Module de vorbire pentru centre de apeluri. Toate centrele de apel: prețuri, servicii, recenzii, adrese

Nu contează dacă vorbim despre procesarea clienților potențiali sau asistență tehnică pentru clienții existenți - call center-ul este forțele speciale ale afacerii dvs. care lucrează în prima linie. Multe depind de abordarea și tehnologia de lucru a acestui departament, de exemplu, loialitatea publicului țintă și, bineînțeles, vânzările.

Paradoxal, interacțiunea clienților cu call center-ul tău (aici trebuie înțeles ca suport tehnic) este cel mai probabil foarte standardizată, în ciuda faptului că call center-ul poartă principala povară a comunicării cu utilizatorii.

Toată lumea este familiarizată cu acest dialog:

- Am o problema!
- Acum hai să încercăm să ne descurcăm cu ea.

În același timp, lăsându-l pe client să înțeleagă că nu este „un alt plângător cu numărul 100500” în sistem, iar atracția lui față de angajatul tău este cu adevărat important, poți depăși semnificativ așteptările consumatorilor, crescându-le loialitatea. În comunicarea telefonică și la distanță, tonul și capacitatea angajatului de asistență de a alege cuvintele potrivite joacă un rol extrem de important.

Încercați câteva formule de script de apel de încredere și veți simți imediat diferența în creșterea vânzărilor.

„Mai este ceva cu care te pot ajuta?”

Un operator de call center care ascultă zilnic nemulțumirile clienților habar n-are cum îi poate fi jenă să spună ceva și exact așa se comportă 96% dintre cei care apelează la serviciul de asistență atunci când tăcesc detaliile unei probleme care îi îngrijorează. Mulți oameni nu vor să pară intruzivi sau nu cred că cineva chiar vrea să-i ajute să-și dea seama.

Conversația cu clientul se încheie doar atunci când problema lui este complet rezolvată și acesta este mulțumit. Închidere conversație telefonică similar cu închiderea unei vânzări, adică dacă nu ai închis, atunci nu ai vândut. Încercați întotdeauna să puneți o întrebare ca aceasta: „Pot să fac altceva pentru a vă ajuta?”

Idee rea: Cel mai rău tip de „închidere” este lipsa de închidere. Chiar și o simplă frază, „Este totul în regulă acum?” mai bine decat nimic.

„Îmi cer scuze pentru neplăcerile cauzate.”

O modalitate foarte controversată de a-ți exprima simpatia este să-ți imaginezi că clientul tău este furios și nu doar „incomodat”. Sa zicem ca i-au fost debitati bani din cont de doua ori, livrarea marfii a intarziat si, culmea, adresa de livrare a fost amestecata, deci emotiile cu care suna pot fi numite un inconvenient?

Este important să adoptați o abordare echilibrată a formei de a exprima scuze și dacă despre care vorbim despre livrarea unui cadou, de exemplu, numiți situația așa cum este, expresia „În numele companiei, permiteți-mi să-mi cer scuze că am stricat vacanța” este potrivită aici.

Idee rea: Când numiți situația așa cum este, respectați vocabularul normativ. Sunt oameni care o pot lua personal.

„Acest lucru depășește domeniul meu de expertiză.”

Unii clienți percep serviciul suport tehnic ca consiliere online și poate necesita o atenție excepțională. În unele cazuri, este necesar să le răcorească ardoarea și... să refuze ajutorul, dar cât de potrivit este să se facă acest lucru?

Un scurt „Nu” poate părea prea dur. Este necesar să reorientați o persoană cu fermitate și încredere muncă independentă cu directoare online sau sugerați să contactați motor de căutare. Opțiune ideală: „Oricât de mult vreau să ajut, cererea ta depășește competența mea. Puteți consulta manualul de pe site-ul nostru și puteți găsi răspunsuri la întrebările dumneavoastră.”

Idee rea: Cea mai proastă opțiune este să spui „Sincer...” într-o situație de respingere. Riști să auzi „Stai, m-ai mințit toată ora precedentă?” De asemenea, nu ar trebui să vă referiți la faptul că, răspunzând la cererea unei persoane, încălcați politica companiei, aceasta este aproape de argoul corporativ.

„Vă mulțumesc pentru întrebarea dvs., sunteți dispus să așteptați la linie în timp ce clarific informațiile relevante?”

Necunoașterea răspunsului nu te scutește de a lucra în serviciul de asistență, iar răspunsul utilizatorului „Nu știu” este poate cel mai frecvent coșmar al operatorului. Cel mai important lucru aici nu este să faci scuze, ci să direcționezi conversația într-o direcție constructivă. Este un tip rar de persoană care nu vă va acorda câteva minute pentru a găsi răspunsul potrivit pentru ei și credeți-mă, oameni de asta tip rar nu va fi niciodată complet mulțumit de munca ta.

Idee rea: Nu ar trebui să folosiți cuvinte care simbolizează incertitudinea, de exemplu, „dacă îmi amintesc corect”, „poate”, „sunt aproape sigur”. Nu specula, doar ajută clientul, chiar dacă este nevoie de mai mult timp.

"Foarte frumos"

Nu o expresie pentru un call center, ci o practică normală de a vorbi cu oamenii, cu excepția cazului în care ești un mizantrop rău intenționat sau un robot. Poate fi foarte dificil să suspectezi o persoană într-un operator de servicii de asistență, nu există mai mulți astfel de bărbați decât degetele pe o mână, așa că de fiecare dată când cumpărătorul folosește inițial un ton informal de comunicare, sprijină-l.

De exemplu, un client vă sună și vă spune:

— Bună ziua, numele meu este Sergey. Băieți, v-am citit blogul și cred că ceea ce faceți este minunat! Am vrut să aflu mai multe despre posibilitatea de integrare cu portalul dumneavoastră.

În cele mai multe cazuri, veți auzi acest răspuns.

— Serghei, în ceea ce privește integrarea, oferim următoarele soluții...

Cât costă să implici un client fidel într-o conversație despre produsele tale? Doar câteva fraze care, din anumite motive, par de prisos pentru mulți.

Comparaţie:

— Sergey, salut, suntem și noi foarte mulțumiți. Ma bucur sa aud de tine feedback pozitiv despre blogul nostru, încercăm să fim folositori cititorilor noștri. Vă voi spune mai multe despre produsul care vă interesează. Planurile noastre de integrare imediată vor viza...

Idee rea: nu tăcea și nu fi îmbufnat. Personaje precum Serghei din exemplul nostru nu sunt atât de rare.

Dacă o persoană are de gând să coopereze cu compania ta, fă-ți timp pentru a demonstra încă o dată că angajează profesioniști competenți interesați de afacerea lor.

„Vă rugăm să ne spuneți mai detaliat de ce credeți așa”

Oportunitatea de a oferi feedback atrage mulți oameni care critică literalmente totul. Serviciile de asistență trebuie uneori să răspundă unor astfel de critici și aici este important să nu transformăm comunicarea într-un scandal, menținând o atitudine profesională. Cea mai neutră opțiune ar fi „Te rog, spune-ne mai detaliat de ce crezi asta.”

Indiferent cât de perfect este produsul companiei tale, vor exista întotdeauna cei nemulțumiți de el, dar cuvintele potrivite vor ajuta la creșterea loialității oricăror clienți și a nivelului profesional al serviciului tău de asistență.

Niciodată, ascultați, nu lăsați niciodată managerii să vorbească! Doar citeste! Creativ, cu emoții, intonații și alte diferențe față de robotul telefonic, dar, citește! De ce? Da, orice șef al departamentului de telemarketing (TM) și al departamentului de vânzări (SP) își ia capul, ascultând apeluri sau conversații reale ale subordonaților săi. Se bâlbâie, selectează cuvinte și expresii pe baza lor vocabular care și-a amintit ce în timpul antrenamentului. ÎN cel mai bun scenariu, vorbește prostii cu încredere. Ce zici de cel mai rău? Adoptă stilul de comunicare de la colegii mai experimentați. Și această experiență nu are întotdeauna succes. În consecință, colegii nu strălucesc întotdeauna cu cunoaștere și elocvență. Și încă o nuanță. Poate o persoană care nu este un geniu al retoricii, al cărei talent necesită periodic odihnă și emoții creative, care nu se încadrează în niciun fel în ritmul de lucru modern, dintre care sunt puțini, ei bine, nu poate lucra de la 9 la 18, poate lucra în modul de persuasiune, presiunea psihologică și rezistența activă a vânzărilor sau serviciilor, generează răspunsuri inteligente, obiecții și argumente pe tot parcursul zilei. Este dificil să navighezi printre opțiunile de răspuns si sari de la o emotie client la alta. Identificați markerul potrivit în conversație, agățați-vă, direcționați conversația în direcția corectă, nu pierdeți gândul și firul conversației, găsiți argumentul potrivit, nu uitați nimic important, nu ratați principalele aspecte și avantaje ale produsul sau serviciul. Toate acestea trebuie luate în considerare pentru că lucrăm cu factorul uman la ambele capete ale firului telefonic. Cineva nu are chef, cineva nu este vesel astăzi, cineva azi este fie prea leneș pentru a asculta clientul, a înțelege ce este important și a găsi scuze. Și dacă adăugăm acest lucru la pregătirea și controlul de proastă calitate, atunci avem haos și nu avem profitul dorit în departamentele TM și OP.

Este banal, dar scenariul ajută și funcționează- Ei bine, nu puteți ignora răspunsul-întrebare necesar. Urmărirea scenariului necesită și control, dar acesta este un subiect pentru o altă conversație.

Scripturile moderne vă vor încânta chiar cu analize, iar mașina dvs. va funcționa, va vinde și va deservi.

Teorie? Exemplu:

Mi-am început activitatea cu linia de intrare a unui furnizor mare, dar într-un CC (call-center) externalizat. SS deschis conform principiului „să le punem rapid online, pentru că clientul plătește pentru fiecare apel, iar calitatea se va îmbunătăți...”.

Rezultatul este că nimeni nu a folosit asistenții de setări, ei bine, nu i-au arătat, astfel încât să nu se teamă de volumul de informații, iar asistentul și scriptul au fost conectate corect. Și noi cu sârguință, în loc să trecem la suport tehnic, la sfat cunoștințe despre setări computerele colegilor, am schimbat noi înșine setările abonaților, Google la salvare. Și abonații sunt fericiți - Internetul a apărut imediat și au dat evaluări bune operatorilor, iar asta face parte din salariu. Ei bine, încă bâzâie?

Doar „știitorii” s-au pierdut în cifra de afaceri a SS, iar cei care au stat la muncă mai mult de 3 luni au primit retur - aceiași abonați au început să sune, au primit setări neautorizate, iar clientul ne-a reținut deja - toată lumea a lucrat conform scenariului. Abonații își amintesc că au configurat totul imediat și apoi, bam, fie așteptați o conexiune cu suport tehnic (înțelegeți), fie așteptați un apel a doua zi pentru a o configura. Și a început procesul - negativitate, evaluări scăzute de la abonați, salarii în scădere, plângeri, nemulțumire față de noii veniți - ei încearcă să urmeze scenariul, iar abonații îi calomniază, ca înainte să-mi pună totul la punct în două minute.

Fara comentarii…

Este și mai rău cu apelarea la rece, deoarece munca incorectă nu va duce la atragerea de noi clienți, ci la o nemulțumire banală față de cei existenți.

Proiect de completare a formularelor pentru obtinerea cardurilor de credit. Sarcina specialistului este să convingă în mod competent și să completeze corect formularul. Nu trebuie să fii finanțator sau avocat, toate răspunsurile, lucrează și întrebările necesare, tactici de conversație - totul este explicat și conformitatea a fost cerută de un client competent chiar și în etapa de certificare. Și știi cine a muncit și a câștigat cel mai mult? Oameni fără experiență în SS și TM, sunt reci în piață sau nu duc altundeva (atâta timp cât aparatul de vorbire este dinamic).

Deci, în loc de un CV.

Când, după postul de supervizor, m-am săturat de plângeri din partea clientului pentru neutilizarea scenariului de către unii angajați, am trecut pe postul de trainer universal și trainer de produse, instruirea a început astfel:

Prima regula a unui agent de vanzari este sa creada in produs!

Prima regulă de lucru în CC este că abonatul minte mereu!

ȘI…. Regula de bază pentru toți cei care servesc și vinde prin telefon este că lucrăm conform regulilor clientului - el plătește banii - conform scenariului!

Și clienții noștri au fost competenți - au rulat scenariul! Și au controlat conformitatea acestuia!

Acum, lucrând în CC intern ca șef al departamentului de TM și antrenor de afaceri, scriu eu însumi scripturi, iar principalul KPI pentru angajații mei este – ghici ce.

Scripturile decid totul, iar ceea ce nu rezolvă este decis de conducere.

P.S. Primul meu scenariu a fost dezvoltat în banal Microsoft powerpoint cu scufundări și butoane colorate:

Frumos, funcționează, dar:

Nu se integrează în CRM;

Nu puteți elimina raportul;

Editați numai ca urmare a interceptărilor constante;

Nu este suficient spațiu pe cearșafuri.

Pentru apeluri la rece pentru vânzări pe o anumită piață a anvelopelor pentru camioane, acest lucru mi s-a părut insuficient.

Acum scriptul meu este testat în . Este constant în modul de rafinament și îmbunătățire.

Și acesta este doar începutul!

În acest articol suntem schiță generală Să luăm în considerare munca operatorului cu apeluri telefonice externe, atât la intrare, cât și la ieșire folosind . Despre posibilitatea schimbului de text și mesaje vocale cu alți operatori și/sau angajați ai companiei vor fi discutate într-unul dintre urmatoarele publicatii.

Gestionarea apelurilor primite

Unii dintre clienții care apelează la call center primesc informațiile de care au nevoie în mod independent folosind IVR. Restul sunt plasati intr-una din cozi, care se formeaza in functie de tipurile de solicitari. În timp ce așteaptă răspunsul operatorului, clientul poate juca compoziții muzicale, clipuri audio publicitare sau alte informații. În plus, abonatul este informat despre timpul rămas până la realizarea conexiunii la o frecvență specificată.

Lansând Naumen SoftPhone și conectându-se la serverul centrului de apeluri, operatorul poate începe imediat procesarea apelurilor primite. apeluri telefonice. În același timp, sistemul îi oferă informații de bază despre apel:

motivul pentru care clientul a aplicat;
vechi sau client nou;
informatii privind numarul si subiectul cererilor etc.

Scenariul conversației cu un client în timpul unui apel primit

Unul dintre avantajele cheie ale Centrului de contact Naumen este afișarea automată pe monitorul operatorului a unui scenariu de conversație indicativ cu un client interesant. În același timp, sistemul oferă cele mai optime răspunsuri din punct de vedere al conversiei. În plus, în timpul conversației, operatorul poate introduce/modifica imediat informații despre abonat și răspunsurile acestuia la întrebări în formularele corespunzătoare.

Dacă apare o situație în care întrebările clientului necesită comunicarea cu un specialist mai competent, operatorul centrului de apeluri poate conecta un expert la apel într-unul din cele două moduri: prompter sau conferință și, de asemenea, poate comuta apelul direct la un specialist cu o retur sau puneți operatorii în a doua coadă și apoi acceptați următorul apel din coada dvs.

Procesarea apelurilor de ieșire

Softphone Naumen SoftPhone vă permite apel efectuat cinci moduri. Pentru a face acest lucru, puteți forma numărul dorit:

la normal tastatura;
pe tastatura virtuala, folosind mouse-ul;
pe un dialer DECT, un telefon Wi-Fi sau USB conectat la un computer;
din carte de adrese;
copiați dintr-un fișier sau alt program.

După efectuarea oricăreia dintre manipulări, operatorul va auzi soneria de apel a abonatului. Dacă la un moment dat este imposibil să contactați clientul din orice motiv, operatorul poate efectua un al doilea apel după un timp sau poate activa funcția „Reapelare automată”.

Chestionar cu întrebări la apelarea clienților

Similar cu scenariul unei conversații cu un client, în timpul diverselor sondaje telefonice, acesta afișează pe monitorul operatorului întrebări care trebuie adresate abonatului. În același timp, am luat deja în considerare diverse opțiuni răspunsurile persoanei intervievate, până la întreruperea apelului.

La sfârșitul conversației cu abonatul, informațiile despre acesta sunt înregistrate sau actualizate, ora la care a fost primit apelul, când a fost primit, când s-a încheiat conexiunea și durata totală a conversației. Aceste date vă permit să monitorizați procesul de lucru al operatorului și volumul de muncă al acestuia în diferite momente ale zilei. În plus, operatorul poate realiza o înregistrare audio a unei conversații cu un client pentru a studia și analiza ulterior greșelile sau aspectele pozitive ale conversației.

Spune
Natalia Molina,
specialist in vanzari

Lansăm o serie de articole care vor ajuta operatorii de call center și managerii de vânzări să structureze corect conversațiile cu clienții. În acest articol vă vom spune cum să vă conectați la dialog, ce puteți spune și ce nu puteți spune.

În timpul unei conversații cu un client, un operator de call center sau un manager de vânzări trebuie să atingă scopul conversației: să ajute clientul să-și rezolve problema sau să încheie o afacere. Dacă operatorul eșuează, va fi rău pentru toată lumea: clientul va fi supărat că problema lui nu a fost rezolvată, sau compania va pierde un client potențial interesat.

Pentru a atinge scopul, operatorul trebuie să mențină inițiativa în timpul conversației. Treaba lui este să ghideze clientul politicos, dar ferm. Pentru a face acest lucru, operatorul păstrează în cap scheletul conversației: ce să spună și cum să se comporte în diferite etape.

Vă spunem cum să structurați corect o conversație cu un client.

Pregătirea

Uneori, serviciul este singurul lucru care diferențiază o companie de concurenții săi. Este mai probabil ca clientul să apeleze la o persoană drăguță pentru ajutor decât la un nepăsător indiferent. Bunătatea și politețea ajută la cucerirea clientului.

Pentru a asigura o conversație de succes, țineți întotdeauna cont de acești factori:

Dispoziție psihologică. Dacă sunteți în vânzări active, pregătiți-vă pentru apel. Deschide cardul clientului și parcurge toate punctele cheie: ce știe clientul despre serviciile companiei, ce nu știe ce să-i ofere. Comunicarea va fi mai ușoară dacă aveți un plan de conversație în cap.

Prost

Sun un client pentru a-i oferi filtru nou. Probabil a folosit filtrele noastre, deoarece numărul lui de telefon se află în baza de date. Cardul este la îndemână, mă voi orienta pe măsură ce merg.

Amenda

Clientul Vasily Kasatkin → acum 6 luni a cumpărat un filtru pentru apă dură → află dacă este mulțumit de calitatea apei → oferă un filtru de schimb.

Din păcate, operatorul call center nu știe niciodată cine îl va suna și cu ce întrebare. În acest caz, aflați cum să lucrați rapid cu sistemul CRM. Apoi puteți găsi rapid cardul de client și puteți naviga prin situație.

Oboseală. Clientul aude mereu când ești obosit. E bine dacă tratează asta cu înțelegere. Dar cel mai probabil nu va putea scăpa de sentimentul neplăcut că vă distrage atenția de la ceva important.

Prost

Amenda

Dacă ești obosit, ia o pauză de la serviciu. Ieși afară sau stai aproape deschide fereastra pentru a lua niște aer. Faceți o meditație de cinci minute: închideți ochii și concentrați-vă asupra respirației. Întinde-ți gâtul și umerii, fă o ceașcă de ceai sau vorbește cu un coleg - fă ceva care să-ți mute atenția.

Zâmbet.În timpul unei conversații, clientul nu vă vede fața, așa că nu știe dacă este calm sau enervat. Dar el va simți fără îndoială dacă zâmbești sau nu. Zâmbește înainte de a începe o conversație. Un zâmbet este atrăgător.

Prost

Amenda

Salutari

Toți angajații call centerului sau departamentului de vânzări salută la fel, astfel încât clientul să înțeleagă imediat unde se află și cu cine vorbește. La începutul conversației, prezintă-te, numește-ți compania și salută-te. În funcție de situație, oferiți ajutor clientului sau întrebați dacă îi place să vorbească.

Prost

Compania Horns and Hooves. te aud.

Acesta este Andrei Vladimirovici. Vreau să vă vorbesc despre piese de schimb pentru centrală.

Amenda

Magazinul Meteor, Ivan Petrov, buna seara! Cu ce vă pot ajuta?

Buna dimineata! Numele meu este Anna Ivanova, compania Klyukva. ești confortabil să vorbești?

Creează-ți propriul card în CRM pentru fiecare client. Notați în el care a fost problema, cum a fost rezolvată și ce trebuie făcut în continuare. Cardul va ajuta un alt operator în cazul în care clientul sună în timpul concediului sau al unei boli.

Dacă te sună, răspunde nu mai târziu de al treilea apel. O așteptare lungă va enerva și mai mult un client deja nemulțumit.

Asigurați-vă că cereți un nume dacă clientul nu se prezintă. Aceasta este o curtoazie comună și o oportunitate de a crea imediat un card pentru el în CRM. În timpul conversației, sunați clientul pe nume cel puțin o dată, pentru că oamenilor le place să fie chemați pe nume.

Dacă suni, așteptați patru până la cinci bipuri pentru un răspuns. Simțiți-vă liber să închideți dacă clientul nu răspunde. Este mai bine să sunați înapoi mai târziu decât să distrageți atenția clientului de la o întâlnire sau de la conducere.

Vorbi

Într-o lume ideală, clientul îi spune operatorului call center despre problemă pe un ton calm și este de acord cu orice soluție. În realitate, clientul poate deveni supărat, jenat, supărat, țipă la operator sau chiar închide, promițând că va merge în instanță. În general, sabotarea deliberată sau accidentală a soluției unei probleme.

Sarcina operatorului este să aducă conversația la concluzia ei logică: să rezolve problema clientului sau să închidă afacerea. Pentru a face acest lucru, ghidați constant clientul prin planul de conversație. Daca clientul este emotional, trebuie sa-l calmezi.

Adaptați-vă clientului prin ritmul vorbirii, timbrul vocii și modul de a vorbi. Clientul se poate simți inconfortabil dacă nu vă aliniați emoțional cu el.

Dacă clientul vorbește în liniște și tu vorbești tare, clientul poate simți că este strigat la el. Va deveni inconfortabil, așa că poate deveni nervos, poate începe să strige sau să încerce să încheie rapid conversația neplăcută.

Daca clientul vorbeste incet si tu vorbesti repede, ii va fi greu sa perceapa informatiile. Clientul va întreba din nou tot timpul sau, dimpotrivă, va fi jenat să pună o întrebare suplimentară. În cel mai bun caz, comunicarea se va prelungi, în cel mai rău caz, clientul va prefera să încheie politicos conversația și să plece nemulțumit.

Prost

Operatorul zboară și închide prea devreme

Amenda

Operatorul vorbește cu măsură, ca și clientul însuși

Nu întrerupeți. Este nepoliticos să întrerupi, mai ales când un client sună cu o problemă. Îl doare - lasă-l să vorbească. Când își aruncă negativitatea, operatorului îi va fi mai ușor să înțeleagă problema într-un mediu calm.

Eliminați sunetele străine.În timpul unei conversații, clientul aude perfect tot ce se întâmplă. Mesteci o plăcintă - o poți auzi. Bateți cu degetele pe masă - o puteți auzi și. Colegii tăi înjură în fundal - și poți auzi și tu. Toate aceste sunete sunt enervante.

Fi politicos. Nu vă familiarizați cu clientul. Nu ești prietenul lui, nu o cunoștință bună și nici o rudă apropiată. Sunteți un expert care vă poate ajuta cu competență. Fii politicos și corect. Folosește limbajul de afaceri.

Prost

Operatorul comunică nepoliticos cu clientul

Amenda

Operatorul este politicos și profesionist

Întrebări ale clienților

Operatorul este un expert, așa că este obligat să răspundă la toate întrebările clientului. Chiar și cele care par evidente. Clientul trebuie să simtă că cererile sale sunt luate în serios.

Dacă nu știți răspunsul la o întrebare, asigurați-vă că verificați cu șeful dvs. sau cu cineva care știe răspunsul. Principalul lucru este de a oferi informatii corecte. Este mai bine să te distragi și să respecificezi decât să înșeli clientul.

Înainte de a pleca, cereți permisiunea clientului. Dacă clientul este de acord, pornește muzica sau tăcerea, astfel încât să nu audă conversația ta cu șeful. Clientul poate avea impresia că ești incompetent dacă îi pui șefului tău atâtea întrebări.

Daca clientul nu vrea sa astepte, ofera-i apel înapoi. Asigurați-vă că clarificați exact când este convenabil pentru el să vorbească. Și cel mai important, sunați înapoi la timp.

Dacă problema clientului nu este rezolvată în cinci minute, cereți scuze, explicați situația și cereți permisiunea de a suna înapoi la un moment convenabil pentru client. Asigurați-vă că sunați înapoi exact la ora stabilită.

Dacă nu ați reușit să rezolvați problema clientului până la ora stabilită, sună-l oricum. Spune-ne ce s-a întâmplat și motivul întârzierii. În acest fel clientul va simți că problema lui este abordată. Asigurați-vă că sunteți de acord când să-l sunați înapoi cu știrile.

Întrebări pentru client

Când clientul a exprimat o problemă, operatorul pune întrebări de clarificare pentru a dezvălui unele nuanțe neevidente. Întrebările ajută, de asemenea, să ne asigurăm că operatorul și clientul au aceeași înțelegere a situației.

Pune întrebări deschise. Acestea sunt întrebări la care nu se poate răspunde cu da sau nu. Dimpotrivă, ei încurajează clientul să vorbească despre problema lui.

Prost

Ai apă dură?

Este această eșarfă verde exact ceea ce aveți nevoie?

Amenda

Ce probleme de apă ați dori să rezolvați cu un filtru de purificare?

Spune-ne pentru ce alegi accesoriile? Poate vă pot oferi și alte opțiuni interesante.

Parafrazați răspunsurile clientului. Pentru a vă asigura că înțelegeți corect clientul, parafrazați răspunsul acestuia. Dacă clientul este de acord cu interpretarea dvs. a problemei, atunci totul este în regulă.

Prost

Luați un filtru de apă dură.

Face din comandă nouă, din moment ce au adus lucrul greșit.

Amenda

Am înțeles bine că ești îngrijorat de calcarul din ibric? Clientul trebuie să înțeleagă clar ce se va întâmpla după ce închide telefonul. Acest lucru îi modelează așteptările de la lucrul cu compania. Dacă așteptările sunt corecte, el va fi mulțumit.

V-am plasat comanda. Ați comandat set de construcție A pentru 2.000 de ruble cu livrare la adresa...... Așa este?
- Da.
- Livram vineri intre orele 15:00 si 18:00. Dreapta?
- Da.
- Numarul tau de telefon......... ?
- Da, așa e.
- De acord. Vineri vom trimite un curier la ora stabilită. Dacă aveți alte întrebări, vă rugăm să mă sunați direct. Suplimentul meu.....

Pune întrebări clarificatoare. Dacă se pare că ai fost de acord cu totul, dar clientul nu închide, întreabă ce altceva poți face pentru el sau cât de mulțumit este de serviciu. Acest lucru va ajuta la încheierea conversației cu blândețe sau va dezvălui o anumită durere despre care clientul a uitat să vorbească.

Spune la revedere. Conform regulilor de etichetă, cel care a sunat este primul care închide. Dacă un client sună, nu închide mai întâi. Poate că nu a terminat de spus ceva și vei întrerupe nepoliticos conversația. Dacă ai sunat primul, poți să închizi mai întâi.

Ține minte: cum să conduci o conversație cu un client

Menține inițiativa în timpul conversației pentru a ghida clientul.
Ține minte plan pas cu pas conversaţie.
Zâmbește, poartă-te politicos și amabil.
Luați o pauză de la serviciu timp de 5-10 minute dacă sunteți obosit.
Prezintă-te când te suni sau când te sună cineva: salută, spune-ți numele și numele companiei.
Răspundeți nu mai târziu de al treilea apel. Așteptați 4-5 sunete dacă sunați.
Adaptați-vă clientului: tonul vorbirii, timbrul vocii și modul de a vorbi.
Lăsați clientul să vorbească fără a întrerupe.
Sunați înapoi la o oră strict convenită, chiar dacă problema clientului nu a fost încă rezolvată.
Puneți întrebări deschise pentru a obține o înțelegere completă a situației sau pentru a identifica nevoile clientului.
Parafrazați și rezumați răspunsurile clientului pentru a vă asigura că le înțelegeți corect.
Rezumați conversația pentru a stabili așteptările clientului.
Închide mai întâi doar dacă ai sunat. Dacă sună un client, așteptați să închidă.

Dacă în urmă cu 10-15 ani nu toți proprietarii de afaceri știau despre necesitatea folosirii de scripturi în munca operatorilor de call center, astăzi orice lucru serios cu un client la telefon include urmărirea unui script pre-preparat.

Această abordare are multe avantaje și nu este doar faptul că munca operatorului este simplificată și accelerată semnificativ. Folosind scripturi și servicii corespunzătoare, obținem statistici vizuale - în loc să ascultăm sute de ore de conversații între operatori și clienți, identificând puncte slabeși, ulterior, efectuând ajustări la script, este suficient să vedem ce fel de conversie oferă anumite opțiuni de script. Folosind servicii specializateÎn loc de foile de calcul obișnuite/paginile de tip wiki (ca să nu mai vorbim de creion și hârtie), optimizarea comunicării agent-client devine rapidă și plăcută.

Servicii online pentru crearea unui script de conversație telefonică

Servicii care vă permit să creați și să îmbunătățiți scripturi pentru sarcini specifice- o multime de. Majoritatea cer o anumită taxă pentru serviciile lor, deși există soluții gratuite destul de simple.

Un serviciu complet pentru crearea de scripturi de orice complexitate și pentru orice sarcină. Răspunde nevoilor oricărui call center. Nu există restricții privind numărul de scripturi sau numărul de angajați conectați. Serviciul este multiplatform - îl puteți utiliza pe deplin pe orice dispozitiv cu orice sistem de operare.

Interfața este destul de intuitivă, iar scripturile create pot funcționa fără acces la Internet. În plus, pentru pornire rapidă Sunt furnizate șabloane, prin optimizare, pe care le puteți obține propriul script unic.

Perioada gratuită oferită de ScriptON este de 10 zile. Este de remarcat faptul că, după încetarea plății pentru serviciu, scripturile unice create rămân proprietatea clientului. Cel mai economic plan tarifar oferit de serviciu este accesul de 5 zile pentru 990 de ruble.

O caracteristică distinctivă a CallHelper este că serviciul este disponibil nu numai sub formă de sine stătătoare, ci și ca componentă CRM-uri precum Bitrix24, amoCRM și Megaplan. Ca orice designer de scripturi cu drepturi depline, CallHelper automatizează procesul de lucru cu un client, accesând bazele de date CRM la momentele potrivite și oferind statistici detaliate toate etapele apelului.

Perioada de probă a CallHelper este de 15 zile. Planuri tarifare Se disting prin flexibilitate și capacitatea de a lucra cu serviciul atât în mod independent (folosind manualele furnizate), cât și cu sprijinul direct al specialiștilor companiei, ceea ce va costa mai mult. Costul minim de acces la serviciu este de 650 de ruble pentru o lună.

Complet serviciu gratuit crearea de scripturi. O interfață extrem de simplă, absența unei funcționalități suplimentare tipice produselor „adulte” și, cel mai important – este gratuit – faceți acest serviciu o alegere excelenta pentru companiile mici care nu au buget suficient pentru a implementa sisteme cu drepturi depline.

Serviciul își îndeplinește sarcina principală, și anume generarea de scripturi, fără nicio reclamație. Dezvoltatorul continuă să îmbunătățească produsul, insistând că, în ciuda dezvoltării proiectului, SaleScript va rămâne gratuit. În esență, acesta este singurul generator gratuit scripturi care fac față în mod adecvat funcției sale principale.

Un produs bun care vă permite să creați și să optimizați rapid scripturi, precum și să colectați informatii statistice despre conversia și performanța fiecărui operator. Mare avantaj HyperScript este o lună întreagă utilizare gratuită, după care se elaborează tarife individuale.

Un designer de scripturi flexibil, cu capacitatea de a identifica zonele cu probleme în conversațiile dintre operatori și clienți. Oferă integrare cu sisteme CRMși scripturi gata făcute pentru tipuri variate apeluri. ScriptDesigner este unul dintre cele mai accesibile produse financiar - accesul la funcționalitatea completă începe de la 500 de ruble pe lună.

Principii de bază ale scrierii unui script de conversație pentru un operator de call center

Să observăm imediat că nu pot exista scripturi universale - totul depinde în totalitate de nevoile companiei și, cel mai important, de ceea ce publicul țintă. Dacă aveți o idee bună despre publicul dvs. țintă și știți cine este factorul de decizie (decisor), atunci nu ar trebui să aveți probleme cu pregătirea și optimizarea ulterioară a scenariului.

Cadrul de bază al oricărui script arată astfel:

1. Salutare

„Bună ziua”, „Bună ziua”, etc.

2. Prezentare

„Numele meu este Nikolay, companieX».

3. Motivul apelului

„Ne-ați contactat în urmă cu un an”, „Ați încercat să plasați o comandă pe site”, „Ivan Ivanovich Ivanov ne-a recomandat să vă contactăm” etc.

4. Descrierea modului în care se va desfășura conversația dvs

„Îmi propun să facem asta...” - atunci ar trebui să explicați ce anume va primi clientul în timpul conversației. De asemenea, este important să-i clarificați interlocutorului că nimeni nu va insista să vândă și afacerea dvs. este pur și simplu să întrebați dacă are nevoie de un anumit serviciu sau produs.

5. Întrebări

Puneți întrebări clientului dvs. care vă vor ajuta să înțelegeți mai bine de ce are exact nevoie de el. Astfel de întrebări se pot referi la dimensiunea bugetului, momentul în care se desfășoară un proiect și așa mai departe.

6. Furci

Unul dintre elementele cheie ale oricărui scenariu. Trebuie să calculați toate răspunsurile posibile la întrebările și obiecțiile clienților, maximizând șansele unui rezultat de succes al conversației. Acest lucru se poate face dacă aveți experiență relevantă în comunicarea cu publicul țintă. Un script optimizat în acest fel poate crește semnificativ conversia.

Tragerea concluziilor

Alegerea metodei de creare a scripturilor este direct legată de nevoile unei anumite companii. În cazurile în care munca operatorului este într-adevăr extrem de simplă și monotonă, acesta se poate descurca cu ușurință cu o bucată de hârtie și un pix. În toate celelalte cazuri, trebuie să alegeți un serviciu de o scară care să răspundă nevoilor centrului de apeluri.