Сервисы по борьбе с брошенными корзинами. Брошенные корзины пользователей: возвращаем владельцев — Сибирикс. Мало информации о товаре

Андрей Батурин, 13 февраля, 2019

Представьте ситуацию: вы потратили деньги и усилия на привлечение клиента, оплатили рекламу, настроили рассылку, подготовили специальное предложение, оптимизировали сайт под SEO. Далее клиент заходит в интернет-магазин, выбирает товар, находит цену приемлемой и хочет его купить. Казалось бы, дело в шляпе, воронка продаж вот-вот закроется, но нет - пользователь добавляет нужную вещь в корзину, а затем бросает ее, не оплатив покупку.

Почему он так поступил, чем это грозит интернет-магазину и как вернуть покупателя обратно? Разбираем по порядку.

По данным исследований маркетинговых компаний SaleCycle и Listrak, от 70 до 80 % корзин в интернет-магазинах оказываются брошены.

Почему бросают корзины с понравившимися товарами?

Причины брошенных корзин можно разделить на две группы:

Независящие от вас . Сюда относятся причины, на которые не получится повлиять: клиент изначально зашел без намерения купить, желая просто узнать характеристики изделия, а в корзину добавил случайно или для удобства просмотра.

Поддающиеся влиянию . Эти причины можно исправить, сделав сайт более удобным и привлекательным, упростив процесс оплаты и убедив в своей надежности.

С причинами из первой группы ничего не поделать, существенная часть добавленных товаров так и не будет куплена - придется смириться. Зато причины из второй группы можно и нужно исправлять. Казалось бы, не захотел человек покупать вещь - не страшно. Неприятно, но не критично, интернет-магазин не понесет убытков. Но ситуация серьезнее: вы уже потратили ресурсы, чтобы довести клиента до выбора товара, и расставаться, когда он захотел совершить покупку, будет убыточно. Потраченные ресурсы окажутся выброшенными на ветер, уйди он на полпути и забрось корзину. Так вы теряете деньги. Но ситуация не безвыходная: ушедшего клиента можно вернуть в магазин.

Как вернуть пользователя к брошенной корзине?

Чтобы вернуть покупателя и убедить завершить покупку, используют целый ряд инструментов и приемов.

С помощью маркетинговых инструментов возвращают до 30 % клиентов, бросивших свои корзины.

Большинство этих инструментов направлены на улучшение юзабилити интернет-магазина, на коммуникацию с пользователем и рассылку писем с напоминанием об оставленных покупках. Они позволяют анализировать причины брошенных корзин, устранять их и возвращать уже ушедших клиентов. Но для начала можно провести и самостоятельный анализ.

Анализируем удобство покупки товара на сайте

Если в интернет-магазине неудобно покупать, большого количества брошенных корзин пользователей не избежать. Но как узнать, удобно пользователю или нет?

Магазин вообще работает?

Начнем с первого этапа: что происходит, когда покупатель нажимает кнопку “Добавить в корзину”? Высвечивается ли всплывающее окно с условной надписью “все хорошо, друг, товар добавлен, давай, может, сразу оформим?” Пользователю важно видеть, что его действие имело смысл, и функция сработала. Если он это понял - все ок, двигаемся дальше.

Мало информации о товаре

У пользователя должен быть полный объем информации о том, что он покупает. Ему может понравиться цена, он добавит себе товар, но потом засомневается. Не найдя подробных характеристик, которые развеяли бы сомнения, уйдет на другой сайт. Чтобы этого не произошло, подробно заполняйте описания позиций, добавляйте иллюстрации, обзоры, инструкции и отзывы.

Брошенная корзина: может, ее просто не видят?

В дизайне интернет-магазинов есть несколько неписаных правил: яркая и заметная кнопка “Купить”, строка поиска в верхней части страницы и т. п. К таким правилам относится и расположение корзины. Чтобы она не оказалась брошенной, пользователь должен легко ее находить. Привычнее всего, чтобы этот элемент был в правом верхнем углу страницы. А если выделить его контрастными цветами и отобразить количество добавленных товаров, тогда шансы, что пользователь бросит корзину, не заметив ее, снизятся до минимума.

Это точно то, что я выбрал?

Покупатель хочет быть уверен, что в процессе оформления покупки не произошло ошибки, и он оплачивает именно то, что выбрал. Что вместо черного айфона он не купит золотой, вместо карты памяти microSD он нечаянно не добавил miniSD.

Поэтому основные характеристики изделия нужно дублировать и в корзине. После добавления товара пользователь может еще долго серфить на сайте и за это время подзабыть, что именно он выбрал. Поэтому ваша задача - напомнить об этом, и одного названия будет недостаточно. Еще разрешите пользователю удалять из корзины покупки, корректировать их количество и характеристики (например, цвет, размер), чтобы ему не пришлось каждый раз возвращаться к странице товара.

Способы оплаты, условия доставки

Клиенту важно сразу понять, когда ему доставят заказ и во сколько это обойдется. Если эту информацию от него скрывают до последнего, он становится подозрительным и теряет доверие к магазину.

По данным Ecommerce Illustrated, 37 % покупателей не завершают покупку из-за того, что информация о доставке указана только на поздних этапах оплаты.

Немаловажным фактором профилактики брошенных корзин является разнообразие способов оплаты. Кто-то привык платить банковской картой, кто-то - Яндекс-кошельком, другие доверяют только PayPal, третьи - по старинке платят наличкой. Чем больше способов оплаты у вас на сайте, тем меньше желание клиента уйти, не завершив заказ.

Слишком сложно оплачивать

А теперь к главному - процесс оплаты. Пользователю должно быть удобно и легко отдавать деньги в вашем интернет-магазине. Чем дольше затягивается этот процесс, тем меньше стремление покупателя оформить заказ до конца. Важно сократить количество этапов оформления заказа до необходимого минимума, который будет интуитивно понятен покупателю. Поможет в этом линейная последовательность оплаты. Ее принцип заключается в том, что пользователь последовательно проходит четыре этапа: 1 . Подтверждение выбора. 2 . Ввод своих данных. 3 . Выбор условий доставки. 4 . Оплата.

Важно, чтобы в эту последовательность не вклинивались дополнительные этапы: регистрация, формы сбора данных, опросы и т. д. - это отпугнет покупателя. Здорово, если вы визуально покажете человеку прогресс его действий, например, пронумеруете эти шаги и будете сообщать ему, на каком этапе он находится. В среднем, не рекомендуется разбивать процесс оплаты более чем на пять этапов, чтобы не снизить конверсию интернет-магазина.

Тратить время еще и на регистрацию?

Регистрация пользователя на сайте полезна - вы получаете данные клиента, можете следить за его предпочтениями, отправлять письма, подбирать индивидуальные предложения, напоминать о себе.

Но призыв зарегистрироваться во время оформления заказа раздражает и зачастую ведет к брошенной корзине. И так нужно выбрать товар, условия доставки, оплатить, а тут целая страница с множеством обязательных полей для заполнения. А потом еще и переходить в почтовый ящик, искать письмо от магазина, чтобы подтвердить регистрацию - вообще забудешь, за чем пришел. Это отпугивает и демотивирует.

Лучше, чтобы обязательной регистрации не было, но если совсем ее убирать не хочется, вот два варианта, как сделать ее менее навязчивой:

Упростите регистрацию. Пусть пользователь введет только имя, почту и пароль, без всяких подтверждений - это оставьте на потом. Альтернатива - регистрация с помощью соцсетей.

Дайте выбор - например, яркая кнопка “Зарегистрироваться” и менее заметная “Оформить без регистрации”. Те, кто спешат, заметят тусклую кнопку, а остальные зарегистрируются.

Напоминаем пользователю о брошенной корзине

Попытаться вернуть покупателя можно, если вы знаете его контакты: лучше всего подойдет email и телефон. Если человек зарегистрировался или просто дошел до этапа оформления заказа, он наверняка оставил эти данные. Что с ними можно сделать?

• Настроить таргетированную рекламу. В Гугле, Яндексе, Вконтакте и Фейсбуке можно настроить рекламную кампанию, направленную на этих пользователей: напомнить им о брошенной корзине, порекомендовать другие товары.
• Разослать СМС с напоминанием. Обязательно укажите релевантную ссылку, ведущую в брошенную корзину клиента.
• Разослать электронные письма. В отличие от других способов, здесь есть пространство для креатива. Кроме обычного напоминания пользователю об оставленной покупке, подготовьте для него скидку, акцию, индивидуальное предложение и т. п. Это повысит шансы возвращения покупателя.

Все эти коммуникации можно настроить для автоматической работы. С таргетированной рекламой все понятно: поисковики и соцсети сами предоставляют все инструменты. СМС-уведомления можно настроить, например, с помощью сервисов Sendpulse, ePochta, Bytehand, операторов связи - Ростелеком, МТС. Мегафон. Email-письма удобно рассылать через конструкторы триггерных рассылок - сервисы, которые позволяют автоматически рассылать письма на разные события: брошенная корзина, регистрация, скидка, реферальная программа, появление товара в наличии и т. п. Тут может помочь уже упомянутый Sendpulse, Liveinform, TriggMine, UniCatcher и другие сервисы.

Как написать письмо для возврата к брошенной корзине

Чтобы пользователь захотел вернуться к брошенной корзине, важно поработать над содержанием и оформлением триггерного письма.

• Персонализируйте письмо: укажите имя и город клиента, если они вам известны. Не нужно официальных фраз, пишите как доброму другу - с заботой, уважением и желанием помочь.
• В теме письма укажите название оставленного товара, чтобы адресат сразу понял, о чем речь. Например, “Телевизор LG 500 ожидает оплаты в магазине...”
• Напомните в письме о преимуществах вашего магазина: удобных условиях доставки, гарантии, возможности возврата - это поможет убедить покупателя завершить заказ.
• Вставьте в письмо релевантную ссылку, ведущую не просто на главную страницу магазина, а прямо в брошенную корзину, чтобы пользователю не пришлось совершать лишние действия.
• Не забудьте call-to-action - призыв совершить действие. В вашем случае это кнопка “Оформить заказ”.
• Если брошенные товары не из дорогих категорий, отправьте письмо в первые 12 часов после того, как покупатель ушел с сайта. Для дорогих позиций можно сделать цепочку писем: через сутки, затем через трое суток и через неделю.

Как еще, помимо удобного процесса оплаты покупок, а также писем и адресных напоминаний, снизить процент брошенных пользователями корзин? В этом помогут дополнительные инструменты на сайте.

Онлайн-консультант

Подключите виджет онлайн-консультанта, чтобы пользователь мог в любой момент уточнить важные детали: про доставку, скидки, гарантию. Этот инструмент поможет и в поддержке пользователя на этапе оплаты: запутавшись в заполнении полей, он сможет моментально получить от вас сообщение с подсказкой и завершить оформление.

Обратный звонок

Не всем удобно самостоятельно искать нужную информацию на сайте и серфить по категориям в поисках подходящей вещи. Некоторые хотят, чтобы им сразу ответили на интересующие вопросы, причем не в письме, а устно. Для таких случаев подключите всплывающее окно с заявкой на обратный звонок. Так вы сможете убедить покупателя в своей надежности и подтолкнуть к завершению сделки, а заодно - собирать номера телефонов для дальнейших рассылок.

Всплывающие окна с неоплаченными товарами

Если пользователь добавил товар в корзину и продолжил смотреть другие страницы на вашем сайте, не обязательно дожидаться, пока он совсем уйдет, чтобы напомнить о завершении покупки. Настройте всплывающее окно на сайте с напоминанием о том, что выбранные товары ожидают оплаты.

Специальные предложения

Введите систему персональных скидок и поощрений. Например, сделайте всплывающее окно с письмом, в котором пообещайте покупателю скидку 5 %, если он оформит заказ в течение ближайшего часа.

В наше время с появлением конструкторов интернет-магазинов, начать продавать онлайн может каждый, причем быстро и легко. Но как в условиях такой конкуренции удержать свои позиции и найти такие способы конверсии посетителей в покупатели, чтобы это было наиболее эффективно? Даже если вы потратите массу усилий, денег и времени на привлечение лидов в вашу воронку продаж, скорее всего, более 66% ваших корзин так и останутся брошенными. Почему клиенты бросают корзины? Эта проблема была всегда. И непохоже, что в ближайшее время ситуация изменится к лучшему.

Поэтому вместо того, чтобы сидеть и горевать по этому поводу, давайте подумаем: «А что, если бы существовал способ уменьшить количество брошенных корзин и осуществить некоторые из этих потерянных продаж? Что, если бы вы могли достучаться до более, чем 40% тех , кто ушел из вашего интернет-магазина, и снова пообщаться с ними? Что, если бы вы могли сделать так, чтобы более, чем 10% из этих людей , снова кликнули на ваше предложение? И что, если бы весь этот процесс был один раз налажен, а потом автоматически запускался и работал без каких-либо дополнительных усилий?».

Цель велком — цепочек в том, чтобы убедить ваших новоприобретенных подписчиков и покупателей в перспективах дальнейшего взаимодействия с вами. Вы показываете им, что они сделали правильный выбор и что они будут счастливы в дальнейшем получать от вас рассылку. Также такая должна отвечать на часто возникающие у подписчиков вопросы или рассеивать сомнения, возникающие у новых покупателей. Очень важно то, что приветственная рассылка помогает вам увеличить продажи. Вполне вероятно, что средний процент открытия у ваших велком-писем достигнет 50%. Так почему же их не использовать? Вы спросите: «Как?» Просто добавьте промокод на скидку или другое поощрение в сообщение в качестве напоминания о брошенной корзине. И у вас появится еще один шанс вернуть посетителей на сайт и поддержать их четкое намерение совершить покупку.

Чтобы ваше поощрение сработало, сделайте его ограниченным по времени. Например, сделайте ваш промокод действительным 72 часа или 14 дней для того, чтобы подчеркнуть важность срочности принятия решения. Вот пример такой рассылки с ограниченным по времени поощрением от Adidas:

И это еще не все. Если покупатель не использовал купон, почему бы не послать еще одно напоминание через 48 часов? Используйте динамический контент для предоставления уникальных промокодов и синхронизируйте его с вашей Email маркетинг – платформой и CRM системой , чтобы вы могли определить тех подписчиков, кому следует отправлять такое напоминание. Вы можете потом поставить тэг и отправить им авто email c напоминанием о том, сколько времени у них осталось до осуществления покупки. А, если у вас есть их телефонный номер, почему бы еще не отослать SMS? Пробуйте разные приемы и определяйте самые действенные для вашей аудитории.

Лучшая практика №3

Ретаргетинг брошенных корзин

Напоминайте клиентам об оставленных товарах с помощью рекламных объявлений: на сайтах, которые они посещают, в сервисах и приложениях, которые используют.

Создавая такие объявления, подумайте о том, что вы знаете о ваших покупателях и их поведении. Бросают ли они корзины во время первого или четвертого шага оформления заказа? Какие микро-конверсии вы видите во время всего этого процесса? Используйте эту информацию, чтобы создать самое лучшее рекламное сообщение и таким образом уменьшить количество брошенных корзин.

• Объявление о том, что эти товары будут скоро распроданы;
• Количество таких товаров, оставшихся на складе;
• Напоминание о том, что они получат этот товар до определенной даты или праздника, например, до Нового года;
• 10% скидка, если закажут прямо сейчас;
• Бесплатная доставка их заказа;
• Специальный купон со скидкой на заказы в ближайшие 12 часов.

Конечно, в зависимости от особенностей и типа вашего бизнеса вы можете создавать и другие варианты сообщений для того, чтобы вернуть клиентов. Например, если вы облачный бизнес (SaaS), предлагающий бесплатный пробный период, вы можете предложить покупателям сделать апгрейд на платную версию с доступом ко всем изумительным функциям вашей платформы или напомнить им, что через Х дней их доступ к пробной версии закончится.

Важно отметить, что ретаргетинг брошенных корзин стоит делать не только на Google и Яндекс, а в Facebook, Twitter и Instagram. Вы можете использовать для этого специализированные ретаргетинговые платформы.

Лучшая практика №4

Автоматизированная рассылка для возврата к брошенным корзинам

Вообще-то самое лучшее решение для возвращения покупателей к брошенным корзинам – это Email рассылка о брошенной корзине. Это автоматизированное сообщение, которое отсылается, если срабатывает триггер по событию/действию «брошенная корзина». Оно напоминает покупателям о товарах в корзине. Для того, чтобы использовать такой триггерный Email, сделайте так, чтобы покупатель попал в вашу базу подписчиков. И потом, когда вы увидите, что он ищет товар на вашем сайте, добавляет его в корзину, а потом оставляет ее, не заплатив, вы сможете быстро оповестить его и вернуть на ваш сайт.

• очень актуальны: Email письма показывают те товары, которые выбрал покупатель;
• своевременны: отправлены практически сразу после того, как корзину оставили.

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Подписаться

Количество брошенных корзин пользователей неуклонно продолжает расти из года в год. По последним статистическим данным, в 2015 году в среднем около 70% посетителей сайта, не доходили до процесса оформления и оплаты товара и отказывались от покупки.

Что же такое брошенная корзина? Давайте разбираться!

Брошенная корзина - это когда потенциальный клиент интернет - магазина кладет выбранный товар в корзину для совершения покупки, но после уходит с сайта не завершив данное действие, и не оформив сделку до конца.

Я не предложу вам волшебную таблетку от брошенных корзин, и не расскажу о единственном верном решении, которое раз и навсегда избавит вас от этой проблемы. Не потому что не хочу, а потому что такого решения просто не существует. Я лишь поделюсь с вами опытом и своими наблюдениями как, и с помощью каких методов можно повлиять на то, чтобы снизить процент брошенных корзин и увеличить конверсию вашего интернет-магазина.

Чтобы эффективно бороться с количеством оставленных корзин, нужно провести тщательный анализ всего процесса покупки. Здесь на помощь нам придут инструменты аналитики Яндекса и Гугла. Можно просмотреть карту кликов в Google Analytics и Я. Метрике, или поюзать записи Вебвизора. Проанализировав полученную информацию, вы определите на каких этапах покупатель теряется и уходит с сайта.

Причины брошенных корзин

Давайте рассмотрим основные моменты, из-за которых покупатели интернет-магазинов не оплачивают свой товар и оставляют его в так и не завершив оформление заказа.

Факторы, влияющие на количество забытых корзин, можно разделить на две основные группы:

Личные факторы

Это персональные причины, по которым пользователь не смог приобрести товар. Значительно повлиять на эти факторы мы не можем, но знать о них обязаны. Сюда можно отнести:

1. просто знакомство с товарами, без намерения его покупать;
2. поиск более выгодных условий покупки, сравнение цен и полной стоимости заказа;
3. отвлекся на что-то (звонок, сообщение и т. д.)

Факторы сайта

Именно с этими проблемами вам и предстоит работать, чтобы добиться значительного сокращения процента брошенных корзин.

• Сложная и неудобная навигация

Если у вас неадаптивный дизайн, долгая загрузка страниц, и неудобная навигация по сайту, то не удивляйтесь, что большой процент посетителей просто закроет ваш ресурс.

Чем проще юзабилити сайта, тем лучше это влияет на его конверсию. Вся необходимая информация должна находиться на видном для посетителя месте.

• Дополнительные расходы

Платная доставка и дополнительные расходы в виде налогов в большинстве случаев являются веской причиной ухода покупателя из интернет-магазина.Сейчас очень много интернет-магазинов предлагает своим покупателям бесплатную доставку.

Учитывайте этот тренд. Включайте стоимость доставки в цену товара или делайте ее полностью бесплатной от определенной суммы. Например, от 3000 рублей. Человек никогда не хочет платить лишнее и поэтому будет стараться набрать на ту сумму, от которой будет предоставлена бонус-услуга. Вы только выиграете от этого, ведь, таким образом, увеличится ваш средний чек.

Если вы не можете предложить бесплатную доставку своим клиентам, то попробуйте подробно расписать цену всех транспортных затрат в начале процесса оформления сделки. Так покупатель будет сразу видеть то, за что конкретно ему придется доплачивать. Также можно разместить на сайте калькулятор, с помощью которого у клиента будет возможность рассчитать полную стоимость доставки.

• Процесс оформления заказа слишком длинный и запутанный

Регистрация и заполнение дополнительных форм на пути оформления заказа может повлечь за собой снижение конверсии и увеличение процента отказов от покупки. Для сбора контактной информации есть и другие способы. Например, добавьте возможность покупки в один клик.

Если все же вы решили сделать регистрацию на сайте обязательной, то пусть она будет максимально простой. Минимальное количество полей для заполнения, вход через соц. сети и другие способы упрощения.

То же самое относится и к процессу оформления заказа. Он должен быть интуитивно понятным и не создавать дополнительных сложностей клиенту. Оптимальным считается от 2 до 6 этапов составления сделки.
Во время процесса оформления заказа важно, чтобы клиента ничто не отвлекало от процесса покупки, и он полностью сосредоточился на данном действии. Из формы заказа лучше убрать всю рекламу и дополнительные блоки с предложением товаров или услуг.
Также можно установить индикаторы процесса оформления заказа, чтобы клиент всегда знал, на каком этапе от конечной цели он находится.

• Ошибки на сайте

Если ваш сайт непривлекательно оформлен, фото товаров низкого качества, имеются нерабочие ссылки и обильное количество рекламы, то о покупателях, которые будут готовы приобрести у вас товар, можно только мечтать.

Наличие подобных ошибок говорит, о несерьезном отношении предпринимателя к своему интернет-магазину, и это совсем не располагает клиентов к покупке.

• Не все формы оплаты присутствуют на сайте

Некоторые потребители оставляют свои товары брошенными в корзине лишь только потому, что у них нет возможности оплатить покупку привычным способом.
Если на вашем сайте есть много различных вариантов оплаты, то больше клиентов останутся довольными и, соответственно, будет на одну причину меньше для отказа от покупки.

• Сомнения в надежности магазина и безопасности платежа

Сюда можно отнести:

1. Нет или недостаточно полно оформлены контактные данные магазина (нет дополнительных телефонов, электронной почты и др.).
2. Отсутствие на сайте информации о гарантиях безопасности оплаты и неразглашении персональной информации.
3. Нет информации о гарантиях и возврате товара.

Разместите на страницах вашего магазина знаки доверия и качества. Можно воспользоваться сервисом «Надежная покупка», но так как он платный, то, скорее всего, подойдет только крупным магазинам.

Разместите полную информацию о гарантиях, условиях доставки и возврата товара.

Есть такое понятие, как «покупательское раскаяние». Это чувство сожаления о совершенной сделке, потраченных деньгах и сомнения в правильности выбора товара. В этом случае необходимо повысить чувство уверенности и снизить тревожность покупателя. Предложите ему возможность вернуть купленный товар, если он ему не подойдет.

Возврат брошенных корзин. Основные способы вернуть клиента к покупке.

1. E-mail илм SMS напоминания

70% заказов, о которых мы говорили в начале, так и останутся неоформленными, если вы не предпримите определенные меры.

Если посетитель вашего магазина оставил контактные данные, то стоит отправить ему письмо - напоминание. В котором будет указано, что клиент не закончил оформление своей покупки. Обязательно в письме добавьте ссылку на корзину, чтобы у пользователя была возможность максимально быстро вернуться к продолжению покупки и оплатить товар. Маркетологу не обязательно делать это все вручную. В сервисе email-рассылок , к примеру, предусмотрена автоматизированная система работы с брошенными корзинами. По прошествии некоторого времени, если заказ не был оформлен, покупателю уходит письмо-напоминание с предложением аналогичных или альтернативных товаров. При желании вы можете добавить информацию о скидках, бесплатных дополнительных услугах или новинках, чтобы подтолкнуть клиента к покупке. Можно использовать прием «искусственного дефицита». Укажите в письме, что количество товара ограничено и следует поторопиться с покупкой.

Напомнить о забытой корзине можно и посредством SMS. Но в данном случае крайне желательно, чтобы человек мог закончить процесс покупки прямо с мобильного устройства.

Оптимальное время отправки такого письма составляет 2−5 часов после того, как пользователь покинул сайт.

2. Ретаргетинг/ремаркетинг

Если контактов пользователя у вас не оказалось, то можно использовать ремаркетинг - так эта услуга называется в Google AdWords, в Яндекс. Директе - ретаргетинг.

Он позволяет показывать объявления и напоминания о вашем магазине на других ресурсах пользователям, которые посещали ваш сайт, но не сделали конверсионное действие. Тем самым мотивирует их вернуться к вам. Это объявление буквально «преследует» пользователя и помогает «дожать» клиента.

3. Дополнительные бонусы и скидки при повторной покупке

Если клиент после первого письма-напоминания не продолжил оформление заказа, то можно отправить второе, в котором стоит рассказать ему о скидке на повторную покупку в вашем магазине. Предложите бонусы или любые другие плюшки, которые могут подтолкнуть покупателя к оформлению и оплате товара.

Не стоит мириться с высокими показателями брошенных корзин пользователей. Нужно попытаться исключить все возможные факторы, которые могут негативно влиять на совершение покупки. Тогда результат в виде увеличения конверсии и сокращения процента забытых корзин в интернет - магазине не заставит себя долго ждать.

Запомните, что вероятность завершить покупку немного поработав с покупателями, которые бросили свои корзины в разы выше, чем вероятность продать что-то новым посетителям сайта.

Удачных вам продаж и высоких конверсий!

Ваш интернет-магазин работает хорошо: у вас есть трафик на сайте, покупатели довольны продукцией. У вас всё отлично и повысить продажи без дополнительного бюджета на интернет-маркетинг невозможно? А как насчет ?

Очередное исследование, проведенное американскими специалистами показало, что 67,45% посетителей бросают оформление заказа. А это значит, что вы получаете только ⅓ потенциальных продаж интернет-магазина.

Естественно, работая с брошенными корзинами, вы не увеличите продажи в 3 раза, так как не все пользователи изначально собирались что-то купить, но тем не менее потенциал повышения продаж за счёт работы с брошенными корзинами очень большой.

Существует очень много причин, из-за которых посетители интернет-магазина не завершают оформление заказа, но сегодня мы поговорим не о причинах, а о том, как воздействовать на тех, кто уже ушёл с вашего сайта, так и не оформив заказ.

В этой статье мы рассмотрим один из основных способов работы с брошенными корзинами — email-маркетинг, а также расскажем о том, какие существуют сервисы для реализации стратегии возврата брошенных корзин.

Что такое рассылки с брошенными корзинами?

Согласно данным SaleCycle , пользователи открывают около половины писем с брошенными корзинами, треть переходят по ссылке в письме и продолжают оформление брошенного заказа.

Покупатели покидают оформление заказа по разным причинам: технические проблемы на сайте, слишком сложная форма заказа. Поэтому важно возвращать пользователей и убеждать их завершать покупки.

Это простой, но очень эффективный способ увеличения продаж в интернет-магазине. Однако даже такие большие зарубежные ритейлеры как Apple, Nordstrom, Gap не пользуются рассылками с брошенными корзинами. И теряют деньги. Не стоит следовать их примеру, посмотрим на тех, кто это использует.

2 важных факта о рассылках с брошенными корзинами

Напоминание о том, что покупатели они забыли в корзине

Через нескольких часов раздумий пользователь может всё-таки решиться сделать покупку, именно поэтому важно отправить ему письмо с напоминанием о том, что лежит в корзине, и дать ссылку на оформление заказа.

Важно и то, что часть посетителей корзины вашего интернет-магазина вовсе не собиралась покидать оформление заказа. По данным опроса, 24% посетителей не завершают оформление заказа из-за технических проблем на сайта, а 15% из-за того, что сессия пребывания на сайте истекла. Кроме того, у посетителя сайта могли быть технические проблемы с сайтом, и они всё ещё очень хотят сделать покупку. Сохранение корзины или отправка рассылки с товарами, которые они планировали купить — это отличный способ вернуть пользователей обратно на сайт.

Посмотрим на пример такого письма интернет-магазина Hello Merch . Оно сделано без какого-либо дизайна и просто содержит перечень того, что пользователь забыл в корзине. И, что самое главное, в письме указана прямая ссылка на оформление заказа без прохождения предварительных этапов в виде регистрации.

Вот ещё один пример письма с забытой корзиной от магазина Fifty Three . Всё так же просто, но есть самое главное: забытый товар и призыв к действию — продолжить оформление заказа.

Вот ещё один пример эффективного письма с брошенной корзиной. В нем прекрасно всё: дизайн, копирайтинг, призыв к действию.

Копирайтинг

В письме от интернет-магазина Chubbies Shorts есть одна отличительная черта — отличный продающий текст. Письмо, которые вы отправляете пользователю должно быть продумано и проработано, как и любые другие маркетинговые сообщения. Поэтому важно проработать тему письма, текст письма и изображения.

Вот несколько хороших примеров использования изображений в таких письмах:

В этом письме есть несколько убеждающих факторов:

• торопитесь, товары, которые вы положили в корзину почти распроданы;
• не расстраивайте своего питомца, купите товары, пока ещё не поздно.

Даже те магазины, которые не имеют ничего общего с продажей товаров для питомцев используют образ милых животных для привлечения внимания. Вот пример такого письма:

Интернет-магазин Black Milk Clothing не боятся использовать капс лок в теме письма: WHERE’D YOU GO?! — “Куда вы подевались?!”, а также эмоциональные фразы “вашим вещам в корзине одиноко”, “чтобы спасти положение, нажмите здесь”.

Вот ещё 2 примера письма без щеночков и капс лока, но с отличным текстом:

Письмо обращено лично к человеку. Пользователю предлагается помощь, если возникли проблемы при оформлении заказа, а уже потом даются ссылки на забытые в корзине товары.

И ещё один пример:

В этом письме говорится о том, что покупатель забыл товар в корзине и в скором времени они могут быть распроданы, поэтому нужно поторопиться с покупкой. Это эффективный психологический прием, позволяющий “дожать” тех, кто сомневается в покупке. Покупатели боятся того, что товары, которые они хотели купить будут распроданы, и поэтому поспешат с заказом.

Подумайте, какие приёмы вы сможете использовать для брошенных корзин: игра со страхом, что товары будут распроданы, изображения милых животных, креативный копирайтинг.

Итак, в письме с брошенной корзиной в обязательном порядке должны быть те товары, которые “забыл” покупать и простой способ перейти в корзину.

Есть ещё несколько приемов, которые позволят убедить пользователя закончить покупку.

Предложите скидку

Большое количество пользователей покидают оформление заказа из-за того, что итоговая стоимость покупки оказалась выше, чем они планировали. Например, это могут быть дополнительные затраты на доставку.

Поэтому одним из вариантов убеждения таких пользователей совершить покупку является предложение скидки. Вот один из примеров такого письма:

Главное в этом письме то, что скидку можно использовать только в течение 48 часов, поэтому покупателю нужно поторопиться с решением.

Также в этом письме есть дополнительная убеждающая информация о гарантиях магазина и бесплатной доставке, что несоменно влияет на решение пользователя сделать заказ в интернет-магазине.

Кроме того, письмо персонализированное: есть обращение по имени, отправлено от человека, а не от робота и написано простым языком.

Итак, вы можете использовать скидки в качестве аргумента оформления заказа, а можете начать с простых адресных писем с корзиной. Насколько лучше сработает использование скидок для вас покажет только a/b-тестирование писем.

HTML

Выше мы привели примеры визуально простых писем, но очень содержательных. Но если у вас есть ресурсы в виде дизайнера и верстальщика, то используйте их для создания выдающихся писем. Визуальная составляющая очень важна: покажите товар лицом, используйте фотографии товаров в рассылках с брошенными корзинами. В рассылках с брошенными корзинами очень важны тема письма и содержание, то очень важным является и визуальная составляющая, в интернет-магазинах — это фотографии товаров.

А вот несколько примеров таких писем:

Разница между визуально привлекательными письмами и письмами без оформления такая же, как между отсутствием email-рассылок и их использованием. Поэтому если у вас есть ресурсы на дизайн и верстку таких писем, то используйте их.

Сохранение товаров в корзине

Ещё один пример работы с брошенными корзинами, это сохранение товаров в корзине в течение ограниченного времени. Покупатели понимают, что в период распродаж и в магазинах с небольшим ассортиментом товары могут быстро раскупаться, поэтому отправка сообщения о том, что товары отложены для них, может быть отличным стимулом к завершению покупок.

Вот пример такого письма от интернет-магазина Grove:

В нём говорится о том, что товары будут сохранены в корзине в течение 3 дней и покупателю нужно поторопиться с решением о покупке.

Безусловно, такой приём можно использовать в том случае, если товаров достаточно в наличие, чтобы не получилась ситуация, когда вы держите товар в корзине для тех, кто не сделает покупку, лишая этой возможности других пользователей.

Одно последнее письмо

Все техники работы с брошенными корзинами, которые мы обсуждали выше есть в этом письме:

• скидка.
• сохранение корзины.
• опрос почему покупатель не завершил покупку.
• ссылка на товары и корзину.

Но это последнее письмо в серии писем для брошенных корзин. Скидка в 10% не предлагается сразу.

Сначала отправляется письмо с информацией о том, что товары сохранены в корзине и дается ссылка неё. Также в письме указывается номер телефона или email для связи, если потребуется помощь в оформлении заказа.

И уже после этого отправляется письмо с вопросом о том, почему покупатель на завершил оформление заказа. Это отличный способ получить обратную связь о процессе покупки в интернет-магазине от первоисточника и подумать о том, как его можно оптимизировать.

Готовы начать делать рассылки с брошенными корзинами?

Convead - умная CRM для онлайн бизнеса, которая позволяет отслеживать все взаимодействия посетителей с сайтом, сегментировать их и выстраивать воронку продаж, а также создавать персонализированные воздействия. В том числе позволяет создавать email-рассылки с брошенными корзинами.

CartRescure - сервис с 15 дневной триальной версией. Есть функционал a/b-тестирований писем, опросов. Минимальный платный тариф — 49$ в месяц.

Rejoiner - отличительная особенность этого сервиса по работе с брошенными корзинами — это дизайн и верстка вашего первого письма по возврату брошенных корзин. Сервис также предоставляет всю аналитическую информацию по рассылкам.

«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Брошенные корзины - важный сигнал, что пользователям что-то не нравится, снижает их доверие. Рассказываем о причинах брошенных корзин, и что с этим делать»

Вы создаете лендинги, выбираете оптимальные пути конверсии пользователей, посетители с радостью оставляют свои email’ы, смотрят товары, добавляют их в корзины и уходят. Сотни тысяч рублей остаются в этих брошенных корзинах.

На первой лекции в Школе вебмастеров Яндекса Михаил Сливинский, поисковый аналитик Wikimart, сказал, что не существует волшебной кнопки увеличения конверсии, магической пилюли «лечения» сайта. Единственно возможный путь - тестировать, анализировать результаты, изменять и вновь тестировать сайт.

В этой рассылке мы рассказываем, почему люди бросают корзины. Мы не предложим вам панацею от брошенных корзин, равно как и не расскажем о единственно успешной тактике возврата пользователей на сайт. Но поделимся наблюдениями, чем руководствуется пользователь, приведем статистику и покажем, чем пользуются бренды. Кстати, Apple ничем не пользуется, они просто не анализируют брошенные корзины.

В этом выпуске:

• Что такое брошенные корзины и почему важно знать их количество
• Что заставляет пользователей покинуть корзины
• Что можно сделать

Что такое брошенные корзины

Брошенными называют корзины, в которые пользователи добавили товар и не оплатили его, покинув сайт. Исследовательские центры Listrak и SaleCycle приводят идентичные результаты наблюдений за различными коммерческими сайтами:

Только 25% корзин оплачиваются

Эти 25% и определяют доходность интернет-бизнеса. Кейсы по восстановлению брошенных корзин доказывают, что 40% заказов можно успешно завершить. Надо только понять, что помешало пользователю завершить покупку.

Почему пользователи бросают корзины?

Масштабное исследование забытых корзин выявило следующие факты:

• чаще корзины бросают в промежутке между 20 и 21 часом
• больше всего брошенных корзин регистрируется в четверг

Нейл Патель, основатель KISSmetrics и CrazyEgg, разделяет причины забытых корзин на две основные группы:

• личные причины пользователей - вне вашего влияния
• причины сайта - которые можно исправить прямо сейчас

Личные причины пользователей

Около 37% пользователей добавляют товары в корзины машинально без намерения покупки. Они просто изучают товары, ищут дополнительную информацию о них, изучают новые сайты в поисках надежного поставщика товаров и услуг. Как правило, такие корзины так и остаются не оплаченными, но если сайт соответствует ожиданиям пользователя, он вернется к вам, когда возникнет необходимость в предлагаемом товаре либо услуге.

Важно: на странице оплаты товара в корзине рассказать пользователю о всех преимуществах сотрудничества с вашим сайтом: программы лояльности, специальные предложения, преимущества клиентской политики (бесплатный возврат товара, клиентская поддержка 24/7, замена товара аналогичным в течение 24 часов при выявлении заводского брака и прочие). Далее мы расскажем, почему это так важно.

36% пользователей покидают корзины, так как нашли более выгодную цену товара. При выборе товара либо услуги пользователи редко когда посещают только один сайт. Они сравнивают, анализируют преимущества, ищут акции, бонусы и скидки.

Если стоимость товаров в вашем интернет-магазине выше, то пользователь должен понимать, почему это так. У вас бесплатная доставка по стране без ограничений минимальной суммы заказа, широкая сеть сервисных центров, программа лояльности, позволяющая зарабатывать бонусы на следующую покупку. Эта информация может быть разбросана по сайту и действовать как триггер на пользователя в процессе исследования сайта и принятия решения.

Важно: собрать все преимущества воедино и рассказать о них еще раз в корзине. Пользователь должен знать, за что он переплачивает деньги.

Триггер - спусковой крючок для человеческой психики. Триггеры пускают импульсы в человеческий мозг, заставляя действовать определенным образом. Маркетологи используют триггеры для того, чтобы ненавязчиво подвести пользователя к нужному действию. Правильная система триггеров на сайте способна увеличить конверсию и уменьшить количество брошенных корзин.

27% пользователей покидают корзины ввиду нехватки времени на завершение заказа. Пользователи выбирают товары импульсивно, когда появилось желание. Не важно, достаточно ли у пользователя времени на осознанный выбор. В данный момент для удовлетворения импульсивного желания ему достаточно добавить товар в корзину, сделав шаг навстречу желаемому. Если желание не «прогорело», пользователь вернется и завершит покупку, когда появится достаточно времени.

Важно: сообщить пользователю при выходе с сайта, что товар зарезервирован и он сможет завершить покупку в любое удобное для него время. Лучше, если данное сообщение придет на электронную почту, а в нем также будут указаны контакты клиентской поддержки. Так у пользователя будет возможность завершить покупку даже без повторного визита на сайт.

26% пользователей принимают решение не покупать товар. Причин этому множество. Повлиять на них нет возможности.

Еще одной веской причиной брошенных корзин является завышенный искусственный дефицит .

Известная практика - создать ощущение дефицита на странице товара, дополнив его мощными социальными доказательствами (клиенты говорят, как долго искали товар, и как они счастливы, что наконец-таки товар куплен). Это влияет на подсознание пользователя, заставляя его добавить товар в корзину, резервируя его.

Важно, на каком этапе принятия решения пользователь находится в данный момент:

Если искусственный дефицит повлияет на пользователя на стадии осознания потребности в товаре или в процессе сравнения с другими подобными, то в 61% случаев такие корзины остаются неоплаченными.

Чтобы правильно повлиять на выбор и решение пользователя, дефицит нужно создавать в правильном месте. К примеру, можно указать, что количество выбранных товаров ограничено уже в самой корзине.

Вы выбрали:

• фен Phillips 7458
• цвет: белый
• в наличии на складе: 1

Факторы сайта, заставляющие пользователей бросить корзину

Вторая группа причин брошенных корзин - это факторы сайта, негативно влияющие на решение пользователя.

Общая стоимость заказа

Добавляя товары в корзину, пользователь рассчитывает увидеть одну цифру. Если на деле общая стоимость заказа превышает ожидания, то 57% пользователей откажутся от покупки.
Общую стоимость покупки увеличивают:

• доставка
• комиссии при оплате
• особые условия - низкая цена только при покупке товара от 3х единиц
• «обязательные» дополнительные услуги

Многие интернет-магазины мобильных телефонов предлагают низкие цены на ходовые модели. Когда пользователь добавляет товар в корзину, цена увеличивается за счет обязательных «дополнительных» услуг в виде установки приложений.

Это нечестно по отношению к пользователю, нарушает его права и подрывает доверие к бренду.

Бесплатная доставка в 2 раза эффективнее разовых скидок и специальных предложений

Обязательная регистрация

Добровольно-принудительная регистрация снижает вероятность завершения сделки на 24%. Сайты используют регистрацию для сбора личных данных, не мотивируя никак ее необходимость для пользователя. Активному интернет пользователю приходится регистрироваться на десятках сайтов, подтверждать регистрацию через email и заполнять длинные формы. Каждый дополнительный шаг снижает стремление клиента к покупке.

Чем меньше шагов пользователю приходится сделать, тем выше вероятность завершения покупки.

Важно уменьшить количество преград на пути пользователя к покупке, сосредоточив его внимание на выбранном товаре или услуге.

Оплата товара

Если пользователь не находит удобный, доступный ему метод оплаты, то велика вероятность, что сделка не завершится.

Возврат товара

Отсутствие возможности вернуть товар снижает уверенность пользователя в покупке.

В интернет-маркетинге существует понятие покупательского раскаяния . Это негативное чувство, вызванное сожалением о покупке, потраченных деньгах, сомнениями в правильности выбора. Часто пользователи испытывают такие эмоции из-за сильного ощущения манипулирования его сознанием.

Чтобы снизить тревожность и повысить уверенность, предложите пользователю возможность вернуть товар. Пусть условия возврата будут ясными.

Вот как это делает Zappos. Никаких скрытых условий, никаких подводных камней.

Джон Лоусон, e-commerece эксперт (ColderICE.com), установил интересную закономерность:

Чем больший период возврата товара я предлагаю, тем меньше товаров мне возвращают.

Чем можно помочь уже сейчас?

Стоит ли обрабатывать брошенные корзины? Прежде чем приступить к разработке стратегий возврата клиента к брошенной корзине стоит понять и принять две простые истины:

• Пользователи будут бросать корзины.
• Никогда нельзя точно определить причину, почему пользователь бросил корзину в этот раз.

Интернет-маркетологи применяют 3 стратегии возврата клиента к забытым корзинам:

• email и смс напоминания
• ретаргетинг
• вплывающие окна + дополнительные бонусы при повторном посещении

Михаил Сливинский сказал правду, выбрать оптимальный метод работы с сайтом и целевой аудиторией невозможно без тестирования.

Целевая аудитория неоднородна. Часть пользователей отреагирует на смс или email сообщение, вернувшись в корзину, но останется абсолютно равнодушной к ретаргетинговым напоминаниям о зарезервированных товарах.

Другие пользователи отреагируют на напоминания при повторном посещении сайта и предлагаемых бонусах за завершенную покупку.

Ясно только одно:

Нельзя применять агрессивные действия, перегибая палку и давя на пользователя.

Часто появляющиеся напоминания на сайте раздражают и вызывают желание навсегда покинуть сайт. Частые email’ы засоряют почтовый эфир и заставляют пользователя отправить их в спам либо отписаться от рассылки.

Недостаточно только определить эффективный канал влияния (к примеру, всплывающие окна при повторном визите на сайт). Важно понять, что сказать и предложить клиенту, чтобы он вернулся в корзину и завершил действие.

На данном этапе как никогда актуально применить тактику искусственного дефицита. Сообщение можно выстроить так:

Здравствуйте, Юлия!

Вы выбрали фен Phillips 7458 на сайте Fen.com. Ваш товар зарезервирован. Если Вам нужна именно эта модель, то рекомендуем оплатить покупку прямо сейчас. В наличии на складе осталась 1 единица.

С уважением,

Марина Иванова,

руководитель доставки фенов клиентам

Вместо выводов

Брошенные корзины всегда были, есть и будут. Интернет-маркетологи постоянно разрабатывают стратегии привлечения новых клиентов с целью увеличения дохода, но почему бы не обработать старых? Ведь преимуществ работы с существующими клиентами масса:

• это ваша проверенная целевая аудитория, а следовательно, потребуется меньше времени и сил на убеждение клиента
• они вас знают - вам не надо доказывать свои преимущества
• они заинтересованы и готовы тратить деньги на вашем сайте - только им что-то мешает.

Люди любят простые и удобные решения. Максимально упростите решение для пользователя. Измените условия доставки, сумму минимального заказа, внедрите новые платежные системы.

Даниэль Канеман (Daniel Kahneman), нобелевский лауреат, сказал в своей книге «Мышление: быстрое и медленное»:

«Закон наименьшего усилия применим как к физической нагрузке, так и к ментальной. Закон гласит, что, если человеку предоставить выбирать способ для достижения одной и той же цели, он выберет самый легкий. В целях экономии усилий мы должны сбалансировать цену затраченного напряжения с выгодой. Лень заложена в нашей природе» .