Как позвонить в службу поддержки майл

Популярный почтовый сервис Mail.ru коренным образом модернизировал свой сервис для общения Mail.ru Агент. Теперь с его помощью можно не только общаться при помощи чата, но и совершать видеозвонки через компьютер, звонки с компьютера на компьютер, бесплатно посылать СМС, а так же звонить на городские и мобильные телефоны по низким ценам. Отправить SMS совершенно бесплатно Mail.Ru Агент позволяет через большинство сотовых операторов России, Украины, Казахстана и Узбекистана. Это его большой плюс! Экономную междугородную и международную связь сервису Mail.ru предоставляет популярный провайдер интернет телефонии SIPNET.

Что нужно для того чтобы воспользоваться всеми прелестями бесплатного общения с помощью этого сервиса?

Перво-наперво нужно загрузить новую версию мэйлрушного агента для своей операционной системы. Я рассмотрю процесс инсталляции и работы Агента с операционной системой Windows.

После этого, если вы используете брандмауэр Windows, появится еще одно сообщение с просьбой подтвердить запуск этой программы. Если в строке Издатель указано «ООО Port.ru» или «LLC Mail.Ru», то нажмите кнопку «Выполнить» для продолжения.

Звонки из Mail.Ru Агента осуществляются с помощью панели «Телефон».

Вызвать эту панель можно следующими способами:

Щелкните по иконке «Звонить» в меню окна диалога и выберите номер телефона из списка. Если вашему контакту пока не присвоен ни один номер, введите его самостоятельно, выбрав пункт «Позвонить на телефон»;

Или нажмите на кнопку «Звонить» в окне списка контактов, выберите пользователя из выпадающего списка.

Описание панели «Телефон»

Панель «Телефон» состоит из выпадающего списка контактов, поля ввода номера телефона, наборной панели и статусного блока вашей учетной записи.

Выберите контакт из выпадающего списка или введите номер вручную

Нажмите кнопку «Позвонить»

Помните, что номера надо вводить полностью — с кодом страны и города (или оператора мобильной связи). Пример: прямой московский номер 111-22-33 надо указывать так: +74951112233.

Во время разговора вы можете регулировать громкость звука с помощью «ползунка» на панели «Телефон».

Время разговора отсчитывается в статусной строке.

Завершить разговор можно с помощью кнопки «Отмена».

Чтобы позвонить по выбранному номеру, баланс вашего счета должен быть положительным.

При первом использовании вы подключаетесь к тарифу «Пробный». Тариф «Пробный» предоставляется всем пользователям Mail.Ru Агента для совершения тестовых звонков на городские телефонные номера России.

По исчерпанию лимита на тестовый доступ вам необходимо пополнить счет любым удобным для вас способом.

Если требуется улучшить качество звука — воспользуйтесь специальной гарнитурой для разговоров с компьютера.

Тарифы на межгород у сервиса Мэйл.ру, такие же как и у Сипнета, правда они поддерживают не все бесплатные направления. К примеру, сегодня через Агента можно бесплатно звонить только в Москву и Питер, в то время как Сипнет дает возможность бесплатно звонить на городские телефоны в следующие города:

Если вам нужно бесплатно позвонить в вышеперечисленные города или страны, то

Многие спрашивают как позвонить из Mail.Ru Агента? Друзья, это очень просто.

Во-первых, вы можете звонить бесплатно с компьютера на компьютер любому пользователю Mail.Ru Агента используя голосовой вызов или видеосвязь.

Во-вторых, можно звонить на городские и мобильные телефоны. Эти вызовы тарифицируются , но Mail.Ru Агент часто проводит бесплатных звонков на телефоны.

А теперь я вам расскажу и покажу в картинках как позвонить из Mail.Ru Агента?

Звонки осуществляются с помощью панели "Телефон" .
Вызвать эту панель можно несколькими способами:

1. Щелкните по иконке "Звонить" в меню окна диалога и выберите номер телефона из списка. Если вашему контакту пока не присвоен ни один номер, введите его самостоятельно, выбрав пункт "Позвонить на телефон"

2. Нажмите на кнопку "Звонить" в окне списка контактов, выберите пользователя из выпадающего списка.

Описание панели

Панель "Телефон" состоит из выпадающего списка контактов, поля ввода номера телефона, наборной панели и статусного блока вашей учетной записи.

Выберите контакт из выпадающего списка или введите номер вручную

Нажмите кнопку "Позвонить"

Помните, что номера надо вводить полностью - с кодом страны и города (или оператора мобильной связи). Пример: прямой московский номер 111-22-33 надо указывать так: +74951112233.

Во время разговора вы можете регулировать чувствительность микрофона и громкость звука с помощью "ползунков" на панели "Телефон" .

Время разговора отсчитывается в статусной строке.

Завершить разговор можно с помощью кнопки "Отмена" .

Спешу сообщить, что на днях стартует акция бесплатных звонков в течение месяца. Следите за новостями в этом сообществе

Опрос с открытыми результатами. Дней до окончания голосования: 31.

Сохранено

Многие спрашивают как позвонить из Mail.Ru Агента? Друзья, это очень просто. Во-первых, вы можете звонить бесплатно с компьютера на компьютер любому пользователю Mail.Ru Агента используя голосовой вызов или видеосвязь. Во-вторых, можно звонить на...

Один из популярнейших почтовых сервисов в России. Количество аккаунтов уже давно превысило 400 млн. Трудно представить жизнь без хорошо работающей электронной почты. сайт решил узнать больше о тех, кто обеспечивает работу почтового сервиса, помогает пользователям со всеми возникающими трудностями. На наши вопросы ответил руководитель службы поддержки Почты Mail.Ru Дмитрий Чернышев .

- Какие вопросы чаще всего задают пользователи, с какими проблемами обращаются?

Чаще всего пользователи обращаются в техподдержку с просьбами восстановления пароля. Речь идет о случаях, когда человек не может восстановить доступ автоматизированными средствами (то есть не помнит ответ на секретный вопрос, не имеет привязанного телефона и дополнительного e-mail).

Нужно отметить, что количество таких обращений постепенно снижается с появлением возможности привязать номер телефона и использовать его в дальнейшем для восстановления доступа. Это говорит о том, что все больше пользователей понимают удобство и безопасность привязки телефона к почтовому ящику.

Вместе с тем, наблюдается рост вопросов по продвинутому функционалу (папки, фильтры, сбор почты с других ящиков и т. д.), пользователи начинают использовать почту не просто как инструмент отправки/чтения корреспонденции, а как удобный и продвинутый инструмент сбора, организации и хранения информации.

Что касается экзотики, тут все как в жизни. Например, бывают просьбы предоставить доступ к почте мужа/жены/парня/девушки в целях сохранения брака/отношений, но такие запросы мы никогда не выполняем. Какую бы приключенческую или жалостливую историю ни рассказывали, наш саппорт действует строго по регламенту и никому доступ не предоставляет.

Ведете ли вы "журнал" самых забавных обращений, никнеймов, логинов почты? Какие случаи из опыта были самыми смешными?

Нет, специально такой журнал мы не ведем: пользователь идет к нам за решением своей проблемы и для нас главное как можно быстрее ему помочь. Но забавные обращения, конечно, бывают. Вот, например, недавно обратился к нам пользователь с просьбой найти/вспомнить аккаунт. Пишет: "Мне дочь завела ящик примерно с таким именем (без домена), помогите!" Мы рекомендуем спросить у людей, которым она писала, и еще уточняем, точно ли в нашей почте был заведен ящик. На что она отвечает: "Конечно, у вас! Разве есть другая электронная почта?".

- Кого набирают на работу в техподдержку Почты Mail.Ru и как проходит их обучение?

Для ясности картины нужно сказать о структуре службы поддержки. Мы используем двухуровневую схему работы.

Практически все заявки попадают на первую линию, которая может:
- ответить на вопрос, имеющийся в базе знаний;
- уточнить недостающую информацию;
- закрыть заявку (например, пользователь написал, что проблема решена);
- категоризировать и передать заявку на вторую линию.

Вторая линия состоит из нескольких групп, каждая со своей специализацией (например, восстановление доступа/паролей, веб, проблемы мобильных приложений и т. д). Сотрудники второй линии имеют более высокую квалификацию. Если первая линия нацелена на скорость обработки и удержания потока заявок, то цель второй - максимально качественно и быстро решить проблему пользователя, применяя индивидуальный подход.

Набор сотрудников производится в первую линию, и только получив опыт работы, наиболее успешные пополняют вторую линию. Для работы в службе поддержки мы стараемся набирать людей, которые разбираются в технологиях, поэтому отдаем предпочтение студентам технических вузов. Также нашими критериями являются желание помочь другим людям, учиться, работать и достигать поставленных целей.

Процесс обучения состоит их нескольких этапов. Подготовительный: новичок изучает материалы по соответвующей программе обучения. Затем новичку выделяется "тренер", с которым совместно разбираются ключевые моменты и вопросы новичка. Далее новичок наблюдает за работой тренера, задает вопросы. Потом новичок работает, а тренер контролирует, корректирует. Далее следует аттестация.

У нас есть "ротационное обучение", когда сотрудник проходит мини-обучение на другой линии/группе. Например, сотрудник после полугода работы на второй линии попадает на обучение (за полгода многое поменялось) на первую линию. Это позволят лучше понимать работу смежных подразделений, вскрывать проблемы взглядом со стороны и "притирать" команду.

Сколько запросов в день получает техподдержка? Есть ли еще какая-то статистика его работы? Есть ли какие-то регламенты относительно того, как быстро нужно отвечать пользователям? Заявки рассматриваются в порядке поступления, или же какие-то вопросы надо решать в первую очередь?

Как я уже говорил, цель первой линии - максимально быстрая реакция на письмо пользователя. В день на первую линию попадает порядка 7-10 тысяч новых заявок, из них около 40% передается на вторую линию. Среднее время "ожидания" запроса на первой линии не превышает часа, высокая скорость обработки на первой линии позволяет кардинально сократить среднее "время жизни" запроса в целом. Разумеется, когда мы говорим о скорости реакции на заявку - это не означает "скорость любой ценой". Существуют метрики качества обработки заявок - как индивидуальные, так и по группе в целом.

Важно отметить, что прежде чем попасть "в руки" специалистам второй линии, все проблемы сортируются по группам, что упрощает жизнь тем, кто будет с ними разбираться в дальнейшем, позволяет получать важную информацию - по каким направлениям возникает больше сложностей, а также отслеживать общую динамику потока заявок.

Вторая линия состоит из наиболее опытных и квалифицированных сотрудников, прошедших специальное обучение. Работающим в этой группе людям свойственно шире рассматривать проблему. Сотрудники второй линии работают с каждым пользователем индивидуально, для того, чтобы дать не только грамотный, но и исчерпывающий ответ, который не будет требовать повторного обращения в саппорт.

Какой график работы у специалиста службы поддержки? Сильно ли варьируются зарплаты, от чего зависит их размер? Возможно, существуют некие показатели, за достижение которых можно получить премии? Если да, то какие это показатели?

Сейчас в службе поддержки работают более 50 сотрудников. Саппорт работает 7 дней в неделю по сменному графику, в будние дни это 2 смены по 6 часов (с 9 до 15 и с 15 до 21), в праздники и выходные - одна 8-ми часовая смена (это связано с меньшим потоком заявок в выходные). Такой график удобен для студентов и позволяет совмещать работу с дневной формой обучения.

Расписание гибкое, составляется с учетом возможностей и желания работать каждого сотрудника. Оплата зависит от количества смен. Логика простая: все смены сверх заложенной в оклад сотрудника минимальной выработки, оплачиваются по повышенной ставке - это стимулирует людей работать больше минимально положенного уровня.