Module de vorbire pentru centre de apeluri. Eticheta telefonică a unui operator de call center: cum să vorbiți corect cu un client

Răspunsul clienților la telefon este o abilitate, mai ales atunci când răspunde la o reclamație. Dar înainte de a trece la expresiile „interzise” pentru un operator de call center, trebuie să te gândești și să te asiguri că tu (sau subalternii tăi) ai ales profesia potrivită. Uneori nicio regulă sau cunoaștere nu te poate scuti de dorința de a fi sarcastic față de client...

Ei bine, pentru cei care doresc sincer să-și îmbunătățească abilitățile în a conduce dialogul cu clienții „dificili”, primele 15 fraze care irită:

1. Nu stiu...

Reacția standard: „De ce stai acolo atunci?” Prin urmare, pregătiți câteva fraze alternative.

De exemplu:

Este convenabil să așteptați un minut în timp ce clarific întrebarea?

2. Nu pot promite nimic...

Sună liniştitor. Se pare că nu aveți nicio intenție sau interes în a ajuta clientul. Trebuie reformulat.

De exemplu:

Voi face tot posibilul să vă rezolv problema.

3. Vom rezolva asta...

Sună vag. Clientul are impresia că vrea să scape de el. În schimb, spuneți exact ce veți face și stabiliți un interval de timp.

De exemplu:

Trebuie să mă uit la unele puncte mai detaliat. Te sun înapoi azi la două.

4. Trebuie să...

Sună destul de dur și îl duce pe abonat într-un colț. Este mai bine să înlocuiți cuvântul „trebuie” cu „necesar”. Dar, în mare, gândul ar trebui să fie îmbrăcat într-o formă mai moale.

De exemplu:

Pentru ca eu să-ți rezolv problema cât mai repede posibil, poți, din partea ta...

5. Te înșeli...

Uită de această frază ca atare, există multe modalități de a o ocoli și, în același timp, arată-i clientului că există o altă modalitate de a privi situația.

De exemplu:

Da, sunt de acord cu tine, exista o astfel de opinie, si in acelasi timp...

6. Esti sigur?

Bineînțeles că e sigur. Chiar dacă nu ești sigur, este greu să recunoști, așa că nu forțați clientul să o spună cu voce tare. Încercați să-l ajutați să-și amintească informațiile necesare.

De exemplu:

Să recapitulăm ca să mă pot asigura că avem totul acoperit.

7. Îmi pare rău, dar nu...

Nu există nimic mai rău decât cuvântul „nu”. Când clientul îl aude, el „se oprește” instantaneu din conversație. Folosiți sinonime, oferind în același timp alte opțiuni pentru rezolvarea problemei.

De exemplu:

Nu oferim astfel de servicii, dar putem oferi următoarele...

8. Nu te pot ajuta cu nimic...

Există întotdeauna ceva care să ajute clientul, chiar și doar să asculte și să înțeleagă.

De exemplu:

Îți înțeleg frustrarea/Da, este cu adevărat neplăcut. Cu ce vă pot ajuta?

9. Lasă-mă să te corectez/ să-ți explic din nou...

Clientul are impresia că este considerat insuficient de inteligent. Astfel de formulări provoacă automat negativitate. Dar dacă nu îți este frică să iei vina pe tine, el va aprecia.

De exemplu:

Ar fi trebuit să-ți explic această întrebare, omisiunea mea.

10. Se pare că nu m-ai înțeles...

Făcând acest lucru, se pare că încercați să transferați vina asupra clientului, subliniind din nou incompetența acestuia. Un astfel de răspuns nu va face decât să încălzească atmosfera și nu va contribui în niciun fel la rezolvarea problemei. În schimb, încercați să presupuneți că ați înțeles greșit unele informații.

De exemplu:

Se pare că nu am înțeles pe deplin cererea ta, hai să lămurim...

11. Această întrebare nu este de competența mea...

Dacă acesta este într-adevăr cazul, transferați rapid apelul unei persoane care deține controlul asupra situației sau promiteți că va clarifica problema până la o anumită dată.

De exemplu:

Nu pot să vă răspund la întrebare, dar supervizorul meu va fi bucuros să vă ajute. Lasă-mă să te conectez? / Pentru a rezolva această problemă, trebuie să contactez... Pot să vă sun înapoi într-o oră?

12. Scuze, scuze, scuze...

Dacă ați greșit într-adevăr, nu abuzați de scuze; este mai bine să oferiți modalități specifice de rezolvare a problemei.

De exemplu:

Ne cerem scuze pentru situația actuală. Nu vă faceți griji, vom rezolva totul.

13. Am un al 2-lea rând, ai putea să „atârneze”?

Clientul este centrul Universului, sau cel puțin așa ar trebui să se simtă. Și cu astfel de fraze se va simți neimportant. Dacă aveți nevoie de o distragere a atenției, explicați-i clientului că această nevoie este dictată de dorința de a-și rezolva problema rapid și eficient.

De exemplu:

Dacă nu te superi, stai pe linie în timp ce îți rezolv problema.

14. Nu avem informații despre contul dvs....

Aceasta este o catastrofă. Clientul experimentează un sentiment de neputință amestecat cu iritare și furie. Anunțați-l că nu îl părăsiți.

De exemplu:

Este posibil să fi indicat un alt telefon/e-mail în timpul înregistrării. În timp ce vă caut contul, spuneți-mi cum vă pot ajuta.

15. Îți spun...

De fapt, atunci când un client repetă o întrebare sau o plângere din nou și din nou, asta nu înseamnă că nu te-a înțeles sau nu te-a auzit. Aproape întotdeauna, asta înseamnă că nu este mulțumit de răspunsul primit. Prin urmare, încercați să reformulați răspunsul într-un mod care să-l mulțumească/convinge pe client. Sau clientul este foarte rănit de o anumită situație, atunci trebuie să-i împărtășiți indignarea și să-l convingeți din nou că problema va fi rezolvată.

Ce ar trebui să-și amintească un operator de call center?

Aceasta nu este o insultă personală

Clientul își exprimă nemulțumirea față de companie, nu față de tine personal. Nu te supara, si mai ales nu te enerva.

Vă mulțumim pentru reclamație

Veți pune imediat clientul într-o dispoziție prietenoasă dacă îi mulțumiți pentru plângere. Mulți clienți sunt obișnuiți să se simtă ca un băț în roată, o neînțelegere care promite probleme... Și tu – spune mulțumesc: pentru faptul că clientul a punctat o verigă slabă în lucrare, pentru că a observat o avarie etc.

Fii bun

Fii uman, arată îngrijorare. Uneori poți spune o glumă, dacă este cazul.

Uneori este mai bine să întrerupi conversația

Dacă ești amenințat, insultat sau pur și simplu hărțuit, încheie politicos conversația. Există o glumă bună despre asta:

Client: - Clientul are întotdeauna dreptate!
Operator: - Știi, am discutat și am decis că nu ești cu adevărat client...

(93,33%) 3 voturi

Spune
Natalia Molina,
specialist in vanzari

Lansăm o serie de articole care vor ajuta operatorii de call center și managerii de vânzări să structureze corect conversațiile cu clienții. În acest articol vă vom spune cum să vă conectați la dialog, ce puteți spune și ce nu puteți spune.

În timpul unei conversații cu un client, un operator de call center sau un manager de vânzări trebuie să atingă scopul conversației: să ajute clientul să-și rezolve problema sau să încheie o afacere. Dacă operatorul eșuează, va fi rău pentru toată lumea: clientul va fi supărat că problema lui nu a fost rezolvată, sau compania va pierde un client potențial interesat.

Pentru a atinge scopul, operatorul trebuie să mențină inițiativa în timpul conversației. Treaba lui este să ghideze clientul politicos, dar ferm. Pentru a face acest lucru, operatorul păstrează în cap scheletul conversației: ce să spună și cum să se comporte în diferite etape.

Vă spunem cum să structurați corect o conversație cu un client.

Pregătirea

Uneori, serviciul este singurul lucru care diferențiază o companie de concurenții săi. Clientul are mai multe șanse să apeleze la o persoană drăguță pentru ajutor decât la un nepăsător indiferent. Bunătatea și politețea ajută la cucerirea clientului.

Pentru a asigura o conversație de succes, țineți întotdeauna cont de acești factori:

Dispoziție psihologică. Dacă sunteți în vânzări active, pregătiți-vă pentru apel. Deschide cardul clientului și parcurge toate punctele cheie: ce știe clientul despre serviciile companiei, ce nu știe ce să-i ofere. Comunicarea va fi mai ușoară dacă aveți un plan de conversație în cap.

Prost

Sun un client pentru a-i oferi un nou filtru. Probabil a folosit filtrele noastre, deoarece numărul lui de telefon se află în baza de date. Cardul este la îndemână, mă voi orienta pe măsură ce merg.

Amenda

Clientul Vasily Kasatkin → acum 6 luni a cumpărat un filtru pentru apă dură → află dacă este mulțumit de calitatea apei → oferă un filtru de schimb.

Din păcate, operatorul call center nu știe niciodată cine îl va suna și cu ce întrebare. În acest caz, aflați cum să lucrați rapid cu sistemul CRM. Apoi puteți găsi rapid cardul de client și puteți naviga prin situație.

Oboseală. Clientul aude mereu când ești obosit. E bine dacă tratează asta cu înțelegere. Dar cel mai probabil nu va putea scăpa de sentimentul neplăcut că vă distrage atenția de la ceva important.

Prost

Amenda

Dacă ești obosit, ia o pauză de la serviciu. Ieși afară sau stai lângă o fereastră deschisă pentru a lua puțin aer. Faceți o meditație de cinci minute: închideți ochii și concentrați-vă asupra respirației. Întinde-ți gâtul și umerii, fă o ceașcă de ceai sau vorbește cu un coleg - fă ceva care să-ți mute atenția.

Zâmbet.În timpul unei conversații, clientul nu vă vede fața, așa că nu știe dacă este calm sau enervat. Dar el va simți fără îndoială dacă zâmbești sau nu. Zâmbește înainte de a începe o conversație. Un zâmbet este atrăgător.

Prost

Amenda

Salutari

Toți angajații call centerului sau departamentului de vânzări salută la fel, astfel încât clientul să înțeleagă imediat unde se află și cu cine vorbește. La începutul conversației, prezintă-te, numește-ți compania și salută-te. În funcție de situație, oferiți ajutor clientului sau întrebați dacă îi place să vorbească.

Prost

Compania Horns and Hooves. te aud.

Acesta este Andrei Vladimirovici. Vreau să vă vorbesc despre piese de schimb pentru centrală.

Amenda

Magazinul Meteor, Ivan Petrov, buna seara! Cu ce vă pot ajuta?

Buna dimineata! Numele meu este Anna Ivanova, compania Klyukva. ești confortabil să vorbești?

Creează-ți propriul card în CRM pentru fiecare client. Notați în el care a fost problema, cum a fost rezolvată și ce trebuie făcut în continuare. Cardul va ajuta un alt operator în cazul în care clientul sună în timpul vacanței sau bolii dumneavoastră.

Dacă te sună, răspunde nu mai târziu de al treilea apel. O așteptare lungă va enerva și mai mult un client deja nemulțumit.

Asigurați-vă că cereți un nume dacă clientul nu se prezintă. Aceasta este o curtoazie comună și o oportunitate de a crea imediat un card pentru el în CRM. În timpul conversației, sunați cel puțin o dată clientul pe nume, pentru că oamenilor le place să fie chemați pe nume.

Dacă suni, așteptați patru până la cinci bipuri pentru un răspuns. Simțiți-vă liber să închideți dacă clientul nu răspunde. Este mai bine să sunați înapoi mai târziu decât să distrageți atenția clientului de la o întâlnire sau de la conducere.

Vorbi

Într-o lume ideală, clientul îi spune operatorului call center despre problemă pe un ton calm și este de acord cu orice soluție. În realitate, clientul poate deveni supărat, jenat, furios, țipă la operator sau chiar închide, promițând că va merge în instanță. În general, sabotarea deliberată sau accidentală a soluției unei probleme.

Sarcina operatorului este să aducă conversația la concluzia ei logică: să rezolve problema clientului sau să închidă afacerea. Pentru a face acest lucru, ghidați în mod constant clientul prin planul de conversație. Dacă clientul este emoțional, trebuie să-l calmezi.

Adaptați-vă clientului prin ritmul vorbirii, timbrul vocii și modul de a vorbi. Clientul se poate simți inconfortabil dacă nu vă aliniați emoțional cu el.

Dacă clientul vorbește în liniște și tu vorbești tare, clientul poate simți că este strigat la el. El va deveni inconfortabil, așa că poate deveni nervos, poate începe să strige sau să încerce să încheie rapid conversația neplăcută.

Daca clientul vorbeste incet si tu vorbesti repede, ii va fi greu sa perceapa informatiile. Clientul va întreba din nou tot timpul sau, dimpotrivă, va fi jenat să pună o întrebare suplimentară. În cel mai bun caz, comunicarea se va prelungi, în cel mai rău caz, clientul va prefera să încheie politicos conversația și să plece nemulțumit.

Prost

Operatorul zboară și închide prea devreme

Amenda

Operatorul vorbește cu măsură, ca și clientul însuși

Nu întrerupe. Este nepoliticos să întrerupi, mai ales când un client sună cu o problemă. Îl doare - lasă-l să vorbească. Când își aruncă negativitatea, operatorului îi va fi mai ușor să înțeleagă problema într-un mediu calm.

Eliminați sunetele străine.În timpul unei conversații, clientul aude perfect tot ce se întâmplă. Mesteci o plăcintă - o poți auzi. Bateți cu degetele pe masă - o puteți auzi și. Colegii tăi înjură în fundal - și poți auzi și tu. Toate aceste sunete sunt enervante.

Fi politicos. Nu vă familiarizați cu clientul. Nu ești prietenul lui, nu o cunoștință bună și nici o rudă apropiată. Sunteți un expert care vă poate ajuta cu competență. Fii politicos și corect. Folosește limbajul de afaceri.

Prost

Operatorul comunică nepoliticos cu clientul

Amenda

Operatorul este politicos și profesionist

Întrebări ale clienților

Operatorul este un expert, așa că este obligat să răspundă la toate întrebările clientului. Chiar și cele care par evidente. Clientul trebuie să simtă că solicitările lui sunt luate în serios.

Dacă nu știți răspunsul la o întrebare, asigurați-vă că verificați cu șeful dvs. sau cu cineva care știe răspunsul. Principalul lucru este să oferiți informații corecte. Este mai bine să te distragi și să respecificezi decât să înșeli clientul.

Înainte de a pleca, cereți permisiunea clientului. Dacă clientul este de acord, pornește muzica sau tăcerea, astfel încât să nu audă conversația ta cu șeful. Clientul poate avea impresia că ești incompetent dacă îi pui șefului tău atâtea întrebări.

Dacă clientul nu dorește să aștepte, oferiți-i un apel înapoi. Asigurați-vă că clarificați exact când este convenabil pentru el să vorbească. Și cel mai important, sunați înapoi la timp.

Dacă problema clientului nu este rezolvată în cinci minute, cereți scuze, explicați situația și cereți permisiunea de a suna înapoi la un moment convenabil pentru client. Asigurați-vă că sunați înapoi exact la ora stabilită.

Dacă nu ați reușit să rezolvați problema clientului până la ora stabilită, sună-l oricum. Spune-ne ce s-a întâmplat și motivul întârzierii. În acest fel clientul va simți că problema lui este abordată. Asigurați-vă că sunteți de acord când să-l sunați înapoi cu știrile.

Întrebări pentru client

Când clientul a exprimat o problemă, operatorul pune întrebări clarificatoare pentru a dezvălui unele nuanțe neevidente. Întrebările ajută, de asemenea, să ne asigurăm că operatorul și clientul au aceeași înțelegere a situației.

Pune întrebări deschise. Acestea sunt întrebări la care nu se poate răspunde cu da sau nu. Dimpotrivă, ei încurajează clientul să vorbească despre problema lui.

Prost

Ai apă dură?

Este această eșarfă verde exact ceea ce aveți nevoie?

Amenda

Ce probleme de apă ați dori să rezolvați cu un filtru de purificare?

Spune-ne pentru ce alegi accesoriile? Poate vă pot oferi și alte opțiuni interesante.

Parafrazați răspunsurile clientului. Pentru a vă asigura că înțelegeți corect clientul, parafrazați răspunsul acestuia. Dacă clientul este de acord cu interpretarea dvs. a problemei, atunci totul este în regulă.

Prost

Luați un filtru de apă dură.

Plasați o nouă comandă, deoarece nu ați înțeles corect.

Amenda

Am înțeles bine că ești îngrijorat de calcarul din ibric? Clientul trebuie să înțeleagă clar ce se va întâmpla după ce închide telefonul. Acest lucru îi modelează așteptările de la lucrul cu compania. Dacă așteptările sunt corecte, el va fi mulțumit.

V-am plasat comanda. Ați comandat set de construcție A pentru 2.000 de ruble cu livrare la adresa...... Așa este?
- Da.
- Livram vineri intre orele 15:00 si 18:00. Dreapta?
- Da.
- Numarul tau de telefon......... ?
- Da, așa e.
- De acord. Vineri vom trimite un curier la ora stabilită. Dacă aveți alte întrebări, vă rugăm să mă sunați direct. Suplimentul meu.....

Pune întrebări clarificatoare. Dacă se pare că ai fost de acord cu totul, dar clientul nu închide, întreabă ce altceva poți face pentru el sau cât de mulțumit este de serviciu. Acest lucru va ajuta la încheierea conversației cu blândețe sau va dezvălui o anumită durere despre care clientul a uitat să vorbească.

Spune la revedere. Conform regulilor de etichetă, cel care a sunat este primul care închide. Dacă un client sună, nu închide mai întâi. Poate că nu a terminat de spus ceva și vei întrerupe nepoliticos conversația. Dacă ai sunat primul, poți să închizi mai întâi.

Ține minte: cum să conduci o conversație cu un client

Menține inițiativa în timpul conversației pentru a ghida clientul.
Ține cont de un plan de conversație pas cu pas.
Zâmbește, comportă-te politicos și amabil.
Luați o pauză de la serviciu timp de 5-10 minute dacă sunteți obosit.
Prezintă-te când te suni sau când te sună cineva: salută, spune-ți numele și numele companiei.
Răspundeți nu mai târziu de al treilea apel. Așteptați 4-5 sunete dacă sunați.
Adaptați-vă clientului: tonul vorbirii, timbrul vocii și modul de a vorbi.
Lăsați clientul să vorbească fără a întrerupe.
Sunați înapoi la o oră strict convenită, chiar dacă problema clientului nu a fost încă rezolvată.
Puneți întrebări deschise pentru a obține o înțelegere completă a situației sau pentru a identifica nevoile clientului.
Parafrazați și rezumați răspunsurile clientului pentru a vă asigura că le înțelegeți corect.
Rezumați conversația pentru a stabili așteptările clientului.
Închide mai întâi doar dacă ai sunat. Dacă sună un client, așteptați să închidă.

Un telefon este un instrument, iar dacă un manager va construi sau nu un dialog eficient cu un potențial client depinde de capacitatea de a-l folosi. Nimănui nu-i place când îl sună și îl obligă să facă ceva de care nu are deloc nevoie.

Cu toate acestea, apelarea la rece nu este o pierdere de timp. Ele pot și ar trebui să fie eficiente prin angajarea managerilor potriviți care nu vor transforma întregul proces într-un apel banal. În acest articol ne vom uita la ce este apelarea la rece și regulile pentru a o face.

Ce sunt apelurile telefonice reci în vânzări?

Toate apelurile pot fi împărțite în două mari categorii: reci și calde. Apelurile calde sunt contactul cu un client care are deja o idee despre compania ta. De exemplu, a achiziționat anterior un produs sau pur și simplu era interesat de servicii. Scopul apelurilor calde este de a vă reaminti pentru a restabili cooperarea. Apelurile calde implică faptul că operatorul știe deja cine este cumpărătorul său, precum și cum să-l intereseze. Atunci ce sunt apelurile la rece?

Un alt lucru este chemarea la rece. Aici operatorul nu știe practic nimic despre client. Comunicarea urmează un scenariu pre-scris. Operatorul apelează baza potențială de clienți și oferă produsul companiei. De regulă, vânzările la rece au o eficiență scăzută, totuși, uneori, ele sunt singura modalitate de a ajunge la șeful întreprinderii.

Potrivit statisticilor, doar 1 client din 100 „se lasă” captivat de operator și ia acțiunea de care are nevoie, de exemplu, achiziționarea unui produs.

În ce cazuri sunt folosite?

B2B nu este complet fără apeluri la rece. Deci, această tehnică de vânzare tocmai a început să capete amploare. Pentru ce este?

pentru un aflux constant de noi clienți în companie;
să anunțe că o nouă companie sau serviciu a intrat pe piață;
pentru a actualiza baza de clienți;
pentru a selecta cei mai promițători clienți potențiali.

Video - cum să creați scripturi de vânzări pentru B2B:

În practica rusă, apelul la rece este cel mai des folosit în domenii precum publicitate, producție, vânzări en-gros și tot ce ține de imobiliare.

Avantaje și dezavantaje

Deși aparent ineficientă, această metodă de telemarketing are mai multe avantaje. Să ne uităm la cele principale.

Acest tip de telemarketing mult mai eficientă decât distribuirea de pliante și alte materiale tipărite. Mai mult, printr-o convorbire telefonică poți cere o întâlnire personală cu responsabilul.
Client automat este într-o dispoziție de afaceri atunci când comunicați la telefon, iar acest lucru ajută și la vânzarea unui produs sau serviciu.
Telemarketingul este o modalitate eficientă de a efectua cercetări. Așadar, chiar dacă operatorul nu a reușit să-l convingă pe client să achiziționeze un produs sau un serviciu, atunci probabil interlocutorul său a răspuns la câteva întrebări, pe baza cărora se poate întocmi o hartă mai precisă a publicului țintă.
Eficacitatea apelurilor la rece direct depinde de manager cine le implementează. Deci, acesta poate fi sporit prin angajarea specialiștilor competenți potriviți.

Video - exemple de apeluri la rece pentru un manager:

Opțiuni de organizare a vânzărilor sub forma apelării clienților în baza de date

Pentru a organiza apeluri la rece, puteți implica fie managerii organizației dumneavoastră, fie externalizați acest proces, de exemplu, către un Call Center. Ambele opțiuni au argumente pro și contra.

Managerii tăi

La ce sunt buni managerii lor? Ei știu totul despre produsul lor. În acest fel, nu va trebui să le spui prin telefon ce vei vinde. De asemenea, organizarea apelurilor către baza de date cu personal propriu înseamnă minimizarea costurilor, deoarece nu trebuie să plătiți o terță parte. În plus, există următoarele nuanțe atunci când organizați telemarketing folosind proprii angajați:

Factorul uman. Când efectuează aproximativ o treime din apelurile la rece, operatorul se confruntă cu un negativ: oamenii de la celălalt capăt al telefonului sunt nepoliticoși și pur și simplu închid în cel mai inoportun moment. Dacă nu vrei ca angajații tăi să fie afectați negativ de secretare nervoase și directori neglijenți în următoarele câteva săptămâni, atunci este mai bine să externalizezi apelurile la rece.
Va trebui să o faci singur creați un script de conversație, conform căruia se va face apelul.
Managerii obișnuiți sunt cel mai probabil nu este familiarizat cu tehnicile de vânzări activeși, prin urmare, eficiența apelurilor la rece efectuate de angajați obișnuiți va fi ceva mai mică decât dacă l-ați încredința profesioniștilor.

Apelarea la rece prin angajații obișnuiți este eficientă atunci când baza de clienți este mică și sunteți hotărât să obțineți profituri bune din telemarketing.

Acord cu un centru CALL terț

Externalizarea unui loc de muncă are câteva avantaje evidente, principalul fiind eficiența în efectuarea apelurilor. Operatorii de call center au dezvoltat tehnici de vânzare și pentru ei le este mai ușor decât managerii companiei să ajungă la factorul de decizie. Serviciile unei companii terțe ar trebui folosite dacă baza de clienți pentru apeluri este foarte mare și procesul va dura o perioadă lungă de timp.

Nu trebuie să presupuneți că, din moment ce angajații Call Center nu au habar despre produsul promovat, nu vor putea finaliza vânzarea. De fapt, în cold calling, este suficient să stăpânești tehnica confecționării lor, și nu informații despre produsul promovat.

Dezavantajul acestei metode de apelare la rece îl reprezintă costurile financiare, deoarece serviciile companiilor de outsourcing sunt destul de costisitoare.

Apelarea la rece ca tehnică de televânzare

Apelarea la rece în marketing este o întreagă știință, care are mai multe secțiuni. Deci, unul dintre ele este modelul de conversație. Dacă suni la o companie, cel mai adesea vei ajunge cu o secretară sau un operator. Dar cum ajungi la persoana de contact potrivită?

Model universal de conversație

Aproape fiecare conversație rece constă din mai multe etape. Deci, când suni la o companie, ajungi cu o secretară. De regulă, mai mult de jumătate din apelurile la rece se termină aici, deoarece o secretară competentă nu va permite niciodată unui „persoan de vânzări” să se apropie de manager. Dacă managerul ocolește cu succes această etapă, atunci el se confruntă cu următoarele sarcini:

Faceți cunoștință cu decidentul și încercați să stabiliți contactul.
Înțelegeți de ce are nevoie un potențial consumator. Spuneți despre produsul sau serviciile companiei. Răspundeți la toate „obiecțiile”.
Faceți o programare pentru a finaliza vânzarea.

Factorul de decizie - ce este în vânzări?

Factorul de decizie (decisor) este persoana din companie care poate aproba sau, dimpotrivă, poate face ajustări la proiect. Nu trebuie să presupuneți că această persoană trebuie să fie directorul. Deci, uneori, o astfel de persoană este directorul adjunct, directorul comercial, șeful departamentului de vânzări sau pur și simplu directorul general. Totul depinde de modul în care este construită ierarhia în companie.

Nu este ușor să găsești o abordare față de astfel de persoane, totuși, cu o conversație competentă, operatorul are posibilitatea de a aduce decidentul la un acord de cooperare sau cel puțin până la punctul în care este de acord să accepte managerul în birou.

Video - cum să trezești curiozitatea unui client în primele secunde ale unui apel rece:

Pentru a-ți da seama care ia deciziile într-o companie, trebuie să fii un „cercetaș”. Întrebările dumneavoastră adresate secretarei sau persoanei de încredere vor determina dacă veți înțelege pe cine trebuie să contactați pentru a obține aprobarea achiziției produsului dumneavoastră.

Operatorul trebuie să fie plin de resurse și curajos pentru a clarifica cine ia deciziile. Acest lucru se poate face, de exemplu, prin departamentul de contabilitate sau departamentul de achiziții. Nu vă fie teamă să întrebați numele și prenumele persoanei responsabile, acest lucru va crește doar loialitatea față de dvs.

Un operator care încearcă să transmită importanța achiziționării unui produs trebuie să fie și un agent de marketing, astfel încât propunerea sa unică de vânzare să fie cu adevărat „unica” și să nu fie furată de la concurenți.

Ar trebui să fiți pregătit să explicați beneficiile unui potențial cumpărător și, cunoscându-i durerile, să transmiteți beneficiile achiziționării produsului companiei.

Dacă aceste condiții sunt îndeplinite, decidentul va lua contact singur, fără a aștepta partea finală a discursului managerului.

Pentru a ajunge la un factor de decizie, aveți nevoie de abilități precum ingeniozitate, creativitate, o privire nouă asupra lucrurilor și un nivel ridicat de comunicare.

Cum să ocoliți secretara atunci când sunați la rece

Există multe scenarii pentru ocolirea barierei de secretariat. Deci, sarcina managerului de vânzări este să determine care abordare va fi mai eficientă în comunicarea cu o anumită secretară. Ce se poate face pentru a pune în legătură secretarul cu decidentul?

Încânta

Pentru a ocoli secretara, poți folosi lingușirea. Ar trebui să aruncați câteva complimente în direcția lui cu privire la profesionalismul său în munca sa. În cele mai multe cazuri, acest lucru crește imediat loialitatea secretarului față de operator, iar acesta va fi gata să-l conecteze cu decidentul.

Recruta

Puteți pretinde că însuși directorul/directorul de vânzări/șeful adjunct v-a cerut să-l sunați înapoi. Pe un ton sec și insistent, trebuie să te prezinți secretarei și să spui că decidentul așteaptă cu nerăbdare un apel de la el. Această tehnică funcționează adesea.

Video - 11 tehnici pentru trecerea unei secretare în timpul unui apel la rece:

Cu toate acestea, nu va fi posibilă „recrutarea” unui secretar care nu mai este tânăr și experimentat. De regulă, la întreprinderile mari, directorul este „protejat” de o femeie de vârsta lui Balzac, care trece imediat la încercarea de recrutare. Dacă operatorul consideră că această metodă nu va ajuta aici, atunci singura opțiune rămasă este să fie politicos și politicos și să ceară ajutor secretarei.

Trișa

Nu toată lumea poate înșela, totuși, funcționează și această tehnică. De exemplu, puteți suna secretarul și spuneți că o astfel de companie pregătește o scrisoare de afaceri pentru managerul de achiziții, dar nu-i găsește numele de familie, prenumele și patronimul, precum și informațiile de contact pentru a livra scrisoarea de afaceri. . Secretara nu vă poate spune doar numele persoanei de care aveți nevoie, dar vă poate oferi și un e-mail sau chiar un număr de telefon.

A rezista

Nu toată lumea poate aplica presiune, dar tehnicile de putere funcționează excelent. Componenta principală a acestei tehnici este „punerea” secretarului în locul lui. Deci, după ce refuză să vă conecteze cu decidentul, ar trebui să întrebați cine este implicat exact în decizii și, de asemenea, să clarificați că aceste informații vor fi transmise conducerii companiei. Secretara se va întoarce la birou și comunicarea normală față în față poate continua.

Puteți afla contacte nu numai de la secretară, ci și de la alți angajați ai companiei. De regulă, aceștia au mai puțin contact cu „oamenii de vânzări” și tocmai din acest motiv este mult mai ușor să-i abordezi.

Folosind scripturi

Un script este o secvență de acțiuni pre-planificată care este executată pe măsură ce apelul progresează. Un scenariu poate fi numit un anumit scenariu în care alegerea uneia sau alteia acțiuni depinde de acțiunea „adversarului” (DM sau secretară).

Scripturile ajută la desfășurarea unei conversații cât mai fructuoase posibil: de exemplu, practica a arătat că lucrul cu scripturi crește probabilitatea unei vânzări cu până la 30%.

Există două tipuri de scripturi: rigide și flexibile. Scripturile rigide sugerează că nu există multe opțiuni pentru dezvoltarea evenimentelor. Hard script-urile sunt folosite atunci când produsul promovat are multe avantaje și ar fi dificil pentru un potențial client să refuze operatorul. De exemplu, oferi pur și simplu o reducere uriașă sau un alt beneficiu pe care concurenții tăi nu le au.

Scripturile flexibile sunt folosite atunci când produsul promovat este „complex”. Pentru a-l vinde sunt necesari manageri creativi si creativi. Există multe opțiuni pentru dezvoltarea evenimentelor și de aceea scripturile flexibile sunt multivariate.

Lucrați cu obiecții

Factorul de decizie va rezista în toate modurile posibile pentru a lua o decizie pozitivă. Deci, scripturile ajută să răspundă la toate obiecțiile sale. De exemplu, un factor de decizie poate spune că compania trece prin momente dificile și nu are bani în plus în acest moment sau poate răspunde simplu și clar „Mă voi gândi la asta”, ceea ce echivalează cu „ Te refuz.”

Să ne uităm la cele mai populare scenarii pentru a convinge clientul că obiecția lui nu valorează nimic în comparație cu meritele produsului.

Da, dar împreună cu asta …

Convingeți clientul că, alături de neajunsul pe care l-a identificat, produsul are multe avantaje. De exemplu, dacă un potențial client spune că a auzit o mulțime de recenzii proaste, convinge-l că există de zece ori mai multe recenzii pozitive despre produs.

Acesta este motivul pentru care….

Dorește clientul potențial să se gândească la asta și sugerează să vă contacteze puțin mai târziu? Merită să răspunzi unui astfel de decident că de aceea vrei să te întâlnești cu el. Factorul de decizie spune că produsul este scump? De aceea îi oferi o versiune de probă sau o reducere uriașă.

Faceți clientul să-și amintească o experiență proastă din trecut.

De exemplu, susține și că serviciile tale îl vor costa o mulțime de bani. Întreabă-l dacă a cumpărat vreodată un produs ieftin și apoi a mers tot pe cel scump. Cu siguranță vă va confirma presupunerea și va fi și mai ușor să închideți decidentul de vânzare.

concluzii

Așadar, apelurile la rece este o modalitate intensivă de muncă, dar destul de eficientă nu numai pentru a atrage clienți noi, ci și pentru a curăța baza de clienți de contrapărți inutile și, de asemenea, pur și simplu pentru a oferi un mic memento că compania dvs. va fi întotdeauna bucuroasă să le ofere. cu servicii sau vinde bunuri.

Apelurile la rece pot fi efectuate fie independent în cadrul organizației, fie puteți externaliza acest proces. Ambele metode au avantaje și dezavantaje. Cold calling doar câștigă amploare, iar popularitatea sa ca metodă de vânzare crește în fiecare zi.

Video - sfaturi pentru apeluri la rece:

Dacă cititorul tocmai a pornit pe calea unui specialist în domeniul proiectării convorbirilor telefonice, atunci cel mai probabil se întreabă dacă merită să facă chiar acest scenariu? Unii oameni cred că se pot descurca cu memoria „fără fund” a operatorului sau cu o notă cu punctele principale...

Nu este nevoie să scrieți un scenariu pentru munca unui operator de call center dacă cantitatea de informații este redusă la 1-3 răspunsuri monosilabice la mai multe întrebări. În toate celelalte cazuri, scenariul este necesar, cel puțin, astfel încât, dacă apar întrebări cu privire la munca operatorului, să existe întotdeauna o sursă oficială la care se poate face referire. În caz contrar, orice cuvânt al managerului despre competența operatorului de call center va fi nefondat. Sarcina principală a scriptului este să informeze operatorul call center ce trebuie să facă în orice moment.

Mai mult decât o listă de întrebări și răspunsuri (Întrebări frecvente) este diferit de scenariu?

Un scenariu sau un scenariu pentru munca unui operator este o construcție de text care conține răspunsuri la întrebările tuturor abonaților. Dar cum diferă notele simple din margini de un script organizat pentru munca operatorului și în ce moment devine o listă de întrebări cu răspunsuri un script?

Scriptul garantează un răspuns 100% sigur de la un specialist în centru de contact la orice întrebare. Și asta nu înseamnă că operatorul va oferi informații cu privire la orice solicitare a abonatului, ideea este că scriptul structurează clar toate tipurile de solicitări și generează răspunsuri la acestea.

Răspunsul poate fi informativ sau enunțând problema. În primul caz, abonatul nu are întrebări pentru operator. În cel de-al doilea caz, abonatul primește pur și simplu feedback, înțelege că a fost auzit, problema lui a fost acceptată, iar apoi va fi lansat mecanismul de rezolvare a problemei. Într-o astfel de situație, de fapt, răspunsul nu a rezolvat problema abonatului, ci a rezolvat problema operatorului - pentru a răspunde la întrebarea persoanei.

Un exemplu de răspuns informativ la o întrebare într-un script:

Abonat: Spune-mi, livrarea este inclusă în preț?

Operator: Inclus la comanda a peste 100 de kilograme de produse.

Un exemplu de răspuns la o întrebare prin formularea unei probleme:

Abonat: Când va fi pornit internetul?

Operator: În acest moment, în zona dumneavoastră se desfășoară lucrări tehnice, care pot dura toată ziua. Dacă aveți nevoie de o oră mai precisă, voi înregistra solicitarea dvs. și managerul nostru vă va informa în termen de 4 ore.

În ambele exemple, este clar că, datorită scenariului, operatorul a ascultat persoana și i-a satisfăcut cererea oferind un răspuns. Prin urmare, un script este orice structură logică care conține un set complet de întrebări, răspunsuri și, cel mai important, metodologii pentru comportamentul operatorului în timpul unei conversații telefonice. Datorită scenariului, operatorul știe ce să-i spună persoanei în orice situație.

Un scenariu sau un scenariu profesional pentru munca unui operator de call center diferă de lista obișnuită de întrebări și răspunsuri (FAQ) în primul rând prin faptul că, pe lângă toate, conține o parte neinformativă pentru lucrul cu abonatul. Ca parte a acestei părți, operatorul poate pur și simplu să liniștească abonatul, să sfătuiască o sursă pentru rezolvarea problemei, să ofere un link către o altă persoană, să se conecteze la un alt operator, să ofere o metodă alternativă de rezolvare a problemei etc.

De ce ai nevoie de un script de conversație telefonică?

Desigur, un operator profesionist va putea întotdeauna să poarte o conversație, cu toate acestea, abonatul de astăzi se îmbunătățește în fiecare an. Din ce în ce mai mulți oameni nu sunt mulțumiți de fraze generale, așa că este mai bine să dezvoltați un scenariu cu răspunsuri la întrebări specifice pentru fiecare afacere specifică.

În practică, scenariul decide cum va fi structurată conversația și cum se va încheia. Un scenariu de înaltă calitate folosește instrumente non-verbale pentru a-l ghida pe abonat să ia decizia corectă sau să își formeze opinia „corectă” despre reputația companiei.

Nu există un scenariu universal, dar există o abordare sistematică în acest domeniu, care se bazează pe faptul că nevoile abonatului sunt întotdeauna clar structurate și se încadrează în clasele standard. Nuanțarea aici este ce fel de script veți scrie - pentru un apel de intrare sau de ieșire, un apel de vânzări sau un apel de informare-consultanță... De asemenea, rețineți că scriptul pentru un consultant online are un format ușor diferit, la fel ca si activitatea acestui tip de specialist in centre de contact. Am scris despre acest lucru mai devreme în materialul „”, care subliniază nu numai diferențele dintre responsabilitățile postului, ci oferă și linii directoare pe tema serviciului clienți prin chat online.

Cu siguranță vom vorbi despre fiecare tip de script în următoarele materiale de pe paginile site-ului

Odată ajuns într-un anumit mediu lingvistic, încercăm involuntar să ne adaptăm la condițiile acestuia. A avea un manual de fraze în mână ne face mai ușor, dar după ce ai petrecut câteva ore studiind Wikipedia, chiar și tu însuți începi să fii surprins cum în Anglia începi să vorbești despre vreme pe cont propriu, iar în America Latină, când aceeași temă este menționat, taci involuntar, nedorind să devii agresiv un teren propice pentru proastele maniere.

O situație similară apare în comunicarea de afaceri cu un client prin telefon. Un operator de call center care cunoaște regulile conversației on-line și etichetei telefonice se simte încrezător, adaptându-se astfel clientului și implementând sarcinile care îi sunt atribuite.

Să încercăm să dăm 10 sfaturi tuturor celor care încearcă să învețe să vorbească corect la telefon. Acest lucru vă va ajuta nu numai să îmbunătățiți eficiența comunicării cu clientul, dar va pune și semințele abilităților în poziționarea persoanei la celălalt capăt al liniei.

Adresați-vă interlocutorului folosind doar „tu”.

Puțini oameni știu că adresa „Tu” este împrumutată și că nu cu mult timp în urmă pur și simplu nu exista în Rus'. Formatul de a se adresa unei persoane ca „Tu” a fost menționat pentru prima dată în textele despre comunicarea de afaceri cu împăratul din Roma antică. Astăzi, mulți experți sunt de acord că, dacă o persoană a împlinit vârsta de 12 ani, se obișnuiește să i se adreseze „Tu”.

Cum să te prezinți corect unui client

Există mai multe opțiuni:

a) „Bună ziua, compania Sakura!”

b) „Bună ziua, compania Sakura, mă numesc Elena. Te ascult/Cum te pot ajuta?

c) „Bună ziua, compania Sakura, controlor Elena. te aud.

Acest lucru îi va oferi clientului încredere că apelează la organizația potrivită și că vorbește cu „fața” companiei.

Cum să începeți o conversație semnificativă la telefon

Salutările și alte politețe sunt toate bune, desigur, dar cel mai important lucru este că interlocutorul are timp pentru comunicare în afaceri? Una dintre regulile principale ale unei convorbiri telefonice este de a clarifica dacă persoana respectivă poate vorbi cu tine în acest moment în afaceri? Pentru a evita pierderea acestui aspect al etichetei telefonice, încercați să-l perfecționați discutând cu prietenii și rudele. Crede-mă, vor iubi și simpaticul tău „Poți vorbi acum?”

Creați starea de spirit a clientului

Nu spune „Sunteți îngrijorat pentru...” sau „Sunteți îngrijorat pentru...”. Auzind acest lucru, interlocutorul dumneavoastră poate concluziona că are o atitudine negativă față de sine și apelul său.

Ce spune intonația vocii și cum să te adaptezi interlocutorului tău

Dacă ești într-o dispoziție proastă sau nu ai dormit suficient, vei părea lent, obosit sau agresiv; dacă ești întristat de unele știri, îți va fi greu să te concentrezi asupra clientului. Intonația vocii depinde de starea de spirit, iar de aceasta depinde atitudinea clientului față de companie. Prin urmare, asigurați-vă că vă înveseliți cu o ceașcă de cafea înainte de a vă începe ziua de lucru.

Dacă o persoană vorbește încet, procesul său de gândire continuă cu aceeași viteză. Când comunicați cu astfel de persoane, încetinește ușor ritmul vorbirii.
O persoană care vorbește repede sau foarte repede este iritată de încetineala și lipsa de grabă, este nerăbdătoare și tânjește la acțiune. Accelerează-ți discursul atunci când vorbești cu acești oameni.

Folosind funcția „hold”.

Telefonul are astăzi o funcție numită „hold”, care permite, în cadrul etichetei telefonice, să respirăm și să construim în mod competent comunicarea în afaceri. Trebuie avut în vedere că această funcție poate fi folosită de maximum 1-2 ori, altfel se va transforma din „bagheta magică” într-o sursă de ură pentru abonatul de la celălalt capăt al liniei.

„Ținerea firului” conține anumite nuanțe de care nu ar trebui să le uiți atunci când lucrezi mental la scenariul unei conversații telefonice. În special, dacă porniți în așteptare, atunci trebuie să vă „creați ochi” cu o solicitare de a rămâne pe linie. După ce te întorci la persoana respectivă, ar trebui să spui cuvinte de mulțumire pentru așteptare.

TABOO în rând - mănâncă, bea, foșnește hârtie sau fă clic pe tastatură, fumează și suspină

Toate generațiile moderne de microfoane sunt proiectate în așa fel încât să elimine zgomotul în exces, dar cele care ajung încă la senzor vor fi puternic amplificate. Acum imaginați-vă că foșnetul hârtiei a intrat în microfon... Ce urmează? Acesta va amplifica sunetul și interlocutorul tău va primi acest buchet de sunete împreună cu informații despre vorbire. Un oftat poate fi perceput ca un regret legat de calitatea serviciilor, în timp ce zgomotul tastaturii poate fi interpretat ca un semn de necunoaștere a materialului și de neprofesionalism al operatorului de call center.

Învață să asculți pentru a comunica eficient cu un client la telefon.

Majoritatea oamenilor cred că abilitatea de a asculta este talentul de a-ți tace „eu”-ul și de a percepe calm informațiile. De fapt, nu este. Ascultarea înseamnă, în esență, gestionarea pasivă a unei conversații telefonice, ca parte a etichetei telefonice. Pentru a învăța cum să „dirigeți” un dialog, amintiți-vă de regula principală - un bărbat ascultă câteva secunde și apoi întrerupe, o femeie poate asculta cât dorește, atâta timp cât îi atingeți emoțiile cu informații. Prin adaptarea la această regulă, învață să „alimentezi” datele în doze în dialogurile cu bărbații și emoțional în conversațiile cu femeile.

Câte sunete ar trebui să aștept înainte de a ridica telefonul?

Răspunsul este întotdeauna banal - minim, mai bine dacă 1 bip. Indiferent ce ți-ar spune cineva, când se stinge telefonul după primul sunet, este ca o prăjitură delicioasă, ca un pepene copt, ca un salt cu parașuta - o explozie de emoții pentru clientul de la celălalt capăt al firului, pentru că el are impresia că doar așteptau apelul lui . 2 bipuri - bine. 3 - acceptabil. 4 bipuri - ultima șansă de îmbunătățire. Dacă după al patrulea sunet clientul nu aude vocea IVR care îi cere să sune înapoi, considerați clientul ca fiind nemulțumit.

Ți-ai făcut timp - spune mulțumesc

Prin oferirea și primirea de informații, tu și cu mine pierdem din ce în ce mai mult timp. Convorbirea telefonică s-a fixat lung și ferm pe acul minutelor ceasului, rotindu-l din ce în ce mai repede în fiecare zi. Prin urmare, atunci când comunici cu un client, nu uita să-i mulțumești pentru că te-a ascultat.

SOS, nu stiu ce sa spun la telefon!

Poate fi dificil să găsești o cale de ieșire dintr-o situație neobișnuită: s-ar putea să fii insultat la telefon, să fii pus într-o fundătură sau să pui o întrebare la care nu știi răspunsul. Ce ar trebui să facă operatorul în astfel de situații? Dați dovadă de ingeniozitate, imaginație și reacționați rapid.

Primul lucru pe care trebuie să-l faci este să-ți ceri scuze. Scopul nostru este să mulțumim clientul, așa că trebuie să facem totul pentru a-l liniști. Mai mult, în funcție de situație: aceasta poate fi „reținerea” (dacă nu cunoașteți răspunsul la o întrebare sau ați fost induși în eroare), sau rezolvarea conflictului oferind toate soluțiile posibile sau încheierea conversației. De exemplu, dacă ești insultat, poți folosi următoarea frază: „Va trebui să întrerup conversația dacă dialogul continuă în această direcție”.

Cum să închei o conversație cu un client

În ciuda „buzz-ului” multor antrenori de afaceri și marketeri, astăzi capacitatea de a încheia o conversație cu un client la timp este apreciată de oameni mai mult decât comunicarea politicoasă sau eticheta telefonică. Procesarea nesfârșită a obiecțiilor și importunității obosește o persoană atât de tare încât uneori vrea doar să audă „Ți-am răspuns la toate întrebările?” "La revedere!"

Acest articol nu a enumerat nici măcar o zecime din setul complet de reguli de etichetă telefonică, cu toate acestea, chiar și aceste câteva sfaturi vă vor ajuta. Aflați mai multe despre alte abilități pe care le puteți dobândi lucrând într-un centru de apeluri. Vor trece mulți ani, vei schimba locul de muncă, vei atinge noi culmi în alte domenii, dar eticheta telefonică va rămâne trăsătura ta profesională, dobândită în timp ce lucra în industria contact center.

Dacă abia începeți să învățați elementele de bază ale etichetei telefonice, verificați. Încercând să sune profesionist pe linie, nici nu veți observa cum vă veți crește eficiența, vă veți crește creșterea vânzărilor și ratingul în rândul altor operatori.