Însoțitor auto. Salutare vocală. Serviciu de livrare flori. Salutări vocale care indică activitățile companiei

Opiniile despre rezultatele utilizării meniului vocal (IVR) sunt cele mai controversate. Acestea variază de la „Când am început să-l folosim, eficiența muncii noastre s-a triplat imediat” la „Clienții au început să închidă și numărul de apeluri reușite a scăzut”. Adevărul, ca întotdeauna, este la mijloc. Un meniu vocal configurat corect va ajuta la creșterea numărului de tranzacții, dar unul prost configurat va speria clienții. Iată câteva sfaturi pentru crearea unui IVR „bun”.

1. Mesajul trebuie să fie scurt și succint

Timpul inseamna bani. Clienții care vă sună se așteaptă să obțină cât mai repede rezultatul de care au nevoie - o conexiune cu unul sau altul specialist. Prin urmare, un mesaj vocal care este prea lung este de obicei perceput negativ.

Clientul trebuie să furnizeze informațiile inițiale care sunt importante pentru el în cea mai concisă formă - dacă a ajuns prin telefon și ce trebuie să facă în continuare. Încercați să evitați modelele de vorbire greoaie. Vocea ar trebui să sune vesel și să nu „întindă” cuvintele.

Durata optimă pentru textul informațional este de 5-10 secunde. Exemple:

- Buna ziua! Ai sunat la compania Happy Home. Operatorul vă va răspunde în câteva secunde.

– Compania Soyuz-Vostok. Formați numărul intern al angajatului sau așteptați să răspundă secretara.

Dacă utilizați un singur număr pentru a contacta mai multe probleme diferite și trebuie să exprimați opțiunile dvs., durata permisă a mesajului poate fi de până la 20 de secunde. De exemplu:

- Buna ziua! Ai sunat la magazinul Trei Balene. Pentru a plasa o comandă, faceți clic pe „unu”. Pentru sfaturi privind repararea și întreținerea echipamentelor, apăsați „două”. Pentru a intra în legătură cu un angajat, formați numărul de interior al acestuia sau așteptați ca secretara să răspundă.

Am descris cum să înregistrați un mesaj în rețeta „IVR Voice Menu”.

2. În primul rând - prima prioritate

În meniul vocal contează nu numai durata mesajului, ci și ordinea articolelor. Analizați numărul de solicitări ale clienților către un anumit departament. Acest lucru se poate face folosind instrumentul „Statistici și monitorizare a apelurilor”, analizând numărul de apeluri către diferite grupuri. Când creați un meniu vocal, puneți mai întâi elementele care corespund celor mai frecvente apeluri.

În acest fel, majoritatea clienților nu vor trebui să asculte întregul meniu. Ei pot apăsa imediat tasta necesară și pot trece imediat la rezolvarea problemelor lor.

Configurarea secvenței elementelor de meniu este descrisă în rețeta „IVR Voice Menu”.

3. Reduceți numărul de elemente și niveluri de meniu

Dacă trebuie să faceți un meniu cu mai multe niveluri (de exemplu, mai întâi alegând una dintre filialele regionale, apoi alegeți subiectul contestației), clienții dvs. trebuie să aibă foarte multă răbdare. Nu toată lumea va supraviețui procedurii până la sfârșit.

Pentru a nu pierde potențiali clienți, în astfel de cazuri este mai bine să folosiți alte metode automate de tratare a apelurilor, fără a forța apelanții să aștepte și să efectueze prea multe acțiuni pentru a selecta opțiuni.

Să ne uităm la asta cu un exemplu. Pentru a direcționa clienții care apelează un singur număr către cea mai apropiată sucursală regională, cel mai bine este să utilizați instrumentul de redirecționare a apelurilor după numărul clientului (acesta este al 9-lea pas din rețetă). Configurați mai multe măști de redirecționare a apelurilor după prefix, iar apelurile vor fi direcționate imediat către biroul dorit. Clientul va trebui doar să aleagă subiectul contestației. Rezultatul este că timpul petrecut în IVR va fi redus de 2 ori!

Singura excepție de la această regulă este așa-numitul IVR „de referință”, când meniul este pur și simplu un director pentru primirea uneia sau a altei informații pre-înregistrate. De exemplu, programul de lucru și adresa sucursalei. În acest caz, clienții vor fi dispuși să aștepte cu răbdare.

4. Configurați ce se întâmplă dacă nu există nicio intrare

Chiar dacă acesta este secolul 21, nu toți clienții doresc sau pot forma o comandă folosind tonul. De exemplu, apelul poate veni de la un telefon rotativ de modă veche sau de la un program de comunicator. Sau clientul va decide pur și simplu să aștepte răspunsul operatorului.

Pentru a evita pierderea unor astfel de clienți, ar trebui să adăugați o regulă de procesare „Fără introducere” la schema meniului vocal. Vă recomandăm să atribuiți redirecționarea apelurilor unei secretare sau unui operator special. Dacă acest lucru nu se face, atunci clientul care nu a selectat niciunul dintre elemente va reda meniul vocal a doua oară sau va auzi tăcerea pe receptor. Sunt șanse să închidă.

Configurarea acțiunilor în cazul în care nu este introdusă este descrisă în aceeași rețetă „IVR Voice Menu”.

5. Meniuri diferite pentru momente diferite

Ar părea un fleac. Dar chemarea clienților va aprecia dacă îi întâmpinați cu altceva decât cu un „Bună ziua” fără chip. Înregistrați trei versiuni ale mesajului, începând cu „Bună dimineața”, „Bună ziua” și „Bună seara” și setați redarea în funcție de ora din zi.

Poate că un val trecător de emoții pozitive cauzat de acest mic „zest” va fi scăderea necesară pentru a lua decizia de a cumpăra de la compania dumneavoastră.

De asemenea, asigurați-vă că înregistrați un mesaj informativ separat pe care clienții care sună după orele de program îl vor auzi. Ar trebui să conțină informații despre orele de funcționare ale companiei dvs. și despre capacitatea de a lăsa un mesaj vocal (funcția de mesagerie vocală). De exemplu:

- Bună seara! Ai sunat la compania Cypress Tour. Din păcate, nu putem prelua apelul dvs. în acest moment. Programul de funcționare al companiei este de la 8:00 la 20:00, șapte zile pe săptămână. Vă rugăm să lăsați un mesaj după semnal, iar managerul nostru vă va suna înapoi.

Nu fiecare client va lăsa un mesaj, dar chiar și unii clienți înseamnă vânzări suplimentare și profit suplimentar.

Configurarea meniului vocal conform unui program este descrisă în pasul al șaptelea al rețetei „Cont personal VATS nou și 9 pași simpli pentru a-l configura”.

Ți-a fost utilă rețeta? Exprima-ti parerea in comentarii. Și, de asemenea, scrieți despre ce mai doriți să știți - și vom vorbi despre asta într-unul din numerele următoare.

Exemplu de script pentru IVR

Meniu principal

„Bună ziua, vă mulțumesc că ați apelat la compania X. Dacă știți numărul de extensie al specialistului de care aveți nevoie, apelați-l în modul ton.”
Pentru a vă conecta la un operator, apăsați 0".
cu departamentul de vânzări apăsați 1”.
cu suport tehnic apăsați 2".
pentru mai multe informații apăsați 4".
Pentru a ne lăsa un mesaj apăsați 5".
Pentru a repeta meniul, apăsați 6".
Acesta este modul în care puteți înregistra un salut vocal.

Toți specialiștii sunt ocupați

"Din păcate, toți specialiștii sunt ocupați. Vă rugăm să lăsați numele, numărul de telefon și mesajul și vă vom suna cât mai curând posibil. Vă mulțumim."

Informații despre companie - dacă utilizatorul apasă 4

„Compania noastră este deschisă de luni până vineri între orele 9:00 și 18:00. Puteți afla mai multe informații vizitând site-ul nostru www.namecompany.ru. Dacă doriți să lăsați un mesaj, vă rugăm să apăsați tasta stea în modul ton. Mulțumesc."

Acest articol vă spune ce fraze să alegeți pentru răspunsul automat și ce trebuie să luați în considerare atunci când setați textul.

Navigare

Ce este un robot telefonic și la ce se folosește? Acesta este un fel de dispozitiv automat (robot) care răspunde la apelurile telefonice primite, într-un moment în care persoana însăși nu poate răspunde la apel. De asemenea, înregistrează informațiile primite de la persoana care te-a sunat.

Secretar electronic

Un robot telefonic poate fi numit secretar electronic. Cel mai adesea, astfel de dispozitive sunt folosite de diverse companii, acest lucru facilitează foarte mult munca angajaților, dar mulți oameni folosesc un astfel de lucru și în scopuri personale, deoarece este o invenție cu adevărat necesară și convenabilă.

Cerințe de text pentru organizațiile corporative

În acest articol ne vom uita la frazele de bază folosite pentru a înregistra pe un robot telefonic. În primul rând, acest dispozitiv este o parte integrantă a multor corporații, în special a celor mari. Cu programe foarte încărcate și lipsă de timp, se întâmplă adesea ca secretara pur și simplu să nu aibă timp să răspundă la unele apeluri telefonice, așa că în astfel de situații vine în ajutor un robot telefonic. Formularea colecționată profesional pentru o înregistrare depășește adesea orice lucrător de birou. Când scrieți un astfel de text, merită să vă amintiți câteva condiții:

• Textul mesajului trebuie să fie concis și concis
• Nu introduceți fraze inutile, de prisos
• Informațiile trebuie să fie strict relevante. Pentru a nu înstrăina persoana care te-a sunat
• Toate informațiile secundare ar trebui împărțite în alte intrări scurte pentru subparagrafe
• Acordați o atenție deosebită alegerii vocii. De exemplu, dacă compania dvs. vinde produse alimentare pentru copii, atunci sunetul vocii unui copil în salutul robotului telefonic ar fi destul de potrivit. Dacă o corporație este implicată în advocacy, atunci o astfel de voce în off va fi inadecvată. În acest caz, o voce carismatică, masculină, este perfectă
• Acompaniament muzical. Acest lucru va face mult mai plăcut pentru persoana care a sunat să rămână pe linie. Dar merită să alegi o muzică de fundal care să se potrivească cu obiectivul afacerii tale.

Exemple de expresii pentru corporații

De exemplu:

Bună ziua, ați sunat la biroul companiei (X). Apelul dumneavoastră este important pentru noi.

Pentru a afla despre orele de funcționare și adresele companiilor, apăsați 1″.

Pentru a contacta departamentul de vânzări, apăsați 2″.

Pentru a vă conecta la un operator, apăsați 0″.

În acest moment toți specialiștii sunt ocupați

„Din păcate, toți operatorii sunt ocupați în acest moment, vă rugăm să rămâneți pe linie.”

Dacă utilizatorul a apăsat butonul 1

„Compania noastră este situată la adresa (X), programul de funcționare este de luni până vineri de la 9:00 la 18:00. Puteți găsi informații mai detaliate pe site-ul nostru (X) sau lăsați informațiile dvs. de contact și vă vom contacta în cel mai scurt timp posibil."

De asemenea, puteți înregistra un mesaj vocal - acesta este un mesaj scurt care spune că nu puteți veni la telefon în acest moment și vă va suna mai târziu. Dupa un anumit semnal, cel care va suna va putea lasa un mesaj de raspuns, pe care il veti avea ocazia sa il ascultati in timpul liber.

Mulți oameni înregistrează diverse fraze interesante pentru telefonul lor. Puteți face acest lucru singur, folosind vocea sau căutați pe Internet material gata făcut și este, de asemenea, posibil să contactați companii speciale care vă vor face salutul unic.

Dacă doriți să setați o frază originală și amuzantă pentru a vă deruta prietenii, ar trebui să vă familiarizați cu câteva texte care vă pot fi utile:

• Număr incorect format... Număr incorect format...
• Buna ziua, ai ajuns la spitalul de psihiatrie, lasa-ti adresa si te vindecam
• Buna ziua, frigiderul vorbeste cu tine, robotul telefonic este in vacanta
• Știm cine ești, de unde vii și ce vrei să știi, așa că o zi bună și închide
• Buna ziua…. Scuze, nu este acasă acum, lasă-ți mesajul și te va suna înapoi
• Bună, acesta este un robot telefonic... Vorbește cu mine, sunt atât de singur...
• Radio Rusia, sunteți în direct, salut, vă rog să vă prezentați...
• Poliția, ascult...

Există un număr foarte mare de astfel de texte, dar dacă imaginația ta funcționează bine, poți veni singur cu ceva nou și interesant!

Desigur, există o mare varietate de fraze simple. Sunt momente în care nu poți răspunde la telefon sau ai plecat în vacanță, dar nu a fost ocazia să-ți avertizi prietenii. O opțiune excelentă pentru a notifica despre acest lucru ar fi un mesaj cu robot telefonic:

1. Cel mai des folosit: „Nu suntem acasă momentan, lăsați-vă mesajul și vă vom suna mai târziu”
2. Am plecat in vacanta intr-o tara insorita, ne vom intoarce peste o saptamana...Nu va plictisiti...
3. Buna ziua, momentan nu sunt acasa, lasa mesajul tau si cu siguranta te voi suna dupa vacanta mea de saptamana
4. Sunt în vacanță și sper să mă întorc într-o dispoziție mai bună decât eram la ultima mea întâlnire de afaceri

În mesajul automat, puteți indica câteva detalii specifice, dar merită să rețineți că nu trebuie să scrieți informații inutile. Totul este clar și specific. Doar fii la curent și

Nu uitați să verificați textul pentru greșeli de scriere, deoarece două fraze aproape identice au semnificații complet diferite: „Îmi plac prostiile tale” în loc de „Îmi place marca ta”!

Video: fraze de salut

Video: înregistrare cool cu ​​robotul telefonic

Oamenii îmi pun adesea întrebarea: „De unde pot obține șabloane de text pentru salutări vocale?” În acest articol vreau să evidențiez diferite companii. Pe baza acestor scenarii, puteți scrie propriul text și apoi comanda o înregistrare IVR. Pentru comoditate, am semnat tipul de activitate al firmelor.

Salutări pentru o companie specializată în producția de sisteme de fațadă, porți și uși:

"Buna ziua. Bine ați venit la compania ABC. Dacă sunteți interesat de sistemele de perete cortină apăsați 1, porți și uși apăsați 2, dacă cunoașteți numărul intern al angajatului, formați-l în modul ton. Rămâi pe linie, apelul tău este foarte important pentru noi.”

Acest text a fost scris pentru o clinică, după ore:

"Buna ziua. Ziua oficială de lucru a Policlinicii s-a încheiat. Așteptăm apelul dumneavoastră în zilele lucrătoare de la 8:00 la 20:00 și sâmbăta de la 9:00 până la prânz. Vă reamintim că vă puteți programa oricând cu un medic de pe site-ul nostru oficial ABC dot ru.”

Dacă trebuie să adaptați textul pentru clienții vorbitori de limba engleză, următorul șablon vă va ajuta să înregistrați text pentru IVR:

"Buna ziua! Ați ajuns la [numele companiei]. Toți reprezentanții noștri de vânzări sunt ocupați să servească alți clienți, dar am dori să vă întoarcem apelul cât mai curând posibil. Pentru informații actuale despre prețuri sau pentru a verifica starea comenzii dvs., vă rugăm să ne vizitați pe web la [site-ul dvs.]. În caz contrar, vă rugăm să ne lăsați un mesaj cu numele și numărul dvs. după ton. Dacă doriți să reveniți la meniul anterior, apăsați [cifra]".

Următorul text este scris într-un stil non-standard pentru un meniu vocal:

„Îți urez bun venit, acesta este magazinul tău ABC! A venit momentul când am nevoie de ajutorul tău! Vino la Noaptea de vânzare pe 1 iulie și ajută la efectuarea tuturor bunurilor. Ne angajăm doar oamenii noștri. Derulăm operațiunea la 3 locații, strada ABC, ABC-1 și ABC-2 de la 17.00 până la miezul nopții.”

Și aceasta este înregistrarea și textul robotului telefonic pentru centrul de dezinfecție:

„Bună ziua, ați contactat compania ABC! Pentru a rezolva orice problemă cu dăunătorii și insectele, așteptați răspunsul operatorului. Atenţie! Nu rata promoția: comandând orice tratament, vei participa la extragerea unei tablete. Consultați-vă managerul pentru detalii.”

"Buna ziua. Bine ați venit la Academia de Formare Profesională a Specialiștilor. Pentru întrebări despre admiterea la Academie, apăsați 1. Dacă sunteți deja student al Academiei, apăsați 2 sau formați numărul intern al angajatului. Pentru a intra în legătură cu comisia de admitere, rămâneți pe linie.”

„Bună ziua, ABC Bank vă urează bun venit. Pentru a lucra într-un sistem automat, vă rugăm să comutați telefonul în modul ton apăsând tasta stea. Vă rugăm să rețineți că, pentru a îmbunătăți calitatea muncii, conversația va fi înregistrată. Dacă doriți să deveniți client al băncii, apăsați tasta „1”. Dacă sunteți deja client bancar, apăsați tasta „2”.

Text de bun venit pentru magazinul de piese auto:

"Buna ziua! Ați sunat la magazinul de piese de schimb ABC de pe strada S. Din păcate, nu lucrăm acum. Vă vom suna înapoi imediat ce suntem acolo. Orele de deschidere: în zilele lucrătoare de la nouă și jumătate până la nouăsprezece ore. Sâmbătă de la zece la optsprezece ore. Duminica și sărbătorile de la zece la optsprezece ore. Fără prânz și zile libere. Vă mulțumesc pentru telefon!"

Sper că aceste șabloane vă vor ajuta în scris. Dacă aveți nevoie de text creativ sau aveți nevoie să înregistrați o voce pentru robotul telefonic, puteți oricând contacta studioul nostru!

Scurt și semnificativ. Cu cât răspunsul automat este mai scurt, cu atât este mai eficient.

Spuneți clienților:

• Numele companiei;
• timp de așteptare aproximativ;
• cum să contactați departamentul solicitat;
• ore de deschidere

Tipuri de salutări vocale

Salutare de bază

Aici îi spui clientului unde a ajuns, ce face compania și timpul de așteptare pe linie.

Exemplu:

Bună ziua Bine ați venit la firma de avocatură „Forsazh”. Specialiștii noștri vă vor răspunde la toate întrebările și vă vor ajuta la rezolvarea problemelor! Pentru mai multe informații, așteptați ca operatorul să răspundă. Vă mulțumim pentru apelare, vă rugăm să rămâneți pe linie!

Navigare

Exemplu:

Bună ziua Ai sunat compania „Computerul tău”. Pentru a vă conecta cu asistența tehnică, apăsați 1. Dacă doriți să aflați despre promoțiile și reducerile noastre, apăsați 2. Pentru a contacta serviciul pentru clienți, apăsați 3.

Sună după orele de program

Acest salut le amintește clienților de orele de funcționare ale companiei și le spune când vă pot suna înapoi. Citiți mai multe despre astfel de texte pe blogul meu.

Exemplu:

Buna ziua! Ați ajuns la compania Delta Line. Puteți contacta departamentul de asistență clienți de luni până vineri de la 9:00 la 17:00. Faceți o comandă pe site-ul nostru sau lăsați-vă numele și numărul de telefon și vă vom suna înapoi! Desigur, puteți combina toate cele trei mesaje, dar în acest caz oamenii vor trebui să aștepte mai mult. Nu face asta, prețuiește timpul clienților tăi.

Exemple de autorespondere

De regulă, este solicitat un set standard de meniuri vocale. Majoritatea companiilor doresc să includă un mesaj de întâmpinare de bază, un auto-informator, un apel la operator și o zi nelucrătoare în robotul telefonic.

Dacă sunteți interesat de textul standard pentru un salut vocal, consultați următorul exemplu.

Buna ziua! Vă mulțumim că ați apelat la compania „Tău ElectroMir”. Nimeni nu înțelege mai bine decât noi dispozitivele de iluminat, cablurile și stabilizatoarele de tensiune. Vom fi bucuroși să cooperăm cu dvs.

Autoinformator:

Doriți să primiți informații mai detaliate despre produsele și serviciile noastre? Nimic nu poate fi mai simplu. Doar apăsați 1 și contactați imediat vânzările. Pentru a vă conecta la asistență tehnică, apăsați 2. Pentru a lăsa un mesaj, apăsați 3.

Apelarea unui angajat:

Dacă cunoașteți numărul de extensie al abonatului, accesați modul de ton și formați acest număr.

Orele de lucru nelucrătoare:

Bună ziua Ați ajuns la compania „Your ElectroMir”. Din păcate, nu putem răspunde la apelul dvs. în acest moment, deoarece ați sunat în afara programului de lucru. Dacă doriți să vă sunăm înapoi, apăsați 1. Pentru a lăsa un mesaj vocal, apăsați 2.

Salutări neobișnuite

Când mi se cere să scriu un text unic pentru un robot telefonic, subliniez întotdeauna că principalul lucru aici este să nu exagerezi cu originalitatea.

Salutări, locuitor al planetei Pământ! Vă mulțumim că ați sunat la biroul principalei companii intergalactice care lucrează cu pământeni. Vă rugăm să rămâneți pe fază pentru informații exclusive despre cele mai bune promoții și reduceri din întreg sistemul solar!

Bună ziua Bine ați venit la compania de mobilă. Dacă nu poți să lucrezi calm la un computer, să răspunzi la apeluri și să comunici cu clienții, deoarece scaunul tău este teribil de inconfortabil, atunci trebuie doar să comanzi cu disperare mobilier tapițat de la compania noastră. Datorită mobilierului confortabil și practic, te poți simți confortabil la locul de muncă loc, care vă va ajuta să îndepliniți sarcinile mai eficient. Pentru a comanda mobilier de birou, rămâneți pe linie și unul dintre specialiștii noștri vă va răspunde la toate întrebările și vă va ajuta să plasați comanda.

Gpăr de pisoi (răspuns automat pentru un magazin de animale de companie):

Buna ziua! Dacă îți iubești animalul de companie, atunci ești în locul potrivit. Mă grăbesc să vă asigur că proprietarul meu, ca nimeni altcineva, vă va putea spune ce mâncare să alegeți pentru prietenul dvs. Vă rog să rămâneți pe linie. Unul dintre operatorii noștri vă va răspunde apelului în scurt timp. Miau.

Buna ziua! Am auzit multe despre tine și am așteptat apelul tău de multă vreme. Crede-mă, ceea ce știu, nimeni altcineva nu îți va spune. Oamenii mei sunt peste tot. Așteaptă doar un răspuns de la unul dintre băieții mei, nu vei regreta. Personal apreciez foarte mult apelul tău și sper într-o cooperare reciproc avantajoasă.

Bună ziua Ne grăbim să vă informăm că acum că ați ajuns la noi pe un număr secret, declarăm deschisă cursa pentru noi senzații și profituri. Dar înainte de urmărire, nu vă grăbiți, acordați-vă timp să vă pregătiți și așteptați răspunsul operatorului. Apelul dvs. este foarte important pentru noi. Vă vom spune informații secrete despre cum să vă economisiți banii în timp ce stați acasă. Agentul nostru dedicat vă va răspunde apelului în scurt timp. Vă rog să rămâneți pe linie.