Hãy lắng nghe mọi người và làm theo cách của bạn. “Azbuka Vkusa” đã thay đổi nền tảng thương mại điện tử như thế nào. Egor Lanko: “Cách quảng bá một chuỗi siêu thị lớn bằng cách từ bỏ công việc qua điện thoại và e-mail. Và điều đó thật tuyệt. Cảm ơn bạn vì cuộc trò chuyện

Giám đốc điều hành Alytics Ilya Makarov với giám đốc thương mại đa kênh tại Azbuka Vkusa Egor Lanko.

Để đánh dấu

Egor Lanko

Ilya Makarov: Egor, vị trí của bạn được gọi là “giám đốc đa kênh”. Vị trí của bạn có ý nghĩa gì, bạn chịu trách nhiệm gì?

Egor Lanko: Tôi chịu trách nhiệm về cửa hàng trực tuyến và phát triển dịch vụ khách hàng. Tôi cũng điều phối việc thực hiện chiến lược đa kênh cho doanh nghiệp.

Trong năm qua, khi tham gia dự án của chúng tôi, tôi đã nghe ít nhất năm định nghĩa về omni-channel. Bạn có thể định nghĩa “đa kênh” trong một câu như ABC of Taste thấy không?

Đối với chúng tôi, omnichannel là đáp ứng mọi nhu cầu ẩm thực có thể có của khách hàng trực tuyến và ngoại tuyến theo cách thuận tiện nhất cho họ.

Khi nói đến trực tuyến, trước hết bạn muốn nói đến cửa hàng trực tuyến ABC of Taste. Nhưng nó vẫn chưa được điều chỉnh cho điện thoại thông minh. Làm sao vậy?

Tại sao không thích nghi? Chúng tôi có một trang web đáp ứng đầy đủ.

Mọi thứ đều rất nhỏ.

Chúng tôi không hài lòng với phiên bản thích ứng hiện có, mong đợi sẽ sớm được thiết kế lại. Tuy nhiên, mọi người đang tích cực mua hàng từ điện thoại thông minh và máy tính bảng.

Bạn có bao nhiêu lưu lượng truy cập trên thiết bị di động?

Có bao nhiêu người đặt hàng qua ứng dụng di động?

Khoảng 15% đơn hàng của chúng tôi được thực hiện thông qua ứng dụng di động.

Bây giờ tôi đang xem các con số từ Google Play và thấy rằng “The ABC of Taste” đã được tải xuống 10.000 lần. Trong trường hợp này, bạn có 15% đơn hàng.

Nhìn vào số iPhone. Về nguyên tắc, Android không phổ biến với khán giả của chúng tôi. Hơn 90% khách hàng của chúng tôi là người dùng iPhone.

Hiểu rồi. Điều gì làm tôi khó chịu khi giao hàng tạp hóa từ cửa hàng? Làm sao tôi có thể biết rằng con cá này chưa được đông lạnh nhiều lần? Hoặc đây không phải là sản phẩm bị từ chối do người mua khác từ chối. Hoặc loại cà rốt đặc biệt này không phải do người Bắc Triều Tiên trồng, họ rải mọi thứ bằng hóa chất khủng khiếp để đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng nhằm thu hoạch 3-4 vụ mỗi mùa, rồi đổ về quê nhà. Trong cửa hàng tôi có thể chạm và ngửi. Và khi họ chỉ mang cho tôi những chiếc túi, tôi không thể làm được điều này. Có ai khác ngoài tôi gặp phải vấn đề này không và bạn giải quyết nó như thế nào?

Sự mất lòng tin vào thị trường thực phẩm trực tuyến là một vấn đề phổ biến. Tin tốt là điều này chỉ là tạm thời. Phương Tây đã đi theo con đường này và chúng ta cũng vậy. Chúng tôi không chiến đấu, chúng tôi chỉ hiểu cách giải quyết nó. Trước tiên, bạn cần đơn giản hóa hoặc buộc người mua thực hiện đơn đặt hàng đầu tiên, đồng thời giải thích cho người đó rằng anh ta có cơ hội từ chối hoàn toàn hoặc một phần, rằng điều đó là miễn phí và anh ta không gặp rủi ro gì. Để làm được điều này, chúng tôi dẫn dắt anh ấy đi qua phễu và giải quyết các rào cản cũng như nhu cầu của anh ấy.

Sau đó, một câu chuyện phức tạp hơn bắt đầu. Để một người đặt hàng lần thứ hai và những lần tiếp theo, bạn cần phải đoán trước được mong đợi của họ. Ví dụ, anh ấy mong đợi một điều và bạn mang đến cho anh ấy những sản phẩm tốt hơn những sản phẩm anh ấy mua ở cửa hàng. Ví dụ: trong cửa hàng trực tuyến, có nhiều yêu cầu nghiêm ngặt hơn về ngày hết hạn so với cửa hàng ngoại tuyến. Chúng tôi có xưởng làm bánh và đóng gói riêng trong kho của mình. Chúng tôi hiệu chỉnh tất cả các loại rau mà chúng tôi đưa vào đơn đặt hàng. Giả sử một người đặt mua một kg nho. Trước khi đặt hàng, chúng tôi kiểm tra từng chùm nho và loại bỏ tất cả những quả nho có ít nhất một số đốm.

Việc này tốn rất nhiều tiền.

Đồng thời, chi phí sẽ thấp hơn so với việc chi rất nhiều tiền vào quảng cáo để thu hút người mua này trở lại. Trong hoạt động kinh doanh của chúng tôi, việc mua hàng lặp lại là tất cả. Đúng, để có được một khách hàng có thể rất tốn kém, nhưng sau đó, nếu anh ta bắt đầu đặt hàng, anh ta sẽ mang về rất nhiều tiền.

Ngoài ra, anh ấy bắt đầu nói với những người anh ấy biết, v.v. Không có quảng cáo nào tốt hơn, đặc biệt là ở các thị trường mới, bằng việc giới thiệu cho bạn bè rằng điều này thực sự thú vị.

Bạn có coi các công ty giao đồ ăn như “Food Party”, “Need Dining”, Elementary và những công ty khác là đối thủ cạnh tranh không?

Chúng tôi đang xem xét ở đó, nhưng tôi sẽ không nói rằng nó rất hung hãn. Thị trường ở đó rất nhỏ. Chúng tôi cũng dự định tham gia vào thị trường này, nhưng sau một thời gian.

Có đúng là trong sân của văn phòng trung tâm ABC of Taste có một trong những gian hàng đầu tiên bán các món ngon từ Kutuzovsky Prospekt, nơi bắt đầu lịch sử của ABC of Taste?

Vâng đúng vậy. Nhưng ít người còn nhớ điều này nữa. Đây là tòa nhà thứ tư, đối diện văn phòng thứ hai của chúng tôi.

Tôi nghĩ điều này nói lên rất nhiều điều về những người sáng lập công ty. đối tượng mục tiêu của bạn là ai?

Đối tượng mục tiêu của chúng tôi là những người muốn thưởng thức món ăn của họ.

Không, chờ đã, để tôi nói lại điều đó. Bạn có quan tâm đến nhu cầu xã hội hoặc lối sống không?

Tôi luôn coi “ABC of Taste” là nơi mà mọi người cảm thấy hơi khó chịu vì số tiền tích trữ. Khi còn là sinh viên, tôi đã từng đến ABC of Taste, đơn giản vì gần đó không có cửa hàng nào khác và rất ngạc nhiên trước chiếc bánh có giá 250 rúp.

Chúng tôi vẫn tập trung vào tầng lớp trung lưu. Đồng thời, chúng tôi làm việc cho các phân khúc thị trường khác nhau. Vì vậy, chúng tôi có định dạng “AV Market”, không phải những nhà tài phiệt đến đây mà là những người bình thường đã từng đến “Perekrestok”, “Lenta”, “Pyaterochka”. Hoặc họ kết hợp “Auchan” và “Azbuka Vkusa”. Đây là một kiểu tiêu dùng khác.

Bạn vẫn có phân khúc cao cấp?

Gần đây tôi đã lái xe dọc theo Đường cao tốc Rublevskoye và mọi thứ ở đó đều được bao phủ bởi Globus Gourmet: biểu ngữ, biểu ngữ, một số loại mặt tiền truyền thông. Theo tôi hiểu thì bây giờ họ là phân khúc cao cấp? Bạn cảm thấy thế nào về họ?

Họ có một phân khúc thị trường nhỏ mà họ làm việc cùng.

Phân khúc cao cấp ở Nga hiện nay là ai, ngoài quan chức?

Nếu chúng ta nói về Moscow, thì theo quy luật, đây là những người thông minh. Đây không chỉ là tầng lớp quan liêu mà còn là những nhà quản lý cấp cao, những người có công việc kinh doanh riêng. Những người này coi trọng thời gian của họ và cố gắng tận dụng tối đa cuộc sống. Chúng tôi có cùng bước sóng với họ và muốn mang đến cho họ một hòn đảo tình yêu và sự thư giãn khi họ bước vào cửa hàng và quên đi những vấn đề của mình, dành chút thời gian làm bạn với chúng tôi và tràn ngập những cảm xúc ẩm thực tích cực.

Bạn lại nghe như TV. Hãy nghiêm túc nào. Tesco của Anh phân chia khách hàng của mình thành người nghèo và người giàu. Khi vào trang web, họ hiển thị những hạt đậu nghèo có điều kiện rẻ và những hạt đậu giàu có có điều kiện - đắt tiền. Có phải điều đó cũng giống với bạn không?

Chúng ta không phân biệt giàu nghèo. Tuy nhiên, thực sự, chúng tôi có một mô-đun cá nhân hóa trên trang web, nơi chúng tôi điều chỉnh cách hiển thị sản phẩm cho từng khách hàng sao cho phù hợp nhất với họ. Một số người ăn chay, một số không thích hành tây, những người khác đánh giá cao các sản phẩm không chứa lactose. Chúng tôi so sánh nhiều bức chân dung tương tự khác nhau của khán giả, xem những gì những người khác có bức chân dung tương tự đã mua và để làm được điều này, chúng tôi cung cấp chính xác cùng một mẫu, cùng một sản phẩm yêu thích.

Có bao nhiêu người mua hàng trực tuyến của bạn nhiều hơn một lần mỗi tháng?

Tôi sẽ không nói con số chính xác nhưng trung bình khách hàng mua hai lần một tháng. Cơ sở khách hàng của chúng tôi có khoảng 100.000 khách hàng. Nhưng một số người trong số họ không mua gì cả; họ thuộc về phần không hoạt động. Cơ sở hoạt động - một lần nữa phụ thuộc vào tần suất mua hàng. Chúng tôi có sự phân chia nghiêm ngặt. Tùy thuộc vào tần suất mua hàng của khách hàng, cơ sở dữ liệu của chúng tôi được chia thành các phân khúc khác nhau và có chiến lược cho từng phân khúc: cách chúng tôi làm việc, với sự trợ giúp của những thông báo, trình kích hoạt, cá nhân hóa nào; cho mỗi phân khúc để chuyển nó sang phân khúc khác.

Các nhà bán lẻ phương Tây hiện đang giới thiệu dịch vụ “Click & Collect” - nơi tôi có thể đặt hàng trực tuyến và sau đó ghé vào trên đường về nhà và mua một túi hàng tạp hóa. Bạn có dự định làm điều đó không?

Chúng tôi đã làm được điều đó rồi, nhưng cho đến nay mới chỉ ở St. Petersburg. Chúng tôi đã thêm dịch vụ “ổ đĩa” vào đây. “Lái xe” có nghĩa là bạn có thể đặt hàng và chúng tôi sẽ giao hàng đến cốp xe của bạn. Chúng tôi vẫn đang gỡ lỗi dịch vụ để hoàn thiện. Chúng tôi bắt đầu với 10 phút và mục tiêu cuối cùng là 60 giây. Nếu trong 60 giây chúng ta có thể đảm bảo được quá trình nhận và nhận đơn hàng thì đó sẽ là một tài liệu tham khảo tốt để có thể nhân rộng sau này, kể cả ở Moscow.

Người dân ở St. Petersburg tích cực sử dụng dịch vụ này như thế nào?

Khoảng mười người một lần, hiện tại không còn nữa.

Ông nghĩ chuỗi bán lẻ omnichannel sẽ phát triển như thế nào về mặt chiến thuật và chiến lược trong thời gian tới?

Tất cả các xu hướng chính đều nhằm làm mờ ranh giới giữa trực tuyến và ngoại tuyến. Theo tôi, đây chính xác là những gì đang diễn ra trên thị trường hiện tại và nơi chúng ta đang hướng tới.

Tôi thực sự thích những gì Amazon đã làm trong chương trình thí điểm, ra mắt một cửa hàng ngoại tuyến không có máy tính tiền. Một người đến, lấy hàng, được xác định danh tính, anh ta rời đi với số hàng hóa này và tiền sẽ tự động được ghi nợ vào thẻ của anh ta.

Đồng thời, bằng việc mua lại chuỗi Whole Foods, Amazon đã nói rõ rằng trực tuyến thuần túy sẽ bị diệt vong. Mô hình “online + offline” hoạt động tốt nhất trong sản phẩm

Chúng ta hãy xem xét lần cuối về tổ hợp tiếp thị của bạn. Yandex.Direct hay Google AdWords?

Họ làm việc tuyệt vời, tốt nhất.

Tỉ lệ phần trăm thế nào?

15% đâu đó từ số tiền thu được.

Trung tâm cuộc gọi - nội bộ hay thuê ngoài?

Bạn có đang bán thêm không?

Rất nhiều?

Tôi sẽ không nói.

Tích cực?

Không, không hung hăng. Chúng tôi chỉ bán thêm nếu một người đặt mua sản phẩm qua điện thoại. Một số đơn đặt hàng được gửi đến điện thoại - tất nhiên, chúng tôi sẽ bán thêm ở đó. Hoặc nếu có sự thay thế nào xảy ra, chúng tôi sẽ bán thêm. Nhưng chúng tôi không chủ động cầu hôn để không làm phiền anh ấy.

Tôi có thể gọi điện và xin lời khuyên nên mua loại rượu nào?

Bạn có thể hỏi, nhưng không có người cavisist nào trong trung tâm cuộc gọi. Bạn có thể chuyển sang cavista từ Enoteca của chúng tôi.

Và điều đó thật tuyệt. Cảm ơn bạn về cuộc trò chuyện!

Bạn có thể nghe phiên bản âm thanh đầy đủ của cuộc phỏng vấn tại

Phải làm gì nếu bạn chưa tìm được chuyên gia tích hợp phù hợp để triển khai hệ thống CNTT đã chọn? Làm những việc bên ngoài hộp. Egor Lanko, giám đốc thương mại đa kênh tại chuỗi Azbuka Vkusa và Sergei Tinykov, đối tác tại AT Consulting, đã phát biểu trong một cuộc phỏng vấn với CNews về việc một nhà bán lẻ nổi tiếng và một công ty CNTT lớn đã từ bỏ các phương pháp tiếp cận truyền thống như thế nào.

09.03.2017

CNews: Điều kiện tiên quyết cho dự án là gì?

Egor Lanko:

Egor Lanko

Chúng tôi chọn đa kênh làm chiến lược vì nó cho phép chúng tôi duy trì một quy trình kinh doanh nội bộ duy nhất

Trong lịch sử, Azbuka Vkusa đã phát triển một mô hình kinh doanh khá độc đáo và quy trình công nghệ phức tạp mà trước đây không có nền tảng giao dịch trực tuyến phù hợp để hỗ trợ. Chúng tôi đã sử dụng hệ thống UMI CMS, được tích hợp với một số lượng lớn các giải pháp công nghiệp và độc quyền.

Mức độ tùy biến cao, số lượng lớn hệ thống tích hợp và khối lượng dữ liệu ngày càng tăng khiến nền tảng chậm và không ổn định, khiến quá trình mua hàng trở nên bất tiện. Và điều này ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nền tảng hiện tại của chúng tôi không cho phép chúng tôi mở rộng quy mô để hỗ trợ chiến lược đa kênh của mình.

CNews: Bạn đã chọn nền tảng mới như thế nào?

Egor Lanko:

Chúng tôi chọn đa kênh làm chiến lược vì nó cho phép chúng tôi duy trì một quy trình kinh doanh nội bộ duy nhất. Trong trường hợp này, chúng tôi muốn tạo ra các công cụ cần thiết cho omnichannel, khi tất cả logic được triển khai trong nền tảng và các hệ thống liên quan đã phụ thuộc vào nó: cả trung tâm liên lạc và ứng dụng di động, đều chỉ là những ứng dụng thể hiện một giải pháp duy nhất . Chỉ có sáu nền tảng giao dịch trực tuyến cấp Doanh nghiệp đáp ứng được yêu cầu và chiến lược của chúng tôi. Chúng tôi đã xem xét tất cả và quyết định sử dụng SAP Hybris Commerce.

CNews: Sự lựa chọn của nhà tích hợp dựa trên điều gì?

Egor Lanko:

Đầu tiên, chúng tôi tiến hành một nghiên cứu đầy đủ về thị trường tích hợp. Chúng tôi đã xem xét các công ty có kinh nghiệm làm việc với SAP Hybris, nghiên cứu các đề xuất của họ và thực hiện các chuyến thăm quan tham khảo để xem xét các tính năng của dự án cũng như những cạm bẫy có thể xảy ra.

Chúng tôi nhìn thấy một bức tranh ảm đạm - nhiều nhà tích hợp không thể trả lời rõ ràng các câu hỏi về việc triển khai các quy trình cụ thể trong hệ thống nhưng họ đã đưa ra các đề xuất thương mại với giá rất cao.

AT Consulting không có kinh nghiệm triển khai SAP Hybris nhưng các chuyên gia của họ biết rõ các công nghệ cơ bản được sử dụng trong hệ thống. Nhưng điều quan trọng chính là sự hiểu biết về hoạt động kinh doanh của chúng tôi: nhóm AT Consulting trước đây đã tham gia phát triển các giải pháp BI, CM và CRM tại Azbuka Vkusa. Chúng tôi đã đánh giá triển vọng hợp tác trong một dự án mới, tổ chức đàm phán và quyết định để công ty này tham gia triển khai nền tảng này.

CNews: Tại sao AT Consulting quyết định tham gia dự án tại Azbuka Vkusa?

Serge Tinykov:

Serge Tinykov

Chúng tôi coi thương mại điện tử và tạo ra các nền tảng tương tác kỹ thuật số là một trong những lĩnh vực kinh doanh chính

Đầu tiên, chúng tôi có mối quan hệ tích cực lâu dài với Azbuka Vkusa. Đặc biệt, chúng tôi đã hợp tác thành công trong việc thực hiện chương trình khách hàng thân thiết.

Thứ hai, chúng tôi coi thương mại điện tử và tạo ra các nền tảng tương tác kỹ thuật số là một trong những lĩnh vực kinh doanh chính. Vào thời điểm đó, chúng tôi đã có kinh nghiệm triển khai các nền tảng tương tự trong lĩnh vực viễn thông và khu vực công. Đây là những giải pháp phức tạp và có tải trọng cao. Đối với lĩnh vực bán lẻ, chúng tôi cũng có các dự án thương mại điện tử nhưng ở quy mô nhỏ hơn. Vì vậy, quyết định tham gia cuộc thi là hợp lý đối với chúng tôi nhưng đồng thời cũng là một bước đi rất có trách nhiệm.

CNews: Công việc của nhóm dự án được tổ chức như thế nào?

Egor Lanko:

Chúng tôi cũng đã tiếp cận vấn đề này một cách không chuẩn mực. Chúng tôi đã từ bỏ cách tiếp cận được chấp nhận rộng rãi để triển khai trong mô hình “khách hàng-người thực thi”. Thay vào đó, họ thành lập nhóm dự án như một đơn vị chung duy nhất. Tất nhiên, điều này rất khác với cách tiếp cận thông thường khi một nhà thầu cam kết thực hiện giải pháp chìa khóa trao tay. Georgy Mikhailov, giám đốc đổi mới tại Azbuka Vkusa, đã có đóng góp to lớn cho dự án và việc lựa chọn phương pháp thực hiện.

Theo nghĩa đen, tất cả những người mà chúng tôi kể về một tổ chức công việc dự án như vậy đều vặn vẹo ngón tay và nói rằng điều này là sai, rằng cần phải mời một nhà tích hợp có kinh nghiệm triển khai sản phẩm này và đi theo con đường cổ điển. Tuy nhiên, chúng tôi đã chọn chính xác phương pháp làm việc này và hóa ra chúng tôi đã không nhầm.

Serge Tinykov:

Cách tiếp cận này có một số lợi thế. Ví dụ, các tình huống thường phát sinh trong các dự án khi cần phải đi chệch khỏi các thông số kỹ thuật và thực hiện một số công việc không lường trước được. Điều này đòi hỏi phải có sự phê duyệt bổ sung, nguồn tài chính, v.v., làm chậm quá trình. Chúng tôi đã gặp những tình huống tương tự, nhưng họ thậm chí còn không liên hệ được với tôi với tư cách là đối tác của công ty, bởi vì một nhóm duy nhất đã giải quyết mọi thứ một cách hiệu quả. Suy cho cùng, ngay từ đầu chúng tôi đã biết rằng những tình huống như vậy sẽ phát sinh và đã chuẩn bị sẵn sàng cho chúng.

CNews: Bạn đặt ra mục tiêu gì cho nhóm dự án?

Egor Lanko:

Ở đây chúng ta một lần nữa đã phá vỡ các kế hoạch cổ điển. Thông thường, song song với việc triển khai một nền tảng mới, mọi người đều tạo một trang web mới, về mặt lý thuyết, trang web này sẽ cải thiện các chỉ số doanh thu, chuyển đổi khách truy cập, v.v. Nhưng con đường này chứa đựng một rủi ro rất nghiêm trọng, điều mà chúng tôi nhận thấy sau khi phân tích kinh nghiệm của các đồng nghiệp.

Thực tế là trong các công ty lớn mà Azbuka Vkusa trực thuộc, nhiều bộ phận có đại diện trên trang web, vì vậy quá trình phê duyệt và thực hiện những thay đổi cơ bản trong đó phải trải qua một hệ thống phê duyệt nội bộ phức tạp và kéo dài rất lâu.

Kết quả là, khi một địa điểm mới đã sẵn sàng và được thống nhất, địa điểm cũ có thời gian để trải qua giai đoạn phát triển tiếp theo và sự đồng bộ hóa nghiêm trọng xảy ra giữa các bộ phận. Điều này đã xảy ra với nhiều công ty Nga mà chúng tôi đã nghiên cứu: sau khi tạo một cổng thông tin mới trong một năm, họ không thể chuyển sang cổng đó trong cả năm nữa, bắt kịp tất cả những đổi mới xuất hiện trên cổng cũ trong quá trình triển khai. Vì vấn đề này, một số vẫn chưa thể tận dụng được kết quả từ các dự án tốn kém của mình.

Sau khi nghiên cứu rủi ro này, chúng tôi quyết định nền tảng lại thay vì một trang web mới. Nghĩa là, tất cả các chức năng và thiết kế cơ bản phải được giữ nguyên và nhiệm vụ của chúng tôi là chuyển trang web sang nền tảng mới một cách thành thạo. Và toàn bộ dự án phải được thực hiện nhanh chóng.

CNews: Dự án được triển khai nhanh như thế nào?

Serge Tinykov:

Trên thực tế, chúng tôi cũng đã làm điều đó chưa đầy một năm, nhưng, như Egor đã nói, nhờ phương pháp đã chọn, chúng tôi không phải “bắt kịp” trang web cũ và đây là điều chính. Tôi chắc chắn rằng chúng tôi có thể ra mắt nền tảng mới nhanh hơn, nhưng Azbuka Vkusa là một công ty lớn và nó đang thực hiện song song một số dự án. Ví dụ: thời gian bị ảnh hưởng bởi công việc triển khai chương trình khách hàng thân thiết; chúng tôi thực sự đã phải tạm dừng dự án của mình trong khi chương trình khách hàng thân thiết được triển khai và sau đó sẽ bắt kịp.

Và điểm thứ hai là sau khi dự án được phê duyệt, bản thân chúng tôi đã quyết định làm điều gì đó đúng đắn hơn từ quan điểm của cách tiếp cận kiến ​​​​trúc chứ không phải thực hiện tích hợp điểm-điểm mà là giới thiệu một bus tích hợp chính thức. Với mục đích này, Cầu DaDa đã được chọn - sự phát triển của chính chúng tôi dựa trên giải pháp nguồn mở.

Egor Lanko:

Tuy nhiên, bất chấp những yếu tố này, chúng tôi vẫn đáp ứng được thời hạn. Được biết, điều này rất hiếm khi xảy ra trong thực tế các dự án CNTT. Và tiết kiệm chi phí được coi là hiếm hơn nữa. Và chúng tôi đã chi tiêu ít hơn khoảng 30% so với dự kiến ​​​​ban đầu - chủ yếu là do việc tổ chức công việc hiệu quả trong một nhóm chung.

Serge Tinykov:

Về thời hạn, chúng tôi phải ra mắt trang web trên nền tảng mới vào nửa đầu tháng 11, vì sau đó “mùa cao điểm” bắt đầu. Mọi người đang tích trữ hàng tạp hóa cho kỳ nghỉ lễ và hệ thống bán lẻ trực tuyến đang rất căng thẳng. Yêu cầu này đã được đáp ứng.

Egor Lanko:

“Việc ra mắt nền tảng mới đã tác động ngay lập tức đến doanh thu: chúng tôi nhận thấy nền tảng này tăng trưởng ổn định và khách hàng không còn rời khỏi trang web do sự cố kỹ thuật khi tìm kiếm và đặt hàng sản phẩm.”

Serge Tinykov:

“Azbuka Vkusa đã nhận được một nền tảng hiện đại để tương tác kỹ thuật số với khách hàng, nền tảng này sẽ hỗ trợ phát triển kinh doanh trong vài năm tới.”

CNews: Bạn đã tùy chỉnh SAP Hybris Commerce sâu đến mức nào?

Egor Lanko:

Chúng tôi không chạm tới phần cốt lõi của hệ thống, nhưng các mô-đun chức năng đã trải qua quá trình tùy chỉnh đáng kể. Chúng tôi phải làm điều này vì Azbuka Vkusa có các quy trình công nghệ không chuẩn mà chúng tôi phải tuân theo mà không thay đổi chúng. Để kinh doanh thực phẩm chất lượng cao và giao hàng cực nhanh từ kho, các giải pháp kinh doanh độc đáo đã được phát triển mà đơn giản là không có sẵn. Và nhiều cơ chế hiện có đã phải được làm lại.

CNews: Những tính năng nào của nền tảng mới là quan trọng đối với bạn?

Egor Lanko:

Tôi đã nói rằng chức năng chính của trang web vẫn giữ nguyên - chúng tôi chưa giới thiệu bất kỳ cải tiến nào ở đây, ngoại trừ tìm kiếm theo khía cạnh cho một sản phẩm, tức là tìm kiếm dựa trên một số tiêu chí cụ thể cho sản phẩm cụ thể này. như xóa bỏ tiền thưởng, bản thân nó là một quy trình công nghệ phức tạp. Chúng tôi cũng đã tạo một thiết kế thích ứng cho trang chính, có thể “thích ứng” với màn hình của bất kỳ thiết bị khách nào. Phần còn lại của trang web vẫn giữ được diện mạo thông thường.

Nhưng back-end hiện cung cấp nhiều tính năng bổ sung quan trọng so với giải pháp trước đó. Ví dụ: chúng tôi đã ra mắt một ứng dụng di động dựa trên logic của nền tảng SAP Hybris và chỉ là ứng dụng giới thiệu của nó. Do đó, sẽ rất dễ dàng để chuyển bất kỳ phần nào của trang web sang ứng dụng di động.

Ngoài ra, chúng tôi đang triển khai mô-đun quản lý danh mục sản phẩm, cung cấp giải pháp mạnh mẽ và chất lượng cao. Chúng tôi cũng có kế hoạch triển khai một mô-đun khuyến mãi cho phép chúng tôi xác định theo thời gian thực khách hàng thuộc phân khúc khách hàng nào và theo quyết định này, cá nhân hóa trang web cho khách hàng đó và đưa ra các ưu đãi riêng lẻ.

CNews: Trải nghiệm của khách hàng sẽ thay đổi như thế nào khi ra mắt nền tảng mới?

Egor Lanko:

Tôi tin rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của chúng tôi sẽ tăng lên. Chúng tôi có kế hoạch giảm thời gian giao hàng bằng cách cải thiện mạch CNTT. Cần lưu ý rằng chúng tôi đã có một trong những dịch vụ giao hàng nhanh nhất trong số tất cả các cửa hàng trực tuyến ở Moscow. Bây giờ hệ thống sẽ tính đến bản chất của đơn hàng. Ví dụ: nếu khách hàng mua đồ nướng, họ sẽ phải đợi một chút trong khi bánh được làm ở tiệm bánh của chúng tôi, còn nếu khách hàng mua sản phẩm làm sẵn và cũng nằm gần kho thì thời gian thực hiện đơn hàng có thể là giảm xuống còn một hoặc hai giờ.

Hệ thống đề xuất, dịch vụ “sản phẩm đăng ký” và nhiều cơ hội thú vị khác sẽ xuất hiện. Nhiệm vụ của “Azbuka Vkusa” là tạo ra trải nghiệm độc đáo cho khách hàng trong lĩnh vực “đồ ăn trực tuyến”, giải quyết những vấn đề của khách hàng mà anh ấy không thể giải quyết được trong cửa hàng. Chúng tôi có một số lượng lớn các ý tưởng và kế hoạch mới mà chúng tôi sẽ thường xuyên làm hài lòng khách hàng của mình. Điểm nhấn chính trong chiến lược là đổi mới trong hậu cần, bán hàng trực tuyến, dịch vụ truyền cảm hứng, cá nhân hóa, sự thích ứng độc đáo của chương trình khách hàng thân thiết và dịch vụ khách hàng mới.

CNews: Ông đánh giá thế nào về kết quả của dự án?

Egor Lanko:

Điều chính là tốc độ cao và tính ổn định của trang web, bởi vì, một lần nữa, nền tảng trước đó không còn đáp ứng yêu cầu của chúng tôi nữa. Việc ra mắt sản phẩm mới ngay lập tức ảnh hưởng đến doanh thu: trong một tháng rưỡi, chúng tôi thấy nó tăng trưởng ổn định và khách hàng không còn rời khỏi trang web do sự cố kỹ thuật khi tìm kiếm và đặt hàng.

Nhìn chung, chúng tôi tin rằng việc triển khai nền tảng giao dịch trực tuyến ABC of Taste đã trở thành một trong những dự án thành công nhất trên SAP Hybris ở Nga. Hãy để tôi nhắc bạn rằng chúng tôi đã nghiên cứu khá kỹ kinh nghiệm của các đồng nghiệp trước khi khởi động dự án của mình.

Serge Tinykov:

Azbuka Vkusa đã nhận được một nền tảng hiện đại để tương tác kỹ thuật số với khách hàng, nền tảng này sẽ hỗ trợ phát triển kinh doanh trong vài năm tới. Một kết quả khác là nhờ có các nhà phát triển và nhà phân tích của mình trong một nhóm dự án duy nhất, khách hàng đã nhận được kiến ​​thức chuyên môn chính thức để hỗ trợ kỹ thuật độc lập hơn nữa và phát triển giải pháp.

Giám đốc Bộ phận Bán hàng từ xa và Tiếp thị Kỹ thuật số tại Azbuka Vkusa

Chúng tôi chỉ đơn giản tạo các phòng ban và phòng ban phụ trong Bitrix24. Chúng tôi chỉ định cho mỗi người trong số họ quyền truy cập riêng. Ví dụ: có bộ phận “Thiết kế” - có những nhân viên toàn thời gian chịu trách nhiệm thiết kế, giao nhiệm vụ cho nhà thầu và giám sát công việc của anh ta.

Hãy tưởng tượng bạn là chủ một chuỗi cửa hàng tạp hóa bán lẻ lớn. Doanh thu của công ty bạn trong năm qua lên tới 32,5 tỷ rúp. Bạn có tham vọng và muốn phát triển hơn nữa. Đồng thời, bộ phận tiếp thị kỹ thuật số, chịu trách nhiệm duy trì hình ảnh công ty của bạn, doanh số bán hàng và phản hồi từ người tiêu dùng, hoạt động theo cách cũ - thông qua email và điện thoại. Có thể tăng trưởng hiệu quả trong trường hợp này không? Ngay cả khi bạn không sở hữu một chuỗi siêu thị, bạn cũng hiểu rất rõ – không, điều đó là không thể.

Công ty Azbuka Vkusa cố gắng đạt được kết quả tối đa với chi phí thấp nhất, vì vậy, công ty sẵn sàng chấp nhận triển khai Bitrix24 trong Phòng Tiếp thị Kỹ thuật số và Bán hàng Từ xa của mình. Chúng tôi đã gặp lãnh đạo của nó, Egor Lanko, người đã cho chúng tôi biết lý do tại sao anh ấy chọn Bitrix24 để quản lý nhóm của mình.

Mọi người đều biết “ABC of Taste” thì không cần phải giới thiệu. :).”

Cuộc trò chuyện của chúng tôi với Yegor bắt đầu bằng những lời này. Bạn không thể tranh cãi: “Azbuka Vkusa” quả thực là một thương hiệu đã quen thuộc ngay cả với những người sống xa thủ đô. Cái này có một vài nguyên nhân.

Thứ nhất, đây là một trong những công ty lâu đời nhất trên thị trường bán lẻ thực phẩm Nga. Azbuka Vkusa được thành lập vào năm 1992, và kể từ năm 1997, tức là trong 17 năm, nó đã phát triển như một chuỗi siêu thị.

Thứ hai, Azbuka Vkusa khác biệt về chất so với các cửa hàng tạp hóa khác. Chúng ta đang nói không chỉ về độ tươi mới và sự đa dạng của sản phẩm (hơn 18 nghìn mặt hàng sản phẩm) mà còn về mức độ dịch vụ. Rốt cuộc, bạn có thể mua hàng mà không cần rời khỏi nhà - trong một cửa hàng trực tuyến. Sản phẩm sẽ được giao đến nhà hoặc văn phòng của bạn vào thời gian thuận tiện.

Thứ ba, ABC of Taste hỗ trợ sự phát triển tích cực của công ty dựa trên sự chủ động của nhân viên. Một trong những sáng kiến ​​này là việc đưa Bitrix24 vào công việc của Phòng Tiếp thị Kỹ thuật số và Bán hàng Từ xa của công ty.

“Đây là một dự án thí điểm nội bộ. Nếu tôi cho đồng nghiệp thấy tính hiệu quả của nó thì có lẽ nó sẽ lan rộng hơn.”

Ngày nay, bộ phận ABC of Taste này tuyển dụng khoảng 260 người (không bao gồm các nhà thầu bên thứ ba). Tất cả đều là công cụ Bitrix24 “thí điểm”. Điều thứ hai giúp tạo ra một trường thông tin thống nhất - tất cả các quy trình đều được kiểm soát, tất cả nhân viên đều biết về tin tức của công ty.

Bộ phận tiếp thị kỹ thuật số ABC of Taste đã thử nhiều hệ thống quản lý khác nhau, nhưng hóa ra hầu hết chúng đều khá cụ thể - “được thiết kế riêng” cho công việc của các lập trình viên và studio web. Theo Egor Lanko, nhóm của ông cần một giải pháp đơn giản và phổ quát hơn để có thể dễ dàng kết nối ngay cả những người ở xa Internet. Do đó, quyền truy cập vào Bitrix24 có sẵn, chẳng hạn như đối với nhân viên quản lý kho và nhà thầu không thuộc nhân viên của bộ phận.

Đồng thời, Egor, với tư cách là người quản lý, không thấy cần thiết phải sử dụng Extranet.

“Chúng tôi chỉ đơn giản là tạo các phòng ban và phòng ban phụ trong Bitrix24. Chúng tôi chỉ định cho mỗi người trong số họ quyền truy cập riêng. Ví dụ: có bộ phận “Thiết kế” - có những nhân viên toàn thời gian chịu trách nhiệm thiết kế, giao nhiệm vụ cho nhà thầu và giám sát công việc của anh ta.”

Nhiệm vụ thiết lập và giám sát là công cụ chính của Bitrix24, được bộ phận tiếp thị kỹ thuật số của ABC of Taste sử dụng. Ở đó, cũng như nhiều công ty khác, việc quản lý công việc ban đầu dựa vào hai trụ cột - email và điện thoại di động. Nhưng mọi người nhanh chóng nhận ra rằng nền tảng này quá không đáng tin cậy: các tác vụ trong thư bị mất và cuối cùng trở thành thư rác, các đơn đặt hàng “điện thoại” thực tế không thể kiểm soát được.

Bitrix24 không chỉ tập trung tất cả nhiệm vụ của tất cả nhân viên vào một nơi mà còn giúp kiểm soát rõ ràng thời gian hoàn thành.

Một công cụ khác được sử dụng tích cực trong bộ phận là “Đĩa”. Thông cáo báo chí, thuyết trình, khái niệm dự án - điều quan trọng là tất cả tài liệu phải được lưu trữ cùng nhau và mọi nhân viên từ mọi nơi trên thế giới đều có thể truy cập được.

Ngoài ra, Bitrix24 còn đóng vai trò là một nền tảng thảo luận thuận tiện - các tệp đính kèm có thể được xem và nhận xét ngay lập tức, kể cả thông qua ứng dụng khách di động.

“Nhiều nhân viên sử dụng phiên bản di động của Bitrix24 để nhanh chóng đặt ra nhiệm vụ và thảo luận về chúng.”

Về triển vọng hợp tác với Bitrix24, Egor Lanko tin tưởng rằng việc sử dụng sản phẩm này không chỉ có thể thực hiện được trong lĩnh vực kỹ thuật số. Bitrix24 là một hệ thống đa ngành; các công cụ của nó được áp dụng linh hoạt trong thương mại, hậu cần và xúc tiến. Mong ước duy nhất của tôi là có công việc ổn định 24/24. Tuy nhiên, chính cái tên đã bắt buộc Bitrix24 phải làm điều này. ;)

Azbuka Vkusa là chuỗi siêu thị thực phẩm của Nga. Nó bao gồm hơn 70 cửa hàng ở Moscow và khu vực Moscow, St. Petersburg và khu vực Leningrad. Công ty có một danh mục khổng lồ - hơn 18.000 mặt hàng từ 900 nhà sản xuất từ ​​70 quốc gia. Nó đứng đầu trong số các siêu thị tạp hóa về doanh thu trên mỗi mét vuông.

Nhiệm vụ: tạo ra chuỗi siêu thị tạp hóa tốt nhất thế giới.