Скрипты общения в колл центре. Полный скрипт для колл центра интернет-магазина. Жесткое следование скрипту
Журнал «Call center helper»
Ваши скрипты угнетают клиентов?
Скрипты могут быть простым способом заставить операторов говорить правильные вещи в правильное время. Но они также могут угнетать клиентов. Если ваши скрипты виноваты в одном из семи смертных грехов, перечисленных ниже, то может быть пришло время их переписать.
1. Скрипты могут быть слишком длинными
Отказ от длинных скриптов играет решающую роль в предотвращении угнетения ваших клиентов. К тому времени, когда оператор успешно выполнит заказ или обслуживание, клиент готов к дополнительным продажам. Эффективные скрипты могут провести ваших операторов по лучшим предложениям повышения продаж для этого клиента.
В то же время, операторы должны придержать информацию о ключевых преимуществах продукта до конца презентации. Это позволяет оператору обратиться к эмоциональной потребности клиента в продукте и завершить дополнительную продажу на самом высокой из возможных стоимостей.
2. Попытка сделать больше, чем возможно, с помощью скриптов
Скрипты полезны для обработки звонков 1-го уровня, где поддержка является менее сложной, и там, где у вас есть больше возможностей познакомить новых клиентов с полным ассортиментом продукции.
Скрипты для более сложных уровней — 2 и 3 уровня звонков — могут оказать катастрофическое влияние на впечатления клиентов.
Новые операторы, обрабатывая звонки 1 уровня, извлекают максимальную выгоду из скриптов и потоков звонков, так как они учатся ориентироваться в звонках в первый раз, и ищут свой подход к обслуживанию клиентов и продажам.
Когда операторы становятся более опытными, им можно дать некоторую свободу в использовании языка и подходе повышения продаж, основанном на потребностях каждого клиента.
Строгая апробация новых скриптов с контрольными группами, регулярный мониторинг звонков оператора и фокус-группы с лучшими операторами, также приведут к наиболее успешным результатам работы ваших скриптов.
Лесли Hafer, Директор управления программами, Convergys (www.convergys.com)
3. Скрипты, которые слишком явно скрипты
Чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно при звонке, в качестве подстраховки, им нужны скрипты, чтобы либо начать разговор, или справиться с неожиданным поворотом в разговоре.
Проблема возникает, когда клиент может обнаружить скрипт. Как же избежать этой ситуации? Предложите вашим сотрудникам мини-скрипты и тренинг по обслуживанию клиентов. Мини-скрипты дают сотрудникам возможные направления разговора, но не показывают точный ответ. Точные ответы — ясный признак того, что ваши сотрудники понятия не имеют, о чем говорят.
Тренинг позволяет обеспечить знание вашими сотрудниками того, как вести разговор в нужном направлении.
Сара Хедайти, Специалист по клиентским впечатлениям, Impact Learning Systems (www.impactlearning.com)
4. Отсутствие общей оценки работы скрипта
Убирая вопрос о степени используемых скриптов, важно, чтобы структура звонков регулярно оценивалась.
Традиционно структура звонка оценивалась с точки зрения среднего времени обработки (AHT) и управления звонками. В нашем центре мы называем это подходом «План «Б», где мы сделали корректировки, чтобы повысить качество обслуживания клиентов, когда возникает неожиданный наплыв звонков.
Этот подход пытается сократить звонок до наиболее важного, необходимого для уменьшения AHT в целом, при этом сохраняя качество обслуживания клиентов. Он может просто заменить некоторые открытые вопросы закрытыми, или отделить некоторые части не значимых данных.
Более интересной является идея подхода «План A+», которая пытается определить ключевые драйверы для клиентов и выстраивает их в совершенный гид по звонкам, чтобы предоставить лучшие результаты. Этот подход применяется в исходящих продажах уже не один год, потому что там структуру звонков легче предугадать.
На базовом уровне мы прислушиваемся к отзывам клиентов об их удовлетворенности и обратной связи с операторами в фокус-группах и встречах, и также постоянно делаем обзор строительных блоков звонков, порядка, в котором все сделано, то, как обрабатывается очередь и трансферы, фраз, которые используются, и открытия и закрытия звонка.
Пол Миллер, Заместитель Директора — Контакт — Центров, Prolog (www.prolog.uk.com)
5. Жесткое следование скрипту
Что делает кого-то более склонным к покупке? Прочтение ряда корявых утверждений, без каких-либо убеждений или чувств, вряд ли поможет. Скорее всего, клиент будет покупать, если у него с оператором установится некий контакт.
Во-первых, скрипты должны быть переименованными руководствами по звонкам. Во-вторых, давайте поддержим потребности бизнеса обучением и знаниями, и, в-третьих, давайте сделаем это с точки зрения клиента, а не с точки зрения бизнеса. Конечно, скрипты нужны, и не как предписывающий характер диалога, но, как руководство и маршрут, чтобы позволить операторам выполнять свою работу, заинтересовать клиента и добиться поставленных целей.
Siobhain Goodall — директор по Развитию Бизнеса — Аутсорсинг, MPL Systems (www.mplsystems.co.uk)
6. Скрипты, которые только мешают операторам
В телемаркетинге, установление контакта с клиентом имеет жизненно важное значение для закрытия продажи. Скрипт только препятствует этому и служит для того, чтобы заставить клиента чувствовать себя неважным, будто он просто номер в листе продаж. Выбор в пользу более свободной структуры презентации позволяет оператору узнать, что нужно сказать клиенту, чтобы закрыть сделку, во время, дав ему почувствовать, что продукт был создан специально для него!
Конечно, определенные правила должны быть соблюдены, и некоторые вещи нужно зачитать абоненту дословно. В таких случаях, наши операторы, как правило, предупреждают абонента о том, что сейчас будет зачитано ряд утверждений.
Джемма Лейтон, Менеджер по работе с клиентами, RSVP (www.rsvp.co.uk)
7. Неумение оператора преподнести информацию из скрипта
Нужно больше сосредоточиться на том, как операторы представляют информацию из скриптов, потому что, по моему опыту, любой скрипт можно заставить работать. Я не думаю, что есть специфический тип скрипта, которого люди должны придерживаться или, который работает в любой ситуации.
Все зависит от того, как вы представляете информацию, и сколько внимания и обратной связи получают ваши операторы. Я уверен, что любой данный мне скрипт, будь он для продаж или исходящей кампании, я заставлю работать так, как я смогу представить его клиенту.
Андреа Haralambides, Тренинг-Менеджер, Call Britania (www.callbritannia.com)
Отвечать клиентам по телефону – целое мастерство, особенно на жалобу. Но прежде чем перейти к «запретным» фразам для оператора колл-центра, нужно подумать и убедиться в том, что вы (или ваши подчинённые) правильно выбрали профессию. Порой никакие правила и знания не спасают от желания съязвить клиенту…
Ну а для тех, кто искренне желает повысить мастерство ведения диалога со «сложными» клиентами, топ 15 фраз, которые раздражают:
1. Я не знаю…
Стандартная реакция: «Так а чего вы там сидите тогда?». Поэтому заготовьте пару-тройку альтернативных фраз.
Например:
Вам удобно подождать минуту, я уточню вопрос?
2. Не могу ничего обещать…
Звучит обезнадёживающе. Складывается впечатление, что вы вовсе не намерены или не заинтересованы помочь клиенту. Нужно перефразировать.
Например:
Я сделаю всё возможное, чтобы решить Ваш вопрос.
3. Мы разберёмся с этим…
Звучит неопределённо. У клиента создаётся впечатление, что от него хотят отделаться. Вместо этого озвучьте, что конкретно вы собираетесь предпринять, и обозначьте сроки.
Например:
Мне нужно детальнее разобраться с некоторыми моментами. Я перезвоню Вас сегодня в два.
4. Вы должны…
Звучит достаточно резко и загоняет абонента в угол. Слово «должен» лучше заменять на «необходимо». Но по большому счёту следует облачить мысль в более мягкую форму.
Например:
Чтобы я максимально оперативно разрешил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…
5. Вы не правы…
Забудьте эту фразу как таковую, есть много способов обойти её, и при этом показать клиенту, что на ситуацию можно взглянуть и с другой стороны.
Например:
Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, и при этом…
6. Вы уверены?
Конечно, он уверен. Даже если и не уверен, в этом сложно признаться, поэтому не заставляйте клиента делать это вслух. Постарайтесь помочь ему вспомнить нужную информацию.
Например:
Давайте подытожим, чтобы я убедился, что мы обо всём позаботились.
7. Сожалею, но нет….
Нет ничего хуже слова «нет». Когда клиент его слышит, то мгновенно «выключается» из разговора. Используйте синонимы, попутно предлагая другие варианты решения задачи.
Например:
Таки услуги мы не предоставляем, но можем предложить следующее…
8. Ни чем не могу помочь…
Всегда есть чем помочь клиенту, хотя бы просто выслушать и понять.
Например:
Я понимаю Ваше расстройство/Да, действительно, неприятно. Чем я могу Вам помочь?
9. Позвольте мне Вас поправить/ещё раз объяснить…
У клиента создаётся впечатление, что его считают недостаточно умным. Подобные формулировки автоматом вызывают негатив. А вот, если вы не побоитесь взять вину на себя, он это оценит.
Например:
Мне следовало пояснить Вам этот вопрос, моё упущение.
10. Кажется, Вы меня не поняли…
Этим вы будто пытаетесь переложить вину на клиента, снова-таки указывая на его несостоятельность. Подобный ответ лишь накалит атмосферу и никак не поспособствует решению проблемы. Вместо этого попробуйте предположить, что вы сами неверно поняли какую-то информацию.
Например:
Кажется, я не до конца понял Ваш запрос, давайте уточним…
11. Данный вопрос – не в моей компетенции…
Если это действительно так, скорее переводите звонок на того, кто владеет ситуацией либо обещайте выяснить вопрос к определённому сроку.
Например:
Я не могу ответить на Ваш вопрос, но мой супервайзер будет рад Вам помочь. Позвольте мне соединить Вас? / Для решения этого вопроса мне необходимо связаться с … Я могу перезвонить Вам через час?
12. Простите, простите, простите…
Если вы действительно совершили ошибку, не стоит злоупотреблять извинениями, лучше предложите конкретные пути решения проблемы.
Например:Мы приносим извинения за сложившуюся ситуацию. Не волнуйтесь, мы всё поправим.
13. У меня 2-я линия, не могли бы Вы «повисеть»?
Клиент – центр Вселенной, во всяком случае именно так он себя должен ощущать. А с подобными фразами он будет ощущать себя неважным. Если вам необходимо отвлечься, объясните клиенту, что это эта необходимость продиктована желанием быстро и эффективно решить его проблему.
Например:
Если Вы не против, «повисите на линии», пока я буду заниматься решением Вашего вопроса.
14. У нас нет информации о Вашем аккаунте…
Это катастрофа. У клиента возникает ощущение бессилия вперемешку с раздражением и злостью. Дайте ему понять, что вы его не бросаете.
Например:
Возможно, Вы указали другой телефон/емейл при регистрации. Пока я ищу Ваш аккаунт, расскажите, пожалуйста, чем я могу Вам помочь.
15. Я же говорю…
На самом деле, когда клиент повторяет вопрос или претензию снова и снова, это не значит, что он вас не понял, не услышал. Практически всегда, это означает, что его не устраивает ответ, который он получил. Поэтому постарайтесь перефразировать ответ так, чтобы он удовлетворил/убедил клиента. Либо же клиента очень задела определённая ситуация, тогда нужно разделить с ним его негодование, и снова-таки убедить в том, что проблема будет решена.
Что нужно помнить оператору кол-центра?
Это не персональное оскорбление
Клиент выражает недовольство компанией, а не вами лично. Не расстраивайтесь, и тем более не раздражайтесь.
Благодарите за жалобу
Вы сразу настроите клиента на доброжелательный лад, если поблагодарите за жалобу. Многие клиенты привыкли чувствовать себя палкой в колесе, недоразумением, которое сулит проблемы… А вы - скажите спасибо: за то, что клиент указал на слабое звено в работе, за то, что заметил поломку и т. д.
Будьте доброжелательны
Будьте человечными, проявляйте участие. Иногда можно и анекдот рассказать, если уместно.
Иногда разговор лучше прервать
Если вам угрожают, оскорбляют или просто изводят, вежливо завершите разговор. На этот счёт есть хорошая шутка:
Клиент: - Клиент всегда прав!
Оператор: - Вы знаете, мы тут посовещались и решили, что Вы не совсем клиент…
(93.33%) 3 votes
Запрос:
«Коллеги, приветствую! Прошу провести аудит по предложенному варианту модуля разговора для call-center, который работает круглосуточно в составе лидера по предоставлению услуг связи для целей телевизионного кабельного вещания в городе Улан-Удэ, а в сфере предоставления «доступа в Интернет» находится среди ведущих операторов республики Бурятия, ООО "БИКС+".
Заранее благодарю!
В случае возникновения вопросов, обращайтесь!
Запрос:
Нам прислали для аудита запись телефонного разговора одного из сотрудников рязанского отделения федерального банка (Виктор) — с потенциальным клиентом (Анна). В роли клиента выступает «тайный покупатель». Для Мастер-класса запись урезана, опущены «юридические подробности».
Запрос:
«Коллеги, доброго времени суток!
Представляю на ваш суд речевые модули.
Немного о нашей организации. Наш Call-центр предназначен для информирования физических и юридических лиц о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых органами исполнительной власти и органами местного самоуправления в целях повышения качества и доступности государственных услуг.
Центр телефонного обслуживания находится на стадии формирования. В речевых модулях рассмотрены ситуации:
Сейчас к нам часто обращаются руководители отделов продаж с просьбой систематизировать весь накопившийся в компании опыт работы с клиентом и собрать все ценные решения, речевые модули, «фишки» в одну Книгу сценариев продаж или Корпоративный алгоритм продаж. В начале работы мы всегда формируем план такой Книги, прописываем все блоки содержания, уже адаптируя их к специфике продукта компании и учитывая работающий в компании механизм «выхода на клиента».
Профессиональный оператор Call-центра быстро решает типовые ситуации и гибко подходит к нестандартным вопросам клиентов. А вам приходилось хоть раз разговаривать с оператором, который заикался от волнения, нервничал, был высокомерным, надменным или равнодушным?
Причина в том, что сотрудникам Call-центра сложно управлять разговором с клиентом и сохранять самообладание в конфликте, если на каждую фразу клиента приходится «с нуля» придумывать ответ буквально НА ХОДУ. В итоге - неуверенность или агрессия в голосе, разрыв контакта с клиентом, неграмотная работа и … плохое впечатление клиента о компании в целом.
Используя корпоративные речевые модули, ваш Call-центр получает неоспоримое преимущество: он начинает работать как единый целостный «организм». В итоге - качество обслуживания возрастает в несколько раз. Ваши клиенты не захотят расставаться с компанией, где работа отлажена, а сотрудники ориентируются исключительно на интересы своих клиентов.
Блок «Речевые модули для Call-центра» включает в себя:
1. Приветствие и завершение разговора.
2. По 2-3 варианта речевых модулей для каждой из 15 - 20 типичных и нестандартных ситуаций в работе с клиентом клиентов.
3. Составление речевых модулей для работы с претензиями клиентов.
4. Разработка речевых модулей для работы с претензиями покупателей.
5. Алгоритм работы с конфликтами.
6. Список STOP-фраз , запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом, и перечень эффективных «замен».
7. 3 - 4 диалога в качестве примера того, как использовать речевые модули в контексте реального разговора с клиентом.
За что вы платите?
- Речевые модули для Call-центр - это ваш вклад в удержание клиентов и стабильную клиентскую базу. Качество обслуживания и постпродажное сопровождение - это один из ключевых критериев, по которым покупатели сейчас выбирают услуги, продукт и компанию, их предоставляющую.
- Ваш Call-центр работает по единым стандартам качества.
- Новички быстро «вливаются» в работу, ведь у них есть четкий ориентир для разговора с клиентом.
- У ваших операторов и менеджеров будет отличный инструмент для того, чтобы избегать конфликтных ситуаций и быстро разрешать претензии клиентов.
- Сотрудники перестанут спрашивать своего руководителя одно и то же по 10 раз в день, потому что теперь у всех будет по несколько вариантов ответов на большую часть типовых и нестандартных запросов от клиентов.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!!!
Мы не высылаем типовые речевые модули, их вы можете найти на нашем сайте в открытом доступе в
Разрабатывая речевые модули, мы не просто учитываем специфику вашего бизнеса и продукта, мы составляем речевые блоки, которые будут использовать только ваши менеджеры и операторы.
Анализируются конкретно те запросы, с которыми регулярно обращаются в ваш Call-центр клиенты. Поэтому и ответы составляются именно для ваших сотрудников, чтобы они могли ответить на вопрос клиента, просто воспроизведя готовый модуль и используя его гибко и творчески в зависимости от ситуации.
БЕСПЛАТНО!
Речевые модули - это фразы-помощники, которые эффективны в переговорах, продажах и клиентском сервисе. Мы разрабатываем речевые модули для самых важных и сложных этапов работы с клиентом, а также в комплексе для продаж и сервиса.
Предупрежден - значит, вооружен.
Какой этап продажи самый «скользкий»? Конечно, работа с возражениями. Иногда продажа начинается именно с них, а вовсе не с установления контакта.
Хотите, чтобы менеджеры и продавцы «не скользили и не падали» на одном и том же месте? Для этого мы разрабатываем несколько вариантов ответа на каждое возражение, с которым сталкиваются ваши сотрудники. Имея в арсенале грамотные аргументы, менеджеры не боятся возражений, отвечают «в точку». А процент результативных сделок растет.
Постоянные клиенты и высокое качество обслуживания.
Какие фразы и слова помогут вашим менеджерам снять негатив клиента, убедить его действовать по регламентам? Как добиться того, чтобы менеджеры не провоцировали конфликты сами и легко выходили из самых сложных ситуаций, не прибегая к помощи руководства?
Именно для этих целей мы составляем речевые модули для работы с претензиями клиентов и конфликтными ситуациями.
О т «холодного» звонка до денег на счете
Известно, что когда нет личного контакта, роль слов в переговорах увеличивается в несколько раз. Поэтому нечеткие аргументы, неуместные вопросы или сомнения в голосе продавца представляют реальную опасность для сделки. И, наоборот, когда в арсенале продавцов есть фразы для начала разговора с собеседником любого ранга, отработанные четкие аргументы, вопросы для «перехвата инициативы», разговор легко направляется в нужное русло. А количество результативных сделок увеличивается!
Что больше всего ценят клиенты Call-центра? Быстрое решение их запроса, грамотную консультацию, вежливость, заинтересованность и индивидуальный подход. Причем такой подход к клиенту должен быть у всех операторов, неважно до кого дозвонились в первую очередь. Как это обеспечить? С помощью единых корпоративных стандартов, 90% которых составляют речевые модули. А чтобы операторы не превратились в роботов, на каждую ситуацию мы предлагаем несколько вариантов формулировок.
Все речевые модули оформляются в соответствии с корпоративным стилем вашей компании. Дополнительно мы можем предоставить бесплатно шаблон Положения и Приказа для внедрения речевых модулей в качестве основных корпоративных стандартов.
Корпоративная Книга продаж (Книга сценариев продаж) - это алгоритм работы с клиентом от первого звонка до подписания договора и реализации его условий. Она представляет собой документ, где собраны практические решения для типовых и нестандартных ситуаций, которые возникают у менеджера (продавца) в работе с клиентом.
Книга содержит описания ситуаций, возражения, которые могут возникнуть у потенциального клиента, а также рекомендованные стратегии поведения и в той или иной ситуации, речевые модули, ответы на вопросы клиента, правила поведения в сложных (конфликтных) ситуациях.
БЕСПЛАТНО!
Если вы хотите узнать наше мнение о речевых модулях, которые уже используют ваши сотрудники в настоящее время, воспользуйтесь нашей бесплатной услугой
____________________ Последние записи в Мастер-классе ____________________
Запрос:
Добрый день! Случайно нашла ваш сайт в интернете, и надеюсь, что вы мне поможете. Компания занимается грузоперевозками, существуют стандарты общения с клиентами, которые недобросовестно выполняются сотрудниками компании.
Хотелось бы с профессиональной точки зрения оценить имеющиеся речевые модули, получить ваши рекомендации по поводу их пересмотра.
Заранее спасибо за помощь. С уважением, Ольга.
1. Клиент, который повышает тон голоса и ругается.
Предложите рассерженному Клиенту пройти в более тихое место:
— Если Вы не против, позвольте пройти с вами в более спокойное место.
Недавно получила письмо, в тексте которого «проскочила», казалась бы, невинная фраза: «И еще вы мне обещали…». Обычно ее не включают с базовый список stop-фраз, не акцентируют на ней внимание. Тем не менее, она нередко встречается в процессе переговоров с b2b-сфере, например, когда идет обмен информацией на протяжении принятия решения о покупке или уже в процессе обслуживания клиентов.
Когда клиент произносит «Вы мне обещали», для нас это сигнал, что ситуация становится напряженной. Человек дает понять, что мы не выполняли обещанного, беспокоится, что мы об этом забыли, начинает сомневаться в нашей обязательности. Порой это крошечная и все же первая ступень к потере доверия клиента. Опытный специалист такой сигнал не пропустит, сразу отреагирует. Можно принести извинения, дать понять, что свое обещание помним и как раз готовим предложение, документы и т.д.
Неважно идет ли речь о обработке входящих лидов или технической поддержке уже существующих покупателей — call-центр это спецназ вашего бизнеса, который работает на передовой. От подхода и технологии работы этого отдела зависит очень многое, например лояльность целевой аудитории и конечно продажи.
Парадоксально, но взаимодействие клиентов с вашим call-центром (здесь нужно понимать как техподдержку), скорее всего, очень стандартизировано, несмотря на то, что именно на call-центр приходится основная нагрузка общения с пользователями.
Всем знаком этот диалог:
— У меня проблема!
— Сейчас попробуем разобраться с ней.
При этом, дав клиенту понять, что он не «очередной нытик номер 100500» в системе, и его обращение к вашему сотруднику по-настоящему важно, вы сможете ощутимо превзойти ожидания потребителей, увеличив их лояльность. В телефонном и удаленном общении чрезвычайную роль играет тон и умение сотрудника поддержки верно подбирать слова.
Попробуйте применить некоторые надежные формулы call-скриптов — и вы немедленно почувствуете разницу в увеличении продаж.
«Я могу чем-то еще помочь вам?»
Оператору call-центра, ежедневно выслушивающему недовольство клиентов, невдомек, как можно постесняться сказать о чем-либо, а именно так ведут себя 96% звонящих в службу поддержки, когда замалчивают детали беспокоящей их проблемы. Многие люди не хотят показаться навязчивыми или не верят, что им действительно хотят помочь со всем разобраться.
Разговор с клиентом заканчивается, только когда его проблема полностью решена и он удовлетворен. Закрытие телефонного разговора аналогично закрытию продажи, то есть если вы не закрыли, то вы не продали. Всегда стремитесь задать вопрос такого рода: «Есть ли еще что-то,чем я могу помочь вам?».
Плохая идея: худший вариант «закрытия» — это его отсутствие. Даже простая фраза «Теперь все в порядке?» лучше, чем ничего.
«Приношу извинения за доставленное неудобство»
Очень спорный способ выразить свое сочувствие — вообразите, что ваш клиент в ярости, и ему не просто «доставили неудобство». Скажем, с его счета дважды списали деньги, опоздали с доставкой товара и в довершение перепутали адрес доставки, так можно ли назвать неудобством те эмоции, с которыми он звонит?
Важно взвешенно подойти к форме выражения извинений, и если речь идет о доставке подарка, например, назовите ситуацию как она есть, здесь подойдет фраза «Разрешите от лица компании принести извинения за испорченный праздник».
Плохая идея: называя ситуацию как она есть, придерживайтесь нормативной лексики. Люди, которые могут принять это на свой счет, существуют.
«Это выходит за рамки моей компетенции»
Некоторые покупатели воспринимают службу технической поддержки как онлайн-консультирование и могут требовать исключительного внимания. В ряде случаев требуется охладить их пыл и...отказать в помощи, но как уместно это сделать?
Краткое «Нет» может показаться слишком резким. Необходимо твердо и уверенно переориентировать человека на самостоятельную работу с онлайн-справочниками или предложить обратиться к поисковой системе. Идеальный вариант: «При всем моем желании помочь, ваш запрос выходит за рамки моей компетенции. Вы можете обратиться к руководству на нашем сайте и найти ответы на ваши вопросы».
Плохая идея: Худший вариант — сказать «Честно говоря…» в ситуации отказа. Вы рискуете услышать «Постойте, а весь предыдущий час вы мне врали?». В равной степени не стоит ссылаться на то, что отвечая на запрос человека, вы нарушаете политику компании, это близко к корпоративному сленгу.
«Спасибо за ваш вопрос, готовы ли вы подождать на линии, пока я уточню соответствующую информацию»
Незнание ответа не освобождает от работы в службе поддержки, а ответить пользователю «Я не знаю», пожалуй, самый распространенный кошмарный сон оператора. Самое главное здесь — не оправдываться, а направить разговор в конструктивное русло. Редкий тип людей не предоставит вам пару минут, чтобы найти правильный ответ для них, и поверьте, люди этого редкого типа никогда не будут полностью довольны вашей работой.
Плохая идея: не стоит использовать слова, символизирующие неуверенность, например, «если я правильно помню», «может быть», «я почти уверен». Не стройте догадки, просто помогите клиенту, пусть это и потребует больше времени.
«Очень приятно»
Не фраза для call-центра, а нормальная практика разговора с людьми, если только вы не злостный человеконенавистник и не робот. Заподозрить человека в операторе службы поддержки бывает весьма сложно, таких ребят не больше, чем пальцев на руке, поэтому всякий раз, когда покупатель изначально использует неформальный тон общения, поддержите его.
Например, вам звонит клиент со словами:
— Добрый день, меня зовут Сергей. Ребята, я читал ваш блог и считаю, то что вы делаете это замечательно! Хотел узнать больше о возможности интеграции с вашим порталом.
В большинстве случаев вы услышите такой ответ.
— Сергей, что касается интеграции, мы предлагаем следующие решения…
Чего стоит вовлечь лояльного клиента в беседу о ваших продуктах? Всего пары фраз, которые почему-то кажутся многим лишними.
Сравните:
— Сергей, здравствуйте, нам тоже очень приятно. Рады слышать от вас положительный отзыв о нашем блоге, мы стараемся быть полезными своим читателям. Я расскажу подробнее об интересующем вас продукте. Наши ближайшие планы по интеграции коснутся...
Плохая идея: не молчите и не будьте угрюмы. Такие персонажи, как Сергей из нашего примера, встречаются не так уж редко.
Если человек собирается сотрудничать с вашей компанией, не поленитесь лишний раз продемонстрировать, что в ней работают компетентные, заинтересованные в своем деле профессионалы.
«Будьте добры, расскажите подробнее, почему вы так считаете»
Возможность дать отзыв привлекает многих критически настроенных буквально ко всему людей. Службам поддержки порой приходится отвечать таким критикам и здесь важно не превратить общение в скандал, сохраняя профессиональное отношение. Самым нейтральным будет вариант «Будьте добры, расскажите подробнее, почему вы так считаете».
Как бы ни был совершенен продукт вашей компании, всегда найдутся недовольные им, однако верно подобранные слова помогут повысить лояльность любых клиентов и профессиональный уровень вашей службы поддержки.
Специалисты call центра «Цифровые технологии» прежде чем запустить обзвон клиентов , тщательно прорабатывают сценарий разговора для операторов.
Каждый сценарий направлен на определенную группу клиентов (продажа, опрос, информационный обзвон и т.д.).
Благодаря готовому сценарию разговора, операторам удобно и просто общаться с клиентом, сценарий помогает грамотно выстроить диалог с клиентом и быстро добиться желаемого результата.
Часто задаваемый вопрос нашим менеджерам по продажам:«Как при звонке пройти секретаря и выйти на лицо принимающее решение?».
Мы предлагаем готовый сценарий прохождения секретаря.
Сценарий № 1:
1. Добрый день! Меня зовут(имя оператора), компания «________________». Соедините с руководителем, пожалуйста!
2. По вопросу _________________________________!
3. (Имя оператора). Соедините, пожалуйста!
СЕКРЕТАРЬ: — Какая компания?
4. Компания «______________________» , пожалуйста, переключите!
Сценарий № 2:
1. Добрый день! Соедините с руководителем, пожалуйста!
СЕКРЕТАРЬ: — По какому вопросу?
2. По вопросу _________________________
СЕКРЕТАРЬ: — Поподробнее, пожалуйста….
3. По вопросу ____________________________________!
СЕКРЕТАРЬ: — Как вас представить?
4. (Имя оператора). Соедините, пожалуйста!
СЕКРЕТАРЬ: — Какая компания?
5. Компания «___________________» , пожалуйста, переключите!
Вариант № 2: взять секретаря в союзники (если не сработал Вариант № 1)
1. Подскажите, как к вам можно обращаться?
СЕКРЕТАРЬ: — Татьяна.
2. Татьяна, Вы как человек, который знает в компании все, подскажите, пожалуйста, кто еще в вашей компании занимается вопросами аренды помещений?
3. Татьяна, только Вы можете мне помочь. Подскажите, пожалуйста,….
Варианты уточняющих вопросов для стража:
— Татьяна, подскажите, пожалуйста, как зовут Вашего руководителя?
— Татьяна, подскажите, пожалуйста, в какое время я смогу точно застать его на месте?
Работа с возражениями секретаря:
1. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: — «Вы договаривались?»
Ответ: «О времени не договорились. Соедините, пожалуйста!»
2. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: — «Вы нам что-то хотите предложить?»
Лучше всего не отвечать прямо на этот вопрос, а продолжать говорить, что «Я звоню по вопросу сдачи в аренду помещений. Соедините с руководителем!»
3. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: — «Вы с нами работаете?»
Можно ответить, что:
«Мы начинаем работать с вами, переключите!»
«У нас в планах начать работу с вами. Соедините, пожалуйста!»
СЕКРЕТАРЬ: «Нам это не нужно!»
Варианты ответов:
«Подскажите, пожалуйста, а кто в вашей компании уполномочен решать вопросы ________________________________________________? Пауза. Значит, Вас не уполномочили на решение этих вопросов. Соедините меня с руководителем, пожалуйста!»
«Я вас понял. Но, возможно, ваш руководитель планирует расширение своей компании для дополнительной прибыли. Соедините меня с ним!»
«Принятие решение по данному вопросу в вашей компетенции? Пауза. Соедините с тем, кто принимает решение!»
СЕКРЕТАРЬ: «Вышлите информацию по факсу»
Варианты ответов:
«Я с удовольствием это сделаю. Но для того чтобы я смог выслать информацию, мне необходимо ее уточнить у вашего руководителя Соедините меня с ним, пожалуйста!»
«Для подготовки коммерческого предложения мне необходимо уточнить параметры расчета. Соедините!»
