ИТ-сервис – основа деятельности современной ИС службы. Управление ис методологические основы управления итинфраструктурой предприятия

Методологические основы управления ИТинфраструктурой предприятия, базирующиеся на библиотеке передового опыта ITIL и модели ITSM Основная задача ИТ-менеджмента состоит в создании и поддержании в работоспособном состоянии приложений и инфраструктуры, на которой они исполняются.

На стратегическом уровне ИТ-менеджмента обеспечивается установление соответствия между информационными функциями системы и ее контентом, что сводится к атрибуции задач на поле информационной политики, определению содержания информационных функций и ИТ-поддержке. На операционном и тактическом уровнях ИТ-менеджмента должны обеспечиваться заданные уровни работоспособности и надежности эксплуатации приложений информационной системы (ИС) на продолжении всего жизненного цикла системы.

Инфраструктура ИТ Инфраструктура ИТ включает техническое и системное программное обеспечение. Техническое обеспечение ИТ состоит из серверов, персональных компьютеров, систем хранения данных, сети и коммуникационных приложений. Программное обеспечение характеризуется операционными системами, инструментальными средами разработки, программами поддержки ИТ-менеджмента и средствами обеспечения информационной безопасности.

Организационная структура службы ИТ Организационная структура службы ИТ определяет состав подразделений, распределение между ними функций и задач. Служба ИТ должна обеспечивать разработку, ввод в действие и эксплуатацию информационной системы посредством координированных действий, которые обеспечивают непрерывность функционирования существующей системы в соответствии с согласованными правилами и процедурами на протяжении жизненного цикла ИТ.

ИТ-проекты ИТ-проекты представляют собой проекты внедрения новых информационных систем, а также модернизацию существующих. При этом модернизация (изменения, дополнения) рассматривается как результат действий, выполненных по запросу и относящихся к функциональным или нефункциональным требованиям, которые не были специфицированы изначально, при разработке и внедрении системы.

Основная роль ИТ на предприятии информационное обслуживание её подразделений с целью повышения эффективности бизнеса. Информационное обслуживание бизнеса состоит в предоставлении информационных сервисов (ИТсервисов) заданного качества подразделениям предприятия.

ИТ-сервис ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТуслуга, которую ИТ-подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнесподразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов. Набор ИТ-сервисов, необходимых организации, индивидуален и зависит от отрасли, размеров организации, уровня автоматизации, квалификации персонала, стратегии развития и т. п.

Корпоративные ИТ-сервисы можно разбить на группы поддержка ИТ-инфраструктуры; поддержка бизнес-приложений; поддержка пользователей.

Параметры ИТ-сервиса Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес-операции, бизнес-функции, бизнес-процесса) и предметную область её использования. Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т. е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. – Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис. – Например, время обслуживания 24× 7 означает, что ИТсервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю, – 8× 5 - 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т. е. в течение рабочего дня.

Параметры ИТ-сервиса Доступность определяет долю согласованного времени обслуживания, которая измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТ-сервис доступен; . Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8× 5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов). Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТ-сервиса, т. е. средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТ-сервиса. – Например, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8× 5, доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя ИТ-сервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов.

Параметры ИТ-сервиса Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ-сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. – Например, при задании времени реакции системы пользователь может потребовать чтобы время проводки по счету клиента было не более 5 сек. , а при задании производительности – количество транзакций по счету клиента было не менее 20 в течении 1 часа т. е. 20 транзакции/ч. Для задания производительности ИТ-сервиса следует использовать бизнес-операции (бизнес-функции), существенные для конечного пользователя, - ввод документов, подготовку отчетов и т. д.

Параметры ИТ-сервиса Масштаб характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТсервиса. Единого измерителя масштаба не существует, к его показателям относятся число рабочих мест, количество удаленных сайтов, сложность используемых приложений и т. п.

Параметры ИТ-сервиса Затраты - стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТсервиса, а также потерь от простоев ИТсервиса. В ресурсы включаются стоимость оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т. д.

Параметры сервиса определяются не только свойствами ИС, которые его обеспечивают, но качеством работы самой службы ИС, а также уровнем регламентации деятельности службы ИС и конечных пользователей ИТсервисов. Важным фактором эффективности деятельности службы ИС является инструментальная поддержка автоматизации процессов управления информационными технологиями предприятия, которая в значительной степени может способствовать снижению затрат на управление и мониторинг ИС с целью предоставления ИТ-сервисов требуемого качества.

Процессный подход к управлению службой ИС Процесс подразумевает наличие цели, критерия результата, ресурсов определенной последовательности работ (т. е. шагов процесса).

Цели и задачи ИТ-службы Применительно к процессам службы ИТ целью является предоставление заказчику ИТсервиса приемлемого уровня качества. Для достижения цели решаются задачи: определение и согласование параметров ИТсервиса; обеспечение соответствия фактических параметров ИТ-сервиса достигнутым соглашениям.

Управление процессами предполагает следующие шаги определение цели процесса и показателей достижения этой цели (количественных или качественных); назначение ответственного за процесс, задачей которого является достижение цели процесса; регламентация процесса в целом и составляющих его работ; при необходимости - автоматизация процесса посредством инструментальных средств, разработанных в самой организации либо закупленных извне.

Переход к процессной модели можно осуществить двумя путями первый состоит в формализации опыта данной организации; второй предполагает использование передового опыта управления службой ИС, который реализован в типовых моделях бизнес-процессов этой службы.

Библиотека ITIL ITIL/ITSM - методологическая основа процессной модели - подход, основанный на сборе и систематизации передовой практики управления службой ИС в течение последних 20 лет. ITIL (IT Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий) По проекту ITIL была разработана библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий

Библиотека ITIL ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий) - библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей. Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей эффективности (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

Структура ITIL Вторая редакция ITIL включает в себя семь книг: 1. Поддержка услуг (англ. Service Support) 2. Предоставление услуг (англ. Service Delivery) 3. Планирование внедрения управления услугами (англ. Planning to Implement Service Management) 4. Управление приложениями (англ. Application Management) 5. Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий (англ. ICT Infrastructure Management) 6. Управление безопасностью (англ. Security Management) 7. Бизнес-перспектива (англ. The Business Perspective) 8. Управление конфигурациями ПО (англ. Software Asset Management). Третья редакция ITIL (ITIL v. 3) была выпущена в мае 2007. В ней полностью переработаны и по -новому организованы разделы, чтобы поддержать новый подход "формата жизненного цикла услуг". ITIL v. 3 содержит уже только пять книг и состоит из: 1. Стратегия услуг (англ. Service Strategy) 2. Проектирование услуг (англ. Service Design) 3. Преобразование услуг (англ. Service Transition) 4. Эксплуатация услуг (англ. Service Operation) 5. Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement)

ITSM Наиболее известная часть ITIL - десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов - IT Service Management или ITSM: 1. Процесс управления инцидентами 2. Процесс управления проблемами 3. Процесс управления конфигурациями 4. Процесс управления изменениями 5. Процесс управления релизами 6. Процесс управления уровнем услуг 7. Процесс управления мощностями (ёмкостью) 8. Процесс управления доступностью 9. Процесс управления непрерывностью 10. Процесс управления финансами Кроме того, в структуре процессов ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей - Service Desk.

ISO 20000 В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без изменений перешёл в категорию международного стандарта под именем ISO 20000. На базе рекомендаций ITIL реализован ряд программных средств автоматизации работы служб технической поддержки ИТ.

Методология ITSM Модель ITSM, разработанная в рамках проекта ITIL, описывает процессный подход к предоставлению и поддержке ИТ-услуг В отличие от функционального подхода к организации ИТ-службы, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на ИТ-услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных уровней параметров эффективности позволяет ИТ-службе предоставлять качественные ИТ-услуги, измерять и улучшать их качество.

В соответствии с рекомендациями ITIL, отдел ИТ следует рассматривать как подразделение основной производственной деятельности. Отношения между ИТ и другими подразделениями следует строить так же, как и со сторонними организациями, с точным указанием доли ответственности за предоставление сервиса. Предметом рассмотрения ITIL является предоставление и поддержка ИТ-сервисов, соответствующих бизнеспотребностям предприятия. Именно услуги (сервисы), которые предоставляет служба ИТ, считаются центральными компонентами ITIL. Сервисная ориентация определяет подход к взаимодействию ИТ-отдела и бизнес-подразделений и предполагает предоставление бизнес-подразделениям услуг в сфере ИТ - в отличие от «технологического» подхода, при котором ИТ-отдел предоставляет системы, программы, модули и т. п. Услуги при этом описываются и характеризуются в терминах и с точки зрения бизнес-процессов. Определяется также уровень, на котором предоставляются услуги.

Тем самым создается основа для эффективного взаимодействия, при котором, с одной стороны, ИТинфраструктура соответствует требованиям и ожиданиям бизнеса, а с другой - определяются критерии оценки качества работы ИТ.

Уровни взаимодействия бизнесподразделений и ИТ-департамента в процессной модели ITIL стратегический (согласование целей бизнеса и ИТ). тактический (взаимодействие с заказчиками) операционный (взаимодействие с пользователями)

Процессы тактического и операционного уровней относятся к разделу ITSM - ИТ Сервис Менеджмента (управления услугами) и занимают центральное место в библиотеке ITIL. Раздел состоит из двух книг и описывает 10 основных процессов.

ПРОЦЕССЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ предназначены для обеспечения предоставления сервисов заданного качества. В книге ITIL по Предоставлению услуг описываются требования, необходимые для оказания услуг.

ПРОЦЕССЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ 1. Управление уровнем услуг (Service Level Management) Основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИС-службы и бизнесподразделений предприятия, является соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA). В данном документе дается качественное и количественное описание ИТ-сервисов, как с точки зрения службы ИС, так и с точки зрения бизнес-подразделений.

Соглашение об уровне сервиса (SLA) определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса и должно включать следующие разделы: определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения; доступность ИТ-сервиса; число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный ИТсервис; описание процедуры отчетов о проблемах; описание процедуры запросов на изменение.

2. Управление доступностью обеспечивает соответствующее размещение ресурсов, методов и технологий для поддержки уровня доступности ИТ-услуг, согласованных с заказчиком. Это - оптимизация обслуживания, разработка способов минимизации числа инцидентов.

3. Управление непрерывностью ИТ-услуг подготовка и планированияеспособов устранения чрезвычайных ситуаций с ИТ-услугами в случае остановки бизнеса. Процесс уделяет основное внимание связям между всеми компонентами, необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при катастрофах (т. е. для управления непрерывностью бизнеса). Управление непрерывностью ИТ-услуг является процессом планирования и координации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения непрерывности услуг после катастроф, в соответствии с договоренностью с заказчиком.

4. Управление мощностями - оптимальное использование ресурсов инфраструктуры в соответствии с требованиями бизнеса к уровню обслуживания и тенденциями развития инфраструктуры.

5. Управление финансами ИТ затрагивает экономические вопросы предоставляемых ИТ услуг, например, информации о расходах, возникших при предоставлении услуг, или стоимости предоставляемых услуг. В результате при определении необходимых изменений ИТ-инфраструктуры или ИТ-услуг возможен учет финансовых факторов (соотнесение расходов и доходов, цены и результата). Определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание, рассматривавшиеся в главе об управлении финансами книги по предоставлению услуг, - все это охватывается термином «расчет себестоимости» , а в нынешнем издании ITIL называется «бюджетированием и бухгалтерским учетом» . Эта деятельность повышает информированность о расходах (где возникают издержки и какие) и может использоваться также при составлении бюджета.

ПРОЦЕССЫ ПОДДЕРЖКА ОБСЛУЖИВАНИЯ . В книге ITIL по Поддержке услуг описывается, как заказчик может получить доступ к соответствующим услугам для поддержки своего бизнеса. Книга охватывает следующие процессы.

1. Управление инцидентами (Incident Management). Процесс предназначен для обеспечения быстрого восстановление ИТ-сервиса. Инцидентом считается любое событие не являющееся частью нормального функционирования ИТ-сервиса. К инцидентам относятся, например, невозможность загрузить операционную систему, сбой электропитания, сбой жесткого диска на рабочей станции пользователя, появление компьютерного вируса в локальной сети офиса, отсутствие тонера или бумаги для печатающего устройства и т. д. Показателями качества реализации процесса являются: временная продолжительность инцидентов; число зарегистрированных инцидентов.

При реализации процесса управления инцидентами должны выполняться следующие функции: прием запросов пользователей; регистрация инцидентов; категоризация инцидентов; приоритезация инцидентов; изоляция инцидентов; эскалация инцидентов; отслеживание развития инцидента; разрешение инцидентов; уведомление клиентов; закрытие инцидентов.

3. Управление конфигурациями (Сonfiguration Management). Процесс предназначен для оказание помощи в управлении экономическим характеристиками ИТсервисов (комбинация требований клиентов, качества и затрат) за счет поддержания логической модели инфраструктуры ИТ и ИТ-сервисов, а также предоставление информации о них другим бизнеспроцессам. Это реализуется путем идентификации, мониторинга, контроллинга и обеспечения информации о конфигурационных единицах (CI – Configuration Item) и их версиях. Конфигурационные единицы описывают системные компоненты с их конфигурационными атрибутами.

4. Управление изменениями (Change Management). Процесс предназначен для обеспечения уверенности ИТменеджера в том, что все изменения необходимы, запланированы и согласованы. Процесс предполагает регистрацию всех существенных изменений в среде ИС предприятия, разрешает изменения, разрабатывает график работ по изменениям и организует взаимодействие ресурсов, всесторонне оценивает воздействие изменения на среду ИС и связанные с ним риски. Основная задача процесса - проведение только обоснованных изменений в ИТ-инфраструктуре и отсев непродуманных или потенциально рискованных изменений. Конечный результат процесса - набор изменений, согласованных между собой и с существующей конфигурацией информационной системы и не нарушающих функционирования уже существующих сервисов. Все изменения в обязательном порядке регистрируются процессом управления конфигурацией.

5. Управление релизами (Release Management). Процесс предназначен для обеспечения согласованности изменений, вносимых в ИТ-инфраструктуру предприятия. Релизом называется набор конфигурационных единиц, которые совместно тестируются и вводятся в активную рабочую среду. Главной задачей процесса является обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранение. Управление релизами обеспечивает гарантию того, что в использовании находятся только тестированные и корректные версии авторизованного программного и аппаратного обеспечения. Особой сферой ответственности процесса управления релизами является библиотека эталонного ПО (Definitive Software Library – DSL - физическое хранилище протестированных и подготовленных к распространению копий разработанного и покупного ПО, лицензий на последнее, а также пользовательской и эксплуатационной документации. Наличие такой библиотеки играет важную роль в процессе управления релизами, особенно на этапе распространения и установки ПО.

ITSM - это стратегия и подход к построению и организации работы службы ИТ с целью наиболее эффективного решения бизнес задач компании. При этом ИТ отдел выступает не как подразделение, обслуживающее ИТ инфраструктуру, а как поставщик ИТ услуг бизнес подразделениям компании.

Исходные предпосылки ITSM правильная организация работы службы ИТ и ее взаимодействия с другими бизнес подразделениями на основе процессов; позиционирование ИТ-отдела как поставщика услуг согласованного качества, а для этого работа отдела должна быть измеряемой, управляемой и прозрачной.

Преимущества для бизнеса от внедрения и использования ITSM согласование целей бизнеса и ИТ; уменьшение затрат за счет реинжиниринга бизнес-процессов; повышение конкурентоспособности на рынке; сокращение производственного цикла; повышение удовлетворенности заказчиков; улучшение качества предоставляемых компанией услуг; сокращение времени ввода новых услуг; оптимизация использования различных внутренних ресурсов; повышение эффективности работы сотрудников; обоснованность и измеряемость стоимости предоставления услуг; возможность анализа прозрачного контроля затрат на ИТ; определение стоимости новых продуктов и услуг; повышение надежности и доступности критически важных ИТресурсов; возможность принятия управленческих решений на основе достоверной информации.

Преимущества для ИТ от внедрения и использования ITSM создание отлаженного механизма работы службы поддержки и сопровождения ИТ, нацеленного на потребности бизнесподразделений; уменьшение количества сбоев в ИТ инфраструктуре; сокращение времени восстановления сервисов; переход к проактивному управлению ИТ, предупреждение сбоев до их возникновения; контролируемость ИТ-инфраструктуры и процессов проведения изменений в работающих ИТ системах; оптимизация загрузки персонала службы сопровождения ИТ; прозрачность ИТ-службы для принятия управленческих решений о выделении необходимых ресурсов, изменении принципов организации работы и т. д. ; повышение эффективности управления ИТ; возможность оценки эффективности работы ИТ-службы; повышение производительности ИТ-систем.

Сервисный подход к управления ИСслужбой требует определенной зрелости как для самой ИС-службы, так и для бизнес-заказчиков.

В Европе существуют два центра сертификации специалистов по модели ITIL/ITSM – EXIN (Нидерланды – Голландский Экзаменационный Институт) и ISEB (The Information Systems Examination Board – подразделение Британского Компьютерного Общества – British Computer Society). В России внедрением процессов ITIL/ITSM и обучением занимается целый ряд компанийконсультантов это Hewlett-Packard Consulting, "Ай-Теко", IT-Expert.

Модель ITIL/ITSM поддерживается более чем десятком программных продуктов и пакетов. Лидерами разработки программных инструментов управления ИТинфраструктурой являются: Hewlett-Packard, Computer Associated, IBM, BMC Software Microsoft. Среди российских компаний-поставщиков программных систем автоматизации управления ИТ-услугами следует отметить компании Софт. Интегро и Итилиум.

Важным элементом инфраструктуры ITIL/ITSM являются так называемые ITSM-форумы, которые представляют собой сообщества пользователей модели, консультантов, внедряющих модель, и производителей инструментального программного обеспечения. Сообщество, как правило, имеет сайт в сети Интернет (например, ITSM ПОРТАЛ. RU), а также проводит конференции и другие мероприятия, обеспечивающие реальное общение участников. Так российское партнерство "Форум по ИТ Сервисменеджменту" получило международную аккредитацию ITSMF и стало полноправным членом всемирного сообщества. ITSMF International представляет собой независимое сообщество профессионалов в области управления ИТуслугами. Оно было создано в Великобритании в 1991 году и занимается пропагандой идей ITSM, разработкой стандартов в этой области и поддержкой обмена опытом в десятках стран мира. На сегодняшний день национальные отделения ITSMF действуют уже в 41 стране мира. ITSMF Russia было образовано в 2005 году и на сегодняшний день объединяет около 200 представителей из более чем 45 российских компаний.

ИТ-сервис – основа деятельности современной ИС службы 1.1-Понятие ИТ-сервиса Объекты информационного менеджмента Параметры ИТ-сервиса 1.2-Функциональные области управления службой ИС Основные проблемы ИТ-сервиса Управление процессами лекция 1

Информационные технологии (ИТ), или информационные и коммуникационные технологии (ИКТ), это технологии, применяемые для обработки информации. В частности, они используют компьютеры и программное обеспечение для преобразования, хранения, защиты, передачи и извлечения информации в любом месте и в любое время "

Лекция 1 ИТ-менеджмент охватывает управление всеми компьютерными и коммуникационными ресурсами предприятия. Его основная задача состоит в создании и поддержании в работоспособном состоянии приложений и инфраструктуры, на которой они исполняются. Подобный менеджмент можно разделить на три уровня: операционный тактический стратегический

Основная роль ИТ на предприятии определяется как информационное обслуживание её подразделений с целью повышения эффективности бизнеса. Информационное обслуживание бизнеса состоит в предоставлении информационных сервисов (ИТ- сервисов) заданного качества подразделениям предприятия. Примерами корпоративных ИТ-сервисов могут быть электронная почта, сетевая инфраструктура, системы хранения данных, бизнес-приложения (начисление заработной платы, формирование счетов), бизнес- функции (списание/начисление денежных средств на счете клиента).

Лекция 1 Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес-операции, бизнес-функции, бизнес- процесса) и предметную область её использования. Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис. Например, время обслуживания 24x7 означает, что ИТ-сервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю, 8x5 - 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е. в течение рабочего дня.

Лекция 1 Доступность определяет долю согласованного времени обслуживания, которая измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТ-сервис доступен;. Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8x5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов). Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТ-сервиса, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТ-сервиса. Например, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8x5, доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя ИТ- сервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов.

Лекция 1 Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ-сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. Например, при задании времени реакции системы пользователь может потребовать чтобы время проводки по счету клиента было не более 5 сек., а при задании производительности – количество транзакций по счету клиента было не менее 20 в течении 1 часа т.е. 20 транзакции/ч. Для задания производительности ИТ-сервиса следует использовать бизнес-операции (бизнес-функции), существенные для конечного пользователя, - ввод документов, подготовку отчетов и т.д.

Лекция 1 Конфиденциальность определяет вероятность несанкционированного доступа к данным и/или их несанкционированное изменение. Количественные измерения данного показателя обычно не проводятся. Вместо этого ИС, обеспечивающие ИТ-сервис, классифицируются по степени конфиденциальности. Принадлежность ИС к тому или иному классу подтверждается независимой сертификацией. Конфиденциальность ИТ-сервиса в целом определяется классом безопасности наиболее слабой из обеспечивающих сервис ИС, а также корректируется с учетом качества инструкций для конечных пользователей и их обучения.

Лекция 1 Масштаб характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТ-сервиса. Единого измерителя масштаба не существует, к его показателям относятся число рабочих мест, количество удаленных сайтов, сложность используемых приложений и т.п. Затраты - стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь от простоев ИТ-сервиса. В ресурсы включаются стоимость оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д.

Лекция 1 Организационная структура службы ИС зависит от многих факторов: масштаб службы ИС - более крупные службы ИС обычно имеют более сложную и разветвленную организацией структуру; отраслевую принадлежность, с которой связано наличие или, напротив, отсутствие определенных структурных подразделений; распределение организации по территории - наличие территориально удаленных подразделений и филиалов существенно меняет организационную структуру службы ИС.

Лекция 1 Функциональная организация обеспечивает лишь текущую деятельность службы ИС, а не решение всех необходимых управленческих задач. С точки зрения обеспечения конечного результата - ИТ-сервиса необходимого качества - основными проблемами являются: координация функций; трудности обеспечения ответственности; трудности обеспечения единой "точки контакта".

Лекция 1 Процесс подразумевает наличие цели, критерия результата, ресурсов и определенной последовательности работ (т.е. шагов процесса). Применительно к процессам службы ИТ целью является предоставление заказчику ИТ-сервиса приемлемого уровня качества. Эта общая задача может быть разделена на две более частных: определение и согласование параметров ИТ-сервиса; обеспечение соответствия фактических параметров ИТ-сервиса достигнутым соглашениям. Каждая из этих целей, в свою очередь, распадается на несколько целей следующего порядка, каждой из которых соответствует свой процесс.

Лекция 1 Управление процессами предполагает следующие шаги: определение цели процесса и показателей достижения этой цели (количественных или качественных); назначение ответственного за процесс, задачей которого является достижение цели процесса; регламентация процесса в целом и составляющих его работ; при необходимости - автоматизация процесса посредством инструментальных средств, разработанных в самой организации либо закупленных извне.
лекция 1 Переход к процессной модели можно осуществить двумя путями: первый состоит в формализации опыта данной организации; второй предполагает использование передового опыта управления службой ИС, который реализован в типовых моделях бизнес-процессов этой службы. На сегодняшний день общей методологической основой таких моделей является подход ITIL/ITSM, основанный на сборе и систематизации передовой практики управления службой ИС в течение последних 20 лет.

Лекция 1 ITIL (англ. IT Infrastructure Library библиотека инфраструктуры информационных технологий) библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей «эффективности» (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

Лекция 1 ITSM (IT Service Management, управление ИТ- услугами) подход к управлению и организации ИТ- услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ- услугами используется серия документов ITIL.

Системы управления информационными технологиями (ИТ) предприятий и организаций (далее по тексту используется термин "предприятие") являются достаточно сложными, поскольку требуется учет интересов множества участников, вовлеченных в создание и использование ИТ-ресурсов (спонсоров создания информационной системы, конечных пользователей и разработчиков).

Понятие "информационные технологии" является общеупотребительным, в то же время отсутствует общепризнанное определение этого понятия. Мы будем придерживаться определения, данного в энциклопедии Wikipedia (en.wikipedia.org/wiki/Main_Page): "Информационные технологии (ИТ) , или информационные и коммуникационные технологии (ИКТ), - это технологии, применяемые для обработки информации. В частности, они используют компьютеры и программное обеспечение для преобразования, хранения, защиты, передачи и извлечения информации в любом месте и в любое время" . С учетом этого определения ИТ-менеджмент охватывает управление всеми компьютерными и коммуникационными ресурсами предприятия. Его основная задача состоит в создании и поддержании в работоспособном состоянии приложений и инфраструктуры, на которой они исполняются. Подобный менеджмент можно разделить на три уровня: операционный, тактический и стратегический. На стратегическом уровне обеспечивается установление соответствия между информационными функциями системы и ее контентом, что сводится к атрибуции задач на поле информационной политики, определению содержания информационных функций и ИТ-поддержке. На операционном и тактическом уровнях ИТ-менеджмента должны обеспечиваться заданные уровни работоспособности и надежности эксплуатации приложений информационной системы (ИС) на продолжении всего жизненного цикла системы.

Создание системы управления ИТ, как и любой другой системы управления, предполагает определение управляемых объектов и управляющих воздействий (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Объекты информационного менеджмента

Объектами ИТ-менеджмента являются:

инфраструктура;
приложения;
организационная структура службы ИС;
ИТ-проекты.

Инфраструктура ИТ включает техническое и системное программное обеспечение. Техническое обеспечение ИТ состоит из серверов, персональных компьютеров, систем хранения данных, сети и коммуникационных приложений. Программное обеспечение характеризуется операционными системами, инструментальными средами разработки, программами поддержки ИТ-менеджмента и средствами обеспечения информационной безопасности.

Приложения обеспечивают поддержку бизнес-процессов предприятия и работоспособность отдельных автоматизированных рабочих мест.

Организационная структура службы ИТ определяет состав подразделений, распределение между ними функций и задач. Служба ИТ должна обеспечивать разработку, ввод в действие и эксплуатацию информационной системы посредством координированных действий, которые обеспечивают непрерывность функционирования существующей системы в соответствии с согласованными правилами и процедурами на протяжении жизненного цикла ИТ.

ИТ-проекты представляют собой проекты внедрения новых информационных систем, а также модернизацию существующих. При этом модернизация (изменения, дополнения) рассматривается как результат действий, выполненных по запросу и относящихся к функциональным или нефункциональным требованиям, которые не были специфицированы изначально, при разработке и внедрении системы.

В настоящее время бизнес характеризуется высокой динамикой (слияния, поглощения, смена стратегических целей). Это обуславливает тот факт, что информационные системы предприятий находятся в условиях постоянных изменений, вызванных следующими факторами:

перемены как внутри предприятий, так и в окружающей среде;
развитие технологий, появление принципиально новых технических решений;
появление новых информационных технологий;
социальные изменения.

Кроме того, современное состояние бизнеса в отношении информационных технологий характеризуется достаточно жестким контролем инвестиций, выделяемых на ИТ, и возросшими требованиями к ИТ со стороны бизнеса. С учетом этого, на первый план выходят требования к информационным системам, которые определяют систему информационного менеджмента, способную видоизменять ИТ предприятия или организации синхронно с изменением бизнеса . В соответствии с этими требованиями основная роль ИТ на предприятии определяется как информационное обслуживание её подразделений с целью повышения эффективности бизнеса. Информационное обслуживание бизнеса состоит в предоставлении информационных сервисов (ИТ-сервисов) заданного качества подразделениям предприятия.

ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов.

Примерами корпоративных ИТ-сервисов могут быть электронная почта, сетевая инфраструктура, системы хранения данных, бизнес-приложения (начисление заработной платы, формирование счетов), бизнес-функции (списание/начисление денежных средств на счете клиента).

Набор ИТ-сервисов, необходимых организации, индивидуален и в значительной степени зависит от отрасли, размеров организации, уровня автоматизации, квалификации персонала, стратегии развития и т. п. Корпоративные ИТ-сервисы можно разбить на три большие группы:

поддержка ИТ-инфраструктуры;
поддержка бизнес-приложений;
поддержка пользователей.

В общем случае ИТ-сервис характеризуется рядом параметров :

функциональность;
время обслуживания;
доступность;
надежность;
производительность;
конфиденциальность;
масштаб;
затраты.

Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес-операции, бизнес-функции, бизнес-процесса) и предметную область её использования.

Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис. Например, время обслуживания 24×7 означает, что ИТ-сервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю, 5×8 - 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е. в течение рабочего дня.

Доступность определяет долю согласованного времени обслуживания, которая измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТ-сервис доступен;. Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8×5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов).

Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТ-сервиса, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТ-сервиса. Например, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8×5, доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя ИТ-сервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов.

Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ-сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. Например, при задании времени реакции системы пользователь может потребовать чтобы время проводки по счету клиента было не более 5 сек., а при задании производительности – количество транзакций по счету клиента было не менее 20 в течении 1 часа т.е. 20 транзакции/ч. Для задания производительности ИТ-сервиса следует использовать бизнес-операции (бизнес-функции), существенные для конечного пользователя, - ввод документов, подготовку отчетов и т.д.

Конфиденциальность определяет вероятность несанкционированного доступа к данным и/или их несанкционированное изменение. Количественные измерения данного показателя обычно не проводятся. Вместо этого ИС, обеспечивающие ИТ-сервис, классифицируются по степени конфиденциальности. Принадлежность ИС к тому или иному классу подтверждается независимой сертификацией. Конфиденциальность ИТ-сервиса в целом определяется классом безопасности наиболее слабой из обеспечивающих сервис ИС, а также корректируется с учетом качества инструкций для конечных пользователей и их обучения.

Масштаб характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТ-сервиса. Единого измерителя масштаба не существует, к его показателям относятся число рабочих мест, количество удаленных сайтов, сложность используемых приложений и т.п.

Затраты - стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь от простоев ИТ-сервиса. В ресурсы включаются стоимость оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д.

Параметры сервиса определяются не только свойствами ИС, которые его обеспечивают. Существенное значение имеет качество работы самой службы ИС, а также уровень регламентации деятельности службы ИС и конечных пользователей ИТ-сервисов.

Важным фактором эффективности деятельности службы ИС является инструментальная поддержка автоматизации процессов управления информационными технологиями предприятия, которая в значительной степени может способствовать снижению затрат на управление и мониторинг ИС с целью предоставления ИТ-сервисов требуемого качества.

Управление современными информационными системами

Организация управления службой информационных систем

Сервис ИТ в деятельности службы ИС

Описание организации службы ИС и управления ею
следует начать с вопросов:
чем именно занимается эта служба?
какова ее роль в организации?
где тот конечный продукт службы ИС, который
дает организации добавленную стоимость?
Передовая практика управления утверждает, что
основная роль IT в организации - информационное
обслуживание ее подразделений.

Определения, свойства сервиса ИТ

Под информационным сервисом понимают информационный процесс,
функционирующий в режиме, определяемом одним или несколькими бизнеспроцессами или проектами.
информационный сервис - это информационный процесс, параметры которого
значимы для протекания бизнес-процессов или проектов в организации.
Согласованное время обслуживания - период времени, в течение которого
служба ИС поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его
непрерывное функционирование.
Доступность - доля согласованного времени обслуживания, в течение которого
сервис доступен.
Надежность - вероятность отказа в предоставлении сервиса.

Свойства сервиса ИТ

Производительность - способность совершать детерминированные (стандартные)
операции данного сервиса в единицу времени.
Конфиденциальность - вероятность несанкционированного доступа к данным
и/или изменения.
Масштаб - объем и сложность работ по поддержке сервиса.
Затраты на сервис - стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в
сопровождение сервиса, а также потерь от простоев сервиса.
Таким образом, конечный продукт деятельности службы ИС - сервис ИТ -
представляет собой услугу, основанную на информационных технологиях,
деятельности службы ИС и формализации этой деятельности.

Функциональные области управления службой ИС

ИС в организации предназначены для поддержки
информационных процессов. Соответственно, основная
задача службы ИС - поддержка информационных процессов
организации средствами ИС.
Поддержка информационных процессов осуществляется
посредством сервисов ИТ с оговоренными параметрами.
Именно технологическая база - информационные
технологии - отличает сервис ИТ от всех прочих услуг,
используемых в процессе управления организацией.

Четыре функциональных направления

2.Разработка, приобретение и внедрение.
3.Предоставление и сопровождение сервиса
ИТ.
4.Мониторинг.

1.Планирование и организация.

В рамках этого направления решаются задачи
разработки стратегии в области ИС,
координации развития ИС организации,
планирования ресурсов службы ИС (бюджет,
человеческие ресурсы, внешние услуги и др.),
управления рисками, управления качеством.

1.Планирование и организация.

Соответственно, можно выделить следующие функции:
разработка стратегического плана службы ИС, согласование его с другими
подразделениями и руководством организации в целом;
разработка текущих производственных планов службы ИС;
разработка бюджета службы ИС и контроль его исполнения;
разработка архитектуры ИС организации и системы стандартов в области ИС и ИТ;
определение политики безопасности организации в целом и
отдельных сервисов ИТ;
планирование сервиса ИТ или группы сервисовуправление организационной структурой службы ИС;
управление портфелем проектов службы ИСуправление человеческими ресурсами;
управление рисками и др.

2. Разработка, приобретение и внедрение.

Основная задача этого направления - внедрение новых ИС.
Можно выделить следующие функции:
выбор решений в области автоматизации;
управление проектом разработки и/или внедренияприобретение и сопровождение прикладных приложений,
необходимой технологической инфраструктуры;
разработка программного обеспечения;
тестирование программного обеспечения;
разработка пользовательской и эксплуатационной документации;
сдача внедренных систем в эксплуатацию;
учет затрат и контроль бюджета проекта.

10. 3. Предоставление и сопровождение сервиса ИТ.

Это функциональное направление обеспечивает
формализацию требований подразделенийзаказчиков к сервисам ИТ, согласование
требовали к сервисам с соответствующими
ресурсами службы ИС и преставление конечным
пользователям сервисов ИТ соответствующих
согласованным требованиям.

11. 3. Предоставление и сопровождение сервиса ИТ.

В нем можно выделить следующие функции:
согласование требований к сервису ИТ с заказчиком;
обеспечение соответствия требований заказчика и ресурсов службы ИС;
выявление затрат и разнесение их по центрам затрат службы ИС;
управление оборудованием и ПО безопасности и шифрования;
мониторинг попыток взлома систем безопасности;
мониторинг корпоративной электронной почты;
мониторинг трафика пользователей в Интернете;
обучение конечных пользователей;
учет активов службы ИС и их движения;
поддержка конечных пользователей;
контроль оборудования и программного обеспечения на рабочих местах конечных пользователей;
контроль соблюдения требований безопасности;
управление приложениями и данными;
управление инфраструктурой ИТ;
регистрация и диспетчирование запросов пользователей.

12. 4. Мониторинг.

Основная задача мониторинга - аудит процессов службы ИС, обеспечиваемый
выполнением следующих функций:
мониторинг процессов (наблюдение процессов силами самой службы ИС);
оценка адекватности управления службой ИС;
получение внешнего подтверждения качества результатов и процессов;
обеспечение независимого аудита;
аудит безопасности сервисов ИТ;
контроль исполнения:
согласованных требований заказчика к сервисам ИТ;
согласованных требований службы ИС к ресурсам;
договоров с внешними поставщиками;
бюджета службы ИС.

13. Участники процесса управления службой ИС

Структура управления службой ИС

14. Структура управления службой ИС

Служба ИС в общем случае имеет три уровня управления:
высший уровень - правление организации, утверждающее
стратегически важные решения и документы;
средний уровень - уровень согласования интересов
службы ИС и подразделений-заказчиков, этот уровень
представлен CIO - руководителем службы ИС, комитетом
по оценке изменений и комитетом по планированию;
низший уровень - уровень функций службы ИС как
таковой - представлен подразделениями службы ИС.

15. Распределение функций службы ИС

Пример плоской структуры службы ИС

16. Плоская структура службы ИС

Функции планирования в ней выполняются
руководителем службы ИС - CIO.
Именно по этой причине такая структура
пригодна только для службы ИС небольшого
размера - в более крупных службах ИС объем
работ по планированию требует обособления
отдельных функций планирования.

17. Служба ИС развернутой структуры

Развернутая структура службы ИС
возникает при большом объеме работ
по сопровождению и развитию ИС в
том случае, если сопровождение ИС
осуществляется из одного центра.
Это не исключает наличия удаленных
офисов.
Однако развернутая структура
эффективна тогда, когда объем работ
в области ИС в этих удаленных
офисах невелик, так что управление
работами может осуществляться
централизованно.

18. Дивизиональная структура службы ИС

Эта структура удобна в тех случаях, когда
сопровождение всех ИС из единого центра
невозможно или неэкономично, например при наличии
крупных офисов и/или производственных
подразделений в различных городах или, тем более,
странах.
В этом случае управление сопровождением и ряд
других служб необходимо распределить по всем
регионам, где оно требуется.
Тем самым в службе ИС возникают сравнительно
независимые подразделения, которые в теории
управления часто называют дивизионами.
Именно поэтому данный тип организационной
структуры называется дивизиональным.
На рис. каждый дивизион называется департаментом.

19. Управление процессами в системе управления службы ИС

Управление процессами изменяет лишь управленческие функции
службы ИС, не затрагивая функции собственно разработки и
сопровождения сервисов ИТ.
Изменения состоят в систематическом целенаправленном решении
задач координации функций в ходе выполнения процессов службы ИС
(рис.).
Для этого достаточно формализовать соответствующий процесс, т.е.
назначить ответственного за процесс (владельца или менеджера
процесса), определить роли участников процесса и установить
правила его выполнения, т.е. последовательность выполнения
операций процесса, обязанности в рамках ролей, правила эскалации
и т.д.

20. Координация функций в процессе разрешения инцидента

Эскалация - передача задачи от одной роли к другой в рамках процесса. Передача
задачи в пределах одного уровня управления называется горизонтальной эскалацией,
передача задачи на более высокий уровень управления - вертикальной эскалацией.

21. Процессная модель управления

Переход к процессной модели управления обычно не требует ни
дополнительного персонала, ни изменений в организационной структуре.
Участники процесса выполняют свои должностные обязанности в рамках
существующей организационной структуры; часть этих обязанностей,
относящаяся к данному процессу, формализована в виде ролей процесса.
Если все процессы службы ИС формализованы, то совокупность ролей совпадает
с должностными обязанностями сотрудника (рис.).
В такой системе менеджер процесса является начальником без подчиненных: он
координирует деятельность не подчиненных ему сотрудников, относящихся к
различным подразделениям существующей организационной структуры.
Сам менеджер процесса тоже имеет должность в рамках существующей
организационной структуры.

22. Процессы, функции, роли в процессной модели управления

В ходе работы по этой схеме процессная модель и
функциональная структура организации
взаимодействуют между собой и усиливают
преимущества друг друга.
Так, функциональная структура, объединяющая в
рамках одного подразделения сходные виды
деятельности, упрощает решение таких задач, как найм
сотрудников, их обучение, планирование рабочего
времени, бюджетирование и др.
Если бы организационная структура службы ИС
формировалась по процессам, эти задачи были бы
трудноразрешимы, поскольку процессы объединяют
разнородные функции.
В то же время, как уже было показано, процессная
модель дополняет функциональную в тех областях, где
последняя неэффективна, прежде всего в области
координации функций и обеспечения ответственности
за конечный результат.

23. Процессная модель управления

Переход к процессной модели можно осуществить двумя
путями:
первый - формализация опыта данной организации;
второй - использование передового опыта управления
службой ИС, который реализован в типовых моделях
бизнес-процессов этой службы.
На сегодняшний день общей методологической основой
таких моделей является подход ITIL/ITSM, основанный на
сборе и систематизации передовой практики управления
службой ИС.

24. Преимущества типовых моделей бизнес-процессов службы ИС

Во-первых, типовая модель представляет в
концентрированном виде опыт управления службой ИС в
тысячах и даже десятках тысяч компаний. Соответственно,
отказ от использования этого массива знаний по меньшей
мере нецелесообразен.
Во-вторых, переход к процессной модели управления для
всех задач службы ИС одновременно, в рамках одного
проекта маловероятен. В этом случае процессная модель
дает менеджеру образ будущего, который становится
ориентиром в ходе отдельных шагов внедрения.

25. Преимущества типовых моделей бизнес-процессов службы ИС

Преимущества типовых моделей бизнеспроцессов службы ИС
В-третьих, типовая модель процессов службы ИС всегда опирается на некую
систему понятий, на некий язык. Использование этого языка значительно
облегчает достижение взаимопонимания участников процесса.
В-четвертых, типовая модель процессов поддержана разработчиками
программного обеспечения автоматизации управления службой ИС и
инфраструктурой ИТ. В результате программное обеспечение реализует именно
эти процессы. Реализация собственных процессов потребует разработки
собственного ПО.
В-пятых, стандартная модель процессов обычно внедряется во многих
организациях. В результате образуется сообщество пользователей, которое
является ценным источником информации по внедрению модели.

26. Выводы:

1.
Функциональная модель управления сама по себе не
обеспечивает целенаправленного управления качеством сервиса
ИТ.
2.
Качество сервиса обеспечивает процессная модель
управления.
3.
Процессная модель управления не отменяет
функциональную, а дополняет ее. Организационная структура,
соответствующая реальным функциям службы ИС, является
необходимым условием успешной работы процессной модели.
4.
Эффективность процессной модели управления
обеспечивается типовой моделью процессов, основанной на
передовом опыте управления службой ИС.