poziții poate deveni un blocaj pentru proiectele acestui management. Astfel, directorul IS ar trebui să monitorizeze situația managementului de proiect și, dacă este necesar, să extindă managementul dezvoltării pentru a include unul sau mai mulți manageri de proiect.

În managementul suportului se disting grupuri de specialiști cu o bază de calificare similară. Departamentele formate din angajați cu calificări similare sunt mai ușor de gestionat, deoarece omogenitatea facilitează angajarea personalului, dispecerarea, bugetul etc. Un set tipic de departamente în managementul întreținerii într-o structură plată include departamentul LAN (zona locală). rețea de calculatoare), departamentul sisteme distribuite, departamentul comunicații și telecomunicații, departament aplicații de birou. Primul departament oferă suport retea locala, inclusiv serverul și sistemul de operare al acestuia, al doilea? suport pentru sisteme distribuite, cum ar fi contabilitatea, al treilea? comunicare, instalare de telefon și acces la Internet, al patrulea? suport pentru echipamentele de la locul de muncă? calculatoare, imprimante etc., precum și aplicații de birou.

Funcțiile de monitorizare într-o structură plană sunt efectuate de departamentul de monitorizare ( Birou de servicii), în subordinea directă directorului SI. Acest departament primește rapoarte ale utilizatorilor cu privire la incidente, raportează, de asemenea, incidentul către departamentele relevante ale serviciului de asistență și monitorizează progresul lucrărilor pentru a rezolva incidentul. În sfârșit, acest departament acumulează un volum mare de statistici privind incidentele și timpul de rezolvare a acestora. Funcțiile de monitorizare mai mult nivel inalt? controlul planurilor de lucru, al programelor de proiect, al bugetului serviciului IS în ansamblu și al diviziilor sale individuale? realizat de directorul IS.

O creștere a dimensiunii organizației și a volumului de muncă al serviciului IS duce la o complicare a structurii sale organizaționale. În acest caz, pot fi utilizate structuri extinse și divizionare ale serviciului IS.

Modelul de management funcțional și structura organizatorică a serviciului SI bazat pe acesta au reprezentat pentru o lungă perioadă de timp principala și singura abordare a managementului în acest domeniu. Cu toate acestea, de-a lungul timpului, au apărut o serie de limitări abordare funcțională, reducând eficiența managementului serviciilor IS.

Funcția IS ar trebui să producă produsul final? Servicii IT care sprijină execuția anumitor procese de afaceri.

Funcționalitatea serviciului IT afectează un numar mare de funcțiile serviciului IS. La etapa de planificare a serviciului IT, funcționalitatea este coordonată cu strategia, standardele și planurile din cadrul funcțiilor strategice ale serviciului SI: este monitorizată conformitatea serviciului creat cu strategia IT a întreprinderii, standarde acceptateși standardele de servicii IT, precum și disponibilitatea fondurilor în bugetul întreprinderii. La etapa de dezvoltare și implementare, funcționalitatea serviciului IT este asigurată de toate funcțiile direcției de dezvoltare și implementare. În cele din urmă, în timpul fazei operaționale a serviciului IT, funcționalitatea este asigurată de managementul datelor, hardware și software de sistem și suport pentru utilizatorii finali. Funcțiile corespunzătoare ale departamentului de întreținere și operare asigură contabilizarea costurilor asociate cu menținerea serviciului IT, iar funcțiile departamentului de monitorizare? respectarea termenilor acordurilor dintre client și serviciul IS, pe de o parte, și serviciul IS și furnizorii externi? cu altul.

Managementul sistemelor informatice

Prelegeri: 1 2 3 4 5 6 7 8

1. Curs: Serviciul IT - baza activităților unui serviciu IS modern 2

1.1 Conceptul de serviciu IT 2

1.2 Domenii funcționale ale managementului serviciilor IS 5

1.3 Întrebări de autotest 11

2. Prelegere: ITIL/ITSM - un cadru conceptual pentru procesele de servicii IS 12

2.1 Informații generale despre biblioteca ITIL 12

2.2 Procese de asistență pentru serviciile IT 15

2.3 Procese de furnizare a serviciilor IT 30

2.4 Acord privind nivelul de servicii 37

2.5 Întrebări de autotest 39

3. Prelegere: Soluții Hewlett-Packard pentru gestionarea sistemelor informaționale 40

3.1 Modelul procesului informațional Modelul de referință ITSM 40

3.2 Soluții software HP OpenView 44

3.3 Managementul resurselor IT 50

3.4 Întrebări de autotest 51

4. Prelegere: Soluții IBM pentru gestionarea sistemelor informaționale 51

4.1 Modelul procesului de informare ITPM 51

4.2 IBM/Tivoli IT Infrastructure Management Platform 53

4.3 Întrebări de autotest 58

5. Prelegere: Abordarea Microsoft de a construi sisteme de informații gestionate 59

5.1 Baza metodologică pentru construirea sistemelor informaționale gestionate 59

5.2 Instrumente de management al infrastructurii IT 60

5.3 Întrebări de autotest 65

6. Prelegere: Îmbunătățirea eficienței infrastructurii IT a unei întreprinderi 66

6.1 Nivelurile de maturitate ale infrastructurii IT pentru întreprinderi 66

6.2 Metodologia Microsoft pentru operarea IP 70

6.3 Întrebări de autotest 74

7. Prelegere: Tehnologia software Microsoft securitatea informatiei 76

7.1 Politicile de grup 76

7.2 Acces securizat la rețea 80

7.3 Autentificarea utilizatorului 82

7.4 Protecția comunicațiilor 82

7.5 Protecție împotriva intruziunilor și a programelor malware 83

7.6 Securitate utilizatorii de telefonie mobilă sisteme corporative 86

7.7 Servicii terminale 87

7.8 Protecția datelor 88

7.9 Întrebări de autotest 89

8. Prelegere: Platforme pentru eficient munca corporativă 92

8.1 Exchange Server 2007 92

8.2 Tehnologia Microsoft SharePoint 94

8.3 Integrarea aplicației Microsoft Office cu tehnologiile SharePoint 98

8.4 Microsoft Office InfoPath 2007 100

8.5 Serviciu de management Drepturi Windows 101

8.6 Sistemul de management al drepturilor la informații în Office 2007 102

8.7 Comunicare efectiva in timp real. 103

8.8 Live Communications Server 2007 104

8.9 Microsoft Office Live Meeting 2007 105

8.10 Întrebări de autotest 106

Concluzia 107

1. Prelegere: Serviciul IT este baza activităților unui serviciu IS modern

1.1 Conceptul de serviciu IT

Conceptul de „tehnologia informației” este folosit în mod obișnuit, dar în același timp nu există o definiție general acceptată a acestui concept. Vom respecta definiția dată în enciclopedie Wikipedia (/wiki/Main_Page): "Tehnologia informației (IT), sau tehnologiile informației și comunicațiilor (TIC), - Acestea sunt tehnologii folosite pentru procesarea informațiilor. În special, folosesc computere și software pentru a converti, stoca, proteja, transmite și prelua informații oriunde și oricând" . Având în vedere această definiție management ITacoperă gestionarea tuturor resurselor informatice și de comunicații ale întreprinderii. Sarcina sa principală este să creeze și să mențină aplicațiile și infrastructura pe care rulează acestea. Un astfel de management poate fi împărțit în trei niveluri: operațional, tactic și strategic. La nivel strategic, se asigură că există o corespondență între funcțiile informaționale ale sistemului și conținutul acestuia, care se rezumă la atribuirea sarcinilor în domeniul politicii informaționale, definirea conținutului. funcții informaționaleși suport IT. La nivelurile operaționale și tactice ale managementului IT, trebuie să se asigure niveluri specificate de operabilitate și fiabilitate a funcționării aplicațiilor sistemului informatic (IS) pe tot parcursul ciclului de viață al sistemului.

Crearea unui sistem de management IT, ca orice alt sistem de management, presupune identificarea obiectelor gestionate și acțiuni de control ( orez. 1.1).

Orez. 1.1. Obiecte de management al informației

Obiectele managementului IT sunt:

infrastructură;

aplicații;

structura organizatorică a serviciului IP;

proiecte IT.

infrastructură IT include software tehnic și de sistem. Suport tehnic IT constă din servere, computere personale, sisteme de stocare, aplicații de rețea și comunicații. Software-ul se caracterizează prin sisteme de operare, medii de dezvoltare, programe de suport pentru managementul IT și instrumente de securitate a informațiilor.

Aplicații oferă suport pentru procesele de afaceri ale întreprinderii și funcționalitatea stațiilor de lucru automatizate individuale.

Structura organizatorică a serviciilor IT determină componența departamentelor, repartizarea funcțiilor și sarcinilor între acestea. Funcția IT trebuie să asigure dezvoltarea, implementarea și funcționarea sistemului informațional prin activități coordonate care să asigure continuitatea sistemului existent în conformitate cu regulile și procedurile convenite pe tot parcursul ciclului de viață IT.

schimbări atât în cadrul întreprinderilor cât și în mediu inconjurator;

dezvoltarea tehnologiilor, apariția unor soluții tehnice fundamental noi;

apariția noilor tehnologii informaționale;

schimbări sociale.

În plus, starea actuală a afacerilor în ceea ce privește tehnologia informației se caracterizează printr-un control destul de strict al investițiilor alocate IT și prin cerințe crescute pentru IT din partea afacerilor. Ținând cont de acest lucru, trec în prim-plan cerințele pentru sistemele informaționale, care definesc un sistem de management al informațiilor capabil să modifice IT-ul unei întreprinderi sau organizații sincron cu schimbările de business. . În conformitate cu aceste cerințe, rolul principal al IT într-o întreprindere este definit ca servicii de informare pentru departamentele sale în scopul îmbunătățirii eficienței afacerii. Serviciile de informare comercială constau în furnizarea de servicii de informare (servicii IT) de o anumită calitate către unitățile de afaceri.

serviciu ITîntr-un mediu corporativ, este un serviciu IT pe care o unitate IT (departament, departament, serviciu) sau un furnizor extern îl oferă unităților de afaceri ale unei întreprinderi pentru a sprijini procesele lor de afaceri.

suport pentru infrastructura IT;

suport pentru aplicații de afaceri;

suport pentru utilizatori.

În general, un serviciu IT este caracterizat de o serie de parametri :

funcționalitate;

timpul de service;

disponibilitate;

fiabilitate;

performanţă;

confidențialitatea;

Funcționalitate definește problema de rezolvat (informatizarea unei operațiuni de afaceri, a funcției de afaceri, a procesului de afaceri) și domeniul de aplicare al acesteia.

Performanţă caracterizează capacitatea unui sistem informațional de a îndeplini cerințele de promptitudine. Pentru diferite servicii IT, valorile de performanță pot fi timpul de răspuns (timpul necesar pentru a finaliza o tranzacție comercială) sau debitul sistemului. De exemplu, la setarea timpului de răspuns al sistemului, utilizatorul poate cere ca timpul de tranzacție în contul clientului să nu fie mai mare de 5 secunde, iar la setarea performanței, numărul de tranzacții în contul clientului ar trebui să fie de cel puțin 20 în decurs de 1 oră. , adică 20 de tranzacții/oră. Pentru a seta performanța unui serviciu IT, ar trebui să utilizați operațiuni de afaceri (funcții de afaceri) care sunt semnificative pentru utilizatorul final - introducerea documentelor, pregătirea raportului etc.

1.2 Domenii funcționale ale managementului serviciilor IS

Sistemul informatic al întreprinderii este conceput pentru a oferi suport informațional pentru procesele de afaceri.

În zilele noastre, la baza unei afaceri de succes se află funcționarea neîntreruptă a sistemelor informaționale care asigură competitivitatea și rentabilitatea companiei.Sarcina principală a serviciului IS este de a furniza proceselor de afaceri servicii informaționale de o anumită calitate folosind tehnologii informaționale adecvate. Procesele informaționale sunt susținute prin servicii IT cu caracteristici specificate.

Serviciul IP al întreprinderii, de regulă, își organizează activitatea în patru domenii funcționale :

planificare și organizare;

dezvoltarea, achiziția și implementarea;

Furnizare și întreținere de servicii IT;

monitorizarea.

Sarcina principală a direcției „Dezvoltare, achiziție și implementare” este introducerea de noi sisteme informaționale.

Direcția funcțională „Furnizarea și întreținerea serviciilor IT” asigură formalizarea cerințelor departamentelor clienți pentru servicii IT, coordonarea cerințelor de serviciu cu resursele de servicii IS corespunzătoare și furnizarea de servicii IT către utilizatorii finali care îndeplinesc cerințele convenite.

Sarcina principală a direcției „Monitorizare” este auditarea proceselor serviciului IS.

Structura organizatorică a serviciului IP depinde de mulți factori:

amploarea serviciului IS - serviciile IS mai mari au de obicei o structură organizatorică mai complexă și extinsă;

apartenența la industrie, care este asociată cu prezența sau, dimpotrivă, absența anumitor diviziuni structurale;

distribuția organizației pe teritoriu - prezența diviziilor și filialelor îndepărtate geografic modifică semnificativ structura organizatorică a serviciului IS.

Această listă nu este deloc exhaustivă; include și alți factori, cum ar fi compoziția IP-ului utilizat în organizație.

Pentru întreprinderile mici, structura organizatorică a serviciului IP descrisă în , prezentat pe orez. 1.2.

Funcțiile de planificare din acesta sunt îndeplinite de șeful serviciului SI. Din acest motiv, o astfel de structură este potrivită numai pentru un serviciu IS mic - în serviciile IS mai mari, domeniul de aplicare a lucrărilor de planificare necesită separarea funcțiilor individuale de planificare.

Orez. 1.2. Exemplu de structură plată de servicii IS

În raport direct directorului SI sunt managementul dezvoltării, care îndeplinește funcțiile de dezvoltare, achiziție și implementare a sistemelor informaționale, și managementul mentenanței, care îndeplinește funcțiile de furnizare și întreținere a serviciilor IT. Separarea organizațională între dezvoltare și funcționare este de o importanță fundamentală. Operarea cu succes a unui IP pentru o perioadă lungă de timp este posibilă numai atunci când nu necesită intervenția constantă a dezvoltatorului. Acest lucru este asigurat de conformitatea cu metodologiile existente de dezvoltare și testare a SI, precum și de documentația adecvată a utilizatorului și operațională. Testarea IP și a documentației sale pentru conformitatea cu cerințele de funcționare durabilă este asigurată în timpul punerii în funcțiune a sistemului. Acest proces determină importanța separării celor două zone funcționale. Transferul IP de la un departament de servicii IS la altul, egal cu primul, asigură testarea completă a IS creat și documentația pentru acesta. Dimpotrivă, în cadrul unui departament transferul în exploatare se realizează de obicei formal, ținând cont de posibilitatea unor îmbunătățiri ulterioare. Astfel, în al doilea caz, calitatea IP-ului exploatat este de obicei mai scăzută

Ca parte a procesului de dezvoltare, același grup - o echipă de proiect subordonată unui singur manager - trebuie să îndeplinească în mod consecvent toate funcțiile procesului de dezvoltare în raport cu un anumit IS. Prin urmare, distribuirea funcțiilor de dezvoltare în diferite departamente nu are sens. Dimpotrivă, este logic să aloci diferite echipe de proiect pentru diferite tipuri de sisteme informaționale care necesită cunoștințe și abilități diferite de la angajați.

Drept urmare, în exemplul nostru, se disting două departamente de dezvoltare - departamentul de sisteme de birou și departamentul de sisteme distribuite. Sistemele de birou sunt evoluții într-un mediu de pachete MS Office, sistemele distribuite sunt sisteme multi-utilizator specializate pentru realizarea sarcinilor individuale. În organizațiile mici, un exemplu tipic de astfel de sarcini și, în consecință, SI sunt sistemele de contabilitate. Departamentul de sisteme de birou rezolvă problemele de „mică automatizare” a sarcinilor utilizatorului din mediu MS Office. Departamentul de sisteme distribuite este angajat în implementarea sistemului de contabilitate, iar după finalizarea implementării, își extinde funcționalitatea - introducerea de module suplimentare, scrierea de rapoarte și alte programe în mediul acestui sistem distribuit. În cele din urmă, cel puțin un manager de proiect este necesar în cadrul personalului de management al dezvoltării. În cel mai simplu caz, acesta poate fi șeful managementului dezvoltării, dar combinarea acestor două poziții poate deveni un blocaj pentru proiectele acestui management. Astfel, directorul IS ar trebui să monitorizeze situația managementului de proiect și, dacă este necesar, să extindă managementul dezvoltării pentru a include unul sau mai mulți manageri de proiect.

În managementul suportului se disting grupuri de specialiști cu o bază de calificare similară. Departamentele formate din angajați cu calificări similare sunt mai ușor de gestionat, deoarece omogenitatea facilitează angajarea personalului, dispecerizarea, bugetul etc. Un set tipic de departamente în managementul întreținerii într-o structură plată include un departament LAN (rețea locală), un departament de sisteme distribuite, un departament de comunicații și telecomunicații, departament de aplicații de birou. Primul departament oferă suport pentru rețeaua locală, inclusiv serverul și sistemul de operare al acestuia, al doilea - suport pentru sisteme distribuite, cum ar fi contabilitate, al treilea - comunicații, instalarea telefonului și acces la Internet, al patrulea - suport pentru echipamentele de la locul de muncă - calculatoare, imprimante etc., precum și aplicații de birou.

Funcțiile de monitorizare într-o structură plană sunt efectuate de departamentul de monitorizare ( Birou de servicii), în subordinea directă directorului SI. Acest departament primește rapoarte ale utilizatorilor cu privire la incidente, raportează, de asemenea, incidentul către departamentele relevante ale serviciului de asistență și monitorizează progresul lucrărilor pentru a rezolva incidentul. În sfârșit, acest departament acumulează un volum mare de statistici privind incidentele și timpul de rezolvare a acestora. Funcțiile de monitorizare la nivel superior - controlul planurilor de lucru, calendarele proiectelor, bugetul serviciului SI în ansamblu și al diviziilor sale individuale - sunt îndeplinite de directorul SI.

Modelul de management funcțional și structura organizatorică a serviciului SI bazat pe acesta au reprezentat pentru o lungă perioadă de timp principala și singura abordare a managementului în acest domeniu. Cu toate acestea, de-a lungul timpului, au apărut o serie de limitări ale abordării funcționale care au redus eficiența managementului serviciilor IS.

Functiile serviciului IS trebuie sa asigure realizarea produsului final - servicii IT care sprijina executia anumitor procese de business.

Funcționalitatea serviciului IT afectează un număr mare de funcții ale serviciului IS. La etapa de planificare a serviciului IT, funcționalitatea este coordonată cu strategia, standardele și planurile în cadrul funcțiilor strategice ale serviciului SI: conformitatea serviciului creat cu strategia IT a întreprinderii, standardele și normele acceptate ale serviciului IT. , precum și disponibilitatea fondurilor în bugetul întreprinderii este monitorizată. La etapa de dezvoltare și implementare, funcționalitatea serviciului IT este asigurată de toate funcțiile direcției de dezvoltare și implementare. În cele din urmă, în timpul fazei operaționale a serviciului IT, funcționalitatea este asigurată de managementul datelor, hardware și software de sistem și suport pentru utilizatorii finali. Funcțiile corespunzătoare ale departamentului de întreținere și operare asigură contabilizarea costurilor asociate cu menținerea serviciului IT, iar funcțiile departamentului de monitorizare asigură respectarea termenilor acordurilor dintre client și serviciul SI, pe de o parte, și SI. de servicii și furnizori externi, pe de altă parte.

Durata serviciului, disponibilitatea, fiabilitatea și performanța serviciului sunt determinate în timpul coordonării cerințelor serviciilor IT cu clientul și sunt controlate în continuare de funcțiile de monitorizare. Acești parametri sunt asigurați de funcțiile de sprijinire a utilizatorilor finali (eliminarea defecțiunilor care apar) și de gestionare a datelor, echipamentelor și software-ului de sistem (prevenirea defecțiunilor și/sau reducerea numărului acestora). Datele privind performanța operațiunilor care sunt semnificative pentru utilizatorul final pot fi obținute din statisticile de utilizare a sistemului de aplicații.

Confidențialitatea serviciului IT în faza de planificare este formulată în cadrul funcției de determinare a politicii de securitate servicii individuale. În etapa creării unui serviciu informatic, în cadrul funcțiilor de dezvoltare, achiziție și implementare a serviciului, se implementează infrastructura de securitate necesară - împărțirea competențelor de acces la operațiuni și documente, atribuirea de drepturi utilizatorilor, criptarea datelor, etc. În sfârșit, în etapa de operare a serviciului, se realizează instruirea utilizatorilor și monitorizarea conformității cu cerințele de securitate la locurile de muncă ale utilizatorilor finali.

Sfera de aplicare a unui serviciu este determinată în timpul fazei de planificare a serviciului a funcției de planificare a serviciilor IT. Dacă anumite servicii IT sunt implementate în comun în cadrul proiect comun, aceste servicii trebuie planificate împreună. Furnizarea accesului la serviciile IT pe toate serverele și stațiile de lucru este implementată în cadrul funcțiilor de achiziție, dezvoltare și implementare. Schimbările în domeniul de aplicare al serviciului sunt controlate în cadrul funcțiilor de planificare și organizare.

Prețul unui serviciu IT este determinat în timpul procesului de planificare a serviciului. La etapa de dezvoltare si implementare a unui serviciu informatic se monitorizeaza implementarea bugetului proiectului corespunzator si se clarifica cuantumul costurilor initiale de achizitie si/sau dezvoltare si implementare. În faza de funcționare, valoarea costurilor curente ale serviciului și conformitatea acestora cu bugetul organizației sunt controlate.

Astfel, nu există o corespondență directă și neechivocă între funcțiile serviciului IS și parametrii serviciului IT. Calitatea serviciului IT în general și fiecare parametru al serviciului IT în special este determinată de mai multe funcții IT. Aceeași funcție de serviciu se poate aplica și pentru mai multe servicii IT sau chiar pentru toate serviciile IT existente într-o organizație. Această împrejurare creează pentru gestionarea unui serviciu IS organizat conform unui pur principiul functional, întreaga linie Probleme.

În primul rând, asigurarea rezultatului final - calitatea serviciului IT - necesită coordonare diverse funcții Servicii IS. În unele cazuri, această coordonare poate fi efectuată de un manager de nivel superior. Cu toate acestea, multe dintre aceste sarcini de coordonare necesită autoritate la nivel înalt, până la nivelul de director IT. Ca urmare, managerii de nivel înalt se trezesc supraîncărcați cu un flux mare de sarcini care nu sunt legate de activitățile lor obișnuite și responsabilitățile imediate.

În al doilea rând, managementul implică responsabilitate și, întrucât parametrii serviciului determină calitatea acestuia din urmă, ar trebui desemnați persoane responsabile pentru acești parametri. În acest caz, sfera de responsabilitate nu trebuie să depășească puterile persoanei responsabile. Din analiză rezultă direct că, în general, conținutul, disponibilitatea, fiabilitatea, performanța și confidențialitatea unui serviciu IT sunt exclusiv de competența directorului IT. Acest domeniu de responsabilități pentru directorul IT este posibil într-o structură plată de servicii IS, dar este complet nerealist pentru o structură extinsă sau divizionară. Ca urmare, persoana responsabilă pentru calitatea serviciului, când organizare functionala Nu există serviciu IS.

În al treilea rând, problema este „punctul de contact” - telefonul și/sau adresa de e-mail de contactat în caz de nevoie. A avea un astfel de „punct de contact” este util în special dacă un utilizator are nevoie de un serviciu IT nou sau modificat sau dacă este nevoie să raporteze o defecțiune. În acest caz, „punctul de contact” poate fi folosit nu numai pentru a înregistra cererea utilizatorului, ci și pentru a o procesa - atribuirea cererii unui specialist, monitorizarea progresului muncii și informații despre utilizator. Cu toate acestea, într-o organizație funcțională acest lucru prelucrare suplimentară greu de organizat. Specialistii care proceseaza cererea utilizatorului nu sunt subordonati serviciului de monitorizare (Service Desk) si nu sunt raspunzatori de acest serviciu.

Rezumat al disertației

Principalele sarcini și metode managementinformativsisteme. (Locul și rolul managerului informație sisteme și tehnologii (... „Sarcini și metode principale managementinformativsisteme. (Locul și rolul managerului informație sisteme și tehnologii (IT...

Sisteme informatice în manual de economie (2)

Tutorial

Informația este succes management. Economic informativsisteme Dacă obiectul managementinformativsisteme este economia companiei sau...

Managementul sistemelor informatice

Prelegeri: 1 2 3 4 5 6 7 8

1. Prelegere: Serviciul IT stă la baza activităților unui serviciu IS modern.. 2

1.1 Conceptul de serviciu IT. 2

1.2 Domenii funcționale ale managementului serviciilor IS.. 5

1.3 Întrebări de autotest... 12

2. Curs: ITIL/ITSM - un cadru conceptual pentru procesele de servicii IS.. 12

2.1 Informații generale despre biblioteca ITIL. 12

2.2 Procese de suport pentru serviciile IT.. 16

2.3 Procese de furnizare a serviciilor IT.. 30

2.4 Acord privind nivelul de servicii... 37

2.5 Întrebări de autotest... 39

3. Prelegere: Soluții Hewlett-Packard pentru gestionarea sistemelor informaționale. 40

3.1 Modelul procesului informațional Modelul de referință ITSM 40

3.2 Soluții software HP OpenView... 44

3.3 Managementul resurselor IT... 50

3.4 Întrebări de autotest... 51

4. Curs: Solutii IBM pentru managementul sistemelor informatice. 52

4.1 Modelul procesului informațional ITPM... 52

4.2 IBM/Tivoli IT Infrastructure Management Platform 53

4.3 Întrebări de autotest... 59

5. Prelegere: Abordarea Microsoft de a construi sisteme informatice gestionate... 59

5.1 Baza metodologică pentru construirea sistemelor informaționale gestionate... 59

5.2 Instrumente de management al infrastructurii IT... 60

5.3 Întrebări de autotest... 66

6. Prelegere: Îmbunătățirea eficienței infrastructurii IT a unei întreprinderi. 66

6.1 Nivelurile de maturitate ale infrastructurii IT ale întreprinderii.. 66

6.2 Metodologia Microsoft pentru operarea IP... 70

6.3 Întrebări de autotest... 75

7. Curs: Tehnologia Microsoft pentru securitatea informatiei. 77

7.1 Politicile de grup... 77

7.2 Acces securizat la rețea. 81

7.3 Autentificarea utilizatorului... 83

7.4 Protecția comunicațiilor... 83

7.5 Protecție împotriva intruziunilor și malware... 84

7.6 Securitatea utilizatorilor mobili ai sistemelor corporative... 88

7.7 Servicii terminale... 88

7.8 Protecția datelor... 89

7.9 Întrebări de autotest... 90

8. Prelegere: Platforme pentru munca corporativă eficientă... 93

8.1 Exchange Server 2007.. 93

8.2 Tehnologia Microsoft SharePoint. 95

8.3 Integrare aplicații Microsoft Office cu tehnologii SharePoint 99

8.4 Microsoft Office InfoPath 2007.. 102

8.5 Serviciul de gestionare a drepturilor Windows. 102

8.6 Sistemul de management al drepturilor la informații în Office 2007 103

8.7 Comunicare eficientă în timp real... 104

8.8 Live Communications Server 2007.. 105

8.9 Microsoft Office Live Meeting 2007.. 106

8.10 Întrebări de autotest... 108

Concluzie.. 109

Prelegere: Serviciul IT este baza activităților unui serviciu IS modern

Conceptul de serviciu IT

Conceptul de „tehnologia informației” este folosit în mod obișnuit, dar în același timp nu există o definiție general acceptată a acestui concept. Vom rămâne la definiția dată în enciclopedia Wikipedia (en.wikipedia.org/wiki/Main_Page): " Tehnologia informației (IT), sau tehnologiile informației și comunicațiilor (TIC), sunt tehnologii utilizate pentru procesarea informațiilor. În special, folosesc computere și software pentru a transforma, stoca, proteja, transmite și prelua informații oriunde și în orice moment.” Având în vedere această definiție management IT acoperă gestionarea tuturor resurselor informatice și de comunicații ale întreprinderii. Sarcina sa principală este să creeze și să mențină aplicațiile și infrastructura pe care rulează acestea. Un astfel de management poate fi împărțit în trei niveluri: operațional, tactic și strategic. La nivel strategic, se asigură stabilirea corespondenței între funcțiile informaționale ale sistemului și conținutul acestuia, care se rezumă la atribuirea de sarcini în domeniul politicii informaționale, determinarea conținutului funcțiilor informaționale și suport informatic. La nivelurile operaționale și tactice ale managementului IT, trebuie să se asigure niveluri specificate de operabilitate și fiabilitate a funcționării aplicațiilor sistemului informatic (IS) pe tot parcursul ciclului de viață al sistemului.

Crearea unui sistem de management IT, ca orice alt sistem de management, presupune identificarea obiectelor controlate și a acțiunilor de control (Fig. 1.1).

Orez. 1.1. Obiecte de management al informației

Obiectele managementului IT sunt:

infrastructură;
aplicații;
structura organizatorică a serviciului IP;
proiecte IT.

Infrastructura IT include hardware și software de sistem. Hardware-ul IT este format din servere, calculatoare personale, sisteme de stocare, rețele și aplicații de comunicații. Software-ul se caracterizează prin sisteme de operare, medii de dezvoltare, programe de suport pentru managementul IT și instrumente de securitate a informațiilor.

Aplicațiile oferă suport pentru procesele de afaceri ale întreprinderii și funcționalitatea stațiilor de lucru automate individuale.

Structura organizatorică a serviciului IT determină componența departamentelor și repartizarea funcțiilor și sarcinilor între acestea. Funcția IT trebuie să asigure dezvoltarea, implementarea și funcționarea sistemului informațional prin activități coordonate care să asigure continuitatea sistemului existent în conformitate cu regulile și procedurile convenite pe tot parcursul ciclului de viață IT.

Proiectele IT sunt proiecte de implementare a unor noi sisteme informatice, precum si de modernizare a celor existente. În acest caz, modernizarea (modificări, completări) este considerată ca rezultat al acțiunilor efectuate la cerere și legate de cerințe funcționale sau nefuncționale care nu au fost specificate inițial în timpul dezvoltării și implementării sistemului.

schimbări atât în cadrul întreprinderilor, cât și în mediu;
dezvoltarea tehnologiilor, apariția unor soluții tehnice fundamental noi;
apariția noilor tehnologii informaționale;
schimbări sociale.

În plus, starea actuală a afacerilor în ceea ce privește tehnologia informației se caracterizează printr-un control destul de strict al investițiilor alocate IT și prin cerințe crescute pentru IT din partea afacerilor. Ținând cont de acest lucru, trec în prim-plan cerințele pentru sistemele informaționale, care definesc un sistem de management al informațiilor capabil să modifice IT-ul unei întreprinderi sau organizații sincron cu schimbările de business. În conformitate cu aceste cerințe, rolul principal al IT într-o întreprindere este definit ca servicii de informare pentru departamentele sale în scopul îmbunătățirii eficienței afacerii. Serviciile de informare comercială constau în furnizarea de servicii de informare (servicii IT) de o anumită calitate către unitățile de afaceri.

Un serviciu IT într-un mediu corporativ este un serviciu IT pe care o unitate IT (departament, departament, serviciu) sau un furnizor extern îl oferă unităților de afaceri ale unei întreprinderi pentru a sprijini procesele lor de afaceri.

suport pentru infrastructura IT;
suport pentru aplicații de afaceri;
suport pentru utilizatori.

În general, serviciul IT este caracterizat de o serie de parametri:

funcționalitate;
timpul de service;
disponibilitate;
fiabilitate;
performanţă;
confidențialitatea;
scară;
cheltuieli.

Funcționalitatea definește problema care se rezolvă (informatizarea unei operațiuni de afaceri, a funcției de afaceri, a procesului de afaceri) și domeniul de aplicare al acesteia.

Timpul de întreținere definește perioada de timp în care departamentul IT întreține un anumit serviciu, adică este responsabil pentru continuarea funcționării sale. Timpul de întreținere este măsurat prin fracțiunea de zi și fracțiunea de săptămână calendaristică în care departamentul IT întreține un serviciu IT. De exemplu, timpul de serviciu 24x7 înseamnă că serviciul IT este suportat 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, 5x8 - 5 zile pe săptămână în zilele lucrătoare timp de 8 ore pe zi, de exemplu. în timpul zilei de lucru.

Disponibilitatea determină ponderea timpului de serviciu convenit, care este măsurat ca procent, și caracterizează cât timp este disponibil serviciul IT; De exemplu, o disponibilitate de 95% cu un timp de serviciu convenit de 8x5 înseamnă că serviciul scade cu 2 ore pe săptămână (5% din 40 de ore).

Fiabilitatea este determinată de timpul mediu dintre defecțiunile unui serviciu IT, de ex. perioada medie de timp dintre două eșecuri în furnizarea serviciilor IT. De exemplu, în exemplul anterior (timp de service 8x5, disponibilitate 95%), dacă există în medie două defecțiuni ale serviciului IT pe săptămână, timpul mediu dintre defecțiuni este de 19 ore.

Performanța caracterizează capacitatea unui sistem informațional de a îndeplini cerințele de promptitudine. Pentru diferite servicii IT, valorile de performanță pot fi timpul de răspuns (timpul necesar pentru a finaliza o tranzacție comercială) sau debitul sistemului. De exemplu, la setarea timpului de răspuns al sistemului, utilizatorul poate cere ca timpul de tranzacție în contul clientului să nu fie mai mare de 5 secunde, iar la setarea performanței, numărul de tranzacții în contul clientului ar trebui să fie de cel puțin 20 în decurs de 1 oră. , adică 20 de tranzacții/oră. Pentru a seta performanța unui serviciu IT, ar trebui să utilizați operațiuni de afaceri (funcții de afaceri) care sunt semnificative pentru utilizatorul final - introducerea documentelor, pregătirea raportului etc.

Scara caracterizează volumul și complexitatea muncii pentru a susține un serviciu IT. Nu există o măsură unică de scară; indicatorii săi includ numărul de locuri de muncă, numărul de site-uri la distanță, complexitatea aplicațiilor utilizate etc.

Costurile reprezintă costul întregului set de resurse implicate în întreținerea unui serviciu IT, precum și pierderile din timpul de nefuncționare a serviciului IT. Resursele includ costul echipamentelor, software-ului, resurselor SCS utilizate și canalele de comunicare, servicii externe, salariile angajaților organizației (inclusiv cheltuielile aferente), etc.