Второй ремонт телефона по гарантии. Что делать если телефон на гарантии сломался

Покупая мобильный телефон, каждый человек рассчитывает на его функциональность, качество и длительную эксплуатацию. Вы приобретаете долгожданную модель высокотехнологичного устройства и приходите домой, с трепетом предвкушая первую загрузку. И тут выясняется, что смартфон не работает. Что делать в этой ситуации? Первым делом необходимо отправиться в торговую точку, где был приобретен некачественный товар, и потребовать его обмена на аналогичный телефон сопоставимой стоимости и функционала.

Обычно продавцы идут навстречу покупателям и без проблем производят замену товара на такой же или аналогичный. Но если вы потребуете возврат денежных средств, а не обмен телефона, может возникнуть иная ситуация. Мотивация продавца понятна - никто не хочет терять прибыль. Поэтому будьте готовы к тому, что он начнет прибегать к различным ухищрениям, доказывая, что вы сами являетесь виновником неисправности.

Но помните - закон на вашей стороне. Ведь он именно так и называется - "о защите прав потребителя", то есть ваших прав. Согласно ему, вы имеет законное право вернуть товар продавцу в течение 14 дней с момента приобретения. В этом случае вы можете даже не объяснять причины - продавец обязан вернуть вам деньги.

Закон в помощь

По закону «О защите прав потребителей» любой покупатель имеет право вернуть некачественный товар продавцу, который, в свою очередь, обязан полностью удовлетворить ваши требования. Если продавец отказывается идти вам навстречу, то вы должны составить претензию, с которой потом можете обратиться в суд с иском о взыскании денег.

Претензию лучше составлять в письменном виде, так как вам потребуются отметки о ее принятии, которые должен поставить продавец. В случае отказа последнего принять ваши требования, вы можете поступить следующим образом:

· Отправить претензию по почте;

· Вручить ее при свидетелях;

· Заказать доставку курьером.

Самый надежный способ - вручение претензии при свидетелях. Вы получаете необходимые отметки на своем экземпляре документа, а если контрагент отказывается принять претензию, то свидетели смогут подтвердить попытку письменного предъявления требований в суде.

Закажите независимую экспертизу

Если продавец будет настаивать на том, что вы приобрели телефон, качество которого соответствует заявленному, и он был совершенно исправен - заказывайте проведение независимой экспертизы. По закону это должен делать продавец, но он может умышленно затягивать время, испытывая вашу нервную систему на прочность. Поэтому сами обращайтесь к независимому эксперту и помните - оплачивать опытные исследования будете не вы, а контрагент.

Чтобы избежать фальсификации результатов или проведения экспертизы неквалифицированным специалистом, вам нужно принимать участие в процессе. Вы имеете право не просто присутствовать на экспертизе, но и задавать свои вопросы эксперту, делая свои замечания относительно его действий.

Результаты экспертизы будут предоставлены в двух экземплярах - вам и контрагенту. Если экспертиза докажет, что телефон не работает из-за производственного брака - продавец обязан будет удовлетворить ваши требования безоговорочно. В противном случае вы имеете право обратиться в суд, имея на руках заверенную претензию или показания свидетелей, результаты экспертизы и документы, подтверждающие факт покупки (последнее не обязательно). Не забудьте заручиться поддержкой профессионального юриста и тогда вы гарантированно выйдете победителем из этой ситуации.

Инструкция

Сохраняйте товарный вид телефона . Как только обнаружите брак, прекратите использование. Хорошо, если до этого вы не успели многое изменить в аппарате. Снять пленку с экрана – не страшно, а вот если вы уже умудрились поцарапать или уронить телефон, вернуть его будет проблематично. И, разумеется, наличие чека – обязательно.

Знайте свои права. В данном случае вас интересует Закон о защите прав потребителя (ЗОПП), статья 18. Следуя этой статье, вы имеете право заменить бракованный телефон на подобный исправный, или поменять его другой марки (доплатив или получив разницу в цене), потребовать ремонт за счет продавца или сторонней организации. Также в ваших полномочиях – полностью получить деньги за товар. Телефон не считается технически , поэтому вы имеете право получить потраченные средства назад в течение всего гарантийного срока. Обычно он составляет один-два года.

Отнесите телефон , где вы его приобрели, и объясните продавцу ситуацию. Можете оставить заявление с требованием вернуть вам стоимость бракованного телефона . Укажите статьи ЗОПП, подтверждающие ваше право на это. В лучшем случае вы сразу же получите деньги назад. Но телефон могут отправить на экспертизу. Это необходимо, чтобы установить, что причина неисправности – производственный брак или результат неправильного использования. Обычно экспертиза длится 21 день. Если при этом будет установлено, что причина поломки – брак, то вам вернут деньги . Но может случиться и так, что виноватым признают вас.

Вы имеете право на проведение экспертизы за свой счет в другом сервисном центре. Если по результатам этой экспертизы окажется, что неисправность телефона – производственный брак, вы имеете право подать в суд . Такие иски обычно легко выигрываются, если у вас на руках телефон, заключение эксперта, все коробки, чеки, гарантийный талон.

Очень обидно купить дорогой мобильный телефон , а через некоторое время обнаружить в нем явный технический брак. Однако если вы оказались в такой ситуации, вы имеете право вернуть потраченные деньги . Как это сделать?

Инструкция

От покупки бракованного товара никто не застрахован, поэтому уже в магазине подробно узнайте о сроках и условиях гарантии, тщательно изучите все документы и ни в коем случае не выбрасывайте кассовый чек. Обращайте внимание на целостность кнопок, отсутствие царапин, убедитесь, что дисплей не отходит от основания. При обнаружении любого недостатка, сразу требуйте поменять модель. Лучше сделать это сейчас, чем потом пытаться доказать свою правоту. Не покупайте телефон ы с рук или в маленьких торговых точках на рынках, так как есть вероятность, что вам продадут «серый» товар, и вернуть за него деньги будет очень сложно.

Если через некоторое время вы обнаружили неисправности в работе нового телефон а, обращайтесь в магазин с паспортом и кассовым чеком и пишите письменную претензию. Часто продавцы говорят, что после 14 дней с момента заключения сделки вы не имеете права требовать возврата денег. Это не так. В соответствии с законом «О защите прав потребителей» телефон входит в такую группу товаров, для которой нет срока давности для обмена, если аппарат ненадлежащего качества. 14 дней играют роль только в том случае, если вас не устраивает размер, цвет или иные особенности, а сам телефон вполне исправен.

Нельзя представить жизнь без средства связи. Телефоны, смартфоны, коммуникаторы, планшеты – небольшие и переносные устройства давно и прочно заняли позиции неотъемлемых гаджетов в повседневности. Однако, из-за того, что для их создания требуется высокая точность сборки, качественные материалы и особые условия хранения и эксплуатации, часто на рынок попадают партии бракованных или неисправных технических устройств.

Получается, что покупка телефона всегда сопряжена с риском получить некачественный аппарат – от заводского брака до халатности сотрудников магазина, допустивших поломку. Что делать, если ваш новый гаджет внезапно отказался работать, и кто сможет решить эту проблему? Давайте узнаем.

Права потребителя

Первый вопрос, который вы себе зададите, столкнувшись с поломкой телефона – а можно ли вернуть или обменять его в принципе? Ведь вы знакомы с законом «О защите прав потребителей», где расписаны ваши права в этом случае, однако есть еще документы, которые намекают, что это будет сложно сделать. К примеру, постановление правительства №55 о запрещенных к возврату товаров.

Да, правда – телефоны относятся к «не допущенным» к возврату и обмену покупкам. Однако, не спешите рвать на себе волосы и паниковать – нельзя возвращать лишь исправные товары в обычный для других покупок срок в 14 дней. Если же ваш телефон сломался, правило первых дней и гарантия возврата магазина не работает, но вступает в силу гарантия качества производителя.

Поломка автоматически делает ваш телефон непригодным к использованию, а, значит, ненадлежащего качества. Таким образом, сдать его обратно можно, даже если он фигурирует в списке Постановления.

Что делать, если сломался сразу

В первые две недели после покупки вернуть неисправный телефон получится проще, чем во время остального гарантийного срока, однако процедура практически идентична. Если вы не проверили свою покупку на работоспособность в самом магазине до того, как вынести его оттуда (обычно, есть специальные стойки для проверки товара), а дома обнаружили, что он не включается даже после полного цикла зарядки, поспешите в магазин .

Вам необходимо будет подать претензию о том, что вам продали некачественный товар. При этом вы можете ждать, что продавец:

Предложит вам устранить поломку по гарантии;
Предложит обменять телефон на исправный, если брак очевидно заводской (при этом желательно все-таки сохранить коробку и упаковку телефона, хотя закон допускает возврат и без них);
Проведет проверку на наличие следов неправильной эксплуатации (чтобы исключить вашу вину и установить причину неисправности);
Предложит возврат денег, если вы не хотите обменивать телефон или в магазине нет доступных для обмена моделей.

Экспертиза – основной и зачастую первый пункт вашего обращения к продавцу, так как он имеет право вам отказать, если к поломке причастны именно вы. В ваших же интересах доказать производственный брак или заводскую неисправность, однако если вы подозреваете, что использовали телефон неправильно, лучше несколько раз подумать прежде чем идти в магазин.

Если у вас нет с собой гарантии или продавец не выдал ее на телефон, вы все равно можете требовать его ремонта, однако лишь в случае его полной комплектации и доказательства о вашей покупке гаджета в этом магазине.

Сломался во время гарантии

Есть два типа гарантии. 14-дневная гарантия возврата – ее предоставляет магазин, чтобы покупатель смог вернуть не запрещенный и не сломанный товар в первые две недели по личным мотивам. Однако, телефоны относятся к технически сложным устройствам, и вернуть их можно только, если случилась какая-то поломка или была выявлена неисправность.

Тогда в силу вступает гарантия качества – это набор правил и условий, который гарантирует вам починку гаджета, его возврат или обмен в случае, если приобретенный товар оказался некачественным. При этом нарушение качества должно быть по вине производителя или продавца, поэтому если вы уронили телефон на тротуар и разбили экран – это ваша личная проблема и халатность (разве что только производитель не гарантировал «не разбиваемость» дисплея).

В остальных случаях, можно писать претензию продавцу, что вам продали телефон с браком. Для этого нужно:

Взять чек, документы и коробку телефона (по закону, можно и без коробки и комплектации, однако магазины часто отказывают по причине их отсутствия);
Взять телефон и гарантию на него;
Попросить образец претензии или скачать его с интернета, заполнить;
Продублировать претензию – она должна быть в двух экземплярах;
Вручить претензию, телефон и копии сопутствующих документов продавцу, чтобы тот провел проверку;
Дождаться результата проверки – до 30 дней, если необходима помощь эксперта, и моментально, если брак был очевиден;
Договориться с продавцом о дальнейших действиях – ремонт согласно гарантийным условиям, обмен, возврат денег.

Если телефон забрали проверять эксперты, вы должны получить полный отчет о неисправностях, которые они обнаружили. При этом, платить за проверку придется вам, если выяснится, что все-таки вы виноваты в поломке.

Если вы потеряли чек, то по закону имеете право подтвердить свою покупку любыми документами, свидетелями или записями с видеокамер. Отказ принимать претензию без чека не обоснован и является нарушением ваших прав.

Срок гарантийного ремонта составляет 45 дней, и, если после этого поломка не была устранена и вам не вернули гаджет, вы можете требовать компенсацию его полной стоимости.

Помните, что, если вы хотите вернуть свои средства за телефон, сначала придется рассмотреть все остальные варианты – ремонт или обмен . В некоторых случаях продавцы, которые сочли поломку мелкой неприятностью, могут предложить вам скидку и выдать часть денег. Неисправность при этом придется устранять самостоятельно. Если телефон идет с гарантией производителя, и вы хотите его починить, вас направят в сервисный центр. Адреса и телефоны официальных центров вы можете найти в вашем гарантийном талоне на телефон. Обращаться туда нужно в случае, если продавец или магазин не имеет своих экспертов или вы просто хотите устранить неисправность, а не требовать деньги или замену гаджета.

Если продавец отказывается принимать товар

Правомерным отказом в возврате или починке телефона является выявленная неисправность, которая случилась по вашей вине. Также, если вы обратились после окончания гарантийного срока (от 12 месяцев до 2-х лет), помочь вам не смогут, ибо качество телефона более не гарантируется никем. Любую поломку придется устранять за свой счет.

Однако, в некоторых случаях продавцы наглеют настолько, что отказываются даже принимать претензию и делать проверку, обвиняя во всем вас. Это нарушение. Вы можете:

Написать жалобу главе магазина или торговой точке , или обратиться к ним лично (потребовать поговорить с администратором);
Потребовать письменный отказ – лишь с этой бумагой на руках у вас есть шанс разобраться в этой ситуации;
Обратиться с отказом и ;
, если ничто из вышеперечисленного не работает.

Претензия

Претензия должна иметь четкую структуру и полностью описывать , что произошло, каковы были действия магазина и ваши действия, чего вы требуете и в какие сроки. Ответ на претензию обязан быть предоставлен в течение 10 дней с момента ее подписания менеджером магазина. Обязательно убедитесь, что менеджер ее подписал – иначе она не имеет никакой силы и ее «вроде как не было».

Также, сообщите продавцу или Роспотребнадзору свои данные и приложите результаты проверок (если они у вас есть). Так вы обеспечите более быстрое рассмотрение вашего дела и удачное его завершение.

Условия возврата приобретённой вещи обратно в магазин зависят от того, к какой группе товаров она относится. Мобильные телефоны, смартфоны, айфоны относятся к группе технически сложных товаров и к категории не возвращаемых. Это значит, что даже возврат телефона по гарантии закон предусматривает исключительно в том случае, если вещь ненадлежащего качества. Отдать назад телефон, если он не подошёл вам по каким-либо другим причинам, вы не сможете, и продавец имеет право не возвращать вам уплаченные деньги.

Рассматривая вопрос о том, как вернуть неисправный телефон в магазин по его гарантии, убедитесь в том, что у вас есть такая возможность. Должны быть соблюдены следующие условия:

Даже в течение гарантийного срока возврат телефона по гарантии будет невозможен, если товар вышел из строя из-за падения, физического вмешательства после продажи, попадания внутрь влаги. Поэтому перед тем, как идти к продавцу с претензией, заявляя, что телефон ненадлежащего качества или бракованный и требуя вернуть деньги, убедитесь, что в поломке виноваты не вы и не ваши близкие.

Продавец имеет законное право до принятия решения по претензии провести экспертизу товара для установления причин неисправности. Он оплачивает эту проверку самостоятельно, но если окажется, что вина лежит не на нём, вам ничего не вернут и обяжут заплатить за экспертизу. Вы имеете право присутствовать лично при проведении проверки, о чём нужно сообщить продавцу официально, обозначив своё намерение в заявлении (претензии).

Если с результатом экспертизы вы не согласны, можно обратиться в суд, где будет назначена повторная независимая проверка.

Как действовать, если обнаружена поломка, и как сдать неисправный телефон, далее рассмотрим более подробно.

Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Можно ли вернуть деньги за телефон по гарантии

На технически сложные товары определение гарантийного срока является обязательным. Даже если в магазине вам не заполнили гарантийный талон, вы имеете право обратиться к продавцу с претензией в течение двух лет. Если гарантия выдана на год - лишь в течение этого года.

В соответствии со статьями 10 и 12 Закона «О защите прав потребителей» условия возврата уплаченных за устройство денег ограничены. Вернуть покупку можно в случае:

Интересуясь, как можно вернуть деньги за телефон на гарантии, следует знать обо всех своих правах. От продавца вы вправе требовать:

Полный возврат денег;
Проведение бесплатного гарантийного ремонта;
Обмен на аналогичную модель или другую с перерасчётом стоимости;
Денежную скидку, если в принципе вы готовы оставить себе вещь с некоторым браком.

Если вам предлагают в магазине отремонтировать сотовый телефон по гарантии, вы вправе как согласиться, так и настаивать на том, чтобы вернуть свои деньги.

Перед тем как вернуть неисправный или преждевременно сломавшийся телефон, проверьте, по какому адресу вы его приобрели. Даже если речь идёт о сети магазинов, обратиться следует именно по тому адресу, где вы лично осуществили покупку.

Беспокоиться о том, могут ли не вернуть деньги, если вы потеряли чек за смартфон, не стоит. Отсутствие квитанций не является основанием для отказа магазина в случае, когда у вас имеются другие документы, подтверждающие факт, дату и цену покупки.

Обмен неисправного гарантийного телефона

Вместо заявления на возврат купленного смартфона вы можете требовать обмен на аналогичный товар. Чтобы сдать телефон по гарантии, независимо от того, хотите вы вернуть деньги, осуществить обмен или требуете ремонта, необходимо совершить такие последовательные действия:

Используя возможность возврата обмена устройства, примите к сведению, что предоставить аналогичный товар обязаны в течение не более 20 дней от даты вашего обращения. Если сроки нарушены, вы вправе подать ещё одну претензию, но уже с требованием возместить ущерб за покупку, раз не удалось поменять телефон на другой. В целом же замена возможна по вашему усмотрению на такую же модель или другую с доплатой или возвратом разницы, если она стоит дешевле. Если замена на новый мобильный в данный момент невозможна, нужного товара нет в магазине и сроки его доставки вас не устраивают, вам обязаны вернуть деньги в течение трёх дней.

Как бы доброжелательно ни относился к вам продавец мобильного телефона, обязательно сохраняйте себе копии ваших претензий с отметками об их принятии и требуйте официальных ответов на них в письменном виде.

Ремонт телефона в гарантийной мастерской

Если недостаток устраним, вы можете обратиться к продавцу и отдать устройство в гарантийный сервис. Как это сделать:

В гарантийной мастерской проведут экспертизу телефона и выявят причины неисправности. Если окажется, что в поломке виноват покупатель, ремонт будет платным. Если после диагностики проверки качества устройства окажется, что вина лежит на продавце или производителе, по условиям гарантийного ремонта смартфон отремонтируют бесплатно. Можно ли будет вернуть свои деньги после ремонта, зависит от характера неисправности и наличия повторных поломок.

В том случае, если срок гарантийного ремонта превышает 45 дней и в течение этого времени телефон в исправном виде вам не отдали, как бы вас ни убеждали в обратном, вы вправе немедленно вернуть свои деньги в полном размере.

Как вернуть деньги за телефон на гарантии из-за сломанных не по вашей вине деталей, когда ремонт не дал желаемого результата, рассмотрим далее.

Что делать, если после ремонта телефон снова сломался

Последовательность действий после того, как неисправный ранее телефон сломался на гарантии после ремонта, направлена зачастую на возможность вернуть полностью уплаченные за него деньги.

В какой последовательности действовать:

Самостоятельно сходить в авторизованный центр своей марки устройства и заказать независимую платную диагностику. Обязательно попросите официальный акт с результатами данной диагностики и сохраните чек об оплате услуг. В акте должно быть указано, какой брак или какая поломка были обнаружены, по чьей вине они имеют место быть, устранимы ли проблемы, насколько это экономически целесообразно;
С полученным актом от авторизованного центра, со смартфоном и документами на него, личным паспортом, бумагами о том, сколько раз вернули вам отремонтированное по гарантии устройство, составьте два экземпляра претензии к продавцу и подайте жалобу в магазин;
После того как претензия на возврат телефона подана, устройство сдано на экспертизу (не всегда), ожидайте официального ответа в течение не более 10 дней (или 20 дней, если решили сдать покупку для обмена на аналогичный товар);
При неудовлетворительном ответе или отказе как продавец, так и владелец магазина в целом несут правовую ответственность, и вы можете обратиться в суд.

Для технически сложного товара неоднократный ремонт, дающий право на возврат денег, - это один или два подтверждённых факта ремонта, а также нахождение телефона на гарантии в ремонте в общей сложности более 30 дней за год. Что вам нужно, чтобы сдать устройство назад, так это документальное подтверждение факта поломки, неоднократного ремонта и возврата товара не в нужном вам виде.

Порядок предъявления претензии продавцу

Жалоба продавцу может быть подана, если у вас имеется:

Непосредственно само устройство с его комплектующими;
Личный паспорт и гарантийный талон;
Чек на покупку или другие документы, подтверждающие её факт, дату и сумму;
Прочие бумаги, подтверждающие основание для возврата, если имеются (акт проведения экспертизы, акты о неоднократном ремонте и прочие).

Претензия на возврат пишется в двух экземплярах: один подаётся администрации магазина, на втором требуйте, чтобы поставили регистрационный номер и отметку о принятии жалобы (с датой, подписью, печатью), и оставляйте его у себя. Этот экземпляр понадобится вам, если вы решите подать жалобу в Роспотребнадзор или суд.

Дорогие читатели!

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно).

Современные мобильные телефоны отличаются по функциональности, производителям и, конечно, цене. Но с любым сотовым телефоном может случиться неприятная вещь. Он может выйти из строя или, проще говоря, сломаться.

Многих, наверняка, волнует вопрос: как быть, если сломался мобильный телефон? Большинство, наверное, думает, что в этом случае устройство можно лишь сдать в гарантийный ремонт. А затем месяц-полтора ждать починки. Причем далеко не факт, что после ремонта аппарат снова не сломается. Часть людей полагает, что нужно сразу же обращаться в платный сервис. Кто-то считает, что в подобной ситуации нужно найти небольшой магазинчик, где аппарат можно дешево продать (как неисправный). Покупателя на такое устройство также несложно найти по объявлениям в газетах или интернете. И не "заморачиваться" по этому поводу. Ну а кто-то думает, что сломавшееся устройство можно лишь просто выбросить.

На самом деле это далеко не так! Существует способ, с помощью которого вы можете абсолютно бесплатно заменить неисправное устройство на новое. Или же получить всю уплаченную за него денежную сумму. Конечно, если аппарат вы купили в магазине, а не где-то за углом. При этом срок гарантии на изделие еще не истек. А условия эксплуатации устройства не нарушались. В таком случае вы действительно можете заменить неисправный аппарат на новый. Или получить свои деньги обратно. Всё достаточно просто, законно и абсолютно реально. Хотите знать, как это сделать – просто дочитайте статью до конца.

Вы купили новый телефон

Итак, представим себе следующую ситуацию: вы пришли в магазин и купили там сотовый телефон, смартфон или коммуникатор. Неважно кому вы купили этот аппарат: себе любимому, своей подруге или другу, ребенку, маме, папе… Важно, что вы сохранили товарный чек и, вообще, все те бумажки, которые продавец выдал при покупке.

Полезный совет: никогда не выбрасывайте бумаги, полученные при покупке товара! Они могут вам очень сильно пригодиться, если устройство выйдет из строя. Конечно, согласно действующему закону "О защите прав потребителей" вы имеете право пользоваться и показаниями свидетелей. Чтобы доказать факт приобретения товара, если необходимые чек и талон потеряны. Но все же гораздо проще и разумнее сохранить товарный чек и гарантийный талон. Будем считать, что вы, как человек обстоятельный, взяли и сохранили всё, что выдал продавец. Тем самым вы сэкономили свое время, а также собственные нервы. Подстраховались от каких-то возможных неприятных моментов, касающихся покупки. Важно знать: полная комплектность покупки – дело немаловажное! Ведь возможно вам придется возвращать товар назад в магазин (в случае его неисправности или поломки). Поэтому, если в комплекте есть наушники – не спешите их приспособить для какого-то другого устройства. Также не выкидывайте их, если решили приобрести другие, более хорошие. В комплекте имеется карта памяти – не вставляйте ее в другой девайс. Не нравится стилус, прилагающийся к устройству – не спешите его выкидывать. Даже если твердо решили приобрести другой. Пускай непонравившийся стилус просто полежит в коробочке. Проще говоря: всегда сохраняйте все то, что получили при покупке товара.

На время гарантийного срока службы устройства у вас должны сохраняться: а) все бумаги, полученные при покупке и б) полная комплектация аппарата.

Чаще всего гарантийный срок службы сотовых телефонов, смартфонов и коммуникаторов составляет один год. Но он может быть и больше. Узнать это очень легко. Данная информация указывается в гарантийном талоне. При желании, еще до покупки, вы можете уточнить срок гарантийного обслуживания у продавца.

Телефон сломался

Итак, телефон куплен. Все бумаги, которые выдал продавец, вы сохранили. В магазине, как водится, проверить все функции аппарата вы не успели. Или не смогли, т.к. просто еще в них не разобрались. Вечером вы более детально изучили аппарат. И у телефона вдруг обнаружился какой-то недостаток. Не работает камера или радиоприемник, виброзвонок или что-то еще. Чаще подобная неприятность происходит не сразу. А случается через месяц или даже полгода после покупки. Неважно когда именно она произошла. Важно – что произошла она в течение срока гарантийного обслуживания аппарата! Причем вы сами этому никак не способствовали. Т.е. не нарушали условий гарантийного соглашения. Вы не наносили механических повреждений, аппарат не подвергался воздействию высокой влажности и т.п. Подробно изучить эти гарантийные условия вы можете в инструкции к устройству.

Все подобные неприятные ситуации можно обобщить таким словосочетанием: у аппарата обнаружился существенный недостаток. Не волнуйтесь! Ничего страшного не произошло. Вы, как потребитель, имеете определенные права! Они закреплены за покупателем в специальном законе "О защите прав потребителей".

Конечно, чтобы воспользоваться своими правами вам потребуется немного потрудиться. Но, поверьте, это того стоит. Если конечно деньги, уплаченные за телефон, для вас – не лишние. Вам нужно просто грамотно воспользоваться своими законными правами.

Что делать?

Рассмотрим порядок ваших действий в подобной ситуации.

Среди бумаг, полученных при покупке, нас будут интересовать товарный чек и гарантийный талон. Сегодня помимо основной гарантии покупателю часто предлагают приобрести еще и дополнительную. Она дает право на еще один год (или даже два) дополнительного гарантийного обслуживания. Если срок основной гарантии уже истек, а дополнительная еще действует – вы по-прежнему имеете точно такие же права. Это важно знать и понимать!

Итак, делаем по две копии товарного чека и гарантийного талона (если имеется дополнительная гарантия – также две копии). Затем составляем претензию (заявление) на имя генерального или исполнительного директора фирмы (магазина). Фамилию и инициалы этого человека придется уточнить в магазине. Если на чеке такая информация будет отсутствовать. В этой претензии (заявлении) описываем сложившуюся ситуацию. Форма документа – произвольная. Вот один из возможных вариантов написания подобной претензии:

Генеральному директору ООО “Иванов-Центр”,
Иванову И.И.
от гражданина Петрова П.П,
проживающего по адресу:
г. Москва, Московский пр-т, д. 111, кв. 11,
конт. тел: 8-951-888-88-88

ПРЕТЕНЗИЯ

8 августа 2010 г. мной в Вашем магазине был приобретен наименование товара (сотовый телефон, смартфон или коммуникатор) “Марка, полное название аппарата” (серийный номер IMEI: 123456789101112) стоимостью 8 888 руб. 00 коп. (восемь тысяч восемьсот восемьдесят восемь рублей), что подтверждается товарным чеком (копия чека прилагается). В процессе эксплуатации устройства выявился следующий недостаток: описывается недостаток (например: не работает звук, виброзвонок или камера). Срок гарантийного обслуживания устройства по сей день не истек, что подтверждается гарантийным талоном (копия талона прилагается).

Считаю, что мне продан некачественный товар, поэтому, руководствуясь ст. 4, 18, 19, 22, 23 Закона РФ "О защите прав потребителей", я требую расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за сотовый телефон (смартфон или коммуникатор) “Марка, полное название аппарата” денежную сумму в размере 8 888 руб. 00 коп. (восемь тысяч восемьсот восемьдесят восемь рублей) в течение 10 дней.

Предупреждаю Вас о том, что за каждый день просрочки исполнения моих требований свыше 10 дней с момента предъявления этой претензии Вы обязаны выплатить мне в добровольном порядке неустойку в размере 1% от стоимости товара.

В случае отказа удовлетворить мое законное требование оставляю за собой право обращения с иском в суд, где попрошу обязать Вас удовлетворить мои законные требования, компенсировать мне причиненный моральный вред и взыскать с Вас штраф в федеральный бюджет в размере 50 % иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения моих требований.

Приложения:
Копия товарного чека
Копия гарантийного талона

Подпись_____ /Петров П.П./

Эту претензию нужно распечатать в двух экземплярах. Необходимо составить два одинаковых комплекта документов: претензия, копия товарного чека, копия гарантийного талона. Все оригиналы документов храните у себя дома! Ведь в случае отказа удовлетворить ваше законное требование они потребуются в суде. Хотя такой вариант развития событий совершенно не выгоден магазину. Это уже совсем крайний случай. Подобное развитие событий на практике встречается не часто. Хотя порой такое тоже бывает (чаще в небольших магазинах).

В текст данной претензии вы можете включить пункт, касающийся вашего присутствия при проверке качества товара. Ведь согласно закону покупатель имеет право лично участвовать в этой процедуре (экспертизе). Если того пожелает. И если покупатель будет не согласен с решением экспертов, он имеет право его оспорить. Правда для этого придется провести независимую экспертизу (оплатить ее придется лично). А доказывать свою правоту нужно будет в судебном порядке. Однако если суд примет решение в пользу покупателя, все его расходы оплатит магазин! Сюда будут входить: цена приобретенного товара, стоимость независимой экспертизы, услуги адвоката. Также, по решению суда, магазину скорее всего придется возместить и некоторый моральный ущерб. Который был причинен покупателю. А все это никак не входит в интересы магазина.

Если вы хотите участвовать в проверке качества товара, внесите в претензию соответствующий пункт. Он может выглядеть следующим образом:

В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара.

Не бойтесь, что этот пункт выглядит так занудно. Это нормально. Так полагается. Однако вносить данный пункт не обязательно. Это – ваше личное право. Ведь при необходимости вы всегда можете провести независимую экспертизу. Для этого присутствовать на той экспертизе, которую проводит магазин, вовсе не обязательно. Однако если у вас есть свободное время и вы хотите все видеть своими глазами, смело добавляйте данный пункт.

Возможно, вы захотите обменять неисправный товар на такой же или аналогичный. А не требовать возврата денег. Тогда основной текст (требование) подаваемой вами претензии может выглядеть следующим образом:

В соответствии со ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" прошу заменить наименование товара (сотовый телефон, смартфон или коммуникатор) “Марка, полное название аппарата” (серийный номер IMEI: 123456789101112) стоимостью 8 888 руб. 00 коп. (восемь тысяч восемьсот восемьдесят восемь рублей) ненадлежащего качества на наименование товара этой же марки и модели или на наименование товара другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

В случае, если для замены товара Вам потребуется более семи дней, то в соответствии со ст. 21 Закона РФ "О защите прав потребителей" прошу предоставить мне в трехдневный срок безвозмездно на время ремонта аппарат (или наименование товара), обладающий такими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Сама структура претензии при этом не изменяется. Ведь в данном случае вы просто выдвигаете другое требование.

Пусть вас не смущает пункт о предоставлении "аппарата, обладающего такими же основными потребительскими свойствами". Это требование абсолютно законно! Оно дает вам право получить подменный аппарат. Во временное пользование, пока необходимый вам товар не поступит в магазин. Срок поступления нужного товара не безграничен. Максимум – один месяц. Если подменный аппарат вам не нужен – просто не указывайте это требование в претензии. Чаще всего подменный фонд магазинов весьма ограничен. Поэтому не следует ожидать, что вам предложат действительно достойную замену. Скорее всего, это будет какой-то недорогой телефон, с помощью которого можно делать звонки и отправлять SMS.

Итак, взяв все бумаги и аппарат (в полной комплектации), вы идете в магазин. Вручаете продавцу оба комплекта документов (претензия, копии товарного чека и гарантийного талона). Один комплект он должен оставить у себя. На другом – должен поставить печать магазина и свою подпись. Причем сделать это он должен обязательно! Настойчиво попросите его об этом. Подписанный комплект документов с печатью магазина продавец должен передать вам. Забирайте эти заверенные документы с собой и не теряйте. Перед тем, как принять и подписать ваши бумаги, продавец может осмотреть аппарат. Возможно, он проверит, имеется ли у аппарата тот недостаток, о котором вы заявляете. Но продавец не может дать официального заключения о работоспособности устройства! Он – не эксперт. Вероятнее всего он просто попросит вас предоставить аппарат в полной комплектации. При этом выдаст специальную бумагу – опись. В ней будет указано все то, что у вас приняли (телефон, карта памяти, наушники, стилус и т.п.). Затем магазин направит устройство в специализированный сервисный центр. Где уже эксперт напишет свое заключение. Он укажет, действительно ли у аппарата имеется указанный недостаток. А также определит, гарантийный ли это случай. Или условия эксплуатации изделия были нарушены. Если заключение эксперта будет противоречить истине – вы легко можете обратиться в независимую экспертизу. В этом случае именно она даст окончательное заключение.

Что требовать "лучше"?

Знайте: вы сами решаете, какое требование выдвинуть в своей претензии (заявлении). Конечно, если вашей вины в появившемся у товара недостатке нет. Что для вас лучше выбираете именно вы. Обменять телефон на такой же или другой (с соответствующим перерасчетом), либо получить деньги. Вы можете настоять на возврате полной денежной суммы, уплаченной за устройство. Это ваше законное право. Хотя на такой вариант развития событий в магазинах не всегда идут охотно. Но вернуть деньги можно! Пусть для этого и придется сходить в магазин раза два-три. Обменять телефон на другой (или такой же) обычно проще. Сотрудники магазина идут на такое развитие событий гораздо охотнее.

Помимо рассмотренных требований (возврат денег и замена аппарата) вы можете предъявить и другие. Например, потребовать возместить расходы на устранение недостатков товара или соразмерно уменьшить цену устройства. Однако эти требования предъявляются значительно реже. Т.к. они менее интересны самим потребителям. Подробно ознакомиться со всеми правами вы можете в Законе "О защите прав потребителей" № 234-ФЗ. Последние изменения и дополнения в него были внесены 23 ноября 2009 г.

О сроках или сколько ждать?

На выполнение каждого требования Законом определены четкие, конкретные сроки. Они оговорены в соответствующих статьях Закона "О защите прав потребителей" (ст. 20, 21, 22). Превышение любого из этих сроков – нарушение закона.

Это важно знать

В магазине вам могут предложить доставить сломавшийся аппарат в сервисный центр самостоятельно. Сказав, что это – в ваших же интересах. Но вы совершенно не обязаны этого делать! Поэтому – просто откажитесь. Заявите, что в законе "О защите прав потребителей", такое требование отсутствует. Вы уже получили в руки подписанную продавцом претензию, заверенную печатью магазина. И теперь время работает на вас. Ведь все сроки ожидания четко прописаны в законе. С этого момента скорейшая доставка аппарата в сервисный центр входит в интерес самогό магазина.

Сотовый телефон является так называемым технически сложным товаром (ТСТ). Но только в том случае, если он полностью исправен. Это важно! Продавец может попытаться отказать вам в обмене аппарата или возврате денег. Утверждаю, что сотовый телефон – это ТСТ. Но неисправный аппарат ТСТ не считается! Также как и аппарат, имеющий какой-то недостаток.

Бывает, что случается другая неприятная ситуация. Вы сдали устройство в гарантийный ремонт. Его починили и вернули вам. А оно снова сломалось. Так вот, вы не обязаны сдавать аппарат на гарантийный ремонт бесконечное число раз. Если та же неисправность возникла снова – смело возвращайте товар продавцу. И пишите претензию на возврат денег или обмен товара.

Перед тем, как проводить любое из рассмотренных действий, будет нелишним знать следующее. Абсолютно неважно, в чем именно заключается дефект в аппарате: не нажимаются какие-то кнопки, беспричинно гаснет дисплей, не работает виброзвонок или звук. Важно, что вы сами не нарушали правил эксплуатации устройства (гарантийного соглашения). Аппарат не имеет механических повреждений, не подвергался кустарной (неофициальной) “перепрошивке” и т.п. Т.е. вы не нарушали правил эксплуатации устройства. Если же виноваты сами, то придется обращаться в платный сервис.

Еще один момент – если подкачал аккумулятор (слишком быстро садится), то с этим, увы, придется смириться. Или просто купить новый. Таково реальное положение вещей. Аккумулятор считается отдельной частью, к недостаткам телефона он отношения не имеет.

Заключение

Если у вас сломался мобильный телефон, находящийся на гарантии, не спешите сдать его в ремонт. Ведь ждать его окончания, скорее всего, придется долго. Также не торопитесь сдать устройство в платный ремонт или продать как неисправное. Вы имеете полное право заменить аппарат на новый. Или получить деньги. Достаточно потратить немного времени, чтобы это сделать. Для этого нужно всего лишь знать свои права и грамотно ими воспользоваться. Надеюсь, представленные в данной статье советы помогут вам в этом.

Удачных вам покупок и как можно меньше разочарований в приобретенных товарах!