Mô-đun giọng nói cho các trung tâm cuộc gọi. Nghi thức qua điện thoại của nhân viên tổng đài: cách nói chuyện chính xác với khách hàng

Trả lời khách hàng qua điện thoại là một kỹ năng, đặc biệt là khi giải quyết khiếu nại. Nhưng trước khi chuyển sang những cụm từ “bị cấm” đối với người điều hành tổng đài, bạn cần suy nghĩ và đảm bảo rằng bạn (hoặc cấp dưới của bạn) đã chọn đúng nghề. Đôi khi không có quy tắc hay kiến thức nào có thể cứu bạn khỏi ý muốn mỉa mai khách hàng...

Chà, đối với những người thực sự muốn cải thiện kỹ năng tiến hành đối thoại với những khách hàng “khó tính”, 15 cụm từ gây khó chịu nhất:

1. Tôi không biết...

Phản ứng thông thường: “Vậy tại sao bạn lại ngồi đó?” Vì vậy, hãy chuẩn bị một vài cụm từ thay thế.

Ví dụ:

Có tiện cho bạn đợi một phút trong khi tôi làm rõ câu hỏi không?

2. Tôi không thể hứa bất cứ điều gì...

Nghe có vẻ yên tâm. Có vẻ như bạn không có ý định hoặc không quan tâm đến việc giúp đỡ khách hàng. Cần phải diễn đạt lại.

Ví dụ:

Tôi sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề của bạn.

3. Chúng ta sẽ giải quyết chuyện này...

Nghe có vẻ mơ hồ. Khách hàng có ấn tượng rằng họ muốn loại bỏ anh ta. Thay vào đó, hãy nêu chính xác những gì bạn sẽ làm và đặt ra khung thời gian.

Ví dụ:

Tôi cần xem xét một số điểm chi tiết hơn. Hôm nay tôi sẽ gọi lại cho bạn lúc hai giờ.

4. Bạn phải...

Nghe có vẻ khá gay gắt và dồn người đăng ký vào chân tường. Tốt hơn nên thay từ “phải” bằng từ “cần thiết”. Nhưng nhìn chung, suy nghĩ đó nên được khoác lên mình một hình thức nhẹ nhàng hơn.

Ví dụ:

Để tôi có thể giải quyết vấn đề của bạn nhanh nhất có thể, về phần mình, bạn có thể...

5. Bạn sai rồi...

Hãy quên cụm từ này đi, có nhiều cách để giải quyết nó, đồng thời cho khách hàng thấy rằng có một cách khác để nhìn nhận tình huống.

Ví dụ:

Vâng, tôi đồng ý với bạn, có quan điểm như vậy, đồng thời...

6. Bạn có chắc không?

Tất nhiên là anh ấy chắc chắn. Ngay cả khi bạn không chắc chắn thì cũng khó thừa nhận điều đó, vì vậy đừng ép khách hàng phải nói ra điều đó. Cố gắng giúp anh ấy nhớ những thông tin cần thiết.

Ví dụ:

Hãy tóm tắt lại để tôi có thể chắc chắn rằng chúng ta đã giải quyết xong mọi việc.

7. Tôi xin lỗi, nhưng không….

Không có gì tệ hơn từ “không”. Khi khách hàng nghe thấy anh ta, anh ta ngay lập tức “tắt” cuộc trò chuyện. Sử dụng các từ đồng nghĩa, đồng thời đưa ra các lựa chọn khác để giải quyết vấn đề.

Ví dụ:

Chúng tôi không cung cấp những dịch vụ như vậy, nhưng chúng tôi có thể cung cấp những dịch vụ sau...

8. Tôi không thể giúp gì cho bạn cả...

Luôn luôn có điều gì đó để giúp đỡ khách hàng, thậm chí chỉ cần lắng nghe và thấu hiểu.

Ví dụ:

Tôi hiểu sự thất vọng của bạn/Vâng, nó thực sự khó chịu. Làm thế nào để tôi giúp bạn?

9. Để tôi sửa lại/giải thích lại cho bạn nhé…

Khách hàng có ấn tượng rằng anh ta bị coi là không đủ thông minh. Những công thức như vậy tự động gây ra tiêu cực. Nhưng nếu bạn không ngại nhận lỗi về mình thì anh ấy sẽ đánh giá cao điều đó.

Ví dụ:

Lẽ ra tôi nên giải thích câu hỏi này cho bạn, sự thiếu sót của tôi.

10. Có vẻ như bạn chưa hiểu ý tôi...

Bằng cách này, bạn dường như đang cố gắng đổ lỗi cho khách hàng và một lần nữa chỉ ra sự kém cỏi của họ. Phản ứng như vậy sẽ chỉ làm nóng bầu không khí và sẽ không góp phần giải quyết vấn đề. Thay vào đó, hãy thử cho rằng chính bạn đã hiểu nhầm một số thông tin.

Ví dụ:

Có vẻ như tôi chưa hiểu hết yêu cầu của bạn, hãy cùng làm rõ...

11. Câu hỏi này không nằm trong khả năng của tôi...

Nếu đúng như vậy, hãy nhanh chóng chuyển cuộc gọi cho người kiểm soát tình hình hoặc hứa sẽ làm rõ vấn đề trước một ngày nhất định.

Ví dụ:

Tôi không thể trả lời câu hỏi của bạn nhưng người giám sát của tôi sẽ sẵn lòng giúp đỡ bạn. Hãy để tôi kết nối bạn? / Để giải quyết vấn đề này, tôi cần liên hệ... Tôi có thể gọi lại cho bạn sau một giờ nữa không?

12. Xin lỗi, xin lỗi, xin lỗi...

Nếu bạn thực sự mắc lỗi, đừng lạm dụng lời xin lỗi; tốt hơn hết bạn nên đưa ra những cách cụ thể để giải quyết vấn đề.

Ví dụ:

Chúng tôi xin lỗi vì tình hình hiện tại. Đừng lo lắng, chúng tôi sẽ khắc phục mọi thứ.

13. Tôi có câu thứ 2, bạn có thể “treo” được không?

Khách hàng là trung tâm của Vũ trụ, hoặc ít nhất đó là cảm giác của họ. Và với những cụm từ như vậy anh ta sẽ cảm thấy mình không quan trọng. Nếu bạn cần sự phân tâm, hãy giải thích cho khách hàng rằng nhu cầu này được quyết định bởi mong muốn giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Ví dụ:

Nếu bạn không phiền, hãy giữ máy trong khi tôi giải quyết vấn đề của bạn.

14. Chúng tôi không có thông tin về tài khoản của bạn...

Đây là một thảm họa. Thân chủ trải qua cảm giác bất lực xen lẫn cáu kỉnh và tức giận. Hãy cho anh ấy biết rằng bạn sẽ không rời xa anh ấy.

Ví dụ:

Bạn có thể đã chỉ định một số điện thoại/email khác trong quá trình đăng ký. Trong khi tôi đang tìm kiếm tài khoản của bạn, vui lòng cho tôi biết tôi có thể giúp gì cho bạn.

15. Tôi đang nói với bạn rằng...

Trên thực tế, khi khách hàng lặp đi lặp lại một câu hỏi hoặc lời phàn nàn, điều đó không có nghĩa là họ không hiểu hoặc không nghe thấy bạn. Hầu như luôn luôn, điều này có nghĩa là anh ấy không hài lòng với câu trả lời mình nhận được. Do đó, hãy cố gắng diễn đạt lại câu trả lời theo cách làm hài lòng/thuyết phục khách hàng. Hoặc khách hàng rất bị tổn thương trước một tình huống nào đó, khi đó bạn cần chia sẻ sự phẫn nộ của họ với họ và một lần nữa thuyết phục họ rằng vấn đề sẽ được giải quyết.

Người điều hành trung tâm cuộc gọi nên nhớ điều gì?

Đây không phải là sự xúc phạm cá nhân

Khách hàng bày tỏ sự không hài lòng với công ty chứ không phải với cá nhân bạn. Đừng khó chịu, và đặc biệt đừng khó chịu.

Cảm ơn bạn đã khiếu nại

Bạn sẽ ngay lập tức khiến khách hàng có tâm trạng thân thiện nếu bạn cảm ơn họ vì lời phàn nàn của họ. Nhiều khách hàng đã quen với cảm giác như bị dính vào bánh xe, một sự hiểu lầm hứa hẹn rắc rối... Và bạn - hãy nói lời cảm ơn: vì khách hàng đã chỉ ra mắt xích yếu trong công việc, nhận thấy sự cố, v.v.

Tử tế

Hãy nhân đạo, thể hiện sự quan tâm. Đôi khi bạn có thể kể một câu chuyện cười nếu thích hợp.

Đôi khi tốt hơn là nên làm gián đoạn cuộc trò chuyện

Nếu bạn bị đe dọa, xúc phạm hoặc đơn giản là bị quấy rối, hãy kết thúc cuộc trò chuyện một cách lịch sự. Có một câu chuyện cười hay về điều này:

Khách hàng: - Khách hàng luôn đúng!
Người điều hành: - Bạn biết đấy, chúng tôi đã thảo luận và quyết định rằng bạn không thực sự là khách hàng...

(93,33%) 3 phiếu

kể
Natalia Molina,
chuyên gia bán hàng

Chúng tôi sắp tung ra một loạt bài viết sẽ giúp người điều hành trung tâm cuộc gọi và người quản lý bán hàng sắp xếp các cuộc trò chuyện với khách hàng một cách hợp lý. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách điều chỉnh cuộc đối thoại, những gì bạn có thể nói và những gì bạn không thể nói.

Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi hoặc giám đốc bán hàng phải đạt được mục tiêu của cuộc trò chuyện: giúp khách hàng giải quyết vấn đề của mình hoặc chốt giao dịch. Nếu người điều hành thất bại, điều đó sẽ không tốt cho mọi người: khách hàng sẽ khó chịu vì vấn đề của mình không được giải quyết, hoặc công ty sẽ mất đi một khách hàng tiềm năng quan tâm.

Để đạt được mục tiêu, người điều hành phải duy trì thế chủ động trong suốt cuộc trò chuyện. Công việc của anh là hướng dẫn khách hàng một cách lịch sự nhưng chắc chắn. Để làm điều này, người điều hành giữ trong đầu khung của cuộc trò chuyện: phải nói gì và cư xử như thế nào ở các giai đoạn khác nhau.

Chúng tôi cho bạn biết cách cấu trúc cuộc trò chuyện với khách hàng một cách hợp lý.

Sự chuẩn bị

Đôi khi dịch vụ là điều duy nhất khiến công ty trở nên khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Một khách hàng có nhiều khả năng tìm đến một người tử tế để được giúp đỡ hơn là một người thô lỗ thờ ơ. Sự tử tế và lịch sự giúp thu phục khách hàng.

Để đảm bảo cuộc trò chuyện thành công, hãy luôn ghi nhớ những yếu tố sau:

Tâm trạng tâm lý. Nếu bạn đang bán hàng tích cực, hãy chuẩn bị cho cuộc gọi. Mở thẻ của khách hàng và điểm qua tất cả những điểm chính: khách hàng biết gì về dịch vụ của công ty, những gì họ không biết nên cung cấp cho mình những gì. Việc giao tiếp sẽ dễ dàng hơn nếu bạn có kế hoạch trò chuyện trong đầu.

Tệ

Tôi đang gọi cho một khách hàng để cung cấp cho anh ta một bộ lọc mới. Có lẽ anh ấy đã sử dụng bộ lọc của chúng tôi vì số điện thoại của anh ấy có trong cơ sở dữ liệu. Thẻ đã ở trong tay, tôi sẽ chuẩn bị sẵn sàng khi đi.

Khỏe

Khách hàng Vasily Kasatkin → 6 tháng trước đã mua bộ lọc nước cứng → tìm hiểu xem họ có hài lòng với chất lượng nước hay không → đề nghị bộ lọc thay thế.

Thật không may, người điều hành trung tâm cuộc gọi không bao giờ biết ai sẽ gọi cho anh ta và với câu hỏi gì. Trong trường hợp này, hãy tìm hiểu cách làm việc nhanh chóng với hệ thống CRM. Sau đó, bạn có thể nhanh chóng tìm thấy thẻ khách hàng và điều hướng tình huống.

Mệt mỏi. Khách hàng luôn lắng nghe khi bạn mệt mỏi. Thật tốt nếu anh ấy xử lý việc này bằng sự hiểu biết. Nhưng rất có thể anh ấy sẽ không thể thoát khỏi cảm giác khó chịu rằng anh ấy đang làm bạn mất tập trung vào một điều gì đó quan trọng.

Tệ

Khỏe

Nếu bạn mệt mỏi, hãy nghỉ làm. Đi ra ngoài hoặc đứng gần cửa sổ đang mở để hít thở không khí. Thực hiện thiền năm phút: nhắm mắt lại và tập trung vào hơi thở. Giãn cơ cổ và vai, pha một tách trà hoặc trò chuyện với đồng nghiệp - hãy làm điều gì đó khiến bạn chú ý.

Nụ cười. Trong khi trò chuyện, khách hàng không nhìn thấy mặt bạn nên không biết là bình tĩnh hay khó chịu. Nhưng anh ấy sẽ cảm nhận rõ ràng liệu bạn có mỉm cười hay không. Hãy mỉm cười trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện. Nụ cười thật hấp dẫn.

Tệ

Khỏe

Lời chào hỏi

Tất cả nhân viên của trung tâm cuộc gọi hoặc bộ phận bán hàng đều chào theo cùng một cách để khách hàng hiểu ngay mình đang ở đâu và đang nói chuyện với ai. Khi bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy giới thiệu bản thân, nêu tên công ty của bạn và chào hỏi. Tùy theo tình huống, hãy đề nghị giúp đỡ khách hàng hoặc hỏi xem họ có cảm thấy thoải mái khi nói chuyện không.

Tệ

Công ty sừng và móng guốc. Tôi đang nghe thấy bạn.

Đây là Andrey Vladimirovich. Tôi muốn nói chuyện với bạn về các phụ tùng thay thế cho nồi hơi.

Khỏe

Cửa hàng sao băng, Ivan Petrov, chào buổi tối! Làm thế nào để tôi giúp bạn?

Chào buổi sáng! Tên tôi là Anna Ivanova, công ty Klyukva. Bạn có thoải mái nói chuyện không?

Tạo thẻ của riêng bạn trong CRM cho từng khách hàng. Lưu ý trong đó vấn đề là gì, nó được giải quyết như thế nào và phải làm gì tiếp theo. Thẻ sẽ giúp ích cho nhà điều hành khác nếu khách hàng gọi trong kỳ nghỉ hoặc bệnh tật của bạn.

Nếu họ gọi cho bạn, trả lời không muộn hơn hồi chuông thứ ba. Chờ đợi lâu sẽ khiến khách hàng vốn đã không hài lòng thêm tức giận.

Hãy nhớ hỏi tên nếu khách hàng không tự giới thiệu. Đây là phép lịch sự thông thường và là cơ hội để tạo ngay thẻ cho anh ấy trong CRM. Trong cuộc trò chuyện, hãy gọi tên khách hàng ít nhất một lần, vì mọi người đều thích được gọi bằng tên.

Nếu bạn đang gọi, đợi bốn đến năm tiếng bíp để có câu trả lời. Hãy cúp máy nếu khách hàng không trả lời. Tốt hơn là nên gọi lại muộn hơn là làm khách hàng mất tập trung vào cuộc họp hoặc lái xe.

Nói chuyện

Trong một thế giới lý tưởng, khách hàng sẽ nói với người điều hành trung tâm cuộc gọi về vấn đề với giọng điệu bình tĩnh và đồng ý với mọi giải pháp. Trên thực tế, khách hàng có thể tỏ ra khó chịu, xấu hổ, tức giận, la mắng người điều hành, thậm chí cúp máy và hứa sẽ ra tòa. Nói chung là cố ý hoặc vô tình phá hoại giải pháp của một vấn đề.

Nhiệm vụ của người điều hành là đưa cuộc trò chuyện đi đến kết luận hợp lý: giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc chốt giao dịch. Để làm được điều này, bạn phải nhất quán hướng dẫn khách hàng về kế hoạch trò chuyện. Nếu khách hàng đang xúc động, bạn phải xoa dịu họ.

Thích ứng với khách hàng theo nhịp độ lời nói, âm sắc giọng nói và cách nói. Khách hàng có thể cảm thấy không thoải mái nếu bạn không đồng tình với họ về mặt cảm xúc.

Nếu khách hàng nói nhỏ còn bạn nói to, khách hàng có thể cảm thấy như họ đang bị mắng. Anh ấy sẽ trở nên khó chịu, vì vậy có thể trở nên lo lắng, bắt đầu la hét hoặc cố gắng nhanh chóng kết thúc cuộc trò chuyện khó chịu.

Nếu khách hàng nói chậm và bạn nói nhanh thì họ sẽ khó tiếp nhận thông tin. Khách hàng sẽ hỏi lại liên tục hoặc ngược lại, sẽ xấu hổ khi hỏi thêm một câu hỏi. Tốt nhất, cuộc giao tiếp sẽ kéo dài, tệ nhất là khách hàng sẽ muốn kết thúc cuộc trò chuyện một cách lịch sự và ra đi không hài lòng.

Tệ

Người điều hành viên nói lảm nhảm và cúp máy quá sớm

Khỏe

Người điều hành nói có chừng mực, giống như chính khách hàng

Đừng ngắt lời. Việc ngắt lời là bất lịch sự, đặc biệt khi khách hàng gọi điện để giải quyết vấn đề. Anh ấy đang đau - hãy để anh ấy nói ra. Khi anh ta loại bỏ được sự tiêu cực của mình, người điều hành sẽ dễ dàng hiểu được vấn đề hơn trong một môi trường bình tĩnh.

Loại bỏ các âm thanh không liên quan. Trong cuộc trò chuyện, khách hàng có thể nghe rõ mọi chuyện đang diễn ra. Bạn đang nhai một chiếc bánh - bạn có thể nghe thấy nó. Bạn gõ ngón tay lên bàn - bạn cũng có thể nghe thấy nó. Đồng nghiệp của bạn đang chửi thề ở phía sau - và bạn cũng có thể nghe thấy điều đó. Tất cả những âm thanh này đều gây khó chịu.

Lịch sự đi.Đừng trở nên quen thuộc với khách hàng. Bạn không phải là bạn của anh ấy, không phải là người quen tốt và cũng không phải là người thân của anh ấy. Bạn là một chuyên gia có thể giúp đỡ một cách thành thạo. Hãy lịch sự và đúng đắn. Sử dụng ngôn ngữ kinh doanh.

Tệ

Người điều hành giao tiếp một cách thô lỗ với khách hàng

Khỏe

Người điều hành lịch sự và chuyên nghiệp

Câu hỏi của khách hàng

Người điều hành là một chuyên gia, vì vậy anh ta có nghĩa vụ phải trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng. Ngay cả những điều đó có vẻ hiển nhiên. Khách hàng phải cảm thấy rằng yêu cầu của mình đang được thực hiện nghiêm túc.

Nếu bạn không biết câu trả lời cho một câu hỏi, hãy nhớ kiểm tra với sếp của bạn hoặc ai đó biết câu trả lời. Điều chính là cung cấp thông tin chính xác. Thà phân tâm và xác định lại còn hơn là lừa dối khách hàng.

Trước khi rời đi, hãy xin phép khách hàng. Nếu khách hàng đồng ý, hãy bật nhạc hoặc im lặng để họ không nghe thấy cuộc trò chuyện của bạn với sếp. Khách hàng có thể có ấn tượng rằng bạn không đủ năng lực nếu bạn hỏi sếp quá nhiều câu hỏi.

Nếu khách hàng không muốn đợi, hãy đề nghị gọi lại cho họ. Hãy nhớ làm rõ chính xác thời điểm thuận tiện để anh ấy nói chuyện. Và quan trọng nhất là gọi lại đúng giờ.

Nếu vấn đề của khách hàng không được giải quyết trong vòng năm phút, xin lỗi, giải thích tình huống và xin phép gọi lại vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng. Hãy chắc chắn gọi lại chính xác vào thời gian đã chỉ định.

Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề của khách hàng trước thời gian đã chỉ định, dù sao thì hãy gọi cho anh ấy. Hãy cho chúng tôi biết chuyện gì đã xảy ra và lý do cho sự chậm trễ. Bằng cách này, khách hàng sẽ cảm thấy rằng vấn đề của mình đang được giải quyết. Hãy chắc chắn đồng ý về thời điểm gọi lại cho anh ấy để thông báo tin tức.

Câu hỏi dành cho khách hàng

Khi khách hàng lên tiếng về một vấn đề, người điều hành sẽ đặt những câu hỏi làm rõ để bộc lộ một số sắc thái chưa rõ ràng. Các câu hỏi cũng giúp đảm bảo rằng người điều hành và khách hàng có cùng hiểu biết về tình huống.

Đặt những câu hỏi mở.Đây là những câu hỏi không thể trả lời bằng có hoặc không. Ngược lại, họ khuyến khích khách hàng nói về vấn đề của mình.

Tệ

Bạn có nước cứng không?

Chiếc khăn màu xanh lá cây này có chính xác là thứ bạn cần không?

Khỏe

Bạn muốn giải quyết vấn đề gì về nước bằng bộ lọc lọc?

Hãy cho chúng tôi biết bạn chọn phụ kiện để làm gì? Có lẽ tôi có thể cung cấp cho bạn những lựa chọn thú vị khác.

Diễn giải câu trả lời của khách hàng.Để đảm bảo bạn hiểu chính xác khách hàng, hãy diễn giải câu trả lời của họ. Nếu khách hàng đồng ý với cách giải thích vấn đề của bạn thì mọi chuyện đều ổn.

Tệ

Nhận một bộ lọc nước cứng.

Hãy đặt một đơn hàng mới vì bạn chưa làm đúng.

Khỏe

Tôi có hiểu chính xác rằng bạn đang lo lắng về cặn trong ấm không? Khách hàng phải hiểu rõ điều gì sẽ xảy ra sau khi cúp máy. Điều này hình thành nên kỳ vọng của anh ấy khi làm việc với công ty. Nếu kỳ vọng là chính xác, anh ấy sẽ hài lòng.

Chúng tôi đã đặt hàng của bạn. Bạn đã đặt mua bộ xây dựng A với giá 2.000 rúp và giao hàng đến địa chỉ...... Vậy sao?
- Đúng.
- Chúng tôi giao hàng vào thứ Sáu từ 15:00 đến 18:00. Phải?
- Đúng.
- Số điện thoại của bạn......... ?
- Vâng đúng vậy.
- Đã đồng ý. Vào thứ Sáu, chúng tôi sẽ gửi chuyển phát nhanh vào thời gian đã chỉ định. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào khác, xin vui lòng gọi trực tiếp cho tôi. Phần bổ sung của tôi.....

Đặt câu hỏi làm rõ. Nếu bạn dường như đã đồng ý về mọi thứ nhưng khách hàng không cúp máy, hãy hỏi xem bạn có thể làm gì khác cho họ hoặc họ hài lòng với dịch vụ như thế nào. Điều này sẽ giúp kết thúc cuộc trò chuyện một cách nhẹ nhàng hoặc bộc lộ nỗi đau nào đó mà khách hàng đã quên nói ra.

Nói lời tạm biệt. Theo phép xã giao, người gọi điện là người cúp máy trước. Nếu khách hàng gọi đến, đừng cúp máy trước. Có lẽ anh ấy chưa nói xong điều gì đó và bạn sẽ làm gián đoạn cuộc trò chuyện một cách bất lịch sự. Nếu bạn gọi trước, bạn có thể cúp máy trước.

Hãy nhớ: cách tiến hành cuộc trò chuyện với khách hàng

Duy trì sự chủ động trong suốt cuộc trò chuyện để hướng dẫn khách hàng.
Hãy ghi nhớ kế hoạch trò chuyện từng bước.
Hãy mỉm cười, cư xử lịch sự và tử tế.
Hãy nghỉ làm trong 5–10 phút nếu bạn thấy mệt.
Giới thiệu bản thân khi gọi điện hoặc khi ai đó gọi cho bạn: chào hỏi, nêu tên và tên công ty.
Trả lời không muộn hơn hồi chuông thứ ba. Đợi 4-5 hồi chuông nếu bạn đang gọi.
Thích ứng với khách hàng: giọng điệu, âm sắc giọng nói và cách nói.
Hãy để khách hàng nói mà không ngắt lời.
Gọi lại vào thời điểm đã được thỏa thuận nghiêm ngặt, ngay cả khi vấn đề của khách hàng vẫn chưa được giải quyết.
Đặt những câu hỏi mở để hiểu đầy đủ về tình huống hoặc xác định nhu cầu của khách hàng.
Diễn giải và tóm tắt các câu trả lời của khách hàng để đảm bảo bạn hiểu chính xác chúng.
Tóm tắt cuộc trò chuyện để đặt ra mong đợi của khách hàng.
Chỉ cúp máy trước nếu bạn gọi. Nếu khách hàng gọi, hãy đợi anh ta cúp máy.

Điện thoại là một công cụ và việc người quản lý có xây dựng được cuộc đối thoại hiệu quả với khách hàng tiềm năng hay không còn phụ thuộc vào khả năng sử dụng nó. Không ai thích khi họ gọi điện cho anh ấy và buộc anh ấy làm điều gì đó mà anh ấy không cần chút nào.

Tuy nhiên, gọi ngẫu nhiên không phải là lãng phí thời gian. Chúng có thể và nên trở nên hiệu quả bằng cách thuê những người quản lý phù hợp, những người sẽ không biến toàn bộ quá trình thành một cuộc gọi tầm thường. Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét việc gọi ngẫu nhiên là gì và các quy tắc để thực hiện nó.

Cuộc gọi điện thoại ngẫu nhiên trong bán hàng là gì?

Tất cả các cuộc gọi có thể được chia thành hai loại lớn: lạnh và ấm. Cuộc gọi nồng nhiệt là cuộc liên hệ với một khách hàng đã có ý tưởng về công ty của bạn. Ví dụ: trước đây anh ấy đã mua một sản phẩm hoặc đơn giản là quan tâm đến dịch vụ. Mục đích của những cuộc gọi nồng nhiệt là để nhắc nhở bản thân nhằm khôi phục sự hợp tác. Những cuộc gọi nồng nhiệt ngụ ý rằng người điều hành đã biết người mua của mình là ai cũng như làm thế nào để khiến họ quan tâm. Vậy thì các cuộc gọi ngẫu nhiên là gì?

Một điều nữa là gọi ngẫu nhiên. Ở đây người điều hành thực tế không biết gì về khách hàng. Giao tiếp tuân theo một kịch bản viết sẵn. Nhà điều hành gọi đến cơ sở khách hàng tiềm năng và cung cấp sản phẩm của công ty. Theo quy định, bán hàng ngẫu nhiên có hiệu quả thấp, tuy nhiên, đôi khi chúng là cách duy nhất để tiếp cận người đứng đầu doanh nghiệp.

Theo thống kê, chỉ có 1 trong số 100 khách hàng “bị” nhà điều hành lôi cuốn và thực hiện hành động mà anh ta cần, chẳng hạn như mua một sản phẩm.

Chúng được sử dụng trong trường hợp nào?

B2B sẽ không hoàn thiện nếu không có cuộc gọi ngẫu nhiên. Vì vậy, kỹ thuật bán hàng này mới bắt đầu có đà. Nó dùng để làm gì?

để có được lượng khách hàng mới liên tục đến với công ty;
thông báo rằng một công ty hoặc dịch vụ mới đã gia nhập thị trường;
để cập nhật cơ sở khách hàng;
để lựa chọn những khách hàng tiềm năng có triển vọng nhất.

Video - cách tạo kịch bản bán hàng cho B2B:

Trong thực tế ở Nga, gọi ngẫu nhiên thường được sử dụng trong các lĩnh vực như quảng cáo, sản xuất, bán buôn và mọi thứ liên quan đến bất động sản.

Ưu điểm và nhược điểm

Mặc dù dường như không hiệu quả nhưng phương pháp tiếp thị qua điện thoại này có một số ưu điểm. Chúng ta hãy nhìn vào những cái chính.

Kiểu tiếp thị qua điện thoại này hiệu quả hơn nhiều so với việc phát tờ rơi và các tài liệu in khác. Hơn nữa, thông qua cuộc trò chuyện qua điện thoại, bạn có thể yêu cầu một cuộc gặp riêng với người phụ trách.
Máy khách tự động đang có tâm trạng thích kinh doanh khi giao tiếp qua điện thoại và điều này cũng giúp bán được sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tiếp thị qua điện thoại là một cách hiệu quả để tiến hành nghiên cứu. Vì vậy, ngay cả khi người điều hành không thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, thì người đối thoại của anh ta có thể đã trả lời một số câu hỏi, dựa vào đó có thể vẽ ra bản đồ chính xác hơn về đối tượng mục tiêu.
Hiệu quả của việc gọi ngẫu nhiên trực tiếp phụ thuộc vào người quản lý ai thực hiện chúng. Vì vậy, nó có thể được tăng lên bằng cách thuê các chuyên gia có năng lực phù hợp.

Video - ví dụ về các cuộc gọi ngẫu nhiên dành cho người quản lý:

Tùy chọn tổ chức bán hàng theo hình thức gọi điện cho khách hàng trong cơ sở dữ liệu

Để tổ chức các cuộc gọi ngẫu nhiên, bạn có thể nhờ người quản lý tổ chức của mình hoặc thuê ngoài quy trình này, chẳng hạn như Trung tâm cuộc gọi. Cả hai lựa chọn đều có ưu và nhược điểm.

Người quản lý của bạn

Người quản lý của họ có ích lợi gì? Họ biết mọi thứ về sản phẩm của họ. Bằng cách này, bạn sẽ không phải nói cho họ biết bạn sẽ bán gì qua điện thoại. Ngoài ra, việc tổ chức các cuộc gọi đến cơ sở dữ liệu với nhân viên của riêng bạn đồng nghĩa với việc giảm thiểu chi phí vì bạn không cần phải thanh toán cho bên thứ ba. Ngoài ra, có những sắc thái sau khi tổ chức tiếp thị qua điện thoại với sự sử dụng của chính nhân viên của bạn:

Nhân tố con người. Khi thực hiện khoảng một phần ba số cuộc gọi ngẫu nhiên, người điều hành phải đối mặt với một điều tiêu cực: những người ở đầu bên kia điện thoại thô lỗ và chỉ cúp máy vào thời điểm không thích hợp nhất. Nếu bạn không muốn nhân viên của mình bị ảnh hưởng tiêu cực bởi những thư ký lo lắng và những giám đốc bất cẩn trong vài tuần tới, thì tốt hơn hết bạn nên thuê ngoài việc gọi điện ngẫu nhiên.
Bạn sẽ phải tự làm điều đó tạo kịch bản hội thoại, theo đó cuộc gọi sẽ được thực hiện.
Các nhà quản lý bình thường rất có thể không quen với các kỹ thuật bán hàng tích cực và do đó, hiệu quả của việc gọi ngẫu nhiên do nhân viên bình thường thực hiện sẽ kém hơn một chút so với việc bạn giao phó cho các chuyên gia.

Gọi điện ngẫu nhiên thông qua nhân viên thường xuyên có hiệu quả khi lượng khách hàng còn ít và bạn quyết tâm thu được lợi nhuận cao từ tiếp thị qua điện thoại.

Thỏa thuận với trung tâm CALL của bên thứ ba

Thuê ngoài một công việc có một số lợi ích rõ ràng, lợi ích chính là tính hiệu quả trong việc thực hiện cuộc gọi. Các nhà điều hành trung tâm cuộc gọi đã phát triển các kỹ thuật bán hàng và họ dễ dàng tiếp cận người ra quyết định hơn so với các nhà quản lý công ty. Nên sử dụng dịch vụ của công ty bên thứ ba nếu lượng khách hàng gọi điện rất lớn và quá trình này sẽ mất nhiều thời gian.

Bạn không nên cho rằng vì nhân viên Call Center không biết gì về sản phẩm đang được quảng cáo nên họ sẽ không thể hoàn tất việc bán hàng. Trên thực tế, khi gọi ngẫu nhiên, chỉ cần nắm vững kỹ thuật làm ra chúng là đủ chứ không cần thông tin về sản phẩm đang được khuyến mãi.

Nhược điểm của phương pháp gọi ngẫu nhiên này là chi phí tài chính vì dịch vụ của các công ty gia công khá đắt.

Gọi ngẫu nhiên như một kỹ thuật bán hàng qua điện thoại

Gọi ngẫu nhiên trong tiếp thị là một môn khoa học hoàn chỉnh, bao gồm nhiều phần. Vì vậy, một trong số đó là mô hình hội thoại. Nếu bạn gọi cho một công ty, bạn thường sẽ gặp một thư ký hoặc người điều hành. Nhưng làm thế nào để bạn tìm được đúng người liên hệ?

Mẫu hội thoại phổ quát

Hầu hết mọi cuộc trò chuyện lạnh lùng đều bao gồm nhiều giai đoạn. Vì vậy, khi bạn gọi đến một công ty, bạn sẽ gặp một thư ký. Theo quy định, hơn một nửa số cuộc gọi ngẫu nhiên kết thúc ở đây, bởi vì một thư ký có năng lực sẽ không bao giờ cho phép “nhân viên bán hàng” tiếp cận người quản lý. Nếu người quản lý vượt qua thành công giai đoạn này thì anh ta sẽ phải đối mặt với các nhiệm vụ sau:

Tìm hiểu người ra quyết định và cố gắng thiết lập liên lạc.
Hiểu những gì người tiêu dùng tiềm năng cần. Nói về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Trả lời tất cả “sự phản đối”.
Đặt lịch hẹn để hoàn tất việc bán hàng.

Người ra quyết định - nó là gì trong bán hàng?

Người ra quyết định (người ra quyết định) là người trong công ty có thể phê duyệt hoặc ngược lại, có thể điều chỉnh dự án. Bạn không nên cho rằng người này phải là giám đốc. Vì vậy, đôi khi người như vậy là phó giám đốc, giám đốc thương mại, trưởng phòng kinh doanh hay đơn giản là tổng giám đốc. Tất cả phụ thuộc vào cách xây dựng hệ thống phân cấp trong công ty.

Không dễ để tìm ra cách tiếp cận những người như vậy, tuy nhiên, bằng một cuộc trò chuyện thành thạo, người điều hành có cơ hội đưa người ra quyết định đi đến một thỏa thuận hợp tác hoặc ít nhất là đến mức anh ta đồng ý nhận người quản lý vào cuộc. văn phòng.

Video - cách khơi dậy sự tò mò ở khách hàng trong những giây đầu tiên của cuộc gọi ngẫu nhiên:

Để tìm ra người ra quyết định trong một công ty, bạn cần phải là một “trinh sát”. Các câu hỏi của bạn với thư ký hoặc người đáng tin cậy sẽ quyết định liệu bạn có hiểu mình nên liên hệ với ai để được chấp thuận việc mua sản phẩm của bạn hay không.

Người điều hành phải tháo vát và can đảm để làm rõ ai là người đưa ra quyết định. Điều này có thể được thực hiện, ví dụ, thông qua bộ phận kế toán hoặc bộ phận mua hàng. Đừng ngại hỏi họ và tên của người phụ trách, điều này sẽ chỉ làm tăng lòng trung thành với bạn.

Người điều hành đang cố gắng truyền đạt tầm quan trọng của việc mua sản phẩm cũng phải là nhà tiếp thị để đề xuất bán hàng độc đáo của anh ta thực sự “độc nhất” và không bị đánh cắp khỏi đối thủ cạnh tranh.

Bạn nên chuẩn bị để giải thích những lợi ích cho người mua tiềm năng và hiểu được nỗi lo của họ, truyền đạt những lợi ích khi mua sản phẩm của công ty.

Nếu những điều kiện này được đáp ứng, người ra quyết định sẽ tự mình liên hệ mà không cần đợi đến phần cuối cùng trong bài phát biểu của người quản lý.

Để tiếp cận người ra quyết định, bạn cần có những kỹ năng như sự khéo léo, sáng tạo, cái nhìn mới mẻ về mọi thứ và khả năng giao tiếp cao.

Cách bỏ qua thư ký khi gọi ngẫu nhiên

Có nhiều kịch bản để vượt qua hàng rào thư ký. Vì vậy, nhiệm vụ của người quản lý bán hàng là xác định cách tiếp cận nào sẽ hiệu quả hơn trong việc giao tiếp với một thư ký cụ thể. Có thể làm gì để kết nối thư ký với người ra quyết định?

Bùa mê

Để qua mặt cô thư ký, bạn có thể dùng lời nịnh nọt. Bạn nên dành một vài lời khen ngợi cho anh ấy về tính chuyên nghiệp trong công việc của anh ấy. Trong hầu hết các trường hợp, điều này ngay lập tức làm tăng lòng trung thành của người thư ký đối với người điều hành và anh ta sẽ sẵn sàng kết nối người này với người ra quyết định.

Tuyển dụng

Bạn có thể giả vờ rằng chính giám đốc/giám đốc bán hàng/phó giám đốc đã yêu cầu bạn gọi lại cho anh ta. Với giọng điệu khô khan và khăng khăng, bạn cần giới thiệu bản thân với thư ký và nói rằng người ra quyết định thực sự mong đợi cuộc gọi từ anh ta. Kỹ thuật này thường hoạt động.

Video - 11 kỹ thuật vượt qua thư ký trong cuộc gọi ngẫu nhiên:

Tuy nhiên, không thể “tuyển” một thư ký không còn trẻ và kinh nghiệm nữa. Theo quy định, tại các doanh nghiệp lớn, giám đốc được “bảo vệ” bởi một người phụ nữ ở độ tuổi Balzac, người ngay lập tức nhìn thấu nỗ lực tuyển dụng. Nếu người điều hành cảm thấy phương pháp này không giúp ích được gì ở đây thì lựa chọn duy nhất còn lại là lịch sự nhã nhặn và nhờ thư ký giúp đỡ.

Gian lận

Không phải ai cũng có thể gian lận, tuy nhiên, kỹ thuật này cũng có tác dụng. Ví dụ: bạn có thể gọi cho thư ký và nói rằng công ty đó đang chuẩn bị một lá thư kinh doanh cho người quản lý mua hàng, nhưng không thể tìm thấy họ, tên và họ viết tắt của anh ta, cũng như thông tin liên hệ để gửi thư kinh doanh. . Thư ký không chỉ có thể cho bạn biết tên của người bạn cần mà còn có thể cung cấp cho bạn email hoặc thậm chí số điện thoại.

Kháng cự

Không phải ai cũng có thể tạo áp lực, nhưng kỹ thuật sức mạnh có tác dụng rất tốt. Thành phần chính của kỹ thuật này là “đặt” thư ký vào vị trí của anh ta. Vì vậy, sau khi anh ta từ chối kết nối bạn với người ra quyết định, bạn nên hỏi chính xác ai là người liên quan đến các quyết định, đồng thời làm rõ rằng thông tin này sẽ được chuyển đến ban lãnh đạo công ty. Thư ký sẽ trở lại văn phòng và việc giao tiếp trực tiếp bình thường có thể tiếp tục.

Bạn có thể tìm hiểu liên hệ không chỉ từ thư ký mà còn từ các nhân viên khác của công ty. Theo quy định, họ ít tiếp xúc với “nhân viên bán hàng” hơn và chính vì lý do này mà việc tiếp cận họ sẽ dễ dàng hơn nhiều.

Sử dụng tập lệnh

Tập lệnh là một chuỗi hành động được lên kế hoạch trước và được thực thi khi cuộc gọi diễn ra. Một kịch bản có thể được gọi là một kịch bản nhất định trong đó việc lựa chọn hành động này hay hành động khác phụ thuộc vào hành động của “đối thủ” (DM hoặc thư ký).

Kịch bản giúp tiến hành cuộc trò chuyện hiệu quả nhất có thể: ví dụ: thực tế đã chỉ ra rằng làm việc với kịch bản sẽ tăng khả năng bán hàng lên tới 30%.

Có hai loại kịch bản: cứng nhắc và linh hoạt. Các kịch bản cứng nhắc cho thấy không có nhiều lựa chọn để phát triển các sự kiện. Kịch bản cứng được sử dụng khi sản phẩm được quảng cáo có nhiều ưu điểm và khách hàng tiềm năng khó có thể từ chối nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ: bạn chỉ cần đưa ra một mức giảm giá lớn hoặc một số lợi ích khác mà đối thủ cạnh tranh của bạn không có.

Các tập lệnh linh hoạt được sử dụng khi sản phẩm được quảng cáo “phức tạp”. Để bán nó, cần có những người quản lý sáng tạo và sáng tạo. Có nhiều lựa chọn để phát triển các sự kiện và đó là lý do tại sao các kịch bản linh hoạt có nhiều biến số.

Làm việc với sự phản đối

Người ra quyết định sẽ chống lại bằng mọi cách có thể để đưa ra quyết định tích cực. Vì vậy, kịch bản giúp giải đáp mọi phản đối của anh ấy. Ví dụ: người ra quyết định có thể nói rằng công ty đang trải qua thời kỳ khó khăn và hiện tại không có thêm tiền mặt hoặc anh ta có thể trả lời đơn giản và rõ ràng, “Tôi sẽ suy nghĩ về điều đó”, điều này tương đương với “ Tôi từ chối bạn.

Hãy xem xét các kịch bản phổ biến nhất để thuyết phục khách hàng rằng sự phản đối của họ chẳng có giá trị gì so với giá trị của sản phẩm.

Có, nhưng cùng với điều này …

Thuyết phục khách hàng rằng, cùng với những khuyết điểm mà họ đã nhận ra, sản phẩm có nhiều ưu điểm. Ví dụ: nếu một khách hàng tiềm năng nói rằng anh ta đã nghe rất nhiều đánh giá không tốt, hãy thuyết phục anh ta rằng có những đánh giá tích cực hơn về sản phẩm gấp mười lần.

Đó là lý do tại sao….

Khách hàng tiềm năng có muốn suy nghĩ về điều đó và đề nghị liên hệ với bạn sau không? Thật đáng để trả lời người ra quyết định rằng đây là lý do tại sao bạn muốn gặp anh ta. Người ra quyết định nói rằng sản phẩm đắt tiền? Đó là lý do tại sao bạn cung cấp cho anh ấy phiên bản dùng thử hoặc giảm giá lớn.

Làm cho khách hàng nhớ lại một trải nghiệm tồi tệ trong quá khứ.

Ví dụ, anh ấy cũng tuyên bố rằng dịch vụ của bạn sẽ khiến anh ấy tốn rất nhiều tiền. Hỏi anh ta xem anh ta đã bao giờ mua một sản phẩm giá rẻ và sau đó vẫn mua sản phẩm đắt tiền chưa. Chắc chắn anh ta sẽ xác nhận suy đoán của bạn và việc kết thúc bán hàng của người ra quyết định sẽ càng dễ dàng hơn.

kết luận

Vì vậy, gọi ngẫu nhiên là một cách tốn nhiều công sức nhưng khá hiệu quả, không chỉ để thu hút khách hàng mới mà còn loại bỏ các đối tác không cần thiết trong cơ sở khách hàng và cũng chỉ đơn giản là để đưa ra một lời nhắc nhở nhỏ rằng công ty của bạn sẽ luôn sẵn lòng cung cấp cho họ với dịch vụ hoặc bán hàng hóa.

Các cuộc gọi ngẫu nhiên có thể được thực hiện độc lập trong tổ chức hoặc thuê ngoài. Cả hai phương pháp đều có ưu điểm và nhược điểm. Gọi điện ngẫu nhiên đang ngày càng phát triển và mức độ phổ biến của nó như một phương thức bán hàng đang tăng lên mỗi ngày.

Video - mẹo gọi điện ngẫu nhiên:

Nếu người đọc vừa bước vào con đường trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực thiết kế các cuộc trò chuyện qua điện thoại, thì rất có thể anh ta đang tự hỏi liệu việc làm chính kịch bản này có đáng không? Một số người cho rằng họ có thể làm được nhờ trí nhớ “không đáy” của người điều khiển hoặc một tờ ghi chú với những điểm chính…

Không cần phải viết kịch bản cho công việc của nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi nếu lượng thông tin giảm xuống còn 1-3 câu trả lời đơn âm tiết cho một số câu hỏi. Trong tất cả các trường hợp khác, ở mức tối thiểu, kịch bản là cần thiết để nếu có thắc mắc liên quan đến công việc của người điều hành, thì luôn có một nguồn chính thức có thể tham khảo. Nếu không, mọi lời nói của người quản lý về năng lực của người điều hành trung tâm cuộc gọi sẽ là vô căn cứ. Nhiệm vụ chính của kịch bản là cho người điều hành trung tâm cuộc gọi biết phải làm gì bất cứ lúc nào.

Hơn một danh sách các câu hỏi và câu trả lời (Câu hỏi thường gặp) có khác với kịch bản không?

Tập lệnh hoặc tập lệnh dành cho công việc của người điều hành là một cấu trúc văn bản chứa câu trả lời cho tất cả các câu hỏi của người đăng ký. Nhưng những ghi chú đơn giản bên lề khác với một tập lệnh có tổ chức cho công việc của người vận hành như thế nào và tại thời điểm nào danh sách các câu hỏi kèm theo câu trả lời trở thành một tập lệnh?

Kịch bản đảm bảo câu trả lời chắc chắn 100% từ chuyên gia của trung tâm liên lạc cho bất kỳ câu hỏi nào. Và điều này không có nghĩa là nhà điều hành sẽ cung cấp thông tin về bất kỳ yêu cầu nào của người đăng ký, vấn đề là tập lệnh cấu trúc rõ ràng tất cả các loại yêu cầu và tạo ra phản hồi cho chúng.

Câu trả lời có thể mang tính thông tin hoặc nêu rõ vấn đề. Trong trường hợp đầu tiên, thuê bao không có câu hỏi nào dành cho nhà điều hành. Trong trường hợp thứ hai, người đăng ký chỉ cần nhận được phản hồi, hiểu rằng mình đã được lắng nghe, vấn đề của mình đã được chấp nhận và khi đó cơ chế giải quyết vấn đề sẽ được đưa ra. Trên thực tế, trong tình huống như vậy, câu trả lời không giải quyết được vấn đề của người đăng ký mà giải quyết được vấn đề của nhà điều hành - trả lời câu hỏi của người đó.

Một ví dụ về câu trả lời giàu thông tin cho một câu hỏi trong tập lệnh:

Người đăng ký: Hãy cho tôi biết, giá đã bao gồm phí vận chuyển chưa?

Nhà điều hành: Bao gồm khi đặt hàng trên 100 kg sản phẩm.

Ví dụ về trả lời câu hỏi bằng cách nêu vấn đề:

Thuê bao: Khi nào Internet sẽ được bật?

Nhà điều hành: Hiện tại, công việc kỹ thuật đang được tiến hành ở khu vực của bạn và có thể kéo dài cả ngày. Nếu bạn cần thời gian chính xác hơn, tôi sẽ ghi lại yêu cầu của bạn và người quản lý của chúng tôi sẽ thông báo cho bạn trong vòng 4 giờ.

Trong cả hai ví dụ, rõ ràng là nhờ có kịch bản, người điều hành đã lắng nghe người đó và đáp ứng yêu cầu của anh ta bằng cách đưa ra câu trả lời. Do đó, kịch bản là bất kỳ cấu trúc logic nào chứa một bộ câu hỏi, câu trả lời hoàn chỉnh và quan trọng nhất là các phương pháp luận về hành vi của người điều hành trong cuộc trò chuyện qua điện thoại. Nhờ có kịch bản, người điều khiển biết phải nói gì với người đó trong mọi tình huống.

Kịch bản hoặc kịch bản chuyên nghiệp cho công việc của nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi khác với danh sách câu hỏi và câu trả lời (FAQ) thông thường ở chỗ, ngoài mọi thứ, nó còn chứa một phần không có thông tin để làm việc với người đăng ký. Là một phần của phần này, nhà điều hành có thể chỉ cần trấn an người đăng ký, tư vấn nguồn giải quyết vấn đề, cung cấp liên kết cho người khác, kết nối với nhà điều hành khác, đưa ra phương pháp thay thế để giải quyết vấn đề, v.v.

Tại sao bạn cần kịch bản trò chuyện qua điện thoại?

Tất nhiên, một nhà điều hành chuyên nghiệp sẽ luôn có thể tiếp tục cuộc trò chuyện, tuy nhiên, số lượng thuê bao ngày nay đang được cải thiện hàng năm. Ngày càng có nhiều người không hài lòng với những cụm từ chung chung, vì vậy tốt hơn hết bạn nên phát triển một kịch bản có câu trả lời cho những câu hỏi cụ thể cho từng doanh nghiệp cụ thể.

Trong thực tế, kịch bản quyết định cuộc trò chuyện sẽ được cấu trúc như thế nào và nó sẽ kết thúc như thế nào. Một kịch bản chất lượng cao sử dụng các công cụ phi ngôn ngữ để hướng dẫn người đăng ký đưa ra quyết định đúng đắn hoặc hình thành quan điểm “đúng đắn” về danh tiếng của công ty.

Không có kịch bản chung, nhưng có một cách tiếp cận có hệ thống trong lĩnh vực này, dựa trên thực tế là nhu cầu của người đăng ký luôn được cấu trúc rõ ràng và phù hợp với các lớp tiêu chuẩn. Sắc thái ở đây là loại kịch bản bạn sẽ viết - cho một cuộc gọi đến hoặc đi, một cuộc gọi bán hàng hoặc một cuộc gọi tư vấn thông tin... Ngoài ra, hãy nhớ rằng kịch bản dành cho nhà tư vấn trực tuyến có định dạng hơi khác, hoạt động của loại chuyên gia trung tâm liên lạc này cũng vậy. Chúng tôi đã viết về điều này trước đó trong tài liệu "", trong đó nêu ra không chỉ sự khác biệt về trách nhiệm công việc mà còn cung cấp hướng dẫn về chủ đề dịch vụ khách hàng thông qua trò chuyện trực tuyến.

Chúng tôi chắc chắn sẽ nói về từng loại kịch bản trong các tài liệu sau trên các trang của website

Khi ở trong một môi trường ngôn ngữ cụ thể, chúng ta vô tình cố gắng thích nghi với điều kiện của nó. Có một cuốn sổ tay trong tay giúp chúng tôi dễ dàng hơn, nhưng sau khi dành vài giờ nghiên cứu Wikipedia, ngay cả bản thân bạn cũng bắt đầu ngạc nhiên tại sao ở Anh, bạn lại bắt đầu nói về thời tiết của riêng mình và ở Châu Mỹ Latinh, khi cùng một chủ đề được nhắc đến, bạn bất giác im lặng, không muốn trở thành nơi hung hãn trở thành nơi sinh sôi của những thói xấu.

Tình huống tương tự cũng nảy sinh trong giao tiếp kinh doanh với khách hàng qua điện thoại. Một nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi biết các quy tắc trò chuyện trực tuyến và nghi thức qua điện thoại sẽ cảm thấy tự tin, từ đó thích ứng với khách hàng và thực hiện các nhiệm vụ được giao.

Hãy thử đưa ra 10 lời khuyên cho tất cả những ai đang cố gắng học cách nói chuyện điện thoại một cách chính xác. Điều này sẽ giúp bạn không chỉ nâng cao hiệu quả giao tiếp với khách hàng mà còn gieo mầm mống kỹ năng định vị người ở đầu dây bên kia.

Chỉ xưng hô với người đối thoại bằng “bạn”

Ít người biết rằng địa chỉ “Bạn” được mượn và cách đây không lâu nó không tồn tại ở Rus'. Cách gọi một người là “Bạn” lần đầu tiên được đề cập trong các văn bản về giao tiếp kinh doanh với hoàng đế ở La Mã cổ đại. Ngày nay, nhiều chuyên gia đồng ý rằng nếu một người đã đủ 12 tuổi thì theo thông lệ, người đó sẽ gọi người đó là “Bạn”.

Cách giới thiệu bản thân đúng cách với khách hàng

Có một số lựa chọn:

a) “Chào buổi chiều công ty Sakura!”

b) “Chào buổi chiều công ty Sakura, tôi tên là Elena. Tôi có đang lắng nghe không/Tôi có thể giúp gì cho bạn?

c) “Chào buổi chiều công ty Sakura, kiểm soát viên Elena. Tôi đang nghe thấy bạn.

Điều này sẽ giúp khách hàng tin tưởng rằng họ đang gọi đúng tổ chức và đang nói chuyện với “bộ mặt” của công ty.

Cách bắt đầu cuộc trò chuyện ý nghĩa trên điện thoại

Tất nhiên, lời chào hỏi và các phép lịch sự khác đều tốt, nhưng điều quan trọng nhất là người đối thoại có thời gian để giao tiếp kinh doanh không? Một trong những quy tắc chính của cuộc trò chuyện qua điện thoại là làm rõ liệu người đó có thể nói chuyện với bạn vào thời điểm công việc hay không? Để tránh đánh mất khía cạnh nghi thức qua điện thoại này, hãy cố gắng trau dồi nó bằng cách trò chuyện với bạn bè và người thân. Tin tôi đi, họ cũng sẽ thích sự đồng cảm của bạn “Bây giờ bạn có thể nói chuyện được không?”

Tạo tâm trạng cho khách hàng

Đừng nói “Bạn lo lắng về…” hoặc “Bạn lo lắng về…”. Nghe điều này, người đối thoại của bạn có thể kết luận rằng anh ta có thái độ tiêu cực đối với bản thân và lời kêu gọi của mình.

Ngữ điệu giọng nói nói lên điều gì và cách thích ứng với người đối thoại của bạn

Nếu tâm trạng không tốt hoặc không ngủ đủ giấc, bạn sẽ có vẻ uể oải, mệt mỏi hoặc hung hăng; nếu bạn buồn trước một số tin tức, bạn sẽ khó tập trung vào khách hàng. Ngữ điệu của giọng nói phụ thuộc vào tâm trạng và thái độ của khách hàng đối với công ty cũng phụ thuộc vào điều này. Vì vậy, hãy nhớ làm mình vui lên bằng một tách cà phê trước khi bắt đầu ngày làm việc.

Nếu một người nói chậm, quá trình suy nghĩ của anh ta diễn ra với tốc độ tương tự. Khi giao tiếp với những người như vậy, hãy giảm tốc độ nói của bạn một chút.
Người nói nhanh hoặc rất nhanh sẽ khó chịu vì sự chậm chạp và nhàn nhã, thiếu kiên nhẫn và khao khát hành động. Tăng tốc độ nói của bạn khi nói chuyện với những người này.

Sử dụng chức năng "giữ"

Điện thoại ngày nay có một chức năng gọi là “giữ”, cho phép, trong khuôn khổ nghi thức điện thoại, thực sự hít thở và xây dựng hoạt động giao tiếp kinh doanh sâu hơn một cách thành thạo. Cần lưu ý rằng chức năng này có thể được sử dụng tối đa 1-2 lần, nếu không nó sẽ biến “cây đũa thần” của bạn thành nguồn gốc gây hận thù cho thuê bao ở đầu dây bên kia.

“Giữ đường dây” chứa đựng một số sắc thái nhất định mà bạn không nên quên khi suy nghĩ về kịch bản của một cuộc trò chuyện qua điện thoại. Đặc biệt, nếu bạn bật chế độ chờ thì bạn cần phải “bút kẻ mắt” với yêu cầu giữ máy. Sau khi quay lại với người đó, bạn nên nói lời tri ân vì sự chờ đợi.

TABOO xếp hàng - ăn, uống, xào xạc giấy hoặc bấm bàn phím, hút thuốc và thở dài

Tất cả các thế hệ micro hiện đại đều được thiết kế theo cách có thể cắt bỏ tiếng ồn dư thừa, nhưng những micrô vẫn chạm tới cảm biến sẽ được khuếch đại mạnh mẽ. Bây giờ hãy tưởng tượng rằng tiếng giấy xào xạc đã lọt vào micro... Tiếp theo là gì? Nó sẽ khuếch đại âm thanh và người đối thoại của bạn sẽ nhận được bó âm thanh này cùng với thông tin lời nói. Một tiếng thở dài có thể được coi là sự tiếc nuối về chất lượng dịch vụ, trong khi tiếng gõ bàn phím có thể được hiểu là dấu hiệu của sự thiếu hiểu biết về chất liệu và sự thiếu chuyên nghiệp của người điều hành trung tâm cuộc gọi.

Học cách lắng nghe để giao tiếp hiệu quả với khách hàng qua điện thoại.

Hầu hết mọi người đều nghĩ rằng khả năng lắng nghe là khả năng bịt cái “tôi” của bạn lại và bình tĩnh tiếp nhận thông tin. Trên thực tế, không phải vậy. Nghe về cơ bản là quản lý một cuộc trò chuyện qua điện thoại một cách thụ động như một phần của nghi thức qua điện thoại. Để học cách “điều khiển” một cuộc đối thoại, hãy nhớ quy tắc chính - đàn ông lắng nghe trong vài giây rồi ngắt lời, phụ nữ có thể nghe bao nhiêu tùy thích, miễn là bạn tiếp cận được cảm xúc của cô ấy bằng thông tin. Bằng cách thích ứng với quy tắc này, hãy học cách “nuôi” dữ liệu theo liều lượng trong các cuộc đối thoại với nam giới và cảm xúc trong các cuộc trò chuyện với phụ nữ.

Tôi phải đợi bao nhiêu hồi chuông trước khi nhấc máy?

Câu trả lời luôn là tầm thường - tối thiểu, tốt hơn nếu có 1 tiếng bíp. Dù ai có nói gì với bạn đi chăng nữa, khi điện thoại reo sau tiếng chuông đầu tiên, nó giống như một chiếc bánh thơm ngon, như một quả dưa hấu chín, như một cú nhảy dù - một sự bùng nổ cảm xúc đối với khách hàng ở đầu dây bên kia, bởi vì anh ấy đã có ấn tượng rằng họ chỉ đang đợi cuộc gọi của anh ấy. 2 tiếng bíp - tốt. 3 - chấp nhận được. 4 tiếng bíp - cơ hội cuối cùng để cải thiện. Nếu sau hồi chuông thứ tư mà khách hàng không nghe thấy giọng IVR yêu cầu gọi lại thì coi như khách hàng không hài lòng.

Bạn đã dành thời gian - nói lời cảm ơn

Bằng cách cho và nhận thông tin, bạn và tôi đang ngày càng lãng phí nhiều thời gian hơn. Cuộc trò chuyện qua điện thoại đã ổn định từ lâu và chắc chắn trên kim phút của đồng hồ, khiến nó ngày càng quay nhanh hơn. Vì vậy, khi giao tiếp với khách hàng, đừng quên cảm ơn họ vì đã lắng nghe bạn.

SOS, Tôi không biết phải nói gì trên điện thoại!

Có thể khó tìm ra cách thoát khỏi một tình huống bất thường: bạn có thể bị xúc phạm qua điện thoại, đi vào ngõ cụt hoặc bị hỏi một câu hỏi mà bạn không biết câu trả lời. Người vận hành nên làm gì trong những tình huống như vậy? Thể hiện sự khéo léo, trí tưởng tượng và phản ứng nhanh nhạy.

Điều đầu tiên bạn cần làm là xin lỗi. Mục tiêu của chúng tôi là làm hài lòng khách hàng, vì vậy chúng tôi phải làm mọi cách để khiến họ yên tâm. Hơn nữa, tùy thuộc vào tình huống: đây có thể là “giữ lại” (nếu bạn không biết câu trả lời cho một câu hỏi hoặc bạn đã bị lừa), hoặc giải quyết xung đột bằng cách đưa ra tất cả các giải pháp khả thi hoặc kết thúc cuộc trò chuyện. Ví dụ: nếu bạn bị xúc phạm, bạn có thể sử dụng cụm từ sau: “Tôi sẽ phải gián đoạn cuộc trò chuyện nếu cuộc đối thoại tiếp tục theo hướng này”.

Cách kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng

Bất chấp sự “ồn ào” của nhiều huấn luyện viên kinh doanh và nhà tiếp thị, ngày nay khả năng kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng đúng giờ được mọi người đánh giá cao hơn cách giao tiếp lịch sự hoặc nghi thức qua điện thoại. Việc xử lý vô tận những lời phản đối và sự miễn cưỡng khiến một người mệt mỏi đến mức đôi khi anh ta chỉ muốn nghe “Tôi đã trả lời tất cả các câu hỏi của bạn chưa?” "Tạm biệt!"

Bài viết này không liệt kê dù chỉ 1/10 toàn bộ quy tắc về nghi thức qua điện thoại, tuy nhiên, ngay cả một số mẹo sau cũng sẽ giúp ích cho bạn. Tìm hiểu thêm về những kỹ năng khác mà bạn có thể đạt được khi làm việc tại trung tâm cuộc gọi. Nhiều năm sẽ trôi qua, bạn sẽ thay đổi công việc, đạt được những tầm cao mới trong các lĩnh vực khác, nhưng phép lịch sự qua điện thoại sẽ vẫn là đặc điểm nghề nghiệp mà bạn có được khi làm việc trong ngành trung tâm liên lạc.

Nếu bạn mới bắt đầu tìm hiểu những kiến thức cơ bản về nghi thức qua điện thoại, hãy tham khảo. Bằng cách cố gắng tỏ ra chuyên nghiệp trên đường dây, bạn thậm chí sẽ không nhận thấy mình sẽ tăng hiệu quả, tăng doanh số bán hàng và xếp hạng của mình trong số các nhà khai thác khác như thế nào.