Care sunt responsabilitățile unui operator de call center? Operator de call center - ce fel de muncă este aceasta?

Centrul de contact SKB Kontur oferă suport pentru 16 produse și servicii contabile diferite, iar sarcina principală a consultantului este să răspundă cu competență la întrebările clienților care sunt utilizatori de produse. Acest suport este oferit în primul rând prin telefon, dar există și o echipă dedicată de consultanți care se ocupă de e-mail și răspund la întrebări prin chat online. Toate întrebările clienților sunt înregistrate în sistemul CRM - aceste date sunt de o valoare deosebită pentru departamentul nostru de analiză. Cu ajutorul acestor statistici se analizează solicitările frecvente, se transferă rezultatele către departamentul de dezvoltare, departamentele de vânzări și departamentul de marketing, pe baza cărora se fac modificări la produsele noastre și la procesele de interacțiune dintre companie și clienți. .

Ce ar trebui să știe un consultant?

Un consultant trebuie să cunoască nu numai produsul în sine, ci și să fie familiarizat cu domeniul contabilității și contabilității fiscale și să fie un specialist competent din punct de vedere tehnic. Pentru consultații de succes, folosim o bază de cunoștințe în care puteți găsi o soluție la aproape orice întrebare. Dacă consultantul are dificultăți, apelează la supervizor pentru ajutor.

Care sunt specificul centrului tău de contact?

Numărul de apeluri primite pe care le avem este direct legat de perioadele de raportare fiscală - în aceste luni încărcarea centrului de contact se triplează. Dar raportarea este urmată întotdeauna de o perioadă de inter-raportare, când în zilele liniștite consultantul are posibilitatea de a-și diversifica activitățile. Puteți prelua sarcini noi: deveniți mentor pentru stagiari, participați la apeluri de ieșire, încercați-vă ca tester și multe altele.

Ce aptitudini ar trebui să aibă un angajat al unui call center?

Pentru un specialist în asistență tehnică, este important să poată lucra cu o cantitate mare de informații noi, să gândească rapid și să reacționeze flexibil la schimbarea circumstanțelor. Iar principalul lucru este să aveți o dorință sinceră de a ajuta clienții și de a aduce soluția la fiecare problemă până la capăt.

Care este programul lucrătorilor din centrele de contact?

Centrul de contact funcționează 24/7/365, astfel încât programul consultanților este flexibil. Puteți lucra de la 8 dimineața sau vă puteți începe tura după prânz. La atingerea unui anumit nivel de cunoștințe și experiență, devine posibil să lucrezi în weekend și noaptea - acest lucru face programul și mai flexibil și mai convenabil. De aceea sunt atât de mulți studenți care lucrează în centrul nostru de apeluri. Acesta este un loc minunat pentru a începe o carieră.

Avantajele și dezavantajele profesiei

Lucrul într-un centru de contact ajută la dezvoltarea abilităților de comunicare într-un timp foarte scurt. Acest job îți permite și să ții pasul cu vremurile: tehnologiile IT nu stau pe loc și, inevitabil, urmărești noile evoluții în acest domeniu și te dezvolți profesional.

Profesia noastră ne ajută să dobândim calități și abilități importante în viața de zi cu zi.

După un an de lucru pe „linia întâi” a unui centru de contact, rezistența și rezistența la stres vor fi invidia multora. Devenim mai toleranți, învățăm să privim lumea în multe feluri și, cel mai important, ne dezvoltăm constant.

Există reguli pentru comunicarea cu un client?

În centrul nostru de contact există o regulă: „Un abonat care apelează la noi pentru ajutor are garantat că îl va primi”. Cel mai important lucru în munca noastră este dorința de a rezolva problema clientului și de a face totul pentru ca aceasta să nu mai apară. Nici baza de cunoștințe, nici reglementările nu vor ajuta dacă nu există dorința de a înțelege. În același timp, avem grijă să studiem regulile de conversație în anumite situații.

De asemenea, compania a dezvoltat o serie de training-uri pentru a îmbunătăți nivelul de comunicare. Ele ajută consultantul să conducă un dialog într-un stil de afaceri, să creeze o atmosferă favorabilă în conversație, iar noi monitorizăm îndeplinirea acestor condiții. Dar toate acestea sunt secundare; cel mai valoros lucru este capacitatea de a înțelege corect problema și de a o rezolva.

Principiul nostru principal este onestitatea cu clienții și unii cu alții: oferim abonaților doar informații de încredere, ne respectăm promisiunile și ne recunoaștem greșelile.

În plus, încercăm întotdeauna să ușurăm viața abonatului și, atunci când vedem o problemă, vorbim despre aceasta. Oferim idei pentru îmbunătățirea produselor, iar dezvoltatorii acordă întotdeauna o atenție deosebită informațiilor de la noi.

Ce fel de carieră poți face într-un call center?

Activitatea de muncă începe cu titlul „Consultant”. În perioada de probă, care durează 3 luni, consultantul trebuie să absoarbă cât mai multe informații, lucrând sub îndrumarea strictă a unui mentor. După ce a îndeplinit cu succes această sarcină, el începe să lucreze independent. Treptat, consultantul dobândește experiență, dobândește competențele necesare și trece mai întâi la funcția de specialist, iar apoi specialist lider. Fiecare nou nivel aduce noi oportunități și, desigur, un salariu sporit.

Pentru noi este important ca consultanții să își poată realiza abilitățile.

Știți cum să rezolvați probleme complexe, să analizați solicitările și să faceți sugestii pentru îmbunătățirea produselor? Bine ați venit la Departamentul de analiză de experți. Îți place să ajuți începătorii, simți că ai capacitatea de a preda? Mergi la departamentul de instruire. Puteți vorbi limba oricărui client și puteți rezolva situațiile conflictuale? Vă așteaptă în departamentul de calitate a serviciilor.

De asemenea, centrul nostru de contact a devenit de mult o „forjă de resurse umane” pentru aproape toate departamentele companiei. În fiecare lună, mai multe persoane se mută la alte servicii ale companiei noastre. Aici, foștii angajați ai centrului de contact lucrează ca analiști, experți, testeri și dezvoltatori.

Cum sunt selectați candidații pentru a lucra într-un centru de contact?

Selecția competitivă constă în mai multe etape: lucru cu chestionare pentru candidați, interviuri telefonice, testare tehnică. Invităm candidații care au parcurs cu succes aceste etape să vină la biroul nostru, unde vorbim în detaliu despre activitățile companiei și despre caracteristicile lucrului într-un centru de contact. Candidații primesc răspunsuri la toate întrebările lor.

Ceea ce urmează este unul dintre cele două formate de competiție. Prima este evaluarea. Îl folosim atunci când trebuie să angajăm un număr mare de angajați deodată. Toți candidații se reunesc toată ziua și efectuează o autoprezentare.

Apoi participanții joacă „Activitatea” - împărțindu-se în echipe, își explică unul altuia cuvintele scrise pe card. La sfârșit, desfășurăm „jocuri de rol” - băieții își asumă rolul unui expert în servicii de asistență și ajută clientul „chemator”, interpretat de unul dintre manageri, să-l ajute să iasă din situația dificilă.

Al doilea format este un interviu personal cu candidatul, pentru care sunt alocate 10 minute. În acest timp, managerii, care ei înșiși au „crescut” de la consultant la funcții de conducere, înțeleg dacă un candidat este potrivit pentru echipa noastră sau nu. Nu există o listă clară de întrebări, fiecare interviu este unic -

Cerem pe cineva să ne spună cum să gătim corect borșul sau să agățăm un raft, iar cu altcineva jucăm o conversație cu un apelant conflictual.

Există și întrebări standard - de ce SKB Kontur, de ce să lucrezi într-un centru de contact. Răspunsurile la aceste întrebări aparent tipice ne spun multe despre candidat și ne ajută să luăm decizia corectă.

Are compania dumneavoastră vreun „truc” special în lucrul cu personalul?

Mulți știu că în lanțul McDonald's, o dată pe lună directorul fiecărui restaurant își îmbracă un șorț, o șapcă cu marcă și stă în spatele casei de marcat. În 2009, am decis să adoptăm această experiență, iar șefii principalelor departamente „s-au pus la telefon” cu consultanții în cea mai fierbinte perioadă. De atunci, acest eveniment a avut loc în mod regulat, iar acum nu numai manageri, ci și dezvoltatori, testeri, manageri de proiect și mulți alți angajați de frunte iau parte la el. Noi, consultanții, suntem foarte bucuroși să-i avem printre rândurile noastre. Unii dintre ei sunt foarte îngrijorați, alții rezolvă cu măiestrie probleme complexe, dar în același timp uită să se prezinte. Principalul lucru este că toți participanții la campania Casier gratuit câștigă o experiență neprețuită în comunicarea cu clienții.

Responsabilitățile unui operator de call center includ primirea și distribuirea apelurilor primite, faxuri, e-mailuri și menținerea unei baze de date de clienți. Astfel de specialiști oferă servicii de referință și consiliere abonaților, informează clienții despre tarife, gama de bunuri și servicii și condițiile de funcționare ale companiei lor. Operatorul call center acceptă și procesează comenzile efectuate prin e-mail, prin intermediul site-ului sau prin telefon și înregistrează reclamații. În plus, reprezentanții acestei profesii sunt adesea implicați în implementarea proiectelor de telemarketing (sondaje, prezentări de produse și servicii).

Oferta medie de salariu pe piață pentru operatorii de call center din Moscova este de 28.000 de ruble. În Sankt Petersburg, candidații pentru o poziție similară se pot aștepta să câștige aproximativ 22.000 de ruble. În Kazan și Ufa, operatorilor de call center li se oferă un venit de aproximativ 13.000 de ruble. pe luna. Datele pentru alte orașe care participă la studiu sunt prezentate mai jos (a se vedea tabelele).

Absolvenții colegiilor și universităților, studenții și solicitanții cu studii superioare incomplete pot obține un loc de muncă ca operator de call center. Principalele cerințe ale angajatorilor pentru candidații pentru posturi de nivel de intrare în acest domeniu se referă în principal la calitățile lor personale. Specificul postului impune candidaților să fi dezvoltat abilități de comunicare și rezistență la stres. Discursul operatorului de call center trebuie să fie competent și clar, iar modul lui de comunicare trebuie să fie politicos și prietenos. Salariul de pornire pentru specialiștii începători din capitală este de la 16.000 la 20.000 de ruble, în orașul de pe Neva - de la 12.000 la 16.000 de ruble, în Kazan și Ufa - de la 7.000 la 8.000 de ruble.

Cunoștințele informatice și experiența ca operator de call center sau specialist în servicii clienți cresc valoarea unui solicitant pe piața muncii. Ofertele salariale pentru solicitanții care îndeplinesc caracteristicile specificate la Moscova cresc la 24.000 de ruble, la Sankt Petersburg - până la 20.000 de ruble, la Ufa - până la 11.000 de ruble, la Kazan - până la 10.000 de ruble.

Următoarea gamă de salarii este deschisă specialiștilor cu cel puțin șase luni experiență într-un call center sau serviciu de telemarketing. Salariul lor ajunge la 30.000 de ruble la Moscova, 23.000 de ruble în capitala de nord, 15.000 de ruble în Kazan, 14.000 de ruble în Ufa.

Angajatorii sunt pregătiți să ofere câștiguri mai mari specialiștilor cu o experiență de peste 1 an ca operator de call center, telemarketer, manager de vânzări sau manager de servicii clienți. Solicitanții care vorbesc fluent limba engleză beneficiază de avantaje suplimentare la angajare. Salariul maxim oferit operatorilor de centre de apeluri în posturile vacante din Moscova este de 40.000 de ruble. În Sankt Petersburg, specialiștii cu experiență pot conta pe un venit de până la 30.000 de ruble. pe luna. În Kazan și Ufa, operatorii de call center care îndeplinesc cerințele de mai sus câștigă până la 20.000 de ruble.

Potrivit cercetării pieței muncii, majoritatea solicitanților pentru posturi de operator de call center sunt femei tinere. Există puțini reprezentanți ai sexului puternic în această zonă - doar 13%. Tinerii sub 29 de ani reprezintă 72% dintre specialiști. 33% dintre operatorii de call center au studii superioare, 27% au fiecare studii superioare incomplete și studii medii de specialitate, iar 13% au studii medii. Fiecare al zecelea solicitant vorbește fluent limba engleză.

Regiunile de studiu: gg. Moscova, Sankt Petersburg, Volgograd, Ekaterinburg, Kazan, Nijni Novgorod, Novosibirsk, Rostov-pe-Don, Omsk, Samara, Ufa, Chelyabinsk
Timp de studiu: aprilie 2012
Unitate de măsură: rubla rusă
Obiectul de studiu: propunerile angajatorului și așteptările candidaților pentru postul de „Operator Call Center”

Functionalitate tipica:
- primirea si distribuirea apelurilor primite, faxuri, email-uri;
- servicii de referinta si consultanta catre clientii potentiali si actuali (cu privire la gama de produse, tarife, conditii de munca etc.);
- primirea, procesarea si mentinerea comenzilor efectuate prin e-mail/prin site-ul/telefonic;
- implementarea proiectelor de telemarketing (sondaje, prezentarea produselor/serviciilor catre clienti)
- intretinerea operationala a bazei de date clienti;
- lucrul cu reclamatii (primire, inregistrare reclamatii).

Cerințe pentru post: tip de angajare - normă întreagă.

Nivelul de remunerare pentru un specialist este determinat de bunăstarea companiei, de lista responsabilităților postului, de experiența de muncă în specialitate și de nivelul de dezvoltare a competențelor profesionale.

Un studiu al unei matrice de date privind salariile în regiunile studiate ne permite să identificăm 4 intervale salariale principale în funcție de experiența și abilitățile profesionale ale specialiștilor.

Analiza informațiilor privind nivelurile de remunerare ale specialiștilor:
(excluzând bonusurile, beneficiile suplimentare și compensațiile)

Regiune	In medie	Banda I Fără experiență de muncă la aceasta pozitie	Gama II Cu minimă experiență de lucru la aceasta pozitie	Domeniul III Cu experienta in munca la aceasta pozitie	Domeniul IV Cu experiență de lucru semnificativă la aceasta pozitie
Moscova	28 000	16 000 - 20 000	20 000 - 24 000	24 000 - 30 000	30 000 - 40 000
Saint Petersburg	22 000	12 000 - 16 000	16 000 - 20 000	20 000 - 23 000	23 000 - 30 000
Volgograd	12 000	7 000 - 9 000	9 000 - 11 000	11 000 - 13 000	13 000 - 20 000
Ekaterinburg	18 000	10 000 - 13 000	13 000 - 15 000	15 000 - 20 000	20 000 - 25 000
Kazan	13 000	7 000 - 8 000	8 000 - 10 000	10 000 - 15 000	15 000 - 20 000
Nijni Novgorod	13 000	8 000 - 9 000	9 000 - 11 000	11 000 - 14 000	14 000 - 20 000
Novosibirsk	16 000	9 000 - 11 000	11 000 - 13 000	13 000 - 17 000	17 000 - 20 000
Omsk	13 000	8 000 - 10 000	10 000 - 12 000	12 000 - 14 000	14 000 - 20 000
Rostov-pe-Don	14 000	8 000 - 10 000	10 000 - 12 000	12 000 - 15 000	15 000 - 20 000
Samara	14 000	8 000 - 10 000	10 000 - 13 000	13 000 - 16 000	16 000 - 20 000
Ufa	13 000	7 000 - 8 000	8 000 - 11 000	11 000 - 14 000	14 000 - 20 000
Celiabinsk	16 000	9 000 - 11 000	11 000 - 13 000	13 000 - 18 000	18 000 - 20 000

Explicații pentru tabel »

Fiecare interval de salariu este caracterizat de un anumit set tipic de cerințe și dorințe pentru candidat. Fiecare gamă salarială ulterioară cuprinde cerințele formulate pentru cele anterioare.

Grilă de salarizare	Cerințe și dorințe pentru competențe profesionale
eu Nu există experiență în această poziție	- Studii superioare/incomplete/liceale de specialitate - Bune abilitati de comunicare - Vorbire clară și competentă - Mod de comunicare politicos și prietenos - Rezistență la stres
II Cu experienta minima in aceasta pozitie	- Studii superioare/superioare incomplete - utilizator de PC (MS Office) - Experienta de lucru ca operator telefonic/serviciu clienti
III Cu experienta in acest post	- Minim șase luni experiență ca operator de call center/telemarketer
IV Cu o experiență semnificativă în această poziție	- Experienta ca operator call center / telemarketer / manager vanzari / manager service clienti de minim 1 an Posibilă dorință: cunoașterea limbii engleze la nivel conversațional sau fluent

Portretul solicitantului

Clasă tweet

Cod de încorporare a blogului

Operator de call center

În aprilie 2012, centrul de cercetare al portalului de recrutare a studiat ofertele și așteptările angajatorilor pentru postul de „Operator Call Center” în 12 orașe din Rusia.

De asemenea, îndatoririle unui operator de call center includ apelarea personală a clienților. Despre ce să vorbești cu oamenii? Ei bine, cu siguranță nu despre vreme. Fiecare operator de call center are o fișă a postului. Îi explică responsabilitățile. Un centru de apeluri se poate ocupa de diferite proiecte. Conectarea la internet, împrumutul, comandarea unui taxi - aceasta este doar o mică parte din ceea ce lucrează operatorii. Cel mai adesea, oamenii oferă servicii clienților. De exemplu, una dintre sarcinile unui operator care lucrează într-o bancă este să cheme oamenii și să le ofere să contracteze un împrumut. Fiecare angajat al call center are o bază de clienți, adică apelează nu pe toți, ci pe potențiali cumpărători. Dacă o persoană a contractat deja un împrumut de la o bancă cel puțin o dată, este posibil să aibă nevoie de un alt împrumut. Sarcina operatorului este de a insufla în sufletul clientului dorința de a lua bani cu dobândă. Însă un angajat al unui call center care lucrează la un proiect de conexiune la Internet sună clienții dintr-o anumită zonă pentru a-i invita să-și schimbe furnizorul.

Procesarea cererii

După ce apelul este finalizat și clientul a fost de acord să conecteze serviciul sau a acceptat orice altă ofertă, operatorul completează un formular de comandă. Această raportare se realizează într-un program special de calculator. Datoria operatorului call center este să completeze corect anumite câmpuri. Cel mai adesea acestea includ numele complet. clientul, adresa acestuia, tipul de serviciu la care a fost de acord și data la care va fi plasată comanda. În funcție de specific, informațiile care trebuie introduse în baza de date pot varia. De exemplu, responsabilitățile unui operator de call center bancar includ completarea unei cereri pentru un împrumut sau emiterea unui formular care indică faptul că a fost efectuat un apel prin care amintește clientului să depună bani în cont la timp.

Toată munca operatorului este concentrată într-unul, maximum două programe de calculator. În plus, trebuie să le înțelegi foarte bine. Fiecare angajat are obligația de a urma cursuri de formare și consultări din când în când, unde i se spune despre actualizarea produsului software.

Plasarea comenzilor

Responsabilitățile postului unui operator de call center includ mai mult decât răspunsul la apeluri. Angajatul trebuie să proceseze comenzile acceptate. De exemplu, operatorul a fost de acord să conecteze un nou tarif de internet, dar pentru aceasta este necesară schimbarea echipamentului. Angajatul call center trebuie să plaseze o comandă, în care să precizeze data sosirii tehnicianului, toate materialele care vor fi necesare pentru instalare, precum și suma pe care clientul va trebui să o plătească. Și nu doar introduce toate aceste informații în programul său. Acesta trebuie să informeze clientul despre toate, astfel încât să fie acasă în ziua stabilită, să aibă pașaportul la el și să nu dea banii angajaților, ci să îi bage într-un nou cont personal.

Mentinerea unei baze de clienti

Centrul de apel MTS și proiecte similare includ apelarea clienților. În ce scop îi deranjează pe cetățeni? Operatorii invită oamenii să treacă la noi tarife. Unii sunt de acord, alții refuză. Pentru a-i separa cumva pe cei care refuză de cei care sunt de acord, angajații call center-ului trebuie să mențină o bază de clienți. Acolo se introduc informații că persoana a fost chemată, despre ceea ce i s-a oferit. În cazul în care clientul refuză serviciul, motivul refuzului trebuie înregistrat. Poate că tariful era prea scump. Dacă compania introduce servicii noi, persoana va fi sunata din nou și i se vor oferi opțiuni de pachete mai ieftine.

În exemplul nostru, operatorii de call center au oferit oamenilor să se înscrie pentru un nou tarif, dar, de cele mai multe ori, responsabilitățile lor au inclus atragerea clienților departe de alt operator. Și în această chestiune, din nou, este imposibil să faci fără o bază. Este achiziționat de la operatorul de telefonie, iar angajații call center-ului încep să sune. Aici scopul lor nu este doar de a atrage clienții către un operator concurent, ci și de a colecta informații despre motivul pentru care folosesc serviciile unei anumite companii.

Raportare

Ce alte sarcini ar trebui să îndeplinească un operator de call center? Păstrați rapoarte. Dacă operatorul lucrează nu numai pentru a primi apeluri primite, ci și sună independent clienții pentru a le oferi un produs sau serviciu, atunci în acest caz salariul său depinde direct de aplicațiile finalizate cu succes. Așadar, lucrătorii din call center își introduc realizările într-un tabel și își calculează scorul mediu. Desigur, aceste date sunt verificate de două ori. Procedura de introducere a datelor ar trebui să ajute o persoană să-și monitorizeze progresul și regresia.

De asemenea, este responsabilitatea angajaților să-și indice zilele libere. Fiecare operator trebuie să completeze cu o săptămână înainte un formular de weekend, astfel încât acest tabel să poată fi apoi aprobat de cea mai înaltă autoritate și întocmit un grafic.

Luați propriile decizii

Este ușor să-ți imaginezi un adult care nu își poate asuma responsabilitatea pentru acțiunile sale. Deci, astfel de oameni nu au loc printre lucrătorii din call center. Persoanele care dau consultații și acceptă cereri trebuie să înțeleagă că cuvintele lor nu sunt cuvinte goale. Dacă clientul rămâne nemulțumit, atunci mustrarea autorităților este cea mai ușoară pedeapsă pentru infracțiune. Atribuțiile unui operator de call center la o bancă includ gestionarea datelor personale ale oamenilor. Și deoarece acestea sunt informații clasificate, nu pot fi dezvăluite în afara serviciului. La urma urmei, fiecare persoană speră că informațiile despre bunăstarea sa financiară vor rămâne secrete.

Desigur, un operator de call center nu lucrează singur, iar în caz de urgență poate apela la un superior pentru ajutor. Dar ziua de lucru rareori merge conform rutinei. Clienții pun întrebări în fiecare zi care nu sunt incluse în brief-ul standard. Trebuie să-ți încordezi imaginația pentru a nu dezamăgi persoana și a dezonora compania în ochii lui.

Ce calități ar trebui să aibă un solicitant?

Alte responsabilități ale operatorului

O persoană care lucrează într-un call center trebuie să facă nu numai ceea ce este scris în fișa postului, ci și să respecte regulile nerostite ale companiei. De exemplu, nu numai să nu întârzii la serviciu, ci și să ajungi cu 15 minute mai devreme. Multe centre de apel interzic să mănânce sau să bei orice altceva decât apă la locul de muncă. Operatorii nu trebuie să facă zgomot pentru a nu deranja munca vecinilor. Un angajat al centrului de apel nu are dreptul să ridice vocea atunci când vorbește cu un client, la fel cum nu poate închide telefonul, chiar dacă se revarsă asupra lui un flux de limbaj obscen. Operatorul trebuie să-și păstreze zona de lucru curată și să se asigure că echipamentul de lucru este în stare bună de funcționare.

Un operator de call center este un specialist în departamentul de vânzări și servicii pentru clienți al oricărei companii de producție și comerț sau companie care oferă orice servicii.

Din engleza apel - apel telefonic, apel. Profesia este potrivită pentru cei care nu au niciun interes pentru disciplinele școlare (vezi alegerea unei profesii pe baza interesului pentru disciplinele școlare).

Alt nume - specialist call center.

Caracteristicile profesiei

Munca unui operator de call center este destul de rutină; în timpul orelor de lucru există un număr imens de apeluri continue de intrare și de ieșire, adică negocieri cu clienții potențiali și existenți ai companiei care au nevoie de sfaturi cu privire la problemele legate de bunurile vândute. sau serviciile furnizate. În cazuri rare, îndatoririle unui astfel de specialist includ doar primirea apelurilor de la clienți și transferarea acestora către managerii corespunzători ai companiei, deși acest lucru se întâmplă.

Cel mai adesea, aceasta este publicitate telefonică, unde este necesar să se poată prezenta în cea mai bună lumină posibilă bunuri, servicii, precum și compania însăși, astfel încât clientul să dorească să facă o achiziție. În această profesie, este necesar să cunoașteți toate informațiile despre bunurile și serviciile vândute de companie și să nu pierdeți niciun detaliu în timpul conversației, deoarece orice greșeală va afecta costul final al serviciului și timpul petrecut de către companie la furnizarea acestuia. Trăsătura importantă aici este perseverența. Nu vă puteți lipsi atunci când introduceți informații în baza de date, dacă responsabilitățile operatorului includ și completarea aplicațiilor într-un program de calculator.

Lucrul bun despre lucrul ca operator de call center este că puteți alege orice program convenabil pentru dvs.: poate fi o săptămână de lucru de cinci zile, lucru cu fracțiune de normă dimineața, după-amiaza sau seara și lucrați numai în weekend.

Operatorul de call center trebuie să fie, de asemenea, pregătit să rezolve situațiile conflictuale, dând în același timp politețe și înțelegere atunci când vorbește cu clientul. În astfel de situații, după ce a clarificat care este exact reclamația clientului, cel mai adesea operatorul își cere scuze în numele companiei și apoi transferă apelul către departamentul de control al calității corespunzător al produsului sau serviciului companiei.

Salariul unui agent de call center este rareori o rată clar definită. Cel mai adesea acesta este un salariu simbolic plus un procent din vânzări.

Un operator de call center are perspectiva de creștere în cadrul companiei până la șeful unui departament de call center sau un manager de companie.

La locul de muncă

Operatorii de call center lucrează în departamentele de vânzări și servicii pentru clienți ale oricăror companii de producție și comerț. La locul de muncă al operatorului există întotdeauna un telefon, și cel mai adesea căști și un microfon și, eventual, un computer.

Calități importante

Cunoștințe și abilități

Profesia de Operator Call Center este bună pentru că nu necesită nicio pregătire specială și aceste posturi vacante acceptă adesea candidați fără experiență, ceea ce este bun, în special, pentru studenți. În unele cazuri, pot fi necesare cunoștințe minime de calculator.

Unde predau

Cel mai adesea, instruirea are loc la locul de muncă; pregătirea gratuită de scurtă durată este și organizată înainte de a merge la muncă. În primele zile, noul angajat este ajutat activ de camarazi seniori sau de șeful departamentului call center.

Prevederi generale ale instructiunilor

În această secțiune, compania prescrie cui trebuie să raporteze direct operatorul de call center, ale cărui instrucțiuni trebuie urmate și, de asemenea, în absența unui anumit angajat, să-l înlocuiască. Desigur, există momente când operatorul specificat în această fișă a postului nu este disponibil. Apoi este necesar să indicați cine îl va înlocui.

Trebuie precizat că directorul general al call center-ului trebuie să numească o persoană în funcția de operator de call center, precum și să o destituie din aceasta, prin ordin.

Descrierea postului pentru call center:

Legislația muncii.
Metode și tehnici de negociere și comunicare de afaceri.
Reguli de etichetă în afaceri, abilități de bază pentru desfășurarea negocierilor de afaceri telefonice.
Norme si reguli de protectie a muncii, protectie sanitara si impotriva incendiilor, masuri de siguranta.
Reglementări interne ale muncii.

De asemenea, este necesar să se clarifice după ce ar trebui să se ghideze operatorul în activitățile sale.

Responsabilitati ale operatorului:

Merită să definiți clar care sunt exact responsabilitățile unui operator de call center. De exemplu, primirea apelurilor, efectuarea vânzărilor telefonice, consultarea potențialilor clienți, procesarea reclamațiilor și solicitările clienților, precum și transferarea acestora către departamentele relevante. Operatorii trebuie, de asemenea, să introducă toate informațiile primite în baza de date și să asimileze rapid informațiile despre proiect necesare pentru întreținerea corectă a liniei. In aceasta sectiune, firma trebuie sa cuprinda absolut toate atributiile pe care trebuie sa le indeplineasca angajatul angajat.

Drepturi de operator:

Un operator de call center, ca orice angajat, trebuie să-și cunoască drepturile. El are dreptul de a primi toate documentele și materialele necesare care au legătură directă cu activitățile angajatului și ale angajaților săi. Operatorul are dreptul de a se familiariza cu acele proiecte și decizii ale conducerii companiei care se referă la activitățile acestui departament. Angajații centrului de apeluri pot oferi managerilor sugestiile lor pentru îmbunătățirea muncii.

Responsabilitatea operatorului:

Fișa postului operatorului de call center ar trebui să determine motivul Operator de call center va fi tras la răspundere. Ce puncte cheie depind direct de angajat. De exemplu, neîndeplinirea obligațiilor oficiale, cauzarea de pagube materiale etc.