Автосекретарь. Голосовое приветствие. Сервис по доставке цветов. Голосовые приветствия с указанием деятельности компаний

Мнения о результатах применения голосового меню (IVR) — самые противоречивые. Они колеблются в пределах от «Начали использовать - сразу в три раза выросла эффективность работы» до «Клиенты стали бросать трубку, число успешных звонков сократилось». Истина, как всегда, посередине. Правильно настроенное голосовое меню поможет повысить число сделок, а плохо настроенное - отпугнет клиентов. Вот несколько советов по созданию «хорошего» IVR.

1. Сообщение должно быть коротким и емким

Время - деньги. Звонящие вам клиенты рассчитывают максимально быстро получить нужный им результат - соединение с тем или иным специалистом. Поэтому слишком длинное голосовое сообщение обычно воспринимается негативно.

Клиенту нужно в максимально сжатой форме сообщить важную для него начальную информацию - туда ли он дозвонился, и что делать дальше. Старайтесь избегать громоздких речевых оборотов. Голос должен звучать бодро и не «растягивать» слова.

Оптимальная длительность для информационного текста – 5-10 секунд. Примеры:

– Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Счастливый дом». Оператор ответит вам через несколько секунд.

– Компания «Союз-Восток». Наберите внутренний номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря.

Если вы используете единый номер для обращений по нескольким разным вопросам, и требуется озвучить варианты выбора, допустимая длительность сообщения может достигать 20 секунд. Например:

– Здравствуйте! Вы позвонили в магазин «Три кита». Чтобы оформить заказ, нажмите «один». Для консультации по вопросам ремонта и обслуживания техники нажмите «два». Для соединения с сотрудником наберите его внутренний номер или дождитесь ответа секретаря.

Как записать сообщение мы рассказывали в рецепте «Голосовое меню IVR» .

2. В первую очередь - первоочередное

В голосовом меню значение имеет не только длительность сообщения, но и порядок пунктов. Проанализируйте количество обращений клиентов в тот или иной отдел. Сделать это можно при помощи инструмента «Статистика и мониторинг звонков» , посмотрев количество обращений в разные группы. При составлении голосового меню поставьте первыми пункты, соответствующие самым распространенным обращениям.

Тогда большинству клиентов не придется прослушивать все меню целиком. Они сразу смогут нажать необходимую клавишу и немедленно перейти к решению своих задач.

Настройка последовательности пунктов меню описана в рецепте «Голосовое меню IVR» .

3. Сокращайте количество пунктов и уровней меню

Если вам нужно сделать меню с несколькими уровнями (например, сначала выбор одного из региональных филиалов, потом выбор тематики обращения), ваши клиенты должны быть о-о-очень терпеливыми. Далеко не каждый выдержит процедуру до конца.

Чтобы не потерять потенциальных покупателей, в таких случаях лучше использовать иные, автоматические приемы обработки вызовов, не заставляя звонящих ждать и выполнять слишком много действий по выбору вариантов.

Рассмотрим это на примере. Чтобы направлять клиентов, звонящих на единый номер, в ближайший региональный филиал, лучше всего воспользоваться инструментом «Переадресация по номеру клиента» (это 9-й шаг в рецепте ). Настройте несколько масок переадресации звонков по коду региона, и вызовы сразу будут направляться в нужный офис. Клиенту останется только выбрать тему обращения. Результат - время пребывания в IVR сократится в 2 раза!

Единственное исключение из данного правила - это так называемые «справочные» IVR, когда меню является просто каталогом для получения той или иной заранее записанной информации. Например, график работы и адрес филиала. В этом случае, клиенты будут готовы терпеливо ждать.

4. Настройте действие в случае отсутствия ввода

Несмотря на то, что на дворе 21-й век, не все клиенты хотят или могут набирать команду в тоновом режиме. Например, звонок может поступить со старомодного дискового телефона или с программы-коммуникатора. Или клиент просто решит дождаться ответа оператора.

Чтобы не потерять таких клиентов, в схему голосового меню следует добавить правило обработки «Отсутствие ввода». Рекомендуем назначить переадресацию вызова на секретаря или специального оператора. Если этого не сделать, то клиенту, не выбравшему ни одного из пунктов, будет по второму разу проигрываться голосовое меню, либо он услышит тишину в трубке. Есть вероятность, что он просто повесит ее.

О настройке действий в случае отсутствия ввода рассказано все в том же рецепте «Голосовое меню IVR» .

5. Разные меню для разного времени

Казалось бы - мелочь. Но звонящие клиенты оценят, если вы будете приветствовать их не безликим «Здравствуйте». Запишите три варианта сообщения, начиная их с «Доброе утро», «Добрый день» и «Добрый вечер», и настройте воспроизведение в зависимости от времени суток.

Возможно, мимолетный всплеск положительных эмоций, вызванный этой маленькой «изюминкой», станет той каплей, которая необходима для принятия решения о покупке именно в вашей компании.

Также обязательно запишите отдельное информационное сообщение, которое услышат клиенты, позвонившие в нерабочее время. Оно должно содержать информацию о времени работы вашей компании и возможность оставить голосовое сообщение (функция «Голосовая почта»). Например:

– Добрый вечер! Вы позвонили в компанию «Кипарис-тур». К сожалению, в данный момент мы не можем принять ваш звонок. Часы работы компании - с 8:00 до 20:00, без выходных. Пожалуйста, оставьте сообщение после сигнала, и наш менеджер обязательно вам перезвонит.

Не каждый клиент оставит сообщение, но даже часть клиентов - это дополнительные продажи и дополнительная прибыль.

Настройка работы голосового меню по расписанию описана в седьмом шаге рецепта «Новый личный кабинет ВАТС и 9 простых шагов его настройки» .

Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях. А также напишите о том, что вы еще хотите узнать, – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.

Пример сценария для IVR

Главное Меню

"Здравствуйте, спасибо за звонок в компанию X. Если вы знаете внутренний номер нужного вам специалиста – наберите его в тоновом режиме".
Для соединения с оператором, нажмите 0".
с отделом продаж нажмите 1".
с технической поддержкой нажмите 2".
для получения дополнительной информации нажмите 4".
чтобы оставить нам сообщением нажмите 5".
для повтора меню нажмите 6".
Вот так вы можете записать голосовое приветствие.

Все специалисты заняты

"К сожалению, все специалисты заняты. Пожалуйста, оставьте свое имя, номер телефона и сообщение, и мы перезвоним вам в ближайшее время. Спасибо."

Информация о компании - если пользователь нажимает 4

"Наша компания работает с понедельника по пятницу 9:00 и 18:00. Более подробную информацию вы можете узнать, посетив наш сайт www.namecompany.ru. Если вы хотите оставить сообщение, пожалуйста, нажмите клавишу звездочка в тоновом режиме. Спасибо."

В этой статье рассказывается о том, какие фразы выбрать для автоответчика и что нужно учесть в постановке текста

Навигация

Что такое автоответчик и для чего от нужен? Это своего рода автоматическое устройство(робот), которое отвечает на входящие телефонные звонки, в то время, когда сам человек не может ответить на звонок. А также записывает информацию, полученную от звонившего вам человека.

Электронный секретарь

Телефонный автоответчик можно назвать электронным секретарем. Чаще всего такими устройствами пользуются различные компании, это значительно облегчает работу сотрудников, но и многие люди используют такую вещь в личных целях, потому как это действительно нужное и удобное изобретение.

Требования к тексту для корпоративных организаций

В этой статье мы рассмотрим основные фразы, используемые для записи на автоответчик. В первую очередь данное устройство — это неотъемлемая часть многих корпораций, особенно крупных. При очень загруженных графиках и недостатке времени, зачастую бывает, что секретарь попросту не успевает отвечать на некоторые телефонные звонки, поэтому в таких ситуациях приходит на помощь автоответчик. Профессионально сопоставленная формулировка для записи зачастую превосходит работу любого офисного сотрудника. При написании такого текста стоит помнить некоторые условия:

Текст сообщения должен быть лаконичным и кратким
Не стоит вписывать ненужные, лишние фразы
Информация должна быть строго по существу. Для того, чтоб не оттолкнуть позвонившего вам человека
Всю вторичную информацию стоит разделить на другие короткие записи для подпунктов
Особое внимание уделить выбору голоса. К примеру, если ваша компания занимается сбытом продуктов детского питания, то вполне уместным будет звучание детского голоса в приветствии автоответчика. Если же корпорация занимается адвокатурой, то такая озвучка будет неуместной. В таком случае отлично подойдет харизматичный, мужской голос
Музыкальное сопровождение. Таким образом дозвонившемуся человеку будет намного приятнее оставаться на линии. Но стоит подобрать фон музыки соответствующий направленности Вашего бизнеса

Примеры фраз для корпораций

К примеру:

Здравствуйте, Вы позвонили в офис компании (Х). Ваш звонок важен для нас.

Чтобы узнать о режимах работы и адресах компаний нажмите 1″.

Для связи с отделом продаж нажмите 2″.

Для соединения с оператором нажмите 0″.

На данный момент все специалисты заняты

«К сожалению, на данный момент все операторы заняты, оставайтесь, пожалуйста, на линии.»

Если пользователь нажал кнопку 1

«Наша компания находится по адресу(Х), режим работы с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00. Более подробную информацию вы можете найти на нашем сайте(Х), либо оставить свои контактные данные и мы свяжемся с вами в ближайшее время»

Также можно делать запись на голосовую почту — это короткое сообщение, в котором говорится о том, что вы не можете подойти в данный момент к телефону и перезвоните позже. После определенного сигнала, звонивший вам человек, сможет оставить ответное сообщение, прослушать которое у вас будет возможность в свободное время.

Многие люди записывают различные, интересные фразы для своего телефона. Это можно осуществить самому, используя свой голос, либо поискать в интернете уже готовый материал, а также возможно обратиться в специальные компании, которые сделают ваше приветствие уникальным.

Если вы хотите установить какую-нибудь оригинальную и смешную фразу, чтоб поставить в тупик ваших знакомых, вам стоит ознакомиться с некоторыми текстами, которые возможно вам пригодятся:

Не правильно набран номер… Не правильно набран номер…
Здравствуйте, вы дозвонились в психиатрическую больницу, оставьте свой адрес и мы вас вылечим
Здравствуйте, с вами разговаривает холодильник, автоответчик в отпуске
Мы знаем, кто вы, откуда и что хотите узнать, так что всего доброго и положите трубку
Алло…. Извините, его сейчас нет дома, оставьте свое сообщения, и он вам перезвонит
Здравствуйте, это автоответчик… Поговори со мной, мне так одиноко…
Радио России, вы в прямом эфире, здравствуйте, представьтесь, пожалуйста…
Милиция, слушаю…

Таких текстов существует огромное количество, но если у вас хорошо работает фантазия, можно и самому придумать что-то новенькое и интересное!

Конечно же есть большое разнообразие и простых фраз. Случаются моменты, когда вы не можете ответить на телефон, либо уехали в отпуск, но возможности предупредить знакомых не было. Отличным вариантом оповещения об этом будет сообщение автоответчика:

Самое часто используемое:» На данный момент нас нет дома, оставьте свое сообщение и мы перезвоним вам позже»
Уехали в отпуск в солнечную страну, вернемся через неделю…Не скучайте…
Привет, на данный момент меня нет дома, оставь свое сообщение и я обязательно перезвоню после своего недельного отпуска
Я в отпуске, и надейтесь на то, что вернусь в лучшем настроении от того, в котором я был на последней деловой встрече

В автоматическом сообщении вы можете указывать какие-то определенные детали, но стоит помнить — не нужно писать лишнюю информацию. Все четко и конкретно. Просто введите в курс дела и

не забывайте проверять текст на опечатки, потому как две практически одинаковые фразы имеют совершенно разные смыслы:»Мне нравится ваш бред», вместо»Мне нравится ваш бренд»!

Видео: Фразы приветствия

Видео: прикольная запись автоответчика

Ко мне часто обращаются с вопросом: «Где можно взять шаблоны текстов для голосового приветствия?». В этой статье я хочу привести разных компаний. На основе этих сценариев вы сможете самостоятельно написать текст и затем заказать IVR запись. Для удобства я подписал род деятельности компаний.

Приветствие для компании специализирующейся на производстве фасадных систем, ворот и дверей:

«Здравствуйте. Вас приветствует компания АБВ. Если вас интересуют навесные фасадные системы, нажмите 1, ворота и двери нажмите 2, если вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите его в тоновом режиме. Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас».

Этот текст был написан для поликлиники, нерабочее время:

«Здравствуйте. Официальный рабочий день Поликлиики окончен. Мы ждем Вашего звонка в будние дни с 8 утра до 8 вечера и в субботу с 9 утра и до обеда. Напоминаем, что записаться на прием к врачу вы можете в любое время с нашего официального сайта АБВ точка ру».

Если нужно адаптировать текст для англоговорящих клиентов, то следующий шаблон поможет сделать запись текста для IVR:

«Hello! You have reached [название компании]. All of our sales representatives are busy serving other customers but we would like to return your call as soon as possible. For current pricing information or to check the status of your order, please visit us on the web at [ваш вебсайт]. Otherwise, please leave us a message with your name and number after the tone. If you would like to return to the previous menu, press the [цифра]».

Следующий текст написан в нестандартном для голосового меню стиле:

«Я приветствую тебя, это твой магазин "АБВ"! Вот и пришло время, когда мне нужна твоя помощь! Приходи 1 июля на ночь распродаж и помоги вынести весь товар. На дело берем только своих. Операцию проводим на 3-х объектах улица АБВ, АБВ-1 и АБВ-2 с 17.00 до полуночи.»

А это запись и текст автоответчика для центра дезинфекции:

«Здравствуйте, вы обратились в компанию "АБВ"! Для решения любых проблем с вредителями и насекомыми - просто дождитесь ответа оператора. Внимание! Не пропустите акцию: заказав любую обработку, вы участвуете в розыгрыше планшета. Подробности уточняйте у вашего менеджера.»

«Здравствуйте. Вас приветствует Академия профессиональной подготовки специалистов. По вопросам поступления в Академию нажмите 1. Если вы уже являетесь слушателем академии, нажмите 2 или наберите внутренний номер сотрудника. Для соединения с приемной комиссией оставайтесь на линии.»

«Здравствуйте, Вас приветствует "АБВ банк". Для работы в автоматизированной системе, пожалуйста, переведите Ваш телефон в тональный режим нажатием клавиши "звездочка". Обращаем Ваше внимание, что в целях улучшения качества работы, разговор будет записан. Если Вы хотите стать клиентом банка, нажмите клавишу "1". Если Вы уже являетесь клиентом банка, нажмите клавишу "2"».

Текст приветствия для магазина автозапчастей:

«Здравствуйте! Вы позвонили в магазин запчастей “АБВ” на улице С. К сожалению, сейчас мы не работаем. Мы перезвоним Вам, как только будем на месте. Время работы: В будни с девяти тридцати до девятнадцати часов. В субботу с десяти до восемнадцати часов. В воскресенье и в праздничные дни с десяти до восемнадцати часов. Без обеда и без выходных. Спасибо за звонок!»

Надеюсь, эти шаблоны помогу вам в написании . Если нужен креативный текст или необходимо записать голос для вашего автоответчика, вы всегда можете обратиться в нашу студию!

Кратким и содержательным. Чем короче автоответчик, тем эффективнее он работает.

Сообщите клиентам:

название компании;
примерное время ожидания;
как связаться с нужным отделом;
часы работы

Виды голосовые приветствий

Основное приветствие

Здесь вы сообщаете клиенту, куда он дозвонился, рассказываете, чем занимается компания, и называете время ожидания на линии.

Пример:

Добрый день! Вас приветствует юридическая компания “Форсаж”. Наши специалисты ответят на все ваши вопросы и помогут решить проблемы! Для получения дополнительной информации дождитесь ответа оператора. Спасибо за звонок, пожалуйста оставайтесь на линии!

Добрый день! Вы позвонили в компанию “Твой компьютер”. Для соединения с отделом технической поддержки нажмите 1. Если вы хотите узнать о наших акциях и скидках, нажмите 2. Для связи со службой по работе с клиентами, нажмите 3.

Звонок в нерабочее время

В таком приветствии вы напоминаете клиентам о часах работы компании и сообщаете, когда вам можно перезвонить. Более подробно о таких текстах читайте в моем блоге.

Пример:

Здравствуйте! Вы дозвонились в компанию “Дельта Лайн”. С отделом по работе с клиентами вы можете связаться с понедельника по пятницу с 9 до 17 часов. Оформите заказ на нашем сайте либо оставьте ваше имя и номер телефона, и мы перезвоним вам!Безусловно все три сообщения вы можете объединить, но в этом случае людям придется дольше ждать. Не делайте этого, цените время клиентов.

Примеры автоответчиков

Как правило, спросом пользуется стандартный набор голосовых меню. Большинство компаний в автоответчик хотят включить основное приветствие, автоинформатор, вызов оператора и нерабочий день.

Если вас интересует стандартный текст для голосового приветствия , посмотрите следующий пример.

Здравствуйте! Спасибо за звонок в компанию “Твой ЭлектроМир”. Никто лучше нас не разбирается в осветительных приборах, кабелях и стабилизаторах напряжения. Будем рады сотрудничеству с вами.

Автоинформатор:

Хотите получить более подробную информацию о наших товарах и услугах? Нет ничего проще. Просто нажмите 1 и сразу свяжитесь с отделом продаж. Для соединения с технической поддержкой, нажмите 2. Чтобы оставить сообщение, нажмите 3.

Вызов сотрудника:

Если вам известен внутренний номер абонента, перейдите в тоновый режим и наберите этот номер.

Нерабочее время:

Добрый день! Вы дозвонились в компанию “Твой ЭлектроМир”. К сожалению, в настоящее время мы не можем ответить на ваш звонок, так как вы позвонили в нерабочее время. Если хотите, чтобы мы вам перезвонили, нажмите 1. Чтобы оставить голосовое сообщение, нажмите 2.

Необычные приветствия

Когда меня просят написать непохожий на другие текст для автоответчика , я всегда подчеркиваю, что здесь главное не переборщить с оригинальностью.

Приветствую вас, житель планеты Земля! Спасибо за звонок в офис главной межгалактической компании по работе с землянами. Пожалуйста, оставайтесь на линии, чтобы получить эксклюзивную информацию о лучших акциях и скидках во всей солнечной системе!

Добрый день! Вас приветствует компания «Мебель». Если у вас никак не получается спокойно работать за компьютером, отвечать на звонки и общаться клиентами потому, что ваше кресло ужасно неудобное, то вам просто позарез нужно сделать заказ в нашей компании мягкой мебели.Благодаря удобной и практичной мебели вы сможете ощутить себя комфортно на рабочем месте, что поможет выполнять задачи эффективнее. Для заказа мебели для офиса просто оставайтесь на линии и один из наших специалистов ответит на все ваши вопросы и поможет оформить заказ.

Г олосом котенка (автоответчик для зоомагазина):

Здравствуйте! Если вы любите своего домашнего питомца, то вы по адресу. Спешу заверить вас, что мой хозяин как никто другой сможет рассказать вам о том, какой корм подобрать для вашего друга. Пожалуйста, оставайтесь на линии. Один из наших операторов скоро ответит на ваш звонок. Мяу.

Здравствуйте! Я много слышал о вас и давно ждал вашего звонка. Поверьте, то, что знаю я, вам больше никто не расскажет. Мои люди есть повсюду.Просто подождите ответа одного из моих ребят, вы не пожалеете.Я лично очень ценю ваш звонок и надеюсь на взаимовыгодное сотрудничество.

Добрый день! Спешим сообщить, что теперь, когда вы дозвонились нам по секретному номеру, гонку за новыми ощущениями и прибылью объявляем открытой. Но перед погоней не спешите, дайте себе время подготовиться и дождитесь ответа оператора. Ваш звонок очень важен для нас.Мы расскажем вам тайную информацию о том, как сэкономить ваши деньги, оставаясь дома. Наш специальный агент в ближайшее время ответит на ваш звонок. Пожалуйста, оставайтесь на линии.