Dịch vụ Saas. SaaS – giải pháp dành cho bạn

Chúng tôi đã phát hành một cuốn sách mới, Tiếp thị nội dung trên mạng xã hội: Cách thu hút người theo dõi và khiến họ yêu thích thương hiệu của bạn.

SaaS (phần mềm dưới dạng dịch vụ, từ tiếng Anh Software As A Service) là một tùy chọn cung cấp dịch vụ trong đó nhà cung cấp cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào phần mềm và chịu mọi trách nhiệm về việc bảo trì phần mềm.

Các tính năng của phần mềm dưới dạng dịch vụ

Điểm đặc biệt của mô hình là khách hàng không mua ứng dụng hoặc cài đặt nó trên máy tính hoặc điện thoại thông minh của mình. Thay vào đó, anh ta thuê phần mềm. Khách hàng trả tiền thường xuyên để sử dụng phần mềm và truy cập phần mềm từ đám mây, tức là. thông qua mạng Internet.

Tùy chọn dịch vụ này có các tính năng sau:

Làm việc thông qua trình duyệt hoặc API.
Thanh toán được thực hiện để truy cập vào ứng dụng.
Chính nhà cung cấp dịch vụ chứ không phải người dùng mới là người duy trì sản phẩm.

Người dùng SaaS bao gồm cả cá nhân và đại diện của các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các công ty có mạng lưới văn phòng rộng lớn.

Ưu điểm và nhược điểm của SaaS

Ưu điểm của SaaS

Dành cho khách hàng:

Không có khoản thanh toán vượt mức. Theo Thế giới máy tính, các công ty sử dụng Phần mềm dưới dạng dịch vụ chi tiêu ít hơn 15% so với cách tiếp cận tiêu chuẩn để cài đặt và bảo trì phần mềm. Điều này có lợi cho các doanh nghiệp nhỏ. Thay vì trả tiền cho giấy phép và bản cập nhật, doanh nghiệp đăng ký đăng ký cố định các chức năng được yêu cầu. Nếu phần mềm không được cập nhật, công ty sẽ ngừng thanh toán.
Mức độ bảo mật cao. Mô hình này an toàn hơn nhiều so với sử dụng phần mềm cổ điển. Bạn ít có khả năng bị mất dữ liệu hoặc bị đánh cắp dữ liệu. Nhà cung cấp tự động tạo bản sao lưu. Freeform Dynamics đã thực hiện một nghiên cứu, kết quả cho thấy 75% công ty coi giải pháp đám mây là an toàn cho những thông tin quan trọng.
Không cần cài đặt. Các nhà phát triển cung cấp giải pháp đám mây với quyền truy cập được cung cấp từ xa. Các bản cập nhật được cài đặt nhanh chóng và minh bạch.
Triển khai nhanh chóng.
Giảm khối lượng công việc của nhân viên bộ phận CNTT. Không cần bảo trì phần cứng cục bộ.
Hỗ trợ kỹ thuật được bao gồm trong giá.
Nhiều người có thể làm việc trong một ứng dụng cùng một lúc.
Đa nền tảng và đồng bộ hóa - truy cập trên tất cả các thiết bị.
Mức độ bảo trì phần mềm cao hơn.
Yêu cầu kỹ thuật thấp đối với thiết bị.
Khả năng làm việc với mọi người bất kể vị trí địa lý, múi giờ hoặc thiết bị của họ.

Cho các nhà phát triển:

Không có vấn đề gì với việc phân phối phần mềm lậu.
Nền tảng Saas bảo vệ khoản đầu tư của nhà phát triển. Khách hàng trở nên gắn bó với nhà phát triển, anh ta không thể từ chối dịch vụ và tiếp tục sử dụng phần mềm cùng một lúc. Đó là, thu nhập định kỳ có thể dự đoán được.
Cập nhật nhanh.
Chi phí thấp khi làm việc với người dùng cá nhân.
Trong tương lai, doanh thu từ đăng ký sẽ lớn hơn từ giấy phép.
Một số sản phẩm không thể được triển khai như phần mềm cổ điển. Chúng chỉ có thể được làm việc bằng cách sử dụng công nghệ đám mây, chẳng hạn như dịch vụ Datanyze.
Hiệu quả kinh tế - kỹ thuật.
Cạnh tranh trên thị trường toàn cầu.
Tăng mức độ phổ biến. Theo thống kê từ Computer Economics, 60% công ty đã triển khai ít nhất một giải pháp SaaS vào hoạt động kinh doanh của mình và 36% khác đang có kế hoạch đầu tư vào phần mềm trong tương lai.

Nhược điểm của SaaS

Cần có kết nối Internet không bị gián đoạn. Một số nhà phát triển đã giải quyết sự bất tiện này và cung cấp quyền truy cập ngoại tuyến vào nền tảng.
Tốc độ truy cập thấp. Vấn đề trở nên đặc biệt quan trọng khi chuyển khối lượng lớn vật liệu.
Và một lần nữa về sự an toàn. Hãy cẩn thận với người mà bạn tin tưởng giao dữ liệu của mình. Nếu dịch vụ chưa được chứng minh, đừng vội tin tưởng vào những thông tin quan trọng.
Chức năng nhỏ không được điều chỉnh để phát triển sâu cho từng người dùng, bao gồm cả các giải pháp sáng tạo. Phần mềm cổ điển có phạm vi chức năng rộng hơn nhiều, vì cơ sở cạnh tranh giữa các ứng dụng cổ điển đang giúp phát triển các đặc điểm riêng của doanh nghiệp. Trong các dịch vụ đám mây, điều này khó xảy ra vì chức năng hạn chế được xây dựng dựa trên các nhu cầu thông thường và không được điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng ý tưởng kinh doanh.
Ngoài ra, chức năng chưa thể được mở rộng do các tính năng kỹ thuật của trình duyệt.
Không có mạng riêng biệt để các nhà phát triển bán chương trình dưới dạng dịch vụ, họ cần quảng bá nó một cách độc lập thông qua Internet.

SaaS hoạt động như thế nào

Nhà phát triển cung cấp một trường công việc duy nhất cho tất cả khách hàng, nhưng các tệp cấu hình của từng trường được lưu trữ riêng biệt với nhau. Nói một cách đơn giản, đây là chương trình có nhiều người dùng, không giống như phần mềm được cấp phép cổ điển, trong đó mỗi bản sao phục vụ một khách hàng cụ thể. Giải pháp SaaS tạo điều kiện thuận lợi cho việc lập kế hoạch tải máy tính và giảm chi phí sử dụng.

Ví dụ về phần mềm dưới dạng dịch vụ

CRM-SaaS

(Quản lý quan hệ khách hàng hay Quản lý quan hệ khách hàng) là phần mềm tối ưu hóa công việc với khách hàng. Việc triển khai chúng dưới dạng chương trình dưới dạng dịch vụ sẽ dễ dàng hơn vì chức năng và giao diện không cần phải tùy chỉnh cho từng người dùng cụ thể. Tất cả những lợi thế của giải pháp đám mây đều có ở đây. Những nhược điểm bao gồm:

cung cấp thông tin về cơ sở khách hàng của bên thứ ba;
một số tùy chọn cài đặt;
các vấn đề có thể xảy ra khi tích hợp với phần mềm nội bộ.

Một ví dụ là nền tảng Salesforce.com. Đây là công ty dẫn đầu toàn cầu trong thị trường SaaS và CRM. Công ty Theo dõi Phần mềm Nửa năm Toàn cầu IDC đã thực hiện một nghiên cứu vào năm 2017, kết quả cho thấy những ưu điểm của hệ thống này so với những gã khổng lồ như Oracle và SAP. Các ví dụ khác về thị trường Nga: Amber.com, On-CRM.ru, RosBusinessSoft.

HRM-SaaS

Chúng ta hãy nhớ lại rằng HRM (Quản lý nhân sự, Quản lý nhân sự, Quản lý nhân sự) là một tập hợp các hành động nhằm lựa chọn nhân sự. Hệ thống HRM khó phát triển hơn bằng cách sử dụng SaaS so với CRM vì cần có các cài đặt linh hoạt hơn có tính đến luật pháp của các quốc gia khác nhau. Ví dụ: SuccessFactors HCM, SuccessFactors và những thứ khác.

Ngoài ra, các sản phẩm SaaS mà mọi người đã từng gặp bao gồm Microsoft Office 365, Google Apps, dịch vụ Amazon, trò chơi trực tuyến, dịch vụ lưu trữ trang web, công cụ tổ chức trực tuyến như lịch, danh sách việc cần làm, quản lý dự án, v.v.

Tiêu chí phát triển phần mềm như một dịch vụ

Tăng tốc độ truy cập Internet.
Cơ sở pháp lý lớn.
Các phương pháp tiếp thị hiệu quả.

Các lựa chọn thay thế cho phần mềm dưới dạng dịch vụ

Các lựa chọn thay thế SaaS là sự kết hợp giữa phần mềm có thể cài đặt cổ điển và giải pháp dựa trên đám mây.

S+S - hoạt động theo cách tương tự, chỉ một ứng dụng khách đặc biệt được sử dụng thay vì trình duyệt.
IaaS - cơ sở hạ tầng như một dịch vụ. Quyền truy cập vào máy chủ, mạng và bộ lưu trữ được cung cấp và các công ty sử dụng các công cụ của riêng họ để làm việc với chúng - nền tảng và ứng dụng.
Cho thuê ứng dụng. Từ quan điểm của người dùng, không có sự khác biệt, nhưng mọi người đều được cung cấp một bản sao phần mềm riêng biệt, không giống như Phần mềm dưới dạng dịch vụ, nơi mọi người làm việc trong cùng một chương trình. Khó quản lý và cấu hình hơn.
PaaS - nền tảng như một dịch vụ. Các nhà phát triển sử dụng nó để phát triển và quản lý ứng dụng của họ.

Cách thiết lập Phần mềm dưới dạng dịch vụ

Hãy xem xét một phiên bản đơn giản hóa:

Đầu tiên, máy chủ được cấu hình.
Tiếp theo, một ứng dụng khách đặc biệt để làm việc với việc truyền tin nhắn sẽ được mua, ứng dụng này phải được hỗ trợ và phục vụ trong tương lai.
Trang được tải vào trình duyệt.

Vì vậy, Software As A Service là phần mềm dưới dạng dịch vụ. Nghe có vẻ đáng sợ nhưng thực tế, chúng tôi đã sử dụng sản phẩm của anh ấy từ lâu, khiến cuộc sống của chúng tôi trở nên dễ dàng hơn. Không có khoản thanh toán vượt mức không cần thiết và với khả năng truy cập Internet, mọi thứ bạn cần luôn có sẵn và trên mọi thiết bị. Các công nghệ hiện đại đang phát triển và trong tương lai các giải pháp SaaS sẽ tự do cạnh tranh với các phần mềm đã cài đặt về mặt chức năng.

Động lực tăng trưởng của thị trường SaaS ở Nga vào năm 2017 sẽ là 9%, với mức tăng trưởng chung của thị trường công nghệ đám mây là 24,7%.

Nghiên cứu màu cam

Phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) là một lĩnh vực tương đối trẻ ngay cả trong thị trường CNTT. Đồng thời, theo các chuyên gia, động lực phát triển dịch vụ SaaS ở Nga đang vượt quá tốc độ phát triển trung bình của thị trường công nghệ thông tin.

Mô hình kinh doanh sinh lợi này cho phép cả hai bên tối ưu hóa chi phí. Thật vậy, bằng cách truy cập vào phần mềm qua Internet, khách hàng tiết kiệm được chi phí mua cơ sở hạ tầng vật lý và cũng chi ít tiền hơn đáng kể cho việc “thuê” chương trình so với chương trình cấp phép cổ điển. Mô hình này cho phép nhà phát triển chống lại việc sử dụng phần mềm trái phép một cách hiệu quả, cũng như giảm chi phí triển khai và triển khai các hệ thống hỗ trợ kỹ thuật sản phẩm.

Do đó, theo dự báo từ cơ quan nghiên cứu Orange, động lực tăng trưởng của thị trường SaaS ở Nga vào năm 2017 sẽ là 9% với mức tăng trưởng chung của thị trường công nghệ đám mây là 24,7%, điều này sẽ diễn ra trong bối cảnh nền kinh tế dần dần trì trệ. ngành CNTT Nga nói chung. Và đối với một doanh nghiệp đang phát triển, dịch vụ khách hàng trở thành một trong những vấn đề chiến lược quan trọng nhất. Các dịch vụ SaaS phát triển linh hoạt chắc chắn sử dụng các công nghệ tiên tiến nhất để hỗ trợ người dùng của họ. Chúng tôi quyết định phân tích chất lượng hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong lĩnh vực hứa hẹn nhất này của lĩnh vực CNTT.

Phổ biến nhất

Để thực hiện điều này, dựa trên nhiều xếp hạng khác nhau (CNews Analytics: nhà cung cấp SaaS lớn nhất ở Nga năm 2014, Parallels: nghiên cứu thị trường dịch vụ đám mây, xếp hạng khởi nghiệp, v.v.) và dữ liệu chính về số lượng người dùng đã đăng ký, doanh thu từ dịch vụ và tốc độ tăng trưởng dự án, chúng tôi đã xác định được 20 dịch vụ SaaS phổ biến ở Nga.

Chúng bao gồm: amoCRM, CallbackHunter, DaOffice, InSales, Jimdo, JivoSite, LiveTex, LPgenerator, MANGO OFFICE, SeoPult, UMI, Webinar.ru, YouScan, Bitrix24, Kontur-Extern, Megaplan, Moe business", "MoiSklad", "Telfin ", "Elba".

Là một phần của phân tích này, chúng tôi đã tiến hành thử nghiệm trên các kênh được cung cấp công khai, được đề cập trên trang web của công ty và dành cho cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Các kênh phổ biến nhất đã được kiểm tra và thử nghiệm kỹ lưỡng: e-mail, trò chuyện trực tuyến, Câu hỏi thường gặp và Cơ sở Kiến thức, diễn đàn, mạng xã hội, cộng đồng khách hàng. Tóm lại, chúng tôi đã xác định được “điểm mạnh” chính về dịch vụ khách hàng của các dự án SaaS này và cũng lưu ý một số vị trí cần được cải thiện.

Một trong những chỉ số cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng có thể coi là số lượng kênh hỗ trợ được công bố. Chúng tôi đã kiểm tra những công cụ nào được đề cập trên trang web của công ty dưới dạng kênh hỗ trợ cho người dùng dịch vụ SaaS.

Tất cả các dự án được trình bày đều sử dụng một số công cụ khác nhau để giao tiếp với người dùng của họ. Cùng với các kênh liên lạc cổ điển như điện thoại và e-mail, hầu hết các dịch vụ đều có nền tảng kiến thức riêng để độc lập tìm kiếm thông tin và nhóm trên mạng xã hội.

Trung bình, các nguồn này cung cấp 6-7 kênh liên lạc cho khách hàng của họ. Dẫn đầu trong việc sử dụng các công cụ giao tiếp là LPgenerator (9 điểm), Insale và Kontur-Extern (mỗi công ty 8 điểm liên hệ).

“Tất cả bắt đầu từ chiến lược tiếp thị của công ty chúng tôi vào năm 2011. Chúng tôi quyết định - chúng tôi bán hàng thông qua đào tạo. Đây là cách blog LPgenerator xuất hiện và đặt ra sự khởi đầu cho việc tập trung cao độ vào khách hàng. Chúng tôi dạy, giúp đỡ, giải quyết vấn đề, lắng nghe, lắng nghe và cố gắng giúp đỡ. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật hoàn toàn dựa trên phương pháp này, do đó có rất nhiều kênh liên hệ với nhóm của chúng tôi. Vấn đề về dịch vụ khách hàng là điều hiển nhiên ở hầu hết các doanh nghiệp, đặc biệt là ở Nga. Đó là lý do tại sao chúng tôi coi cách tiếp cận này để làm việc với mọi người là một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ.”

Artem Kabalkin, Giám đốc điều hành của LPgenerator

Kênh hỗ trợ: Xu hướng

Các kênh liên lạc phổ biến nhất với người dùng trong số các dịch vụ được liệt kê là Câu hỏi thường gặp và Cơ sở Kiến thức, cũng như Facebook. Tuy nhiên, mạng xã hội này hiện được sử dụng trong hầu hết các trường hợp như một nguồn thông tin chứ không phải là kênh hỗ trợ khách hàng.

So sánh mức độ phổ biến của các kênh dịch vụ giữa các dịch vụ SaaS và TOP-40 nhà cung cấp Internet ở Moscow và khu vực Moscow, chất lượng hỗ trợ mà chúng tôi đã phân tích vào cuối năm ngoái, có thể lưu ý hai xu hướng mới.

Các kênh hỗ trợ cổ điển ít phổ biến hơn trong số các dịch vụ SaaS.

Điện thoại, vốn là kênh liên lạc của tất cả các nhà khai thác Internet, chỉ đứng ở vị trí thứ 4 trong số các dịch vụ SaaS. Diễn đàn truyền thống cũng không phổ biến lắm. Chỉ có 15% công ty cung cấp hỗ trợ như vậy, so với 42,5% của các nhà khai thác viễn thông. Ngoài ra, ICQ và sổ khách hoàn toàn không được sử dụng. Một số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vẫn sử dụng những công cụ “lỗi thời” này, mặc dù số lượng của chúng có xu hướng bằng không.

Ưu tiên các kênh tự phục vụ.

Vị trí phổ biến đầu tiên trong số các nhà cung cấp SaaS là Câu hỏi thường gặp và Cơ sở Kiến thức (95%). Nhiều công ty sử dụng cộng đồng hỗ trợ khách hàng hơn (25% so với 5% của các nhà khai thác viễn thông). Mức độ phổ biến của mạng xã hội, nơi bạn cũng có thể xem câu trả lời có sẵn hoặc bắt đầu thảo luận với những người dùng có kinh nghiệm hơn, cũng đạt mức cao kỷ lục (95% trên Facebook, 85% trên Vkontakte). Trong khi đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, con số này là 60%.

Do đó, đối tượng sử dụng dịch vụ SaaS, với công nghệ Internet tiên tiến hơn, rõ ràng thích tính năng tự phục vụ và hiệu quả trong dịch vụ khách hàng. Các nhà cung cấp phần mềm dưới dạng dịch vụ cố gắng đáp ứng yêu cầu của người dùng bằng mọi cách, do đó chuyển trọng tâm dịch vụ khách hàng sang các kênh nâng cao hơn.

Chúng tôi đã thử nghiệm các kênh liên lạc trực tuyến phổ biến nhất cho các dịch vụ SaaS và phân tích chất lượng dịch vụ người dùng trong đó.

#1. E-mail

Là một phần của việc thử nghiệm kênh dịch vụ người dùng này, chúng tôi đã viết đơn khiếu nại tới e-mail được chỉ định trên trang web cho 18 dịch vụ. Tùy thuộc vào đặc thù của sản phẩm được cung cấp, các câu hỏi liên quan đến chức năng của dịch vụ, tích hợp với hệ thống CRM, quy tắc truy cập tài khoản, v.v.

Tốc độ đáp ứng các yêu cầu như vậy là một chỉ số quan trọng về chất lượng dịch vụ khách hàng. Theo Lightspeed Research, người dùng sẵn sàng đợi không quá 24 giờ để nhận được phản hồi qua email. Tốc độ phản ứng với lời kêu gọi của chúng tôi được chia thành nhiều khoảng thời gian.

Chưa đầy 30 phút.	Từ 30 phút. lên đến 3 giờ	Từ 3 giờ đến 24 giờ	Không có câu trả lời trong hơn một ngày

"MySklad"
"Telfin"

	"Kế hoạch lớn"
	"Việc kinh doanh của tôi"

Hầu hết các yêu cầu hỗ trợ đều được gửi qua email và chúng tôi cố gắng xử lý tất cả các yêu cầu nhận được trong Zendesk trong vòng 24 giờ. Ngoài ra, khách hàng luôn có cơ hội gọi trực tiếp cho nhân viên cần thiết của công ty qua điện thoại, đôi khi chúng tôi trao đổi qua tin nhắn tức thời (FB, Telegram).

Yury Fedoseev, Giám đốc điều hành của DaOffice

Một lợi thế bổ sung của 6 dịch vụ được cung cấp (amoCRM, InSales, JivoSite, LPgenerator, MANGO OFFICE, MyWarehouse) là sự hiện diện của phản hồi tự động, giúp người dùng hiểu rằng yêu cầu của mình đã được chấp nhận và đang được xử lý. Một ví dụ điển hình về trả lời tự động đến từ LPgenerator. Nó chứa thông tin về thời gian xử lý yêu cầu, các cách khác để liên hệ với công ty và liên kết đến cơ sở kiến thức nơi người dùng có thể xem câu trả lời một cách độc lập.

Đối với câu trả lời cho những câu hỏi chúng tôi đã hỏi, ba công ty đã nhận được câu trả lời không đầy đủ (MANGO OFFICE, Kontur-Extern và MoySklad), buộc chúng tôi phải viết thêm câu hỏi, truy cập trang web để độc lập tìm kiếm thông tin cần thiết, hoặc liên hệ với bộ phận khác của công ty. Ví dụ: chúng tôi đã liên hệ với công ty Kontur-Extern với các câu hỏi sau: “Có bao nhiêu người dùng có thể có quyền truy cập vào một tài khoản? Có thể hạn chế quyền truy cập của nhân viên vào một số phần và tài liệu nhất định không?”, và để đáp lại, họ nhận được một siêu liên kết chuyển hướng đến một kênh dịch vụ khác.

Đã nhận được câu trả lời đúng cho câu hỏi từ các dịch vụ khác. Từ hai trong số họ, LPgenerator và Livetex, câu trả lời là đầy đủ và dễ hiểu nhất.

Lưu ý rằng chỉ có hai công ty (amoCRM và InSales) yêu cầu phản hồi về hoạt động của dịch vụ hỗ trợ.

“Chúng tôi gửi thông báo về bất kỳ thay đổi nào đối với vé. Việc này được thực hiện tự động bằng cách sử dụng trigger. Chúng tôi cố gắng không vượt quá giới hạn thời gian 4 giờ cho câu trả lời đầu tiên và giữa các lần lặp lại. Chúng tôi hiếm khi sử dụng trả lời tự động; chúng là một phần của macro. Đôi khi, chúng tôi sử dụng một tùy chọn mà khi đóng yêu cầu, chúng tôi sẽ gửi cho người dùng lời mời tham gia khảo sát đánh giá chất lượng. Nhưng chúng tôi cố gắng không lạm dụng tùy chọn này. Điều xảy ra là một người tạo ra nhiều vé mỗi ngày và trong một tuần đã có hàng tá vé như vậy. Trong trường hợp đó, chúng tôi sẽ chỉ spam nó. Hơn nữa, như chúng ta đã thấy, câu trả lời cho những cuộc khảo sát như vậy không phải lúc nào cũng phản ánh đúng thực tế. Người dùng có thể nói rằng sự hỗ trợ thật kinh tởm, mặc dù anh ta đã nhận được câu trả lời chính xác và kịp thời nhưng anh ta không hài lòng với nó.”

Yulia Kharitonova, người đứng đầu dịch vụ hỗ trợ, MoySklad

Điều đáng chú ý là hiệu quả của kênh hỗ trợ tài nguyên SaaS này cao hơn so với các nhà cung cấp Internet ở Moscow và khu vực. Dựa theo phân tích trước đây của chúng tôi, trong TOP 40 nhà cung cấp dịch vụ Internet ở thủ đô, 1/3 số nhà khai thác đã không trả lời câu hỏi qua e-mail trong vòng 24 giờ. Chức năng trả lời tự động đơn giản và tiện lợi chỉ được 3 trong số 33 nhà cung cấp dịch vụ Internet hỗ trợ khách hàng qua e-mail sử dụng. Trong khi 95% dịch vụ SaaS được nghiên cứu phản hồi người dùng trong khung thời gian có thể chấp nhận được và 6/18 dịch vụ đã bật tính năng trả lời tự động.

#2. Trò chuyện trực tuyến

Chỉ 8 trong số 20 tài nguyên SaaS sử dụng nhà tư vấn trực tuyến làm kênh hỗ trợ. Trong số này, hai - Jivosite và Livetex - là các dịch vụ trong đó trò chuyện trực tuyến là sản phẩm của công ty.

Để phân tích chất lượng công việc của kênh hỗ trợ này, chúng tôi đã liên hệ với các chuyên gia tư vấn trực tuyến và đặt những câu hỏi không hề nhỏ về chủ đề sản phẩm của họ. Thời gian phản hồi yêu cầu trong cuộc trò chuyện trực tuyến của tất cả các tài nguyên được nghiên cứu hóa ra là cao - đối với tất cả chúng là chưa đến 10 phút và trung bình mất 1-2 phút.

Trong hai dịch vụ, Kontur-Extern và Elba, các chuyên gia tư vấn hỗ trợ tỏ ra kém năng lực hơn, cả về các vấn đề liên quan đến sản phẩm cũng như mức độ giao tiếp và hỗ trợ. Trong dịch vụ Kontur-Extern, nhà điều hành không trả lời câu hỏi được đặt ra và đề nghị liên hệ với trung tâm dịch vụ. Khi giao tiếp với chuyên gia tư vấn trực tuyến của Elba, tôi đã phải “trích xuất” những câu trả lời cần thiết từ chuyên gia theo đúng nghĩa đen.

#3. Câu hỏi thường gặp và Cơ sở Kiến thức

Chúng ta hãy nhớ lại rằng theo nghiên cứu của các nhà cung cấp hệ thống tự phục vụ của khách hàng phương Tây, tính hiệu quả của Cơ sở Kiến thức được xác định bởi 5 tiêu chí:

khả năng truy cập từ bất kỳ trang nào của trang web;
dễ dàng cấu trúc và tìm kiếm thông tin;
nội dung và sự rõ ràng của bài viết;
tính hữu dụng và sự đánh giá của khách hàng;
sự liên quan của bài viết.

Chúng tôi quyết định kiểm tra kênh hỗ trợ này để biết các dịch vụ SaaS. 19 giải pháp được trình bày có một phần giúp người dùng tự tìm thấy thông tin cần thiết. Một số công ty có Cơ sở Kiến thức chứa một số lượng lớn câu trả lời cho các câu hỏi; hầu hết tất cả đều có thanh tìm kiếm giúp việc tìm kiếm thông tin cần thiết trở nên dễ dàng hơn nhiều.

Đối với 18 dịch vụ, Cơ sở Kiến thức có thể truy cập được từ bất kỳ trang nào trên trang web, điều này giúp tăng tốc độ điều hướng và dễ dàng tìm kiếm câu hỏi mà người dùng quan tâm.

Tên dịch vụ	Số lượng câu hỏi và câu trả lời (bài viết) trong Câu hỏi thường gặp (Cơ sở kiến thức)













"Bitrix24"
"Kontur-Extern"
"Kế hoạch lớn"
"Việc kinh doanh của tôi"
"MySklad"
"Telfin"

Dựa trên sự thuận tiện của cấu trúc vị trí thông tin, nội dung và sự rõ ràng của tài liệu được cung cấp, có thể phân biệt các dịch vụ SaaS sau: amoCRM, CallbackHunter, InSales, JivoSite, LPgenerator, UMI, Webinar.ru, Kontur-Extern, Megaplan, MoiSklad.

Cơ sở kiến thức của các công ty này được phân biệt bằng cách phân loại rõ ràng các phần, cấu trúc phân cấp thuận tiện, khả năng chuyển sang các câu hỏi và phần khác từ trang cuối cùng và cách trình bày thông tin trực quan thông qua nội dung thuộc nhiều loại: văn bản, hình ảnh, video. Các dịch vụ khác trong Cơ sở Kiến thức có những nhược điểm sau làm phức tạp việc tìm kiếm và nhận biết thông tin cần thiết: mức độ liên quan không đầy đủ của các bài viết với các phần; không có thanh tìm kiếm; cấu trúc menu khó hiểu; trùng lặp nội dung; sự hiện diện của các phần không có thông tin; sự hiện diện của các tài liệu tham khảo dài với nội dung đơn điệu (chỉ văn bản); không có Câu hỏi thường gặp, chỉ có Cơ sở Kiến thức.

10 trên 20 công ty đánh giá tính hữu ích của bài viết bởi người dùng. Công cụ này cho phép bạn nhận phản hồi về tầm quan trọng và tính phù hợp của việc đặt tài liệu này vào Cơ sở Kiến thức. Đối với 2 trong số 10 công ty này, tính hữu ích chỉ có thể được đánh giá bằng cách “đăng lại” trên mạng xã hội, điều này làm giảm đáng kể khả năng nhận được phản ứng từ người dùng.

#4. Diễn đàn

Công cụ này ít phổ biến nhất trong số các dịch vụ SaaS. Trong số 20 công ty, chỉ có ba công ty có diễn đàn mở trên trang web của họ: SeoPult, Kontur-Extern và Megaplan. Tốc độ phản hồi của các chuyên gia hỗ trợ có thể khác nhau rất nhiều:

Về chất lượng hỗ trợ kênh, có thể lưu ý công việc của các chuyên gia Kontur-Extern và SeoPult: sự tham gia cao của quản trị viên (tất cả các yêu cầu của người dùng đều được trả lời) và mức độ liên quan của các chủ đề với các phần diễn đàn. Diễn đàn Megaplan kém ổn định hơn: phản hồi nhanh chóng từ quản trị viên có thể được thay thế bằng sự chờ đợi lâu của người dùng, một số câu hỏi vẫn chưa được trả lời, có những ví dụ về việc không liên quan đến yêu cầu và chủ đề của phần này, các chuyên gia hỗ trợ thường chuyển hướng người dùng sang phần khác kênh.

Tất cả các dịch vụ SaaS đều có trang trên ít nhất một trong các mạng xã hội phổ biến (Facebook, VKontakte và Twitter). Chúng tôi không tính đến công ty Telfin trong phân tích này vì không có sự tích hợp mạng xã hội với trang web. Do đó, 95% dịch vụ hiện diện trên Facebook, 85% trên VKontakte và 75% trên Twitter. Tuy nhiên, không phải ai cũng tư vấn cho người dùng trên mạng xã hội.

Trên Facebook chỉ có hai dịch vụ hỗ trợ người dùng là MANGO OFFICE và YouScan. Trên Vkontakte, số lượng dự án được hỗ trợ tăng lên 9. Trong các trường hợp khác, mạng xã hội được sử dụng làm kênh thông tin. Tuy nhiên, ngay cả khi công ty không có phần hỗ trợ đặc biệt trên trang mạng xã hội, người dùng luôn có cơ hội đặt câu hỏi và nhận lời khuyên từ công ty trong nguồn cấp dữ liệu tài khoản chung.

Một chỉ số về dịch vụ khách hàng chất lượng cao trên mạng xã hội là phản hồi nhanh chóng đối với yêu cầu. Theo Edison Research, 42% người tiêu dùng đặt câu hỏi cho công ty trên mạng xã hội mong nhận được phản hồi trong vòng một giờ. Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội có đáp ứng được mong đợi của người dùng không?

Chúng tôi đã kiểm tra riêng thời gian phản hồi trong kênh hỗ trợ chuyên dụng và phản hồi của đại diện công ty đối với các yêu cầu trong nguồn cấp dữ liệu chung.

Phân tích thời gian cho thấy sự chênh lệch mạnh mẽ trong các khoảng thời gian. Ngay cả trong một tài khoản, chúng có thể kéo dài từ vài phút đến 3 ngày. Chỉ có hai dịch vụ, Kontur-Extern và YouScan, thường phản hồi trong vòng một giờ. Hầu hết các tài nguyên SaaS không nỗ lực giải quyết nhanh chóng vấn đề. Điều này có thể cho thấy rằng các công ty chưa quan tâm đầy đủ đến việc hỗ trợ khách hàng trong kênh này hoặc thiếu chuyên gia chuyên trách về vấn đề này.

“Việc lựa chọn kênh trước hết được quyết định bởi sự lựa chọn của khách hàng. Thực tế là khách hàng của chúng tôi liên hệ với Facebook thường xuyên hơn VKontakte. Ngược lại, chúng tôi cố gắng phản hồi người dùng một cách chính xác ở những nơi thuận tiện cho họ. Nếu khách hàng hỏi câu hỏi của anh ấy trên FB, chúng tôi sẽ trả lời anh ấy trên FB, nếu trên VK, thì chúng tôi sẽ cung cấp tất cả thông tin trên mạng cụ thể này. Trong khi cung cấp dịch vụ giám sát mạng xã hội, bản thân chúng tôi cũng tích cực sử dụng công cụ của mình. Vì vậy, nhìn thấy họ viết về chúng tôi ở đâu và phản hồi nhanh chóng không phải là vấn đề. Chúng tôi tin rằng cần phải đáp ứng yêu cầu của người dùng trên mạng xã hội càng nhanh càng tốt. Phản hồi càng nhanh thì khách hàng càng đánh giá cao danh tiếng của doanh nghiệp bạn. Nhưng thường thì điều quan trọng không phải là tốc độ phản hồi mà là chất lượng của nó.”

Ekaterina Gordienko, giám đốc thành công của khách hàng, YouScan

Ngoài ra, các lỗi điển hình ảnh hưởng đến chất lượng hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội cũng được ghi nhận ở các tài khoản dịch vụ SaaS trên Facebook và Vkontakte. Có những ví dụ khi yêu cầu của người dùng và đánh giá tiêu cực không được trả lời hoặc nhận xét xuất hiện sau một thời gian dài. Có nhiều ví dụ khi đại diện công ty chuyển hướng người dùng sang bộ phận khác, buộc họ phải thực hiện những thao tác không cần thiết.

#6. Cộng đồng khách hàng

Cộng đồng khách hàng được đại diện bởi năm dịch vụ: InSales, Jimdo, JivoSite, LPgenerator, Bitrix24. Tuy nhiên, con số này đối với các dịch vụ của Saas cao hơn về mặt tỷ lệ phần trăm so với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông TOP-40 ở Moscow (lần lượt là 25% và 5%). lợi thế trên các diễn đàn và các kênh khác:

chứa một “Cơ sở kiến thức” có cấu trúc với sự đánh giá về lợi ích của các bài báo;
cung cấp “tìm kiếm thông minh” khi tạo yêu cầu mới. Ngay khi nhập, hệ thống sẽ tìm kiếm các yêu cầu tương tự trong các chủ đề và cơ sở kiến thức đã tạo trước đó, tự động đưa ra giải pháp cho người dùng;
chứa mô-đun phân tích cho phép bạn đánh giá công việc của dịch vụ hỗ trợ theo tất cả các KPI quan trọng.

“Chúng tôi đã thử nhiều lựa chọn khác nhau để cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho người dùng. Tại những thời điểm khác nhau, chúng tôi đã thử nghiệm các cuộc trò chuyện, diễn đàn, điện thoại, cộng đồng và hỗ trợ cổ điển qua e-mail. Cuối cùng, chúng tôi đã quyết định cung cấp hỗ trợ qua email, cộng đồng và mạng xã hội. Theo quan điểm của chúng tôi, đây là những lựa chọn hiệu quả nhất để cung cấp hỗ trợ cho người dùng. Cộng đồng dựa trên Copiny là nơi lý tưởng để sử dụng trong trường hợp khẩn cấp về mặt kỹ thuật không mong muốn. Trong trường hợp này, chúng tôi tạo một chủ đề để thu thập dữ liệu từ những người dùng bị ảnh hưởng. Điều này cho phép chúng tôi có tất cả dữ liệu ở một nơi, phân tích và giải quyết các lỗi kỹ thuật nhanh nhất có thể. Cộng đồng cũng đã thay thế diễn đàn của chúng tôi; người dùng Jimdo giao tiếp ở đó, giúp đỡ lẫn nhau và độc lập tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ.”

Anastasia Morozova, Giám đốc quốc gia Nga, Jimdo

Cộng đồng Insale nổi bật nhờ vị trí thông tin có cấu trúc, nhưng cộng đồng này có rất ít hoạt động của người dùng và bản thân cộng đồng này rất khó tìm thấy trên trang web.

Cộng đồng LPgenerator và Bitrix24 tỏ ra kém thành công nhất trong việc triển khai và cung cấp hỗ trợ. Họ lưu ý: sự khó khăn trong việc tìm kiếm cộng đồng; thiếu thanh tìm kiếm (“Bitrix24”); cuộc thảo luận không phù hợp với các chủ đề và bộ phận của cộng đồng; điều chuyển sang bộ phận khác của công ty; trong nhiều trường hợp, thời gian phản hồi lâu (có thể mất tới một tháng) và thiếu phản hồi cho các truy vấn của người dùng.

Phần kết luận

Các dịch vụ SaaS cung cấp hỗ trợ thực sự nâng cao cho khách hàng của họ, tập trung vào các kênh trực tuyến. Tình trạng này phần lớn được quyết định bởi sự mong đợi của khán giả đối với các tài nguyên đó, điều này không chỉ đề cập đến những người dùng Internet nâng cao mà còn khiến World Wide Web trở thành một công cụ làm việc quan trọng.

Một trong những lợi ích không thể chối cãi của việc hỗ trợ khách hàng bằng dịch vụ SaaS là sự hiện diện của một số lượng lớn các kênh liên lạc với người dùng; công việc của các chuyên gia có thẩm quyền trong dịch vụ hỗ trợ; tốc độ phản hồi cao các yêu cầu qua email và trò chuyện trực tuyến; tập trung vào các kênh giao tiếp hiện đại hơn với khách hàng, điều này giúp tăng khả năng tự phục vụ của người dùng và giảm chi phí của công ty cho dịch vụ khách hàng.

Tuy nhiên, vẫn còn nhiều nhiệm vụ cần phải thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho các dự án SaaS. Trong số đó

tổ chức hỗ trợ có hệ thống cho người dùng mạng xã hội;
tăng mức độ làm việc với những đánh giá tiêu cực;
chống chuyển hướng người dùng sang các kênh khác để trả lời một câu hỏi;
tăng cường tính chủ động của các chuyên gia hỗ trợ: phân phối lại các yêu cầu một cách độc lập trong công ty;
tối ưu hóa Cơ sở Kiến thức: tăng khả năng dễ dàng tìm kiếm và hiển thị của tài liệu đã đăng, giới thiệu công cụ đánh giá tính hữu ích của bài viết.

Động lực tăng trưởng của thị trường SaaS ở Nga vào năm 2017 sẽ là 9%, với mức tăng trưởng chung của thị trường công nghệ đám mây là 24,7%.

Nghiên cứu màu cam

Phổ biến nhất

Artem Kabalkin, Giám đốc điều hành của LPgenerator

Kênh hỗ trợ: Xu hướng

Các kênh hỗ trợ cổ điển ít phổ biến hơn trong số các dịch vụ SaaS.

Ưu tiên các kênh tự phục vụ.

Chúng tôi đã thử nghiệm các kênh liên lạc trực tuyến phổ biến nhất cho các dịch vụ SaaS và phân tích chất lượng dịch vụ người dùng trong đó.

#1. E-mail

Chưa đầy 30 phút.	Từ 30 phút. lên đến 3 giờ	Từ 3 giờ đến 24 giờ	Không có câu trả lời trong hơn một ngày

"MySklad"
"Telfin"

	"Kế hoạch lớn"
	"Việc kinh doanh của tôi"

Yury Fedoseev, Giám đốc điều hành của DaOffice

Đã nhận được câu trả lời đúng cho câu hỏi từ các dịch vụ khác. Từ hai trong số họ, LPgenerator và Livetex, câu trả lời là đầy đủ và dễ hiểu nhất.

Lưu ý rằng chỉ có hai công ty (amoCRM và InSales) yêu cầu phản hồi về hoạt động của dịch vụ hỗ trợ.

Yulia Kharitonova, người đứng đầu dịch vụ hỗ trợ, MoySklad

#2. Trò chuyện trực tuyến

#3. Câu hỏi thường gặp và Cơ sở Kiến thức

khả năng truy cập từ bất kỳ trang nào của trang web;
dễ dàng cấu trúc và tìm kiếm thông tin;
nội dung và sự rõ ràng của bài viết;
tính hữu dụng và sự đánh giá của khách hàng;
sự liên quan của bài viết.

Tên dịch vụ	Số lượng câu hỏi và câu trả lời (bài viết) trong Câu hỏi thường gặp (Cơ sở kiến thức)













"Bitrix24"
"Kontur-Extern"
"Kế hoạch lớn"
"Việc kinh doanh của tôi"
"MySklad"
"Telfin"

#4. Diễn đàn

Ekaterina Gordienko, giám đốc thành công của khách hàng, YouScan

#6. Cộng đồng khách hàng

chứa một “Cơ sở kiến thức” có cấu trúc với sự đánh giá về lợi ích của các bài báo;
cung cấp “tìm kiếm thông minh” khi tạo yêu cầu mới. Ngay khi nhập, hệ thống sẽ tìm kiếm các yêu cầu tương tự trong các chủ đề và cơ sở kiến thức đã tạo trước đó, tự động đưa ra giải pháp cho người dùng;
chứa mô-đun phân tích cho phép bạn đánh giá công việc của dịch vụ hỗ trợ theo tất cả các KPI quan trọng.

Anastasia Morozova, Giám đốc quốc gia Nga, Jimdo

Phần kết luận

Tuy nhiên, vẫn còn nhiều nhiệm vụ cần phải thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho các dự án SaaS. Trong số đó

tổ chức hỗ trợ có hệ thống cho người dùng mạng xã hội;
tăng mức độ làm việc với những đánh giá tiêu cực;
chống chuyển hướng người dùng sang các kênh khác để trả lời một câu hỏi;
tăng cường tính chủ động của các chuyên gia hỗ trợ: phân phối lại các yêu cầu một cách độc lập trong công ty;
tối ưu hóa Cơ sở Kiến thức: tăng khả năng dễ dàng tìm kiếm và hiển thị của tài liệu đã đăng, giới thiệu công cụ đánh giá tính hữu ích của bài viết.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ nói về công nghệ SaaS, công nghệ mà bạn có thể đã nghe nói đến nhiều lần nếu bạn có nhu cầu mua một số phần mềm nhất định. Có rất nhiều thuật ngữ trong thế giới CNTT không phải lúc nào người dùng bình thường cũng có thể hiểu được, vì vậy ở đây chúng tôi quyết định tiết lộ bản chất của khái niệm này một cách đơn giản nhất có thể.

mô hình SaaS

Người mẫu SaaS (Phần mềm dưới dạng dịch vụ, được dịch có nghĩa là “ phần mềm như là một dịch vụ") là một hệ thống bán sản phẩm phần mềm trong đó người dùng được cung cấp quyền truy cập thông qua Internet. Nghĩa là, thay vì mua và cài đặt phần mềm cục bộ trên máy tính của bạn, dịch vụ này có sẵn thông qua World Wide Web hoặc như người ta nói, từ đám mây.

Người dùng hệ thống SaaS có quyền truy cập vào một ứng dụng, có thể thuê nó, trả một số tiền nhất định trong một khoảng thời gian. Nhờ đó, giải pháp này tiết kiệm chi phí. Nhưng ưu điểm chính của nó là người dùng không cần phải giải quyết vấn đề kỹ thuật: cài đặt, hỗ trợ, cập nhật, khả năng tương thích và các vấn đề khác - nghĩa là anh ta chỉ có thể sử dụng chức năng cần thiết cho mục đích kinh doanh của mình.

Các tính năng của hệ thống SaaS

Chúng tôi liệt kê các tham số chính của SaaS để phân biệt nó với phần mềm tiêu chuẩn:

Không cần phải mua giấy phép để sử dụng sản phẩm: thay vào đó, bạn phải trả tiền để thuê sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định. Đây có thể là khoản thanh toán hàng tháng hoặc thanh toán cho mỗi khối lượng dữ liệu. Trong trường hợp này, dịch vụ (hỗ trợ và cập nhật hệ thống) đã được bao gồm trong giá.
Một dịch vụ có thể được sử dụng đồng thời bởi nhiều khách hàng. Họ có thể truy cập nó từ các hệ điều hành và trình duyệt khác nhau từ xa từ bất cứ nơi nào có kết nối Internet.
Nếu bạn không hài lòng với dịch vụ ở một khía cạnh nào đó hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ đó không còn nữa, bạn có thể không gia hạn thanh toán cho dịch vụ.

Hiện nay có khá nhiều dịch vụ dựa trên mô hình SaaS và tất cả đều có client riêng. Tuy nhiên, bên cạnh tất cả những ưu điểm, chúng cũng có những nhược điểm nhất định. Đây chính xác là những gì chúng ta sẽ nói về dưới đây.

Lợi ích của SaaS

Không cần cài đặt phần mềm trên mỗi máy tính - đây là ưu điểm chính của model, như đã đề cập ở trên.

Giảm chi phí tài chính khi mua sản phẩm phần mềm và hỗ trợ tiếp theo.
Từ phía nhà phát triển, mô hình này cho phép chúng tôi giải quyết vấn đề vi phạm bản quyền - phân phối các bản sao không được cấp phép của sản phẩm phần mềm, vì chương trình cuối cùng không rơi vào tay người dùng ở dạng hoàn thiện.
Theo quy định, các hệ thống như vậy là đa nền tảng và đa trình duyệt, nghĩa là chúng không yêu cầu hệ điều hành hoặc trình duyệt cụ thể về mặt kỹ thuật để hoạt động với ứng dụng.
Sử dụng SaaS cho phép nhân viên không bị ràng buộc vào nơi làm việc hoặc máy tính: ứng dụng có thể được truy cập từ bất kỳ đâu có truy cập Internet.

Nhược điểm của SaaS

Khi sử dụng hệ thống SaaS, dữ liệu thương mại của bạn sẽ được chuyển đến nhà cung cấp bên thứ ba, điều này không phải lúc nào cũng an toàn.
Hiệu suất hệ thống thấp, điều này phụ thuộc trực tiếp vào tốc độ kết nối Internet.
Do truy cập Internet bị gián đoạn, thời gian ngừng hoạt động xảy ra, điều này rất không đáng tin cậy theo quan điểm của người sử dụng lao động.

Tuy nhiên, tất cả những vấn đề này đã mờ dần, vì các công nghệ hiện đại cho phép bạn truy cập Internet ổn định và nhanh chóng, đồng thời công nghệ mã hóa dữ liệu cho phép bạn trao đổi thông tin thương mại qua Internet khá đáng tin cậy. Đây là lý do tại sao hệ thống SaaS ngày càng trở nên phổ biến.

Người dùng SaaS

Phần lớn người dùng SaaS là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, họ thấy việc mua một sản phẩm phần mềm làm sẵn và các hỗ trợ tiếp theo của nó khá tốn kém, vì vậy việc thuê nó sẽ có lợi hơn. Ngoài ra, hệ thống như vậy sẽ có lợi cho các công ty có mạng lưới văn phòng hoặc chi nhánh rộng khắp, giữa đó phải trao đổi dữ liệu liên tục, vì vậy ngay cả công nghệ SaaS cũng có thể được các công ty lớn quan tâm.

Ví dụ về hệ thống SaaS

Hãy đưa ra một vài ví dụ về SaaS mà bạn có thể đã sử dụng hoặc có thể biết.

Thư công ty trên Gmail, Yandex hoặc các ứng dụng khách khác - đây có lẽ là ví dụ đơn giản và phổ biến nhất về công nghệ SaaS.
Hệ thống CRM và ERP cho việc quản lý dự án và tài nguyên.
Hệ thống quản lý tài liệu trực tuyến(cùng các tài liệu của Google), trình tổ chức, lịch - tất cả những thứ này cũng là ví dụ về SaaS, mặc dù nhiều thứ đều miễn phí.
Dịch vụ lưu trữ trang web cũng là một ví dụ điển hình của SaaS.

Điều này cũng bao gồm các trò chơi trực tuyến dưới dạng dịch vụ được xây dựng trên cùng một mô hình, mặc dù chúng thường không được phân loại là SaaS. Chúng ta có thể nói gì về nhiều giải pháp công nghiệp, ngay cả trong lĩnh vực phát triển, và có một số lượng lớn trong số đó: công cụ xây dựng trang web, hệ thống quảng bá trang web tự động, trao đổi liên kết cố định và liên kết cho thuê, v.v.

Các lựa chọn thay thế SaaS

Như chúng tôi đã nói ở trên, SaaS không lý tưởng nên một số giải pháp thay thế đã xuất hiện dựa trên mô hình của nó, nhưng có sửa đổi riêng:

- Nền tảng đám mây. Nếu bạn không muốn cung cấp dữ liệu thương mại của mình cho nhà cung cấp bên thứ ba, thì việc thuê không phải ứng dụng mà là sức mạnh máy tính để cài đặt phần mềm đã mua sẽ mang lại lợi nhuận.

- Lưu trữ ứng dụng. Mô hình này khác với SaaS ở kiến trúc của phần máy chủ, do đó người dùng bình thường sẽ không nhận thấy được sự khác biệt. Bản chất của nó là nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ cài đặt một bản sao ứng dụng riêng cho từng khách hàng thay vì phục vụ nhiều người dùng cùng một lúc. Quá trình này khó quản lý và cập nhật phần mềm hơn, đó là lý do tại sao dịch vụ này có giá cao hơn.

-S+S là một mô hình của Microsoft đề xuất sử dụng ứng dụng khách phần mềm thay vì trình duyệt để truy cập dịch vụ.

kết luận

Như bạn có thể hiểu, bạn đã nhiều lần gặp phải công nghệ SaaS và số lượng các dịch vụ như vậy tiếp tục tăng do nhu cầu và tính dễ sử dụng của chúng. Nhưng sự tiến bộ không dừng lại ở đó, ngày càng đưa ra những ý tưởng tiên tiến và thú vị hơn, có tính đến nhu cầu của mọi người.

Tình cờ là tôi đã nói nhiều lần về SaaS là gì và những điểm hay của nó, cả ở các hội nghị CNTT khác nhau và trong các cuộc trò chuyện hậu trường, nhưng cho đến bây giờ tôi vẫn chưa có cơ hội viết về chủ đề này. Đồng thời, mô hình SaaS, thứ nhất, về cơ bản là có nguồn gốc từ tôi, dựa trên lĩnh vực hoạt động và thứ hai, nó là một trong những xu hướng chính trong công nghệ web hiện đại. Về vấn đề này, tôi muốn nói về SaaS như vậy và trong tương lai, nếu nó trở nên thú vị, về các khía cạnh riêng tư. Về cơ bản, tài liệu nói về những điều cơ bản, nhưng chính sự hiểu biết này mà nhiều người còn thiếu. Và ít nhất chúng ta nên cố gắng nói về những điều phức tạp một cách đơn giản. Giúp.

Tôi muốn nói ngay một điều, SaaS là một thuật ngữ chuyên biệt và nếu bạn bắt đầu tìm hiểu sâu về nó thì sẽ rất phức tạp. Nó có thể mang lại không chỉ sự u sầu mà còn có một sự sợ hãi nhất định. Nhưng thực tế đây là một điều đơn giản. Để sử dụng bất kỳ sản phẩm SaaS nào, kể cả sản phẩm của chúng tôi, không cần thiết phải hiểu ý nghĩa sâu sắc hoặc thậm chí bề ngoài của thuật ngữ này. Hơn nữa, khi uCoz được tạo ra, bản thân chưa có nhà phát triển nào từng nghe thấy từ như vậy. Các sản phẩm xuất hiện đơn giản là về cơ bản có một mẫu mã chung, và sau đó họ bắt đầu phân loại nó bằng cách nào đó, nêu bật các tính năng, ưu và nhược điểm của nó.
Nếu bạn coi công nghệ web là nghề nghiệp hoặc sở thích của mình hoặc đang suy nghĩ về loại sản phẩm nào phù hợp nhất với cá nhân bạn, loại nào hứa hẹn nhất, v.v., thì tất cả những điều này có thể thú vị và hữu ích.

Rất nhiều điều đã được viết về SaaS và bạn có thể bắt đầu nghiên cứu chẳng hạn bằng một bài viết trên Wikipedia. Tuy nhiên, như một quy luật, khá khó để nhận biết tất cả thông tin này từ đó. Cuối cùng, có vẻ như những gì chúng ta đang nói đến đã rõ ràng, nhưng tại sao một người lại cần nó thì vẫn chưa rõ ràng. Và nếu bạn yêu cầu một người kể cho anh ta nghe những gì anh ta vừa đọc, thì một lần nữa, không phải ai cũng có thể làm được. Một tình huống kinh điển nảy sinh: “Tôi hiểu mọi thứ, nhưng tôi không thể giải thích được”.
Vì vậy, tôi sẽ cố gắng đơn giản hóa hết mức có thể và xem xét phần mềm như một mô hình cung cấp dịch vụ, sử dụng các ví dụ đơn giản nhất.

SaaS thường được xem là mô hình kinh doanh, trong khi nó thường bị sai tương đương với tiền thuê, tuy có những nét chung nhưng bản chất chính vẫn khác nhau. Trong trường hợp này, theo quy luật, điều thú vị là tính năng công nghệ của mô hình chứ không phải thứ tự và kỳ thanh toán.

Khi chúng tôi sử dụng một dịch vụ cụ thể dưới dạng dịch vụ chứ không phải dưới dạng phần mềm được cài đặt tại cơ sở của chúng tôi, thì theo quy luật, tại thời điểm đó, chúng tôi trở thành người tiêu dùng SaaS. Dịch vụ SaaS đơn giản và được sử dụng phổ biến nhất là dịch vụ email - giống nhau gmail.

Để tự tổ chức công việc email của mình từ đầu, bạn cần:

đầu tiên cấu hình máy chủ;
cài đặt phần mềm chuyên dụng trên đó, một số loại tác nhân chuyển thư (ví dụ: Postfix), định cấu hình tất cả những thứ này và phục vụ nó trong tương lai;
sau đó cài đặt và định cấu hình ứng dụng email trên máy tính của bạn, ví dụ: The bat hoặc Thunderbird;
Tất nhiên, bạn sẽ phải theo dõi tất cả những điều này để nó tiếp tục hoạt động, không bị đưa vào danh sách đen của các máy chủ thư khác, chống thư rác về phía bạn, v.v. và như thế.

Trên thực tế, ngày nay trong nhiều tổ chức, thư hoạt động theo cách này, nó được phục vụ bởi quản trị viên hệ thống toàn thời gian hoặc thậm chí toàn bộ đội ngũ chuyên gia, tùy thuộc vào quy mô của tổ chức và cơ sở hạ tầng của nó.
Người dùng cuối và người tiêu dùng đại chúng không sử dụng bất cứ thứ gì như thế này. Anh ấy cũng không sử dụng thư của nhà cung cấp dịch vụ của mình, mặc dù 12 năm trước hầu hết mọi người đều sử dụng nó và thư được thu thập độc quyền qua pop3. Giao diện web để làm việc với thư còn ở giai đoạn sơ khai. Ngày nay, đại đa số sử dụng email qua web. Và ngay cả những người được gọi một cách trìu mến là những người đam mê công nghệ, thậm chí họ còn thường xuyên chuyển sang giao diện web từ các ứng dụng email. Điều này không có nghĩa là cuối cùng mọi người sẽ chuyển sang mô hình sử dụng thư này, có những nhiệm vụ cụ thể, có một thói quen hoang dã, nhưng đối với đa số ngày nay, cách này đã thuận tiện và thiết thực hơn. Mọi thứ ở đây: độ tin cậy, sự đơn giản và thậm chí cả sự an toàn đều nằm trong tay bạn. Không chỉ người dùng tư nhân mà toàn bộ công ty, trong một số trường hợp, thậm chí cả các tập đoàn, đang chuyển sang các giải pháp như vậy. Và các giải pháp chuyên dụng cho thư doanh nghiệp dựa trên dịch vụ này đều có sẵn từ cùng Google, cũng như Yandex, Zoho và một số người khác.

Nhìn chung, thư là ví dụ đơn giản nhất và phổ biến nhất. Ít nhất là do đại đa số người dùng mạng sử dụng email, nhưng không phải ai cũng cần bất kỳ hệ thống CRM, ERP hoặc cùng một trình tạo trang web. Họ có vòng tròn người tiêu dùng hẹp hơn. Nhưng nhiều sản phẩm phần mềm có thể được tìm thấy dưới dạng dịch vụ. Tất nhiên, trong một số trường hợp, chúng vẫn tụt hậu so với các đối tác trên máy tính để bàn, nhưng thường mang lại lợi ích cho người tiêu dùng. Hầu như luôn luôn, điều này được thể hiện chính xác ở mức độ dễ vận hành, loại bỏ các yêu cầu bảo trì, tính khả thi về mặt kinh tế, nói một cách đơn giản, ở chi phí thấp của giải pháp và cách tiếp cận như vậy. Các lợi thế khác chủ yếu phụ thuộc vào từng khu vực cụ thể, có trường hợp cao hơn mức độ an ninh, ở những nơi khác thuận tiện chưa từng thấy đồng bộ hóa và sự sẵn có của sự thoải mái công việc nhiều người dùng, do lưu trữ dữ liệu đám mây.

Để tránh bị phân tán về các từ và đặc điểm chung, tôi khuyên bạn nên xem các ví dụ. Những điều bình thường nhất.

Thường xuyên hơn những giải pháp khác, bạn có thể tìm thấy ví dụ về việc sử dụng các giải pháp SaaS hệ thống quản lý dự án và cộng tác trực tuyến trên chúng người tổ chức, hệ thống luồng tài liệu. Tất cả chúng đều đã có sẵn và nhiều người đã sử dụng chúng mà không cần suy nghĩ về ý thức hệ của những dịch vụ đó cũng như những chữ viết tắt thông minh, đáng sợ.
Như tôi đã nói, bạn không cần phải tìm đâu xa để tìm ví dụ. Làm việc với tài liệu? Xin vui lòng - đây là một tài liệu phổ biến của Google cho phép bạn từ bỏ Word, Excel và nhận được một số lợi thế, chủ yếu liên quan đến khả năng cộng tác trên các tài liệu. Hơn nữa, một số công ty có các giải pháp như vậy - Microsoft, Zoho và những công ty khác.
Về nguyên tắc, có quá đủ các công cụ tổ chức trực tuyến cũng như các hệ thống nói chung để tổ chức công việc và duy trì việc cần làm. Lấy ví dụ, hệ thống quản lý dự án và lịch của chúng tôi trên webtop hoặc các giải pháp tương tự từ Google hoặc các sản phẩm nổi tiếng của công ty 37signals: basecamp, ba lô.

Ví dụ thứ ba (không rõ ràng) là trò chơi trực tuyến. Tất nhiên, chúng thường không được phân loại là giải pháp SaaS, nhưng ngày nay chúng cũng đã có sẵn dưới dạng dịch vụ với cùng hệ tư tưởng. Thông thường đây là một MMORPG. Để đề phòng, hãy để tôi nhắc bạn rằng trò chơi là những chương trình giống nhau và chẳng hạn như Xbox Live, Microsoft phân loại rất rõ ràng mình là một sản phẩm SaaS.

Tất cả những ví dụ này là gì? Hơn nữa, phần mềm được trình bày như một dịch vụ đã có từ rất lâu. Cả thị trường và chúng ta đều sử dụng SaaS thường xuyên hơn chúng ta nghĩ. Và sự tiện lợi, đơn giản, hiệu quả về chi phí và các ưu điểm khác của SaaS đã chiếm được cảm tình của người tiêu dùng mà không cần giải thích cho họ về cấu trúc phức tạp và triết lý của mô hình.
Tôi hy vọng lần xuất bản này đã làm cho thuật ngữ SaaS không còn bí ẩn và đáng sợ đối với ai đó như trước đây và chiến thắng của nó trong tương lai đã trở nên hoàn toàn rõ ràng.

Thẻ: Thêm thẻ