Mô-đun giọng nói cho các trung tâm cuộc gọi. Tất cả các trung tâm cuộc gọi: giá cả, dịch vụ, đánh giá, địa chỉ

Không quan trọng chúng ta đang nói về việc xử lý khách hàng tiềm năng hay hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng hiện tại - trung tâm cuộc gọi là lực lượng đặc biệt của doanh nghiệp bạn hoạt động ở tuyến đầu. Rất nhiều điều phụ thuộc vào cách tiếp cận và công nghệ làm việc của bộ phận này, chẳng hạn như lòng trung thành của đối tượng mục tiêu và tất nhiên là doanh số bán hàng.

Nghịch lý thay, sự tương tác của khách hàng với trung tâm cuộc gọi của bạn (ở đây nên hiểu là hỗ trợ kỹ thuật) rất có thể lại rất chuẩn hóa, mặc dù thực tế là trung tâm cuộc gọi phải chịu gánh nặng chính trong việc giao tiếp với người dùng.

Mọi người đều quen thuộc với cuộc đối thoại này:

- Tôi có một vấn đề!
- Bây giờ chúng ta hãy cố gắng đối phó với cô ấy.

Đồng thời, bằng cách cho khách hàng hiểu rằng anh ta không phải là “người than vãn số 100500” khác trong hệ thống và sự hấp dẫn của anh ta đối với nhân viên của bạn thực sự quan trọng, bạn có thể vượt xa đáng kể sự mong đợi của người tiêu dùng, tăng lòng trung thành của họ. Trong giao tiếp qua điện thoại và từ xa, giọng điệu và khả năng lựa chọn từ ngữ phù hợp của nhân viên hỗ trợ đóng vai trò cực kỳ quan trọng.

Hãy thử một số công thức kịch bản cuộc gọi đáng tin cậy và bạn sẽ ngay lập tức cảm nhận được sự khác biệt trong việc tăng doanh số bán hàng của mình.

“Tôi có thể giúp gì khác cho bạn không?”

Một nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi hàng ngày lắng nghe sự không hài lòng của khách hàng không biết làm thế nào mà anh ta có thể xấu hổ khi nói điều gì đó và đây chính xác là cách 96% những người gọi đến dịch vụ hỗ trợ cư xử khi họ giấu kín chi tiết về một vấn đề khiến họ lo lắng. Nhiều người không muốn tỏ ra xâm phạm hoặc không tin rằng ai đó thực sự muốn giúp họ giải quyết mọi việc.

Cuộc trò chuyện với khách hàng chỉ kết thúc khi vấn đề của anh ta được giải quyết hoàn toàn và anh ta hài lòng. Kết thúc cuộc gọi cũng tương tự như kết thúc bán hàng, nghĩa là nếu bạn không kết thúc thì bạn chưa bán được. Hãy luôn cố gắng đặt câu hỏi như thế này: “Tôi có thể làm gì khác để giúp bạn không?”

Ý tưởng tồi: Kiểu “đóng cửa” tồi tệ nhất là không đóng cửa. Ngay cả một cụm từ đơn giản, "Bây giờ mọi thứ ổn chứ?" có còn hơn không.

"Tôi xin lỗi về sự bất tiện đã gây ra."

Một cách rất gây tranh cãi để bày tỏ sự cảm thông của bạn là tưởng tượng khách hàng của bạn đang tức giận chứ không chỉ “bất tiện”. Giả sử tài khoản của anh ta bị trừ tiền hai lần, việc giao hàng chậm và hơn hết là địa chỉ giao hàng bị xáo trộn, vậy cảm xúc mà anh ta gọi là bất tiện?

Điều quan trọng là phải có cách tiếp cận cân bằng đối với hình thức bày tỏ lời xin lỗi, và nếu chúng ta đang nói về việc tặng một món quà, chẳng hạn, hãy gọi tình huống đó là cụm từ “Cho phép tôi thay mặt công ty xin lỗi”. vì đã phá hỏng kỳ nghỉ” là phù hợp ở đây.

Ý tưởng tồi: Khi gọi tình huống như hiện tại, hãy tuân thủ từ vựng quy phạm. Có những người có thể nhận nó một cách cá nhân.

“Điều này nằm ngoài lĩnh vực chuyên môn của tôi.”

Một số khách hàng coi hỗ trợ kỹ thuật là tư vấn trực tuyến và có thể cần được quan tâm đặc biệt. Trong một số trường hợp, cần phải hạ nhiệt sự nhiệt tình của họ và... từ chối sự giúp đỡ, nhưng việc này được thực hiện như thế nào cho phù hợp?

Một câu “Không” ngắn gọn có vẻ quá khắc nghiệt. Cần phải định hướng lại một cách chắc chắn và tự tin cho người đó làm việc độc lập với các danh mục trực tuyến hoặc đề nghị chuyển sang công cụ tìm kiếm. Lựa chọn lý tưởng: “Tôi muốn giúp đỡ bao nhiêu thì yêu cầu của bạn lại vượt quá thẩm quyền của tôi. Bạn có thể tham khảo hướng dẫn trên trang web của chúng tôi và tìm câu trả lời cho câu hỏi của mình.”

Ý tưởng tồi: Lựa chọn tồi tệ nhất là nói “Thành thật mà nói…” trong tình huống bị từ chối. Bạn có nguy cơ phải nghe "Đợi đã, bạn đã nói dối tôi suốt một giờ trước đó phải không?" Tương tự, bạn không nên đề cập đến thực tế là khi đáp ứng yêu cầu của một người, bạn đang vi phạm chính sách của công ty; điều này gần giống với tiếng lóng của công ty.

“Cảm ơn câu hỏi của bạn, bạn có sẵn lòng đợi trực tuyến trong khi tôi làm rõ các thông tin liên quan không?”

Việc không biết câu trả lời không miễn trừ bạn khỏi việc làm việc trong dịch vụ hỗ trợ và việc trả lời người dùng “Tôi không biết” có lẽ là cơn ác mộng phổ biến nhất của nhà điều hành. Điều quan trọng nhất ở đây không phải là bào chữa mà là hướng cuộc trò chuyện theo hướng mang tính xây dựng. Đó là kiểu người hiếm hoi không cho bạn vài phút để tìm ra câu trả lời đúng cho họ, và tin tôi đi, kiểu người hiếm hoi này sẽ không bao giờ hoàn toàn hài lòng với công việc của bạn.

Ý tưởng tồi: Bạn không nên sử dụng những từ tượng trưng cho sự không chắc chắn, chẳng hạn như “nếu tôi nhớ chính xác”, “có thể”, “tôi gần như chắc chắn”. Đừng suy đoán, hãy giúp đỡ khách hàng, ngay cả khi phải mất nhiều thời gian hơn.

"Rất đẹp"

Không phải là một cụm từ dành cho trung tâm cuộc gọi, mà là một cách nói chuyện bình thường với mọi người, trừ khi bạn là một kẻ ác ý hoặc một robot. Có thể rất khó để nghi ngờ một người trong nhà điều hành dịch vụ hỗ trợ, không có nhiều kẻ như vậy hơn những ngón tay trên bàn tay, vì vậy bất cứ khi nào người mua ban đầu sử dụng giọng điệu giao tiếp thân mật, hãy ủng hộ anh ta.

Ví dụ: một khách hàng gọi cho bạn và nói:

– Chào buổi chiều, tên tôi là Sergey. Các bạn, tôi đã đọc blog của bạn và tôi nghĩ những gì bạn làm thật tuyệt vời! Tôi muốn biết thêm về khả năng tích hợp với cổng thông tin của bạn.

Trong hầu hết các trường hợp, bạn sẽ nghe thấy câu trả lời này.

— Sergey, về vấn đề tích hợp, chúng tôi đưa ra các giải pháp sau...

Chi phí để thu hút một khách hàng trung thành vào cuộc trò chuyện về sản phẩm của bạn là bao nhiêu? Chỉ là một vài cụm từ mà vì lý do nào đó có vẻ thừa đối với nhiều người.

So sánh:

— Sergey, xin chào, chúng tôi cũng rất vui mừng. Chúng tôi rất vui khi nghe phản hồi tích cực của bạn về blog của chúng tôi, chúng tôi cố gắng hữu ích cho độc giả. Mình sẽ giới thiệu thêm về sản phẩm bạn quan tâm. Kế hoạch hội nhập ngay lập tức của chúng tôi sẽ liên quan đến...

Ý tưởng tồi:đừng im lặng và đừng ủ rũ. Những nhân vật như Sergei trong ví dụ của chúng tôi không quá hiếm.

Nếu một người sắp hợp tác với công ty của bạn, hãy dành thời gian để chứng minh một lần nữa rằng công ty đó tuyển dụng những chuyên gia có năng lực quan tâm đến hoạt động kinh doanh của họ.

“Xin vui lòng cho chúng tôi biết chi tiết hơn tại sao bạn nghĩ như vậy”

Cơ hội đưa ra phản hồi thu hút nhiều người chỉ trích mọi thứ theo đúng nghĩa đen. Các dịch vụ hỗ trợ đôi khi phải đáp lại những lời chỉ trích như vậy, và ở đây điều quan trọng là không biến việc giao tiếp thành một vụ bê bối, duy trì thái độ chuyên nghiệp. Lựa chọn trung lập nhất sẽ là “Xin vui lòng cho chúng tôi biết chi tiết hơn lý do bạn nghĩ như vậy”.

Cho dù sản phẩm của công ty bạn có hoàn hảo đến đâu thì vẫn luôn có những người không hài lòng với nó, nhưng những lời nói đúng đắn sẽ giúp tăng cường lòng trung thành của bất kỳ khách hàng nào và mức độ chuyên nghiệp của dịch vụ hỗ trợ của bạn.

Không bao giờ, nghe, không bao giờ để người quản lý nói chuyện! Chỉ đọc thôi! Một cách sáng tạo, với cảm xúc, ngữ điệu và những khác biệt khác so với máy trả lời tự động, nhưng, hãy đọc! Tại sao? Đúng vậy, bất kỳ người đứng đầu bộ phận tiếp thị qua điện thoại (TM) và bộ phận bán hàng (SP) nào cũng đều chú ý lắng nghe các cuộc gọi hoặc cuộc trò chuyện thực sự của cấp dưới. Họ lắp bắp, lựa chọn từ, cụm từ dựa trên vốn từ vựng của mình người đã nhớ những gì trong quá trình đào tạo. Tốt nhất, họ nói những điều vô nghĩa một cách tự tin. Còn điều tồi tệ nhất thì sao? Áp dụng phong cách giao tiếp từ các đồng nghiệp có kinh nghiệm hơn. Và trải nghiệm này không phải lúc nào cũng thành công. Đồng nghiệp, theo đó, không phải lúc nào cũng tỏa sáng bằng kiến ​​thức và tài hùng biện. Và một sắc thái nữa. Liệu một người không phải là thiên tài hùng biện, người có tài năng định kỳ đòi hỏi sự nghỉ ngơi và những cảm xúc sáng tạo, không phù hợp với nhịp độ làm việc hiện đại, vốn có rất ít, thì họ không thể làm việc từ 9 đến 18 giờ, làm việc trong phương thức thuyết phục, áp lực tâm lý và sự phản kháng trong hoạt động bán hàng hoặc dịch vụ tích cực, tạo ra những câu trả lời, phản đối và tranh luận thông minh suốt cả ngày. Khó điều hướng qua các tùy chọn trả lời và nhảy từ cảm xúc này sang cảm xúc khác của khách hàng. Xác định đúng điểm nhấn trong cuộc trò chuyện, cuốn hút, hướng cuộc trò chuyện đi đúng hướng, không đánh mất suy nghĩ và chủ đề của cuộc trò chuyện, tìm lý lẽ phù hợp, không quên điều gì quan trọng, không bỏ sót những khía cạnh, ưu điểm chính của cuộc trò chuyện. sản phẩm hoặc dịch vụ. Tất cả điều này phải được tính đến bởi vì chúng tôi làm việc với yếu tố con người ở hai đầu dây điện thoại. Có người hôm nay không có tâm trạng, có người hôm nay không vui vẻ, có người hôm nay quá lười lắng nghe khách hàng, hiểu điều gì là quan trọng và tìm ra lời bào chữa. Và nếu chúng ta thêm điều này vào việc đào tạo và kiểm soát chất lượng kém, thì chúng ta sẽ hỗn loạn và không đạt được lợi nhuận như mong muốn trong các bộ phận TM và OP.

Nó ngô nghê nhưng kịch bản có ích và hiệu quả- à, bạn không thể bỏ qua câu hỏi trả lời cần thiết. Làm theo kịch bản cũng cần có sự kiểm soát, nhưng đây là chủ đề cho một cuộc trò chuyện khác.

Các tập lệnh hiện đại thậm chí sẽ khiến bạn thích thú với khả năng phân tích và máy của bạn sẽ hoạt động, bán và bảo trì.

Lý thuyết? Ví dụ:

Tôi bắt đầu hoạt động của mình với đường dây đến của một nhà cung cấp lớn, nhưng ở CC (trung tâm cuộc gọi) được thuê ngoài. SS mở theo nguyên tắc “Hãy nhanh chóng đưa họ vào mạng vì khách hàng sẽ trả tiền cho mỗi cuộc gọi và chất lượng sẽ được cải thiện…”.

Kết quả là không ai sử dụng trợ lý cài đặt, à, họ không cho họ xem để không sợ khối lượng thông tin, trợ lý và tập lệnh đã được kết nối chính xác. Và chúng tôi đã siêng năng, thay vì chuyển sang hỗ trợ kỹ thuật, theo lời khuyên của những đồng nghiệp biết cài đặt máy tính, chúng tôi đã tự mình thay đổi cài đặt thuê bao, Google đã ra tay giải cứu. Và những người đăng ký rất vui - Internet ngay lập tức xuất hiện và họ đưa ra đánh giá tốt cho các nhà khai thác, và đây là một phần tiền lương. Ồ, vẫn còn ồn ào à?

Chỉ những người “biết tuốt” mới bị mất doanh thu SS và những người ở lại làm việc hơn 3 tháng mới nhận được tiền lãi - những người đăng ký tương tự bắt đầu gọi điện, họ nhận được các cài đặt trái phép và khách hàng đã kiểm soát chúng tôi - mọi người làm việc theo kịch bản. Người đăng ký hãy nhớ rằng họ đã thiết lập mọi thứ ngay lập tức và sau đó, bạn ơi, hãy đợi kết nối với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật (bạn hiểu đấy) hoặc đợi cuộc gọi vào ngày hôm sau để thiết lập. Và quá trình bắt đầu - sự tiêu cực, xếp hạng thấp từ người đăng ký, lương giảm, phàn nàn, không hài lòng với người mới - họ đang cố gắng làm theo kịch bản và người đăng ký đang phỉ báng họ, giống như trước khi họ sắp xếp mọi thứ cho tôi trong hai phút.

Miễn bình luận…

Nó thậm chí còn tệ hơn với việc gọi điện ngẫu nhiên, bởi vì công việc không chính xác sẽ không dẫn đến việc thu hút khách hàng mới mà dẫn đến sự không hài lòng tầm thường với những khách hàng hiện có.

Dự án điền các mẫu đơn để nhận thẻ tín dụng. Nhiệm vụ của chuyên gia là thuyết phục thành thạo và điền vào mẫu một cách chính xác. Bạn không cần phải là nhà tài chính hoặc luật sư, tất cả các câu trả lời, thực hành và các câu hỏi cần thiết, chiến thuật trò chuyện - mọi thứ đều được trình bày rõ ràng và khách hàng có năng lực phải tuân thủ ngay cả ở giai đoạn chứng nhận. Và bạn có biết ai đã làm việc và kiếm được nhiều tiền nhất không? Những người không có kinh nghiệm về SS và TM, họ sẽ lạnh lùng trên thị trường hoặc không đi đâu khác (miễn là bộ máy nói năng động).

Vì vậy, thay vì một sơ yếu lý lịch.

Sau khi đảm nhận vị trí giám sát, đã nhận đủ những lời phàn nàn của khách hàng về việc một số nhân viên không sử dụng kịch bản, tôi chuyển sang vị trí huấn luyện viên phổ thông và huấn luyện viên sản phẩm, quá trình đào tạo bắt đầu như sau:

Nguyên tắc đầu tiên của người bán hàng là phải tin vào sản phẩm!

Nguyên tắc đầu tiên khi làm việc trong CC là người đăng ký luôn nói dối!

VÀ…. Nguyên tắc cơ bản đối với những người phục vụ và bán hàng qua điện thoại là chúng tôi làm việc theo quy định của khách hàng – khách hàng trả tiền – theo kịch bản!

Và khách hàng của chúng tôi rất thành thạo - họ đã chạy được kịch bản! Và họ đã kiểm soát sự tuân thủ của nó!

Bây giờ, làm việc trong CC nội bộ với tư cách là trưởng bộ phận TM và huấn luyện viên kinh doanh, tôi tự viết kịch bản và KPI chính cho nhân viên của tôi là – đoán xem.

Kịch bản quyết định mọi thứ, còn những gì không giải quyết được sẽ do ban quản lý quyết định.

tái bút Tập lệnh đầu tiên của tôi được phát triển bằng Microsoft PowerPoint tầm thường với các nút lặn và màu sắc:

Tốt, hoạt động, nhưng:

Không tích hợp vào CRM;

Bạn không thể gỡ báo cáo xuống;

Chỉ chỉnh sửa do bị nghe lén liên tục;

Không có đủ không gian trên tờ giấy.

Đối với các cuộc gọi chào hàng ngẫu nhiên ở một thị trường lốp xe tải cụ thể, đối với tôi điều này dường như là chưa đủ.

Bây giờ tập lệnh của tôi đã được thử nghiệm trong . Nó liên tục ở chế độ sàng lọc và cải tiến.

Và điều này chỉ là khởi đầu!

Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét chung công việc của nhà điều hành với các cuộc gọi điện thoại bên ngoài, cả cách sử dụng đến và đi. Khả năng trao đổi tin nhắn văn bản và tin nhắn thoại với các nhà điều hành khác và/hoặc nhân viên công ty sẽ được thảo luận trong một trong các ấn phẩm sau.

Xử lý cuộc gọi đến

Một số khách hàng gọi đến trung tâm cuộc gọi sẽ nhận được thông tin họ cần một cách độc lập bằng IVR. Phần còn lại được đặt vào một trong các hàng đợi, được hình thành tùy thuộc vào loại yêu cầu. Trong khi chờ nhà điều hành phản hồi, khách hàng có thể phát nhạc, clip âm thanh quảng cáo hoặc thông tin khác. Ngoài ra, thuê bao còn được thông báo về thời gian còn lại cho đến khi kết nối được thực hiện ở tần số xác định.

Bằng cách khởi chạy Naumen SoftPhone và đăng nhập vào máy chủ trung tâm cuộc gọi, nhà điều hành có thể ngay lập tức bắt đầu xử lý các cuộc gọi điện thoại đến. Đồng thời, hệ thống cung cấp cho anh những thông tin cơ bản về cuộc gọi:

• lý do mà khách hàng nộp đơn;
• khách hàng cũ hoặc mới;
• thông tin về số lượng và đối tượng yêu cầu, v.v.

Kịch bản trò chuyện với khách hàng khi có cuộc gọi đến

Một trong những ưu điểm chính của Trung tâm Liên hệ Naumen là hiển thị tự động trên màn hình của người vận hành về kịch bản cuộc trò chuyện mang tính gợi ý với khách hàng đang tìm hiểu. Đồng thời, hệ thống đưa ra những câu trả lời tối ưu nhất theo quan điểm chuyển đổi. Ngoài ra, trong quá trình đàm thoại, tổng đài có thể nhập/thay đổi ngay thông tin về thuê bao và câu trả lời của họ cho các câu hỏi bằng các biểu mẫu thích hợp.

Nếu xảy ra tình huống khi câu hỏi của khách hàng yêu cầu liên lạc với chuyên gia có năng lực hơn, người điều hành trung tâm cuộc gọi có thể kết nối chuyên gia với cuộc gọi theo một trong hai chế độ: nhắc nhở hoặc hội nghị, đồng thời chuyển cuộc gọi trực tiếp sang chuyên gia bằng cách trả lời hoặc đặt các nhà khai thác vào hàng đợi thứ hai, sau đó chấp nhận cuộc gọi tiếp theo từ hàng đợi của bạn.

Xử lý cuộc gọi đi

Naumen SoftPhone cho phép bạn thực hiện cuộc gọi đi theo năm cách. Để thực hiện việc này, bạn có thể quay số mong muốn:

• trên bàn phím máy tính thông thường;
• trên bàn phím ảo, sử dụng chuột;
• trên trình quay số DECT, điện thoại Wi-Fi hoặc USB được kết nối với máy tính;
• từ sổ địa chỉ;
• sao chép từ một tập tin hoặc chương trình khác.

Sau khi thực hiện bất kỳ thao tác nào, tổng đài sẽ nghe thấy tiếng còi gọi của thuê bao. Nếu tại một thời điểm cụ thể không thể liên hệ với khách hàng vì bất kỳ lý do gì, nhà điều hành có thể thực hiện cuộc gọi thứ hai sau một thời gian hoặc bật chức năng “Tự động quay số lại”.

Bảng câu hỏi khi gọi điện cho khách hàng

Tương tự như kịch bản của một cuộc trò chuyện với khách hàng, trong các cuộc khảo sát qua điện thoại khác nhau, nó sẽ hiển thị trên màn hình của nhà điều hành các câu hỏi cần được hỏi đối với người đăng ký. Trong trường hợp này, các tùy chọn khác nhau cho câu trả lời của người trả lời đã được tính đến, bao gồm cả việc làm gián đoạn cuộc gọi.

Khi kết thúc cuộc trò chuyện với người đăng ký, thông tin về người đó sẽ được ghi lại hoặc cập nhật, thời gian nhận cuộc gọi, thời điểm nhận cuộc gọi, thời điểm kết nối và tổng thời lượng của cuộc trò chuyện. Dữ liệu này cho phép bạn theo dõi quy trình làm việc của người vận hành và khối lượng công việc của anh ta vào các thời điểm khác nhau trong ngày. Ngoài ra, người điều hành có thể ghi âm cuộc trò chuyện với khách hàng để sau đó nghiên cứu và phân tích các lỗi hoặc khía cạnh tích cực của cuộc trò chuyện.

kể
Natalia Molina,
chuyên gia bán hàng

Chúng tôi sắp tung ra một loạt bài viết sẽ giúp người điều hành trung tâm cuộc gọi và người quản lý bán hàng sắp xếp các cuộc trò chuyện với khách hàng một cách hợp lý. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách điều chỉnh cuộc đối thoại, những gì bạn có thể nói và những gì bạn không thể nói.

Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi hoặc giám đốc bán hàng phải đạt được mục tiêu của cuộc trò chuyện: giúp khách hàng giải quyết vấn đề của mình hoặc chốt giao dịch. Nếu người điều hành thất bại, điều đó sẽ không tốt cho mọi người: khách hàng sẽ khó chịu vì vấn đề của mình không được giải quyết, hoặc công ty sẽ mất đi một khách hàng tiềm năng quan tâm.

Để đạt được mục tiêu, người điều hành phải duy trì thế chủ động trong suốt cuộc trò chuyện. Công việc của anh là hướng dẫn khách hàng một cách lịch sự nhưng chắc chắn. Để làm điều này, người điều hành giữ trong đầu khung của cuộc trò chuyện: phải nói gì và cư xử như thế nào ở các giai đoạn khác nhau.

Chúng tôi cho bạn biết cách cấu trúc cuộc trò chuyện với khách hàng một cách hợp lý.

Sự chuẩn bị

Đôi khi dịch vụ là điều duy nhất khiến công ty trở nên khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng có nhiều khả năng tìm đến một người tử tế để được giúp đỡ hơn là một người thô lỗ thờ ơ. Sự tử tế và lịch sự giúp thu phục khách hàng.

Để đảm bảo cuộc trò chuyện thành công, hãy luôn ghi nhớ những yếu tố sau:

Tâm trạng tâm lý. Nếu bạn đang bán hàng tích cực, hãy chuẩn bị cho cuộc gọi. Mở thẻ của khách hàng và điểm qua tất cả những điểm chính: khách hàng biết gì về dịch vụ của công ty, những gì họ không biết nên cung cấp cho mình những gì. Việc giao tiếp sẽ dễ dàng hơn nếu bạn có kế hoạch trò chuyện trong đầu.

Tệ

Tôi đang gọi cho một khách hàng để cung cấp cho anh ta một bộ lọc mới. Có lẽ anh ấy đã sử dụng bộ lọc của chúng tôi vì số điện thoại của anh ấy có trong cơ sở dữ liệu. Thẻ đã ở trong tay, tôi sẽ chuẩn bị sẵn sàng khi đi.

Khỏe

Khách hàng Vasily Kasatkin → 6 tháng trước đã mua bộ lọc nước cứng → tìm hiểu xem họ có hài lòng với chất lượng nước hay không → đề nghị bộ lọc thay thế.

Thật không may, người điều hành trung tâm cuộc gọi không bao giờ biết ai sẽ gọi cho anh ta và với câu hỏi gì. Trong trường hợp này, hãy tìm hiểu cách làm việc nhanh chóng với hệ thống CRM. Sau đó, bạn có thể nhanh chóng tìm thấy thẻ khách hàng và điều hướng tình huống.

Mệt mỏi. Khách hàng luôn lắng nghe khi bạn mệt mỏi. Thật tốt nếu anh ấy xử lý việc này bằng sự hiểu biết. Nhưng rất có thể anh ấy sẽ không thể thoát khỏi cảm giác khó chịu rằng anh ấy đang làm bạn mất tập trung vào một điều gì đó quan trọng.

Tệ

Khỏe

Nếu bạn mệt mỏi, hãy nghỉ làm. Đi ra ngoài hoặc đứng gần cửa sổ đang mở để hít thở không khí. Thực hiện thiền năm phút: nhắm mắt lại và tập trung vào hơi thở. Giãn cơ cổ và vai, pha một tách trà hoặc trò chuyện với đồng nghiệp - hãy làm điều gì đó khiến bạn chú ý.

Nụ cười. Trong khi trò chuyện, khách hàng không nhìn thấy mặt bạn nên không biết là bình tĩnh hay khó chịu. Nhưng anh ấy sẽ cảm nhận rõ ràng liệu bạn có mỉm cười hay không. Hãy mỉm cười trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện. Nụ cười thật hấp dẫn.

Tệ

Khỏe

Lời chào hỏi

Tất cả nhân viên của trung tâm cuộc gọi hoặc bộ phận bán hàng đều chào theo cùng một cách để khách hàng hiểu ngay mình đang ở đâu và đang nói chuyện với ai. Khi bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy giới thiệu bản thân, nêu tên công ty của bạn và chào hỏi. Tùy theo tình huống, hãy đề nghị giúp đỡ khách hàng hoặc hỏi xem họ có cảm thấy thoải mái khi nói chuyện không.

Tệ

Công ty sừng và móng guốc. Tôi đang nghe thấy bạn.

Đây là Andrey Vladimirovich. Tôi muốn nói chuyện với bạn về các phụ tùng thay thế cho nồi hơi.

Khỏe

Cửa hàng sao băng, Ivan Petrov, chào buổi tối! Làm thế nào để tôi giúp bạn?

Chào buổi sáng! Tên tôi là Anna Ivanova, công ty Klyukva. Bạn có thoải mái nói chuyện không?

Tạo thẻ của riêng bạn trong CRM cho từng khách hàng. Lưu ý trong đó vấn đề là gì, nó được giải quyết như thế nào và phải làm gì tiếp theo. Thẻ sẽ giúp ích cho nhà điều hành khác nếu khách hàng gọi trong kỳ nghỉ hoặc bệnh tật của bạn.

Nếu họ gọi cho bạn, trả lời không muộn hơn hồi chuông thứ ba. Chờ đợi lâu sẽ khiến khách hàng vốn đã không hài lòng thêm tức giận.

Hãy nhớ hỏi tên nếu khách hàng không tự giới thiệu. Đây là phép lịch sự thông thường và là cơ hội để tạo ngay thẻ cho anh ấy trong CRM. Trong cuộc trò chuyện, hãy gọi tên khách hàng ít nhất một lần, vì mọi người đều thích được gọi bằng tên.

Nếu bạn đang gọi, đợi bốn đến năm tiếng bíp để có câu trả lời. Hãy cúp máy nếu khách hàng không trả lời. Tốt hơn là nên gọi lại muộn hơn là làm khách hàng mất tập trung vào cuộc họp hoặc lái xe.

Nói chuyện

Trong một thế giới lý tưởng, khách hàng sẽ nói với người điều hành trung tâm cuộc gọi về vấn đề với giọng điệu bình tĩnh và đồng ý với mọi giải pháp. Trên thực tế, khách hàng có thể tỏ ra khó chịu, xấu hổ, tức giận, la mắng người điều hành, thậm chí cúp máy và hứa sẽ ra tòa. Nói chung là cố ý hoặc vô tình phá hoại giải pháp của một vấn đề.

Nhiệm vụ của người điều hành là đưa cuộc trò chuyện đi đến kết luận hợp lý: giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc chốt giao dịch. Để làm được điều này, bạn phải nhất quán hướng dẫn khách hàng về kế hoạch trò chuyện. Nếu khách hàng đang xúc động, bạn phải xoa dịu họ.

Thích ứng với khách hàng theo nhịp độ lời nói, âm sắc giọng nói và cách nói. Khách hàng có thể cảm thấy không thoải mái nếu bạn không đồng tình với họ về mặt cảm xúc.

Nếu khách hàng nói nhỏ còn bạn nói to, khách hàng có thể cảm thấy như họ đang bị mắng. Anh ấy sẽ trở nên khó chịu, vì vậy có thể trở nên lo lắng, bắt đầu la hét hoặc cố gắng nhanh chóng kết thúc cuộc trò chuyện khó chịu.

Nếu khách hàng nói chậm và bạn nói nhanh thì họ sẽ khó tiếp nhận thông tin. Khách hàng sẽ hỏi lại liên tục hoặc ngược lại, sẽ xấu hổ khi hỏi thêm một câu hỏi. Tốt nhất, cuộc giao tiếp sẽ kéo dài, tệ nhất là khách hàng sẽ muốn kết thúc cuộc trò chuyện một cách lịch sự và ra đi không hài lòng.

Tệ

Người điều hành viên nói lảm nhảm và cúp máy quá sớm

Khỏe

Người điều hành nói có chừng mực, giống như chính khách hàng

Đừng ngắt lời. Việc ngắt lời là bất lịch sự, đặc biệt khi khách hàng gọi điện để giải quyết vấn đề. Anh ấy đang đau - hãy để anh ấy nói ra. Khi anh ta loại bỏ được sự tiêu cực của mình, người điều hành sẽ dễ dàng hiểu được vấn đề hơn trong một môi trường bình tĩnh.

Loại bỏ các âm thanh không liên quan. Trong cuộc trò chuyện, khách hàng có thể nghe rõ mọi chuyện đang diễn ra. Bạn đang nhai một chiếc bánh - bạn có thể nghe thấy nó. Bạn gõ ngón tay lên bàn - bạn cũng có thể nghe thấy nó. Đồng nghiệp của bạn đang chửi thề ở phía sau - và bạn cũng có thể nghe thấy điều đó. Tất cả những âm thanh này đều gây khó chịu.

Lịch sự đi.Đừng trở nên quen thuộc với khách hàng. Bạn không phải là bạn của anh ấy, không phải là người quen tốt và cũng không phải là người thân của anh ấy. Bạn là một chuyên gia có thể giúp đỡ một cách thành thạo. Hãy lịch sự và đúng đắn. Sử dụng ngôn ngữ kinh doanh.

Tệ

Người điều hành giao tiếp một cách thô lỗ với khách hàng

Khỏe

Người điều hành lịch sự và chuyên nghiệp

Câu hỏi của khách hàng

Người điều hành là một chuyên gia nên có nghĩa vụ trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng. Ngay cả những điều đó có vẻ hiển nhiên. Khách hàng phải cảm thấy rằng yêu cầu của mình đang được thực hiện nghiêm túc.

Nếu bạn không biết câu trả lời cho một câu hỏi, hãy nhớ kiểm tra với sếp của bạn hoặc ai đó biết câu trả lời. Điều chính là cung cấp thông tin chính xác. Thà phân tâm và xác định lại còn hơn là lừa dối khách hàng.

Trước khi rời đi, hãy xin phép khách hàng. Nếu khách hàng đồng ý, hãy bật nhạc hoặc im lặng để họ không nghe thấy cuộc trò chuyện của bạn với sếp. Khách hàng có thể có ấn tượng rằng bạn không đủ năng lực nếu bạn hỏi sếp quá nhiều câu hỏi.

Nếu khách hàng không muốn đợi, hãy đề nghị gọi lại cho họ. Hãy nhớ làm rõ chính xác thời điểm thuận tiện để anh ấy nói chuyện. Và quan trọng nhất là gọi lại đúng giờ.

Nếu vấn đề của khách hàng không được giải quyết trong vòng năm phút, xin lỗi, giải thích tình huống và xin phép gọi lại vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng. Hãy chắc chắn gọi lại chính xác vào thời gian đã chỉ định.

Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề của khách hàng trước thời gian đã chỉ định, dù sao thì hãy gọi cho anh ấy. Hãy cho chúng tôi biết chuyện gì đã xảy ra và lý do cho sự chậm trễ. Bằng cách này, khách hàng sẽ cảm thấy rằng vấn đề của mình đang được giải quyết. Hãy chắc chắn đồng ý về thời điểm gọi lại cho anh ấy để thông báo tin tức.

Câu hỏi dành cho khách hàng

Khi khách hàng lên tiếng về một vấn đề, người điều hành sẽ đặt những câu hỏi làm rõ để bộc lộ một số sắc thái chưa rõ ràng. Các câu hỏi cũng giúp đảm bảo rằng người điều hành và khách hàng có cùng hiểu biết về tình huống.

Đặt những câu hỏi mở.Đây là những câu hỏi không thể trả lời bằng có hoặc không. Ngược lại, họ khuyến khích khách hàng nói về vấn đề của mình.

Tệ

Bạn có nước cứng không?

Chiếc khăn màu xanh lá cây này có chính xác là thứ bạn cần không?

Khỏe

Bạn muốn giải quyết vấn đề gì về nước bằng bộ lọc lọc?

Hãy cho chúng tôi biết bạn chọn phụ kiện để làm gì? Có lẽ tôi có thể cung cấp cho bạn những lựa chọn thú vị khác.

Diễn giải câu trả lời của khách hàng.Để đảm bảo bạn hiểu chính xác khách hàng, hãy diễn giải câu trả lời của họ. Nếu khách hàng đồng ý với cách giải thích vấn đề của bạn thì mọi chuyện đều ổn.

Tệ

Nhận một bộ lọc nước cứng.

Hãy đặt một đơn hàng mới vì bạn chưa làm đúng.

Khỏe

Tôi có hiểu chính xác rằng bạn đang lo lắng về cặn trong ấm không? Khách hàng phải hiểu rõ điều gì sẽ xảy ra sau khi cúp máy. Điều này hình thành nên kỳ vọng của anh ấy khi làm việc với công ty. Nếu kỳ vọng là chính xác, anh ấy sẽ hài lòng.

Chúng tôi đã đặt hàng của bạn. Bạn đã đặt mua bộ xây dựng A với giá 2.000 rúp và giao hàng đến địa chỉ...... Vậy sao?
- Đúng.
- Chúng tôi giao hàng vào thứ Sáu từ 15:00 đến 18:00. Phải?
- Đúng.
- Số điện thoại của bạn......... ?
- Vâng đúng vậy.
- Đã đồng ý. Vào thứ Sáu, chúng tôi sẽ gửi chuyển phát nhanh vào thời gian đã chỉ định. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào khác, xin vui lòng gọi trực tiếp cho tôi. Phần bổ sung của tôi.....

Đặt câu hỏi làm rõ. Nếu bạn dường như đã đồng ý về mọi thứ nhưng khách hàng không cúp máy, hãy hỏi xem bạn có thể làm gì khác cho họ hoặc họ hài lòng với dịch vụ như thế nào. Điều này sẽ giúp kết thúc cuộc trò chuyện một cách nhẹ nhàng hoặc bộc lộ nỗi đau nào đó mà khách hàng đã quên nói ra.

Nói lời tạm biệt. Theo phép xã giao, người gọi điện là người cúp máy trước. Nếu khách hàng gọi đến, đừng cúp máy trước. Có lẽ anh ấy chưa nói xong điều gì đó và bạn sẽ làm gián đoạn cuộc trò chuyện một cách bất lịch sự. Nếu bạn gọi trước, bạn có thể cúp máy trước.

Hãy nhớ: cách tiến hành cuộc trò chuyện với khách hàng

1. Duy trì sự chủ động trong suốt cuộc trò chuyện để hướng dẫn khách hàng.
2. Hãy ghi nhớ kế hoạch trò chuyện từng bước.
3. Hãy mỉm cười, cư xử lịch sự và tử tế.
4. Hãy nghỉ làm trong 5–10 phút nếu bạn thấy mệt.
5. Giới thiệu bản thân khi gọi điện hoặc khi ai đó gọi cho bạn: chào hỏi, nêu tên và tên công ty.
6. Trả lời không muộn hơn hồi chuông thứ ba. Đợi 4-5 hồi chuông nếu bạn đang gọi.
7. Thích ứng với khách hàng: giọng điệu, âm sắc giọng nói và cách nói.
8. Hãy để khách hàng nói mà không ngắt lời.
9. Gọi lại vào thời điểm đã được thỏa thuận nghiêm ngặt, ngay cả khi vấn đề của khách hàng vẫn chưa được giải quyết.
10. Đặt những câu hỏi mở để hiểu đầy đủ về tình huống hoặc xác định nhu cầu của khách hàng.
11. Diễn giải và tóm tắt các câu trả lời của khách hàng để đảm bảo bạn hiểu chính xác chúng.
12. Tóm tắt cuộc trò chuyện để đặt ra mong đợi của khách hàng.
13. Chỉ cúp máy trước nếu bạn gọi. Nếu khách hàng gọi, hãy đợi anh ta cúp máy.

Nếu cách đây 10-15 năm, không phải chủ doanh nghiệp nào cũng biết về nhu cầu sử dụng tập lệnh trong công việc của nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi thì ngày nay, bất kỳ công việc nghiêm túc nào với khách hàng qua điện thoại đều bao gồm việc tuân theo một tập lệnh được chuẩn bị trước.

Cách tiếp cận này có nhiều ưu điểm và không chỉ vậy, công việc của người vận hành còn được đơn giản hóa và tăng tốc đáng kể. Bằng cách sử dụng tập lệnh và dịch vụ tương ứng, chúng tôi có được số liệu thống kê trực quan - thay vì nghe hàng trăm giờ trò chuyện giữa nhà điều hành và khách hàng, xác định điểm yếu và sau đó thực hiện điều chỉnh tập lệnh, chỉ cần xem loại chuyển đổi mà một số tùy chọn tập lệnh nhất định cung cấp là đủ. Bằng cách sử dụng các dịch vụ chuyên biệt thay vì các bảng tính/trang giống như wiki thông thường (chưa kể bút và giấy), việc tối ưu hóa giao tiếp giữa đại lý và khách hàng trở nên nhanh chóng và thú vị.

Dịch vụ trực tuyến để tạo kịch bản trò chuyện qua điện thoại

Có nhiều dịch vụ cho phép bạn tạo và cải thiện tập lệnh cho các tác vụ cụ thể. Hầu hết đều yêu cầu một khoản phí nhất định cho dịch vụ của họ, mặc dù có những giải pháp miễn phí khá đơn giản.

Một dịch vụ chính thức để tạo các tập lệnh có độ phức tạp cao và cho bất kỳ tác vụ nào. Đáp ứng nhu cầu của bất kỳ trung tâm cuộc gọi. Không có hạn chế về số lượng tập lệnh hoặc số lượng nhân viên được kết nối. Dịch vụ này đa nền tảng - bạn hoàn toàn có thể sử dụng nó trên mọi thiết bị với bất kỳ hệ điều hành nào.

Giao diện khá trực quan và các tập lệnh được tạo có thể hoạt động mà không cần truy cập Internet. Ngoài ra, để bắt đầu nhanh chóng, các mẫu được cung cấp, bằng cách tối ưu hóa chúng, bạn có thể có được tập lệnh độc đáo của riêng mình.

Thời gian miễn phí do ScriptON cung cấp là 10 ngày. Đáng chú ý là sau khi chấm dứt thanh toán dịch vụ, các tập lệnh duy nhất được tạo vẫn là tài sản của khách hàng. Gói cước tiết kiệm nhất mà dịch vụ cung cấp là quyền truy cập 5 ngày với giá 990 rúp.

Một tính năng đặc biệt của CallHelper là dịch vụ này không chỉ có sẵn ở dạng độc lập mà còn là một phần không thể thiếu của các CRM như Bitrix24, amoCRM và Megaplan. Giống như bất kỳ nhà thiết kế tập lệnh chính thức nào, CallHelper tự động hóa quy trình làm việc với khách hàng, truy cập cơ sở dữ liệu CRM vào đúng thời điểm và cung cấp số liệu thống kê chi tiết về tất cả các giai đoạn của cuộc gọi.

Thời gian dùng thử của CallHelper là 15 ngày. Các gói cước rất linh hoạt và cho phép bạn làm việc với dịch vụ một cách độc lập (sử dụng hướng dẫn sử dụng được cung cấp) hoặc với sự hỗ trợ trực tiếp của các chuyên gia của công ty, việc này sẽ có giá cao hơn. Chi phí truy cập dịch vụ tối thiểu là 650 rúp trong 1 tháng.

Dịch vụ tạo script hoàn toàn miễn phí. Giao diện cực kỳ đơn giản, không có chức năng bổ sung điển hình của các sản phẩm “người lớn” và quan trọng nhất – miễn phí – khiến dịch vụ này trở thành sự lựa chọn tuyệt vời cho các công ty nhỏ không có đủ ngân sách để triển khai các hệ thống chính thức.

Dịch vụ này thực hiện nhiệm vụ chính của mình, cụ thể là tạo tập lệnh mà không có bất kỳ khiếu nại nào. Nhà phát triển tiếp tục cải tiến sản phẩm, nhấn mạnh rằng, bất chấp sự phát triển của dự án, SaleScript sẽ vẫn miễn phí. Về bản chất, đây là trình tạo tập lệnh miễn phí duy nhất đáp ứng đầy đủ chức năng chính của nó.

Một sản phẩm tốt cho phép bạn nhanh chóng tạo và tối ưu hóa các tập lệnh cũng như thu thập thông tin thống kê về chuyển đổi và hiệu suất của từng toán tử. Ưu điểm lớn của HyperScript là sử dụng miễn phí cả tháng, sau đó sẽ phát triển các mức thuế riêng lẻ.

Một nhà thiết kế kịch bản linh hoạt có khả năng xác định các khu vực có vấn đề trong cuộc trò chuyện giữa người vận hành và khách hàng. Tích hợp với hệ thống CRM và các tập lệnh tạo sẵn cho nhiều loại cuộc gọi khác nhau được cung cấp. ScriptDesigner là một trong những sản phẩm có khả năng tiếp cận tài chính cao nhất - quyền truy cập vào đầy đủ chức năng bắt đầu từ 500 rúp mỗi tháng.

Nguyên tắc cơ bản khi viết kịch bản hội thoại cho nhân viên tổng đài

Chúng tôi xin lưu ý ngay rằng không thể có kịch bản phổ quát - mọi thứ phụ thuộc hoàn toàn vào nhu cầu của công ty và quan trọng nhất là đối tượng mục tiêu là gì. Nếu bạn hiểu rõ về đối tượng mục tiêu của mình và biết người ra quyết định (người ra quyết định) là ai, thì bạn sẽ không gặp bất kỳ vấn đề gì với việc chuẩn bị và tối ưu hóa kịch bản sau đó.

Khung cơ bản của bất kỳ tập lệnh nào trông như thế này:

1. Lời chào

“Xin chào”, “Chào buổi chiều”, v.v.

2. Trình bày

“Tên tôi là Nikolay, công tyX».

3. Lý do gọi điện

“Bạn đã liên hệ với chúng tôi một năm trước”, “Bạn đã cố gắng đặt hàng trên trang web”, “Ivan Ivanovich Ivanov đã khuyên chúng tôi nên liên hệ với bạn,” v.v.

4. Mô tả cuộc trò chuyện của bạn sẽ diễn ra như thế nào

“Tôi đề xuất làm điều này…” - sau đó bạn nên giải thích chính xác những gì khách hàng sẽ nhận được trong cuộc trò chuyện. Điều quan trọng nữa là phải nói rõ với người đối thoại rằng sẽ không có ai nhất quyết bán hàng và doanh nghiệp của bạn chỉ cần hỏi xem anh ta có cần một dịch vụ hoặc sản phẩm nào đó hay không.

5. Câu hỏi

Hãy hỏi khách hàng những câu hỏi sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn chính xác những gì họ thực sự cần. Những câu hỏi như vậy có thể liên quan đến quy mô ngân sách, thời gian thực hiện dự án, v.v.

6. Nĩa

Một trong những yếu tố chính của bất kỳ kịch bản nào. Bạn cần tính toán tất cả các câu trả lời có thể có cho các câu hỏi và phản đối của khách hàng, tối đa hóa cơ hội dẫn đến kết quả thành công của cuộc trò chuyện. Điều này có thể được thực hiện bằng cách có kinh nghiệm liên quan trong việc giao tiếp với đối tượng mục tiêu của bạn. Tập lệnh được tối ưu hóa theo cách này có thể tăng đáng kể chuyển đổi.

Rút ra kết luận

Việc lựa chọn phương pháp tạo tập lệnh liên quan trực tiếp đến nhu cầu của một công ty cụ thể. Trong những trường hợp công việc của người vận hành thực sự cực kỳ đơn giản và đơn điệu, anh ta có thể dễ dàng thực hiện chỉ với một mảnh giấy và một cây bút. Trong tất cả các trường hợp khác, bạn cần chọn dịch vụ có quy mô phù hợp với nhu cầu của tổng đài.