Testarea gradului de utilizare pas cu pas sau evaluarea designului HCD. Testare de utilizare

Există multe modalități de a evalua rapid gradul de utilizare a unui site web. Puteți încerca următoarele: teste de utilizare în 5 secunde, teste de clic, teste de întrebări deschise, teste de navigare, teste de preferințe, maimuță sondaj, teste de hol (încercați în persoană sau prin prezentare Skype, Google Hangouts)

Nota autorului: Servicii interne pentru testarea gradului de utilizare: https://uxcrowd.ru, http://sitepolice.ru/, https://www.userpoint.ru/, Webvisor

5 exemple de colectare a feedback-ului

2. Asigurați-vă că obțineți utilizatorii potriviți. Trebuie să știi care este clientul tău ideal. Nu are rost să-ți optimizezi site-ul pentru oameni care nu vor cumpăra niciodată de la tine.

3. Pregătește-ți discursul.În calitate de moderator, trebuie să setați tonul pentru testare. Structurați-vă întrebările astfel încât subiecții să vorbească despre ceea ce prețuiesc și despre ce au nevoie.

4. Pune întrebări deschise. Discutați cu respondenții.

5. Utilizați segmentarea. Segmentați utilizatorii în funcție de valorile lor LTV (valoarea de viață a clientului).

6. Planificați acțiunile pe care trebuie să le întreprindă respondenții dvs.. Acestea ar trebui să se bazeze pe funcțiile primare, secundare și terțiare ale produsului dvs.

Instrumentele de înregistrare a utilizatorilor vă permit să vă segmentați publicul în funcție de sursele de trafic, date demografice, comportament și acțiuni. Pentru context, cel mai bine este să grupați sesiunile înregistrate în grupurile personale familiare.

7. Evitați influențarea opiniilor respondenților. Pentru testarea fizică, fă tot posibilul să fii un moderator imparțial.

8. Folosiți un cronometru. De asemenea, ar trebui să identificați punctele dureroase identificând și notând momentele de cel mai mare inconvenient pentru utilizator: pauze, derulări lungi, clicuri ciudate.

9. Utilizatorii care știu că sunt urmăriți încearcă să facă totul „prea corect”. Ei știu deja ce este nevoie de la ei și acest lucru vă poate strica datele și poate distorsiona cifrele finale. Pentru cele mai bune rezultate, faceți tot posibilul pentru a simula un mediu confortabil și natural pentru a interacționa cu produsul dvs.

Dacă folosești aceste sfaturi, te vei îndrăgosti de testare la fel ca noi.

Analiza rezultatelor

„Redactor șef al blogului GetGoodRank, analist web, blogger.
Instrucțiuni pas cu pas despre cum să efectuați singur un test de utilizare cu investiții minime. Cum să analizăm rezultatele și ce alternative există.”

Testarea de utilizare identifică probleme neevidente, non-tehnice ale unui site web, aplicație sau interfață care împiedică conversia vizitatorilor în clienți. Și astfel, compania pierde venituri. Erorile de utilizare duc la deteriorarea factorilor comportamentali, ceea ce afectează clasamentul site-ului în căutare și duce la o scădere a pozițiilor. În această recenzie, vă spunem cum să efectuați singuri testele de utilizare.

De ce să faceți un test de utilizare?

O interfață simplificată, ușor de utilizat, creează o primă impresie pozitivă.

Structura corectă și simplă a site-ului permite clientului să găsească rapid informațiile necesare, să comande un produs, să se familiarizeze cu serviciul și să contacteze compania.

Site-urile web optimizate ajută utilizatorii să ia mai ușor deciziile finale de cumpărare și comandă.

Un site web ușor de utilizat inspiră încredere și crește loialitatea mărcii.

Cum să efectuați singur un test de utilizare?

Cine va testa site-ul și unde să găsească utilizatori pentru test?

În mod ideal, site-ul dvs. ar trebui testat de utilizatori apropiați de publicul țintă. Cu cât potrivirea este mai precisă, cu atât rezultatele testelor vor fi mai reprezentative. Cine poate deveni tester:

Vizitatori/clienți efectivi ai site-ului- puteți invita vizitatorii site-ului să ia parte la un scurt studiu/sondaj/test pentru a îmbunătăți site-ul. Contestația poate fi emisă printr-un bloc de informații end-to-end, o fereastră pop-up la ieșirea din site sau mesaje de e-mail personale către baza de date abonați/clienți.

Avantaje: corespondenta maxima intre tester si utilizatorul tinta.
Defecte: utilizatorii sunt deja familiarizați cu site-ul și știu deja cum să ocolească „jamburile”.

Schimburi independenți, rețele sociale- unele companii încearcă să atragă noi utilizatori la testare postând o ofertă pe rețelele de socializare sau pe bursele de liber profesioniști. De regulă, un astfel de serviciu este ieftin, dar răspunsul utilizatorului nu este deosebit de activ.

Avantaje: Aceștia sunt utilizatori noi care nu sunt familiarizați cu serviciul, site-ul web, aplicația, compania, serviciul, produsul.

Defecte: necesită investiții. Nu este întotdeauna posibil să se obțină rezultate justificate. Atitudinea angajatului față de sarcină poate fi iresponsabilă. Nu este întotdeauna posibil să găsiți utilizatori exact aproape de publicul țintă pentru test.

Firme specializate- alegand o optiune de testare platita, puteti contacta o agentie care va furniza publicul tinta dorit pentru test.

Avantaje: o modalitate rapidă de a obține destui utilizatori țintă pentru teste.

Defecte: costuri adesea ridicate.

Cum se efectuează un test de utilizare?

Există două tipuri de testare:

Moderat sau controlat- participați direct la test, instruiți participantul, puneți întrebări, luați note. Pentru a efectua un test controlat de utilizare, veți avea nevoie de orice aplicație care acceptă apeluri video și acces partajat la interfața site-ului (Skype, Google Hangouts). Pentru a putea înregistra un test, veți avea nevoie de instrumente plătite precum GoToMeeting sau Zoom.

Testare nemoderată sau necontrolată- utilizatorul testează site-ul sau aplicația urmând instrucțiunile furnizate. Un astfel de test este cât se poate de aproape de utilizarea reală a site-ului, deoarece utilizatorul se bazează numai pe el însuși și nu există unde să aștepte ajutor sau indicii de nicăieri. Puteți crea o sarcină de testare folosind diverse servicii online plătite și gratuite.

Testarea nemoderată va oferi un rezultat mai precis decât un test moderat. În plus, nu veți avea tentația sau oportunitatea de a interfera cu testul.

Cum se scrie un script de testare

Indiferent de tipul de test ales pentru verificarea site-ului, veți avea nevoie de un script care să ghideze utilizatorul prin site și să indice ce secțiuni și funcții ale site-ului ar trebui testate.

De obicei, acestea sunt o serie de sarcini care conduc utilizatorul de la cunoașterea companiei până la a face o ofertă, a alege, a lua o decizie și a comanda.

Reguli de bază pentru scenariul de verificare a site-ului:

1. Testul ar trebui să simuleze calea reală a unui utilizator interesat de un produs/serviciu. Pentru a face acest lucru, puteți utiliza date din sistemul de analiză.

2. Testul trebuie să fie clar, logic și ușor de efectuat.

3. Testul ar trebui să ofere utilizatorului un fundal: cine, ce, când, de ce, de ce.

4. Testul ar trebui să conțină obiective și nu să ofere instrucțiuni despre cum să atingeți acest obiectiv. De exemplu, sarcina de testare este să cumpărați o rochie roșie de mărimea 42, mai degrabă decât să deschideți catalogul, secțiunea „rochii de vară”, setați un filtru după mărime și culoare, selectați o rochie roșie, pe pagina produsului indicați dimensiunea, culoarea și faceți clic pe adăugați în coș (acesta este „plusul” de lângă imaginea produsului).

5. Nu folosi termeni și jargon pentru a stabili obiective. Ar trebui să fie simple și clare.

Ce date să colectați

Când efectuați un test de utilizare, este important să obțineți două înregistrări:

• înregistrare video a ecranului participantului pentru a vedea calea utilizatorului, mișcarea cursorului și a înțelege logica acțiunilor.
• vocea testerului - în timpul testului, utilizatorul comentează sarcina și ceea ce se întâmplă pe ecran, indicând că nu înțelege, ce nu poate găsi, ce nu poate finaliza.

Din aceste înregistrări veți înțelege de ce utilizatorul a făcut clic pe acest buton special sau a mers la această secțiune anume, de ce utilizatorul a rămas blocat în această etapă anume.

Alte date utile pe care le puteți extrage din înregistrări:

• timp pentru a finaliza sarcina
• numărul de utilizatori care au reușit să finalizeze sarcina
• numărul de clicuri necesare pentru a finaliza sarcina

Câte teste trebuie efectuate

Experții NNGroup indică faptul că este suficient să atragi doar 5 utilizatori pentru a efectua testul. Acest lucru va fi suficient pentru a identifica până la 80% dintre erorile de utilizare a site-ului sau a aplicațiilor. Pentru a obține un eșantion mai precis de date cantitative, testul va necesita până la 20 de utilizatori.

În unele cazuri, când vine vorba de testarea opțiunilor individuale ale site-ului, 3 utilizatori pot fi de ajuns.

Cum să-ți analizezi rezultatele

După ce au primit rezultatele testului, este important să se determine unde viziunea utilizatorilor și utilizarea reală a funcțiilor și instrumentelor site-ului diferă de modul în care funcționalitatea a fost inițial destinată să fie utilizată.

Împărțiți scriptul de testare în subsecțiuni tematice: pagina de pornire, catalog, căutare pe site, card de produs, coș de cumpărături, contacte etc. Înregistrați comentariile utilizatorilor, erorile, dificultățile din timpul testului în secțiunile corespunzătoare.

Puteți efectua oricând o analiză cuprinzătoare a site-ului și a concurenților la GetGoodRank. Este mai ușor, mai rapid și mai fiabil. Verificăm nu numai gradul de utilizare, dar evaluăm și nivelul de încredere în site și companie în ansamblu, relevanța informațională și comercială și indicăm, de asemenea, avantajele site-urilor concurenților.

Într-o industrie care se bazează pe modul în care oamenii folosesc produsele, serviciile și aplicațiile noastre, cercetarea este esențială. Adresăm întrebări. Luăm notițe. Încercăm să aflăm tot ce putem despre publicul nostru țintă și apoi testăm interactiv munca noastră în timpul procesului de proiectare.

Cercetarea UX (sau cercetarea designului) are multe scopuri în funcție de stadiul lucrării. Ele ne ajută să identificăm și apoi să dovedim sau să infirmăm presupunerile noastre, să găsim puncte comune între membrii publicului țintă și să le înțelegem nevoile, obiectivele și modelele mentale. Cercetarea ne oferă datele de care avem nevoie pentru a ne face munca, ne îmbunătățește înțelegerea și ne sprijină deciziile.

Ce este cercetarea UX?

Cercetarea UX include multe metode care sunt folosite pentru a obține informații. Dar designerii nu au inventat nimic nou. Multe tehnici au fost împrumutate din domeniile academic, științific și de marketing. Cu toate acestea, există mai multe tipuri de cercetare care sunt unice pentru lumea UX.

Principal ţintă cercetare de proiectare – pentru a informa procesul de proiectare cu accent pe utilizatorul final. Acest lucru vă ajută să evitați greșeala comună de a crea un design doar pentru dvs. Este cercetarea care ne ajută să înțelegem cine sunt utilizatorii finali, în ce context vor folosi produsul și de ce au nevoie.

Cercetarea constă din două părți: colectarea datelor și procesarea acestora pentru a îmbunătăți gradul de utilizare. La începutul unui proiect, cercetarea de proiectare se concentrează pe identificarea cerințelor proiectului din partea managementului și a obiectivelor și nevoilor utilizatorilor finali. Aceasta include realizarea de interviuri, sondaje, studierea utilizatorilor potențiali sau existenți și analiza literaturii și datelor existente. Cercetarea începe apoi să se concentreze pe utilitate și opinii despre produs. În această etapă, se efectuează teste A/B, interviuri cu utilizatorii despre procesul de interacțiune și testarea ipotezelor care pot îmbunătăți designul.

Metodele de cercetare existente pot fi împărțite în două tabere:

• Cercetare cantitativă- tot ceea ce se poate măsura în cifre. Ei răspund la întrebări precum: „Câți oameni au făcut clic pe acest buton?” sau „Ce procent de utilizatori au reușit să găsească un îndemn?” Aceste date sunt utile atunci când se determină probabilități statistice și se studiază pe un site web sau pe o aplicație.
• Cercetare calitativă ajută la înțelegerea de ce utilizatorii efectuează anumite acțiuni. Ele sunt de obicei conduse sub forma unui interviu sau conversație. Sunt folosite întrebări ca aceasta: „De ce observă oamenii chemarea la acțiune?” sau „Ce mai observă oamenii pe pagină?”

Unii cercetători se pot specializa doar în anumite tipuri de interviuri sau teste, dar majoritatea folosesc o mare varietate de tehnici în practica lor.

Tehnici generale

Toate tipurile diferite de cercetare UX, de la interviurile personale la testarea A/B, se bazează pe trei tehnici: observație, înțelegere și analiză.

Observare

Primul pas în efectuarea cercetării este să înveți să observi. Specialiștii începători trebuie să învețe din nou cum să vadă: să noteze semnale care indică starea utilizatorului intervievat sau să acorde atenție celor mai mici detalii care pot afecta ulterior în mod semnificativ proiectul.

Observarea pare o abilitate foarte simplă, dar este adesea umbrită de părtiniri subconștiente. Așa că cercetătorii se antrenează să observe și să ia notițe, astfel încât să poată găsi mai târziu puncte comune între un grup de oameni aparent diferiți.

Înţelegere

La fel ca și observarea, înțelegerea este ceva ce facem cu toții în viața noastră de zi cu zi. Încercăm să înțelegem colegii noștri, membrii familiei și prietenii noștri, motivele certurilor lor și comportamentul care este neobișnuit pentru noi. Înțelegerea modelelor mentale este esențială pentru cercetarea UX.

Model mental este o reprezentare a gândurilor oamenilor despre o anumită frază sau situație. De exemplu, modelul mental al mașinii proprietarilor de SUV va fi diferit de modelul mental al șoferilor de vehicule electrice. Modelul mental influențează deciziile. Dacă îi întrebați pe șoferi: „Cât timp durează să ajungi de la Moscova la Sankt Petersburg”, pe lângă toate celelalte date, aceștia se vor concentra și pe caracteristicile mașinii lor.

Cercetătorii trebuie să înțeleagă modelele mentale ale persoanelor intervievate din două motive:

• În primul rând, orice comunicare este limitată în timp. Cercetătorii trebuie să determine orice contracție pe baza modelelor mentale ale vorbitorilor.
• În al doilea rând, dacă cercetătorul poate identifica clar modelul mental al utilizatorului, acest lucru îi va ajuta pe designeri să creeze un produs care să corespundă așteptărilor.

Analiză

Cercetarea în sine poate fi valoroasă, dar pentru a utiliza rezultatele în proiectare, acestea trebuie analizate și prezentate altor membri ai echipei. Analiza este procesul de definire a structurii studiului, formularea de argumente sau soluții posibile și recomandări.

Unele tehnici de analiză implică crearea de personaje și scripturi pentru a descrie modele mentale sau tabele și grafice care reflectă statisticile și comportamentul utilizatorului. Este important să ne amintim că rezultatele cercetării trebuie împărtășite.

Tipuri de cercetare

Fiecare proiect UX este diferit, astfel încât lista de sarcini poate varia semnificativ. Cele mai populare forme de cercetare: interviuri, sondaje și chestionare, sortare carduri, testare de utilizare, testare ierarhică și testare A/B.

Interviu

Interviul personal este o metodă testată și dovedită de comunicare între cercetător și utilizator sau manager. Există trei tipuri principale de interviuri, fiecare cu scopuri diferite:

• Interviu standardizat- tipul cel mai comun. Acestea sunt interviuri tipice cu întrebări și răspunsuri în care cercetătorul pune întrebări specifice. Poate fi util atunci când comunicați cu un număr mare de utilizatori și trebuie să comparați și să contrastați răspunsurile.
• Interviu gratuit este o modalitate excelentă de a cunoaște mai bine utilizatorii sau managerii. Cercetătorul stabilește anumite limite și începe conversația. În timpul interviului, utilizatorul (sau managerul) ar trebui să facă cea mai mare parte a vorbirii, prezentatorul poate cere doar să explice ceva sau să-i spună mai detaliat.
• Interviu etnografic vă permite să aflați obiceiurile oamenilor și să înțelegeți comportamentul lor tipic. Utilizatorul spune cum efectuează aceasta sau acea acțiune. Un astfel de interviu vă permite să evaluați decalajul dintre ceea ce spun oamenii și ceea ce fac.

Anchete și chestionare

Pregătire, interviuri și colectare de date

Marcaje

Natalia Sprogis, șefa de cercetare UX la Mail.Ru Group, a vorbit pe blogul companiei despre Habrahabr despre pregătirea și desfășurarea testelor de utilizare: ce să includeți în scriptul de testare, cum să alegeți o metodă de colectare a datelor, să creați sarcini și să colectați impresiile respondenților .

Un plan de testare este, pe de o parte, un set de sarcini, întrebări și chestionare pe care le oferiți fiecărui respondent, iar pe de altă parte, este baza metodologică a studiului: metrici și ipoteze pe care le testați și le înregistrați, instrumentele selectate.

Testarea este cu adevărat necesară?

În primul rând, trebuie să fii sigur că în această etapă proiectul are nevoie de testare de utilizare. Prin urmare, clarificați în ce scop vă contactează echipa de proiect. Testarea de utilizare nu este atotputernică și, de la început, trebuie să înțelegeți ce poate aduce produsului. Pregătește-ți imediat echipa de proiect pentru a ști la ce întrebări poți răspunde și la care nu poți. Au existat cazuri în care fie le-am oferit clienților o altă metodă (de exemplu, interviurile aprofundate sau studiile de jurnal sunt mai bune acum), fie le-am recomandat să abandoneze complet studiul și să facă un test divizat.

De exemplu, nu testăm niciodată „atractivitatea” unei caracteristici sau a unei opțiuni de design în cercetarea calitativă. Putem colecta feedback de la utilizatori, dar există un risc prea mare ca răspunsurile lor să fie influențate de dezirabilitatea socială. Oamenii sunt întotdeauna înclinați să spună că ar folosi chiar și ceea ce nu vor folosi. Și dimensiunea mică a eșantionului nu ne permite să avem încredere în astfel de răspunsuri. De exemplu, am avut o experiență nereușită la testarea paginilor de destinație pentru jocuri: pagina de destinație aleasă ca cea mai atractivă în test a avut rezultate mult mai proaste în timpul testării A/B.

Testarea prototipurilor și a conceptelor are, de asemenea, o serie de limitări. Când planificați, trebuie să înțelegeți ce puteți obține cu adevărat din acest test. Este grozav atunci când un proiect are posibilitatea de a testa prototipuri sau modele înainte de implementare. Cu toate acestea, cu cât prototipul este mai puțin detaliat și mai funcțional, cu atât nivelul de abstractizare al respondentului este mai mare, cu atât se pot obține mai puține date din test. Cel mai bine este să testați prototipurile pentru a identifica problemele cu denumirea și metaforele icoanelor, adică toate problemele de înțelegere. Capacitatea de a testa orice dincolo de aceasta depinde în mare măsură de natura proiectului și de detaliul prototipului.

Baza pentru scrierea unui script de testare a utilizării

Planificarea testului începe nu cu scrierea textului sarcinilor, ci cu o elaborare detaliată a obiectivelor și întrebărilor de cercetare împreună cu echipa de proiect. Iată baza pentru a face un plan:

Scenarii importante. Acestea sunt acele scenarii de utilizator (sarcini sau cazuri de utilizare) care afectează afacerea sau sunt legate de scopul testării. Chiar dacă echipa suspectează probleme în anumite zone, deseori merită să verificați cazurile subiacente. În acest caz, următoarele scenarii pot fi considerate importante pentru test:

• cele mai frecvente (de exemplu, trimiterea unui mesaj în messenger);
• afectarea obiectivelor de afaceri (de exemplu, lucrul cu un formular de plată);
• legate de actualizare (cei afectați de reproiectare sau introducerea de noi funcționalități).

Probleme cunoscute Adesea, cercetarea trebuie să ofere răspunsuri la cauzele problemelor de afaceri ale unui serviciu. De exemplu, producătorul este îngrijorat de fluxul mare de jucători după prima oră de joc. Și uneori, zonele cu probleme ale interfeței sunt deja cunoscute de echipă și trebuie să aduni detalii și detalii. De exemplu, serviciul de asistență este adesea contactat cu întrebări despre forma de plată.

Întrebări. Echipa poate avea, de asemenea, întrebări de cercetat: de exemplu, utilizatorii observă un banner care reclamă servicii suplimentare; O anumită secțiune este numită clar?

Ipoteze.În asta sunt traduse problemele și întrebările cunoscute ale echipei. Este bine dacă clientul vine la tine cu ipoteze gata făcute - de exemplu, „Clienții noștri plătesc doar telefonic cu comision. Este posibil ca utilizatorii să nu vadă alegerea unei metode de plată mai profitabile.” Dacă nu există ipoteze, dar există doar dorința de a testa proiectul în mod abstract „pentru utilizare”, sarcina dumneavoastră este să formulați aceste ipoteze.

Gândiți-vă împreună cu echipa de proiect la locurile în care utilizatorii nu se comportă conform așteptărilor (dacă există astfel de informații). Aflați dacă există elemente de design care au fost dezbătute mult și s-ar putea dovedi problematice. Efectuați propriul audit al produsului pentru a găsi probleme potențiale pentru utilizatori, care sunt importante de testat. Toate acestea vă vor ajuta să faceți o listă cu acele elemente (sarcini, întrebări, verificări) care ar trebui incluse în scriptul final.

Metoda de colectare a datelor

Este important să luați în considerare modul în care veți colecta date despre ceea ce se întâmplă în timpul testului pentru o analiză ulterioară. Următoarele opțiuni sunt utilizate în mod tradițional:

Observare.În timpul îndeplinirii sarcinilor, respondentul rămâne singur cu produsul și se comportă așa cum crede de cuviință. Comentariile respondentului sunt colectate prin chestionare și comunicarea cu moderatorul după test. Aceasta este cea mai „curată” metodă; oferă un comportament mai natural al respondentului și capacitatea de a măsura corect o serie de metrici (de exemplu, timpul de finalizare a unei sarcini).

Cu toate acestea, în culise există o mulțime de date calitative utile. După ce ați văzut cutare sau cutare comportament al unui respondent, nu puteți înțelege de ce acționează în acest fel. Desigur, puteți întreba despre asta la sfârșitul testului, dar cel mai probabil respondentul își va aminti bine doar ultima sarcină. În plus, în timpul îndeplinirii sarcinilor, opinia lui despre sistem se poate schimba și veți obține doar imaginea finală, și nu primele impresii.

Gândește cu voce tare (gânduri cu voce tare). Multă vreme, această metodă a fost folosită cel mai des în testarea utilizabilității. Jakob Nielsen l-a numit odată principalul instrument de evaluare a gradului de utilizare. Ideea este că îi cereți respondentului să își exprime toate gândurile care apar în timpul lucrului cu interfața și să comenteze toate acțiunile sale. Arată cam așa: „Acum voi adăuga acest articol în coșul meu. Unde e butonul? Ah, iată-o. Oh, am uitat să mă uit ce culoare era.

Metoda ajută la înțelegerea de ce utilizatorul se comportă într-un fel sau altul și ce emoții îi evocă interacțiunea curentă. Este ieftin și simplu, chiar și un cercetător fără experiență se poate descurca.

Cu toate acestea, are dezavantajele sale. În primul rând, nu este foarte natural ca oamenii să „gândească cu voce tare” tot timpul. Ei vor deveni adesea tăcuți și va trebui să le reamintiți constant să vorbească în continuare. În al doilea rând, sarcinile cu această metodă durează puțin mai mult decât în ​​viața reală. În plus, unii respondenți încep să folosească produsul mai atent. Articulând motivele acțiunilor lor, ei încearcă să acționeze mai rațional și pur și simplu nu vor să arate ca niște idioți și este posibil să nu prinzi unele momente intuitive ale comportamentului lor.

Intervenția moderată activă. Metoda este ideală pentru testarea conceptelor și prototipurilor. În timpul îndeplinirii sarcinilor, moderatorul interacționează activ cu utilizatorul: la momentele potrivite el află motivele comportamentului său și pune întrebări clarificatoare. În unele cazuri, moderatorul poate chiar emite sarcini neplanificate care decurg din dialog.

Această metodă vă permite să colectați cantitatea maximă de date de calitate. Cu toate acestea, poate fi folosit doar dacă aveți încredere în profesionalismul moderatorului dvs. Întrebările formulate incorect sau puse la momentul nepotrivit pot afecta foarte mult comportamentul și impresiile respondentului și chiar pot invalida rezultatele testului. De asemenea, atunci când utilizați această metodă, aproape nicio măsurătoare nu poate fi măsurată.

Gândește cu voce tare retrospectivă, RTA (retrospectivă). Aceasta este o combinație a primelor două metode. Utilizatorul finalizează mai întâi toate sarcinile fără interferențe, apoi este redat un videoclip cu munca sa în fața lui, iar el își comentează comportamentul și răspunde la întrebările moderatorului. Principalul dezavantaj al metodei este că timpul de testare crește foarte mult. Cu toate acestea, există momente când este optim.

De exemplu, o dată ne-am confruntat cu sarcina de a testa mai multe tipuri de mafioți (monstri de joc) într-un RPG. Desigur, nu am putut distrage atenția respondenților cu întrebări și nici nu-i puteam forța să comenteze acțiunile lor în timpul bătăliei. Acest lucru ar face imposibil să joci un joc care necesită concentrare pentru a câștiga. Pe de altă parte, utilizatorul cu greu și-ar putea aminti după o serie de contracții dacă a observat că toporul strălucește roșu la primul șobolan. Prin urmare, în acest test am folosit metoda RTA. Cu fiecare utilizator, am trecut în revistă bătăliile sale și am discutat ce efecte ale monștrilor a observat și cum le-a înțeles.

Încercați să vă gândiți cum să obțineți suficiente date menținând în același timp naturalețe maximă în comportamentul respondentului. În ciuda simplității și versatilității metodei „gândește cu voce tare”, care a fost mult timp cea mai populară în testarea utilizabilității, încercăm din ce în ce mai mult să o înlocuim cu observație. Dacă moderatorul vede un comportament interesant al respondentului, el va aștepta până când va finaliza sarcina și va pune o întrebare după aceea. Imediat după sarcină, este mai probabil ca respondentul să-și amintească de ce a făcut-o.

Un eye tracker ajută foarte mult în această chestiune. Văzând focalizarea atenției curente a respondentului, puteți înțelege mai bine comportamentul acestuia fără a pune întrebări inutile. În general, eye tracker îmbunătățește semnificativ calitatea moderației, iar acest rol, în opinia mea, nu este mai puțin important decât capacitatea de a construi hitmaps.

Metrici

Metricurile sunt indicatori cantitativi ai gradului de utilizare. Ca rezultat al testării, veți obține întotdeauna un set de probleme găsite în interfață. Metricurile vă permit să înțelegeți cât de bun sau rău este totul și, de asemenea, să îl comparați cu un alt proiect sau cu versiunile anterioare ale designului.

Care sunt valorile?

Conform ISO 9241-11, principalele caracteristici ale utilizabilității sunt eficiența, productivitatea și satisfacția. Diferite valori pot fi relevante pentru proiecte diferite, dar toate sunt legate într-un fel de aceste trei caracteristici. Voi scrie despre cei mai des folosiți indicatori.

Îndeplinirea cu succes a sarcinilor. Puteți folosi un cod binar: a făcut față sarcinii sau a eșuat. Urmăm adesea abordarea lui Nielsen și distingem trei tipuri de evaluări de succes:

• a finalizat sarcina practic fără probleme - 100%;
• a întâmpinat probleme, dar a finalizat sarcina în mod independent - 50%;
• a eșuat sarcina - 0%.

Dacă din 12 respondenți 4 au finalizat sarcina cu ușurință, 6 au avut probleme și 2 au eșuat, atunci rata medie de succes pentru această sarcină va fi de 58%.

Uneori, veți întâlni o situație în care grupul de mijloc include respondenți cu grade foarte diferite de „problematică”. De exemplu, un respondent s-a luptat cu fiecare câmp al formularului, în timp ce celălalt a făcut doar o mică greșeală la sfârșit. Îți poți da scorul la discreția ta, în funcție de ceea ce s-a întâmplat la test. De exemplu, 25% - dacă respondentul tocmai a început să finalizeze sarcina, sau 80% - dacă a făcut o greșeală minoră.

Pentru a evita prea multă subiectivitate, luați în considerare scalele de evaluare în avans, mai degrabă decât să decideți pentru fiecare respondent după test. De asemenea, merită să luați în considerare ce să faceți cu erorile. De exemplu, ați dat sarcina de a cumpăra bilete de film în proiectul Cinema Mail.Ru. Unul dintre respondenți a cumpărat din greșeală un bilet nu pentru mâine, ci pentru astăzi și nu l-a observat. Este încrezător că a îndeplinit sarcina și are un bilet în mână. Dar greșeala lui este atât de critică încât nu va intra în film, așa că i-aș da „0%”, în ciuda faptului că biletul a fost achiziționat.

Rata de succes este o măsură foarte simplă și clară și vă recomand să o folosiți dacă sarcinile dvs. au obiective clare. O privire asupra graficului de succes al sarcinii vă permite să identificați rapid cele mai problematice zone ale interfeței.

Timpul de finalizare a sarcinii. Această măsurătoare este doar indicativă pentru comparație. Cum știi dacă un utilizator finalizează o sarcină în 30 de secunde este bine sau rău? Dar faptul că timpul a fost redus în comparație cu versiunea anterioară a designului este deja bun. Sau faptul că înregistrarea pe proiectul nostru durează mai puțin decât concurenții. Există interfețe în care reducerea timpului pentru finalizarea sarcinilor este critică - de exemplu, interfața de lucru a unui angajat al unui call center.

Cu toate acestea, această măsurătoare nu este aplicabilă pentru toate sarcinile. Să ne luăm sarcina de a selecta un produs într-un magazin online. Utilizatorii ar trebui să găsească rapid filtre și alte elemente de interfață asociate cu căutarea produselor, dar procesul de selecție în sine le va lua în momente diferite, iar acest lucru este complet normal. Atunci când aleg pantofi, femeile sunt gata să se uite prin 20 de pagini cu rezultatele căutării. Și asta nu înseamnă neapărat că nu au fost produse relevante pe primele pagini sau că nu au văzut filtrele. Adesea, ei vor doar să vadă toate opțiunile.

Frecvența problemelor. Orice raport de testare a gradului de utilizare conține o listă de probleme pe care le-au întâlnit respondenții. Numărul de respondenți care au întâmpinat o problemă este un indicator al frecvenței acesteia în cadrul testului. Această valoare poate fi utilizată numai dacă utilizatorii dvs. au efectuat exact aceleași sarcini.

Dacă au existat variații în test sau sarcinile nu au fost clar formulate, ci au fost compilate pe baza unui interviu, atunci va fi dificil de calculat frecvența. Va fi necesar nu numai să se numere pe cei care au întâlnit-o, ci și să se estimeze câți respondenți ar putea întâmpina problema (a efectuat o sarcină similară, a mers la aceeași secțiune). Cu toate acestea, această caracteristică permite echipei să înțeleagă care probleme ar trebui rezolvate mai întâi.

Satisfacția subiectivă. Aceasta este evaluarea subiectivă a utilizatorului cu privire la confortul sau confortul lucrului cu sistemul. Este dezvăluit folosind chestionare pe care respondenții le completează în timpul sau după testare. Există chestionare standard. De exemplu, Scala de utilizare a sistemului, Chestionarul de utilizare post-studiu sau Chestionarul privind experiența jocurilor pentru jocuri. Sau vă puteți crea propriul chestionar.

Acestea sunt departe de singurele valori posibile. De exemplu, o listă de 10 metrici UX pe care Jeff Sauro le evidențiază. Pentru produsul dvs., valorile pot fi diferite: de exemplu, la ce nivel înțeleg respondenții regulile jocului, câte greșeli fac atunci când completează formulare lungi. Rețineți că decizia de a utiliza mai multe valori impune o serie de limitări testării. Respondenții ar trebui să acționeze cât mai natural posibil și în aceleași condiții. Prin urmare, ar fi bine să oferiți:

• Puncte de plecare comune. Aceleași sarcini pentru diferiți respondenți ar trebui să înceapă din același punct de interfață. După fiecare sarcină, puteți cere respondenților să revină la pagina principală.
• Nicio intervenție. Orice comunicare cu un moderator poate afecta valorile de performanță dacă moderatorul sugerează ceva respondentului fără să vrea și crește timpul necesar pentru a finaliza sarcina.
• Ordinea sarcinilor. Pentru a compensa efectul de învățare în testarea comparativă, asigurați-vă că variați ordinea expunerii la produsele comparate între respondenți. Lăsați jumătate să înceapă cu proiectul dvs. și jumătate cu unul competitiv.
• Criterii de succes. Gândiți-vă dinainte la ce fel de comportament considerați de succes pentru sarcină: de exemplu, este acceptabil ca respondentul să nu folosească filtre atunci când selectează un produs într-un magazin online.

Interpretarea metricilor

Amintiți-vă că testarea clasică de utilizare este un studiu calitativ, iar valorile pe care le obțineți sunt în primul rând ilustrative. Ele oferă o imagine de ansamblu asupra diferitelor scenarii dintr-un produs, permițându-vă să vedeți punctele dureroase. De exemplu, crearea unui cont provoacă mai multe dificultăți decât înregistrarea în sistem. Ele pot arăta dinamica schimbării dacă le măsurați în mod regulat. Adică, valorile ne permit să înțelegem că noul design ne permite să îndeplinim sarcina mai rapid. Aceste relații sunt mult mai indicative și de încredere decât valorile absolute ale valorilor găsite.

Jeff Sauro, un expert statistic în cercetarea UX, sfătuiește să nu reprezinte valorile ca medii, ci să folosești întotdeauna intervale de încredere. Acest lucru este mult mai corect, mai ales dacă există variații în rezultatele respondenților. Pentru a face acest lucru, puteți folosi calculatoarele sale online gratuite: pentru succes și pentru timpul de finalizare a sarcinilor. Nu te poți lipsi de procesarea statistică atunci când compari rezultatele.

Când sunt necesare valorile?

Nu toate rapoartele de testare a gradului de utilizare conțin valori. Colectarea și analiza lor necesită timp și impun limitări metodelor de testare. Iată cazurile în care sunt cu adevărat necesare:

• Dovedi. Adesea este nevoie să se demonstreze că trebuie făcute modificări unui produs, mai ales în companiile mari. Pentru factorii de decizie, numerele sunt vizuale, ușor de înțeles și familiare. Când arăți că 10 din 12 respondenți nu au putut să plătească pentru un articol sau că înregistrarea în sistem durează în medie de două ori mai mult decât concurenții, se acordă rezultatelor cercetării mai multă pondere.
• Comparaţie. Dacă vă comparați produsul cu alții de pe piață, aveți nevoie și de valori. În caz contrar, veți vedea avantajele și dezavantajele diferitelor proiecte, dar nu veți putea evalua unde se situează produsul dvs. printre ele.
• Vezi modificările. Valorile sunt bune pentru testarea regulată a aceluiași produs după ce au fost făcute modificări. Ele vă permit să vedeți progresul după reproiectare și să acordați atenție acelor locuri care au rămas fără îmbunătățiri. Puteți utiliza din nou acești indicatori ca bază de dovezi care vor arăta managementului ponderea investițiilor în reproiectare. Sau doar pentru a înțelege că ai obținut rezultate și mergi în direcția bună.
• Ilustrați, puneți un accent. Numerele funcționează bine pentru a ilustra probleme importante. Uneori le numărăm pentru cele mai izbitoare și importante momente ale testului, chiar dacă nu folosim metrici în toate sarcinile.

Cu toate acestea, nu folosim valori în fiecare test. Te poți descurca fără ele dacă cercetătorul lucrează îndeaproape cu echipa de proiect, există încredere internă și echipa este suficient de matură pentru a prioritiza corect rezolvarea problemelor.

Metoda de înregistrare a datelor

S-ar părea, ce este în neregulă cu un bloc de note și un stilou sau doar un document Word deschis? În lumea de dezvoltare Agile de astăzi, cercetătorii UX trebuie să încerce să-și aducă descoperirile înapoi echipei cât mai repede posibil.

Pentru a optimiza timpul de analiză, este o idee bună să pregătiți un șablon în avans pentru introducerea notelor în timpul testului. Am încercat să facem acest lucru în software specializat (de exemplu, Noldus Observer sau Morae Manager), dar în practică tabelele s-au dovedit a fi cele mai flexibile și universale. În prealabil, marcați în tabel întrebările pe care intenționați să le adresați, locurile de introducere a problemelor găsite în sarcini, precum și ipotezele (pentru fiecare respondent veți marca dacă a fost confirmat sau nu). Semnele noastre arată astfel:

Ce altceva poți folosi:

• . Șablon Excel personalizabil pentru introducerea observațiilor pentru fiecare respondent. Există un cronometru încorporat care măsoară timpul necesar pentru finalizarea sarcinilor, iar graficele de timp și de succes sunt generate automat.
• Rainbow Spreadsheet de Tomer Sharon de la Google. Un tabel vizual pentru colaborarea între cercetător și echipă. Linkul duce la un articol care descrie metoda și există, de asemenea, un link către o foaie de calcul Google cu un șablon.

Cu experiență, majoritatea notelor pot fi luate în timpul testului. Dacă nu ați ajuns la timp, este mai bine să notați tot ce vă amintiți imediat după test. Dacă reveniți la analiză după câteva zile, cel mai probabil va trebui să vizionați din nou videoclipul și să petreceți mult mai mult timp.

Pregătirea pentru testare

Pe lângă metodă, metrici și protocolul de testare în sine, trebuie să decideți asupra următoarelor lucruri:

Format de comunicare cu moderatorul. Moderatorul poate fi în aceeași cameră cu participantul la test. În acest caz, îi va fi ușor să pună întrebări la timp. Totuși, prezența unui moderator poate influența respondentul: acesta va începe să-i pună întrebări moderatorului, provocându-l să-l solicite explicit sau implicit.

Încercăm să lăsăm respondentul singur cu produsul pentru cel puțin o parte a testului. Astfel comportamentul lui devine mai relaxat și mai natural. Și pentru a nu alerga înainte și înapoi dacă ceva nu merge bine, puteți lăsa orice messenger cu conexiune audio activat, astfel încât moderatorul să poată contacta respondentul din camera de observație.

Metoda de stabilire a sarcinilor. Sarcinile pot fi anunțate de un moderator. Dar în acest caz, în ciuda protocolului uniform de testare, textul sarcinii poate fi pronunțat ușor diferit de fiecare dată. Acest lucru este valabil mai ales dacă testul este efectuat de mai mulți moderatori. Uneori, chiar și mici diferențe de formulare pot pune respondenții în condiții de plecare diferite.

Pentru a evita acest lucru, puteți fie să „antrenați” moderatorii să citească întotdeauna textele sarcinii, fie să le oferiți respondenților sarcini pe bucăți de hârtie sau pe ecran. Diferențele de redactare încetează să mai fie o problemă dacă folosești un scenariu flexibil, când sarcinile sunt formulate în timpul testului, pe baza unui interviu cu moderatorul.

Puteți utiliza instrumentele de produs pentru a stabili sarcini. De exemplu, la testarea ICQ, respondenții au primit sarcini printr-o fereastră de chat cu un moderator, iar la testarea Mail.Ru Mail, le-au primit prin scrisori. Acest mod de stabilire a sarcinilor a fost cât se poate de natural pentru aceste proiecte și am testat și scenarii de corespondență de bază de multe ori.

Crearea unui context natural. Chiar dacă vorbim de teste de laborator, gândiți-vă cum să aduceți utilizarea produsului în test mai aproape de condițiile reale. De exemplu, dacă testați dispozitive mobile, cum le vor ține respondenții? Pentru o imagine bună în videoclip, este mai bine atunci când telefonul sau tableta sunt fixate pe un suport sau întinse pe o masă. Cu toate acestea, acest lucru nu arată clar dacă toate zonele sunt accesibile și convenabil de apăsat, deoarece telefoanele sunt adesea ținute cu o singură mână, iar cu tabletele se află pe canapea.

Merită să vă gândiți la mediul în care va fi utilizat produsul: există ceva care distrage atenția persoanei, este zgomotos, există o conexiune bună la internet. Toate acestea pot fi simulate în laborator.

Plan de testare pentru client. Aceasta este, de asemenea, o fază de pregătire importantă, deoarece implică echipa de proiect. Nu trebuie să spuneți clientului toate caracteristicile metodologice ale testului (cum veți comunica cu respondentul, înregistrați datele etc.). Dar asigurați-vă că îi arătați care vor fi sarcinile și ce veți testa pentru ele. Poate că nu ați ținut cont de unele caracteristici ale proiectului sau poate că echipa de proiect va avea idei și ipoteze suplimentare. De obicei ajungem cu un semn ca acesta:

Planul de raportare. Desigur, raportul este scris pe baza rezultatelor studiului. Dar este o bună practică să întocmești un plan de raport înainte de a efectua teste, pe baza scopurilor și obiectivelor studiului. Cu un astfel de plan în fața dvs., puteți verifica scriptul pentru a-ți verifica caracterul complet, precum și să pregătești cele mai convenabile formulare pentru a capta date pentru o analiză ulterioară. Puteți decide că nu este necesar un raport și că un dosar general de observații este suficient pentru dumneavoastră și echipă. Și dacă îți motivezi echipa să o completeze cu tine, asta va fi absolut grozav.

Desigur, puteți doar „lăsați prietenul să folosească produsul” și să vedeți ce dificultăți are. Dar un scenariu bine scris vă va permite să nu ratați problemele importante și să nu împingeți accidental respondentul la răspunsurile de care aveți nevoie. La urma urmei, testarea de utilizare este un experiment simplificat și, în orice experiment, pregătirea preliminară este importantă.

Protocolul pentru orice testare de utilizare constă din următoarele părți:

• Instruire sau briefing (bun venit, descrierea evenimentului, semnarea documentelor).
• Interviu introductiv (test de screening, interviu scurt despre utilizarea produsului, context și scenarii).
• Lucrul cu produsul (sarcini de testare).
• Colectarea impresiilor finale ale produsului pe baza experienței de testare.

Instruire sau briefing

Indiferent de subiectul testării, orice studiu începe la fel. Ce să fac:

Creați o atmosferă. Cunoaște persoana, oferă-i ceai, cafea sau apă, arată-i unde este toaleta. Încercați să relaxați puțin respondentul, deoarece poate fi nervos înainte de eveniment. Află dacă a fost ușor să te găsesc, întreabă cum ești.

Descrieți procesul. Spuneți-ne ce fel de eveniment îl așteaptă pe respondent, cât timp va dura, din ce părți constă și ce veți face. Asigurați-vă că îi subliniați respondentului că contribuția acestuia va ajuta la îmbunătățirea produsului și că nu testați abilitățile unei persoane. Dacă înregistrați video, avertizați respondentul despre acest lucru și spuneți-i că datele nu vor apărea online. Eu zic cam asa:

Ne aflăm în biroul Grupului Mail.Ru. Astăzi vom vorbi despre proiectul XXX. Acest lucru va dura aproximativ o oră. Mai întâi vom vorbi puțin, apoi vă voi ruga să încercați să faceți ceva în proiectul în sine, iar apoi vom discuta despre impresiile dvs. Vom înregistra video ce se întâmplă în cameră și pe ecranul computerului. Înregistrarea este necesară doar pentru analiză, nu vă veți vedea pe Internet.

Facem cercetări pentru a îmbunătăți proiectul XXX, pentru a înțelege ce trebuie să fie fixat în el și în ce direcție ar trebui să se dezvolte. Prin urmare, vă rog să exprimați deschis orice comentarii: atât pozitive, cât și negative. Nu-ți fie teamă să ne jignești. Dacă ceva nu îți merge în timp ce studiezi un proiect, ia-l cu calm. Aceasta înseamnă că am găsit o problemă pe care echipa de proiect trebuie să o rezolve. Principalul lucru este să vă amintiți că nu vă testăm, voi testați produsul. Dacă sunteți gata, vă sugerez să începeți.

Semnează documentele. De regulă, acesta este consimțământul pentru prelucrarea datelor cu caracter personal și, uneori, și un acord privind nedezvăluirea informațiilor despre testare. Pentru testele cu minori, este necesar acordul părinților pentru ca copilul lor să participe la studiu. De obicei o trimitem părinților în avans și le rugăm să-l aducă cu ei. Asigurați-vă că explicați de ce solicitați să semnați documentele și acordați-le timp să le examineze. În Rusia, oamenii se feresc de orice documente care trebuie semnate.

Configurați echipamentul. Dacă utilizați urmărirea ochilor, echipamente biometrice sau pur și simplu înregistrați videoclipuri, acum este momentul să activați totul. Avertizați respondentul când începeți înregistrarea.

Interviu introductiv

Rezolvă următoarele probleme:

Verificați recrutarea. Pentru a fi sigur, începeți întotdeauna de acolo - chiar dacă aveți încredere în agenția sau persoana care a găsit respondentul. De mai multe ori în timpul testului am aflat că respondentul a înțeles greșit întrebările și de fapt nu a folosit produsul exact așa cum aveam nevoie. Încercați să evitați formalitățile și să evitați să puneți întrebări din chestionarul de screening: persoana poate ști deja ce să răspundă.

Scenarii și context pentru utilizarea produsului. Chiar dacă nu ai mult timp pentru test, nu sări peste acest pas. Cel puțin în general, află de la respondent ce probleme rezolvă cu ajutorul produsului, dacă folosește proiecte similare, în ce condiții interacționează cu acestea și de pe ce dispozitive. Răspunsurile vă vor ajuta să înțelegeți mai bine motivele comportamentului respondentului și, dacă utilizați un scenariu flexibil, atunci vă vor ajuta să formulați sarcini adecvate. Dacă aveți suficient timp, cereți respondentului să arate ce și cum face de obicei. Aceasta poate fi o sursă de întrebări și perspective suplimentare.

Așteptări și relații.Începutul testării este un moment bun pentru a afla ce știe respondentul despre produs, ce simte despre acesta și ce așteptări de la acesta. După test, veți putea să vă comparați așteptările cu impresia finală.

Pentru majoritatea testelor, această structură introductivă a interviului va funcționa. Dacă testați un produs nou, poate doriți să omiteți întrebările introductive. Dacă intrați în prea multe detalii despre un subiect, acesta poate crea anumite așteptări pentru utilizator cu privire la produs. Prin urmare, lăsați doar câteva întrebări generale pentru a stabili contactul cu respondentul și treceți imediat la sarcini și este mai bine să discutați scenarii, relații și context după ce utilizatorul a studiat inițial produsul.

Lucrul cu produsul, scrierea sarcinilor

Care sunt sarcinile?

Să ne imaginăm că vrei să testezi un magazin online. Aveți scenarii importante (căutarea și selecția mărfurilor, procesul de comandă), probleme cunoscute (erori frecvente în formularul de plată) și chiar o ipoteză că proiectantul a greșit cu filtrul de preț. Cum să formulezi sarcini?

Sarcini concentrate. Pare evident să faci ceva de genul acesta: „Alegeți o mașină de spălat vase de 45 de centimetri lățime cu o funcție de fascicul de podea care nu costă mai mult de 30 de mii de ruble”. Acest lucru îl motivează pe respondent să folosească filtre și să compare produsele între ele. Puteți verifica filtrul de preț pentru toți respondenții și puteți analiza scenariul cheie pentru selectarea unui produs. Astfel de sarcini au dreptul la viață și sunt bune pentru testarea unor ipoteze specifice (ca și în cazul filtrului de preț).

Cu toate acestea, dacă întregul test constă din ele, atunci riscați următoarele:

• Verificarea interfeței la fața locului. Veți găsi doar probleme care sunt legate de detaliile postului (filtrați după preț și lățime). Nu veți vedea alte probleme - cum ar fi sortarea produselor sau alte filtre - decât dacă le subliniați și ele. Dar este puțin probabil să reușiți să finalizați sarcini pentru toate elementele site-ului.
• Lipsa de implicare. Utilizatorii efectuează adesea astfel de sarcini mecanic. Când văd primul produs care corespunde criteriilor, se opresc. Poate că respondentul nu a ales niciodată o mașină de spălat vase în viața sa și nu-i pasă ce este o „grindă pe podea”. Cu cât o sarcină este mai asemănătoare cu o situație din viața reală și cu cât are mai mult context pe care utilizatorul îl poate înțelege, cu atât sunt mai mari șansele de a implica un respondent care va pretinde că alege cu adevărat un produs. Iar un utilizator implicat „experimentează” mai bine interfața, lasă mai multe comentarii, își crește șansele de a găsi probleme și de a oferi cunoștințe utile despre comportamentul și caracteristicile publicului.
• Gamă restrânsă de perspective. În viața reală, utilizatorul ar selecta probabil un produs complet diferit. De exemplu, nu aș folosi filtre deloc (și aici le-ați subliniat). Sau as cauta un produs pe baza unor criterii care nu sunt pe site. Oferind sarcini rigide, concentrate, nu veți afla despre contextul real de utilizare a produsului, nu veți găsi scenarii pe care echipa de proiect poate să nu le fi prevăzut și nu veți colecta date despre nevoile de conținut și funcționalități.

Sarcini cu context. O modalitate de a implica mai bine utilizatorii este să adăugați istoric și context real unei sarcini grele. De exemplu, în loc de „Găsiți o rețetă de plăcintă cu prune pe site”, sugerați următoarele: „Veți avea oaspeți într-o oră. Găsiți ceva de coacere în această perioadă. Aveți de toate pentru biscuiți la frigider, precum și câteva prune. Dar, din păcate, nu există unt.”

O abordare similară poate fi utilizată cu un magazin online. De exemplu: „Imaginați-vă că alegi un cadou pentru sora ta. Uscatorul ei de par s-a stricat recent si ar fi bucuroasa sa-si ia unul nou. Trebuie să îndeplinești 7 mii de ruble.” Este important ca respondentul să aleagă cu adevărat o persoană reală căreia îi va „cumpăra” cadoul (dacă nu există soră, sugerați o altă rudă sau un prieten). Factorul cheie pentru astfel de sarcini este realitatea și claritatea contextului. Este ușor să-ți imaginezi că alegi un cadou pentru familia ta, dar este mult mai dificil să-ți imaginezi că ești „un contabil care pregătește un raport anual”.

Un exemplu izbitor al acestei abordări este „metoda Bollywood”, care a fost inventată de expertul indian UX Apala Lahiri Chavan. Ea susține că indienilor, la fel ca mulți asiatici, le este greu să vorbească deschis despre interfață. Dar, imaginându-se ca eroi ai situațiilor dramatice fictive (ca în filmele lor preferate), se deschid și încep să participe activ la testare. Prin urmare, sarcinile pentru indieni ar trebui să arate cam așa:

Imaginează-ți că tânăra ta nepoată iubită se căsătorește. Și apoi afli că viitorul ei soț este un fraudator și, de altfel, căsătorit. Trebuie să cumpărați urgent două bilete de avion spre Bangalore pentru dvs. și pentru soția înșelatorului pentru a supăra nunta și a salva familia de rușine. Grabă!

Sarcini bazate pe experiența respondenților. Să vă reamintim: pentru testarea cu succes, respondenții trebuie să corespundă publicului proiectului. Prin urmare, pentru a verifica un magazin online de electrocasnice, îi recrutăm pe cei care au ales recent electrocasnice sau le aleg acum. Este exact ceea ce vom folosi atunci când creăm sarcini pe baza experienței respondenților. Există două opțiuni pentru utilizarea acestei abordări:

• Parametrii respondentului. În acest caz, adaptați sarcinile fixe respondenților. De exemplu, în cazul unui magazin de electrocasnice și a unei sarcini de lucru cu filtre, îl întrebi pe persoană ce anume a achiziționat recent. Aflați criteriile (preț, funcții) și propuneți să repetați „cumpărarea” pe site-ul dvs.
• Scenariile respondenților. Sarcinile sunt complet formate pe baza experienței participanților. Pentru a înțelege ce scenarii să verifice, moderatorul află exact cum persoana a rezolvat problema în viață și sugerează să o facă pe site. De exemplu, un cumpărător a petrecut mult timp comparând mai multe modele înainte de a alege. Chiar dacă site-ul nu are o funcție adecvată, invitați respondentul să compare produse pentru a înțelege pe ce parametri se va baza. Poate veți obține idei despre cum ar trebui să arate funcția de comparare și, de asemenea, veți adapta pagina produsului la acest scenariu.

Astfel de sarcini oferă multe exemple reale de efectuare a operațiunilor de bază într-un produs. Acest lucru dă adesea naștere la o gamă mult mai largă de probleme și constatări. În plus, vă permite să testați produsul pe noi scenarii pe care nu le-ați considerat de bază sau nici măcar nu le-ați gândit.

Când am testat proiectul Mail.Ru Real Estate, sarcinile bazate pe experiența respondenților ne-au ajutat să facem multe descoperiri. Am văzut că atunci când caută un apartament în regiunea Moscovei, oamenii indică în geofiltru stațiile finale de metrou, adică acestea sunt stații la care se poate ajunge din regiune. Ne asteptam ca filtrul de metrou sa caute un apartament langa statie. De asemenea, am aflat cum diferă scenariile de căutare pentru clădiri noi de cele secundare, ceea ce a ajutat la mutarea căutării clădirilor noi într-o altă secțiune a site-ului - cu propriile filtre și propriul concept de descriere a apartamentelor. De asemenea, recomand să citești articolul excelent al lui Jared Spool despre beneficiile unor astfel de sarcini.

Misiuni fără sarcini. Uneori este mai bine să nu oferi utilizatorilor sarcini pentru a lucra cu proiectul, ci să vezi unde încep ei înșiși să se familiarizeze cu produsul. Oferă respondentului o introducere: „Imaginați-vă că vă decideți să încercați acest produs. Te las câteva minute. Fă ceea ce ai face în viața reală. Nu vă dau nicio sarcină”.

Este important ca moderatorul să părăsească sala în acest moment. În caz contrar, utilizatorul este tentat să întrebe imediat ceva, să clarifice: „Trebuie să mă înregistrez? Cum pot face asta?” și așa mai departe.

Acest tip de sarcină este util pentru produse complet noi. Îl folosim adesea pentru aplicații și jocuri mobile. Așa aflăm dacă utilizatorii citesc materiale de instruire, ce detalii atrag imediat atenția, ce înțeleg oamenii despre conceptul de produs și cum îi descriu apoi capacitățile. După sarcina gratuită sunt planificate scenarii specifice.

Un alt domeniu de aplicare pentru sarcinile gratuite sunt proiectele de conținut. Dacă vrei să înțelegi cum sunt citite articolele tale (unde zăbovesc mult timp, ce opresc, la ce elemente din pagină acordă atenție), atunci pur și simplu lasă respondentul singur cu proiectul pentru câteva minute. Numai fără ca un moderator să se uite peste umăr, utilizatorul se va relaxa și va citi textul în același mod ca de obicei. Așa testăm proiectele „Mail.Ru News”, „Mail.Ru Lady” și altele. Această abordare a făcut posibilă identificarea diferitelor modele de comportament pe site, diferite modele de citire a articolelor și înțelegerea tipurilor de materiale care ar trebui formatate diferit.

Efectuarea unor sarcini bune

Prima sarcină este simplă.Începeți testarea cu sarcini introductive și simple. Respondentul trebuie să se simtă confortabil cu formatul testului, mai ales dacă utilizați metoda gândirii cu voce tare: trebuie să se obișnuiască să fie nevoit să își verbalizeze gândurile și sentimentele. Nu ar trebui să aruncați imediat toată durerea și suferința interfeței pe ea.

Nu-mi da niciun indiciu. Formulați sarcinile astfel încât să nu-l determine pe respondent să facă ceea ce trebuie. Dacă doriți să testați capacitatea de a adăuga produse la favorite într-un magazin online, faceți fără sarcina „Să adăugăm acest televizor la favorite”, mai ales dacă butonul este numit astfel. Respondentul, după ce a citit sarcina, va găsi pur și simplu un buton pe ecran cu semnătura dorită - poate chiar fără să înțeleagă ce face exact.

Este mai bine să explicați sensul sarcinii fără a recurge la termeni din interfață. De exemplu: „Pe site puteți salva produsele care vă plac și apoi alegeți pe care să le comandați. Să încercăm să facem asta cu așa și cu un televizor.”

Urmăriți terminologia. Nu folosiți cuvinte și simboluri neclare. Acest lucru pare evident, dar noi, obișnuiți cu anumiți termeni, uităm adesea că puțini oameni din afara comunității IT îi cunosc. De exemplu, la testarea noii funcționalități de fire (lanțuri de litere) în Mail.Ru Mail, am avut o perioadă dificilă. La urma urmei, utilizatorii care nu sunt familiarizați cu această funcție pur și simplu nu au în cap un termen care să desemneze fire.

Până la urmă, nu le-am numit nimic. Pur și simplu le-am arătat respondenților o casetă cu fire conectate și am discutat despre această nouă caracteristică și le-am lăsat utilizatorilor să aleagă cuvântul pentru a desemna firele. Acest lucru ne-a ajutat să folosim mai târziu cele mai înțelese texte în materiale promoționale educaționale.

Urmăriți nu numai temele, ci și întrebările moderatorului, în special cele care vin de la echipă în timpul testării. De exemplu, atunci când discutați despre funcții, nu ar trebui să utilizați cuvântul „bară de instrumente”: nu toată lumea este familiarizată cu el. Cu doar câțiva ani în urmă, nu toți utilizatorii cunoșteau nici măcar cuvântul „browser”. Cel mai bun mod de a formula sarcini depinde de publicul de testare. Nu ar trebui să mergi la cealaltă extremă, explicând toți termenii la rând. De exemplu, jucătorii cu experiență nu trebuie să explice ce sunt „buff”, „frag”, „respawn” și așa mai departe.

Mai puține teste. Este adesea tentant să creați un cont de testare pentru respondent în sistem și să efectuați testarea acestuia. La urma urmei, puteți testa totul în acest cont în avans, evitați problemele și nu pierdeți timpul cu înregistrarea sau autorizarea unui respondent. De asemenea, este adesea mult mai ușor din punct de vedere tehnic să implementați un nou design pe date de testare, mai degrabă decât pe date reale.

Cu toate acestea, cu această abordare riști să obții rezultate mult mai puțin utile, deoarece acțiunile de testare nu au consecințe reale. Situația devine complet artificială, este dificil pentru utilizatori să o proiecteze în experiența reală.

De exemplu, atunci când lucrează pe cont propriu pe o rețea de socializare, respondenții, ca în viața reală, vor face cu atenție tot ceea ce pot vedea prietenii lor (publică link-uri, trimit mesaje). Când își configurează propria căsuță poștală, ei vor încerca să nu ștergă scrisorile importante. La testarea magazinelor online, uneori se folosește o abordare în care recompensa trebuie cheltuită direct în timpul testului. În acest caz, respondentul nu va atinge primul produs care se potrivește sarcinii, ci va selecta ceea ce are de fapt nevoie.

Cu doar date de testare, veți găsi probleme asociate numai cu acestea, mai degrabă decât să testați funcționalitatea pe diferite variante. De exemplu, când am testat panoul social al browserului Amigo, unul dintre respondenți, care și-a conectat contul VKontakte la panou, a observat imediat că îi era incomod să citească în acest fel. Aproape întregul feed a constat din abonamente la grupuri cu fotografii erotice. Și în panoul îngust din imagini era pur și simplu imposibil să vezi ceva.

O altă problemă cu datele de testare este că este dificil de înțeles sistemul, deoarece totul în jur este neobișnuit. De exemplu, un utilizator al rețelei sociale este obișnuit să-și recunoască pagina după propria fotografie. Chiar și atunci când testăm prototipuri, încercăm să le personalizăm cât mai mult posibil. De exemplu, atunci când testăm prototipuri pe care se poate face clic în Odnoklassniki, le adaptăm întotdeauna pentru fiecare utilizator, inserând numele și fotografia acestuia și, uneori, ultimele știri, pe pagină.

Nu vă lăsați limitat de interfață. Nu uitați că interacțiunea cu un produs nu se limitează adesea doar la interfață. Dacă este posibil, testați produse sau servicii conexe și conexiunile dintre ele. Când testăm jocuri, încercăm să verificăm nu numai jocul, ci și site-ul său web și descărcările asociate, înregistrarea în joc și căutăm informații pe forum. Și când am testat un magazin online, am verificat și apelul operatorului după plasarea unei comenzi, care dădea recomandări pentru call center.

Gândește-te la sincronizare. Pentru un scenariu bun, este important să prioritizați sarcinile. Cel mai probabil, dacă sistemul este mare și testul are multe obiective, vei dori să faci o mulțime de sarcini. Cu toate acestea, un respondent obosit nu va mai fi de folos. Un test bun nu durează mai mult de o oră și jumătate, doi este maxim. Excepția sunt poate jocurile. Și amintiți-vă că obiectivele dvs. nu sunt doar sarcini, ci și interviuri, chestionare, amenajarea echipamentelor și semnarea documentelor. Toate acestea durează de obicei cel puțin o jumătate de oră.

Dacă sunt prea multe sarcini și nu vrei să renunți la unele, poți să le pui în rotație pe cele mai puțin prioritare, adică să arăți doar părți din respondenți. Sau faceți o parte din test obligatorie pentru toată lumea și urmăriți restul doar cu cei care au timp suficient. Dar aceștia vor fi cel mai probabil cei mai de succes respondenți.

Evaluați utilitatea sarcinii. Luați în considerare dacă într-adevăr se potrivește ipotezelor dvs. De exemplu, doriți să testați funcția de abonare la știri pe un site web. Sarcina „Abonare la newsletter” va verifica doar dacă newsletter-ul poate fi găsit de cei care îl caută. Cu toate acestea, oamenii vin rar pe site pentru a se abona la știri. Sarcina nu se aplică vieții reale. Trebuie să înțelegeți dacă cei care îndeplinesc sarcini complet diferite observă posibilitatea de a se abona.

Acest lucru poate fi verificat în diferite moduri, în funcție de implementarea funcției. Dacă o persoană a fost angajată în sarcini în care ar fi văzut opțiunea de abonament, întreabă-l dacă se află pe site. Asigurați-vă că clarificați unde a văzut această oportunitate sau cum a fost implementată pentru a vă asigura că respondentul nu este doar de acord cu dvs.

Dacă o ofertă de abonament este inclusă în procesul de înregistrare sau de plată, vedeți dacă respondentul profită de ea și discutați-o după sarcină. Există foarte puține șanse ca în condiții de laborator oamenii să se aboneze efectiv la liste de corespondență, dar puteți verifica dacă o persoană a acordat atenție acestei oportunități, ce așteaptă de la lista de corespondență și așa mai departe.

Culegere de impresii finale

Scopul fazei finale de testare este de a colecta impresii despre lucrul cu produsul, de a înțelege ce i-a plăcut utilizatorului și ce l-a supărat și de a evalua satisfacția subiectivă. De obicei, această parte a testului folosește o combinație între un interviu cu un moderator și completarea chestionarelor formale.

Interviu cu moderatorul

În interviul final, le punem întotdeauna respondenților aproximativ aceleași întrebări: „Care au fost impresiile tale?”, „Ce ți-a plăcut și ce nu?”, „A fost ceva care părea dificil sau incomod?”, „Ce a fost lipsește?” , „Ce ați dori să schimbați în produs?” Este timpul să clarificați aspectele neclare ale comportamentului respondentului dacă nu ați făcut acest lucru în timpul testului. Dacă înainte de test ați aflat de la utilizatori atitudinea lor față de marcă sau produs și așteptările lor de la acesta, aflați dacă s-a schimbat ceva. La interviu, acordați atenție următoarelor:

Dezirabilitatea socială. Gestionați cu mare atenție rezultatele interviului. Dacă în timpul testului auziți adesea comentarii impulsive sub influența problemelor, atunci în interviul final va înflori dezirabilitatea socială.

Unii oameni simt că atunci când vorbesc despre problemele unui produs, își recunosc propria incompetență. Alții pur și simplu nu vor să supere un moderator plăcut. Foarte des, respondenții (în special femeile) care au suferit întregul test spun că totul este, în principiu, normal. Feedback-ul negativ poate fi dictat și de dezirabilitatea socială: dacă respondentul crede că scopul testului este de a găsi defecte, va încerca cu sârguință să le găsească.

Citate și priorități. Deși toate cuvintele testatorilor din interviul final trebuie adesea împărțite la doi sau chiar zece, asta nu înseamnă că sunt inutile. Pe baza modului în care respondenții își rezumă impresiile, puteți deduce priorități. Este produsul „prostie completă”? Ce anume a influențat asta? Care dintre multele probleme își amintește cel mai mult respondentul și le consideră cele mai enervante?

Cu toate acestea, luați în considerare faptul că ultima sarcină este cel mai bine reținută. De asemenea, este foarte util să urmăriți ce adjective folosesc respondenții pentru a descrie produsul și cu ce își compară experiența.

Să nu uităm de bine. Foarte des, un raport de testare a gradului de utilizare este o listă lungă de probleme găsite în timpul testului. În general, găsirea problemelor este una dintre sarcinile principale ale cercetării. Dar nu uitați de aspectele pozitive ale produsului.

În primul rând, un raport fără rezultate pozitive pur și simplu demotivează echipa. Și în al doilea rând, este util să știm ce le place utilizatorilor la produs: ce se întâmplă dacă în timpul următoarei reproiectări ei decid să elimine caracteristica pe care toată lumea le-a plăcut atât de mult. Prin urmare, asigurați-vă că întrebați respondenții despre aspectele pozitive ale produsului, chiar dacă au criticat interfața pe parcursul testării.

Atitudine față de „dorințe”. Cel mai probabil, respondenții, pe lângă impresiile lor, își vor exprima dorințe și idei. Sarcina ta este să înțelegi care este problema din spatele propunerilor. Pentru că soluțiile oferite de utilizatori, cel mai probabil, nu ți se potrivesc. La urma urmei, participanții la testare nu sunt designeri, nu sunt conștienți de caracteristicile și limitările dezvoltării. Cu toate acestea, în spatele oricărei astfel de solicitări există o nevoie pe care trebuie să o captezi. Dacă un respondent spune că are absolut nevoie de un buton verde mare aici, asigurați-vă că întrebați: de ce?

Măsura satisfacției

Adesea, conform cuvintelor respondentului din interviul final, este greu de înțeles dacă produsul i-a plăcut sau nu și cu atât mai dificil de comparat atitudinea mai multor respondenți care au remarcat atât avantaje, cât și dezavantaje. Aici chestionarele vin în ajutorul cercetătorului. În primul rând, la completarea chestionarului (mai ales înainte de a vorbi cu moderatorul), influența notoriei dezirații sociale este puțin mai mică, deși nu veți scăpa complet de ea. În al doilea rând, chestionarul vă oferă parametri clari pentru compararea scenariilor, produselor sau etapelor proiectului.

Alcătuirea unui chestionar bun este un subiect separat și foarte amplu. Formularea, scalele și multe altele sunt importante aici. Chestionarele gata făcute și dovedite pot fi de mare ajutor: au fost deja perfectionate și testate de multe ori. Singura problemă este că aproape toate aceste chestionare nu au traduceri oficiale în rusă. Desigur, le puteți traduce singur, dar din punct de vedere metodologic, traducerile trebuie testate pentru a verifica corectitudinea formulării. Cu toate acestea, chestionarele pot servi drept ghid atunci când vă creați propriile chestionare.

Există chestionare care sunt date după fiecare sarcină pentru a evalua satisfacția față de scenarii specifice. De exemplu:

• Chestionarul după scenariu (ASQ). Trei întrebări despre complexitate, productivitate și indicii în sistem.
• Întrebare simplă unică (SEQ) . O întrebare despre complexitatea scenariului.

Și există chestionare care sunt folosite deja în faza finală a testării. Iată câteva exemple pe care le folosim atunci când este necesar:

• Scala de utilizare a sistemului și Chestionarul de utilizare a sistemului post-studiu. Două chestionare clasice și populare create cu mai bine de 20 de ani în urmă. Ambele constau în declarații. Respondenții trebuie să indice nivelul lor de acord cu ei. Toate aceste afirmații caracterizează capacitatea de utilizare a produsului din diferite unghiuri. De exemplu: „Aș putea găsi cu ușurință informațiile de care aveam nevoie”, „Diferitele capabilități ale sistemului sunt ușor accesibile” și așa mai departe.
• . Un chestionar care ne ajută adesea în timpul testelor. Utilizatorului i se pune la dispoziție un set de adjective din care le selectează pe cele care pot caracteriza produsul. Ca rezultat, obțineți un nor de cuvinte - caracteristici ale proiectului dumneavoastră. Adesea, această tehnică aduce rezultate foarte interesante.
• Chestionar privind experiența jocului. Chestionarele clasice de utilizare nu pot fi aplicate la jocuri: implicarea în joc este mult mai importantă decât înțelegerea interfețelor. Prin urmare, ar trebui să creați întotdeauna chestionare speciale pentru jocuri sau să utilizați Chestionarul privind experiența jocului. Chestionarul conține mai multe module: un modul de bază, un bloc în joc, un post-chestionar și un chestionar despre capacitățile sociale ale jocului.
Material publicat de utilizator. Faceți clic pe butonul „Scrie” pentru a vă împărtăși opinia sau a vorbi despre proiectul dvs.